bai thuyet trinh khoa luan 2010

Trường Đại Học Kinh Tế HuếKhoa Quản Trị Kinh Doanh

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Đề Tài:GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN

HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA

-------------------GVHD: Th.S Nguyễn Thị Diệu Linh

SVTH: Đinh Thị ĐàoLớp K42 Quản Trị Kinh Doanh Thương Mại

--------------------Huế, tháng 5 năm 2012

NỘI DUNG

ĐẶT VẤN ĐỀ1

NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU2

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ3

SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh


1 Lý do chọn đề tài1

− Hiện nay trên toàn thế giới xu thế toàn cầu hóa và hội nhập kinh tế diễn ra mạnh mẽ, cùng

với đó là sự phát triển không ngừng của khoa học công nghệ.

− Trên thị trường đã xuất hiện rất nhiều Ngân hàng, không chỉ là những Ngân hàng trong

nước mà còn là những Ngân hàng nước ngoài.

Các Ngân hàng cung cấp các dịch vụ tương tự nhau, họ sẽ cạnh tranh như thế nào? Làm thế

nào để có thể khiến khách hàng đến với mình ngày càng nhiều và giữ được chân Khách hàng?

− Vai trò của Khách hàng lúc này trở lên rất quan trọng. Chăm sóc khách hàng có chất lượng

cao là một cơ hội cho các Ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng.

− Trong những năm vừa qua Ngân hàng Agribank - Chi nhánh huyện Triệu Sơn – Thanh Hóa

đã có nhiều biện pháp duy trì và phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng.

− Tuy nhiên cạnh tranh trên thị trường Ngân hàng ngày càng gay gắt, thách thức Ngân hàng

có những bước phát triển mới, hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng của mình

“Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng

Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn –Thanh hóa”.

Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu2

Mục tiêuNghiên

cứu

Phân tích , đánh giá cảm nhận của Khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Xác định các nhân tố chính ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa

Tìm ra các giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa


Câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu2

Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng hiện nay của Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa như thế nào?

Các nhân tố nào làm ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của Ngân hàng? ảnh hưởng như thế nào?

Những giải pháp nào góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cho chi nhánh?


Phương pháp nghiên cứu3

Phương pháp thu thập dữ

liệu

Phương pháp xử lý, phân tích dữ

liệu

Dữ liêu thứ cấp:

− Thu thập thông tin từ phòng Kế toán: Báo cáo kết quả kinh doanh,

tình hình huy động vốn, tình hình cho vay, sơ đồ bộ máy tổ chức.

− Thu thập thông tin từ phòng kiểm soát : Cơ cấu tổ chức,tình hình

nhân sự.

− Những thông tin được thu thập từ website: quá trình hình thành và

phát triển của Ngân hàng, những thành tích mà Ngân hàng đã đạt

được, mục tiêu phát triển trong thời gian tới.. Dữ liệu sơ cấp:

− Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng để tìm ra các yếu tố

ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của chi

nhánh.

− Phương pháp điều tra : Công cụ chủ yếu là bảng hỏi để thu thập thông

tin về đánh giá của khách hàng về dịch vụ chăm sóc khách hàng của

Ngân hàng.



Phương pháp thu thập dữ

liệu

Phương pháp xử lý, phân tích dữ

liệu

Nguồn dữ liệu thứ cấp:

− Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, phương pháp so sánh để phân

tích các chỉ số tương đối, chỉ số tuyệt đối, đánh giá tốc độ phát triển

của Ngân hàng theo từng tiêu chí cụ thể ở các mốc thời gian khách

nhau. Nguồn dữ liệu sơ cấp:

− Dùng phần mềm SPSS 16.0 để xử lí, các phương pháp phân tích dữ

liệu được sử dụng:

− Thống kê mô tả : Để thấy sự khác nhau về quy mô, tỷ lệ chênh lệch

các ý kiến đánh giá của đối tượng khảo sát.



