1

BALANCE DE LA PARTICIPACIÓN DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL

DERECHO EN LAS FERIAS NACIONALES DE SERVICIO AL CIUDADANO

1. ASPECTOS GENERALES DE LAS FERIAS NACIONALES DE SERVICIO AL

CIUDADADO.

Las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano (FNSC) forman parte de una estrategia liderada por el Departamento Nacional de Planeación (DNP), cuyo objetivo consiste en acercar a los ciudadanos a los programas y servicios que presta la Administración Pública Nacional. Para la vigencia 2018 se han programado cuatro (4) ferias en el territorio nacional.

2. FERIA NACIONAL DE SERVICIO AL CIUDADANO -ASPECTOS GENERALES

NECOCLÍ - ANTIOQUIA

2

En el Departamento de Antioquía se da continuidad con el ciclo de las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano de la vigencia 2018, siendo Necoclí el segundo escenario de oportunidad para los ciudadanos de la región para la accesibilidad a las gestiones del gobierno. Su ubicación geográfica en el territorio nacional colombiano dificulta el contacto de los ciudadanos con las entidades estatales y por ende a sus portafolios de servicios y trámites.

Economía basada en el turismo y la agricultura ( plátano, coco y maiz)

30.000 víctimas por desplazamiento

65.663 habitantes 25.0% cobertura educación media

1.319 habitantes en resguardos indigenas

21.6% analfabetismo

3

La jornada se desarrolló el sábado 21 de abril de 2018 en el horario de 8:00 a.m. a 3:00 p.m. en el municipio escogido, luego de un estudio previo en el cual se priorizan variables de tipo socio demográfico.

2.1 Alcance

Con el propósito de dar a conocer el portafolio de trámites y servicios del Ministerio de Justicia y del Derecho a los ciudadanos de la región y promover los programas de acceso a la justicia, prevención del delito para adolescentes, atención y orientación a víctimas, prevención sobre el consumo de drogas y uso de herramientas y aplicaciones tecnológicas como Legalapp y SUIN, el Ministerio de Justicia y del Derecho participó en la segunda Feria Nacional de Servicio al Ciudadano organizada por el Departamento Nacional de Planeación-DNP

2.2 Identificación de Variables Importantes

De acuerdo con la guía de caracterización de ciudadanos, usuarios y grupos de interés del Departamento Nacional de Planeación-DNP, se identificaron y se priorizaron las categorías y variables más relevantes de la región, las cuales son:

CATEGORIA VARIABLE PRIORIZACION DE VARIABLES PUNTAJE

RELEVANTE MEDIBLE ASOCIATIVAS CONSISTENTES TOTAL

GEOGRAFICAS

UBICACIÓN 1 1 1 1 4

CLIMA 1 1 1 1 4

DEMOGRAFICA

TIPO Y NUMERO DE DOCUMENTO 0 1 0 0 1

SEXO 1 1 1 0 3

ACTIVIDAD ECONOMICA 1 1 1 1 4

ESCOLARIDAD 1 1 1 1 4

VULNERABILIDAD 1 0 1 0 2

TAMAÑO FAMILIAR 1 0 1 1 3

INTRINSECAS

INTERESES (Temas comunes) 1 1 1 1 4

LUGARES DE ENCUENTRO 0 1 1 1 3

ACCESO A CANALES 1 1 1 1 4

USO DE CANALES 1 0 1 0 2

CONOCIMIENTOS (sin conocimientos del servicio, consciente de la existencia del servicio, usuario del servicio) 1 1 1 1 4

4

DE COMPORTAMIENTO

NIVELES DE USO (usuario potencial, ciudadanos que actúan con la entidad por primera vez, usuario habitual) 1 1 1 1 4

BENEFICIOS BUSCADOS (atributos del servicio) 1 1 1 1 4

2.3 Recolección y Análisis de Información

Como método de recolección de información fue la observación en el momento del registro de los asistentes y el mecanismo de evaluación de percepción ciudadana tipo encuesta, los instrumentos que permitieron obtener datos confiables dirigidos a la población objetivo.

