בס"דמסמך א

עיריית בת ים

3/17מכרז פומבי מס'

עיריית בת-ים להפעלת מוקד גבי'ה טלפוני למתן שירותי תשלומים ובירורים של מיסי

את מסמכי המכרז לרבות תנאי המכרז, המסמכים הנלווים וכן נוסח ההסכם ,שהזוכה יידרשלחתום

בת-ים בימים א-ה בשעות308 חדר 17עליו, ניתן לרכוש במשרדי העירייה רחוב נורדאו ש"ח בתוספת מע"מ שלא יוחזרו.3,000 , תמורת סך של 14:00 – 9:00

לטובת מותנית בלתי בנקאית ערבות למכרז, המצורף בנוסח לצרף, ההצעה מגיש על

;16.4.17 ש"ח )שלושים אלף ש"ח( שתעמוד בתוקפה עד ליום 30,000העירייה, בסכום של

את ההצעות ואת כל מסמכי המכרז ) בשני עותקים( חתומים ע"י המציע, יש להכניס לתיבת 16.2.17 בת- ים עד ליום 17 ( ברח' נורדאו 203המכרזים הנמצאת בבנין העירייה )חדר

.13:00לא יאוחר מהשעה

.13:30 שעה 6.2.17 )חדר ישיבות( ביום 17כנס מציעים ייערך בבניין העיריה רח' נורדאו הוראות מפורטות נוספות מצויות בתנאי המכרז.

יוסי בכר ראש העירייה

בס"ד מסמך ב

תנאי המכרז והוראות למשתתפים

עיריית בת ים )להלן: "העירייה"( מזמינה בזאת הצעות להפעלת מוקד גבי'ה טלפוני למתןשירותי תשלומים ובירורים של מיסי עיריית בת-ים .

במסגרת שירותי המוקד תתאפשר אף גביה באמצעות כרטיסי אשראי במענה טלפוני אוטומטי או באמצעות אתר האינטרנט והכל בהתאם לתנאי המכרז וההסכם לכל נספחיו

ומסמכיו. נשוא המכרז

עיקרי השירותים המבוקשים על ידי העירייה מאת המציע הזוכה )להלן "הזוכה"( הינם.1כדלקמן:

הזוכה יפעיל עבור עיריית בת ים מוקד טלפוני לגביית מיסי עירייה כפי שיידרשו.1.1 באמצעות כרטיס אשראי או כל אמצעי תשלום שיידרש, ע"י מענה אנושי טלפוני

באמצעות נציגי שירות שהוכשרו לצורך הפעילות . הזוכה יפעיל עבור עיריית בת ים אתר אינטרנט לצורך גביית תשלומי

ארנונה ותשלומים אחרים באמצעות כרטיסי אשראי.

הזוכה יפעיל עבור עיריית בת ים מענה טלפוני ממוחשב לצורך גביית תשלומי.1.2ארנונה ותשלומים אחרים באמצעות כרטיס אשראי.

הזוכה יתן מענה טלפוני לבירורי חשבונות ארנונה ותשלומים אחרים ..1.3

2

מתן השירותים יתבצע בהתאם להוראות הדינים החלים על עיריות ועל מתןהשירותים מהסוג נשוא ההסכם, ובפרט בהתאם לחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-

, וכל התקנות, הכללים והצווים לפי החוקים הללו, כנוסחם העדכני מעת1981לעת.

הזוכה יחל בהפעלת המוקד הטלפוני על פי כל דרישות הסכם ונספחיו בתוך.1.4 חודש ימים מיום הודעת העירייה על זכייתו במכרז. מיד בסמוך לקבלת הודעתאת המתאר גאנט תרשים יגיש הזוכה המנהל, יורה עליו ובמועד הזכייה

המשימות ולוחות הזמנים להפעלת המוקד הטלפוני.

ל-.1.5 הינה ההסכם הגבי'ה12תקופת מוקד הפעלת תחילת ממועד חודשים הטלפוני )להלן: "תקופת ההתקשרות הראשונה"(.

העירייה תהא רשאית, עפ"י שיקול דעתה הבלעדי, להאריך את תקופת ההסכם חודשים כל אחת, ובלבד שהתקופה הכוללת של12בתקופות נוספות של עד

חודשים. 60ההסכם, לרבות תקופת ההתקשרות הראשונה, לא תעלה על

החליטה העירייה להאריך את תקופת ההסכם, תודיע על כך בכתב לזוכה עדיום טרם סיום תקופת ההסכם/הסכם הארכה והצדדים יחתמו על הסכם14

הארכה.

בתקופת ההארכה ימשיכו לחול על הצדדים כל הוראות ההסכם, למעט שינוייםהמחויבים עפ"י דין.

ששת החודשים הראשונים להתקשרות יהוו תקופת ניסיון לזוכה, והעירייה תהיה.1.6 ימי עבודה,14רשאית להודיע לזוכה על הפסקת ההתקשרות בהתראה של

באם על פי שיקול דעתה של העירייה לא עמד הזוכה בהתחייבויותיו עפ"יההסכם לשביעות רצונה.