Xác định kích thước mẫu

− Kích thước mẫu được xác định dựa vào công thức sau:

− Mẫu ta cần chọn sẽ có kích cỡ mẫu lớn nhất:

2 2

2 2

(1 ) 1,96 (0,5 0,5)196

0,07

z p qn

e

2

2

(1 )z p qn

e

− Cỡ mẫu n được điều chỉnh theo số cá thể trong tổng thể nghiên cứu theo công thức:

167)1090/196(1

196

)/(11

Nn

nn


Thời gian, không gian nghiên cứu.

−Không gian: Tại địa bàn Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Triệu Sơn- Thanh

hóa

−Thời gian:Từ ngày 2-2-2012 đến ngày 2-5-2012

Đối tượng nghiên cứu

− Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện

Triệu Sơn-Thanh Hóa

Phạm vi và đối tượng nghiên cứu4


Chương 1 Tổng quan vấn đề nghiên cứu

Nội dung và kết quả nghiên cứuII

Chương 2

Phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Chương 3

Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa


TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

− Khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhận một sản phẩm hoặc dịch vụ” tiêu chuẩn

quốc tế ISO 9000:2000.

− Như vậy khách hàng được hình thành bởi hai nhóm khách cá nhân và khách hàng tổ

chức

− Khách hàng cá nhân của NHNN là những cá nhân có nhu cầu sử dụng các sản phẩm

dịch vụ của NHNN và có khả năng sẵn sàng sử dụng các sản phẩm, dịch vụ Ngân

hàng

K/n khách hàngK/n dịch vụ và chất lượng

dịch vụK/n dịch vụ chăm sóc

khách hàng



− Chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa

mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà

họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng

mình đang có.Philip Kotler cho rằng: “ Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một

bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở

hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm

vật chất”.



khách hàng



− Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà

doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là

phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc

cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có

Chăm sóc khách hàng ngày càng được coi là một hoạt động marketing hết sức quan

trọng. Nó là công cụ góp phần phát huy lợi thế cạnh tranh và đảm bảo sự thành công của

doanh nghiệp đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ.



khách hàng



Nội dung cơ bản của chăm sóc khách hàng

Dịch vụ chăm sóc khách hàng theo trình tự mua hàng

CSKH trước

khi giao dịch

là giai đoạn

khách hàng

chưa trực tiếp

sử dụng dịch

vụ của doanh

nghiệp

CSKH trong

khi giao dịch

là giai đoạn

khách hàng

trực tiếp sử

dụng dịch vụ

của doanh

nghiệp

CSKH sau khi

giao dịch là

giai đoạn xử

lý các vấn đề

liên quan đến

quá trình sử

dụng dịch vụ

của K/H



Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng trước, trong và sau khi giao dịch bao gồm các nhóm nhân tố.

− Mức độ tin cậy: Liên quan đến khả năng thực hiện một dịch vụ như đã kỳ vọng một

cách chắc chắn, chính xác, hoàn chỉnh.

− Cở sở vật chất hữu hình: Liên quan đến phương tiện, thiết bị dáng vẻ, trang phục bên

ngoài của nhân viên.

− Mức độ đáp ứng: Sẵn sàng cung cấp dịch vụ một cách tức thì, nhanh chóng và sự giúp

đỡ khách hàng nhiệt tình.

− Năng lực phục vụ: Liên quan đến trình độ hiểu biết của nhân viên, thái độ lịch sự và nhã

nhặn, có khả năng truyền tải tới khách hàng.

− Mức độ đồng cảm : Chăm sóc ân cần và những quan tâm mang tính cá nhân tới khách

hàng.



Mô hình nghiên cứu

Giả thuyết nghiên cứu dựa trên mô hình

F1: Nhóm cơ sở vật chất hữu hình. F2: Nhóm mức độ tin cậy.

F3: Nhóm mức độ đáp ứng. F4: Nhóm năng lực phục vụ.

F5: Nhóm mức độ đồng cảm.

