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BALANCED SCORE CARD
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FILOSOFIA1. Esclarecer e traduzir a visão e a
estratégia.2. Comunicar e associar objetivos e
medidas estratégicas.3. Planejar, estabelecer e alinhar iniciativas
estratégicas.4. Melhorar o feedback e o aprendizado
estratégico.
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PERSPECTIVAS DO BSC
Cliente
Aprendizadoe
Crescimento
Processos Internos
Finanças
Visão e Estratégia
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PERSPECTIVA FINANCEIRA• “Para sermos bem sucedidos financeiramente,
como deveríamos ser vistos pelos nossos proprietários?”
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Retorno sobre o investimento
%LL sobre investimentos
10% em 2006; 15% em 2007; 20% em 2008
Elevar a produtividade dos ativos
Crescimento da receita
% crescimento em relação ao ano anterior
10% ao ano Entrar em novos mercados
Rentabilidade %LL sobre receitas
5% em 2006; 10% em 2007; 12,5% em 2008
Lançar novos produtos com maior valor agregado
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PERSPECTIVA CLIENTE• “Para alcançarmos nossa visão, como
deveríamos ser vistos pelos nossos cliente?”
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Fidelização do cliente
% clientes fiéis em relação à base de clientes
50% em 2006; 60% em 2007; 70 em 2008
Introduzir programa de fidelização
Valor percebido pelo cliente
Valor esperado – valor recebido
60% em 2006; 65% em 2007; 70% em 2008
Conhecer melhor as necessidades dos clientes
Participação de mercado
% no total de vendas em SP
20% em 2006; 21% em 2007; 22 % em 2008
Implementar programa mais agressivo de comunicação
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PERSPECTIVA PROCESSOS INTERNOS
• “Para satisfazermos nossos proprietários e clientes, em que processos de negócios devemos alcançar a excelência?”
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Inovação de produtos
Pioneiro no lançamento de novos produtos
5 novos produtos por ano
Reduzir prazos para o desenvolvimento de novos produtos
Melhoria da qualidade
% de produtos fora do padrão
5 em 2006; 3 em 2007; 1 em 2008
Revisar processos
Maior produtividade
Pessoas / produto entregue
Reduzir 10% ao no até 2010
Automatizar processos internos
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PERSPECTIVA APRENDIZADOE CRESCIMENTO
• “Para alcançarmos nossa visão, como sustentaremos nossa capacidade de mudar e melhorar?”
Objetivos Indicadores Metas Iniciativas
Domínio de novas competências
% pessoal com nível superior
50% em 2006, 60% em 2007; 70 em 2008
Desenvolver programa de bolsas parciais
Comportamento empreendedor
Projetos desenvolvidos por funcionários
10 em 2006; 15 em 2007; 20 em 2008
Introduzir programa empreendedor interno
Pessoal para o futuro
Número de trainees
20 em 2006; 25 em 2007; 30 em 2008
Desenvolver programa para captação e formação de pessoal com até 25 anos de idade
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CONSTRUÇÃO DO BSC
Comunicando e Estabelecendo
Vinculações:•Comunicando e
educando•Estabelecendo metas
•Vinculando recompensas a medidas de desempenho
Feedback e Aprendizado:
•Articulando a visão compartilhada
•Fornecendo feedback estratégico
•Facilitando a revisão e o aprendizado
estratégico
Estabelecendo e Traduzindo a Visão e a Estratégia:
•Estabelecendo a visão
•Estabelecendo o consenso
Planejamento e Estabelecimento
de Metas:•Estabelecendo
metas•Alinhando
iniciativas estratégicas•Estabelecendo
marcos de referência
BSC
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RELAÇÕES DE CAUSA EFEITO
Lealdade dos Clientes
Qualidade dos processos
Pontualidade nas Entregas
Lucro
Qualidade dos processos
Capacidades dosFuncionários
Financeira
Do Cliente
Dos Processos de Negócios
Do Aprendizado e Crescimento
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UM BOM BSC• Resultados: indicadores de fatos +• Vetores de desempenho: indicadores de
tendências =• Mensuração dos fatores que geram
vantagem competitiva e inovações para a empresa
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PERSPECTIVA FINANCEIRA• Objetivos e medidas financeiras:
1. Definir o desempenho financeiro esperado da estratégia.
2. Meta principal para os objetivos e medidas de todas as outras perspectivas do scorecard (causa e feito).
• Podem diferir em cada fase do ciclo de vida da empresa:
1. Crescimento: receita, aumento das vendas.2. Sustentação: ainda consegue atrair investimentos e
reinvestimentos; busca de excelentes retornos sobre investimentos; receita operacional, margem bruta.