יתרת תנאי ההתקשרות הינם כמפורט בנוסח ההסכם ובנספחיו..1.7

מסמכי המכרז

3

המסמכים המפורטים מטה, מהווים חלק בלתי נפרד מהמכרז ויקראו להלן יחד ולחוד,.2מסמכי המכרז:

מסמך א' – הזמנה להצעות הצעות;א.

מסמך ב' – תנאי המכרז והוראות למשתתפים.ב.

מסמך ג' – הצעת המציע.ג.

מסמך ד' – הסכם.ד.

( נוסח הערבות הבנקאית לצורך השתתפות במכרז1מסמך ה' – )ה.( נוסח הערבות הבנקאית להבטחת ביצוע ההסכם.2 )

ו. מסמך ו' – נספח ביטוח.מסמך ז' –תצהיר בדבר תשלום שכר מינימום ז. מסמך ח'- פירוט ניסיון המשתתף לצורך הוכחת עמידה בתנאי הסףח. מסמך ט - תצהיר פירוט דרישות מוקד טלפוני לצורך עמידה בתנאי הסףט. מסמך י - מפרט השירותיםי.

call backמערכת הטלפונים ושירות מסמך י"א -י"א .

מסמך י"ב - דו"חות פעילות נדרשיםי"ב S.L.Aמסמך י"ג -י"ג

C.R.Mמסמך י"ד -מערכת י"ד

מסמך ט"ו - נספח פיצויים מוסכמים ותגמוליםט"ו מסמך ט"ז - כתב התחייבות עובד החברה לשמירת סודיות ואבטחת מידעט"ז

י"ז מסמך י"ז – תצהיר בדבר אי תיאום מכרז

כשירויות המציע

הכישורים כמפורטכלרשאי להשתתף במכרז מציע שהינו אדם פרטי או חברה בעל .3להלן:

המשתתף הינו תושב ישראל.א.

-2014המשתתף הנו בעל ניסיון של לפחות שלוש שנים קלנדריות רצופות משנת ב. בהפעלת מוקד לבירורים ולגביית תשלומי ארנונה ותשלומים אחרים ברשויות2016

מקומיות )להלן: "המוקד הטלפוני"(. ואילך2014המשתתף הנו בעל ניסיון של לפחות שלוש שנים קלנדריות רצופות משנת ג.

בהפעלת אתר אינטרנט לגביית תשלומים ) להלן: "אתר האינטרנט"(, אשר גבה

4

תשלומים שונים בכל אחת משלוש השנים50,000באמצעות האתר לפחות 2016-2014הקלנדריות

בכל אחת משלוש השנים הקלנדריות שבסעיף ב' לעיל סיפק המציע שירותי מוקד גביהד. לפחות לחמשה לקוחות שונים במקביל, כאשר לפחות אחד מהלקוחות הינה רשות

תושבים.100,000מקומית המונה מעל תשלומים300,000המציע יהיה בעל ניסיון בהפעלת מוקד גביה טלפוני שגבה לפחות ה.

פניות לבירורים בנושא התשלומים במצטבר במהלך100,000טלפוניים שונים וכ- .2014-2016השנים הקלנדריות

30,000למציע ניסיון בהפעלת שירות "המענה הממוחשב" אשר גבה לפחות ו..2014-2016תשלומים טלפוניים שונים בכל אחת משלוש השנים הקלנדריות

נכון למועד הגשת ההצעות במכרז, למנהל/ת הפעילות במוקד הטלפוני )להלן : נציגז. החברה( ניסיון קודם של לפחות שנתיים רצופות בניהול מוקדי תשלומים ומוקדי בירור

חשבונות ארנונה ותשלומים אחרים.. נכון למועד הגשת ההצעות במכרז, לפחות חמשה מנציגי השירות המועסקים בקביעותח.

במוקד הטלפוני הינם בעלי ניסיון של למעלה משנה ויתנו שירות לעיריית בת-ים בנושאבירורי חשבונות ארנונה ותשלומים אחרים.

המציע מפעיל מוקד טלפוני אשר עונה לכל הדרישות המפורטות במסמכים י' –י"דט.ולכל הדרישות והוראות המכרז לכל נספחיו ומסמכיו.

)א( – )ט( הינם תנאי סף. 3התנאים המפורטים בסעיפים י.

מסמכים

כל מציע יצרף להצעתו )בנוסף למסמכים הכלולים בחוברת המכרז( את המסמכים.4הבאים:

לעיל מגוף/ים עבורם3פירוט ניסיונו של המציע והמלצות על פי האמור בסעיף 4.1 ביצע המציע שירותים כאמור במכרז זה, ורשימת אנשי קשר. על ההמלצות הנ"ל(, תפקידו וטלפון להתקשרות כולל כתובת ( לכלול לפחות את: פרטי הממליץ ו/או ביצע המציע, משך התקופה בה בארגון, פרטים על העבודות אותם מבצע

5

הוענק השירות כולל פרוט תאריכים ומידת שביעות הרצון. אין המציע יכול להעיד עלעצמו. פירוט הנסיון יצורף על גבי הטופס המצ"ב כמסמך ח' להוראות המכרז.

