BÁO CÁO THỰC TẬP

Đề tài : Hoạt động kinh doanh lưu trú trong kinh doanh khách sạn

MỤC LỤC

Trang

Lời nói đầu 1

CHƯƠNG I: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lưu

1

trú trong kinh doanh khách sạn 3

1.1.Khách sạn và các loại hình dịch vụ trong khách

sạn. 3

1.2. Lý luận cơ bản về tổ chức hoạt động kinh

doanh lưu trú của khách sạn. 4

1.2.1. Quan niệm về tổ chức tốt hoạt động kinh doanh

lưu trú trong khách sạn. 5

1.2.2. Đặc trưng chất lượng hoạt động kinh doanh lưu

trú trong khách sạn . 6

1.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng hoạt động kinh

doanh lưu trú. 8

1.3.1. Sự đa dạng của sản phẩm và chất lượng của chúng 8

1.3.2..Chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật. 9

1.3.3.Chất lượng của đội ngũ lao động. 10

1.4.1.Nhóm nhân tố chủ quan. 10

1.4.2. Nhóm nhân tố khách quan. 11

1.5. Ý nghĩa của việc tổ chức tốt hoạt động kinh doanh

lưu trú. 12

CHƯƠNG II:Thực trạng hoạt động kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn. 14

2.1. Giới thiệu tình hình và đặc điểm chung của khách

sạn Công Đoàn. 14

2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn

Công Đoàn. 14

2.1.2.Cơ cấu tổ chức bộ máy tại khách sạn Công Đoàn 15

2.2. Đánh giá tình hình kinh doanh của khách sạn

Công Đoàn 2 năm qua. 19

2.1.2. Tình hình và kết quả kinh doanh 2 năm 1999 và

2000 của khách sạn Công Đoàn. 19

2

2.2.2. Đánh giá chung tình hình hoạt động kinh doanh

của khách sạn Công Đoàn. 24

2.3.Thực trạng hoạt động kinh doanh lưu trú ở khách sạn

Công Đoàn và kết quả kinh doanh của bộ phận lưu trú. 24

2.3.1. Cơ cấu về đội ngũ lao động. 24

2.3.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lưu trú

tại khách sạn Công Đoàn. 25

2.3.3. Đánh giá chất lượng kinh doanh lưu trú tại khách

sạn P hương Nam. 27

CHƯƠNG III: Một số đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt động

kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. 30

3.1.Vài nét về tình hình kinh doanh khách sạn hiện nay. 30

3.2. Phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh nói

chung và của kinh doanh lưu trú nói riêng tai khách

sạn Công Đoàn những năm tới: 31

3.3. Một số ý kiến đề xuất nhằm tổ chức tốt hoạt

động kinh doanh lưu trú tại khách sạn Công Đoàn. 33

3.3.1. Giải pháp vĩ mô. 33

3.3.2. GiảI pháp vi mô. 34

3.3.2.1. Tăng cường sử dụng và nâng cấp cơ sở vật chất

kỷ thuật: 34

3.3.2.2. Đào tạo và đào tạo lại đội ngủ lao động. 35

3.3.2.3. Vấn đề tổ chức và quản lý: 36

KẾT LUẬN : 38

3

Lời nói đầu:

4

Nội dung chính

Nhứng hiểu biết về vấn đề nghiên cứu:

Hoạt động kinh doanh là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh

doanh khác nhau, chỉ có tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh khách sạn mới có thể

đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẩn nhau:

+ Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm. Bảo đảm

mang lại sự hài lòng tối đa cho khách.

+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi

Vấn đề cơ bản nhất của hoạt động trong khách sạn là là giải quyết mối quan

hệ giữa giá cả, chất lượng. Nếu tăng chất lượng mà không quan tâm đến chi phí thì

chi phí sẽ tăng -> tăng giá -> khách không hài lòng -> mất khách hàng hoặc nếu

không tăng giá thì lợi nhuận của khách sẽ giảm -> không thực hiện được mục tiêu

của doanh nghiệp (tối đa hóa lợi nhuận). Tuy nhiên về lâu dài, một chất lượng phục

vụ cao so với một mức giá nhất định sẽ tạo nên sự nổi tiếng, mang lại khách hàng,

doanh thu và lợi nhuận vì thế mà tăng lên. Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa

lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp. Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu

cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:

Ràng buộc về giá cả: Giá cả là do thị trường quyết định, chịu ảnh hưởng

mạnh mẽ của sự cạnh tranh. Ràng buộc về nguồn lực: hoạt động của doanh nghiệp

trong giới hạn khả năng huy động vốn, thu hút lao động, khả năng của những nhà

cung cấp.

Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng

loạt những ràng buộc. Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó

nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế - kỹ thuật khác nhau, sử dụng

nhiều nguồn lực khác nhau. Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên

cứu đặc điểm của ngành kinh daonh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình

nghiên cứu tgìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều

kiện cuả mình.

5

- Kinh doanh khách sạn là hoạt động đòi hỏi vốn đầu tư lớn, chi phí cho bảo

dưỡng cao, sử dụng nhiều lao động. Mặt khác, do kết quả cạnh tranh, quy mô của

khách sạn ngày càng lớn , khách sạn không ngừng mở rộng và đa dạng hóa các sản

phẩm của mình để thỏa mãn nhu cầu của khách với chất lượng phục vụ cao, mang

danh tiếng cho khách sạn. Trong mỗi hoạt động, mỗi dịch vụ lại bao gồm nhiều

đoạn phức tạp, quan hệ lãn nhua làm cho các mối quan hệ bên trong khách sạn ngày

càng trở nên chằng chịt. Nếu không tổ chức tốt các hoạt động kinh doanh trong

khách sạn, phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận sẽ dễ dàng dẫn đến tình trạng loạn

chức năng.

