Chương I:

DẪN NHẬP CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN1. LỊCH SỬ CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN:

- Công tác xã hội cá nhân hình thành bắt đầu vào cuối những năm 1800. Lúc đầu

công tác xã hội được khởi xướng từ hoạt động giúp đỡ những người thất nghiệp,

trẻ mồ côi… của các tổ chức từ thiện COS (Charity Organization Society) ở Anh

và Mỹ.

- Năm 1917, Mary Richmond cuốn: “Chẩn đoán xã hội”: các bước của quá trình

can thiệp gồm thu thập thông tin, chẩn đoán vấn đề, lên kế hoạch xử lý.

- Đến năm 1920, khoa học xã hội chứng kiến sự phát triển của khoa học tâm lý –

tiêu biểu là Sigmund Freud và thuyết “Phân tâm học”

- Vào những năm 50-60, công tác xã hội với cá nhân chú ý tới các yếu tố gia đình

họ, những ảnh hưởng của môi trường tới hành vi, thái độ của họ

- Ngày nay, với nhiều ảnh hưởng khác nhau xoay quanh cá nhân, trọng tâm của sự

can thiệp không chỉ còn là cá nhân mà là sự nhận thức về sự hỗ tương giữa nhân

cách và môi trường với trọng tâm là “con người trong hoàn cảnh”, chịu ảnh

hưởng của tâm thần học, tâm lý học và văn hóa.

2. KHÁI NIỆM CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN:

Có rất nhiều định nghĩa liên quan đến công tác xã hội với cá nhân. Sau đây là một số

định nghĩa của một số tác giả, tổ chức tiêu biểu:

Bà Helene Mathew cho rằng: “Công tác xã hội cá nhân là phương pháp giúp đỡ

cá nhân con người thông qua mối quan hệ một – một. Phương pháp này được các

nhân viên xã hội ớ các cơ sở sử dụng giúp con người có vấn đề về chức năng xã hội

và việc thực hiện chức năng của họ”

Bà Perlman cho rằng: “Công tác xã hội cá nhân là một tìến trình được các cơ

quan lo về an sinh cho con người để giúp cá nhân đối phó hữu hiệu hơn với các vấn

đề thuộc về chức năng xã hội của họ”

Esther C. Viloria: “Công tác xã hội cá nhân là tiến trình giúp đỡ, bao gồm nhiều

hoạt động khác nhau, có thể là hỗ trợ vật chất, chuyển tiếp đến các tổ chức cộng đồng

1

khác có đủ phương tiện, hỗ trợ về tâm lý cảm xúc qua việc lắng nghe có hiệu quả, biểu lộ

sự chấp nhận và tạo sự an tâm, nêu lên đề nghị, cố vấn thích hợp và đặt ra các giới hạn,

khuyến khích thân chủ biểu lộ cảm xúc, cũng như khuyến khích thân chủ tác động lên các

kế hoạch cuả họ; giúp cá nhân tường thuật và xem xét hoàn cảnh của họ/ hay làm việc với

những cân nhắc và hiểu biết kỹ lưỡng về mối quan hệ nhân quả giữa thái độ hiện thời và

cách điều chỉnh những kinh nghiệm quá khứ của họ. Tất cả những điều này có thể đựơc

sử dụng cùng nhau để đáp ứng cho những cá nhân đang chịu stress, giúp họ có khả năng

đáp ứng đầy đủ nhu cầu và thực hiện chức năng xã hội của họ đầy đủ hơn”

Mary Richmond: “Công tác xã hội cá nhân là những tiến trình phát triển nhân cách

nhờ những điều chỉnh được tác động một cách có ý thức, theo từng cá nhân một, giữa con

người và môi trường xã hội của họ…””Có thể định nghĩa Công tác xã hội cá nhân là nghệ

thuật thực hiện những việc khác nhau bằng cách hợp tác với họ để cùng đạt tới sự tốt đẹp

hơn cho xã hội và cho chính bản thân họ”

Kazuko Kay: “Công tác xã hội cá nhân là một phương pháp công tác xã hội, can

thiệp những khía cạnh tâm lý xã hội của đời sống con người nhằm khôi phục, cải thiện và

phát huy việc thực hiện chức năng xã hội của cá nhân đó hay phòng ngừa sự yếu kém

trong việc thực hiện chức năng xã hội bằng cách nâng cao sự thể hiện vai trò với tư cách

là một cá nhân có năng suất và có tính xây dựng”

Định nghĩa của hiệp hội công tác xã hội thế giới:

Sách giáo khoa/ bách khoa (Encyclopedia) về công tác xã hội của Philippin: “Công

tác xã hội cá nhân là một hình thức cá biệt hóa việc giúp đỡ con người đối phó vói những

vấn đề cá nhân thường liên quan đến sự sa sút hay gãy đổ trong việc thực hiện các chức

năng xã hội một cách đầy đủ”

Bà Nguyễn Thị Oanh: “Công tác xã hội cá nhân là một phương pháp can thiệp (của

Công tác xã hội) quan tâm đến những vấn đề về nhân cách mà một thân chủ cảm nghiệm.

Mục đích của Công tác xã hội cá nhân là phục hồi, củng cố và phát triển sự thực hành

bình thường các chức năng xã hội của cá nhân và gia đình”

3. CÁC KHÁI NIỆM CÓ LIÊN QUAN ĐỂ HIỂU RÕ HƠN ĐỊNH NGHĨA

3.1. Thực hiện chức năng xã hội:

Harriett Barlett (1970): “ Thực hiện chức năng xã hội có liên quan đến hoạt động

đối phó của con người và yêu cầu từ môi trường. Tiêu điểm kép này cột chặt hai bên lại

với nhau. Vì vậy, con người và hoàn cảnh, con người và môi trường, xoay quanh một

khái niệm đơn sơ đòi hỏi phải được liên tục xem xét cùng nhau”

2

Louis C. Johnson (1989): “ Nhân viên xã hội dính líu vào khi cá nhân có khó

khăn trong tương quan với những người khác, trong phát triển tối đa tiềm năng của họ và

trong việc đáp ứng yêu cầu của môi trường… Trọng tâm nỗ lực công tác xã hội là nhân

viên xã hội và thân chủ tương tác với nhau để cùng giải quyết những vấn đề về thực hiện

chức năng xã hội; những vấn đề về thực hiện chức năng xã hội là lý do tạo nên sự tương

tác giữa nhân viên xã hội và thân chủ. Vì vậy, mục đích tối hậu của tất cả mọi thực hành

công tác xã hội là nâng cao việc thực hiện chức năng xã hội của các cá nhân”

Thelma Lee – Mendoza (1995): “Thực hiện chức năng xã hội là kết quả của sự

tương tác giữa con người – hoàn cảnh, ví dụ, sự tương tác giữa khả năng đối phó của một

người và yêu cầu của hoàn cảnh hay môi trường của anh ta. Công tác xã hội quan tâm

giúp đỡ con người cải thiện hay nâng cao việc thực hiện chức năng xã hội của anh ta hay

chữa trị việc thực hiện chức năng thiếu sót, yếu kém. Có thể nói, thực hiện chức năng xã

hội là kết quả của sự thể hiện những vai trò xã hội của con người hay thực hiện chức năng

xã hội là sự thể hiện những vai trò xã hội của con người”

3.2. Môi trường xã hội

Là mạng lưới các hệ thống xã hội và hoàn cảnh xã hội đè lên nhau bao gồm các hệ

thống sinh thái, các nền văn hóa và định chế; ở đó hoàn cảnh xã hội là một phân đọan gây

tác động của môi trường xã hội. Chỉ chính con người trong một môi trường nào đó mới

nhận thức đặc sắc và giải thích về hoàn cảnh xã hội của mình; ở đó, anh ta thể hiện một

hay nhiều vai trò – địa vị và bản sắc. Ví dụ: hoàn cảnh gia đình trong đó một người có

chức năng là vợ, mẹ và là lao động chính.

3.3. Vai trò xã hội:

Đó là mẫu hành vi hay hoạt động được thừa nhận về mặt xã hội của một cá nhân

có một vai trò, địa vị nào đó trong xã hội. Đây là khái niệm để chỉ sự mong đợi xã hội đối

với hành vi diễn xuất của một cá nhân trong một tình huống xã hội cụ thể và trong một

khung cảnh xã hội nhất định. Có 3 loại vai trò: vai trò định chế, vai trò thường nhật và vai

trò kỳ vọng. Ví dụ: con cái, cha mẹ, công nhân, khách hàng…

3.4. Những vấn đề về thực hiện chức năng xã hội:

Louis C. Johnson: “Vấn đề không có nghĩa là bệnh hoạn, chúng là một phần của

cuộc sống. Vấn đề trong công tác xã hội là một hoàn cảnh thực hiện chức năng xã hội

trong đó sự đáp ứng nhu cầu của bất cứ cá nhân hay hệ thống có liên quan đều bị cản trở

và trong đó những cá nhân hay hệ thống liên quan không thể tự dẹp bỏ các cản trở để đáp

ứng nhu cầu”

3

Thelma Lee – Mendoza (1995):”Có nhiều yếu tố gây nên những vấn đề thực hiện

chức năng xã hội:

1. Những yếu tố trong con người: điều kiện thể chất, thái độ, giá trị, nhận thức về

thực tế của con người.

2. Những yếu tố trong hoàn cảnh hay môi trường: Thiếu tài nguyên hay cơ hội,

những mong đợi vượt quá khả năng đối phó của cá nhân”

Hiệp hội Công tác Xã hội quốc gia Mỹ: triển khai hệ thống PIE (person in

enviroment) rất cần cho CTXH. Hệ thống này ưu tiên cho sự thực hiện chức năng xã hội

và thừa nhận tầm quan trọng của những vấn đề môi trường và tương quan nhân sự. Hệ

thống này bao gồm 4 yếu tố:

1. Những vấn đề về thực hiện chức năng xã hội

2. Những vấn đề môi trường

3. Những vấn đề sức khỏe tâm thần

4. Những vấn đề sức khỏe thể chất

CTXH quan tâm chủ yếu đến 2 loại vấn đề:

1. Những vấn đề về thực hiện chức năng xã hội: PIE nêu ra những loại vai trò

trong đó những vấn đề thực hiện chức năng xã hội có thể xảy ra:

a. Những vai trò gia đình

b. Những vai trò tương quan nhân sự như bạn bè, người tình…

c. Những vai trò nghề nghiệp

d. Những vai trò trong hoàn cảnh đặc biệt như: khách hàng, tù nhân, người nhập

cư…

Ví dụ: Cha mẹ không hiểu được nhu cầu của con cái nên nghiêm khắc đến nỗi tương

quan cha mẹ - con cái dẫn đến chỗ con cái nổi loạn và không thể cùng bàn bạc vấn đề

được.

2. Những vấn đề môi trường: Tập trung vào những yếu tố trong môi trường xã hội

và vật chất có thể gây tác động đối với việc thực hiện chức năng và phúc lợi của

con người. PIE sử dụng 6 hệ thống môi trường sau:

a. Hệ thống nhu cầu căn bản/kinh tế: thức ăn/dinh dưỡng, mái ấm, công việc làm, tài

nguyên kinh tế, phương tiện chuyên chở, phân biệt đối xử trong hệ thống nhu cầu

căn bản/kinh tế

b. Hệ thống giáo dục và đào tạo: giáo dục và đào tạo, phân biệt đối xử trong giáo dục

và đào tạo

4

c. Hệ thống pháp luật: công bằng và hợp pháp, phân biệt đối xử trong hệ thống pháp

luật.

d. Hệ thống dịch vụ xã hội, y tế và an toàn: sức khỏe tâm thần/sức khỏe, an toàn,

dịch vụ xã hội, phân biệt đối xử trong hệ thống dịch vụ xã hội, y tế và an toàn

e. Hệ thống hội đoàn tình nguyện: tôn giáo, các nhóm cộng đồng, phân biệt đối xử

trong hệ thống hội đoàn tình nguyện

f. Hệ thống hỗ trợ tình cảm: hỗ trợ tình cảm, phân biệt đối xử trong hỗ trợ tình cảm.

4.MỤC TIÊU CỦA CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

Giúp mọi người phát huy

năng lực của chính họ

và nâng cao khả năng

xử lý và giải quyết vấn

đề

Giúp thân chủ nhận ra vấn đề, những cách thức khác

nhau để xác định vấn đề và giải pháp. Giúp thân chủ

khám phá thế mạnh của mình, những cơ hội trong

việc thay đổi, giải quyết vấn đề…

Giúp mọi người tìm các

nguồn lực và tạo thuận

lợi cho các quan hệ

tương tác giữa các cá

nhân với các tổ chức

và cá nhân khác

Cung cấp thông tin về các dịch vụ xã hội và các

chương trình phúc lợi để thân chủ có thể tiếp cận.

Đôi khi thân chủ có thể bị từ chối phục vụ vì họ

thuộc một nhóm nào đó có vấn đề xã hội. NVXH sẽ

có trách nhiệm hỗ trợ họ để họ có thể được hưởng

lợi từ các chương trình, dịch vụ xã hội

Giúp các tổ chức đáp ứng

nhiệt tình nhu cầu của

thân chủ và tạo ảnh

hưởng tới quan hệ

giữa các tổ chức và cá

nhân

Cùng làm việc với các tổ chức đảm bảo việc thực

hiện các chính sách, chế độ cho thân chủ. Xây dựng

mối quan hệ tốt với các tổ chức, cá nhân để mang lại

hiệu quả hỗ trợ tốt nhất cho thân chủ

Tạo ảnh hưởng tới chính

sách xã hội

NVXH làm công tác tham mưu cho các tổ chức, các

nhà quản lý các tổ chức và chương trình, các nhà

quản lý kinh tế - xã hội để đưa ra cac quyết định liên

quan đến chính sách xã hội, phúc lợi,… để thúc đẩy

việc chấp nhận và xây dựng các chính sách đảm bảo

chất lượng cuộc sống cho tất cả mọi người

5

5. CÁC NGUYÊN TẮC HÀNH ĐỘNG TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI VỚI CÁ

NHÂN

Các nguyên tắc hành động trong CTXH rất quan trọng. Nó hướng dẫn việc thực hành

CTXH.

1. Cá nhân hóa:

Mỗi thân chủ là một cá thể duy nhất với những đặc điểm cá tính riêng biệt, chịu sự

chi phối khác nhau của môi trường sống. Do đó, NVXH không nên nhìn nhận thân

chủ theo những ý tưởng có trước cho từng thân chủ, dán nhãn lên hoàn cảnh và hành

vi của thân chủ. Khả năng xem thân chủ như một cá nhân riêng biệt bằng cách cảm

nhận qua những nét riêng tư và sự sẵn sàng đáp ứng những nhu cầu của thân chủ là

điều quan trọng nhất trong nguyên tắc cá nhân hóa. Những nhu cầu, nguyện vọng của

thân chủ được thể hiện qua kế hoạch giải quyết vấn đề riêng cho thân chủ đó. NVXH

không áp dụng một mô hình chung cho những thân chủ khác nhau

2. Chấp nhận thân chủ:

NVXH chấp nhận thân chủ với tất cả những phẩm chất tốt và xấu của thân chủ đó,

những điểm mạnh và điểm yếu của họ mà không phán xét hành vi của người đó. Chấp

nhận thân chủ đòi hỏi sự không tính toán, không điều kiện cũng như không tuyên án

hành vi của thân chủ. Nền tảng của nguyên tắc này là giả định triết học cho rằng mỗi

cá nhân có giá trị bẩm sinh, không kể đến địa vị và hành vi của họ. Thân chủ được

quyền lưu ý và thừa nhận là một con người cho dù anh ta có phạm tội đi chăng nữa.