צילום ת.ז./ אישור על רישום השותפות/ העתק תעודת התאגדות – לפי העניין.4.2

אישור רו"ח/עו"ד על זהות מורשי החתימה מטעם המציע .4.3

. 1975תעודת עוסק מורשה לפי חוק מס ערך מוסף, תשל"ו – 4.4

כחוק בהתאם לחוק4.5 לרשויות המס דיווח הכנסות ועל פנקסים ניהול על אישור .1976עסקאות גופים ציבוריים, תשל"ו -

ב)ב( לחוק עסקאות גופים ציבוריים, תשל"ו2תצהיר מטעם המציע בהתאם לסעיף 4.6 –1976.

פרטי מנהל/ת הפעילות במוקד הטלפוני אשר באמצעותו/ה עומד המציע בתנאי4.7 ז/ לעיל . 3הסף שבסעיף

3 פרטי נציגי המוקד הטלפוני שבאמצעותם עומד המציע בתנאי הסף שבסעיף ח' לעיל .

המפרט4.8 לתנאי הטלפוני המוקד התאמת על מעיד אשר המציע מטעם תצהיר ט' לעיל )על3הנדרשים במסמכים המצורפים למכרז, כאמור בתנאי הסף שבסעיף

גבי הנוסח המצ"ב כמסמך ט' למכרז (.

( המצ"ב בנספח כמפורט במסמך ב'1ערבות לביצוע המכרז בנוסח מסמך ה )4.9 להלן.5תנאי בהוראות למשתתפים סעיף

כל הפרוטוקולים, מסמכי הבהרה שאלות ותשובות וההסברים שנמסרו למציע, ככל4.10שנמסרו, כשהם חתומים על ידי המציע.

ההסכם המצורף למסמכי המכרז - על המציע למלא את פרטיו כנדרש בדף הראשון4.11 להסכם, לחתום בתחתית כל עמוד בצרוף חותמת וכן חתימה מלאה )שם + חתימה

וחותמת( בדף החתימות בתוספת אישור חתימה ע"י עוד/רו"ח.

6

יתרת כל מסמכי המכרז כשכל דף מהם חתום ע"י המציע בשוליו, בצרוף חותמת.4.12

קבלה בדבר רכישת מסמכי המכרז.4.13

ערבות וחתימה על ההסכם

5 א. על המציע לצרף להצעתו ערבות בנקאית בלתי מותנית, בנוסח המפורט

1בנספח ה' ₪ )_שלושים_אלף ש"ח( שתעמוד בתוקפה עד ליום30,000 בסך של 16.4.17 ;

ע"יב. המתפרסם לצרכן המחירים למדד צמוד יהא להצעה הערבות סכום לנוסח בהתאם יהיה הבסיסי כשהמדד לסטטיסטיקה, המרכזית הלשכה

המצורף בזאת.1המפורט בנספח ה'

יום90העירייה רשאית לבקש את הארכת הערבות הבנקאית לתקופה של עד ג. נוספים והמציע יהיה חייב לעשות כן, העלויות להארכת תוקף הערבות תחולנה

על המציע.

הערבות חייבת להיות ע"פ תנאיה, אוטונומית, בלתי מותנית וניתנת לגביה לפיד.פנייה חד צדדית של ראש העיר ו/או גזבר העירייה. הערבות תהא חתומה .

הצעה שלא תצורף אליה ערבות כנדרש לא תידון כלל.ה.

תנאיו. מילוי אי בגין מראש ומוסכמים קבועים פיצויים ישמש הערבות סכום ההצעה.

חילוט הערבות לא יפגע בזכות העירייה לתבוע פיצויים מהמציע, בגין הנזקיםהממשיים שיגרמו על ידו, עקב אי קיום ההצעה או כל סעד אחר.

7

"( יהא עליו לחתום על ההסכם המצורף למכרזהזוכהזכה המציע במכרז )להלן-"6 ימים מיום שיידרש לכך בכתב.7ולהחזירו לעירייה תוך

7 במועד חתימת החוזה ימסור הזוכה לעירייה ערבות בנקאית להבטחת ביצוע ההסכםא.

(2 ₪ ) חמישים אלף ₪( בנוסח מסמך ה )50,000כמפורט בחוזה בסכום של המצורף למסמכי המכרז וזאת להבטחת ביצוע העבודות נשוא המכרז )להלן:

"(.הערבות לביצוע"

כמו כן ימסור הזוכה לעירייה במעמד חתימת החוזה פוליסות ביטוח תקפות כמפורטב.בחוזה ובמסמך ו' למסמכי המכרז.

החתימה על הצעת המציע תהיה באופן הבא:8

8

היה המציע יחיד, יחתום הוא תוך ציון שמו המלא וכתובתו ויצרף את חותמתו.א. היה המציע שותפות רשומה, יחתמו מספר השותפים המינימאלי הדרוש כדי לחייב אתב.

השותפות, תוך ציון שמו/ם המלא, וכתובתו/ם ויצרפ/ו חותמת השותפות. היה המציע חברה רשומה יחתמו מנהלי החברה כדי לחייב את החברה תוך ציון שמו/םג.

המלא, וכתובת החברה ויצרפו חותמת החברה. זוכה שנדרש לחתום על ההסכם, ולא החזירו כשהוא חתום כחוק ובצרוף הערבותד.