- Hơn nữa, trong ngành kinh doanh khách sạn, đối tượng phục vụ là khách du lịch.

Họ có nhu cầu đa dạng và đòi hỏi cao. Đặc birtj trong đó, phần lớn là khách du lịch

quốc tế với dân tộc, giới tính, tâm lý, sở thích và thị hiếu đa dạng. Họ có khả năng

thanh toán cao và vì vậy họ cần đuệoc phục vụ tốt, và chỉ có việc tổ chức hợp lý,

nghiên cứu tỷ mỉ và chu đá, theo dõi chặt chẽ thường xuyên nhu cầu của khách mới

cho phép khách sạn thực hiện được các yêu cầu về chất lượng, mang lại danh tiếng

cho khách sạn Từ những phân tích trên cũng như trong thực tiễn kinh doanh khách

sạn ở nước ta, ngày càng chứng tỏ rằng chỉ bằng kinh nghiệm không chỉ không đủ

mà đòi hỏi những người quản lý khách sạn phải có trí thức nghệ thuật tỏ chức và

quản lý khách sạn

3. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:

a. Đặc điểm về sản phẩm khách sạn.

*Sản phẩm của khách sạn thực chất là một quá trình tổng hợp các hoạt động từ

khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh

hoạt, đi lại, tắm rửa…

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật

6

chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là

khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch.

- Sản phẩm khách sạn là sản phầm phi vật chất cụ thể là:

* Sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho, lưu bãi: một ngày buồng không

tiêu thụ đuợc là một khoản thu nhập bị mất không thu lại được.

* Sản phẩm dịch vụ được sản xuất bán và trao đổi trong sự có mặt hoặc

tham gia của khách hàng, diễn ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa nhân viên với

khách hàng.

* Khách sạn được phục vụ trực tiếp, khách sạn chịu trách nhiệm về chất

lượng của sản phẩm dịch vụ và hàng hóa dù rằng sản phẩm đó không được khách

sạn sản xuất ra

b. Đặc điểm mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm

- Sản phẩm khách sạn là sản phẩm mang tính phi vật chất. Quá trình sản

xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời

trong cùng một thời gian và không gian.

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu

dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục

không có ngày nghỉ và giờ nghỉ. Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên

cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính

thời vụ.

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách

mà khách dl muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại

đó. Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,

nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí.

c. Đặc điểm về tổ chức quá trình kinh doanh khách sạn.

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận. Các

bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau

trong một quá trình phục vụ liên tục nhằm thỏa mãn nhu cầu trọn vẹn của khách. Do

đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm

7

rõ ràng cho từng bộ phận nhưng phải bảo đảm tư tưởng trong suốt để phối hợp nhịp

nhàng giữa các bộ phận của khách sạn như: lễ tân, buồng, nhà hàng, bếp, bảo trì…

d. Đặc điểm của việc sử dụng các yếu tố cơ bản trong khách sạn

- Cần có tài nguyên du lich

* Tài nguyên du lịch: Là yếu tố được coi là sản xuất trong kinh doanh khách

sạn.Sự phân bố và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô,

cấp hạng khách sạn.Một khách sạn có vị trí thuận lợi nằm ở địa điểm giàu tài

nguyên du lịch cần phải luôn nghĩ cách để khai thác một cách có hiệu quả nhằm làm

tăng thu nhập.

- Một yếu tố quan trọng nữa là nguồn vốn:

* Nguồn vốn lớn vì

+ Sản phẩm khách sạn hầu hết là các dạng dịch vụ, do đó tiêu hao nguyên vật liệu

thấp, phần lớn vốn nằm trong TSCĐ

+ Rời khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình khách thường có xu hướng chi tiêu

cao hơn bình thường và yêu cầu tiện nghi cao hơn.

+ Do tính chất thời vụ, mặc dầu đã đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách

sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu

hao vốn lớn.

* Lao động

Đòi hỏi sử dụng nhiều lao động vì:

+ Sự sẵn sàng phục vụ khách: là một trong những tiêu chuẩn quan trọng của chất

lượng phục vụ

+Sử dụng nhiều lao động được khách đánh giá là đạt tiêu chuẩn về chất lượng phục

vụ.

+ Phục vụ khách là một quá trình đòi hỏi nhiều lao động khác nhau. Do đó tiêu

chuẩn tuyển chọn nhân viên và nội dung huấn luyện khác nhau. Vì vậy, người lao

động khó thay thế cho nhau vàcũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu sủ dụng lớn về

lao động.

* Tóm lại: Người lãnh đạo khách sạn cần phải thực hiện tốt công đoạn quản lý

8

khách sạn vừa nâng cao chất lượng sản phẩm vừa đảm bảo chất lượng phục vụ.

e. Đặc điểm của đối tượng phục vụ

- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau, vì vậy hoạt động

rất phức tạp. Trong thực tiễn, người ta thấy rằng thông thường 80% toàn bộ khối

lượng công việc mà các nhân viên phải thực hiện phải do 20% khách hàng khó tính

đòi hỏi.