Chấp nhận không có nghĩa là tha thứ cho những hành vi phạm tội mà xã hội lên án,

chấp nhận là thể hiện sự quan tâm và thiện chí hướng về con người ẩn sau hành vi.

3. Thái độ không kết án:

Thái độ không kết án, không phê phán có nghĩa là không tỏ vẻ bất bình với thân

chủ, không đổ lỗi bằng việc tranh luận về những nguyên nhân, hậu quả của hành vi

hoặc đưa ra những lời phê phán. NVXH không nên thể hiện thái độ xem thường hay

kết án đối với thân chủ. Khi NVXH đối xử với thân chủ bằng thái độ thân thiện,

không kết án, thân chủ cảm thấy họ được chấp nhận hoàn toàn và thân chủ sẽ thoải

mái bộc lộ vấn đề của họ

4. Tôn trọng quyền tự quyết của thân chủ:

6

Nguyên tắc này cho rằng cá nhân có quyền quyết định những vấn đề thuộc về đời

sống riêng tư của họ và người khác không có quyền áp đặt các quyết định lên họ.

NVXH có thể hướng dẫn, giúp đỡ thân chủ đưa ra những quyết định đúng.

Sự tự quyết của thân chủ có những giới hạn riêng. Quyết định mà thân chủ đưa ra

phải nằm trong phạm vi quy định của xã hội và hậu quả của nó không gây tổn hại đến

ban. NVXH có thể hướng dẫn, giúp đỡ thân chủ đưa ra những quyết định đúng.

Sự tự quyết của thân chủ có những giới hạn riêng. Quyết định mà thân chủ đưa ra

phải nằm trong phạm vi quy định của xã hội và hậu quả của nó không gây tổn hại đến

bản thân của thân chủ cũng như tới những người khác.

Quyền tự quyết của thân chủ thể hiện ở vịêc thân chủ có sự cam kết tham gia vào

toàn bộ tiến trình giải quyết vấn đề. Trong mọi tình huống, thân chủ thể hiện quyền

chủ động tham gia hay rút lui khỏi các hoạt động trợ giúp mà CTXH dành cho họ.

5. Khuyến khích thân chủ tham gia giải quyết vấn đề:

Nguyên tắc này gắn liền với quyền tự quyết của thân chủ. Nguyên tắc này còn góp

phần giúp thân chủ chủ động tham gia vào việc theo đuổi những kế hoạch dài hạn cả

sau khi can thiệp chấm dứt.

6. Giữ bí mật của thân chủ:

Đây là nguyên tắc quan trọng trong CTXH. Nhân viên xã hội có nhiệm vụ giữ gìn

bí mật những thông tin mà thân chủ cung cấp trong hầu hết các tình huống. Việc phá

vỡ những nguyên tắc bảo mật phải được cân nhắc kỹ lưỡng trong những tình huống

nghiêm trọng khi thân chủ có hành vi đe dọa đến an toàn của bản thân và người khác.

6. VAI TRÒ CỦA NHÂN VIÊN XÃ HỘI:

a. Người giáo dục: NVXH tìm cách chuyển thông tin đến thân chủ một cách tốt nhất,

giúp thân chủ nhận thức về hành vi

b. Người môi giới: NVXH hiểu rõ nhu cầu của thân chủ và các nguồn tài nguyên, vì

vậy, NVXH phải tích cực kết nối thân chủ với các nguồn tài nguyên

c. Người tạo điều kiện: NVXH tạo điều kiện cho thân chủ tăng khả năng bàn bạc,

lựa chọn, lấy quyết định hành động để giải quyết vấn đề theo sự hiểu biết và quyết

định của chính thân chủ

d. Người biện hộ: Đây là một trong những vai trò quan trọng của NVXH. Lúc này,

NVXH là người đại diện cho tiếng nói của thân chủ, đề đạt đến các cơ quan có

7

thẩm quyền, tổ chức xã hội về những vấn đề bức xúc của thân chủ, yêu cầu các cơ

quan trên hợp tác với thân chủ. NVXH thực hiện vai trò này với quyền được thân

chủ giao

e. Tham vấn: Cung cấp các kiến thức và thông tin cho thân chủ để đạt được mục

tiêu, mục đích của hành động

f. Nhà nghiên cứu: Thu thập các thông tin, phân tích tình huống và vấn đề, từ đó

chuyển những phân tích trên thành chương trình hành động

g. Người lập kế hoạch: Là người lập các kế hoạch hành động dựa trên các thông tin

đã được đánh giá, cùng với thân chủ có các bước hành động phù hợp trong tiến

trình giải quyết vấn đề của thân chủ

h.Người điều phối: Đảm bảo cho thân chủ có quyền đến với các dịch vụ cần thiết và

các dịch vụ này được thực hiện có hiệu quả. Vai trò này thể hiện khi thân chủ vì

thiếu hiểu biết, quá nhỏ hay thiếu năng lực…trong việc tiếp cận các dịch vụ xã

hội. Ngoài ra, NVXH còn đóng vai trò điều phối các dịch vụ hỗ trợ cho thân chủ

được hợp lý trong trường hợp một thân chủ cần nhiều dịch vụ hỗ trợ.

7. CÁC THÀNH TỐ TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

Có thể nói có 4 thành tố trong một tình huống công tác xã hội cá nhân:

Yếu tố con người (person) là nam hay nữ, già hay trẻ. Họ cảm thấy bản thân có

vấn đề hoặc do người khác nhận ra vấn đề của họ, hơn nữa bản thân họ thấy cần trợ giúp.

Đó chính là thân chủ của CTXH

Vấn đề (problem) nảy sinh từ nhu cầu hay từ một cản trở hhoặc từ việc tích lũy

những mỏi mệt chán chường hoặc do sự điều chỉnh sai lạc, cũng có khi là do sự tổng hợp

các điều trên làm cho người ta cảm thấy khó có thể ứng phó hoặc không thể chống lại nó

Nơi chốn (place): cơ sở, trung tâm cung cấp các dịch vụ xã hội hay nơi làm việc

của NVXH, hoặc có thể tại nơi làm việc, gia đình của thân chủ… Thân chủ có thể tìm

đến hay được gửi đến

Tiến trình (process) là một quá trình trao đổi, làm việc giữa NVXH với thân chủ.

Nó bao gồm một chuỗi các hoạt động được thực thi nhằm giải quyết vấn đề. Cuối tiến

trình này thân chủ có khả năng tiến tới giải quyết, ứng phó với vấn đề của mình một cách

có hiệu quả.

8. CÁC PHƯƠNG PHÁP CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN:

8

Các phương pháp làm việc với cá nhân vẫn đang được mở rộng. Trong những năm

1950 đã có những bàn luận xoay quanh phương pháp chẩn đoán và phương pháp chức

năng. Nhiều kiểu mẫu CTXH cá nhân đã được đưa ra: tâm lý xã hội, chức năng, giải

quyết vấn đề, sửa đổi hành vi, trị liệu nhóm gia đình, trị liệu khủng hoảng có hướng dẫn,

xã hội hóa.

Kiểu tâm lý xã hội:

Là một trong những kiểu mẫu đầu tiên được triển khai và áp dụng cho việc thực

hành công tác xã hội cá nhân. Nguồn gốc tâm lý xã hội của lý thuyết này bắt nguồn từ

những năm 1920 khi những nguyên lý lý thuyết của phân tâm học được đưa vào công tác

xã hội cá nhân. Khái niệm kiểu mẫu tâm lý xã hội dựa vào công trình của Gordon

Hamilton và cộng sự ở Trường Công tác xã hội New York. Giáo sư Hamilton đưa công

trình của mình như một cách tiếp cận sinh vật vào công tác xã hội cá nhân. Mối quan hệ

nguyên nhân và hậu quả được xác định giữa cá nhân và môi trường. Tâm lý học bản ngã

và các khoa học hành vi cung cấp nền tảng quan trọng cho thực hành. Kiểu tâm lý xã hội

có lý thuyết của Frued được biến đổi để phù hợp với CTXH thực hành.

Kiểu chức năng:

Được triển khai ở Trường Công tác xã hội Pennsylvania trong những năm 1930

nhấn mạnh vào mối quan hệ, sử dụng năng động thời gian, sử dụng các chức năng của cơ

sở. Tâm lý học của Otto Rank cung cấp nền tảng thích nghi để sử dụng theo đề xuất dựa

vào chức năng của từng trường.

Phương pháp Giải quyết vấn đề:

Được đưa ra trong công trình của Perlman ở trường Chicago và được làm sáng tỏ

trong cuốn Công tác xã hội cá nhân của Perlman xuất bản năm 1957. Một vài đặc điểm

của phương pháp này bao gồm nhận diện vấn đề, những khía cạnh chủ quan của con

người –trong tình huống, tính trung tâm của con người với vấn đề, sự tìm kiếm giải pháp

cho vấn đề, ra quyết định và hành động. Mục đích của tiến trình là giải thoát thân chủ

khỏi sự bủa vây của những nhiệm vụ liên quan đến giải pháp giải quyết vấn đề, bao gồm

bản ngã của thân chủ trong công việc đã chỉ định để đối phó vấn đề, huy động những tác

lực bên trong và bên ngoài để thực hiện vai trò một cách thỏa đáng.

Kiểu mẫu hành vi:

Khởi đầu với công trình của Pavlov và Skinner, được đưa vào CTXH vào những

năm 1960. Việc thực hành áp dụng ở kiểu mẫu này tự vay mượn từ việc nghiên cứu vì

9

hành vi được sửa đổi thì có thể quan sát được. Đây là một trong những giá trị chủ yếu của

việc sửa đổi hành vi.

Các nhà nghiên cứu thống nhất rằng những triệu chứng là giống nhau vì những sự

phản ứng khác nhau trong đó hành vi chủ yếu là hành động đáp lại hay quan sát đo đếm

được. Nó được nhận biết thông qua tiến trình quy định và phản ứng bằng cùng một cách

thức đối với những phép tắc về học tập và quy định như hành vi bình thường. Nó có thể

được sửa đổi bằng cách áp dụng những gì được biết về học tập và sửa chữa.

Công tác xã hội đặt trọng tâm vào nhịêm vụ:

Là kiểu “dịch vụ tổng quát” được triển khai ở Đại học Chicago. Được chỉ định giải

quyết các vấn đề tâm lý xã hội cụ thể của cá nhân hay gia đình, kiểu mẫu này là một hình

thức thực hành ngắn hạn, hạn chế thời gian. Cả hai cùng đạt được thỏa thuận về những

vấn đề cần giải quyết và thời gian dự kiến. Cả hai cùng hành động theo kế hoạch đề ra.

Kiểu thực hành tổng quát:

Thực hành tổng quát dựa vào kiểu mẫu giải quyết vấn đề của cách tiếp cận hệ

thống. Kiểu mẫu này được áp dụng với những chất lượng độc đáo, giá trị và đạo đức

được CTXH tán thành.

CÂU HỎI CHƯƠNG I

1. Lịch sử phát triển của Công tác xã hội cá nhân?

2. Định nghĩa Công tác xã hội cá nhân?

3. Những phân tích liên quan đến việc thực hiện chức năng xã hội trong định

nghĩa Công tác xã hội cá nhân?

4. Các thành tố trong Công tác xã hội cá nhân?

5. Các phương pháp Công tác xã hội cá nhân?

6. Những nguyên tắc hành động trong Công tác xã hội cá nhân/

7. Vai trò của Nhân viên xã hội trong Công tác xã hội cá nhân?

8. Sinh viên ngành Công tác xã hội cần phải làm gì để rèn luyện được những

phẩm chất cần thiết của một Nhân viên xã hội trong tương lai?

Chương II:

10

MỘT SỐ LÝ THUYẾT ỨNG DỤNG TRONG CÔNG

TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN1. LÝ THUYẾT SINH THÁI

1.1. Quan niệm hệ thống sinh thái

Lý thuyết sinh thái là một lý thuyết rất quan trọng trong nền tảng triết lý của công

tác xã hội. Lối tiếp cận này được áp dụng từ giữa những năm 1970 đến nay. Theo lý

thuyết này mỗi cá nhân đều có một môi trường sống và hoàn cảnh sống, họ chịu tác động

của các yếu tố trong môi trường sống và họ cũng ảnh hưởng ngược lại môi trường sống

quanh họ.

Như vậy có thể nói, cốt lõi của lối tiếp cận này là:

- Con người sống trong môi trường

- Con người chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố

- Con người ảnh hưởng ngược trở lại với môi trường

1.2. Nguyên nhân sử dụng thuyết hệ thống sinh thái vào thực hành CTXH

- Thuyết HTST vận dụng sức mạnh của các lý thuyết khác trong việc mô tả

hành vi phức tạp của con người.

- Nó chỉ ra hành vi của cá nhân, gia đình, nhóm, tổ chức, cộng đồng và

những mối quan hệ kết nối của họ tạo ra bối cảnh lý tưởng để giúp đỡ cho

vấn đề thực hành.

- Lý thuyết tập trung làm sáng tỏ sự hoà hợp giữa con người và môi trường

của họ như thế nào để từ đó tìm cách giải quyết vấn đề của thân chủ.

1.3. Nội dung cơ bản của lý thuyết hệ thống sinh thái:

Những kiến thức cơ bản cho thực hành công tác xã hội:

Mục tiêu của công tác xã hội là nhằm cải thiện những cơ sở, thể chế xã hội và giúp

thân chủ vượt qua được những khó khăn, thách thức để tồn tại trong môi trường sống của

họ một cách bình thường. Để làm được điều đó ngoài mục tiêu và giá trị, người nhân viên

xã hội cần một khối lượng kiến thức tương đối để thực hiện công việc của mình. Những

ngành học liên quan đến ngành công tác xã hội bao gồm: nhân chủng học, sinh vật học,

kinh tế học, tâm lý học, xã hội học, truyền thông, chính sách xã hội, lịch sử, luật

học….Sự kết hợp kiến thức liên ngành sẽ giúp người nhân viên xã hội giải thích được

những hành vi của con người, hiểu được sự ảnh hưởng của môi trường đến hành vi của

11

con người, cũng như hướng dẫn để thực hiện can thiệp với thân chủ đồng thời dự đoán

được những kết quả của sự can thiệp trong thực hành công tác xã hội.

Đặc điểm của thuyết hệ thống sinh thái:

Thuyết hệ thống sinh thái bao gồm 2 khái niệm: sinh thái học và lý thuyết hệ

thống tổng quát.

Theo quan điểm sinh thái học nhấn mạnh đến sự thích nghi giữa các yếu tố. Sự

thích nghi đó chính là quá trình vận động giữa con người và môi trường của họ khi con

người trưởng thành, hoàn thiện những khả năng của mình. Theo lý thuyết hệ thống chú

trọng vào việc quản lý các cấu trúc xã hội bằng cách làm giảm tính phức tạp xã hội và có

thể mở rộng hiểu biết của con người về sự đa dạng của hành vi con người. Như vậy, sinh

thái học và lý thuyết hệ thống kết hợp với nhau nhằm mô tả hình dạng cũng như chức

năng của hệ thống con người trong môi trường xã hội và môi trường vật lý tự nhiên của

họ.

Theo quan điểm hệ thống sinh thái, con người và môi trường không tách rời nhau.

Tuy nhiên, chúng ta cũng không thể gộp hai yếu tố đó vào làm một. Nghĩa là chúng ta

không phải hiểu về con người là hiểu được môi trường của họ. Mặt khác, chúng ta phải

luôn kiểm tra sự tác động qua lại giữa hai yếu tố đó. Mô tả về mối quan hệ này, thuyết

sinh thái cho rằng con người và môi trường vật lý- xã hội – văn hoá của họ luôn tác động

lẫn nhau, ảnh hưởng lẫn nhau và bổ sung sự trao đổi tài nguyên cho nhau.

