bÀi 4 hỆ thỐng quẢn lÝ chẤt lƯỢngeldata2.neu.topica.vn/txqtth07/giao...
TRANSCRIPT
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
52 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
BÀI 4 HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Sinh viên nắm rõ bản chất của các công cụ thống kê, vận dụng lý thuyết xử lý các bài
tập để xác định các nguyên nhân ảnh hưởng đến kết quả chất lượng, tình trạng của quá
trình sản xuất, thứ tự ưu tiên trong giải quyết vấn đề…
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ và tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lượng,
NXB Đại học KTQD, 2013.
2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên trực tiếp tại lớp học hoặc
qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng;
Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến;
Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng.
Mục tiêu
Để các hoạt động quản trị chất lượng mang lại hiệu quả thì mỗi doanh nghiệp cần lựa
chọn và thiết kế cho mình một hệ thống quản trị chất lượng phù hợp. Mục đích của bài
này là giúp sinh viên hiểu được bản chất của hệ thống quản trị chất lượng, các yếu tố cấu
thành một hệ thống quản trị chất lượng, các loại hệ thống quản trị chất lượng.
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 53
Tình huống dẫn nhập
Công ty may Ngôi Sao
Công ty May Ngôi sao (Star Garment Company – SGC) là một công ty cổ phần được thành lập
vào cuối năm 2007 tại Thành phố Hồ Chí Minh. Mặc dù có tuổi đời khá trẻ nhưng so với các
công ty trong lĩnh vực may mặc thì đây là đơn vị gặt hái được nhiều thành công trong thị
trường này.
Lĩnh vực họat động của công ty SGC khá rộng. Nhiệm vụ chính của Công ty là chuyên sản
xuất hàng may mặc xuất khẩu và tiêu thụ nội địa với những chủng loại sản phẩm như áo
jacket, quần âu các loại, quần áo thể thao, áo jilê, các mặt hàng dệt kim… Hơn 65% số lượng
sản phẩm may được xuất khẩu sang thị truờng nước ngoài, chủ yếu là thị trường Châu Âu,
Nhật và Mỹ. Ngoài ra, công ty cũng kinh doanh dịch vụ thương mại hàng dệt may bao gồm vải
và các nguyên phụ liệu ngành may, vận tải khách du lịch và trang trí nội thất. Mặc dù có doanh
số xuất khẩu lớn nhưng SGC gặp nhiều khó khăn trong việc tìm kiếm thị trường nước ngoài,
đặc biệt là thời gian gần đây do sự cạnh tranh trên thị trường ngày càng tăng. Hầu hết những
sản phẩm của SGC được xuất khẩu qua các tổ chức trung gian như các tổ chức thương mại
hàng may của Đài Loan, Hồng Kông, Thái Lan, Trung Quốc… thông qua hình thức gia công
xuất khẩu. Bản chất của hình thức này là Công ty đi may thuê cho các tổ chức trung gian này.
Do vậy việc chủ động tìm và giữ mối quan hệ với các thị trường nước ngoài đang là một mối
quan tâm lớn của Công ty.
Trong quá trình làm việc với các đối tác nước ngoài, Công ty nhận thấy rằng khách hàng luôn
mong muốn Công ty phải minh chứng khả năng kiểm soát các hoạt động của mình. Họ luôn đề
cập đến việc áp dụng các bộ tiêu chuẩn quản lý. Bản thân Công ty cũng thấy gần đây nhiều
hoạt động của các phòng ban của Công ty chồng chéo lẫn nhau, gây phiền toái, mà đôi khi
muốn qui trách nhiệm cho một đơn vị nào lại khó khăn. Do vậy, Công ty đang tìm cách đáp
ứng các yêu cầu này của khách hàng cũng như hoàn thiện các hoạt động của Công ty.
1. Làm thế nào để kiểm soát được các hoạt động của một công ty như SGC?
2. Công ty có thể làm gì để tránh được sự chồng chéo của các hoạt động?
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
54 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
4.1. Khái quát về hệ thống quản trị chất lượng
4.1.1. Khái niệm và các yếu tố cấu thành của hệ thống quản trị chất lượng
Theo ISO 9000:2005 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên
quan và tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hiểu một
cách đơn giản nhất, hệ thống quản trị chất lượng là hệ thống quản trị trong đó có sự
phân rõ trách nhiệm, quyền hạn của từng thành viên trong doanh nghiệp, tất cả các
công việc được qui định thực hiện theo những cách thức nhất định nhằm duy trì hiệu
quả và sự ổn định của các hoạt động. Hệ thống quản trị chất lượng chính là phương
tiện để thực hiện mục tiêu và các chức năng quản trị chất lượng.
Hệ thống quản trị chất lượng có nhiều yếu tố hợp thành và các bộ phận hợp thành đó
có mối quan hệ mật thiết với nhau. Theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa thì một
hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố sau đây:
Cơ cấu tổ chức
Cơ cấu tổ chức là cách thức sắp xếp, tổ chức vị trí,
vai trò của từng cá nhân, bộ phận trong công ty, là
việc qui định quyền hạn, trách nhiệm của từng vị trí
cá nhân hay bộ phận đó và hệ thống điều hành
chung của tổ chức nhằm đảm bảo đạt được mục
tiêu chung của tổ chức. Trong cơ cấu tổ chức, giữa
các cá nhân và các bộ phận trong tổ chức luôn có
mối liên hệ phụ thuộc lẫn nhau. Cơ cấu tổ chức
chính là yếu tố hình thành “khung” cho hệ thống quản trị chất lượng. Trong một
phạm vi xác định sẵn, hệ thống quản trị chất lượng của một doanh nghiệp có phạm
vi trùng với hệ thống quản trị chung.
Có nhiều cách phân loại cơ cấu tổ chức, căn cứ vào các góc độ quan sát khác nhau.
Cách phân loại phổ biến là chia cơ cấu tổ chức ra làm bốn loại là cơ cấu tổ chức
trực tuyến, cơ cấu tổ chức chức năng, cơ cấu tổ chức trực tuyến chức năng và cơ
cấu tổ chức ma trận. Cơ cấu tổ chức trực tuyến là cách thức tổ chức đơn giản nhất,
trong đó chỉ có một cấp trên và một số cấp dưới. Toàn bộ vấn đề được giải quyết
theo một kênh liên hệ đường thẳng. Cấp lãnh đạo trực tiếp điều hành và chịu toàn
bộ trách nhiệm về mọi hoạt động của tổ chức. Cơ cấu này thường được dùng bởi
các công ty nhỏ liên quan đến việc sản xuất một hoặc một số ít sản phẩm có liên
quan cho một bộ phận thị trường riêng biệt. Trong cơ cấu tổ chức chức năng,
nhiệm vụ quản trị được phân chia cho các đơn vị riêng biệt theo các chức năng
quản trị và hình thành nên những người lãnh đạo được chuyên môn hóa chỉ đảm
nhận thực hiện một chức năng nhất định. Mối liên hệ giữa các nhân viên trong tổ
chức rất phức tạp. Người thừa hành nhiệm vụ ở cấp dưới nhận mệnh lệnh chẳng
những từ người lãnh đạo của doanh nghiệp mà cả từ những người lãnh đạo các
chức năng khác nhau.