4 .Ý NGHĨA CỦA HOẠT ĐỘNG KINH DOANH KHÁCH SẠN.

a. Về kinh tế

- Là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực hiện các nhiệm vụ

quan trọng của ngành

- Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn một phần trong quỹ

tiêudùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng của các dịch vụ và hàng

hóa của các doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch.

Vì vậy kinh doanh khách sạn còn làm tăng GDP của vùng và của cả

một quốc gia

- Kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường vốn đầu tư trong và ngoài

nước, huy động được vốn nhà rỗi trong dân cư.

- Các khách sạn là các bạn hàng lớn của nhiều ngành khác nhau trong nền kinh tế.

- Kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi một dung lượng lao động trực tiếp tương đối

lớn. Do đó phát triển kinh doanh khách sạn góp phần giải quyết một khối lượng lớn

công ăn việc làn cho người lao động.

b. Về xã hội

- Thông qua việc đáp ứng nhu cầu nghỉ ngơi trong thời gian đi du lịch của con

người, kinh doanh khách sạn góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và

sức sản xuất của người lao động.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn còn làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích lịch sử văn

hóa của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ đất nước, góp

phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế hệ trẻ.

9

- Kinh doanh khách sạn còn tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ giao lưu giữa mọi

người từ mọi nơi, mọi quốc gia khác nhau, các châu lục trên thế giới. Điều này làm

tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình hữu nghị và tính đại đoàn kết giữa các dân tộc

của kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng.

- Kinh doanh khách sạn là nơi chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính

trị, kinh tế quan trọng trong nước và thế giới. Vì vậy kinh doanh khách sạn đóng

góp tích cực cho sự phát triển giao lưu giữa các quốc gia và dân tộc trên thế giới

trên nhiều phương diện khác nhau.

1.Tiềm năng du lịch của sơn la :

Điều kiện thiên nhiên ưu đãi cùng với đặc điểm là một tỉnh miền núi nhiều dân

tộc, mỗi dân tộc có một nét văn hóa riêng là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển

du lịch tại tỉnh Sơn La.

Địa hình chủ đạo ở Sơn La là địa hình lòng máng Sông Đà với hai bên bờ là các sơn

nguyên đá vôi kế tiếp nhau. Nằm giữa hai khu vực sông từ bờ Nam sông Đà đến bờ

Bắc sông Mã, hiện tượng Karst lý tưởng đã tạo ra những hang động đá vôi có nhiều

cảnh quan đẹp phục vụ du lịch. Sơn La hiện có nhiều hang động đã được đưa vào

danh mục khai thác du lịch lâu dài, trong đó có 3 hang động đã được đề cập trong

dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch Việt Nam VIE89 – 003 đó là:

+ Hang Dơi (động Sơn Mộc Hương – huyện Mộc Châu)

+ Thẩm Tá Toong dài 50m (Bản Bó – xã Chiềng An - Thị Xã Sơn La)

+ Hang Thượng Thiên (Huổi Hin – xã Chiềng Ngần - Thị Xã Sơn La)

Đặc biệt gần đây tại Sơn La đã phát hiện quần thể gồm 30 hang động ở xã Chiềng

Sơ, huyện Sông Mã.

Khu vực lòng hồ Hòa Bình - Sơn La với tổng diện tích dài 150km tạo ra mặt nước

trên 16.000ha, hiện là hồ lớn nhất khu vực miền Bắc, lại trải dài trên vùng phong

cảnh hoang sơ, hùng vĩ với sự đa dạng về bản sắc các dân tộc sinh sống ven hồ,

cộng với các di tích khảo cổ trên tuyến này, sẽ là tuyến du lịch đầy thú vị và hấp

dẫn.

10

Độ dốc của lưu vực sông Đà lớn làm cho khu vực sông Đà cũng như các chi lưu có

nhiều ghềnh thác tạo ra những cảnh quan đẹp và có thể tạo ra một khu du lịch thám

hiểm, du lịch thể thao bằng xuồng… Đây là một loại hình du lịch chưa được phổ

biến ở Việt Nam nhưng đối với các nước đây là loại hình du lịch được nhiều người

ưa thích.

Ngoài ra, Sơn La còn có hai thung lũng, phía Bắc là thung lũng Sông Đà, phía

Nam có một thung lũng nhỏ hơn là thung lũng Sông Mã. Giữa hai thung lũng là dãy

núi Tom Bang, phía Nam Sông Đà có dãy núi Bulcan Tu. Với những dãy núi cao

này, tỉnh Sơn La có thể phát triển du lịch thể thao như leo núi và du lịch thám hiểm.

Hiện nay trên địa bàn tỉnh có nhiều nguồn nước khoáng nóng như: nước khoáng

nóng Mường La, nước khoáng nóng Yên Châu, nước khoáng nóng bản Mòng – xã

Hua La – thị xã Sơn La. Đây là những địa điểm thích hợp để phát triển hình thức du

lịch nghỉ dưỡng, chữa bệnh.