ימים מיום הדרישה כאמור לעיל, תחולט הערבות שצורפה7לביצוע ההסכם, תוך לצורך השתתפות במכרז, ומבלי לפגוע בכל סעד אחר, ישמש סכום הערבות כפיצוי

קבוע ומוסכם מראש בגין אי קיום ההתחייבויות שנוטל על עצמו המציע בהגשת הצעתולמכרז.

כמו כן, תהא העירייה רשאית, מבלי לתת כל הודעה או התראה להתקשר בהסכם עםה.מציע אחר וזאת לפי שיקול דעתה הבלעדי.

הערבות תוחזר למציע שהצעתו לא תתקבל במכרז, לאחר שיחתם הסכם לביצועו.העבודות נשוא המכרז עם מי שיקבע ע"י העירייה כזוכה.

שינויים ותיקונים

9 אסור למציע למחוק ו/או לתקן ו/או לשנות את המסמכים שיועברו אליו או תנאיא.

כלשהוא מתנאי המכרז. העירייה רשאית לראות בכל שינוי, מחיקה או תיקון כאמור משום הסתייגות המציעב.

מתנאי המרכז ולפסול את הצעתו.

9

שיקולי ועדת המכרזים בבחירת הזוכה

10 ועדת המכרזים אינה מתחייבת למסור את העבודה למשתתף שהצעתו תהא הזולה10.1

ביותר או לקבל כל הצעה שהיא.

ועדת המכרזים רשאית לשקול את הנתונים10.2 לשם בחירת ההצעה הזוכה במכרז, הבאים:

גובה ההצעה הכספית שהגיש המציע.10.2.1

אמינותו, ניסיונו המקצועי, כישוריו, רמת עבודתו וטיב הצעתו של המציע.10.2.2

ניסיון עבר של המציע בהתקשרויות קודמות עם העירייה ו/או עם חברות10.2.3מועצות אחרות מקומיות רשויות עם ו/או העירייה בבעלות עירוניות

מקומיות ואזוריות תאגידים ומוסדות ציבוריים אחרים.

חוסנו הכלכלי ומצבו הכספי של המשתתף.10.2.4

אין העירייה חייבת לבחור בהצעה הכספית הטובה ביותר ורשאית היא להפעילשיקולים נוספים בבואה לקבל החלטה על ההצעה הזוכה במכרז.

ועדת המכרזים שומרת לעצמה את הזכות לדרוש מאת המציע בעת הדיון10.3כל את לוועדה למסור מתחייב והמציע מחיר, וניתוחי הסברים בהצעתו,

ההסברים והניתוחים והמסמכים הנדרשים.

מחירים וניתוח להסברים הנוגע בכל סודיות על לשמור מתחייבת הוועדה שנמסרו לה לפי דרישתה ע"י המציע ואשר לגביהם ביקש המציע לשמור על

סודיות.

כי ועדת המכרזים שומרת לעצמה את יובהר מבלי לגרוע מן האמור לעיל, הזכות לדרוש מאת המציע הבהרות ביחס להצעתו ו/או פרטים נוספים לרבות

השלמת ו/או מסירת מסמכים לפי דרישת ועדת המכרזים ו/או מי מטעמה.

10

אם יסרב המציע לשתף פעולה עם ועדת המכרזים כנדרש לפי האמור לעיל,רשאית הועדה להסיק מסקנות לפי ראות עיניה ואף לפסול את ההצעה.

עם10.4 בתאום שהוגשה הצעה כל לפסול רשאית המכרזים ועדת מציעים/משתתפים אחרים אם יוכח עפ"י דעתה , לכאורה , קשר כזה ו/או אם מצאה כי קיים קשר מוקדם בין המציעים, ובכלל זה קשרי בעלות בין המציעים, קשרים בין חברות אחיות, קשרים בין חברות בנות וכיוצ"ב ו/או אם קיים חשש כי ההצעה תכסיסנית ו/או הצעה בלתי סבירה בין אם ביחס לפריטים מסוימיםו/או אם הזוכה לא ימלא אחר כל דרישות ובין אם ביחס להצעה בכללותה

המכרז.מהעבודה10.5 חלק ביצוע על להחליט או המכרז את לבטל רשאית העירייה

בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי של העירייה, או בהתחשב בתקציב שיעמודלרשות העירייה .

בוטל המכרז או הוקטן היקפו מכל סיבה שהיא, לרבות האמור לעיל, לא תהא10.6 למציע כל תביעה ו/או זכות תביעה בגין כל פיצוי או סעד כלשהו עפ"י כל דין

אף אם יגרם לו נזק כאמור. עיריית בת-ים אינה מתחייבת לקבל הצעה כלשהיא;10.7

הגשת הצעות ומועדים11

על המציע למלא הצעתו על גבי טופס ההצעה הרצ"ב כמסמך ג' ולהגיש אתא. כל מסמכי המכרז בשני עותקים, ולחתום עליה ועל כל מסמכי המכרז

ע"י מורשי החתימה בעט דיו ;

כמו כן, על המציע לחתום חתימה מקורית מלאה על כל מסמכי המכרז.ב. על המציע להכניס הצעתו בשני עותקים בצרוף כל מסמכי המכרז והאישורים

הנדרשים למעטפה המצורפת למכרז זה.