Cơ cấu tổ chức trực tuyến – chức năng là sự kết hợp giữa hai cách thức tổ chức
trên. Lãnh đạo doanh nghiệp được sự giúp sức của lãnh đạo chức năng để chuẩn bị
các quyết định, hướng dẫn và kiểm tra việc thực hiện quyết định. Người lãnh đạo
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 55
doanh nghiệp vẫn chịu trách nhiệm về mọi mặt công việc và toàn quyền quyết định
trong phạm vi doanh nghiệp. Ngoài ra, người lãnh đạo sử dụng các bộ phận tham
mưu giúp việc của một nhóm chuyên gia hoặc của một trợ lý.
Trong cơ cấu tổ chức ma trận, mỗi nhân viên hoặc bộ phận của bộ phận trực tuyến
được gắn với việc thực hiện một đề án hoặc một sản phẩm nhất định. Đồng thời
mỗi nhân viên của bộ phận chức năng cũng được gắn với một đề án hoặc một sản
phẩm. Sau khi hoàn thành đề án, những nhân viên trong các bộ phận thực hiện đề
án hay sản phẩm không chịu sự lãnh đạo của người lãnh đạo theo đề án đó nữa mà
trở về đơn vị trực tuyến hay chức năng của mình.
Tùy theo từng hình thức tổ chức của doanh nghiệp, mỗi loại cơ cấu tổ chức có ưu
điểm và nhược điểm riêng. Việc lựa chọn hình thức cơ cấu tổ chức nào là phụ
thuộc vào từng doanh nghiệp, mà cụ thể là phụ thuộc vào qui mô, loại hình tổ
chức, lĩnh vực hoạt động và quan điểm quản trị của chủ doanh nghiệp.
Các qui định mà tổ chức tuân thủ
Các qui định mà tổ chức tuân thủ gồm nhiều loại bao gồm các nguyên tắc, các tiêu
chuẩn, các yêu cầu, nội qui mà tổ chức tuân thủ. Một tổ chức hoạt động có thể phải
tuân thủ rất nhiều qui định trong cùng một thời gian. Yếu tố thứ hai của hệ thống
quản trị chất lượng chính là tập hợp những qui định này.
Có thể minh họa yếu tố cấu thành nên hệ thống
quản trị chất lượng này thông qua ví dụ về một tổ
chức kinh doanh hàng may mặc áp dụng đồng thời
nhiều bộ tiêu chuẩn như ISO 9001:2008, ISO
14001, SA 8000, và phong trào 5S. Tất nhiên, bên
cạnh những yêu cầu của những tiêu chuẩn này,
doanh nghiệp này còn phải tuân thủ những qui định
về sản phẩm cũng như dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thông qua những qui
định của ngành và khách hàng. Ngoài ra, lẽ đương nhiên là để ổn định các hoạt
động của tổ chức mình thì doanh nghiệp này cũng có những nội qui riêng. Trong
trường hợp này, những qui định mà tổ chức phải tuân thủ chính là tập hợp những
qui định của ngành, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008, ISO 14001, SA
8000 và những nội qui của tổ chức.
Các quá trình
Quá trình được hiểu là một hoặc tập hợp một số hoạt động có liên quan với nhau
để biến đầu vào thành đầu ra. Đầu vào và đầu ra của quá trình có thể là những yếu
tố hữu hình chẳng hạn như văn bản hành chính, thiết bị hoặc vật tư, sức lao động,
tiền vốn… hoặc cũng có thể không thấy được như là thông tin, mức độ gia tăng
gây ô nhiễm môi trường. Để hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp cần xác định và
kiểm soát các quá trình nhằm cố gắng tạo ra những đầu ra mong đợi từ những quá
trình đó.
Quá trình là một yếu tố quan trọng tạo nên hệ thống quản trị chất lượng bởi tập
hợp các quá trình, cùng với những mối tương tác lẫn nhau chính là sơ đồ tạo ra giá
trị của doanh nghiệp. Trong một doanh nghiệp, thông thường đầu ra của quá trình
này sẽ là đầu vào của quá trình kia. Các quá trình cứ thế tiếp nối với nhau cho đến
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
56 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
khi tạo ra sản phẩm cuối cùng để cung cấp cho khách hàng. Việc xác định và thực
hiện kiểm soát các hoạt động theo quá trình còn được hiểu là quản trị theo cách
tiếp cận dựa trên quá trình.
Trong doanh nghiệp, người ta thường chia quá trình ra làm hai loại là các quá trình
chính và các quá trình hỗ trợ. Tất cả các quá trình có liên quan trực tiếp đến việc tạo
ra sản phẩm hay dịch vụ được gọi là các quá trình chính. Chẳng hạn như các quá
trình thiết kế, mua hàng, sản xuất, phân phối, thực hiện dịch vụ sau bán là những quá
trình chính trong một doanh nghiệp sản xuất. Những quá trình không có liên quan
trực tiếp đến việc tạo ra sản phẩm hay cung cấp dịch vụ được gọi là quá trình hỗ trợ,
như quá trình tuyển dụng, quá trình đào tạo, quá trình nghiên cứu thị trường…
Ngoài ra, còn có nhiều nguồn lực khác góp phần tạo nên hệ thống quản trị chất lượng.
Chẳng hạn như sự giúp đỡ của tư vấn từ bên ngoài trong quá trình xây dựng hệ thống
hoặc sự hợp tác của doanh nghiệp với các tổ chức bên ngoài.
4.1.2. Vai trò của hệ thống quản trị chất lượng
Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận hợp thành của hệ thống quản trị kinh
doanh chung. Nó có tác động qua lại với các hệ thống khác như hệ thống quản trị nhân
lực, quản trị marketing, hệ thống quản trị công nghệ, hệ thống quản trị tài chính…
Trong mối quan hệ tác động qua lại này, hệ thống quản trị chất lượng vừa đặt yêu cầu
cho các hệ thống quản trị khác, vừa chịu sự tác động của các hệ thống quản trị khác.
Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng có ý nghĩa trên các mặt sau:
Đối với khách hàng:
o Hệ thống quản trị chất lượng mang lại sự thỏa
mãn cho khách hàng thông qua việc các sản
phẩm hay dịch vụ đáp ứng được những yêu cầu
mà doanh nghiệp đưa ra, trong đó ngoài những
yêu cầu về tiêu chuẩn qui cách kỹ thuật và yêu
cầu đáp ứng nhu cầu của cộng đồng là những
yêu cầu mà khách hàng đã đưa ra;
o Hệ thống quản trị chất lượng, đặc biệt là những hệ thống có tiêu chuẩn và có
chứng chỉ là một cơ sở quan trọng để khách hàng đánh giá về chất lượng sản
phẩm bởi đó chính là bằng chứng tốt nhất cho sự đảm bảo về chất lượng của
doanh nghiệp.