Bên cạnh đó, Sơn La là trung tâm của vùng Tây Bắc có lịch sử truyền thống đấu

tranh chống giặc ngoại xâm. Chính vì vậy khai thác yếu tố tiềm năng lịch sử và

nhân văn không thể thiếu được trong phát triển du lịch Sơn La. Những địa danh

quan trọng của tỉnh có sức hấp dẫn khách du lịch là:

+ Nhà ngục Sơn La với cây đào Tô Hiệu, cây đa Bản Hẹo (thị xã Sơn La)

+ Pháo đài Dua Cá, cầu Đá (Mường La)

+ Tháp cổ Mường Và (sông Mã)

+ Văn bia Lê Thái Tông (Thẩm Ké – thị xã Sơn La)

Sơn La hiện có 12 dân tộc khác nhau. Mỗi dân tộc đều có bản sắc văn hóa độc đáo,

có những nét tương đồng và những nét riêng biệt làm phong phú, sinh động cho các

loại hình du lịch văn hóa. Trong lĩnh vực du lịch, việc khai thác những bản sắc dân

tộc Thái và dân tộc Mông là có nhiều ưu thế, bởi đây là hai dân tộc chiếm dân số

khá cao trong tỉnh. Được biết, ngành văn hóa tỉnh Sơn La đã tổ chức kiện toàn gần

500 đội văn hóa thôn, bản ở các vùng để du khách có cơ hội tìm hiểu, nghiên cứu và

giao lưu với văn hóa truyền thống của các dân tộc ở địa phương. Một vùng núi non

11

hùng vĩ, những giá trị văn hóa đặc sắc, men rượu cần ngây ngất cùng điệu múa xòe

cuốn hút của Sơn La.

2.Khác sạn công đoàn Sơn La:

Công ty Du lịch khách sạn công đoàn Sơn La thuộc Liên đoàn lao động Sơn

La Trực thuộc tổng Liên đoàn Lao Động Việt Nam được thành lập ngày

1/9/1990. Thuộc kiểu khách sạn công vụ

Địa chỉ: Số 04 - Đường 26/8 - Thị xã Sơn La - tỉnh Sơn La

Điện thoại 84.022 3852804-3855313-3855314

Fax: 84.022 3855312

E-mail: vtquan@hn.vnn.vn   Website : www.trade-tourism.gov.vn 

- Đối tượng khách: Chủ yếu là loại khách thương gia, song cũng không kém

phần hấp dẫn đối với các đoàn khách du lịch, khách hội nghị, khách du lịch tự do

v..v

- Thời gian lưu trú: thường ngắn ngày

- Tiện nghi dịch vụ: Đều có phòng hội nghi, phòng khách chung, các tiện

12

nghi tổ chức các đại tiệc và các phòng tiệc, dịch vụ giặt là và các cửa hàng bán quà

tặng, đồ lưu niệm, bể bơi, phòng tập thể dục, phòng tắm hơi, dịch vụ thể thao, dịch

vụ vui chơi giải trí v…v. Ngoài ra còn có các dịch vụ như: cho thuê thư ký, phiên

dịch, soạn thảo, in ấn văn bản, trung tâm internet, dịch thuật v..v. 

- Thị trường trong nước: Nội, ngoại tỉnh.

- Thị trường xuất khẩu: Các nước trong khu vực và thế giới.

- Doanh thu: 4,5 tỉ/năm.

- Số lượng nhân viên: 50.

- Các tiêu chuẩn chất lượng:       

      +  Khách sạn 2 sao.

+  Giải thưởng chất lượng Việt Nam.

       +  Cúp vàng Thương Hiệu Việt.

+  Huân chương lao động hạng 3.

Cơ cấu tổ chức khách sạn công đoàn sơn la :

Nhìn vào sơ đồ 1, cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp là cơ cấu tổ chức theo kiểu trực

tuyến. Cách tổ chức này có ưu điểm là bảo đảm tính thống nhất trong hoạt động quản

trị, xóa bỏ việc một cấp quản trị phải nhận nhiều mệnh lệnh khác nhau. Tuy nhiên, hệ

thống tổ chức kiểu này cũng có các nhược điểm là đòi hỏi trưởng các cấp (bộ phận)

phải có trình độ tổng họp vì không sử dụng các chuyên gia trong hoạt động quản trị;

đường ra quyết định quản trị dài và phức tạp nên hao phí lao động lớn :

13

Sơ đồ 1. Cơ cấu tổ chức của khách sạn công đoàn Sơn La

2.chức năng quyền hạn :

Giám đốc khách sạn Vũ Tiến Quân :

là người quản lý điều hành toàn bộ các hoạt động và chịu trách nhiệm trước pháp luật. Là

người đại diện cho doanh nghiệp, có quyền hạn cao nhất trong Daonh nghiệp. Nhiệm vụ của

giám đốc là: đề ra chiến lược kinh doanh và phương hướng phát triển doanh nghiêp; tìm kiếm,

thu hút các nguồn vốn đầu tư phục vụ sản xuất, kinh doanh; điều hành, kiểm soát chung hoạt

động sản xuất kinh doanh và họat động đầu tư của Doanh nghiệp.

Phó giám đốc Trần Văn Long :

kiểm tra, kiểm soát quá trình sản xuất, thi công của các bộ phận trong doanh nghiệp để

báo cáo tình hình thực tế giúp giám đốc nắm bắt đúng, đủ diễn biến hoạt động của các tổ đội.

Tham mưu cho giám đốc trong việc quản lý nguồn nhân lực, hệ thống tài chính – kế toán, máy

móc thiết bị, vật tư vật liệu và quá trình sản xuất thi công của doanh nghiệp; đề ra kế hoạch,

chiến lược kinh doanh cũng như định hướng phát triển của doanh nghiệp trong tương lai. Phó

14

Giám đốc

Phó giám đốc

Trợ lýgiám đốc

Nhân viên

Bộ phận bảo vệ

phòng kế toán

Bộ phận ăn uống

Bộ phận lễ tân

Bộ phậnMarketing

Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca Trưởng ca

Nhân viênNhân viênNhân viênNhân viên

Phòng kế hoạch

Bộ phận phục vụ

Trưởng ca

Nhân viên

giám đốc còn có nhiệm vụ thay mặt giám đốc điều hành sản xuất, kinh doanh khi giám đốc đi

vắng.