7.518 personas de la región (Turbo, Necoclí, Apartadó) visitaron la Feria Nacional de Servicio al Ciudadano en Necoclí - Antioquía, además de 50 ciudadanos venezolanos aproximadamente. Más de 600 servidores públicos de 130 entidades asistieron a la primera Feria Nacional de Servicio al Ciudadano 2018 y la número 49 de las ferias lideradas por el DNP.

3. ESTRATEGIA DEL MINISTERIO DE JUSTICIA Y DEL DERECHO

3.1. Actividades Preparatorias

Una de las fases importantes de todos los eventos de participación ciudadana y en sí de las actividades propias de la gestión, es la convocatoria que realiza el Grupo de Servicio al Ciudadano el cual se reúne en un principio con las áreas misionales para que estas, participen y vean oportunidad de acercamiento a la ciudadanía a través las ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano.

El Grupo de Servicio al Ciudadano realiza mesas de trabajo pre-feria, donde se coordina el desarrollo de los temas a tratar: logística, transporte de material, registro de asistentes, aplicación del mecanismo de evaluación de la percepción, seguridad, enfoque dado y evaluado por el DNP y demás aspectos inherentes para el buen avance de la misma.

A la estrategia transversal liderada por el Grupo de Servicio al Ciudadano se vinculan las áreas misionales del Ministerio de Justicia y del Derecho con el fin de dar a conocer sus trámites, productos y servicios a través de la participación activa de sus delegados para las FNSC, quienes cuentan con la experiencia necesaria para interactuar con la comunidad a nivel territorial y con características específicas para la atención de ciudadanos. Es preciso mencionar que el compromiso y dedicación de los funcionarios delegados para esta labor ha sido destacada.

5

En esta feria se contó con el apoyo y participación de las siguientes áreas misionales del

Ministerio:

Dirección de Justicia Transicional

Dirección de Métodos Alternativos de Solución de conflictos

Dirección de Política de Drogas y actividades relacionadas

Dirección del Desarrollo del Ordenamiento Jurídico

Dirección de Justicia Formal

Dirección de Política Criminal y Penitenciaria

Grupo de Servicio al Ciudadano

3.2. Balance De Resultados

LUGAR: Necoclí (Antioquía)

FECHA: 21 de abril de 2018

ENFOQUE: “Hablemos bien del Urabá.”

Participantes:

6

Total participantes comisión FNSC: 9 Funcionarios

Ubicación de la Feria Nacional De Servicio Al Ciudadano (Cancha La Batea –

Necoclí).

3.3. Actividades Realizadas

20 de abril : Arribo al aeropuerto Olaya Herrera de la ciudad de Medellín, donde

se realizó trasbordo para el Municipio de Apartadó llegando al aeropuerto Roldan

Betancourt de Carepa- Antioquía, traslado por vía terrestre al municipio de Necoclí

- Antioquía, municipio donde se participó en la pre- feria organizada por el DNP

en la Institución Educativa Antonio Roldán, en la cual se recibieron instrucciones

y lineamientos para el desarrollo de la Feria Nacional de Servicio al Ciudadano,

visita y reconocimiento de ubicación de la carpa asignada y del material de apoyo

enviado por el Ministerio de Justicia y del Derecho.

21 de abril: Recibo de la carpa e instalación de los funcionarios. Ingreso a la

cancha de la Batea a partir de las 7:00 a.m. donde se inició el montaje del stand

asignado con el material institucional del Ministerio de Justicia y del Derecho, se

dieron instrucciones para la atención de ciudadanos. La jornada culminó hacia las

3:00 pm por exceso de lluvia e inundación del stand.