Đối với doanh nghiệp:
o Hệ thống quản trị chất lượng là một bộ phận quan trọng của hệ thống quản trị
chung của doanh nghiệp bởi về bản chất hệ thống quản trị chất lượng chính là
chất lượng của quản trị. Hệ thống quản trị chất lượng đặt ra những yêu cầu cho
hệ thống quản trị chung đồng thời hỗ trợ hệ thống quản trị chung phát huy tối
đa hiệu quả những hoạt động của mình.
o Đảm bảo kết hợp hài hòa giữa chính sách chất lượng và chính sách của doanh
nghiệp cũng như của các bộ phận khác;
o Hệ thống quản trị chất lượng góp phần thúc đẩy năng suất của doanh nghiệp
thông qua giúp mọi hoạt động của doanh nghiệp đi vào nề nếp, kiểm soát từng
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 57
quá trình, hoạt động, loại bỏ sự phức tạp, giảm thời gian xử lý, kiểm soát tốt
chi phí, lãng phí, giao hàng đúng hẹn… cuối cùng là tạo ra kết quả tốt hơn với
mức chi phí tối ưu.
o Góp phần nâng cao sức cạnh tranh cho sản phẩm và cho doanh nghiệp. Thông
qua việc kiểm soát các quá trình hoạt động một cách chặt chẽ, hệ thống quản trị
chất lượng hướng tới việc tạo ra những sản phẩm có chất lượng cao hơn. Do
đó, xây dựng hệ thống quản trị chất lượng là góp phần tạo ra cơ hội tăng doanh
thu, lợi nhuận, thị phần, uy tín nhãn hiệu của sản phẩm, uy tín của doanh
nghiệp trên thị trường.
Hệ thống quản trị chất lượng hướng sự tập trung của tổ chức vào chất lượng, do đó tạo
ra những tiền đề quan trọng trong xây dựng một nền văn hóa doanh nhiệp tận tâm vì
chất lượng.
4.1.3. Phân loại hệ thống quản trị chất lượng
Căn cứ vào các tiêu chí khác nhau mà có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng
thành nhiều loại khác nhau. Phần dưới đây trình bày cách thức phân loại hệ thống
quản trị chất lượng theo nội dung và theo cấp quản lý.
Căn cứ vào nội dung, có các hệ thống quản trị chất lượng sau:
o Hệ thống quản trị chất lượng theo Tổ chức Quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO
9000. Đây là hệ thống quản trị chất lượng với những yêu cầu cơ bản và tối
thiểu nhất của hệ thống quản trị chất lượng.
o Hệ thống quản trị chất lượng toàn diện (Total
Quality Management): Về bản chất, đây không
phải là một hệ thống tiêu chuẩn mà là một
phương pháp quản trị. Phương pháp này tập trung
vào mục đích làm cho sản phẩm/dịch vụ thỏa mãn
được các yêu cầu của khách hàng và tiếp cận một
tổ chức dựa trên quan điểm hệ thống.
o Hệ thống Quản trị chất lượng Q–Base dành cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Đây là hệ thống quản trị chất lượng có các yêu cầu được rút gọn từ ISO 9000
và quản trị chất lượng toàn diện. Hệ thống Q–Base đưa ra các chuẩn mực cho
một loại hình hệ thống chất lượng và có thể áp dụng cho một phạm vi rộng rãi
các lĩnh vực công nghiệp và kinh tế.
o Các hệ thống tiêu chuẩn về đảm bảo an toàn chất lượng thực phẩm: GMP,
HACCP, SQF, ISO 22000.
o Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp ô
tô và các doanh nghiệp sản xuất và lắp ráp linh kiện ô tô QS 9000.
o Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng các tiêu chí của giải thưởng
chất lượng. Có 3 mô hình tiêu chí giải thưởng chất lượng quốc gia phổ biến là:
Giải thưởng Chất lượng Nhật Bản (Deming Prize), Giải thưởng Chất lượng Mỹ
(Malcolm Baldrige National Quality Awards), Giải thưởng Chất lượng Châu
Âu (Euro Excellence Model).
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
58 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
o Một số hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải là các tiêu chuẩn quản trị
chất lượng nhưng có liên quan đến vấn đề chất lượng: ISO 14001, SA8000,
OSHAS 18000, ISO 26000, Hệ thống quản trị an toàn thông tin ISO/IEC 27000.
Theo cấp quản lý, hệ thống quản trị chất lượng bao gồm:
o Hệ thống quản trị chất lượng của nhà nước: Nhà nước tổ chức một hệ thống
quản trị chất lượng để thực hiện các chức năng bao gồm
Xây dựng các văn bản qui phạm pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa;
Xây dựng và thực hiện các chương trình quốc gia về nâng cao năng suất
chất lượng;
Thực hiện quản lý nhà nước về chất lượng: Định hướng việc đảm bảo và
cải tiến chất lượng cho các tổ chức trong nước; xây dựng và kiểm tra thực
hiện một số tiêu chuẩn nhà nước và tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng; cấp
đăng ký chất lượng, chứng nhận và công nhận chất lượng; thanh tra việc
chấp hành pháp luật về chất lượng sản phẩm hàng hóa.
o Hệ thống quản trị chất lượng của các tổ chức, trong đó có các doanh nghiệp.
Các tổ chức thực hiện các hoạt động quản trị nhằm đảm bảo và cải tiến chất
lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Các hoạt động quản trị chất
lượng của các tổ chức phải tuân thủ những yêu cầu của quản lý nhà nước về
chất lượng.
4.2. Các hệ thống quản trị chất lượng phổ biến
4.2.1. ISO 9000
Khái quát về ISO và ISO 9000
ISO là tên viết tắt của Tổ chức Quốc tế về Tiêu
chuẩn hóa có tên tiếng Anh là International
Organization for Standardization. Đây là một tổ
chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947,
đặt trụ sở chính tại Geneva của Thụy Sỹ. Mục đích
của ISO là thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và
những công việc có liên quan đến quá trình này,
nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi
hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau
trên thế giới thông qua việc xây dựng và ban hành những bộ tiêu chuẩn về sản
xuất, thương mại, và thông tin. Tất cả các tiêu chuẩn do ISO đặt ra đều có tính chất
tự nguyện.
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức
do ISO ban hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động
có hiệu quả, tạo ra những qui định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại
được dễ dàng hơn và giúp các tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới
các vấn đề kỹ thuật. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 bao gồm những tiêu chuẩn sau:
o ISO 9000:2005 Hệ thống quản trị chất lượng – Cơ sở và từ vựng
o ISO 9001:2008 Hệ thống quản trị chất lượng – Các yêu cầu
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 59
o ISO 9004:2009 Quản trị sự thành công bền vững của một tổ chức
o ISO 19011:2002 Hướng dẫn đánh giá hệ thống quản trị chất lượng
Phương châm của gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 là “Nếu một tổ chức có hệ thống
quản trị chất lượng tốt thì sản phẩm mà tổ chức này sản xuất ra hoặc dịch vụ mà tổ
chức này cung ứng cũng sẽ có chất lượng tốt”. ISO 9000 có thể áp dụng cho mọi
loại hình tổ chức, trong mọi lĩnh vực. Kể từ khi ban hành cho đến nay, gia đình tiêu
chuẩn ISO 9000 đã qua ba lần soát xét lần lượt từ năm 1994, 2000 và năm 2008.
Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO
Theo ISO 9000, có 8 nguyên tắc quản trị chất lượng bao gồm:
o Nguyên tắc 1 – Tập trung vào khách hàng: Cho rằng chất lượng là sự thỏa mãn
của khách hàng nên một trong những nguyên tắc của quản trị chất lượng là
phải lấy khách hàng làm trọng tâm cho mọi hoạt động của doanh nghiệp. Quản
trị chất lượng là không ngừng tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và xây dựng
nguồn lực để đáp ứng các nhu cầu đó một cách tốt nhất.
o Nguyên tắc 2 – Vai trò lãnh đạo: Để mọi hoạt
động của doanh nghiệp đạt hiệu quả thì lãnh
đạo doanh nghiệp được kỳ vọng là thực hiện
đúng vai trò của mình. Công việc quan trọng
mà lãnh đạo cấp cao trong doanh nghiệp cần
làm là định hướng chiến lược của doanh
nghiệp, tập trung vào nội bộ và huy động mọi
nguồn lực để đạt được mục tiêu đã đề ra. Lãnh
đạo cấp cao cũng cần phản ứng phù hợp với sự
thay đổi của môi trường kinh doanh và nêu gương tốt về năng lực và đạo đức.
o Nguyên tắc 3 – Toàn bộ tham gia: Con người là yếu tố quan trọng cho việc thực
hiện nhiệm vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, huy động con người một cách đầy đủ là
một yêu cầu quan trọng trong việc đạt được mục tiêu của doanh nghiệp.
o Nguyên tắc 4 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên quá trình: Để hoạt động
có hiệu quả, doanh nghiệp cần phải nhận diện và quản lý được các quá trình
của mình. Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp
cận theo quá trình để quản trị.
o Nguyên tắc 5 – Quản trị theo cách tiếp cận dựa trên hệ thống: Theo nguyên tắc
này, một tổ chức được coi như là một hệ thống lớn được cơ cấu bởi những hệ
thống nhỏ bên trong. Từng hệ thống nhỏ cũng như hệ thống lớn đều có đầu
vào, đầu ra, các phần tử cấu tạo riêng. Việc quản lý trên cơ sở hệ thống sẽ làm
tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của tổ chức.
o Nguyên tắc 6 – Cải tiến liên tục: Đây là mục tiêu của mọi doanh nghiệp và là
một yêu cầu đặc biệt quan trọng đối với doanh nghiệp trong sự biến động
không ngừng của môi trường kinh doanh hiện nay. Doanh nghiệp phải xác định
hành động loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn để ngăn chặn sự
xuất hiện của chúng. Doanh nghiệp cần thực hiện những hành động khắc phục,
loại bỏ nguyên nhân của sự phù hợp để ngăn ngừa sự tái diễn.
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
60 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
o Nguyên tắc 7 – Ra quyết định dựa trên sự kiện: Các quyết định cần được đưa ra
căn cứ vào kết quả phân tích thông tin và dữ liệu trên thực tế.
o Nguyên tắc 8 – Xây dựng mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp: Thiết lập
mối quan hệ cùng có lợi với nhà cung cấp nhằm tìm kiếm những cơ hội nâng
cao giá trị cho cả hai bên.
Các yêu cầu của ISO 9001:2008
Khi áp dụng ISO 9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn
ISO 9001:2008. Đây là hệ thống bao gồm năm nhóm yêu cầu chính:
o Nhóm 1: Yêu cầu về hệ thống quản lý chất luợng
Các yêu cầu chung;
Các yêu cầu về hệ thống tài liệu.
o Nhóm 2: Yêu cầu về trách nhiệm lãnh đạo
Cam kết của lãnh đạo;
Hướng vào khách hàng;
Chính sách chất lượng;
Hoạch định;
Trách nhiệm quyền hạn và trao đổi thông tin;
Xem xét của lãnh đạo.
o Nhóm 3: Yêu cầu về quản lý nguồn lực
Cung cấp nguồn lực;
Nguồn nhân lực;
Cơ sở hạ tầng;
Môi trường làm việc.
o Nhóm 4: Yêu cầu về tạo sản phẩm
Hoạch định việc tạo sản phẩm;
Các quá trình có liên quan đến khách hàng;
Thiết kế và phát triển;
Mua hàng;
Sản xuất và cung cấp dịch vụ;
Kiểm soát phương tiện theo dõi và đo lường.
o Nhóm 5: Yêu cầu về đo lường giám sát và cải tiến
Các yêu cầu chung;
Theo dõi và đo lường;
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp;
Phân tích dữ liệu;
Cải tiến.
Gia đình tiêu chuẩn ISO 9000 khuyến khích việc áp dụng cách tiếp cận theo quá
trình để quản trị. Mô hình các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn được nhìn nhận theo
phương pháp tiếp cận quá trình như trong hình vẽ sau. Áp dụng hệ thống quản trị
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 61
chất lượng ISO 9000 chính là nền tảng để doanh nghiệp có thể cung cấp được
những sản phẩm có chất lượng.
Hình 4.1: Minh họa tổng quát về mô hình phương pháp tiếp cận quá trình
Nguồn: Giáo trình Quản trị chất lượng
Lợi ích của việc áp dụng ISO 9000
Hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 là một hệ thống quản trị chất lượng có
nhiều ưu điểm và được áp dụng phổ biến ở các doanh nghiệp. Đối với nhiều doanh
nghiệp, đặc biệt là những doanh nghiệp ở các quốc gia đang phát triển thì có thể
coi ISO 9000 như là một trong những tấm giấy thông hành vào thị trường thế giới.
Tập trung vào việc phòng ngừa với mục tiêu là nhằm ngăn ngừa những khuyết tật
về chất lượng, Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 mang lại lợi ích cho các doanh nghiệp khi
áp dụng như sau:
o Thứ nhất là doanh nghiệp có thể cung ứng các sản phẩm có chất lượng tốt. Một
hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO
9001:2008 sẽ giúp doanh nghiệp quản trị các hoạt động sản xuất kinh doanh
một cách có hệ thống và có kế hoạch, giảm thiểu và loại trừ các chi phí phát
sinh sau kiểm tra, chi phí bảo hành, chi phí làm lại. Hệ thống này cũng giúp các
doanh nghiệp cải tiến liên tục hệ thống, từ đó cải tiến liên tục chất lượng của sản
phẩm hay dịch vụ. Như vậy, hệ thống quản trị chất lượng ISO 9000 chính là nền
tảng để doanh nghiệp có thể cung cấp được những sản phẩm có chất lượng.
o Thứ hai là doanh nghiệp có thể tăng năng suất và giảm giá thành. ISO 9000
cung cấp các phương tiện giúp mọi người làm việc đúng ngay từ đầu và có sự
kiểm soát chặt chẽ. Thông qua đó, hệ thống này giúp doanh nghiệp giảm khối
lượng công việc làm lại, giảm chi phí sai hỏng, giảm lãng phí về thời gian,
nguyên vật liệu, lao động.