Phòng kế hoạch :

Lập kế hoạch sản xuất, phương án tổ chức nhân sự, tiến độ công việc. Chỉ đạo công tác

thực hiện kế hoạch,sau đó trình lên ban giám đốc xét duyệt. Cung cấp các số liệu trên cho

phòng kế toán. Phục vụ công tác quyết toán theo chế độ kế toán khách sạn.

Bộ phận bảo vệ :

Đảm bảo an toàn tuyệt đối cho tài sản của khách sạn cũng như tài sản và tính mạng của

khách là nhiệm vụ hàng đầu của bộ phận bảo vệ trong khách sạn.

- Đảm bảo tuyệt đối an ninh và an toàn bên trong và bên ngoài khách sạn:

đảm bảo an toàn cho cả khách sạn, khách của khách sạn và cán bộ nhân viên

của khách sạn.

- Thiết lập quy trình công tác bảo vệ khách sạn 24/24h

- Quản lý toàn bộ tài sản thuộc về khách sạn và tìm mọi biện pháp để giảm

thiểu thất thoát vật tư, hàng hóa và tài sản của khách sạn.

- Kiểm tra luồng người ra, vào khách sạn

- Quản lý hệ thống báo động của khách sạn

- Quản lý hệ thống chiếu sáng của khách sạn

- Quản lý két an toàn của khách sạn

- Tổ chức điều động nhân viên vận chuyển hành lý cho khách khi tới và khi

chuẩn bị rời khách sạn.

- Kết hợp với bộ phận lễ tân trong việc giải quyết các thủ tục check-in và

check-out cho khách

Bộ phận ăn uống : Gồm bộ phận chế biến món ăn và bộ phận bar

*Bộ phận chế biến món ăn:

đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng,danh mục món ăn phù hợp với nhu

cầu thị hiếu của khách hàng. Quan hệ của bộ phận chế biến với các bộ phận khác rất quan

trọng , đặc biệt là bộ phân cung ứng và phục vụ trong việc đảm bảo chất lượng phục vụ, tạo

dựng và duy trì uy tín của nhà hangd. Nhiệm vụ cụ thể của bộ phận chế biến món ăn :

15

-Kết hợp tốt với bộ phận cung ứng đảm bảo đầy đủ ,kịp thời và đúng chất lượng các

nguyên liệu ,thực phẩm cho chế biến.

-Cung cấp cho bộ phận phục vụ các loại thực đơn đồng thời chỉ dẫn cách phục vụ các món

ăn, gia vị đi kèm và đô uống thích hợp với từng món.

-Không ngừng cải tiến kỹ thuật chế biến, áp dụng các công nghệ hớp lý để tạo ra các sản

phẩm mới hấp dẫn khách hàng.

-Phối hợp với bộ phận phục vụ,pha chế để đảm bảo phục vụ khách nhịp nhàng, chu đáo ,an

toàn.

*Bộ phận bar :

có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách đến thưởng thức đồ uống, tạo ra các sản phẩm

hấp dẫn. đa dạng góp phần làm tăng doanh thu ,cùng với bộ phận chế biến và phục vụ tạo

ra các bữa ăn hoàn hảo cho khách hàng.

Bộ phận kế toán:

- Chấp hành luật thuế doanh nghiệp, thực hiện các thủ tục pháp lý với nhà nước.

- Thanh toán khối lượng hoàn thành với kho bạc và ngân hàng.

- Đáp ứng đủ vốn cho kinh doanh và thanh toán.

- Kiểm tra thủ tục đơn giá thanh toán, thanh toán tiền công, tiền lương cho các tổ đội và

các cán bộ công nhân viên.

Bộ phận kế toán có một kế toán trưởng, có nhiệm vụ kiểm tra, kiểm soát các hoạt động tài

chính của khách sạn; tham mưu, tìm nguồn vốn để đầu tư cho sản xuất kinh doanh của

khách sạn; chịu trách nhiệm trước giám đốc trong quản lý tài chính và thực hiện nghĩa vụ

với nhà nước.

Bộ phận lễ tân :

- Kiểm tra báo cáo của kiểm toán đêm trước khi chuyển cho Tổng giám đốc

khách sạn vào buổi sáng hàng ngày

- Tính công suất sử dụng buồng trung bình của khách sạn cho từng ngày

- Tính giá bán buồng trung bình thực hiện mỗi ngày của khách sạn

- Kiểm tra tình trạng buồng của khách sạn vào các thời điểm khác nhau

- Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú của khách sạn để

16

báo cáo cho Giám đốc khách sạn

- Xây dựng dự báo về buồng của khách sạn cho một tuần, hai tuần, một tháng

hoặc ba tháng….

- Nắm vững tình hình khách đi và đến trong ngày của ngày tiếp theo

- Kiểm tra danh sách khách vip và chuẩn bị điều kiện đón tiếp đặc biệt

- Chịu trách nhiệm lên kế hoạch phân công, bố trí, điều động nhân viên trong

tổ hợp lý, phù hợp với tình hình thực tế cho từng tuần, từng tháng và cả năm.