Sơ đồ 1: Mô hình nghiên cứu ban đầu


PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA

CHƯƠNG 2

Tổng quan về Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Lịch sử hình thành và phát triển

− Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn huyện Triệu Sơn- Thanh Hóa là chi nhánh

Ngân hàng thương mại quốc doanh trực thuộc chi nhánh NHNN&PTNT tỉnh Thanh Hóa

thuộc hệ thống NHNN&PTNT Việt Nam, được thành lập ngày 26/03/1988

− Là Ngân hàng có địa bàn hoạt động ở một huyện đồng bằng trung du phía tây nam Thanh

Hoá. Địa bàn có 36 xã và một thị trấn với tổng dân số 220.000 người, 52.120 hộ, chủ yếu

sinh sống bằng ngành nghề sản xuất nông nghiệp, nền kinh tế hàng hoá chậm, chủ yếu là

kinh tế hộ gia đình mang tính chất nhỏ lẻ

− Hoạt động của Ngân hàng gặp không ít khó khăn vì khách hàng đông, món vay nhỏ dẫn

đến việc quá tải trong công tác tín dụng, kế toán đồng thời chi phí hoạt động cao



Phó GĐ Phụ Trách Kế Toán-

Hành Chính

Phó GĐ Phụ Trách Ngân Hàng Cấp 3

Phó GĐ Phụ Trách Kinh

Doanh

Phòng Kế Toán

Phòng Kiểm Soát

Phòng Giao Dịch Nưa

Chi Nhánh

Sim

Phòng Giao

Dịch Đà

Giám Đốc

Phòng Kinh

Doanh

Sơ Đồ 2: Cơ cấu tổ chức của NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn



Cơ cấu nguồn vốn huy động

Bảng 1: Cơ cấu huy động vốn theo thành phần kinh tế của chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)

Đơn vị tính: Triệu đồng

Chỉ tiêu 2009 2010 2011

So sánh

2010/2009 2011/2010

Số tiền % Số tiền %

TG dân cư 119.022 146.708 186.124 27.686 23,3 39.416 26,8

TG Doanh nghiệp 11.334 12.538 20.620 1.239 10,9 8.037 63,8

Tổng nguồn HĐV 130.366 159.291 206.744 28.925 22,1 47.453 29,7

( Nguồn: Báo cáo tình hình hoạt động tín dụng phòng tín dụng 2009-2011)



Cơ cấu huy động vốn theo đơn vị tiền tệ

Bảng 2: Tình hình huy động vốn theo đơn vị tiền tệ tại chi nhánh NHNN&PTNT huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)



Chỉ tiêu

2009

2010

2011

So sánh

2010/2009 2011/2010

% (+) (-) % (+) (-)

Tiền gửi kho bạc,

BHXH16.007 4.300 20.611 26.86 -11.707 479.33 16.311

NV ngoại tệ quy

đổi8.854 12.173 11.000 137.49 3.319 90.36 -1.1173

NV nội tệ 142.435 181.52 237.954 127.44 39.085 131.09 56.434

Tổng huy động

vốn167.296 198.00 269.259 118.35 30.704 136.13 71.529



Hoạt động cho vay

Bảng 3: Tình hình cho vay tại chi nhánh NHNN&PTNN huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)



Chỉ tiêu 2009 2010 2011

So sánh

2010/2009 2011/2010

+/- % +/- %

Tổng DS cho vay 128.297 317.249 406.004 188.952 247.28 88.755 127.98

DS chovay ngắn hạn 127.000 262.186 290.615 135.186 206.45 28.429 110.84

DS chovay trung hạn 1.297 55.063 115.389 53.766 4245.41 60.326 209.56

Dư nợ ngắn hạn 183.35 184.401 199.284 100.38 0.688 108.28 15.243

Dư nợ trung hạn 50.946 57.489 112.932 112.84 6.543 196.44 55.443

Tổng dư nợ 243.299 241.530 312.216 103.09 7.231 129.27 70.686

Tỉ lệ nợ xấu(%) 0.12 0.7 0.25 0.58 583.33 -0.45 - 35.75



Kết quả hoạt động của chi nhánh trong những năm gần đây

Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của chi nhánh NHNN&ptnt huyện Triệu Sơn qua 3 năm (2009-2011)