7

22 de abril: Retorno por vía terrestre del Municipio de Necoclí al aeropuerto

Roldan Betancourt de Carepa- Antioquía, trasbordo a la ciudad de Medellín y de

allí a la ciudad de Bogotá vía aérea de acuerdo con la programación de la aerolínea.

3.4. Resultados

Se realizaron actividades lúdicas e informativas de los temas que maneja el Ministerio de Justicia y del Derecho, como:

- Brindar orientación a la ciudadanía acerca de la Ley de Víctimas.

- Realizar charlas grupales, en las que se dieron a conocer los mecanismos

alternativos para la resolución de conflictos, sin necesidad de acudir a la vía

judicial, los programas de prevención de consumo de drogas y prevención del

delito para niños, niñas y adolescentes.

- Se informó a la ciudadanía sobre el uso de la herramienta de LegalApp.

- Se orientó sobre la consulta de normas en el sistema de Suin – Juriscol.

285 ciudadanos fueron registrados por los funcionarios del Ministerio de Justicia del Derecho y atendidos de manera personalizada en su gran mayoría población víctima del conflicto.

81 ciudadanos adicionales a los registrados inicialmente participaron en forma grupal en las catorce (14) charlas realizadas por los funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho en los temas de: Justicia transicional, Métodos alternativos de solución de conflictos, programa de prevención en el consumo de drogas y prevención del delito, promoción de las herramientas de aplicación como lo son: Suin - Juriscol y LegalApp principalmente de la población infantil y adolescentes

Se recolectaron 6 PQRS las que fueron radicados por el Grupo de Servicio al Ciudadano en el punto de atención al ciudadano, de las cuales se realizaron (3) Traslados por competencia, dos (2) para respuesta del GSC y (1) para Dirección de Justicia Formal

3.5. Material Publicitario Institucional

El material entregado durante la feria nacional de servicio al ciudadano fue:

Resaltadores SUIN Minjusticia

Agendas de Métodos Alternativos y SUIN

Plegables de Suin – Juriscol.

Libretas y esferos de Justicia Transicional

Banderitas de clasificación de SUIN Minjusticia

Manillas y plegables del programa de prevención del delito

8

Afiches de Política de Drogas

Frisbee de Legalapp

Caramelos y dulces para los infantes

3.6. Mecanismo de Evaluación y Registro

El mecanismo diseñado para la evaluación de la percepción ciudadana y el registro de

asistencia, evidencian resultados contundentes para el análisis de la prestación del

servicio, herramienta fundamental para reformular, reestructurar o fortalecer las

acciones de mejora en la estrategia de la prestación el servicio al ciudadano.

9

3.7. Resultados y detalle del Mecanismo de Evaluación y Registro.

El mecanismo de evaluación y registro fue diligenciado por un universo de 18 ciudadanos los cuales acudieron a charlas y/o actividades presentadas por los funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho A continuación se detallan los resultados 1. Razón por la cual se acercó al Ministerio.

Tabla No. 1

Detalle de respuesta No. De respuestas

Deseo conocer el portafolio del Ministerio de Justicia y del Derecho 10

Orientación de Ley de Víctimas 7

No responde el formulario 1

Gráfica No. 1

2. ¿Considera que la intervención del funcionario fue adecuada y resolvieron sus dudas o inquietudes?

Tabla No. 2

3. ¿El trato del funcionario que lo atendió siempre fue cordial y respetuoso?

Tabla No. 3

56%39%

5% Deseo conocer el portafolio delMinisterio de Justicia y delDerecho

Orientación de Ley de Víctimas

No responde el formulario

SI NO NO RESPONDE

18 0 0

SI NO NO RESPONDE

18 0 0

10

4. ¿Cómo considera la atención que le prestó el funcionario?

Tabla No. 4

5. ¿Le fue útil la información recibida?