כל הצעה שתוגש תעמוד בתוקפה על כל פרטיה, מרכיביה, נספחיה וצרופותיה ג. יום מהמועד הקבוע להגשת ההצעות. העירייה תהיה רשאית לדרוש90למשך

יום נוספים על חשבונו והצעת90להאריך את הערבות למשך מהמציע המציע תעמוד בתוקפה בהתאם;

11

הצעת המשתתף ואופן הגשתה

12 המשתתף ימלא את טופס הצעת המציע המצורף כמסמך ג' למסמכי המכרזא.

הפעולות מחירי כל על אחיד ההנחה באחוז לכך המיועד במקום וינקוב המכסימליים הנקובים בטבלה )ללא מע"מ(.

המחירים הנקובים בטבלה והצעת המציע המצורף כמסמך ג' למסמכי המכרזב.בביצוע הכרוכים והעלויות ההוצאות החומרים, כל את ויגלמו כוללים יהיו העבודות ובמתן השירותים, ומילוי כל התחייבויות המציע לפי המכרז , ההסכם

וכל מסמך או נספח המצורפים אליהם. המחירים אינם כוללים מ.ע.מ כחוק.

הבהרות 13

סתירה, שגיאה, אי התאמה ו/או שאלות הבהרה במסמכי המכרז וכל הסתייגותא. ימים5תשלח בכתב למנהל אגף הכנסות ,מר גבי ולדובר , לא יאוחר מ-

, 03-5558440לפני מועד ההגשה האחרון לפקס מס' תשובות בכתב תשלחנה לכל המציעים שקנו את מסמכי המכרז ותשובות אלהב.

תה'יינה סופיות.

יחייבו את העירייה. ג. לאכל פירושים, הבהרות או הסברים שניתנו בע"פ לא תותרנה שאלות נוספות לאחר המועד האחרון להגשת ההצעות;

מבלי לפגוע באמור לעיל, מוסמך מנהל אגף הכנסות ליתן מיוזמתו הבהרותד. שעות לפני מועד ההגשה,24לאמור במכרז ו/או לתקן טעויות שנפלו בו עד

והודעה בכתב באמצעות מכשיר הפקסימיליה ו/או מייל , תשלח על ידו לכל מישרכש את המכרז.

תשובות, הבהרות, תיקונים שניתנו כאמור בסעיף זה, יהוו חלק ממסמכי המכרזה.ויצורפו למסמכיו כשהם חתומים כדין ע"י המציע.

12

כי המציע הבין את מהות ההתקשרות, הסכים לכלו. הגשת ההצעה פירושה הנתונים, כל את בדק המידע, מלוא את קיבל הגישה בטרם וכי תנאיה, הפרטים והעובדות. לפיכך, הוא יהיה מנוע מלהעלות כל טענה כי לא ידע/או

לא הבין פרט ו/או תנאי כלשהו של המכרז על כל פרטיו וחלקיו. הגשת הצעה מטעם המציע מהווה הסכמה מראש לכל תנאי המכרז על נספחיוז.

ומסמכיו, לרבות ההסכם, והכול בלא שינוי ו/או תוספת.

14 את ההצעות יש למסור באופן אישי )ידני( ולהכניס לתיבת המכרזים שבחדרא.

בת-ים קומה ב' במעטפה סגורה17 בבנין העירייה ברח' נורדאו 203מס' בלבד." 3/17המיועדת לכך, בציון "מכרז פומבי מס '

אין לשלוח ההצעות בדואר.

לא יאוחר מהשעה16.2.17המועד האחרון להגשת ההצעות הינו עד ליום ב.13:00.

לא תתקבל ולא תידון הצעה שנתקבלה לאחר המועד הנ"ל.ג.

כנס מציעים

)חדר ישיבות(.17 בבניין העיריה רח' נורדאו 13:30 שעה 6.2.17 כנס מציעים יערך ביום 15

מסמכי המכרז – רכוש העירייה

מסמכי המכרז הינם רכושה של העירייה וקניינה הבלעדי, והם נמסרים למציעים למטרת16הצעת הצעות לעירייה כאמור במכרז זה ולא לשום מטרה אחרת.

מקבל מסמכי המכרז לא יעתיק אותם ולא ישתמש בהם אלא למטרת הגשת הצעתו,ויחזירם לעירייה לא יאוחר מאשר המועד האחרון להגשת ההצעות ;

13

בס"דמסמך ג

עיריית בת-ים 3/17 מכרז פומבי

הצהרת המציע והצעת מחיר

אני/ו הח"מ _________________מאשרים בזאת כדלקמן:

14

העירייה.1 דרישות כל לי/נו ברורות המכרז, מסמכי כל את בעיון קראתי/נו המופיעות בהם, ואני/ו מסכים/מים לכל התנאים הכלולים בהם, ובכלל זה לכל

תנאי הסכם ההתקשרות המהווה חלק מהם.