(Nguồn: báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh năm 2009-2011)

Chỉ tiêu 2009 2010 2011So sánh

2010/2009 2011/2010Số tiền % Số tiền %

Thu nhập 41.655 33.440 43.944 -8.125 -19,7 10.054 31,4

Thu lãi cho vay 37.434 30.652 41.421 -6.782 18,1 10.769 35,1

Thu dịch vụ 807 961 1.324 154 19 363 37,8

Thu khác 3.414 1.827 1.199 -1.587 -46,5 -628 -34,4

Chi phí 35.617 28.331 35.744 -7.286 -20,4 7.413 26,2

Chi phí trã lãi HĐV 24.228 21.763 30.298 -2.465 -10 8.535 39

Chi khác 11.389 6.568 5.446 -4.821 -42,3 -1.122 -17,1

Lợi nhuận 6.038 5.109 8.200 -929 -15,4 3.091 60,5


Đánh giá chất lượng dịch vụ CSKH tại Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Triệu Sơn-Thanh Hóa

Mô tả mẫu.

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 167 phiếu, tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là 167. Như

vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 167 phiếu câu hỏi có phương án trả lời hoàn chỉnh.

Độ tuổi

Bảng 5 :Thống kê độ tuổi khách hàng

(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra)

Độ tuổi Số lượng (người) Tỷ lệ % % Tích lũy

Dưới 18 tuổi 3 1.8% 1.8%

Từ 18-25 tuổi 24 14.4% 16.2%

Từ 26-45 tuổi 89 53.3% 69.5%

Trên 45 tuổi 51 30.5% 100%

Tổng cộng 167 100%



Giới tínhBảng 6 :Thống kê giới tính của khách hàng


Giới tính Số lượng (người) Tỉ lệ %

Nam 85 50.9%

Nữ 87 49.1%

Tổng 167 100.0%


Nghề nghiệp Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

Học sinh, sinh viên 8 4.8% 4.8%

Kinh doanh 14 8.4% 13.2%

Cán bộ công chức 22 13.2% 26.3%

Buôn bán 38 22.8% 49.1%

Làm ruộng 73 43.7% 92.8%

Công nhân-nhân viên 12 7.2% 100%

Tổng 167 100%

Nghề nghiệpBảng 7: Thống kê nghề nghiệp của khách hàng



Thu nhậpBảng 8: Thống kê mức thu nhập của khách hàng


(Nguồn: thông tin khách hàng -phiếu điều tra) Thống kê nhóm khách hàng

Bảng 9: Thống kê về nhóm khách hàng

Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

Chưa có thu nhập 7 4.2% 4.2%

Dưới 1 triệu đồng 59 35.5% 39.5%

Từ 1 đến 3 triệu đồng 62 37.1% 76.6%

Từ 3 dến 5 triệu đồng 33 19.8% 96.4%

Trên 5 triệu đồng 6 3.6% 100%

Tổng 167 100.0%

Nhóm khách hàng Số người Tỉ lệ %

Vay tiền 118 42.3%

Gửi tiền 130 46.6%

Sử dụng các dịch vụ khác 31 11.1%

Tổng 167 100%



Thống kê đánh giá về mức độ quan trọng của các tiêu chí trong chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Bảng 10 : Đánh giá mức độ quan trọng về các tiêu chí của dịch vụ chăm sóc khách hàng.