Theo lý thuyết sinh thái, con người được mô tả là hết sức phức tạp. Bởi lẽ, con

người là sự tổng họp của các nhân tố sinh học, tâm lý, xã hội, văn hoá với những suy

nghĩ, cảm giác và những hành vi có thể quan sát được. Do đó, quan điểm sinh thái thừa

nhận rằng con người phản ứng một cách có ý thức và tự chủ, tuy nhiên cũng có thể hành

động bột phát và không tự chủ. Mặt khác, con người vừa là một cá thể, vừa là thành viên

của một nhóm. Do vậy, hành động của con người thích nghi với sự thay đổi của môi

trường, nói cách khác con người định hướng môi trường xung quanh cũng như việc môi

trường định hướng con người.

Hệ thống và môi trường:

a. Hệ thống là gì?

Một cách đơn giản nhất, hệ thống chính là mô hình hay cấu trúc của sự tác động

và mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau của con người .

Tất cả xã hội loài người là một hệ thống lớn nhất. Điều này có nghĩa là mỗi hệ

thống là một phần của một hệ thống lớn hơn đông thời cũng bao gồm trong nó những hệ

12

thống nhỏ hơn. Chẳng hạn, gia đình là một hệ thống xã hội mà nó chỉ là một phần của hệ

thống lớn hơn là địa phương nơi các gia đình đang cư trú. Ngoài ra, gia đình lại là hệ

thống lớn hơn của những đứa trẻ và bố mẹ sống trong gia đình đó. Như vậy, tất cả cá hệ

thống đứa trẻ, bố mẹ, gia đình, địa phương là thuộc một hệ thống lớn nhất - hệ thống xã

hội loài người.

b. Tiểu hệ thống và môi trường:

Để hiểu rõ hơn về hệ thống trong hệ thống, chúng ta cần phân biệt hai khái niệm:

tiểu hệ thống và môi trường.

Hệ thống nhỏ hơn trong mỗi hệ thống gọi là tiểu hệ thống. Chẳng hạn, trẻ em và

cha mẹ tạo thành tiểu hệ thống của hệ thống gia đình lớn hơn. Tương tự như vậy, mỗi cá

nhân trong một gia đình là một tiểu hệ thống. Ngược lại, hệ thống lớn hơn chính là môi

trường của hệ thống nhỏ hơn. Môi trường ảnh hưởng và cung cấp bối cảnh cho chức năng

hệ thống trong nó. Chẳng hạn, địa phương là môi trường xã hội cho hệ thống gia đình.

Mở rộng ra, cộng đồng chính là môi trường xã hội của địa phương (khu phố) và gia đình.

d. Các nhân tố của một hệ thống:

Hệ thống con người bao gồm bốn yếu tố cơ bản: cấu trúc của hệ thống, sự tác

động qua lại, khía cạnh về tâm sinh lý, nhân tố văn hóa.

13

Cộng đồng

Địa phương (khu phố)

Nơi làm việc Trường học

Nơi làm viẹcc

Gia đình

Bố mẹ Trẻ em

Tiểu hệ thống và môi trườngViệc nhận dạng tiểu hệ thống và môi trường phụ thuộc vào hệ thống trọng tâm

Cấu trúc của hệ thống:

Cấu trúc chỉ ra cách tổ chức của hệ thống ở một thời điểm nhất định. Các cá nhân

và tiểu hệ thống được sắp xếp, tổ chức trong một hệ thống như thế nào gọi là cấu trúc của

hệ thống đó. Cấu trúc của hệ thống thực tế khó để nhìn thấy.Tuy nhiên, chúng ta nhận

thức nó qua hai khái niệm gọi là: sự thân thiện và sức mạnh.

Khái niệm sự gần gũi, thân thiện (closeness) chỉ ra ranh giới của hệ thống đóng

hay mở. Nói cách khác khi chúng ta đặt ra câu hỏi: các thành viên trong hệ thống gần gũi

hay cách xa nhau như thế nào chính là nói đến ranh giới của hệ thống. Ranh giới này

không chỉ thể hiện ở mối quan hệ giữa các thành viên trong hệ thống mà còn nói đến mối

quan hệ với bên ngoài hệ thống, đó là môi trường của hệ thống. Nếu hệ thống mở hay

ranh giới của hệ thống mở thì nó có sự tác động thường xuyên và thay đổi nguồn tài

nguyên với môi trường của họ. Nếu hệ thống đóng thì nó rất ít khả năng liên kết với môi

trường đồng thời có nhiều khả năng làm suy yếu nguồn tài nguyên dự trữ của họ.

Khái niệm sức mạnh (power) chỉ ra sự phân bố các thứ bậc trong hệ thống. Nói

cách khác mỗi cá nhân hay mỗi tiểu hệ thống trong một hệ thống lớn hơn đều có những

địa vị, đặc quyền và sức mạnh. Hệ thống thứ bậc mô tả ai là người nắm quyền lực ở trong

tổ chức của hệ thống. Những địa vị trong hệ thống như: chủ tịch, tổng thống, người lãnh

đạo, người kiểm huấn… đều chỉ ra một cách rõ ràng hệ thống thứ bậc trong tổ chức đó.

Mặc dù vậy thuyết sinh thái cũng cho rằng những cái nhãn: bố, mẹ, người lãnh đạo có thể

cho ta thấy manh mối về sức mạnh hay sự kiểm soát trong hệ thống. Tuy nhiên quan sát

những người ra quyết định hay những người đầu tiên hành động mới thực sự cho chúng

ta thấy bức tranh toàn cảnh của hệ thống thứ bậc.

Sự tác động qua lại của hệ thống:

Sự tác động qua lại xem xét cái cách mà con người quan hệ với nhau trong một hệ

thống và với môi trường của họ như thế nào. Nếu cấu trúc của hệ thống chỉ ra một cái

nhìn tĩnh về hệ thống thì sự tác động qua lại chỉ ra một cấu trúc động của hệ thống. Sự tác

động qua lại xảy ra khi các thành viên và môi trường của họ truyền thông, giao tiếp với

nhau. Sự truyền thông này bao gồm cả truyền thông bằng lời và truyền thông không lời.

Bất kỳ một thông điệp nào gửi đến trong hệ thống bằng truyền thông không lời hay có lời

đều ảnh hưởng đến chức năng của hệ thống.

Khía cạnh tâm sinh lý:

14

Cũng giống như hệ thống xã hội, con người cũng có những khía cạnh rất phức tạp.

Khía cạnh tâm sinh lý bao gồm các yếu tố như: thể chất, xúc cảm, hành vi, nhận thức, tri

giác.

Khía cạnh tâm sinh lý bao gồm những yếu tố đặc biệt có ý nghĩa trong tiến trình

thay đổi. Khi con người suy nghĩ và có những cảm giác, chúng ta có những lựa chọn và

mở rộng khả năng để lựa chọn những phản ứng của chúng ta đối với những gì đang xảy

ra trong cuộc sống của chúng ta. Sự lựa chọn này có thể bị giới hạn bởi những điều kiện

của cá nhân và môi trường sống nhưng trong sự sắp xếp những khả năng chúng ta có thể

lựa chọn về những điều chúng ta suy nghĩ về chính chúng ta và giải thích về các sự kiện

xung quanh chúng ta.

Khía cạnh văn hoá:

Mỗi cá nhân và xã hội tồn tại trong một mạng lưới đan xen và chồng chéo lên

nhau. Do vậy mỗi cá nhân đều mang dấu ấn của hệ thống mà họ đang sống. Khi là thành

viên của một tộc người họ có những không gian, nét văn hoá tương tự. Khi là thành viên

của tộc người khác nhau, tôn giáo khác nhau, cộng đồng khác nhau… họ sẽ có sự phát

triển khác nhau. Đặc thù và những mối quan hệ riêng biệt sẽ ảnh hưởng đến mỗi hệ

thống, từ đó góp phần tạo nên sự đa dạng trong tính cách và hành vi của cá nhân.

Chủng tộc, giới tính, giai cấp xã hội, nghề nghiệp, tôn giáo, nhóm tuổi, lối sống,

định hướng chính trị, địa phương cư trú… là hàng loạt các yếu tố của văn hoá có ảnh

hưởng sâu sắc tới hành vi của con người.

1.4. Phân tích hệ thống sinh thái trong thực hành

Hệ thống sinh thái cung cấp cho chúng ta những kiến thức quan trọng về sự đa dạng của

con người cũng như mối quan hệ giữa con người và môi trường của họ. Hệ thống con người

được coi như là thực thể văn hoá, tâm sinh lý… đưa ra những khả năng vô tận trong việc xây

dựng những hiểu biết và sự thay đổi. Những nhà nghiên cứu CTXH đã phân tích việc áp dụng

thuyết hệ thống sinh thái vào trong thực hành CTXH thông qua 5 bước cơ bản sau:

1. Hệ thống trọng tâm là gì? Nhận dạng được hệ thống trong hệ thống sinh thái (cá nhân,

nhóm, gia đình, tổ chức, cộng đồng…)

2.Các gì xảy ra bên trong hệ

thống?

Khám phá các chiều cạnh về cấu trúc, tâm sinh lý, sự tác

động, văn hoá trong hệ thống trung tâm

3. Cái gì bên ngoài hệ thống? Chỉ ra được mạng lưới các hệ thống khác và nguồn tài

nguyên trong môi trường của hệ thống trọng tâm

15

4. Sự kết nối bên trong và

ngoài hệ thống như thế nào?

Khám phá sự tác động giữa các tiểu hệ thống và hệ thống

lớn hơn

5. Hệ thống di chuyển qua

thời gian như thế nào?

Quan sát và nhận ra sự thích nghi và thay đổi xảy ra trong

tiến trình phát triển của hệ thống trọng tâm

Nhận diện hệ thống trọng tâm:

Tất cả các khía cạnh của thực hành đều liên quan đến con người. Nhân viên xã hội

phải làm việc và thực hành ở các trung tâm xã hội, tổ chức từ thiện và những tổ chức

khác. Do đó, nhân viên xã hội tác động qua lại với thân chủ bao gồm cá nhân, gia đình,

nhóm, cộng đồng… Nhân viên xã hội có thể thay đổi mục tiêu trong cộng đồng để tạo ra

lợi ích cho thân chủ của họ. Bản thân nhân viên xã hội họ cũng tồn tại trong mạng lưới hệ

thống con người nói chung và những người làm công tác xã hội nói riêng. Do vậy để thực

hành tốt nhân viên xã hội phải nắm rõ chức năng cũng như những nguồn tài nguyên trong

mỗi hệ thống này: môi trường của họ, thân chủ của họ, cộng đồng của họ và bản thân họ.

Việc nhân viên xã hội quyết định hệ thống trọng tâm là gì phụ thuộc vào mục tiêu

và hành động của họ. Nếu nhân viên xã hội cố gắng để tăng hiểu biết của họ, họ có thể

tập trung vào bản thân họ bao gồm suy nghĩ, cảm giác, sự tác động lẫn nhau với những

người khác. Nếu nhân viên xã hội bắt đầu làm việc với một thân chủ mới thì họ cần phải

chú ý phát triển quan hệ nghề nghiệp, quan hệ đó là hệ thống trọng tâm. Nếu Nhân viên

xã hội đánh giá chức năng của thân chủ trong môi trường của họ thì thân chủ trở thành hệ

thống trọng tâm. Còn nếu nhân viên xã hội thực hiện những chiến lược can thiệp thì họ

có thể nhận dạng ra một môi trường của thân chủ là hệ thống trọng tâm. Trong thực hành

công tác xã hội, hệ thống trọng tâm có thể biến đổi trong suốt tiến trình làm việc.

Cái gì xảy ra bên trong hệ thống?

Việc xác định được hệ thống trọng tâm cho phép người nhân viên xã hội áp dụng

hiểu biết của mình về hệ thống con người để bắt đầu thực hiện những nhiệm vụ can thiệp.

Chẳng hạn, cấu trúc xã hội đưa ra những thông tin về thành viên của hệ thống, về địa vị

xã hội và thứ bậc. Điểm nổi bật nhất trong quan điểm tác động lẫn nhau cung cấp những

thông tin về sự truyền thông giữa các thành viên, những mô hình họ phát triển, những

cách mà họ quy trì sự cân bằng. Khám phá ra những khía cạnh tâm sinh lý cung cấp

thông tin về những vấn đề như sức khoẻ, suy nghĩ, cảm giác… của các thành viên trong

hệ thống. Việc xem xét những tác động văn hoá như: giá trị, niềm tin, thái độ, mô hình

16

giao tiếp hay những quy tắc… nhằm tăng hiểu biết của nhân viên xã hội về những chức

năng bên trong của hệ thống.

Cái gì xảy ra bên ngoài hệ thống?

Việc khám phá ra bối cảnh của hệ thống trọng tâm rất cần thiết để hiểu rõ bất kỳ

một tình huống nào. Tất cả các hệ thống tồn tại như là các phần của hệ thống sinh thái, nó

bao gồm sự kết nối, sự tác động qua lại lẫn nhau, sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các hệ

thống. Việc xem xét những gì đang xảy ra bên ngoài hệ thống trọng tâm để giúp nhân

viên xã hội nhận ra được tầm quan trọng của môi trường xung quanh nhằm giải thích cho

hành vi của hệ thống trọng tâm cũng như chỉ ra mục tiêu của sự can thiệp.

Sự liên kết bên trong và bên ngoài hệ thống?

Khả năng tồn tại của con người phụ thuộc vào sự thành công của họ trong việc tác

động lẫn nhau với môi trường xung quanh của họ. Người nhân viên xã hội cần sự giúp đỡ

của các cá nhân và đồng nghiệp. Thân chủ cũng cần những thông tin, nguồn tài nguyên

và sự giúp đỡ. Như vậy, mối quan hệ giữa các hệ thống với môi trường là một mục tiêu

chính để đánh giá và can thiệp.

Để minh họa cho mối quan hệ này chúng ta xem xét tình huống của Tony Marelli -

một người nhân viên xã hội làm việc cho trung tâm NAR. Khi trung tâm của Tony bị cắt

giảm nguồn tài trợ và biên chế trong cơ quan, những người nhân viên xã hội phải chịu

một gánh nặng công việc quá tải. Thay vì thông thường mỗi nhân viên xã hội chỉ đảm

nhận 25 thân chủ, giờ đây họ phải đảm nhận 35 thân chủ. Sự quá tải công việc khiến cho

Tony không có thời gian để nói chuyện với những người đồng nghiệp của mình – đây là

những người có thể giúp Tony có những ý kiến tốt trong việc giải quyết vấn đề của thân

chủ. Như vậy. giờ đây những mối quan hệ của Tony đang được mở ra đối với thân chủ,

nhưng đóng lại với đồng nghiệp của anh ấy. Thuyết sinh thái phân tích những cách mà có

thể làm cho Tony cảm thấy thoải mái hơn đó là sự thay đổi về gánh nặng công việc và

những mối quan hệ với đồng nghiệp của anh ấy. Như vậy, khi chúng ta phân tích những

mối quan hệ của hệ thống với môi trường xung quanh sẽ giúp chúng ta nhận ra rõ ràng

chuyện gì đang xảy ra và khuyến khích chúng ta xem xét về những khả năng có thể thay

đổi.

Hệ thống thay đổi như thế nào qua thời gian?