Cải tiến liên tục hệ thống quản trị chất lượng
Trách nhiệm
lãnh đạo
Đánh giá, phân
tích, cải tiến
Quản lý
nguồn lực
KH
ÁC
H H
ÀN
G
Yêu c
ầu Tạo sản phẩm
Yêu cầu Yêu cầu
Sản
phẩm
KH
ÁC
H H
ÀN
G
Thỏa m
ãn
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
62 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
o Thứ ba là áp dụng ISO 9000 làm tăng tính cạnh tranh của doanh nghiệp. Thông
qua việc được chứng nhận hệ thống quản trị chất lượng phù hợp với ISO 9000,
doanh nghiệp sẽ có bằng chứng đảm bảo với khách hàng là các sản phẩm của
họ phù hợp với chất lượng mà họ cam kết. Trong thực tế, phong trào áp dụng
ISO 9000 được định hướng bởi chính người tiêu dùng, những người luôn mong
muốn được đảm bảo rằng sản phẩm mà họ mua về có chất lượng đúng như chất
lượng mà nhà sản xuất đã khẳng định. Chứng nhận ISO 9000 như là một bằng
chứng khách quan chứng minh các hoạt động của công ty đều được kiểm soát
chặt chẽ. Một số doanh nghiệp thậm chí còn bỏ lỡ cơ hội kinh doanh do khách
hàng yêu cầu một trong những điều kiện để trở thành nhà cung cấp của họ là
doanh nghiệp phải có chứng nhận ISO 9000. Nhìn chung, áp dụng ISO 9000
mang lại nhiều thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp bởi
một mặt, bản chất hệ thống này giúp doanh nghiệp nâng cao thỏa mãn các nhu
cầu của khách hàng do vậy, tăng lượng hàng hóa bán ra, mặt khác, chứng chỉ
ISO 9000 như là một cơ hội cho doanh nghiệp quảng bá và quảng cáo về năng
lực của mình, do vậy việc tiếp cận khách hàng cũng dễ dàng hơn.
o Thứ tư là việc áp dụng ISO 9000 góp phần tạo
dựng một nền văn hóa chất lượng vững mạnh.
Thông qua việc đáp ứng các tiêu chuẩn của ISO
9001:2008, định hướng chiến lược, mục tiêu
chất lượng, các quá trình, việc trao đổi thông
tin… của doanh nghiệp rõ ràng và được thực
hiện hiệu quả hơn. Các nhân viên được đào tạo
bài bản hơn thông qua hệ thống văn bản rõ ràng
và cách thức thực hiện công việc mạch lạc.
Tinh thần trách nhiệm của các nhân viên cũng
cao hơn thông qua việc qui định về thực hiện công việc và sự thấu hiểu của họ
về đóng góp của mình vào công việc chung. Sự tin tưởng nội bộ của doanh
nghiệp cũng tăng lên nhờ hệ thống mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu lực
và hiệu quả. Áp dụng ISO 9000, một nền văn hóa chất lượng tận tâm với khách
hàng được xây dựng trên cơ sở tinh thần trách nhiệm và sự đồng thuận về tiên
phong trong việc thực hiện trách nhiệm các thành viên được xây dựng một
cách vững vàng.
4.2.2. Quản trị chất lượng toàn diện
Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung
vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến
mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho
các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Về bản chất, quản trị chất lượng là một
phương pháp quản trị chứ không phải là hệ thống tiêu chuẩn như ISO 9000 nhưng vì
phương pháp quản lý này dựa trên cách tiếp cận hệ thống rất chặt chẽ nên người ta vẫn
gọi là hệ thống quản trị chất lượng toàn diện. Để thực hiện quản trị chất lượng toàn diện,
các tổ chức có thể áp dụng các phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện như 5S, Kaizen,
sản xuất tinh gọn, kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê, nhóm chất lượng…
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 63
5S là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện
môi trường làm việc nhằm tăng năng suất. 5S là tên viết tắt của 5 từ bằng tiếng Nhật
Bản được phiên âm sang tiếng Latin gồm seiri, seiton, seiso, seiketsu và shitsuke. Khi
dịch sang tiếng Việt, có thể sử dụng năm tiếng có nghĩa tương đương bao gồm sàng lọc,
sắp xếp, sạch sẽ, săn sóc, sẵn sàng. Phong trào 5S xuất phát từ triết lý “quản lý tốt hơn
nơi làm việc sẽ mang lại hiệu suất làm việc cao hơn”. 5S nhằm mục đích tạo ra một nơi
làm việc sạch sẽ, thoải mái và an toàn đối với mọi người. Phong trào này đồng thời tập
trung vào việc tiết kiệm không gian và thời gian lãng phí tại nơi làm việc.
Kaizen là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không
ngừng cải thiện môi trường làm việc. Đây là một phương pháp quản trị chất lượng
xuất phát từ quản trị chất lượng toàn diện. Trong hoạt động của doanh nghiệp, Kaizen
đóng vai trò quan trọng trong việc cải tiến năng suất và chất lượng sản phẩm, kiến tạo
sự phát triển bền vững và tăng khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp.
Hệ thống sản xuất tinh gọn (Lean Manufacturing hay Lean Production), còn được
gọi tắt là Lean là cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thông qua việc loại bỏ các hao
phí và thực hiện luồng, ngược lại với việc tạo ra lô và hàng đợi. Đây là một phương
pháp quản trị quá trình phổ biến xuất phát chủ yếu từ Hệ thống Sản xuất Toyota từ
những năm của thập niên 1950 cho đến nay. Hiện tại, hệ thống này đang được áp dụng
ngày càng rộng rãi trên khắp thế giới.
4.2.3. Hệ thống quản trị chất lượng dành cho các doanh nghiệp nuôi trồng, sản
xuất và chế biến thực phẩm
Do thực phẩm là một loại hàng hóa đặc thù nên việc
quản trị các hoạt động nhằm đảm bảo các sản phẩm có
chất lượng trong những công ty sản xuất và chế biến
thực phẩm cũng có tính đặc thù. Các công ty sản xuất
và chế biến thực phẩm có thể áp dụng các hệ thống
tiêu chuẩn quản lý như Hệ thống thực hành sản xuất
tốt (GMP), hệ thống phân tích các mối nguy và các
điểm kiểm soát trọng yếu (HACCP), hệ thống an toàn
và chất lượng thực phẩm (SQF), hệ thống quản lý an
toàn thực phẩm ISO 22000…
4.2.4. Hệ thống quản trị chất lượng dựa trên việc đáp ứng tiêu chí của giải
thưởng chất lượng
Bên cạnh việc xây dựng hệ thống quản trị chất lượng theo những yêu cầu của các bộ
tiêu chuẩn, các doanh nghiệp còn có thể xây dựng hệ thống quản trị chất lượng của
mình theo cách thức đáp ứng các tiêu chuẩn của giải thưởng chất lượng quốc gia. Giải
thưởng chất lượng quốc gia là giải thưởng được tổ chức nhằm tôn vinh những cá nhân
hoặc tổ chức có đóng góp cho phong trào năng suất chất lượng của quốc gia đó. Cho
đến nay, trên thế giới có ba mô hình giải thưởng chất lượng nổi tiếng là Giải thưởng
Chất lượng Deming (Deming Prize) của Nhật Bản, Giải thưởng Chất lượng Mỹ
(Macolm Baldrige National Quality Awards) và Giải thưởng Chất lượng Châu Âu
(European Exellence Model).