Tiêu chí

Quan trọng thứ nhất

Quan trọng thứ 2




Tần số

%Tần số

%Tần số

%Tần số

%Tần sô

%

Mức độ tin cậy 104 62.3 33 19.8 10 6.0 15 9.0 5 3.0

Năng lực phục vụ 37 22.2 88 52.7 24 14.4 12 7.2 6 3.6

Cơ sở vật chất 15 9.0 18 10.8 64 38.3 46 27.5 24 14.4

Mức độ đồng cảm 7 4.2 13 7.8 13 7.8 62 37.1 72 43.1

Mức độ đáp ứng 4 2.4 14 8.4 56 33.5 33 19.8 60 35.9



Phân tích nhân tố khám phá EFA đối với các nhân tố của chất lượng dich vụ chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng Agribank

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss)

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy..942

Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 2.090E3

Df 171

Sig. .000

Bảng 11: Kiểm định KMO and Bartlett's Test




Bảng 12: Tổng phương sai giải thích

Component

Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings

Total % of VarianceCumulative

% Total % of VarianceCumulative

% Total % of VarianceCumulative

%1 10.008 52.675 52.675 10.008 52.675 52.675 6.592 34.696 34.6962 1.493 7.858 60.533 1.493 7.858 60.533 3.570 18.792 53.4883 1.247 6.566 67.098 1.247 6.566 67.098 2.586 13.611 67.0984 .793 4.174 71.272

5 .708 3.728 75.001

6 .605 3.185 78.185

7 .562 2.958 81.143

8 .462 2.433 83.576

9 .452 2.380 85.956

10 .383 2.016 87.973

11 .362 1.906 89.879

12 .334 1.757 91.636

13 .302 1.587 93.223

14 .255 1.344 94.566

15 .241 1.266 95.833

16 .223 1.176 97.009

17 .205 1.080 98.088

18 .194 1.019 99.107

19 .170 .893 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis.




Bảng 13: Kết quả sau khi xoay Component 1 2 3Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại .791Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự .756Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết .644Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình .693

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao .611 .505Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng .741

Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng .721

Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm .766

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc .730

Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ .813

Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác .797

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra .680

Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng .622 .515

Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng .617

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ .712

Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng .711

Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng .702

Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng .795

Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành .696



Đặt tên và giải thích nhân tốNhân tố 1: Mức độ đáp ứng

1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình2 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao3 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng4 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng5 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 6 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc7 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ8 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác9 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra

10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng11 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng12 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ

Nhân tố 2: Mức độ đồng cảm1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng2 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng3 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng4 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành

Nhân tố 3: Cơ sở vật chất hữu hình1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết



Kiểm tra độ tin cậy của thang đoBảng 14 :Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

STT BiếnTB thang đo nếu bỏ

biến

PS thang đo nếu bỏ

biến

TQ biến tổng

Crb’s Alpha nếu

bỏ biếnA Mức độ đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0.947)1 Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 39.1358 53.286 .768 .9432 Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 38.8642 58.826 .629 .9463 Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 38.9198 53.639 .800 .9414 Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 38.5864 57.126 .704 .9445 Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 39.0062 55.733 .792 .9416 Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 39.0062 54.615 .817 .9407 Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 38.9815 54.714 .808 .9418 Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 38.9444 55.817 .800 .9419 Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 38.8827 56.713 .766 .942

10 Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 39.0802 53.453 .749 .94311 Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 38.5679 59.315 .678 .94512 Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 38.9815 55.347 .777 .942B Mức độ đồng cảm (Cronbach's Alpha = 0.836)1 Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng 9.0488 5.016 .663 .7942 Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 9.4512 4.973 .656 .7983 Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 9.2805 4.767 .678 .7884 Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 8.9512 5.249 .676 .791C Cơ sở vật chất hữu hình (Cronbach's Alpha = 0.698)1 Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 6.8982 1.586 .512 .645

2 Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 6.1557 2.192 .574 .561

3 Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 6.3832 2.117 .501 .625

(Nguồn: kết quả xử lý số liệu spss) SVTT: Đinh Thị Đào GVHD: Nguyễn Thị Diệu Linh


Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

Theo phân tích EFA và kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s

Alpha thay vì năm nhân tố như mô hình ban đầu thì kết quả phân tích EFA được ba nhân tố.

Do đó cần phải hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp để đảm bảo việc kiểm định

những giả thuyết nghiên cứu tiếp theo. Mô hình nghiên cứu bây giờ chỉ còn ba nhân tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: “Mức độ đáp ứng”, “Mức độ đồng cảm”, “Cơ sở

vật chất hữu hình”.