Hệ thống sinh thái luôn nhấn mạnh sự tiến triển tự nhiên của con người. Mỗi hệ

thống ở nhiều cấp độ khác nhau từ cá nhân đến xã hội, họ sẽ biến đổi theo sự phát triển

của thời gian để đáp ứng lại những sự kiện được mong đợi hoặc những sự kiện không

17

mong đợi. Cả hai loại sự kiện này đều có ảnh hưởng đến các hệ thống. Người nhân viên

xã hội cần phải tổng hợp được những thông tin về hệ thống trọng tâm để có thể lý giải

được tiến trình thay đổi của hệ thống mà mình đang làm việc.

Bên cạnh những biến đổi được mong đợi, được dự đoán trước cũng xuất hiện

những sự thay đổi không mong đợi (điểm nút) đều ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến sự phát

triển của hệ thống. Chẳng hạn như sự thêm hay bớt các thành viên như sinh, chết, kết

hôn, hay ốm đau của các thành viên …. Ở mức độ lớn hơn là sự mở rộng hay thu hẹp của

tổ chức. Ở mức độ cộng đồng như thay đổi lãnh đạo, giảm cây trồng hay nhận được một

sự tài trợ của nhà nước… Tất cả những sự kiện không được mong đợi đó có thể cải thiện

chức năng của hệ thống hoặc hệ thống phải đối đầu với những thách thức và cơ hội mới.

Biểu đồ sinh thái

ECO-MAP

Thân chủ:……………………

Ngày:………………………...

18

THÂN CHỦ

GIA ĐÌNH MỞ

RỘNG

AN SINH XÃ HỘI

DỊCH VỤ CHĂM

SÓC SỨC KHỎE

HỘI LIÊN HIỆP

PHỤ NỮ

TỔ DÂN PHỐ

TRƯỜNG HỌC

BẠN BÈ

HÀNG XÓM

TÔN GIÁO

CÔNG VIỆC

Chú thích:

Mối quan hệ tốt nhưng chỉ từ một phía

Mối quan hệ xấu/khó tiếp cận

Quan hệ có mâu thuẫn khó tiếp cận

Mối quan hệ 2 chiều

Lưu ý: Mức độ ngắn/dài thể hiện mối quan hệ gần/xa (thân mật nhiều/ít)

2. QUAN NIỆM SỨC MẠNH THÂN CHỦ

2.1. Các nguyên tắc của lối tiếp cận dựa trên sức mạnh thân chủ.

Lối tiếp cận này bắt đầu giữa thập niên 1990 và được sử dụng chung với lối tiếp

cận của hệ thống sinh thái. Quan điểm này được sử dụng dựa trên các nguyên tắc sau:

- Mọi cá nhân, nhóm, cộng đồng đều có sức mạnh. NVXH phải giúp đỡ họ phát

hiện ra sức mạnh của họ trong mọi hoàn cảnh.

- Thân chủ bị tổn thương, lạm dụng hay bệnh tật. Là những khó khăn nhưng cũng là

cơ hội của thân chủ. Nhân viên xã hội giúp thân chủ nhìn những khó khăn đó theo

hướng tích cực.

- Nhân viên xã hội luôn nhấn mạnh đến những khả năng của thân chủ.

- Nhân viên xã hội cùng làm với thân chủ chứ không đứng trên thân chủ và làm cho

thân chủ.

- Mỗi môi trường đều có những nguồn lực. Nhân viên xã hội phải biết cách sử dụng

có hiệu quả các nguồn lực đó.

- Có niềm tin vào thân chủ: Trung tâm của thuyết sức mạnh là tin rằng thân chủ là

người trung thực. Bởi lẽ không ai đi tìm sự giúp đỡ của các dịch vụ xã hội lại có

thể nói dối. Sự xét đoán thân chủ là người không trung thực chính là vi phạm giá

trị của công tác xã hội.

- Cần phải khám phá ra thân chủ muốn gì: Có 2 vấn đề khi nhân viên xã hội làm

việc với thân chủ. Thứ nhất, xem xét xem thân chủ muốn và mong đợi gì từ các

19

VUI CHƠI GIẢI TRÍ

dịch vụ xã hội? Thứ hai, điều gì thân chủ muốn xẩy ra trong mối quan hệ với vấn

đề hiện tại của họ.

2.2. Ví dụ về mô hình thực hành dựa trên lý thuyết sức mạnh của thân chủ (gia

đình)

- NVXH tin rằng dẫu gia đình có vấn đề thì họ vẫn có những điểm mạnh. NVXH

cần giúp họ khám phá và giải quyết vấn đề dựa trên điểm mạnh. Ví dụ: các TV

đều tìm đến NVXH -> muốn gia đình tốt hơn.

- Gia đình có khả năng thay đổi và phát triển, NVXH giúp họ khám phá ra khả năng

và tận dụng nó.

- Gia đình đã trải qua những khó khăn và khủng hoảng. NVXH cần chỉ ra họ đã có

khả năng vượt qua khó khăn và phục hồi.

- Khả năng chịu đựng của gia đình.

- NVXH làm việc có hiệu quả hơn khi với tư cách là một đối tác của gia đình –

cùng làm với họ.

2.3. Mô hình đánh giá sức mạnh thân chủ áp dụng trong thực hành công tác xã hội:

Khi chúng ta tiến hành làm việc và can thiệp để giúp thân chủ giải quyết được vấn

đề họ đang gặp phải, chúng ta có thể khái quát những nhân tố tác động đến thân chủ theo

các trục sau:

Sức mạnh

Các nhân tố môi trường Các nhân tố của thân chủ

Trở ngại

Sau đây là mô hình hoá các công cụ đánh giá sức mạnh của thân chủ dựa trên các trục

đánh giá

trên

20

Những

nhân tố

môi

trường

¼: 1

Sức mạnh chính trị và

xã hội

¼: 2

Sức mạnh tâm lý:

-Nhận thức

-Cảm xúc

-Động cơ

-Mối quan hệ

Những nhân

tố của thân

chủ

¼: 3

Trở ngại về chính trị và

xã hội

¼: 4 cản trở thể chất

Trở ngại tâm lý

Bảng : Phương pháp đánh giá sức mạnh thân chủ (1/4: 2)

a. Nhận thức:

Thân chủ nhìn thế giới xung quanh như hầu hết những người khác nhìn trong bối

cảnh văn hoá của chính thân chủ.

Có được sự hiểu biết đúng, sai về góc độ văn hóa và đạo đức của họ.

Hiểu được các hành vi của họ ảnh hưởng đến người khác như thế nào và ngược

lại.

Có những cách suy nghĩ khác nhau về các sự việc hay không.

Cân nhắc và xem xét những cách giải quyết vấn đề.

b. Cảm xúc:

Nếu được khuyến khích có thể tác động tới những cảm giác hay không?

Biểu lộ tình yêu và mối quan hệ thân mật với người khác.

Bộc lộ mức độ kiểm soát bản thân.

Có những xác định cho cuộc sống.

Có sự sắp xếp những cảm xúc

Cảm xúc có thích hợp với các tình huống.

c. Động cơ:

Khi gặp những tình huống mơ hồ, không chắc chắn, không tránh và từ chối chúng.

Sẵn sàng giúp đỡ, chia sẻ các vấn đề với người khác.

Sẵn sàng chấp nhận trách nhiệm hoặc vai trò của họ trong các vấn đề

Muốn cải thiện vấn đề hiện tại và tương lai.

Không muốn phụ thuộc vào người khác

Tìm kiếm được sự cải thiện bản thân thông qua kiến thức, giáo dục và các kỹ

năng.

d. Mối quan hệ:

21

Có nhiều bạn.

Tìm kiếm được sự hiểu biết từ ban bè, gia đình, người khác

Hy sinh vì bạn bè, gia đình và người khác.

Thực hiện vai trò xã hội thích hợp.

Vui vẻ và thân thiện.

Trung thực.

Hợp tác và linh hoạt trong quan hệ với gia đình và bạn bè.

Tự tin vào bản thân trong quna hệ với người khác

Chấp nhận người khác

Có thể chấp nhận tình yêu thường và sự chăm sóc từ người khác

Có ý thức lịch sự và cách cư xử tốt.

Là một người lắng nghe tốt.

Bộc lộ sự tự ý thức

Kiên nhẫn

Có những mong đợi thực tế từ người khác

Có óc hài hước

Làm hài long người khác

Có khả năng duy trì được những ranh giới cá nhân với người khác

Biểu lộ sự thoải mái trong vai trò giới

Có khả năng tha thứ

Có sự hào phóng về thời gian và tiền bạc

Khả năng diễn đạt lưu loát

Có tham vọng và sự siêng năng

Có khả năng xoay xở.

3. THUYẾT HÀNH VI

a. Hành vi của mỗi cá

nhân chịu ảnh hưởng

bởi điều kiện xung

quanh, môi trường

sống, những kinh

nghiệm sống mà

người đó trải qua

Hành vi của con người liên quan đến các yếu tố như

cảm xúc, suy nghĩ, lời nói và các hành động. trong

khi những cảm xúc và suy nghĩ thường không thể

nhìn thấy rõ ràng thì hành vi của con người lại có thể

dễ dàng nhận biết được

Môi trường bao gồm các yếu tố như hoàn cảnh xung

quanh (cả về vật chất và con người).

22

b. Điều căn bản cho sự

lớn lên và phát triển

của một con người là

các nhu cầu căn bản

được đáp ứng

Nhu cầu căn bản như sự phát triển cơ thể, cảm xúc,

trí tuệ của con người. Nhu cầu về thể lý như thức ăn,

quần áo, nhà ở,… Nhu cầu về tinh thần (tình cảm và

trí tuệ) như sự yêu thương, sự an toàn, học hỏi,…Có

thể nói phát triển nhu cầu tinh thần là nền tảng cho

sự phát triển nhân cách

c. Nhu cầu về tình cảm

của con người là có

thật, chúng không thể

được đáp ứng hay bị

loại trừ bằng sự lý

giải của lý trí

Khi một người cảm thấy khó chịu hoặc có những

cảm xúc bất an trong một tình huống cụ thể nào đó,

nnhững lý giải mang tính lý trí của người thứ hai

không thể giúp người kia vơi bớt cảm xúc khó chịu

hay bất an. Những giải thích theo kiểu có thể hoặc

không thể trợ giúp người đó được

d.Hành vi của con

người thường có mục

đích và hành vi này là

sự thể hiện những nhu

cẩu về thể lý và tình

cảm của cá nhân

Có những hành vi của con người mà chúng ta có thể

nhận biết hay giải thích được khi các nhu cầu về vật

chất và tình cảm có thể quan sát được. Nhưng cũng

có những nhu cầu về tình cảm mà chúng ta không

thể nhận thấy dễ dàng, vì thế khó có thễ thiết lập mối

liên hệ giữa nhu cầu và hành vi.

Khi hành vi của một người không dễ để nhận thấy

được, chúng ta cần tìm hiểu và xác định các yếu tố

xã hội và tình cảm liên quan đến hành vi đó, trước

khi chúng ta đưa ra sự giải thích.

e. Hành vi của người

khác chỉ có thể hiểu

được bằng sự thấu

hiểu cả về lý trí và

tình cảm của người

đó

Khi thấy một nguời nào đó hành xử theo cách thức

mà xã hội không thể chấp nhận, chúng ta thường đưa

ra những lý do giải thích cho hành vi đó dựa trên

phán đoán của chúng ta mà đôi khi những lý do này

không dựa trên những yếu tố về kkinh tế và tình cảm

một cách nghiêm túc. Ngoài ra, chúng ta có thể phân

loại và dán nhãn cho họ. Vì thế sẽ dẫn đến việc phê

23

phán cá nhạn đó vì không thể hiểu hết được hành vi

của họ. Do đó, chúng ta cần tránh thái độ thành kiến,

sẵn sàng tìm hiểu lý do thông qua các sự kiện và cần

có một cái nhìn đổi mới

4. LÝ THUYẾT THẾ HỆ

Thông thường, hệ thống gia đình bao gồm nhiều tiểu hệ thống. Những tiểu hệ

thống này có ảnh hưởng đến tiểu hệ thống khác và ngược lại. Các thành viên trong gia

đình sẽ chịu ảnh hưởng của các thành viên khác trong nội bộ gia đình đó. Họ có những

mối quan hệ ràng buộc trong quá khứ, hiện tại và tương lai.

Biểu đồ thế hệ biểu hiện mối quan hệ khi chúng ta xem xét gia đình hay con người

trong mối liên hệ từ thế hệ này sang thế hệ khác.

Biểu đồ thế hệ là một công cụ để đánh giá gia đình, nhìn thấy được hệ thống tình

cảm gia đình, tương quan giữa các thành viên, văn hóa gia đình, cách thức tổ chức và

phân định các thành viên qua các thế hệ.

Qua biểu đồ ta có thể nhận ra những mối liên hệ gần gũi hay không hoặc thậm chí

không còn liên hệ với nhau nữa. Biểu đồ này giúp nối kết thông tin của gia đình trong

một giai đoạn nào đó rất hiệu quả.

Trong biểu đồ có ít nhất 3 thế hệ, NVXH cùng thân chủ ghi lại những biến cố quan

trọng (ngày sinh của các thành viên, tên, số người chết, việc làm, mất mát, đặc điểm, chỗ

ở… của từng thành viên)

BIỂU ĐỒ THẾ HỆ

MẨU BIỄU ĐỒ THẾ HỆ GIA ĐÌNH MỞ RỘNG

24

Chú thích:

Đàn ông Đàn bà Mất

Cưới nhau Thân thiết

Xung đột

Xa cách

Ly thân

CÂU HỎI CHƯƠNG II:

25

1. Hệ thống sinh thái là gì?

2. Thế nào là hệ thống? Hệ thống trọng tâm?

3. Cách xác định hệ thống trọng tâm trong thực hành Công tác xã

hội?

4. Áp dụng lý thuyết hệ thống sinh thái trong thực hành Công tác xã

hội? Vẽ biểu đồ sinh thái?

5. Các quan điểm của lý thuyết hành vi?

6. Áp dụng của lý thuyết hành vi trong thực hành công tác xã hội?

7. Quan điểm của lối tiếp cận dựa trên sức mạnh của thân chủ?

8. Áp dụng của lối tiếp cận này trong thực hành Công tác xã hội?

9. Sơ đồ thế hệ? Vẽ sơ đồ thế hệ trong đó biểu thị tính chất của các

mối quan hệ?

Chương 3:

TIẾN TRÌNH TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

1. KHÁI NIỆM

Tiến trình trong công tác xã hội về căn bản là tiến trình giải quyết vấn đề

Tiến trình giải quyết vấn đề là một nỗ lực can thiệp vào cuộc sống của thân chủ

thông qua những phương pháp của CTXH và sử dụng các nguồn tài nguyên như kiến

thức,hoặc các dịch vụ cung cấp từ các tổ chức; nhờ những trợ giúp cụ thể này, thân chủ

có thể tự nỗ lực giải quyết vấn đề của mình

2. CÁC KẾT QUẢ CÓ THỂ ĐẠT ĐƯỢC

- Vấn đề được giải quyết

- Vấn đề chưa giải quyết nhưng thân chủ có thể tiếp tục sống với những lý do có thể

chấp nhận được

26

- Dẫn đến sự thay đổi trong cảm xúc của thân chủ đối với vấn đề, giúp thân chủ đối

diện với vấn đề

3. CÁC BƯỚC TRONG TIẾN TRÌNH:

3.1. Thiết lập mối quan hệ:

Mục đích của giai đoạn này:

- Nhằm tạo mối quan hệ với thân chủ hướng đến việc hợp tác và chia sẻ thông tin

- Thiết lập mối quan hệ trợ giúp

- Được xây dựng, hướng dẫn bởi các quy tắc đạo đức nghề nghiệp CTXH

- Khuyến khích và tạo động lực cho thân chủ tìm đến các buổi kế tiếp

Trong giai đoạn này, NVXH có thể sử dụng những nội dung sau để bắt đầu nhập

cuộc với khách hàng/thân chủ của mình:

- Hiểu biết rõ hơn về nguyên do thân chủ tìm kiếm dịch vụ

vấn đề hiện tại của thân chủ

- Tác động của những vấn đề này tới việc thực hiện các chức năng xã hội và cơ thể

bình thường của thân chủ

- Những điều kiện sống hiện tại của thân chủ: y tế, vệ sinh, các nhu cầu khác…

- Tìm hiểu về các hệ thống trợ giúp : gia đình, bạn bè, xóm giềng,…

- Những thông tin cần thiết của một người ở nhiều khía cạnh như giáo dục, những

mối quan hệ, tiểu sử công việc, tiểu sử pháp luật.