3. Colheita: colher resultados; não se justifica mais investimentos significativos; fluxo de caixa operacional, reduzir necessidades de capital de giro.
• Gestão financeira: lucro + gerenciamento de risco (diversificação nas fontes de receitas)
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TEMAS ESTRATÉGICOS• Crescimento e Mix da Receita: novos produtos;
novas aplicações; novos clientes; novas relações (sinergias entre unidades de negócios); novo mix de produtos e serviços; nova estratégia de preços.
• Redução de Custo / Melhoria de Produtividade: aumento da produtividade da receita; redução de custos unitários; melhoria dos mix de canais; redução de despesas operacionais.
• Utilização dos ativos / Estratégia de Investimentos: ciclo de caixa (capital de giro); melhoria da utilização
de ativos.
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VETORES: TEMAS ESTRATÉGICOS X CICLO DE VIDA Aumento e Mix de Receita
Redução de Custos / Aumento de Produtividade
Utilização dos Ativos
Crescimento •Aumento da taxa de vendas por segmento•% de receita gerado por novos produtos, serviços e clientes
•Receita / Funcionário •Investimento (% de vendas)•P&D (% de vendas)
Sustentação •Fatia de clientes e contas-alvo•Vendas cruzadas•% de receitas geradas por novas aplicações•Lucratividade por clientes e linhas de produtos
•Custo X custos dos concorrentes•Taxa de redução de custos•Despesas indiretas (% de vendas)
•Índices de capital de giro•Retorno por categoria –chave de ativo•Taxa de utilização dos ativos
Colheita •Lucratividade pro clientes e linhas de produtos•% de clientes não lucrativos
•Custos unitários (por unidade de produção, por transação)
•Retorno•Rendimento
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PERSPECTIVA DOS CLIENTES• Segmentos de mercados e clientes onde se deseja
competir.• Fontes para produzir o componente de receita dos
objetivos financeiros.• Medidas essenciais de resultados de resultados
relacionados aos clientes: satisfação; fidelidade; retenção; captação; Lucratividade.
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CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS
Participação deMercado
Reflete a proporção de negócios num determinado mercado (clientes, valores gastos ou volume unitário vendido).
Captação de Clientes Mede, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios atrai ou conquista novos clientes ou negócios.
Retenção de Clientes Controla, em termos absolutos ou relativos, a intensidade com que uma unidade de negócios retém ou mantém relacionamentos contínuos com seus clientes.
Satisfação de Clientes
Mede o nível de satisfação dos clientes de acordo com critérios específicos de desempenho dentro da proposta de valor
Lucratividade dos Clientes
Mede o lucro líquido de cliente ou segmentos, depois de deduzidas as despesas específicas necessárias para sustentar esses clientes.
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CLIENTES: MEDIDAS ESSENCIAIS
Lucratividade dos Clientes
Satisfação de Clientes
Captação de Clientes
Retenção de Clientes
Participação de Mercado
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LUCRATIVIDADE X RELAÇÕES COM CLIENTES
Clientes Lucrativo Não-Lucrativo
Segmento-alvo Retenção Transformação
Segmento Não-específico
Monitoração Eliminação
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PERSPECTIVA DOS PROCESSOS INTERNOS• Processos mais críticos para a realização dos clientes e
proprietários.• Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo.• Iniciar com a definição de uma cadeia de valor dos
processos internos que tenha início com o processo de inovação, depois operações e finalize com serviços pós-venda.
1. Inovação: identificação das necessidades atuais e futuras dos clientes e desenvolvimento de novas soluções para essas necessidades.