- Tổ chức phối hợp hoạt động hoạt động với các bộ phận khác có liên quan

một cách có hiệu quả.

Bộ phận marketing :

Có nhiệm vụ thu thập thông tin về khách hàng qua đó hiểu khách xem họ cần gì và muốn

gì, và làm thế nào để đáp ứng nhu cầu của họ đồng thời tạo ra lợi nhuận, cung cấp sản

phẩm hoặc dịch vụ mà khách hàng cần, đưa ra mức giá khách hàng chấp thuận trả

đưa sản phẩm dịch vụ đến với khách hàng và cung cấp thông tin và thu hút khách hàng

để họ khách hàng sử dụng dịch vụ của khách sạn

Bộ phận phục vụ :

Bộ phận phục vụ có vai trò rất quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn.

-Là người đại diện của nhà hang, trực tiếp giải quyết các nhu cầu ăn uống và thư giãn

của khác.

-Là cầu nối giữa khách hàng với các bộ phận nghiệp vụ chế biến món ăn, pha chế đồ

uống và thư giãn.

-Là khâu hoàn thiện cuối cùng sản phẩm của nhà hàng.

Để thực hiện tốt cách chức năng trên, bộ phận phục vụ phải liên hệ mất thiết với các bộ

phận có liên quan để :

-Cung cấp kịp thời, chính xác các nhu cầu, sở thích, thói quen của khách hàng với các

bộ phận chế biến và pha chế.

-Phối hợp với các bộ phận chế biến và bar duy trì tính tiến độ phục vụ đảm bảo nhanh

chóng, chu đáo và an toàn.

-Phối hợp với bộ phận bảo vệ trong việc đón, tiếp khách chu đáo, lịch sự.

17

-Phối hợp với thu ngân bảo đảm thanh toán kịp thời, chính xác.

Trưởng các ca:

-Phân công công việc hàng ngày cho từng nhân viên.

-Kiểm tra tình hình chuẩn bị trước giờ vào ca.

-Hướng dẫn nhân viên làm tốt các công việc được giao.

-Xủ lý các tình huống phát sinh trong ca.

-Thực hiện việc nhận và bàn giao ca.

-Nắm vững tư tưởng, tâm tư, nguyện vọng của nhân viên đồng thời tổ chức tốt việc hội ý

rút kinh nghiệm sau ca làm việc.

Ngành nghề kinh doanh

Kinh doanh khách sạn đạt tiêu chuẩn 2 sao với hơn 100 phòng ngủ đủ tiêu

chuẩn, giá cả phù hợp với mọi đối tượng khách.

Kinh doanh nhà hàng ăn uống có thể phục vụ cho 600 thực khách.

Cho thuê hội trường, phòng hội nghị, hội thảo 50-400 chỗ đầy đủ tiện nghi.

Tổ chức các chương trình giao lưu văn nghệ dân tộc, múa xòa, múa sạp, uống

rượu cần tại khách sạn.

Các dịch vụ: massage- xông hơi, tắm thuốc, karaoke, billard, cầu lông, bóng

bàn, cờ tướng, phòng đọc báo chí, Internet.

Dịch vụ vận chuyển, mua vé ô tô máy bay, tàu thủy.

Tổ chức các chương trình du lịch, tham quan tới mọi miền của đất nước, đặc

biệt tổ chức các tour du lịch sinh thái, du lịch văn hóa lịch sử Tây Bắc

Công ty Du lịch - Khách sạn Công đoàn Sơn La một địa chỉ du lịch tin cậy và thân

quen suốt 14 năm qua của nhiều đơn vị lữ hành trong nước. Công ty đã thực sử trở

thành một điểm sáng trên tuyến du lịch Tây Bắc, tạo dựng một phong cách hoạt

động rất riêng là biết kết hợp hài hòa giữa văn hóa hiện đại với văn hóa Việt Nam,

văn hóa Tây Bắc.

Khách sạn Công đoàn Sơn La nằm dưới chân đồi Khau Cả, gần Bảo tàng Sơn La, di

tích cách mạng nổi tiếng cả nước và khu di tích lịch sử Quế Lâm động từ 654 năm

18

trước, cạnh Công viên giải trí và Nhà văn hóa trung tâm của tỉnh, nên rất thuận tiện

cho chương trình Du lịch Tây Bắc.

Với định hướng kinh doanh bền vững trên cơ sở vật chất của Khách sạn đạt tiêu

chuẩn 3 sao, mở rộng các loại hình kinh doanh, Công ty rất mong được hợp tác, liên

doanh liên kết của các công ty du lịch lữ hành trong nước và quốc tế.

Khách sạn có hệ thống nhà hàng có thể phục vụ cho 500  thực khách, phục vụ đám

cưới, Hội nghị, Hội thảo...

  Thực đơn có đầy đủ các món ăn Âu, Á, món ăn đặc sản của các dân tộc Tây Bắc.

   Khách hàng có thể thưởng thức các món ăn đặc sắc của người dân Tây Bắc:

* Cơm lam    * Coóm khẩu

  * Prỉnhtộp    * Măng lay

* Thịt lùi * Gà Mọk

   * Rượu cần...v.v.. 

  - Món ăn nổi tiếng các miền vùng

  Xuất ăn: ( Tuỳ theo yêu cầu của khách)

Các dịch vụ 

* Hội trường, phòng hội thảo                * Ca múa nhạc dân ộc 

* Massage-xông hơi                                * Giặt là, đánh giày      

* Karaoke                                                * Cho thuê xe ô tô       

* Mua vé máy bay                                   * Quầy hàng lưu niệm  

* Phòng đọc báo chí                                * Thư điện tử, internet  

* Các môn thể thao: bóng bàn, cầu lông, bi-a, cờ tướng...