Tabla No. 5

Gráfica No. 2

6. Observaciones registradas por los asistentes en el mecanismo de evaluación.

Desempeñan un buen papel

Excelente

Me parece bien la asesoría

Violación a los derechos de la comunidad por parte del estado

Continuación en este tipo de iniciativas. “nosotros solos no somos

nada”

Toda la información que me dieron antes de la feria fue falsa, no

pude hacer nada.

BUENO REGULAR MALO NO RESPONDE

18 0 0 0

SI NO NO RESPONDE

16 0 2

11

3.8. Conclusiones de la evaluación de percepción.

El Municipio de Necoclí- Antioquía y el DNP han dispuesto de un espacio físico para

facilitar el acercamiento de la ciudadanía a los trámites y servicios de las entidades del

gobierno, por lo anterior se ha desarrollado la feria No.49 de Servicio al Ciudadano donde

el Ministerio de Justicia continua participando activamente.

Participar en las ferias nacionales de servicio al ciudadano implica desarrollar estrategias

para que el ciudadano obtenga orientación, lineamientos, soluciones y opciones para

subsanar sus necesidades en los diferentes órdenes. Además de lo anterior se diseñan

mecanismos que buscan medir la percepción del ciudadano frente al servicio recibido,

arrojando los siguientes resultados:

- Del mecanismo de evaluación se concluye que todos los ciudadanos que

participaron en el diligenciamiento del mecanismo de evaluación de percepción

ciudadana en la Feria Nacional de Servicio al Ciudadano (Necoclí-Antioquía), se

acercaron al stand del Ministerio en busca de información del portafolio de trámites

y servicios, evidenciados y registrados en la plataforma de atenciones del DNP.

- El 100% de los funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho, participantes

en la Feria están altamente calificados para resolver dudas e inquietudes

inherentes a la misión del Ministerio.

- El 100% de los funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho, participantes

en la Feria atienden a la ciudadanía resaltando los valores de cordialidad y respeto.

- La atención prestada por los funcionarios del Ministerio de Justicia y del Derecho,

se destacó en esta feria con un 99% (Buena), lo anterior evidencia la preparación

y conocimiento en el manejo de los temas.

- La información que se brindó a los ciudadanos se enmarca en un 99% como

excelente, lo que corresponde a una excelente calidad de la misma.

3.9. Conclusiones generales de la Feria Nacional de Servicio al Ciudadano

(Necoclí – Antioquia).

- Se identifica usuarios con características homogéneas dentro del municipio y sus alrededores principalmente población víctima del conflicto armado

- El clima es cálido húmedo, con altas temperaturas y frecuentes lluvias. - Se evidencia por observación que la actividad económica es agrícola

principalmente cultivos de plátano y banano y promocionan altamente el turismo en la región.

- El nivel de escolaridad de la población es medio de acuerdo con el boletín suministrado por el DNP.

12

- Se identifican lugares comunes de encuentro como: la zona turística, parques y salones comunales etc., dado lo anterior el Estado debe aprovechar estos espacios para generar un mayor acercamiento con la comunidad.

- El registro de la población objetivo fue exitoso debido a que la gobernación y la alcaldía promocionaron la feria tanto en zona urbana como rural de fácil acceso.

- Se destaca la participación en la feria de un gran número de población infantil (niños, niñas y adolescentes) de los colegios aledaños aunque no fue posible su registro.

- Los ciudadanos se acercaron principalmente a la carpa del Ministerio para obtener información sobre el portafolio de trámites y servicios de la Entidad.

- Para la población objetivo es importante el acceso presencial y promocionar el mayor uso de internet.

- De acuerdo con la encuesta percepción ciudadana que se aplicó, la población objetivo desconoce los servicios y trámites del Ministerio.

- El nivel de acercamiento de la Entidad con el ciudadano es baja en la región, se identificaron ciudadanos que interactúan por primera vez.

- En la encuesta de percepción aplicada se evidencia los atributos del servicio prestado por el Ministerio, cuyo servicio fue calificado como bueno.