בדקתי/נו ושקלתי/נו היטב, ולרבות באמצעות מומחים ויועצים, את תנאי המכרז .2

ידיעה של תנאי כלשהו מתנאי.3 ואני/ו מוותר/ים בזאת על כל טענה בדבר אי המכרז ו/או ההסכם ו/או הוראות כל דין, או השלכותיהם של תנאים כאמור, אובביצוע הקשורים כלשהם נסיבה או תנאי הכרת אי או ידיעה אי בדבר

התחייבויותינו על פי ההסכם למתן השירותים.

ידי/נו. לא.4 הצעתי/נו נערכה בהתאם ועל סמך בדיקות עצמאיות שנערכו על הסתמכתי/נו בשום צורה על מצגים או התחייבויות כלשהן מצד העירייה )או מי מטעמה( ולא נהיה רשאים להעלות כל טענה, דרישה או תביעה בהסתמך עלאינם מפורטים במסמכי לי/נו, אשר שניתנו וככל או התחייבויות, אם מצגים

המכרז.

יש בידי/נו את ההיתרים, הרישיונות, האישורים, הידע המקצועי, הניסיון והיכולת.5כל את ולקיים השירותים את לחברה הפיננסית והיכולת המקצועיים התחייבויותי/נו עפ"י מסמכי ההצעה, ויש ברשותי/נו כל הכלים, הציוד, האמצעים וכוח האדם המקצועי הדרושים לצורך מילוי כל התחייבויותי/נו במלואן, ולרבותובהתאם ללוח הזמנים הנקוב במסמכי אספקת השירותים באיכות הנדרשת,

המכרז.

אני/ו ער/ים לעובדה כי יהיה עלינו לקיים את כל התחייבויותי/נו באיכות גבוהה.6לעמוד ביכולתי/נו ויש רב ודיוק מקצועיות מיומנות, תכנון, הדורשת ביותר בדרישות אלו ואנו מודעים לכך שקבלתי/נו על עצמי/נו לספק את השירותים בהתאם לדרישות העירייה , ללא זכות לטענת עיכוב או השהיות כלשהם בגין תנאי שוק מכל סוג שהוא. אנו מוותרים מראש על כל טענה הנוגעת, בין היתר,

למחסור בכוח אדם, ציוד, כלים וכיוצ"ב.

אנו מאשרים כי הצעתנו כוללת את כל הדרישות לשם ביצוע כל ההתחייבויות.7המוטלות על החברה הזוכה במכרז.

אין כל מניעה חוקית ו/או אחרת המונעת את התקשרותי/נו בחוזה זה ומילוי כל.8 התחייבויותי/נו על פיו. הגשת הצעתי/נו, וקיום כל התחייבויותי/נו בהתאם אליה

15

ובהתאם למסמכי המכרז )אם נבחר כמציע זוכה( אינם עומדים בניגוד לדין אוהסכם כלשהו החלים עלי/נו או המחייבים אותי/נו.

המופיע.9 לכל ביחס הבנות אי או הסתייגויות כל לנו שאין מצהיר/ים הנני/ו זו או במסמכי המכרז, וכל טענה או שאלה בקשר אליהם הובאו בהצעתי/נו

לידיעת נציגי המזמינה וקיבלתי/נו עליה תשובה מספקת.

הצעתי/נו הנה "הצעה בלתי חוזרת" הניתנת לקיבול על ידי העירייה בכל עת,.10בכפוף לתנאי המכרז.

ידוע לי/נו שכל שינוי שייעשה על ידי/נו במסמכי המכרז, וכל הסתייגות מהאמור.11 בהם, לא יובאו בחשבון בעת הדיון בהצעתי/נו והם אף עלולים להביא לפסילת

הצעתנו, ואנו מסכימים לכך.

ידוע לי/נו ואני/ו מסכים/מים כי העירייה אינה חייבת למסור פרטים ו/או נימוקים.12להצעה/הצעות בנוגע ו/או כלשהי הצעה קבלת לאי בנוגע כלשהם

שתתקבל/נה.

אני/ו מתחייב/ים כי לא נפעל לתאום הצעתי/נו במסגרת המכרז עם מי מבין.13המשתתפים )המציעים( האחרים במכרז.

ידוע לי/נו, ואני/ו מסכים/מים, כי לא אהיה/נהיה זכאי/ם לכל שיפוי ו/או החזר.14ו/או תוצאותיו, על כל הכרוך, הנובע והקשור כספי שהוא בקשר עם המכרז

בכך.

את.15 תואמות שאינה הצעה תוגש לא המכרז במסגרת כי מתחייב/ים אני/ו כוונותינ/ו את תואמות שאינן מניפולטיביות או שקריות הצעות או יכולותי/נו

האמיתיות.

אנו מתחייבים לפעול בהתאם להוראות הקבועות במסמכי המכרז, ואנו מוותרים.16 על כל טענה, דרישה או תביעה בקשר עמם, ונהיה מושתקים ומנועים מהעלאת

כל טענה כאמור.

ההחלטות.17 כל הפנימיים במוסדותי/נו שהתקבלו לאחר מוגשת הצעתי/נו הנדרשות לשם כך, והיא חתומה על ידי מורשי חתימה הרשאים לחתום עליה

בשמי/נו, ולחייבנו.