Phân tích hồi quy tuyến tính

Ta tiến hành phân tích hồi quy để xác định cụ thể trọng số của từng yếu tố tác động đến sự

hài lòng của khách hàng. Phân tích hồi quy sẽ được thực hiện giữa 3 biến độc lập bao gồm:

Mức độ đáp ứng (F1), Mức độ đồng cảm (F2), Cơ sở vật chất hữu hình (F3). Phân tích hồi

quy được thực hiện bằng phương pháp hồi quy tổng thể các biến với phần mềm SPSS 16.0.



Nhận định sự phù hợp của mô hình hồi qui

Bảng 15: Model Summary

Model R R2 R2 điều chỉnh Sai số chuẩn ước lượng

1 .816a .667 .660 .61093


Kiểm định sự phù hợp của mô hình

Bảng 16: Kiểm định F về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính bội

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.

1

Regression 115.632 3 38.544 103.269 .000a

Residual 57.852 155 .373

Total 173.484 158





Coefficientsa

Mô hình

Hệ số

không

chuẩn

hóa

Hệ số

chuẩn

hóa

Phân

phối T

Mức ý

nghĩa

Sig.

Độ chấp

nhận

Tolerance

Hệ số

phóng đại

phương

saiVIFB Beta

1

(Constant) 3.541 73.083 .000

Mức độ đáp ứng .662 .632 13.629 .000 1.000 1.000

Mức độ đồng cảm .519 .495 10.669 .000 1.000 1.000

Cơ sở vật chất hữu hình .156 .148 3.200 .002 1.000 1.000

Bảng 17: Kết quả hồi quy

Sự hài lòng = 3,541 + 0.662 *Mức độ đáp ứng + 0.519 *Mức độ đồng cảm + + 0.156 * Cơ sở hữu hình




Bảng 18: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đáp ứng

NNhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình

Độ lệch chuẩn

Ngân hàng giữ đúng lời hứa của mình 167 1.00 5.00 3.3234 1.02540

Ngân hàng có mức độ tín nhiệm cao 167 2.00 5.00 3.6048 .70247

Ghi chép chính xác, khiếu nại thắc mắc luôn được giải quyết thỏa đáng 166 1.00 5.00 3.5361 .96384

Cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch với Ngân hàng 166 1.00 5.00 3.8855 .78170

Nhân viên phục vụ chu đáo, ân cần trong mọi thời điểm 166 1.00 5.00 3.4398 .80490

Nhân viên luôn sẵn sàng đáp ứng các thắc mắc 166 1.00 5.00 3.4639 .87830

Nhân viên sẵn sàng hướng dẫn cẩn thận các thủ tục một cách dễ hiểu, đầy đủ 166 1.00 5.00 3.4819 .87886

Nhân viên cung cấp đủ thông tin kịp thời, chính xác 167 1.00 5.00 3.5090 .79052

Nhân viên ứng xử nhanh nhẹn, xử lí tốt các tình huống xảy ra 167 1.00 5.00 3.5689 .74832

Nhân viên lịch sự nhã nhăn tạo sự thân thiện đối với khách hàng 167 1.00 5.00 3.3713 1.03255

Nhân viên có đủ kiến thức và chuyên môn để trả lời câu hỏi của khách hàng 167 2.00 5.00 3.8743 .61291

Nhân viên cung cấp cho khách hàng đầy đủ thông tin về sản phẩm, dịch vụ 167 1.00 5.00 3.4790 .84908




Bảng 20: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm cơ sở vật chất hữu hình

Tiêu chí NNhỏ nhất

Lớn nhât

Trung bình


Trang thiết bị cơ sở vật chất hiện đại 167 1.00 5.00 2.8204 .98974

Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 167 1.00 5.00 3.5629 .69025

Cách bố trí quầy giao dịch hợp lí, dễ nhận biết 167 1.00 5.00 3.3353 .77312


Bảng 19: Thống kê đánh giá của khách hàng về nhóm mức độ đồng cảm.