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
64 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Đối với Việt Nam, giải thưởng Chất lượng quốc gia được Bộ Khoa học, Công nghệ và
Môi trường đề xuất và được thành lập vào năm 1995 theo quyết định số 1352-QĐ-
TĐC ngày 8/5/1995 của Bộ Khoa học, Công nghệ và Môi trường. Giải thưởng Chất
lượng quốc gia Việt Nam dành cho các tổ chức, doanh nghiệp đạt thành tích xuất sắc,
kinh doanh và dịch vụ thông qua việc áp dụng, duy trì và cải tiến có hiệu quả và hiệu
lực các hệ thống quản trị chất lượng tiên tiến theo các tiêu chí của giải thường.
Mục đích của giải thưởng là:
o Tôn vinh các tổ chức, doanh nghiệp xuất sắc
của Việt Nam, qua đó xây dựng, quảng bá
thương hiệu và nâng cao vị thế của sản phẩm,
hàng hoá và dịch vụ của Việt Nam trên thị
trường trong nước và quốc tế.
o Tăng cường năng lực và khả năng cạnh tranh
của các tổ chức, doanh nghiệp thông qua việc
cải tiến và nâng cao năng suất, chất lượng sản
phẩm, hàng hoá và dịch vụ của mình.
o Xây dựng văn hoá, phong trào và các đột phá
về năng suất, chất lượng trong các tổ chức,
doanh nghiệp nhằm đóng góp tích cực vào tăng
trưởng kinh tế, xã hội của đất nước, nâng cao khả năng hội nhập với nền kinh
tế khu vực và thế giới.
Điều kiện tham dự giải thưởng Chất lượng quốc gia dành cho các tổ chức, doanh
nghiệp thuộc bốn loại hình gồm doanh nghiệp sản xuất lớn, doanh nghiệp sản xuất
vừa và nhỏ, doanh nghiệp dịch vụ lớn và doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ. Những
doanh nghiệp này phải đảm bảo điều kiện:
o Hoạt động sản xuất, kinh doanh hợp pháp, ổn định tại Việt Nam trong thời gian
ít nhất 36 tháng tính đến thời điểm đăng ký tham dự;
o Đạt các thành tích xuất sắc trong sản xuất, kinh doanh và dịch vụ, thực hiện
đầy đủ trách nhiệm về bảo vệ môi trường, thuế và bảo hiểm xã hội;
o Có bằng chứng về việc áp dụng các hệ thống quản lý chất lượng tiên tiến;
không hạn chế số lượng tham dự.
Qui chế Giải thưởng Chất lượng quốc gia Việt Nam không hạn chế số lượng các
doanh nghiệp tham dự cũng như đoạt giải thưởng nhưng hạn chế số doanh nghiệp đạt
giải vàng chất lượng. Giống như nhiều quốc gia trong khu vực Châu Á, Giải thưởng
Chất lượng quốc gia học hỏi mô hình Giải thưởng Chất lượng Quốc gia Mỹ nên hệ
thống tiêu chí và điểm số dành cho từng tiêu chí giống như mô hình này (tham khảo
bảng 4.1).
Bảng 4.1: Các tiêu chí của Giải thưởng Chất lượng Việt Nam
Tiêu chí Nội dung (điểm) Diễn giải
1 Vai trò lãnh đạo
(120)
Những người lãnh đạo cấp cao đã chỉ đạo, điều hành doanh
nghiệp và xem xét thường xuyên các hoạt động của doanh
nghiệp như thế nào (80 điểm)
Cách thức thể hiện những trách nhiệm của doanh nghiệp đối với
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 65
cộng đồng và việc thực hiện nghĩa vụ công dân của họ (40 điểm)
2 Hoạch định chiến
lược (85)
Quá trình xây dựng chiến lược của doanh nghiệp nhằm tăng cường
hoạt động và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp (40 điểm)
Việc triển khai chiến lược được tổ chức thành các kế hoạch hoạt
động (45 điểm)
3 Định hướng khách
hàng và thị trường
(85)
Việc doanh nghiệp đã xác định các yêu cầu, các mong muốn và
thị hiếu của khách hàng và thị trường (ngắn và dài hạn) như thế
nào để thích ứng với sản phẩm, dịch vụ hiện tại và để phát triển
những cơ hội mới trong tương lai (40 điểm)
Các quan hệ với khách hàng và sự thoả mãn khách hàng (45 điểm)
4 Đo lường, phân tích
và quản lý tri thức
(90)
Xác định và phân tích hoạt động của doanh nghiệp (50 điểm)
Quản lý thông tin theo hướng bảo đảm chất lượng và số lượng
các dữ liệu, các thông tin cần thiết cho công dân, tổ chức cung
ứng, đối tác và khách hàng (40 điểm)
5 Phát triển nguồn
nhân lực (85)
Hệ thống làm việc, cơ chế đãi ngộ, sự tiến bộ trong nghề nghiệp
(35 điểm)
Giáo dục, đào tạo và phát triển người lao động (25 điểm)
Phúc lợi, sự thoả mãn của người lao động (25 điểm)
6 Quản lý các quá
trình (85)
Các quá trình sản xuất sản phẩm và dịch vụ (45 điểm)
Các quá trình kinh doanh (25 điểm)
Các quá trình hỗ trợ (15 điểm
7 Kết quả hoạt động
(450)
Kết quả về tập trung vào khách hàng (125 điểm)
Kết quả về thị trường và tài chính (125 điểm)
Kết qủa về nguồn nhân lực (80 điểm)
Kết quả về hiệu quả của doanh nghiệp (120 điểm)
Nguồn: Quy chế giải thưởng chất lượng quốc gia
Quá trình xét tuyển Giải thưởng Chất lượng Việt Nam hiện tại được tiến hành theo 2
cấp gồm cấp cơ sở (cấp tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương và cấp quốc gia (cấp
chung tuyển). Ở cấp sơ tuyển, việc đánh giá được thực hiện trên 2 vòng là đánh giá
trên hồ sơ và đánh giá tại chỗ. Ở cấp chung tuyển, Hội đồng Chung tuyển đánh giá
tuyển chọn các doanh nghiệp được đề nghị tặng giải trên cơ sở xem xét hồ sơ đánh giá
và các văn bản đề nghị của Hội đồng Sơ tuyển. Trong trường hợp cần thiết, Hội đồng
Chung tuyển có thể cử các chuyên gia tới xem xét kết quả đánh giá tại cơ sở để bổ
sung các thông tin cần thiết cho việc tuyển chọn.