הצעת המחיר, יחד עם מסמכי המכרז שנחתמו על-ידינ/ו על נספחיה, מהווה.18 "הצעה בלתי חוזרת", המחייבת אותי/נו וניתנת לקיבול על-ידי העירייה. לעניין התחייבותי/נו זו, אם הוגש טופס הצעת מחיר, או מסמכים אחרים שיש לצרף אל

16

מסמכי המכרז כשהם מסויגים, מותנים, לוקים בחסר או כוללים שינוי, תוספת או השמטה כלשהם, תהיו רשאים לראות את הצעת המחיר, מסמכי המכרז שבנדון ויתר המסמכים שהוגשו, כאילו הוגשו ללא השינויים, ההסתייגויות או ההתניות האמורים לעיל, או לפסול את הצעתי/נו, לפי שיקול דעתכם הבלעדי ובלי שתהיו

חייבים לנמק זאת.

אני/ו מצהיר/ים, כי אני/ו מקבל/ים על עצמי/נו את כל ההתחייבויות וההתניות.19 המפורטות במסמכי המכרז, על נספחיהם וצרופותיהם והם יהוו חלק בלתי נפרדתתקבל הצעתי/נו אם כלפיכם ומהתחייבויותי/נו חוזרת הבלתי מהצעתי/נו

על-ידיכם.

להלן הצעתי:.20

הנני מציע לספק את כל השירותים והעבודות ולבצע את כל ההתחייבויות נשוא מכרז20.1זה במחירים הנקובים בטבלה שלהלן בניכוי אחוז ההפחתה הנקוב על ידי :

מחירסוג השירות מכסימאלי

בש"ח

4לכל שיחה אחת של תשלום "מאושר"1

לכל קבלת "תשלום מאושר" אחד ע"י מענה טלפוני2ממוחשב

1.7

1.3לכל קבלת "תשלום מאושר" אחד באינטרנט –3

לכל הפקת העתק יתרת חשבון אחד או העתק שובר4 תשלום אחד או טופס מודפס אחר למשלוח בדואר

ע"י המוקד הטלפוני-

3

ו/ או העתק שובר5 לכל שליחת העתק יתרת חשבון תשלום ו/או טפסים לכל תושב באמצעות כתובת מייל

של התושב**.

1.0₪

17

הינו ישים באם לתושב קיימת כתובת מייל במערכת והסכמה לקבל דיוור5** סעיף באמצעות מייל.

היה ולתושב אין כתובת מייל במערכת, על כל עדכון כתובת מייל ושליחת טופס הסכמה באמצעות המייל על הסכמת התושב לקבל מידע באמצעות המייל תקבל

₪ מחיר קבוע על כל עדכון לא כולל מע"מ.1.5החברה/הספק על מחיר זה לא תחול הנחה/הפחתה, מחיר פריט זה הינו קבוע ואינו חלק מהצעת

המחיר של החברה/הספק.

"תשלום מאושר"- תשלום חשבון באופן מלא, הכולל מסירת פרטי כרטיס אשראיהתשלום בעת אישור קבלת החשבון פרטי הכרטיס, בעל פרטי וכשרים, מלאים

מחברת האשראי ו/או ממערכת הגבייה של העירייה . בטבלה- התשלום הנ"ל כולל:4 לעניין פריט עלות הדפסה;(1עיטוף במעטפת העירייה;(2בתוך (3 סניף הדואר שעות מפניית24העברה למשלוח באמצעות

התושב. יובהר כי העירייה תספק לזוכה נייר מכתבים וטפסים.

ניתנת על ידי/ינו הפחתה/הנחה בשיעור של % )במילים : הנחה/הפחתה בשיעור _____________ אחוז(

מהמחירים המכסימאליים המצויינים לעיל )להלן "התמורה"(.

המכסימאליים המחירים לכל אחיד הנחה באחוז לנקוב המציע על מקומות 2 בטבלה. אחוז ההנחה שיירשם יהיה מספר עשרוני עם

דהיינו הנקודה, לאחר X.YZ לאחר השני המקום כאשר . % . 5 או 0 הנקודה לא יהיה

18

המחירים המוצעים ע"י המציע והמחירים הנקובים לעיל יהיו מחירים כוללים המגלמים20.2 את כל החומרים, ההוצאות והעלויות הכרוכים בביצוע העבודות ובמתן השירותים, ומילוי. המחירים אינם ולכל מסמכיו כל התחייבויות המציע לפי תנאי המכרז לכל נספחיו

כוללים מ.ע.מ כחוק.

_________________________________ _______________חתימה וחותמתשם תאריך

חותמת המציע + חתימות: ______________________שם החותם: _____________ תפקידו: _____________שם החותם: _____________ תפקידו: _____________

אישור

אני הח"מ, _______________, עו"ד, מאשר בזה, כי המציע רשאי ומוסמך להגיש הצעה למכרז, כי התקיימו כל התנאים והדרישות שצריכים היו להתקיים על פי כל דין ועל פי מסמכי

ההתאגדות שלו לצורך הגשת הצעתו, וכי מסמך זה נחתם ע"י ה"ה _____________ ו-______________, הרשאים ומוסמכים לחתום עליו בשם המציע, וחתימתם מחייבת אותו.