Tiêu chí NNhỏ nhất

Lớn nhât

Trung bình


Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu cá nhân của khách hàng

167 1.00 5.00 3.1856 .88238

Ghi nhớ những yêu cầu cụ thể của khách hàng 167 1.00 5.00 2.7784 .90781

Hiểu được nhu cầu đặc biệt của khách hàng 166 1.00 5.00 2.9578 .93648

Nhận biết khách hàng thường xuyên, trung thành 165 1.00 5.00 3.2970 .81319




Bảng 22 : Sự hài lòng chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Tần số Giá trị (%)

Rất không hài lòng 4 2.4

Không hài lòng 33 19.8

Trung lập 21 12.6

Hài lòng 86 51.5

Rất hài lòng 23 13.8

Tổng 167 100


Tiêu chíN

Nhỏ nhất

Lớn nhất

Trung bình


Ngân hàng giải quyết khó khăn khiếu nại nhanh chóng, nhiệt tình không cáu gắt, nạt nộ

167 1.00 5.00 3.4551 .78929

Thường xuyên thăm hỏi, tặng quà vào các dịp lể, tết 167 1.00 5.00 2.7006 .92173Thường xuyên cung cấp sản phẩm, dịch vụ mới 167 1.00 5.00 3.2934 .86645Nhân viên tư vấn hướng dẫn xử lý những vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ kĩ lưỡng, tận tình

167 1.00 5.00 3.4311 .86065

Bảng 21: Thống kê đánh giá của khách hàng sau khi sau dịch




Bảng 21 : Kết quả kiểm định One Sample T – test về mức độ hài lòng của khách hàng


Kiểm định giá trị trung bình về mức độ hài lòng đối với chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng

Cặp giả thiết:

H0: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng = 3

H1: Mức độ hài lòng chung của khách hàng với chất lượng dịch vụ chăm sóc khách

hàng # 3

One-Sample T- test (Test Value = 3 )

Tổng số

phần tử mẫuTrung bình Sig. (2-tailed)

Mức độ thỏa mãn 167 3.5449 .000



Bảng 22: Kết quả kiểm định Independent-SampleT- test


Kiểm định sự khác biệt của biến giới tính với mức độ hài lòng chung về chất lượng

dịch vụ chăm sóc khách hàng

Giả thiết đưa ra:

Ho : Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của nam và nữ là bằng nhau.

H1: Giá trị trung bình tổng thể đánh giá mức độ hài lòng chung về chất lượng dịch vụ

chăm sóc khách hàng của nam và nữ là khác nhau.

Nhìn chung khách hànghài lòng với dịch vụ

chăm sóc khách hàng

Giới tính

Phương sai đồng đềuPhương sai không

đồng đều

Levene's Test for Equality of Variances

F 5.913

Sig .016

t-test for Equality of Means

T -1.399 -1.403

Df 165 162.647

Sig. (2-tailed) .164 .163



Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test


Kiểm định Independent Samples T-test về sự khác biệt của số lần giao dịch với mức

độ hài lòng đối với dịch vụ của chăm sóc khách hàng.

Giả thuyết đưa ra:

Ho : Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách

hàng đối với số lần giao dịch là bằng nhau.

H1: Giá trị trung bình tổng thể về mức độ hài lòng của dịch vụ của chăm sóc khách

hàng đối với số lần giao dịch là khác nhau.

Nhìn chung khách hànghài lòng với dịch vụ

chăm sóc khách hàng

Số lần giao dịch

Phương sai đồng đều

Phương sai không đồng đều

Levene's Test for Equality of Variances

F .607

Sig. .437

t-test for Equality of Means

T .156 .161

Df 165 12.911

Sig. (2-tailed) .876 .875



Bảng 23: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test


Kiểm định One Way Anova, Kruskal-wallis về sự khác biệt của nghề nghiệp, độ tuổi,

thu nhập.