4.2.5. Các hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác
Bên cạnh những hệ thống tiêu chuẩn về quản trị chất lượng ở trên, còn có nhiều hệ
thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải tập trung vào chất lượng nhưng có gián tiếp
ảnh hưởng đến việc tạo ra một mức chất lượng tốt cho các doanh nghiệp. Phần dưới
đây là thông tin về Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000 và hệ thống tiêu chuẩn
Quản lý trách nhiệm xã hội SA8000.
Hệ thống quản lý môi trường ISO 14000
ISO 14000 là một bộ tiêu chuẩn về quản lý môi trường được Tổ chức Quốc tế về
Tiêu chuẩn hóa ban hành năm 1992 nhằm mục đích hỗ trợ trong việc bảo vệ môi
trường và kiểm soát ô nhiễm đáp ứng với yêu cầu của kinh tế xã hội. ISO 14000
hỗ trợ các tổ chức trong việc phòng tránh các ảnh hưởng môi trường phát sinh từ
hoạt động, sản phẩm và dịch vụ của tổ chức. Phạm vi áp dụng của bộ tiêu chuẩn
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
66 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
này rất rộng, bao gồm tất cả các tổ chức ở mọi lĩnh vực tự nguyện xây dựng hệ
thống quản lý môi trường của mình.
ISO 14000 bao gồm 6 nhóm yêu cầu chính là:
o Yêu cầu chung về hệ thống quản lý môi trường;
o Thiết lập chính sách môi trường;
o Lập kế hoạch môi trường;
o Thực hiện và điều hành;
o Kiểm tra và thực hiện các hành động khắc phục;
o Xem xét của lãnh đạo.
Việc áp dụng ISO 14000 giúp cho việc quản lý môi
trường và quản trị kinh doanh kết hợp hài hòa với
nhau, nâng cao uy tín của doanh nghiệp, nâng cao lợi nhuận, và hướng tới sự phát
triển bền vững.
Hệ thống tiêu chuẩn Quản lý trách nhiệm xã hội SA 8000
Hệ thống Tiêu chuẩn Trách nhiệm Xã hội SA 8000 là tiêu chuẩn đưa ra các yêu
cầu về quản trị trách nhiệm xã hội do Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh
tế ban hành năm 1997. Hội đồng Công nhận Quyền ưu tiên Kinh tế là một tổ
chức phi chính phủ, chuyên hoạt động về các lĩnh vực hợp tác trách nhiệm xã
hội, được thành lập năm 1969, có trụ sở đặt tại New York, Mỹ. SA 8000 là một
tiêu chuẩn quốc tế được xây dựng nhằm mục đích cải thiện điều kiện làm việc
trên toàn cầu, tiêu chuẩn này được xây dựng dựa trên các Công ước của Tổ chức
Lao động Quốc tế, Công ước của Liên Hiệp quốc về Quyền trẻ em và Tuyên bố
Toàn cầu về Nhân quyền.
Phạm vi áp dụng của SA 8000 rất rộng, bao gồm các tổ chức với mọi loại hình,
trong mọi lĩnh vực. SA 8000 cho phép các doanh nghiệp có thể làm được những gì
tốt đẹp nhất nhằm đạt được mục tiêu đặt ra và đảm bảo lợi nhuận liên tục. SA 8000
có 9 tiêu chuẩn bao gồm:
o Lao động trẻ em;
o Lao động cưỡng bức;
o Sức khỏe và sự an toàn;
o Trả công;
o Thời gian lao động;
o Phân biệt đối xử;
o Kỷ luật;
o Tự do hiệp hội và thương lượng tập thể;
o Hệ thống quản lý.
Việc áp dụng SA 8000 mang lại nhiều lợi ích cho một doanh nghiệp mà cụ thể là
tăng sức cạnh tranh, thu hút khách hàng nhiều hơn, giảm chi phí quản lý các yêu cầu
xã hội khác, tạo cho công ty một chỗ đứng tốt trong thị trường lao động, tăng lòng
trung thành và cam kết của người lao động đối với công ty. Chính vì những lợi ích
này mà Bộ tiêu chuẩn SA 8000 ngày càng được áp dụng phổ biến trên thế giới.
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 67
4.3. Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
Quá trình xây dựng hệ thống quản trị chất lượng ở một tổ chức diễn ra qua bốn giai
đoạn như sau:
Giai đoạn 1: Lựa chọn hệ thống
Căn cứ vào mục đích và các đặc điểm của doanh
nghiệp mà doanh nghiệp có thể lựa chọn hệ thống
quản trị chất lượng nào để xây dựng hoặc áp dụng.
Doanh nghiệp có thể lựa chọn nhiều hệ thống tiêu
chuẩn quản trị khác nhau trong cùng một thời gian
và xây dựng hệ thống quản trị tích hợp của những
hệ thống tiêu chuẩn này.
Sau khi đã lựa chọn xong hệ thống, doanh nghiệp
cần lên kế hoạch xây dựng hệ thống. Doanh nghiệp nên lập một kế hoạch tổng thể
trước, sau đó là kế hoạch chi tiết. Trong kế hoạch chi tiết, doanh nghiệp cần chỉ rõ
những công việc cần thực hiện một cách chi tiết, thời gian và người dự kiến thực
hiện. Thời gian và khối lượng công việc mà doanh nghiệp phải tiến hành phụ
thuộc rất nhiều vào thực trạng, qui mô và phạm vi áp dụng của doanh nghiệp.
Giai đoạn 2: Xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
o Thiết lập cơ cấu tổ chức về chất lượng.
o Bổ nhiệm lãnh đạo, thành lập ban/tổ/đội/nhóm điều phối, và lựa chọn tư vấn
nếu cần.
o Đào tạo nhận thức về hệ thống quản trị chất lượng mà doanh nghiệp hướng tới.
o Khảo sát hiện trạng để xem các yêu cầu nào đã được thực hiện, thực hiện đến
mức độ nào, đáp ứng được yêu cầu đề ra hay chưa?
o Đào tạo viết tài liệu của hệ thống quản trị chất lượng.
o Xây dựng hệ thống tài liệu.
o Công bố áp dụng.
o Triển khai áp dụng.
o Đào tạo đánh giá nội bộ.
o Đánh giá nội bộ: Xác định các điểm không phù hợp và tiến hành điều chỉnh cải tiến.
o Đánh giá chứng nhận.
o Nhận chứng chỉ và duy trì hệ thống.
Giai đoạn 3: Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng
Khi đã triển khai áp dụng, tổ chức cần tiến hành đánh giá hệ thống mà mình đã và
đang xây dựng để biết được thực trạng của hệ thống so với các yêu cầu, mục tiêu
đã đề ra. Đánh giá hệ thống quản trị chất lượng là một quá trình có hệ thống và độc
lập nhằm xác định mức độ thực hiện các chuẩn mực đã thỏa thuận. Đánh giá được
thực hiện ở ba hình thức là đánh giá nội bộ còn gọi là đánh giá của bên thứ nhất,
đánh giá của khách hàng hay đại diện cho khách hàng, còn gọi là đánh giá của bên
thứ hai và đánh giá chứng nhận còn gọi là đánh giá của bên thứ ba. Một cuộc đánh
giá thông thường nhằm xác định:
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
68 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
o Hệ thống quản trị chất lượng đã được xây dựng, lập thành văn bản và được mọi
người thông hiểu chưa?
o Hệ thống này có được mọi người tuân thủ và thực hiện có hiệu quả không?
o Trong quá trình thực hiện, hệ thống có mang tính đảm bảo chất lượng không?
o Đề ra những hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến cần thiết để nâng
cao hiệu quả của hệ thống chất lượng, đem lại lợi ích cho doanh nghiệp.