          * Tổ chức các tour du lịch trong nước: Du lịch Sơn La, Tây Bắc, Xuyên

Việt;  Du lịch nước ngoài: Trung Quốc, Lào, Thái Lan, Singapor, Malaysia..

GIÁ PHÒNG KHÁCH SẠN

19

Loại phòng 3 giường 2 giường 1 giường

Đặc biệt(víp)     40 USD

Loại: 1 (nhà mới

2004)

27 USD 25 USD 25 USD

Loại: 2 22 USD 20 USD 18 USD

Loại : 3 18 USD 12 USD 12 USD

Giá bao gồm cả ăn sáng tự chọn, VAT, phí phục vụ

Giành nhiều sự ưu đãi cho khách hàng truyền thống

 

Chương trình du lịch Sơn La

 

TT Chương trình Thời gian Phương tiện

VNB1 Thị xã Sơn La 1 ngày ô tô

VNB2  Sơn La- Mường La (Thuỷ điện

Sơn La)- Ngọc Chiến

2 ngày 1

đêm

ô tô, xe máy

VNB3 Du lịch bản làng thị xã Sơn La 1 ngày ô tô, đi bộ

Các tour trong nước và quốc tế theo yêu cầu của quý khách

       

Chương trình 1: Thị xã Sơn La

Quý khách thăn Bảo tàng Sơn La, Nhà tù Sơn La nơi có cây đào Tô Hiệu đã

đi vào lịch sử vàng son của Dân tộc, thăm Di tích Quế Lâm ngự chế nơi có bài thơ

khắc trên vách đá của vua Lê Thái Tông, thăm thuỷ điện Sơn La, thăm chợ trung

tâm, tắm nước khoáng bản Moòng. Tối giao lưu văn nghệ.

          Chương trình 2: Sơn La- Mường La - Ngọc Chiến

20

          Quý khách thăm thuỷ điện Sơn La, thăm bản làng Dân tộc thái tại Ngọc

Chiến quý vị sẽ được chiêm ngưỡng muôn loài hoa của Tây Bắc và tắm suối nước

nóng Ngọc Chiến. (ngủ bản tại Ngọc Chiến)

        Chương trình 3: Du lịch bản làng tại thị xã (bản Thái)

 Quý khách thăm tượng đài anh hùng Lò Văn Giá sau đó Trekking đi bạn Cọ , bản

Hài sang bản bó bản cá về bản Hìn thăm bản Moòng và tắm suối nước nóng bản

Moòng. Tối giao lưu văn nghệ.

** Đánh giá về thực trạng tại khách sạn Công đoàn Sơn La :

Điểm mạnh :

Tuy là một thành phố trẻ,nhưng với nhiều điểm du lịch sinh thái,các khu di tích

lịch sử, Sơn la hứa hẹn là một điểm du lịch được khách trong nước và ngoài nước

lựa chọn.Do đó kinh doanh khách sạn hứa hẹn sẽ là “ngành công nghiệp” mũi nhọn

của Sơn la.Là một khách sạn được coi là hoạt động tốt nhất ở Sơn La,khách sạn

công đoàn với khẩu hiệu “LÒNG HIẾU KHÁCH KHÔNG ĐÂU SÁNH KỊP “ đã

thực sự trở thành một điểm sáng trên tuyến du lịch Tây Bắc, tạo dựng lên nét độc

đáo "một phong cách hoạt động rất riêng là biết kết hợp hài hoà giữa văn hoá hiện

đại với văn hoá Việt Nam, văn hoá Tây Bắc" và là một đối tác tin cậy của hơn 100

đơn vị lữ hành bạn hàng truyền thống, du khách trong nước và quốc tế. Trong

những tháng cuối năm 2008 đầu năm 2009, Công ty đang chuẩn bị hoàn tất thủ tục

để trở thành Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Công đoàn, với số vốn cổ phần của

Nhà nước là 35% còn lại là của các thành viên. Đây là cơ hội tốt, song cũng là thách

thức với công ty; như khó khăn về vốn, đặc biệt là sự cạnh tranh trong kinh doanh

giữa các cơ sở ngày càng cao, sự xuất hiện của nhiều nhà hàng, khách sạn trên địa

bàn. Bên cạnh đó, sự biến động giá cả thị trường tăng mạnh, trong khi giá phòng

không tăng nhưng lại tăng thêm chi phí.   với phương châm “Sạch đẹp, tiện lợi, lịch

sự, tình cảm, hiệu quả”. Công ty luôn cố gắng hoàn thành những kế hoạch đã đề ra

với 90 phòng kinh doanh và  trên 50 CNLĐ; đã mang lại doanh thu cho Công ty

hơn 3 tỷ đồng so với năm 2007 vượt kế hoạch 10%, 9 tháng năm 2008 đạt trên

23.000 khách, trong đó khách quốc tế chiếm 20%. Công ty đã đáp ứng nhu cầu cho

21

du khách nhiều tour đến các địa bàn lân cận trong tỉnh, như tham quan các khu di

tích, danh lam thắng cảnh, khu sinh thái, tìm hiểu bản sắc văn hóa các làng bản của

các dân tộc anh em, văn hóa ẩm thực, ngoài ra Công ty còn tạo nhiều tour lữ hành

dài đi các tỉnh trong nước và quốc tế. vì vậy công ty vẫn duy trì, tạo được thương

hiệu và đảm bảo đủ việc làm cho CNLĐ, mang lại thu nhập bình quân của CNLĐ

1,3 triệu đồng/tháng, hàng năm, Công ty luôn làm tốt nghĩa vụ với Nhà nước nộp

ngân sách từ 300 đến 350 triệu đồng/năm, công tác BHXH, bảo hiểm y tế cho người

lao động, tham gia đầy đủ; các quỹ Nhân đạo, từ thiện, đền ơn đáp nghĩa, ủng hộ trẻ

em khó khăn, người tàn tật và quỹ phòng chống lũ lụt.