Cặp giả thuyết:

Ho: Không có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng

chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

H1: Có sự khác biệt giữa nhóm khách hàng ở đánh giá mức độ hài lòng chung về

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Group 1

Group 2Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Sig Levene Statistic Sig ( mức ý nghĩa quan quan sát)

Nghề nghiệp 0.061 0.464

Tuổi 0.001 0.028 (1)

Thu nhập 0.017 0.072 (1)



Bảng 25: Thống kê khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai


Khả năng đến giao dịch tiếp trong tương lai của khách hàng.

Tần số Gía trị (%)

Có 105 62.9

Không 10 6.0

Chưa biết 52 31.1

Tổng 167 100

ĐỊNH HƯỚNG MỐT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH

HUYỆN TRIỆU SƠN-THANH HÓA

CHƯƠNG 3

Định hướng một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân


Giải Pháp

A

D

B

C

E

Nhóm giải pháp về cơ sở vật chất hữu hình Nâng cao chất

lượng đội ngũ nhân viên, tạo môi trường làm việc và có chế độ khen thưởng hợp lý

Ngân hàng luôn phải điều tra để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng

Nâng cao hiệu quả các hoạt động chăm sóc khách hàng sau khi giao dịch

Phân loại khách hàng và xây dựng các chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp.

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


KẾT LUẬN

KIẾN NGHỊ

Hoạt động chăm sóc khách hàng cá nhân tại chi nhánh đạt được

những thành quả đáng mừng, có tới 65.3% khách hàng đánh giá hài lòng

và rất hài lòng về chất lượng dịch CSKH và 62.9% khách hàng trả lời sẽ

tiếp tục giao dịch với Ngân hàng trong tương lai nhưng bên cạnh những

thành quả đạt được chi nhánh cũng còn rất nhiều khiếm khuyết, lượng

khách hàng chưa thực sự hài lòng tuy không nhiều nhưng cũng đáng để

quan tâm, chính vì thế Agibank Triệu Sơn cần phải thay đổi một số điểm

trong các công tác chăm sóc khách hàng để dịch vụ của Ngân hàng mình

hoàn thiện hơn, thỏa mãn sự mong đợi của khách hàngHầu hết các khách hàng khi được hỏi về ý kiến góp ý để nâng cao

chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng đều đưa ra ý kiến: Ngân hàng

cần đầu tư thêm cơ sở vật chất, trang thiết bị; thái độ của nhân viên

Ngân hàng cần lịch sự, lễ phép hơn, tạo cảm giác gần gũi cho khách

hàng, rút ngắn thời gian giao dịch…

PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ


KẾT LUẬN

KIẾN NGHỊ

Đối với NHNN& PTNT tỉnh Thanh Hóa:− Đề nghị NHNN tỉnh Thanh Hóa đầu tư thêm cơ sở vật chất cho chi

nhánh, cho xây dựng khuôn viên trụ sở chính NHNN& PTNT Triệu Sơn: Tường rào bảo vệ. nâng cấp sân trước, sân sau nhà làm việc, xây dựng nhà bảo vệ, nhà ăn…

− Bổ sung thêm cho NHNN & PTNT Triệu Sơn 2 cán bộ, bởi lượng công việc mà các nhân viên phải đảm nhận quá tải, các nhân viên phải làm việc quá căng thẳng.

Đối với chính quyền địa phương:− Đề nghị ủy ban nhân dân huyện Triệu Sơn và các chính quyền các xã

tạo điều kiện cấp giấy phép hạ tầng, để việc quy hoạch phát triển của chi nhánh được thực hiện đồng bộ, kip thời với sự phát triển của tổng thể kinh tể xã hội.

− Tạo điều kiện thuận lợi, nhanh chóng các thủ tục cấp giấy phép cho các chương trình PR, quãng cáo, quảng bá thương hiệu của Ngân hàng.

CẢM ƠN QUÝ THẦY CÔ VÀ CÁC BẠN

bai thuyet trinh khoa luan 2010

Education