- Kỳ vọng của thân chủ

3.2. Xác định và phân tích vấn đề:

Thông thường, vấn đề của thân chủ sẽ được trình bày ngay từ đầu. Tuy nhiên,

chúng ta cần lưu ý rằng đôi khi do những hạn chế về năng lực trình bày, sự đau yếu, bệnh

tật hay những lý do tế nhị khác khiến thân chủ không thể nhận ra hoặc nói ra đâu là

nguyên nhân căn bản cho những vấn đề mà họ đang gặp phải. Thân chủ sẽ thấy dễ dàng

hơn trong việc nêu ra các triệu chứng chứ không phải là nguyên nhân. Chính vì thế,

chúng ta cần cùng với thân chủ khám phá vấn đề thực sự là gì, thu thập những thông tin

27

từ môi trường sống và từ bản thân của thân chủ có thể ảnh hưởng tới việc thực hiện chức

năng của họ.

3.3. Lượng giá đầu vào:

- Những thông tin cần thiết của một người ở nhiều khía cạnh như giáo dục,

những mối quan hệ, tiểu sử công việc, tiểu sử pháp luật.

- Những gì thân chủ cần để làm cho cuộc sống ổn định hơn và giải quyết vấn đề

hiện tại.

- Những sức mạnh nào, bao gồm những sức mạnh mà thân chủ có và những sức

mạnh trong môi trường của thân chủ, sẽ có ích trong việc giải quyết tình trạng

hiện thời.

- Những nhận xét về như thế nào là tốt cho một người thực hiện chức năng một

cách có hiểu biết và những vấn đề tâm thần mà bạn chú ý

Một số công việc cần thực hiện:

- Tiểu sử xã hội

- Điểm mạnh

- Điểm yếu

- Vấn đề

- Những ấn tượng và đề xuất của NVXH

3.4. Phát triển kế hoạch can thiệp:

- Được thực hiện cùng thân chủ

- Được xây dựng trên cơ sở những thông tin thu thập được từ chính thân chủ và

hiểu biết của NVXH về các hệ thống hỗ trợ, hệ thống mục tiêu

Lưu ý:

Kế hoạch phải mang tính bao quát ở các mức can thiệp khác nhau (vi mô,

trung mô, vĩ mô – nếu cần thiết)

Theo trình tự thời gian ( ngắn hạn, trung hạn và dài hạn – nếu cần thiết)

trong đó nêu rõ địa điểm thực hịên, thời gian, những nguồn lực dự kiến cần

huy động để hỗ trợ kế hoạch can thiệp

3.5. Thực hiện và giám sát việc thực hiện kế hoạch:

NVXH cần lưu ý các điểm sau:

28

- Giám sát tiến trình và nội dung

- Hỗ trợ thân chủ trong việc theo đuổi kế hoạch

- Có kỹ năng nhận biết sự thay đổi

- Lượng giá từng giai đoạn nhỏ và có sự điều chỉnh kịp thời

3.6. Lượng giá đầu ra

- Lượng giá về tiến trình và kết quả đầu ra : những việc đã làm được, chưa làm

được, nguyên nhân, những kíên nghị, đề xuất. Lượng giá này dựa trên những

công vịêc thực hiện được nhằm hướng đến vịêc giải quyết vấn đề của thân chủ

- Xác định vai trò của NVXH: giảm dần

- Xác định vai trò của thân chủ: tham gia nhiều hơn, chủ động hơn

- Phát triển một số kế hoạch tiếp theo (nếu cần thiết)

3.7. Kết thúc:

NVXH có thể phát triển một số kế hoạch tiếp theo để thân chủ theo đuổi thực hiện.

Thông thường, giai đoạn kết thúc diễn ra khi các mục tiêu can thiệp đạt được hay vấn đề

cuả thân chhủ được giải quyết. Tuy nhiên, vẫn còn có một số lý do khác khiến việc can

thiệp phải kết thúc đột ngột:

- Thân chủ tự vượt qua được

- Thân chủ không đủ khả năng theo đuổi kế hoạch

- Thân chủ qua đời

- Thân chủ không đồng ý tiếp nhận dịch vụ

- Chuyển tuyến ….

CÂU HỎI CHƯƠNG III:

1. Tiến trình trong Công tác xã hội?

2. Các kết quả có thể đạt được thông qua tiến trình giải quyết vấn đề?

3. Phân tích từng bước trong tiến trình? Các điểm cần lưu ý?

4. Áp dụng các bước của tiến trình trong một ca cụ thể?

29

Chương 4:

MỘT SỐ KỸ NĂNG ÁP DỤNG TRONG THỰC HÀNH

CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

1. GIAO TIẾP HIỆU QUẢ

Nhân viên công tác xã hội cần có khả năng nhận dạng những phản hồi không tốt

trong quá trình thực hành nghề nghiệp. Những phản hồi không tốt ngăn cản việc giao

tiếp, giảm việc nghe những thông tin quan trọng

Một số phản hồi làm tắc nghẽn truyền thông trong CTXH cá nhân:

Dr. Thomas Gordon (1970)trong cuốn Huấn luyện hiệu quả các bậc cha mẹ đưa

ra một số yếu tố trong giao tiếp có thể làm tắc nghẽn truyền thông. NVXH cần tránh

những yếu tố sau trong giao tiếp:

- Ra lệnh, chỉ dẫn, yêu cầu

- Cảnh báo, đe dọa

- Thuyết giảng

- Khuyên bảo, đưa ra giải pháp và đề nghị

- Dạy bảo, tranh luận lôgic

- Kết tội, phê phán, bất đồng, đổ lỗi

- Đồng ý, khen ngợi

- Gọi tên, lấy làm tiếc

- Phân tích, chẩn đoán và suy diễn

- An ủi, trợ giúp

- Cấm đoán, đặt câu hỏi, thẩm vấn

- Rút lui, phân tán, hài hước, tiêu khiển

- Sử dụng cụm “Tôi hiểu”

30

NVXH cần học cách phản hồi hiệu quả. Khi thân chủ bộc lộ những khía cạnh cảm

xúc, tình cảm, nên sử dụng câu ngắn gọn để phản hồi lại những cảm xúc của thân chủ.

Hết sức lưu ý khi sử dụng những phản hồi liên quan:

“Điều đó chắc đã làm bạn cảm thấy….”

“Chắc bạn thấy…vì….”

“Dường như bạn cảm thấy…vì….”

“Chắc bạn thực sự cảm thấy…vì…..”

2. LẮNG NGHE

Khái niệm:

Kỹ năng lắng nghe chủ động: có nghĩa là mời gọi, khuyến khích người khác tiếp

tục nói.

Lắng nghe bao gồm 3 phần:

- Là trong quá trình giao tiếp, NVXH tập trung hướng về thân chủ hơn là chú ý tới

bản thân

- Là khả năng nhận biết chính xác những nội dung mà thân chủ nói ra trong giao

tiếp (cả giao tiếp bằng lời và không lời) cũng như là giải thích chính xác ý nghĩa

mà thân chủ mong muốn thể hiện trong giao tiếp

- Sự phản hồi của NVXH trong giao tiếp với những nội dung mà thân chủ trình bày

thể hiện NVXH có lắng nghe phù hợp hay không

Lắng nghe là kỹ năng cơ bản của tất cả mọi người. Tuy nhiên, mọi người cũng rất

hay mắc sai lầm khi thực hiện kỹ năng này, không chỉ trong hoạt động nghề nghiệp mà

ngay cả trong cuộc sống hàng ngày

Lắng nghe rất khác với nghe bình thường. Cần phân biệt hai khái niệm này. Nghe

là khả năng thu nhận những tiếng động và âm thanh trong lời nói mà một người thể hiện,

nghe thiên về khả năng thính giác trong việc tiếp nhận âm thanh. Ngay cả việc ghi âm

cũng có thể thực hịên được việc nghe Lắng nghe không chỉ là nghe được âm thanh mà

còn là việc nhận ra những cảm xúc của âm thanh này và việc hiểu chính xác ý nghĩa của

lời nói. Như vậy, nghe là nhận biết được về mặt từ ngữ còn lắng nghe giúp hiểu được ý

nghĩa tinh tế trong lời nói. Nhiều người, trong đó có cả NVXH đôi khi chỉ nghe chứ

không lắng nghe

Những nội dung cần lắng nghe

31

Gerard Egan, p.24 (2002) cho rằng khi NVXH lắng nghe, họ lắng nghe về các nội

dung:

Lịch sử của thân chủ:

Những trải nghiệm, những gì họ thấy hoặc những gì xảy ra với họ

Hành vi của họ: cái gì họ làm và cái gì họ không thể làm được

Những tác động, cảm xúc và tình cảm xuất phát từ những gì họ đã trải nghiệm

Những thông tin chính – những hiểu biết cơ bản của họ về những gì xảy ra với họ

Ý kiến của họ về những vấn đề cơ bản trong cuộc sống bản thân, nguyên nhân vì sao họ

lại có những ý kiến về chính bản thân họ hay về những người khác

Những quyết định họ đưa ra trong cuộc sống, nguyên nhân của những quyết định đó, việc

vận dụng những quyết định họ đưa ra đối với chính bản thân họ và với những người khác

Ý định của họ - họ định hành động như thế nào. Họ thấy mục đích cuộc sống của họ là

gì? Nguyên nhân của những hành động đó và việc áp dụng cho họ và cho những người

khác

Bối cảnh của tình trạng hiện tại – có những ai bị ảnh hưởng với những gì đang diễn ra

Lắng nghe là một kỹ năng khó

Thân chủ ít khi nói với NVXH chính xác và logic những gì mà Egan cho là cần

thu thập. Mọi người thường nói theo kiểu vòng vo, thường gắn kết nhiều thông tin với

nhau

- Nhiều thân chủ không nói hoặc nói rất ít. Ví dụ: trẻ em không phải lúc nào cũng

nói về những gì đã xảy ra với các em

- Đối tượng nói thường rất khó hiểu vì các cách thể hiện, thiếu thiếu biết về ngữ

pháp, do ảnh hưởng cảm xúc, không biết cách thể hiện hoặc không đủ từ ngữ để

diễn đạt những gì họ muốn nói.

- Sự giao tiếp được thiết lập khi mọi người lắng nghe, không quá ầm ĩ

- Một số người thường ghi lại những điều đối tượng nói và điều này làm hạn chế sự

trao đổi hoặc mong muốn nói tiếp của đối tượng.

Các thành tố của lắng nghe

Có 2 thành tố của lắng nghe

- Nói – điều mà cả NVXH và thân chủ cùng làm

- Lắng nghe – việc mà NVXH thường làm nhiều hơn

32

Lắng nghe là quá trình qua lại thực tế năng động giữa nói và nghe và qua đó phản

hồi qua lại lẫn nhau. Ví dụ: thân chủ và NVXH được định hình bởi những gì thân chủ đã

nói và cách NVXH đã nghe.

Quá trình lắng nghe: Bao gồm 3 bước

Bước 1: Mời mọc – làm cho thân chủ hiểu rằng anh/chị đã chuẩn bị lắng nghe câu

chuyện, suy nghĩ, cảm xúc của họ chứ không đơn thuần chỉ là nghe thông tin.

Mời giao tiếp bằng cách:

Qua động tác cơ thể, ngôn ngữ cơ thể (nét mặt cởi mở, tươi cười), câu nói (tôi

muốn biết về những nỗi lo của anh/ chị về sự an toàn của con chị nếu chị đi làm). Thường

đưa ra các câu hỏi đơn giản hoặc tuyên bố sẽ mời chào thân chủ nói chuyện

“Chuyện này đã xảy ra như thế nào vậy?”

Thường NVXH không cần nói mà chỉ cần sử dụng giao tiếp không bằng lời đã có

thể thể hiện cho thân chủ biết rằng anh/ chị đang quan tâm đến câu chuyện, đến tình

huống và họ sẽ trả lời để đáp ứng tình huống giao tiếp không bằng lời.

Bước 2: Lắng nghe – Làm cho thân chủ thấy anh/ chị đã nghe thấy và hiểu ý nghĩa của

câu chuyện mà thân chủ muốn truyền đạt.

Bằng cách:

- Thông qua việc khẳng định và hỗ trợ thân chủ rằng anh/ chị muốn nghe những gì

họ nói, không phán xét họ và hiểu những gì họ thể hiện.

- Thông qua việc nói về những phản hồi của anh/ chị đã đưa ra và qua các giao tiếp

không bằng lời, ngôn ngữ của anh/ chị Thông qua việc nghe lời nói và cấu trúc câu

chuyện.

- Qua quan sát ngôn ngữ không bằng lời về những điều được thể hiện ra như: thể

hiện nét mặt, động tác thân thể, những điểm dừng trong khi nói.

- Thông qua việc khuyến khích thân chủ tiếp tục những nội dung quanh chủ đề

chính.

- thể hiện.

Bước 3: Phản ảnh những phản hồi – Xác định với thân chủ rằng anh/ chị đã nghe thấy

những gì họ nói và nghĩ về ý nghĩa mà họ đã gửi cho anh chị.

33

Bằng cách:

Thân chủ lắng nghe cách NVXH đáp ứng lại với những gì họ đã nói. Họ cũng để ý

rất kỹ các giao tiếp không bằng lời về những gì NVXH nói đã quan sát xem có phù hợp

với những gì họ nói hay không.

10 kỹ năng lắng nghe tốt (Neukrug) (2002)

- Nói tối thiểu

- Chú ý đến những gì đã được nói ra

- Chứng tỏ là anh/ chị nghe thấy

- Không cắt ngang

- Không đưa ra lời khuyên

- Tập trung vào thân chủ chứ không phải bản thân mình

- Nghe chính xác những nội dung đã được ra trong giao tiếp

- Cảm nhận chính xác những cảm xúc được thể hiện trong giao tiếp

- Không nên đưa ra những câu hỏi không phù hợp

Vài trở ngại đối với việc lắng nghe:

Sự xao nhãng : gồm những xao nhãng do môi trường tạo ra như tiếng ồn, người khác

đang nói chuyện… hoặc những xao nhãng nội tâm như những suy nghĩ riêng tư của

người nghe là NVXH dù có dính dáng hay không dính dáng đến vấn đề thân chủ

đang nói.

Sự lo âu hay lo sợ của người nghe đối với người nói : Khi NVXH quá lo lắng làm

sao tìm ra cách đáp ứng thích hợp với thân chủ thì trí óc của NVXH bị bận tâm

không thể chú ý vào những những gì thân chủ đang nói tiếp theo. Đây là một trở

ngại thường xảy ra cho NVXH khi NVXH lo rắng làm cách nào để lấy được lòng tin

của thân chủ mình.