2. Operações: entrega dos produtos e prestação dos serviços aos clientes existentes.
3. Pós-venda: serviços que complementem o valor proporcionado aos clientes pelos produtos ou serviços de uma empresa.
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PROCESSOS INTERNOS - INOVAÇÃO
• O que os clientes valorizam?
• O que os clientes valorizarão nos produtos de amanhã?
• Como inovar antes da concorrência?
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PROCESSOS INTERNOS - OPERAÇÕES• Representa a onda curta na criação de valor nas empresas.
• Inicia com o reconhecimento do pedido de um cliente e termina com a entrega do produto ou a prestação do serviço.
• Operações tendem a ser repetitivas.
• Medidas: custo, qualidade, produtividade e tempo.
• Algumas medidas adicionais: flexibilidade e características específicas dos produtos ou serviços que geram valor aos clientes.
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PROCESSOS INTERNOS – SERVIÇOS PÓS-VENDA
• A fase final da cadeia de valor interna.
• Inclui: garantia e conserto, correção de defeitos e devoluções, processamento e pagamentos.
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PERSPECTIVA DE APRENDIZADO E CRESCIMENTO
• Oferecer a infra-estrutura que possibilita a consecução de objetivos ambiciosos nas outras três perspectivas.
• Os objetivos da perspectiva são os vetores de resultados excelentes nas três primeiras primeiras perspectivas do scorecard.
• Categorias principais:1. Capacidades dos funcionários.2. Capacidades dos sistemas de informações.3. Motivação, empreendedorismo e alinhamento.
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GRUPOS DE MEDIDAS ESSENCIAIS PARA OS FUNCIONÁRIOS
Satisfação dosFuncionários
Produtividade Dos
Funcionários
Retenção dos Funcionários
Resultados
Competências do Quadro deFuncionários
Infra-estruturaTecnológica
Clima para a Ação
Indicadores Essenciais
Vetores
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MEDIDAS ESSENCIAIS PARA OS FUNCIONÁRIOS• Pesquisa de satisfação de funcionários pode incluir:
1. Envolvimento nas decisões; 2. Reconhecimento pelo bom trabalho; 3. Acesso a informações para o bom desempenho da função; 4. Incentivo ao uso da criatividade e iniciativa; 5. Qualidade do apoio administrativo; 6. Satisfação geral com a empresa.
• Retenção de funcionários: % de rotatividade das pessoas-chave.
• Nível de produtividade: receita por funcionário (desde que a estrutura interna não mude de forma radical).
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UM SISTEMA GERENCIAL DIFERENTE: COMUNICAÇÃO E VINCULAÇÃO
Esclarecimento e Tradução da
Visão e da Estratégia
Planejamento e Estabelecimento
de Metas
Feedback e Aprendizado Estratégicos
Comunicação eVinculação BSC
O alinhamento das metas ocorre de cima para baixo
A remuneração está vinculada à estratégia
A educação e a comunicação aberta sobre a estratégia constituem a base para o empreendedorismo dos funcionários
•Sistema de feedback utilizado para testar as hipóteses nas quase a estratégia está baseada•Solução de problemas •em equipe• O desenvolvimento da estratégia é contínuo
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EXEMPLO - MAPA ESTRATÉGICO
FINANCEIRA
CLIENTES
PROCESSOS
APRENDIZADO
Receita de novos
produtosRetorno sobre ativo
Fluxo de caixa
Lucratividade dos projetos
Clientes I qualidade
Satisfação dos clientes
Clientes IIMenor preço
Viabilidade de projetos
Retrabalho
Programa de produção
Fornecedores críticos
Gestão de relacionamento com clientes
Programa de descontos e promoções
Capacitação e habilidades
Clima organizacional
Programa de participação de
lucros
Programa de sugestões
Programa de SS
Valorização do ser humano
Tecnologia
CobrançCobrança de a de faturafatura
Valor Valor para para
clientecliente
Excelência Excelência operacionaoperaciona
ll
AmpliaçãAmpliação dos o dos
negóciosnegócios
VISÃO
MISSÃO