Giai đoạn 4: Duy trì hệ thống quản trị chất lượng
Sau khi có chứng nhận về hệ thống quản trị chất lượng, tổ chức cần tiến hành các
hoạt động duy trì hệ thống quản trị chất lượng với các nội dung như:
o Duy trì các hoạt động chất lượng.
o Đánh giá định kỳ, kịp thời tìm ra những điểm không phù hợp và khắc phục
những điểm không phù hợp đó.
o Khuyến khích cải tiến đổi mới sáng tạo nhằm không ngừng nâng cao hiệu quả
và hiệu lực của hệ thống quản trị chất lượng.
Các khái niệm cần lưu ý
Hệ thống quản trị chất lượng: là tập hợp các yếu tố có liên quan và tương tác để định hướng và
kiểm soát một tổ chức về chất lượng.
International Organization for Standardization – ISO: Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa là một tổ
chức phi chính phủ được thành lập vào năm 1947 đặt trụ sở chính tại Genevar, Thụy Sĩ nhằm mục
đích xây dựng và ban hành các bộ tiêu chuẩn nhằm giúp thúc đẩy sự phát triển tiêu chuẩn hoá và
những công việc có liên quan đến quá trình này, nhằm mục đích tạo thuận lợi cho hoạt động trao đổi
hàng hoá và dịch vụ giữa các quốc gia khác nhau trên thế giới.
ISO 9000: là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban hành
vào năm 1987.
Quản trị chất lượng toàn diện: là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng,
dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa mãn các yêu cầu
của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội.
5S: là một phong trào năng suất được khởi xướng từ Nhật Bản với mục đích cải thiện môi trường làm
việc nhằm tăng năng suất.
Kaizen: là hoạt động cải tiến liên tục với sự tham gia của mọi người nhằm không ngừng cải thiện môi
trường làm việc.
Hệ thống sản xuất tinh gọn: (Lean Manufacturing hay Lean Production), còn được gọi tắt là Lean là
cách thức sản xuất hàng hóa tối ưu thông qua việc loại bỏ các hao phí và thực hiện luồng, ngược lại
với việc tạo ra lô và hàng đợi.
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216 69
Tóm lược cuối bài
Theo ISO 9000:2005 thì “hệ thống quản trị chất lượng là tập hợp các yếu tố có liên quan và
tương tác để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng”. Hệ thống quản trị chất
lượng bao gồm các yếu tố: cơ cấu tổ chức, các qui định mà tổ chức tuân thủ, các quá trình, và
các nguồn lực khác. Tổ chức tốt hệ thống quản trị chất lượng sẽ mang lại nhiều lợi ích cho
doanh nghiệp và khách hàng. Có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng theo nhiều cách
khác nhau căn cứ vào các tiêu chí khác nhau như theo nội dung hoặc theo cấp quản lý.
ISO 9000 là gia đình tiêu chuẩn về hệ thống quản trị chất lượng trong các tổ chức do ISO ban
hành vào năm 1987. Mục đích của ISO 9000 là giúp tổ chức hoạt động có hiệu quả, tạo ra
những qui định chung nhằm giúp quá trình trao đổi thương mại được dễ dàng hơn và giúp các
tổ chức hiểu nhau mà không cần chú trọng nhiều tới các vấn đề kỹ thuật. Khi áp dụng ISO
9000, các tổ chức phải tuân thủ các yêu cầu của Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Đây là hệ thống
bao gồm năm nhóm yêu cầu chính bao gồm các yêu cầu về: hệ thống quản lý chất luợng, trách
nhiệm lãnh đạo, quản lý nguồn lực, tạo sản phẩm, đo lường, phân tích và cải tiến.
Quản trị chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức tập trung vào chất
lượng, dựa trên sự tham gia của các thành viên trong tổ chức đó, hướng đến mục tiêu là thỏa
mãn các yêu cầu của khách hàng dựa trên việc đem lại các lợi ích cho các thành viên của tổ
chức đó và cho xã hội. Về bản chất, quản trị chất lượng là một phương pháp quản trị chứ
không phải là hệ thống tiêu chuẩn như ISO 9000. Khi thực hiện quản trị chất lượng toàn diện,
tổ chức có thể lựa chọn một hoặc một vài phân hệ để áp dụng.
Bên cạnh ISO 9000 và quản trị chất lượng toàn diện, có nhiều hệ thống quản trị chất lượng
dành cho các doanh nghiệp có tính đặc thù như các doanh nghiệp sản xuất và chế biến thực
phẩm hoặc các doanh nghiệp sản xuất, lắp ráp ô tô hoặc các linh kiện ô tô. Ngoài ra có nhiều
hệ thống tiêu chuẩn quản lý khác không phải tập trung vào chất lượng nhưng có tác dụng
gián tiếp làm tăng mức chất lượng của doanh nghiệp như ISO 14000, SA 8000…
Quá trình áp dụng các hệ thống quản trị chất lượng được chia làm 4 giai đoạn: giai đoạn lựa
chọn hệ thống, giai đoạn xây dựng hệ thống, giai đoạn đánh giá hệ thống và giai đoạn duy trì
hệ thống.
Bài 4: Hệ thống quản lý chất lượng
70 TXQTTH07_Bai4_v1.0015104216
Câu hỏi ôn tập
1. Hệ thống quản trị chất lượng là gì? Hệ thống quản trị chất lượng bao gồm những yếu tố nào?
2. Hệ thống quản trị chất lượng có vai trò gì đối với quá trình kinh doanh của doanh nghiệp?
Người ta có thể phân loại hệ thống quản trị chất lượng như thế nào?
3. ISO 9000 là gì? Các nguyên tắc của quản trị chất lượng theo ISO 9000 là gì?
4. Cho biết phương châm của ISO 9000 là gì? Doanh nghiệp có được lợi ích gì khi áp dụng
ISO 9000?
5. Quản trị chất lượng toàn diện là gì? Hãy kể tên một số phân hệ của quản trị chất lượng toàn diện.
6. Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có mục đích gì? Những đối tượng nào được tham dự Giải
thưởng Chất lượng Việt Nam? Giải thưởng Chất lượng Việt Nam có những tiêu chí nào?
7. ISO 14000 là gì? ISO 14000 có những yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích gì khi áp
dụng ISO 14000?
8. SA 8000 là gì? SA 8000 có những yêu cầu gì? Một doanh nghiệp có lợi ích gì khi áp dụng
SA 8000?
9. Hãy mô tả khái quát quá trình áp dụng hệ thống quản trị chất lượng trong một doanh nghiệp.