Ví dụ : Khi NVXH lo lắng về việc thấu cảm đối với thân chủ, vì thế thay vì tập trung

vào điều thân chủ nói thì NVXH lại tập trung vào cách mình sẽ đối ứng, chúng ta có

thể lập lại nhiều lần câu “Tôi hiểu những cảm xúc của anh/chị” hay “ Những cảm

nghĩ như thế là tự nhiên” mà mình lại không lắng nghe cẩn thận điều thân chủ nói.

Nghe có chọn lọc: Nghe theo khuynh hướng chỉ muốn nghe những gì mình thích hay

mình muốn, điều này cản trở sự lắng nghe tích cực. Việc bỏ ngoài tai điều được chia

sẻ có khi xảy ra một cách có ý thức hay không ý thức.

34

Ví dụ : Thân chủ chia sẻ vì sao mình rơi vào vấn đề và những kỷ niệm thời trẻ con,

nhưng NVXH chỉ ghi nhận được hoàn cảnh của việc đưa đến vấn đề mà không chú

tâm đến những kỷ niệm thơ ấu của thân chủ .

Một số hướng dẫn cho việc lắng nghe có hiệu quả

- Thể hiện sự chú ý nghe của mình thông qua việc gật đầu, mắt nhìn mắt, tư thế dấn

thân (ngồi nghiêng về phía trước) …: giúp NVXH hướng sự chú ý về thể chất và

tinh thần của mình về phía thân chủ

- Nơi vấn đàm yên tĩnh, ít có sự phân tán từ phía bên ngoài

- Tỏ sự đồng cảm, hiểu những gì người khác nói thông qua cách phản hồi: “Thế

à!”, “Có phải như vậy không?”, “Nếu tôi nghe đúng thì anh…đang nói về…”

- NVXH xóa bỏ thiên kiến và thành kiến bên trong của mình về thân chủ. Kiềm chế

những cảm giác tiêu cực, không phán xét tức thời, không ngắt lời…

- Luyện tai nghe để nghe được bất kỳ điều gì thân chủ nói. Thói quen lơ đễnh hoặc

nghe có chọn lọc cần được loại bỏ ngay.

- Khả năng suy nghĩ có tính kỷ luật của NVXH : những điều thân chủ nói có thể gợi

lên suy nghĩ nơi NVXH nhưng những suy nghĩ này không được làm chệch hướng

hoặc đưa đến sự tránh né từ thân chủ. Ví dụ như : có khi thân chủ bỏ sót hay tránh

nêu vài chi tiết mà NVXH đã hỏi, thông tin này thường có ý nghĩa và cần thiết đối

với vấn đề mà NVXH cần lưu ý, NVXH cần khéo léo gợi lại bằng cách khác hoặc

trong lần khác hoặc tìm hiểu gián tiếp.

Ap dụng những kỹ năng lắng nghe

- Lắng nghe sâu sắc: Khả năng lắng nghe mọi yếu tố trong câu chuyện của một

người

- Lắng nghe những thông tin cơ bản: Khả năng xác định yếu tố mấu chốt trong câu

chuyện của thân chủ và tập trung vào đó như chủ đề chính của quá trình giao tiếp

- Lắng nghe về tình trạng môi trường của các vấn đề của thân chủ: Khả năng xác

định những nhân tố môi trường bên ngoài đang tác động nên những vấn đề của

thân chủ.

- Lắng nghe những ý kiến, quyết định và ý định: Khả năng lắng nghe nhận thức của

thân chủ và đáp lại những gì họ đang trải qua.

35

- Lắng nghe các cơ hội mà thân chủ cho phép thay đổi trong cuộc sống của họ

Ví dụ về lắng nghe

“Chị vừa nói rằng hành vi của chồng chị ngày càng khó chịu hơn trong một vài

tháng lại đây?”

“Tôi nhận thấy giọng của chị trở nên nhỏ hơn khi chị cố gắng ảnh hưởng các

hành vi của chồng chị đối với các con chị”

Các kỹ năng cần có:

- Tập trung chú ý

- Sự khiêm tốn – không nên cho rằng mình biết những gì đối tượng muốn tiết lộ hay

ý nghĩa của những thông tin được tiết lộ.

- Có chiến lược giao tiếp bằng lời tốt để truyền đạt cho thân chủ rằng NVXH đang

chú ý lắng nghe.

- NVXH đáp ứng một cách chính xác đối với các giao tiếp bằng lời và không bằng

lời.

3. VẤN ĐÀM:

Khái quát:

Là cuộc gặp gỡ trò chuyện và phỏng vấn giữa thân chủ và NVXH theo hình thức

mặt đối mặt.

Đặc điểm:

Đây là cuộc trò chuyện có mục đích, kế hoạch và phương pháp, kỹ thuật vấn đàm

Thu thập thông tin từ thân chủ hay chia sẻ thông tin cho thân chủ

Khảo cứu và đánh giá vấn đề của thân chủ và tình huống liên quan

Đưa ra sự giúp đỡ

Thu thập và chia sẻ thông tin : gồm

- Các thông tin liên quan đến vấn đề

- NVXH cần biết thân chủ nhận thức về vấn đề như thế nào, đã giải quyết ra sao?

- Dữ kiện về bản thân thân chủ, gia đình và tài nguyên của thân chủ

Khi thân chủ không thể cung cấp đủ thông tin, có thể phỏng vấn thêm thành viên

trong gia đình và người khác.

36

Quá trình vấn đàm là quá trình trao đổi thông tin 2 chiều. NVXH nhận thông tin từ

thân chủ và cung chia sẻ các thông tin khác về mình vai trò NVXH, chức năng cơ sở

hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác …

Khảo cứu đánh giá tình huống

Thông tin thu thập cần được phân tích và nối kết để hình thành bức tranh rõ ràng

về vấn đề, các mối liên hệ nhân quả. Trong tiến trình này, NVXH áp dụng các kiến

thức khoa học xã hội đã học để hiểu hành vi của thân chủ và của người khác trong

tình huống của vấn đề. Mỗi trường hợp đều có ghi nhận hồ sơ cá nhân.

Vấn đàm được xem như là một công cụ trực tiếp giúp đỡ

Trong qua trình vấn đàm, một số các kỹ thuật khác của CTXH cá nhân cũng được

sử dụng để giúp thân chủ như : tạo thuận lợi cho việc bộc lộ cảm xúc chẳng hạn khi

thân chủ muốn khóc nhưng cố kìm nén, hoặc giúp thân chủ xóa bỏ những cảm nghĩ lỗi

lầm đã mắc và không quay lại quá khứ để trừng phạt mình hay thất vọng về mình…

Vấn đàm là công việc mang tính nghề nghiệp, đòi hỏi NVXH phải chuẩn bị cho

mỗi cuộc vấn đàm. Sau khi xem lại các lần vấn đàm trước thấy mình còn thiếu thông

tin gì cần bổ sung, thiếu sót nào cần điều chỉnh và mình cần sử dụng kỹ năng nào.

3.1. Tiến trình vấn đàm

Một cuộc vấn đàm thành công cần phải có sự chuẩn bị, có kế hoạch và theo một

tiến trình gồm các bước chính:

- Giai đoạn chuẩn bị

- Giai đoạn vấn đàm (phỏng vấn)

- Giai đoạn kết thúc

- Giai đoạn sau khi vấn đàm

Bước 1: Giai đoạn chuẩn bị - lên kế hoạch vấn đàm

Đây là giai đoạn rất quan trọng, nó ảnh hưởng khá nhiều đến sự thành công của

buổi vấn đàm. Để thu thập được những thông tin cần và đủ, NVXH cần chuẩn bị các ý

tưởng trước cho cuộc vấn đàm (mục đích, bối cảnh, nội dung, thời gian, địa điểm…).

Mỗi một cuộc vấn đàm cần phải có mục đích rõ ràng, mục đích này có thể chỉ một

hoặc hai điều chúng ta quan tâm. Cần hiểu rõ rằng bản thân NVXH hay cơ sở chỉ có thể

giúp thân chủ trong một phạm vi nào đó thôi chứ không thể giải quyết mọi vấn đề

(NVXH cần phải biết cái gì ta có thể hỗ trợ được, cái gì không thể)

37

Bước 2: Giai đoạn thực hiện vấn đàm

Đây là giai đoạn tiếp xúc trực tiếp với thân chủ, được chia thành hai giai đoạn:

Giai đoạn mở đầu: tạo bầu khí và mối quan hệ tốt với thân chủ là điều rất quan trọng.

Ta thường nghe “Vạn sự khởi đầu nan”, cuộc phỏng vấn thành công phụ thuộc vào giai

đoạn này rất nhiều. Do đó, NVXH cần thực hiện đầy đủ các công việc như chào hỏi thân

mật, giới thiệu bản thân và mục đích của buổi tiếp cận, đảm bảo với thân chủ nội dung

phỏng vấn được giữ bí mật, nếu có thu băng hoặc ghi chép tại chỗ cần có sự đồng ý của

thân chủ.

Giai đoạn chính: Theo sát mục tiêu của buổi phỏng vấn, sử dụng các kỹ thuật lắng

nghe và đặt câu hỏi để có được những thông tin cần thiết (lưu ý đến sự đồng cảm)

Bước 3: Giai đoạn kết thúc

Trước khi kết thúc cần thực hiện các công việc sau:

- Tóm tắt các ý vừa trao đổi để đảm bảo thân chủ và ta cùng hiểu đúng ý nhau

- Có những thỏa thuận chọn vấn đề mà thân chủ và NVXH cùng giải quyết, thời

gian giải quyết trong bao lâu và hẹn khi nào gặp lại. Nếu có thể phải chia sẻ một

số thông tin về thân chủ với đồng nghiệp khác nên có sự đồng ý của thân chủ.

Bước 4: Giai đoạn sau khi phỏng vấn

Đây là giai đoạn NVXH thực hiện sau khi phỏng vấn, cụ thể:

- Ghi chép và sắp xếp lại đầy đủ các thông tin vừa thu thập, các kiến nghị.

- Lên kế hoạch hành động hoặc kế hoạch cho buổi gặp gỡ tiếp theo

- Xem lại các ý tóm tắt trước để chuẩn bị ý tưởng cho cuộc phỏng vấn trở lại.

3.2. Các kỹ năng vấn đàm (phỏng vấn)

Kỹ năng phản ánh: Nhắc lại những thông tin, cảm xúc và tâm trạng của thân chủ

để bày tỏ sự đồng cảm và thông hiểu.

Kỹ năng diễn giải: NVXH chú trọng đến nội dung thông tin của thân chủ đã đưa

ra để khẳng định ý nghĩa thông tin trong vấn đàm, thường là bằng cách nhắc lại ý

thân chủ bằng lời khác để tỏ ý mình hiểu đúng thân chủ.

Câu hỏi mở: “ Hãy nói cho cô biết về mọi việc ở trường” hay “ Cháu cảm thấy

thế nào?” giúp thân chủ diễn giải và có cơ hội nói về những điều quan trọng một

cách sâu sắc hơn.

38

Câu hỏi đóng: giúp kiểm chứng chính xác về những vấn đề cụ thể hơn nhằm thu

thập các thông tin hữu ích. Ví dụ: “Cháu đi khỏi nhà được bao lâu rồi?”…

Câu hỏi diễn dịch: đây là dạng câu hỏi khó, phải rất cẩn thận khi sử dụng vì nó có

thể dẫn đến nguy hiểm do chúng ta diễn dịch theo ý chủ quan của mình. Ví dụ

NVXH hỏi thân chủ: “Tôi nghĩ thế có đúng không?”. Không nên sử dụng kỹ thuật

này khi ta chưa thật rõ về vấn đề của thân chủ. Nếu sử dụng câu hỏi mớm ý thì vô

tình chúng ta đã cắt đi nguồn thông tin của thân chủ, hướng thân chủ sang hướng

khác. Tuy nhiên có trường hợp có thể sử dụng câu hỏi dẫn ý để hướng thân chủ

vào lĩnh vực mà mình có thể hỗ trợ.

Diễn giải: Kỹ năng này giúp NVXH xác định suy nghĩ, cảm giác và những kinh

nghiệm của thân chủ. Khi thân chủ nói chưa rõ, trừu tượng, NVXH cần đề nghị

giảng giải. Thân chủ cũng có thể cho rằng NVXH đã hiểu hết nên không cần nói

cặn kẽ, nên cần sự diễn giải

Tổng hợp lại: NVXH liên kết những vấn đề nhỏ thành vấn đề chung để phản hồi

lại cho thân chủ. Cả nội dung và cảm giác của đối tượng được thể hiện trong tổng

hợp của NVXH. Thường sử dụng tổng hợp trong quá trình vấn đàm cũng như vào

cuối cuộc vấn đàm để nhấn mạnh những điều liên quan của nhiều vấn đề.

Cung cấp thông tin: Khi cần, NVXH cung cấp thông tin cho thân chủ về dịch vụ

đang có, về con đường có thể chọn….nhưng nguyên tắc là phải tạo cơ hội cho thân

chủ có thể tiếp nhận hoặc cũng có thể từ chối sử dụng các dịch vụ hoặc chọn cách

làm mà NVXH gợi ý, đưa ra. Trong trường hợp không có đủ thông tin để cung cấp,

NVXH cần chân thật và tìm cách có thông tin để cung cấp cho thân chủ.

Giải thích: NVXH sử dụng để tìm hiểu sâu hơn ý nghĩa của thông tin mà thân chủ

đưa ra, giúp tìm ra những cách khác nhau để giải quyết vấn đề và giúp thân chủ

nhìn nhận vấn đề ở góc độ mới, tạo lòng tin và sự thay đổi sâu sắc.

Đối chất: NVXH đặt thân chủ vào tình thế phải tự hỏi mình, hoặc cảm nhận những

tình cảm đang có ở mình, hoặc hiểu về vấn đề của mình, hoặc tự tìm ra giải pháp

cho mình

Đối chất với một người là đặt anh ta một trạng thái bất cân bằng. Nhưng ngược lại

một sự đối chất tốt luôn được thực hiện một cách tế nhị và tôn trọng. Vì thân chủ

đã có rất nhiều sự lo lắng nên ta không thể chất thêm áp lực cho họ.

Hơn thế nữa, chúng ta sử dụng kỹ thuật đối chất khi chúng ta thực sự cảm thông

với thân chủ. Nếu chúng ta cảm thấy chán nản do thái độ hay vi của thân chủ thì

39

tốt nhất là chúng tránh không dùng kỹ thuật này vì nó được nhận thức như một sự

khiển trách.

Lưu ý: Trong quá trình vấn đàm, nên ghi chép thật cô đọng với những nội dung

thực sự cần thiết. Nên tập trung nhiều thời gian vào việc lắng nghe và phản hồi

những thông tin mà thân chủ cung cấp.

4. KỸ NĂNG QUAN SÁT:

Quan sát là chú ý đến những đặc điểm của người, vật và tình huống và trong bối

cảnh công tác xã hội với cá nhân, mục đích là sử dụng những dữ kiện quan sát được để

hiểu thân chủ và hoàn cảnh của anh ta. NVXh phải có sự quan sát, nhận thức về những

điều sau đây liên quan đến thân chủ:

- Vẻ tống quát bên ngoài

- Vẻ mặt, cử chỉ, dáng điêu

- Những đặc điểm, đặc biệt là những tương tác mang sắc thái tình cảm xảy ra giữa

thân chủ và những người khác, kể cả những thành viên trong gia đình

Dáng vẻ bề ngoài:

NVXH không khó khăn gì lắm trong việc chú ý đến vẻ bề ngoài của con người

thân chủ - trang phục, mức độ sạch sẽ,…Thông thường, quần áo biều thị cho tầng lớp

kinh tế - xã hội của thân chủ nhưng cũng có những ngoại lệ. Có những trường hợp bà con

của thân chủ xuất hiện trong những bộ quần áo sờn vai với ý định che giấu tình trạng

kinh tế - xã hội để phù hợp với mức viện phí được ấn định tùy theo thu nhập của thân chủ

và gia đình. Cũng có những trừơng hợp thân chủ quá chú trọng đến quần áo của họ hơn là

lo thực phẩm. dinh dưỡng cho con cái. Một vài thân chủ nghèo mạt lại chưng diện bề

ngoài gọn gàng sạch sẽ mặc dù vải áo quần đã sờn do giặt lại nhiều lần.