Điểm yếu :

Vì trở thành Công ty Cổ phần du lịch khách sạn Công đoàn nên số vốn huy động

sẽ rất khó khăn.

Trang thiết bị của khách sạn đã cũ và chưa được thay mới hoàn toàn.

Ngoài ra đội ngũ nhân viên không đồng đều về trình độ, thiếu tính chuyên nghiệp.

Đội ngũ nhân quản lý hoạt động chưa thật sự hiệu quả.

Trình độ ngoại ngữ của nhân viên còn kém không đáp ưng được nhu cầu của thị

trường khi mà khách quốc tế đến Sơn La ngày một nhiều.

Vị trí của phòng ăn không thuận tiện trong việc đi lại của khách hàng.Bên cạnh đó

thực đơn của khách sạn đã quá cũ và cần thay đổi.

22

Kiến nghị và kết luận Chung :

Chúng ta đều thấy rõ nhưng điểm mạnh và những hạn chế của khách sạn Công

đoàn Sơn la phần lớn xoay quanh chất lượng dịch vụ. Vì thế cái cần thiết ở đây đó

là chúng ta phải làm cho chất lượng dịch vụ của khách sạn Công đoàn Sơn La nói

riêng ,và nhiều khách sạn ở Việt Nam nói chung tăng lên.Vì khi chất lượng dịch vụ

tăng lên chúng ta sẽ có thể :

1. Gia tăng lợi nhuận cho khách sạn

Chất lượng dịch vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra

nhiều khách hàng chung thủy và cod thể thu hút nhiều khách hàng mới:

- Giảm thiểu được chi phí quảng cáo, chi phí marketing, tức là giảm giá thành

của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách

sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.

- Tăng khách hàng chung thủy cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm

khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà

quản lý kinh doanh mong muốn đạt đựợc

2. Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường

Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của các

doanh nghiệp khách sạn. đây cũng là thị trường kháchkhó tính nhất, có khả năng

thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi cao về chất lượng sản phẩm mà họ mua.

Mặt khác nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi

cư trú thường xuyên của mình và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm

chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn. Họ mong muốn được thực hiện

sự nghỉ ngơi, thư giãn một cách thoải mái ….Vì đặc điểm có tính cao cấp này của

nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền

hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được những sản phẩm có chất lượng cao hơn

3. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh

doanh cho doanh nghiệp

23

- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình

cung cấp dịch vụ:

* Tối đa hóa các hao phí về thời gian về thời gian và chi phí cho hoạt động

kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ

* Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt

hại cho khách; chi phí đối phó các dư luận không tốt về khách sạn; các chi phí xử lý

phàn nàn của khách hàng v.v…

- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:

* Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp

cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn

bó lâu dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động

của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo

trộn thường xuyên giảm.

* Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh

nghiệp có uy tín và danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách

sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ

làm việc của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình

độ nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu thực tế.

như vậy chất lượng dịch vụ cao của các khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí

đào tạo, bồi dưỡng nhân viên cho khách sạn.

Tóm lại là không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem laị rất nhiều lợi

ích cho các khách sạn kinh doanh trong điều kiện hiện nay.

Bài học cho bản thân :

Qua đợt thực tập nay đã giúp tôi hiểu rõ về ngành công nghiệp dịch vụ khách sạn,

sự phát triển, cơ hội thành công và thách thức nghề nghiệp. Hiểu rõ nguyên tắc và

thực hành quản trị kinh doanh trong ngành dịch vụ khách sạn.

Phát huy kỹ năng chuyên môn trong ngành dịch vụ khách sạn thông qua kiến thức

và kỹ năng đã được học. Có tầm nhìn tổng quát về các yếu tố then chốt trong ngành

24

khách sạn du lịch, và hoạch định kế hoạch nghề nghiệp. Hiểu biết nguyên lý tổng

quát và thực hành marketing và quản lý trong ngành quản trị khách sạn. Hiểu biết

hoạt động của các bộ phận, phòng ban chức năng trong khách sạn. Đánh giá tầm

quan trọng của dịch vụ chuyên nghiệp và cách thực hiện. Hiểu biết cách quản lý nhà

hàng, bao gồm chức năng hoạt động, lập kế hoạch, quản lý chất lượng thực phẩm.

Và khi chúng ta kinh doanh về khách sạn, chúng ta cần hiểu nhưng vấn để cần thiết

để làm nên thành công : Nên kinh doanh như thế nào? Những cái chúng ta đã có

(con người, vị trí,nơi chúng ta có thế mạnh du lịch gì …)chúng ta cần có các chính

sách hợp lý làm sao thu hút được nhiều khách nhất, bên cạnh đó cũng cần phải có

những cách để khách làm sao sẽ nhớ và đến với chúng ta.

25

26

27