Biểu hiện qua nét mặt:

Khuôn mặt con người đôi khi phản ánh những suy nghĩ nội tâm và đối với NVXH

thì biểu hiện qua nét mặt là cơ sở để quan sát. Những cảm nghĩ như buồn, giận và thù

địch không cần sự diễn đạt thành lời để biểu thị chúng; sẽ có những dấu hiệu mách bảo

hiện lên trên khuôn mặt cho biết những cảm nghĩ che giấu. Tương tự, những tư thế, dáng

điệu, giọng nói và cử động của cơ thể cũng đều có ý nghĩa.

Những dấu hiệu của sự lo lắng, bất an

40

Thân chủ chỉ ngồi ở mép ghế vì thấy căng thẳng hay xa lạ. Nhiều thân chủ của

chúng ta không cảm thấy thoải mái trong ngày đầu tiên đến cơ sở xã hội. Họ không biết

gì về công việc của NVXH và những gì họ trông đợi từ cơ sở xã hội. Sức ép từ các vấn đề

của họ và việc họ phải nói chuyện với một người xa lạ làm tăng thêm sự bối rối, lúng

túng nơi họ. Sự bối rối và lúng túng mà thân chủ chịu đựng tất yếu làm cho anh ta sốt

ruột, bồn chồn và bất an. Cách anh ta ngồi và phong cách anh ta tham gia vào câu chuyện

với NVXH cần được quan sát cẩn thận để biết được các biểu hiện về cảm xúc của anh ta

ra sao, căng thẳng hay thư giãn, tin cậy hay nghi ngờ, tiếp thu hay không chú ý, thiếu chú

tâm. Biết được những gì thân chủ cảm nhận hoặc có được ít nhất vài dấu hiệu về cảm

nghĩ của họ là bổ ích nhờ đó NVXH có thể tự mình biết được cách đáp ứng thích hợp.

Có những thân chủ tự mình khoác một bộ mặt khác bên ngoài để thử xem thái độ của

NVXH. Đó không phải là trường hợp hiếm đối với NVXH làm việc với thanh niên ở trại

cải huấn không nhìn thấy gì ngoài sự lãnh đạm thờ ơ và sự nhàm chán của những thân

chủ trẻ tuổi với những người mà chúng cố gắng duy trì cuộc nói chuyện. Hóa ra, sự thờ ơ

lãnh đạm của thân chủ tạo ra là một cố gắng để thử thách sự đáng tin cậy của NVXH, vì

thế mọi người lo lắng về sự bày tỏ mối quan hệ của NVXH với thân chủ.

Phong cách cũng cần được quan sát:

Phong cách và những cử chỉ theo thói quen cũng có ý nghĩa. Một thân chủ bị

khuyết tật bàn tau thường che giấu bàn tay dị dạng của mình trong chiếc khăn tay. Kể từ

khi NVXH biết được những khuyết tật của thân chủ thì anh ta không cần phải che giấu

bàn tay trước mặt NVXH nữa. Đó là một dấu hiệu chỉ sự tự ý thức của anh ta, mà nếu nó

vượt quá những giới hạn bình thường, sẽ trở thành một trở ngại quan trọng cho việc phục

hồi nghề nghiệp của anh ta. Khuyết tật tự nó không phải là vấn đề nhưng những gì mà

thân chủ cảm nhận về nó mới thực sự là vấn đề. Khi có sự biểu lộ cảm xúc như chảy

nước mắt thì tính bi thương đằng sau hành động khóc ấy là có thể hiểu được. Tuy nhiên,

khi một người khóc nhiều lần vì một biến cố hay tình huống giống vậy, có khả năng

người ấy, ngoài việc biểu lộ sự đau buồn, còn dùng cơ hội ấy ngoài mục đích khác nữa,

dù việc ấy không ở mức độ có ý thức.

Xem ngôn ngữ cơ thể:

Mối quan hệ giữa cơ thể và tâm hồn được thể hiện qua cử động của cơ thể để biểu

lộ cảm nghĩ. Hiện tượng này được gọi là ngôn ngữ cơ thể và có thể kèm theo hoặc không

kèm theo ngôn ngữ không lời. Những điều nảy sinh trong ngôn ngữ cơ thể là truyền

thông không lời, nhưng đó là truyền thông không tự ý hay sự trưyền tải tín hiệu ngoài ý

41

muốn của người truyền đạt. Tín hiệu thông tin hầu hết là cảm xúc, cảm nghĩ. Người nói

muốn giấu diếm thông tin về cảm nghĩ mà anh ta trải qua, tuy thế, thông tin vẫn cứ lộ ra.

Chẳng hạn, nước mắt tuôn tràn tùy theo cường độ của cảm xúc, bất kể là người ta có lo bị

người khác dòm ngó hay không. Tương tự vậy, cảm xúc của cơ thể lộ ra trên nét mặt con

người thì người khác dễ dàng nhận ra dù chính người ấy lại không thấy được.

Biểu lộ cảm nghĩ không tự ý qua nét mặt:

Vì những điệu bộ và những biểu lộ qua nét mặt là không tự ý trong các tình huống

ngoài đời thực nên trong một vở kịch, diễn viên phải giả vờ đóng vai để miêu tả sinh

động các nhân vật trong câu chuyện. Diễn viên diễn vai trên sân khấu không trải qua

trong cuộc đời thật những cảm nghĩ của người được miêu tả trong vai đó, nhưng anh ta có

thể tưởng tượng ra những cảm nghĩ và kết quả là anh ta tự mình có được những cảm nghĩ

đó. Thỉnh thoảng, khi sự thiếu phù hợp giữa truyền thông có lời và truyền thông không

lời, có thể ước đoán rằng con người chủ tâm che giấu cảm nghĩ của mình sau lời nói.

Chẳng hạn, lấy bối cảnh là một người đàn ông đang nói về thất bại trong kinh doanh của

một người đàn ông khác là đối thủ của mình. Người nói bày tỏ bằng lời sự cảm thông cho

người kia và nỗi buồn của ông ấy về tai họa đã xảy đến. Tuy vậy, điều biểu hiện trên

gương mặt người nói là một nụ cười láu lỉnh và sự mãn nguyện. Sự không nhất quán giữa

sự khẳng định bằng lời và truyền thông không lời là vì sự thật ông ta không muốn bộc lộ

cảm xúc mãn nguyện mà ông có. Vì cảm giác mạnh mẽ, những dấu hiệu lộ ra trên khuôn

mặt và ông ta không nhận ra là khuôn mặt đang phản ánh những cảm nghĩ trong lòng.

5. GHI CHÉP TRONG CÔNG TÁC XÃ HỘI CÁ NHÂN

5.1. Giới thiệu:

- Khi một người tiếp nhận các dịch vụ xã hội mà bạn là người đại diện cho tổ chức

để cung cấp, bạn phải có trách nhiệm ghi chép và lưu trữ tài liệu

- Thân chủ đến với NVXH vì nhiều lý do khác nhau: cần dịch vụ trợ giúp, chia sẻ,

…

- Việc ghi chép và lưu trữ phục vụ cho mục đích quản trị và liên quan đến pháp lý

- Các ghi chép tập trung vào thân chủ chứ không phải vào nhân viên xã hội

- Mục đích của việc ghi chép nhằm đảm bảo rằng tất cả những hoạt động và kế

hoạch can thiệp đều được cập nhật

5.2. Viết các ghi chú như thế nào?

42

Việc ghi chú các liên lạc phải luôn bao hàm:

- Trọng tâm cần lưu ý khi vấn đàm

- Lượng giá của NVXH dựa vào những tóm tắt về hành vi, bề ngoài, ảnh hưởng

- Bất cứ giải pháp nào diễn ra

- Lý do cho việc liên lạc tiếp theo hoặc sau đó sẽ diễn ra

Lưu ý: Những ghi chú này không nên dài dòng

Ví dụ về một ghi chú:

Trọng tâm của cuộc vấn đàm:

L.Đến cơ quan hôm nay nhằm thảo luận về vấn đề thuốc men của cô

Lượng giá của NVXH:

Cô ta xuất hiện với vẻ mặt đau khổ và khóc rất nhiều, cô chỉ ra rằng cô tin những liều

thuốc đó “không đủ mạnh”

Giải pháp:

Thiết lập cuộc hẹn cho cô với bác sỹ X. vào ngày 2/4/2009. khuyên cô tiếp tục duy trì

chương trình vì chứng trầm cảm của cô gần như sẽ kiểm soát được

Lý do cho những liên lạc tiếp theo:

Thân chủ sẽ quay lại vào ngày 2/4/2009 sau khi đến bác sỹ nhằm thông báo cho

NVXH biết về kết quả kiểm tra thuốc men của cô

5.2.1. DÁN NHÃN:

Góc bên trái thường dành để ghi: ngày tháng, dạng thức liên lạc

Dạng thức liên lạc bao gồm:

- Liên hệ hợp tác: là liên hệ với những người có liên quan như bố mẹ, y tá, bác sỹ,

… Lưu ý phải có sự cho phép của thân chủ hoặc người giám hộ của thân chu khi

NVXH muốn nói chuyện với người nào đó

- Gặp gỡ ở văn phòng: NVXH và thân chủ gặp nhau

- Điện thoại: liên lạc qua điện thoại của thân chủ hoặc nhân viên xã hội

- Đến những nơi thân chủ nhận dịch vụ: nhằm đánh giá dịch vụ và những vấn đề

nảy sinh

- Nhóm: NVXH nhìn thân chủ trong một nhóm và ghi chép những gì diễn ra. Đôi

khi việc quan sát thân chủ trong nhiều nhóm sẽ mang lại hiệu quả cao hơn

- Vãng gia: thăm thân chủ ở nhà

5.2.2. Ghi chép lại việc giám sát, thực thi dịch vụ hỗ trợ

43

Cũng thực hiện tương tự như trên, ví dụ: 2/4/2009 (văn phòng)

Chú ý ghi tên cơ quan mà bạn có liên hệ

Tất cả những ghi chép trường hợp phải phản ánh được những nỗ lực xúc tiến dịch vụ

mà bạn hỗ trợ thân chủ

Ví dụ:

1/06/2008 (tại cơ quan hỗ trợ) đi gặp cùng thân chủ và nhân viên công tác xã hội của

trung tâm X. nhằm xúc tiến tiến trình chuẩn bị việc làm của thân chủ. Thân chủ dường

như rất hăm hở cho vịêc bắt đầu tìm việc và hơi sốt ruột với việc lớp học chuẩn bị việc

làm kéo dài quá lâu. Đạt được sự đồng thuận rằng thân chủ sẽ tìm việc vào tuần tới với

sự trợ giúp cùng lúc đó thân chủ hoàn tất những bài học cuối cuả lớp học tìm việc. Thân

chủ sẽ thông báo cho nhân viên xã hội về kết quả tìm việc vào 2 tuần tới

Ví dụ về việc ghi chú những liên hệ hợp tác

2/4/2008(liên hệ hợp tác) hôm nay, thầy giáo của A. gọi điện thông báo rằng A đã có

những thể hiện tốt hơn ở trường. Thầy cũng thông báo là A đã tập trung tốt hơn để hoàn

thành những bài tập được giao. Hơn nữa, Thầy cũng đã có 2 buổi họp phụ huynh A, họ

cũng đã bắt đầu giám sát và bắt buộc A hoàn thành các bài tập mỗi đêm. Nhìn chung,

thầy cho rằng A. có thể lên lớp 5 cùng với các bạn khi kết thúc năm học này. Cô cũng nói

sẽ gọi lại nếu có vấn đề khác nảy sinh với A.

5.2.3. Những gợi ý để có được ghi chép tốt

- Tránh thái độ thù địch:

- Không sử dụng những ghi chép để thể hiện thái độ thù địch.

- Khi bạn giận người nào đó, bạn có thể trở nên tức giận, bông đùa, châm biếm với

người đó. Tránh những ghi chép của bạn bị ảnh hưởng bởi những cảm xúc trên

- Ghi chép những tương tác của bạn và thân chủ: Sử dụng “” để ghi chú những trao

đổi trực tiếp bằng lời giữa bạn và thân chủ,ghi chép cả lời nói và cử chỉ phi ngôn

ngữ mà bạn quan sát được

- Ghi chép lại những khía cạnh có ý nghĩa trong buổi liên hệ: Có một số khía cạnh

của buổi gặp là những manh mối quan trọng giúp chúng ta hiểu suy nghĩ và tình

trạng của thân chủ. Những khía cạnh cần ghi chép:

Bề ngoài

Trang phục

Vẻ mặt

Điệu bộ

44

Những phản hồi và các hoạt động khác

Sự tham gia vào những tương tác có liên quan với bạn hoặc sự tham gia của thân chủ

vào các dịch vụ chuyển tuyến

Thái độ liên quan đến những tương tác

Ví dụ:

Cô S. dường như không thể biết được khi nào thì chúng tôi nên gặp lại cũng như

những dịch vụ nào nên cung cấp trong thời gian đó. Vẻ ngoài của cô thể hiện sự bối rối

và có chút gì không hưởng ứng với con gái và con rể khi họ đang cố gắng tìm ra những

vấn đề, công việc giúp cô

- Rõ ràng và chính xác: Nhiều NVXH viết những thông tin rất chung, mơ hồ. Vì

vậy, cần viết hết sức rõ ràng, tránh những từ mơ hồ

Ví dụ:

A. hôm nay rất thân thiện

=> A. bắt đầu buổi nói chuyện, cô bông đùa về buổi mua sắm cho lễ Giáng sinh

B. hôm nay rất thất vọng

=> B. quan tâm tới khả năng anh sẽ bị mất việc làm

- Sử dụng “…”: Sử dụng chính xác từ mà thân chủ đề cập để ghi chép lại. Nếu

chúng ta tóm tắt thì không dùng “…”

- Tránh sự trái ngược: Không có ghi chú sau trái ngược với ghi chú trước đó mà

không có giải thich kèm theo. Nếu thay đổi kế hoạch, phải ghi chú lạ.Nếu thân chủ

thoái bộ hoặc thay đổi một cách đáng kể, cũng cần phải ghi lại. Không để kẻ hở

nào khiến người đọc nghĩ rằng có điều gì đó thực sự xảy ra mà bạn không ghi lại

- Sử dụng ngôn ngữ mà thân chủ hiểu được: Tránh sử dụng những từ quá sâu liên

quan đến chuyên môn, kỹ thuật mà thân chủ hoặc người giám hộ không hiểu được

- Mô tả chính xác những khuyết tật: Mô tả chính xác không kèm theo sự miệt thị

- Mô tả về con người đó hơn là gọi họ theo những khuyết tật. Lưu ý không sử dụng

những từ sau khi mô tả về khuyết tật của thân chủ:

Sự khuyết tật: trải qua, chịu đựng… => không nên sử dụng

Điếc

Đui/mù

Câm

Vô học

Thần kinh/hâm…

45

- Tránh thái độ phán xét:

Những từ mang tính phán xét Những từ tốt hơn

Dơ dáy Vệ sinh kém

Kinh tởm Không dễ chịu

Lười biếng Thụ động

Căng thẳng Lo lắng

Chỉ ngồi một chỗ Bị động

Lẩm bẩm Than phiền về…

- Giữ sự cân bằng trong bức tranh bạn thể hiện liên quan đến thân chủ: phải bao

hàm các yếu tố: Điểm mạnh, yếu, những điểm tích cực đã đạt được…

- Ghi lại những chứng cứ về sự hợp tác hay đồng thuận

6. GHI CHÉP HỒ SƠ CÁ NHÂN

Mỗi một cơ sở xã hội lưu trữ những tờ in sẵn gọi là tờ khai tiếp nhận. Tờ khai tiếp

nhận có những phần thông tin mà NVXH phải thu thập, bao gồm địa chỉ của thân chủ,

các dữ liệu dân số học, lý do chuyển tuyến, hoàn cảnh gia đình. Có cơ sở còn dành

khoảng trống trong tờ khai để ghi về gia đình, như tên và chi tiết về tất cả các thành viên

trong gia đình, mối quan hệ với thân chủ (cha, mẹ, anh chị em…)

Ghi nhật ký:

Ngoài việc cung cấp những thông tin trong hồ sơ tiếp nhận, NVXH còn ghi lại

những công việc khác như là tiến trình giúp đỡ. Nhật ký của NVXH là để ghi chú lại

những biến cố đã xảy ra. Các ghi chú bao gồm tên, địa chỉ, ngày, các điểm chính của các

cuộc vấn đàm, những điều quan trọng thu nhặt được từ các cuộc nói chuyện với những

người khác như những nhân vật phụ và những người quan trọng khác, các quan sát,

những suy luận và các yếu tố của tiến trình CTXH với cá nhân. Vấn đàm được sử dụng ở

đây để chỉ cuộc nói chuyện của NVXH với thân chủ và các thành viên gần gũi trong gia

đình. Những nhân vật phụ là những người có quan hệ đặc biệt với thân chủ, có nhiệm vụ

cung cấp những thông tin về thân chủ cho NVXH hoặc giúp đỡ thân chủ về phương diện

nào đó. Bác sĩ điều trị cho bệnh nhân, giáo viên dạy cho người đi học là những ví dụ về

46

những nhân vật phụ. Tương tự thế, có thể có những nhân vật phụ khác. Sự liên kết song

song giữa nhân viên xã hội và bác sĩ, hoặc giữa NVXh và giáo viên có những sự tương

tác với thân chủ trong một mối quan hệ nghề nghiệp. Những người quan trọng là những

người có vị trí đặc biệt trong cộng đồng có thể giúp đỡ thân chủ những phương diện vật

chất và phi vật chất. Từ những dữ liệu lộn xộn trong nhật ký, NVXH tổ chức một cách có

hệ thống nội dung một hồ sơ cá nhân chính thức được lưu giữ tại cơ sở.

Mục đích của việc lưu giữ hồ sơ:

Hồ sơ dịch vụ xã hội cá nhân phục vụ cho những mục đích quan trọng. Con người

chúng ta không ai có thể lưu giữ trong đầu tất cả các thông tin liên quan đến một thân chủ

nào đó. Viết lách trở nên quan trọng để đánh giá về mặt xã hội và vạch kế hoạch hành

động trong từng trường hợp. Đưa các dữ kiện và các khía cạnh có liên quan vào nhật ký

giúp NVXh lượng giá một cách dễ dàng hơn. Vì thế, cần ghi chép thường xuyên đều đặn

các dữ kiện của trường hợp cũng như các hoạt động giúp đỡ. Hồ sơ cá nhân cũng cần

thiết cho việc quản trị. Chúng cung cấp các dữ kiện để định kỳ xem xét lại công việc của

cơ sở về chất lượng cũng như số lượng các dịch vụ. Từ nội dung hồ sơ cá nhân, nhà quản

trị có thể phát hiện được NVXH đã sử dụng thời gian như thế nào, ở đâu và vào việc gì;

công tác xem xét này cần thiết cho việc đánh giá tính hiệu quả công tác của cơ sở.

Hồ sơ cá nhân hết sức hữu ích trong việc giáo dục và nghiên cứu:

Hồ sơ cá nhân có nội dung chất liệu đầy đủ trở thành các nguồn giá trị trong việc

nghiên cứu trong CTXH. Lĩnh vực nghiên cứu rất cần thiết cho sự phát triển nghề nghiệp.

Ngoài ra, các hồ sơ CTXH cá nhân có ích cho việc thực hành, quản trị và nghiên cứu;

chúng đáp ứng mục đích phụ trong huấn luyện sinh viên CTXH. Điều quan trọng là

CTXH là một nghề xuất phát từ lĩnh vực thực hành, và hồ sơ cá nhân được cơ sở xã hội

lưu trữ cho dù thiếu sót vẫn là công cụ giảng dạy trong giáo dục CTXH.

Việc lưu giữ hồ sơ được thực hiện đều đặn khi trường hợp của thân chủ đang tiến

hành và dựa vào các chất liệu theo thứ tự thời gian, các tóm tắt được soạn thảo định kỳ

vào cuối 3 tháng hoặc 6 tháng. Hồ sơ ghi chép mỗi ngày bao gồm việc ghi lại các sự việc

và các biến cố cùng các công việc của tiến trình. Đối với người mới học thì việc ghi chép

lại tiến trình là quan trọng. Nhiều chất liệu được đưa vào để làm thành một hồ sơ ghi

chép tiến trình. Các chất liệu như sau:

47

Các chất liệu, thành phần của ghi chép tiến trình:

Vấn đàm với thân chủ, giao tiếp với các nhân vật phụ và những người khác, các

biến cố khi chúng xảy ra và ý nghĩa của chúng, các đặc điểm tính cách, môi trường vật

chất, những khía cạnh đáng lưu ý của truyền thông không lời và những yếu tố của tiến

trình CTXH cá nhân không nằm trong các yếu tố kể trên nảy sinh trong tiến trình.

Các cuộc vấn đàm, có thể trình bày nguyên văn hoặc dưới hình thức tóm tắt dưới các

hình thức phúc trình viết. Đối với người mới học, việc trình bày nguyên văn các cuộc vấn

đàm sẽ rất hữu ích trong việc phân tích nội dung các câu trả lời (cả nội dung tình cảm lẫn

sự kiện) của người được vấn đàm, thân chủ và cả người vấn đàm.

Chất lượng của một hồ sơ cá nhân tốt:

Ở đây, một vấn đề liên quan đến tiêu chuẩn đánh giá hồ sơ cá nhân có thích hợp

hay không. Những đặc tính nào góp phần làm cho một bộ hồ sơ cá nhân trở thành một tư

liệu có giá trị về mặt chuyên môn nghề nghiệp? Những gì mà NVXH trình bày về các

thuộc tính của một hồ sơ cá nhân hơn 10 năm về trước có còn thích hợp không? Theo

Bristol (1936) thì một hồ sơ cá nhân tốt là dễ đọc, dễ hiểu, dễ nhìn, có sự rõ ràng, chính

xác và khách quan cũng như là có sự thống nhất nhất định về sự tiêu chuẩn hóa.

Hồ sơ cá nhân dễ đọc, dễ hiểu, dễ nhìn

Dễ đọc, dễ hiểu có nghĩa là hồ sơ được viết dưới một văn phong mà người đọc

thấy dễ dàng và thoải mái. Các ý tưởng được sắp xếp mạch lạc trong các câu từ. Dễ nhìn

có nghĩa là các sự kiện có thể chọn lọc ra dễ dàng. Để có thể dễ thấy thì nội dung nên sắp

xếp thành các đầu đề và ngày tháng chỉ các biến cố. Những công văn, thư từ, các phúc

trình y tế và các tài liệu khác được kèm theo hồ sơ ở những nơi thích hợp sẽ dễ thấy hơn.

Về phương diện nào đó, sự dễ đọc và dễ nhìn thường đi chung với nhau. Có những yếu tố

nếu thêm vào tính dễ nhìn thì làm dễ đọc, dễ hiểu. Hơn thế nữa, điều quan trọng là tờ khai

tiếp nhận đầy đủ và chỉ có những chỗ thiếu sót được bổ sung sau thời điểm hòan thành hồ

sơ.

Hồ sơ cá nhân phải rõ ràng, chính xác, khách quan

Sự rõ ràng là tránh sự không rõ nghĩa hay mơ hồ làm người đọc nhầm lẫn về ý

nghĩa. Sự chính xác nói đến sự rõ ràng chính xác trong từng phát biểu của mỗi người là

cách tốt nhất ngăn ngừa sự không rõ nghĩa. Ký hiệu số sử dụng ở những nơi thích hợp.

48

Khi sử dụng những từ ngữ dễ gây hiểu lầm cần chú ý vạch ra những gì mà người viết

hàm ý một cách chính xác. Không thể không nói rằng để đảm bảo tính chính xác của sự

diễn đạt trong ghi chép hồ sơ, NVXH phải tự mình luyện tập cẩn thận cách sử dụng ngôn

từ và cách thu thập thông tin chính xác. Đạt được điều đó với sự khôn khéo và thận trọng

không gây ra sự khó chịu cho người cung cấp tin là điều quan trọng mà NVXH cần phát

huy.

Tính khách quan là những điều trình bày không bị bóp méo vì cảm nghĩ, khuynh

hướng, thành kiến của cá nhân người viết. Để duy trì một mức độ khách quan vừa phải

hoặc cao trong việc làm hồ sơ thì cần theo những hướng dẫn sau:

- Mô tả riêng rẽ các biến cố và các tình huống từ những giải thích, các suy đoán và

các lượng giá. Ví dụ, khi mô tả hành vi xấu hay hành vi tốt của thân chủ cần tránh

xen vào ý kiến bình luận. Những bình luận, góp ý nên để về sau.

- Ghi rõ nguồn gốc thông tin. Không thể xác minh tính trung thực của mỗi mẩu tin.

Tuy nhiên, với kiến thức về nguồn tin, NVXh có thể làm những gì cần thiết trong

những tình huống ấy như tìm thêm thông tin hoặc kiểm tra tính chân thật của một

vài thông tin.

- Những suy đoán và các lượng giá phải được chứng minh bằng các sự kiện. ví dụ,

NVXh viết”Thân chủ đang có thói quen nói dối”. Việc trình bày như thế là một sự

suy đoán từ bối cảnh giao tiếp trước đây hoặc từ mô tả các biến cố. Nếu các tiền

đề để việc chứng minh không xuất hiện trước đó thì chúng phải có mặt sau này vì

mục đích chứng minh cho sự thật của việc trình bày là thân chủ đang có thói quen

nói dối.

Học cách dùng các từ như “dường như”, “có vẻ”, “có lẽ” hoặc những biểu lộ như thế

vế những điều có khả năng xảy ra trong suy đoán của một người nào đó khi người ấy

khộng thể chiếu cố về sự chắc chắn tuyệt đối của vấn đề.

Không được để cảm nghĩ riêng tư ảnh hưởng đến sự xét đoán của mình. Liên quan

đến các nguyên tắc và kỹ thuật CTXH cá nhân, khái niệm về tự ý thức đã được đề cập

đến cũng như đòi hỏi NVXH phát triển mức độ khách quan. Sự tự ý thức và tính khách

quan vô tư sẽ giúp NVXh phát triển năng lực nhận thức trong sáng và thái độ khách quan.

Một mức độ thống nhất nhất định việc tiêu chuẩn hóa trong các hồ sơ cá nhân là

điều mong muốn của các cơ sở xã hội.

49

Việc tiêu chuẩn hóa và sự thống nhất nói đến việc các cơ sở thừa nhận rằng cung

ứng dịch vụ cá nhân là một trong những dịch vụ của họ, rằng từng mẩu thông tin và chi

tiết của dịch vụ xã hội cá nhân là quan trọng và rằng chúng phải được đưa vào trong hồ

sơ cá nhân. Các cơ sở hoạt động vì những mục tiêu khác nhau và kết quả là người ta

mong đợi sự đa dạng trong kiểu mẫu các hồ sơ cá nhân. Cung cấp sự đa dạng không loại

bỏ khả năng duy trì một khuôn khổ thống nhất liên quan đến một số điểm tham khảo.

Tờ khai tiếp nhận của các cơ sở CTXH thường có những khoảng trống để đưa vấn

đề của thân chủ, chân dung gia đình và sự đánh giá về mặt xã hội nào đó. Tờ khai tiếp

nhận thường được làm ở giai đoạn đầu của CTXH cá nhân. Khi trường hợp của thân chủ

tiến triển, NVXH viết vào những tờ còn trống tất cả những gì diễn ra theo thứ tự thời

gian. Việc tường thuật này thường là một mớ hổ lốn các yếu tố đánh giá xã hội, các quan

sát, các cuộc vấn đàm, lượng giá và các lần vãng gia. Thật là có giá trị khi định kỳ soạn

thảo các tóm tắt về các khía cạnh khác nhau của các tiến trình CTXh cá nhân riêng rẽ và

trình bày có hệ thống. Việc làm như thế, ngoài việc giúp hoàn thành xuất sắc công việc

có hệ thống còn giúp cho việc học hỏi của NVXH nữa. Nên có các phụ trang về tờ khai

tiếp nhận, những bản tóm tắt dịch vụ cá nhân với các mặt khác nhau của tiến trình được

giải thích rõ ràng riêng biệt. Tính thống nhất về khuôn khổ giúp cho việc thông tin tốt

hơn và dễ dàng hơn giữa các cơ sở cung ứng dịch vụ cá nhân. Nơi nào có sự thống nhất

và tiêu chuẩn hóa thì nội dung của hồ sơ cá nhân tự nó trở thành dữ liệu thứ cấp cho vịêc

nghiên cứu – loại nghiên cứu dựa vào dữ liệu của nhiều cơ sở.

Chắc chắn có một sự liên kết giữa chất lượng của một hồ sơ cá nhân với chất lượng công

tác của một NVXH. Chất liệu để hoàn thành một hồ sơ cá nhân có được một phần từ thực

hành các dịch vụ cá nhân. Không còn nghi ngờ gì nữa, một hồ sơ có giá trị chỉ có được từ

việc thực hành giỏi nghề nghiệp. Tuy vậy, có những NVXH giỏi thực hành nhưng lại dở

viết lách do thiếu khả năng diễn đạt bằng ngôn ngữ trong cách viết hoặc vì các lý do

khác, họ không thể tạo nên một hồ sơ có chất lượng dù họ làm việc rất tốt.

CÂU HỎI CHƯƠNG IV:

1. Những phản hồi không tốt trong giao tiếp khi thực hành CTXH?

2. Sử dụng những cụm từ tốt trong thực hành?

3. Lắng nghe là gì?

4. Những thành tố của lắng nghe?

50

5. Cách lắng nghe hiệu quả?

6. Những yếu tố cản trở quá trình lắng nghe?

7. Áp dụng kỹ năng lắng nghe trong thực hành ca cụ thể?

8. Vấn đàm là gì?

9. Các bước trong vấn đàm? Những đặc điểm cần lưu ý cho từng bước?

10. Áp dụng vấn đàm trong thực hành ca cụ thể

11. Thế nào là một ghi chép tốt trong Công tác xã hội?

12. Những hướng dẫn để có được ghi chép tốt?

13. Ý nghĩa của việc lưu trữ hồ sơ trong CTXH cá nhân?

14. Các tiêu chuẩn của hồ sơ cá nhân tốt?

51