_____________________ עו"ד

מסמך ד בס"ד

הסכם התקשרות

19

2017שנערך ונחתם ב________ ביום ______ לחודש ________ לשנת

________________________בין:ח.פ. _____________________מרח' ____________________

באמצעות מורשי החתימה ה"ה:שם __________________ ת.ז. _______________ תפקיד _________שם __________________ ת.ז. _______________ תפקיד _________

)להלן: "החברה" או "הספק"(;מצד אחד

עיריית בת- ים לבין: בת- ים 17מרח' נורדאו

באמצעות ה"ה:שם __________________ ת.ז. _______________ תפקיד _________שם __________________ ת.ז. _______________ תפקיד _________

)להלן: "העירייה "(;מצד שני

להפעלת מוקד גבי'ה טלפוני למתן שירותי 3/17פרסמה מכרז מס' והעירייה הואיל: במסגרתו יינתנו שירותי תשלומים ובירורים טלפוניים עיריית בת-ים תשלומים ובירורים של מיסי

והכל כמפורט במסמכי המכרז;

והואיל: והחברה )להלן אף הספק( הגישה הצעה במסגרת המכרז, בהתאם לתנאי המכרז עללרבות ובנספחיו יתר ההתחייבויות הכלולות במסמכי המכרז לכל ובהתאם נספחיו

הסכם זה, וזכתה במכרז.

והואיל : והחברה מצהירה כי יש לה את כל היכולות והאמצעים והניסיון הדרושים לביצועהשירותים ,

העבודות וההתחייבויות נשוא מכרז זה לכל מסמכיו ונספחיו לרבות הסכם זה.

20

כמפורט במסמכי המכרז והואיל: והצדדים מעוניינים להסדיר את מערכת היחסים ביניהם ובהסכם

זה על נספחיהם;

לפיכך הוצהר, הותנה והוסכם בין הצדדים כדלקמן:

מבוא, נספחים, פרשנות והגדרות.1

המבוא והנספחים להסכם זה מהווים חלק בלתי נפרד ממנו.א.

נוחות הקריאה בלבד, ולא תהיה להם משמעותב. כותרות הסעיפים הוספו לשם לצורך פרשנות ההסכם זה.

חלוקת ההסכם למסמכים, לפרקים, לסעיפים ולסעיפי-משנה, נעשתה אך ורקג.לנוחות המעיין, ולא יהיה לחלוקה זו ערך פרשני כלשהו.

הוראות הסכם זה ייחשבו כמשלימות זה את זה וכבאות להוסיף אלו על אלו.ד.

מסמכי המכרז ופרטי ההצעה )לרבות כל שיפור שלהם במסגרת שלבי המכרזה. השונים( )להלן בס"ק זה: "המסמכים המשלימים"( מהווים חלק בלתי נפרד מהסכם זה. עניינים, תנאים והתחייבויות המופיעים במסמכים המשלימים, גם אם לא נכללו בגוף ההסכם, הנם חלק בלתי נפרד ומחייב מן ההסכם. כל נושאוכן נזכר במסמכים המשלימים )או איזה מהם(, זה, או עניין הנזכר בהסכם במסמכים מוסדר הוא בו מהאופן שונה באופן זה בהסכם מוסדר ואשר של במקרה . העירייה מבחינת העדיף להסדר יפורש בהתאם המשלימים, מחלוקת בשאלה מהו ההסדר העדיף תכריע העירייה, על פי שיקול דעתה

הבלעדי והמוחלט, והחלטה תהיה סופית ובלתי ניתנת לערעור.

המחמירהו. להוראה מחויבת החברה תהיה זה, בהסכם סתירה של במקרה מביניהן, לפי קביעת העירייה , אלא אם תקבע העירייה אחרת.

במקרה של סתירה בין ההסכם לבין הוראות כל דין תהיה החברה מחויבת להוראהז.המחמירה מביניהן, אלא אם תקבע העירייה אחרת.

מובהר בזאת, כי בכל מקום שמצוינת בהסכם זה ונספחיו התחייבות כלשהי מצדוח. של החברה, גם אם הדבר לא נאמר במפורש )למעט, אם נכתב בהסכם ו/או

21

בנספחיו במפורש אחרת(, ייראו את אותה התחייבות, כאילו נאמר בה, שאותההתחייבות תבוצע על-ידי החברה במימונה ו/או על-חשבונה בלבד.

אלא אם נאמר במפורש אחרת, בהסכם זה ובכל נספחיו:ט.

דין או(1 לדין או להוראה בדין הינה הפניה לאותו הפניה הוראה בדין כפי שתוקנו או הוחלפו מעת לעת.

לגרוע(2 מבלי אך "לרבות משמעה ל"לרבות" הפניה מכלליות האמור...".

שימוש במלים ובהגדרות בלשון יחיד/זכר יפורש ככולל גם(3לשון רבים/נקבה וההפך, לפי העניין.

מהות ההסכם,התחייבויות והצהרות החברה.2

החברה תפעיל עבור העירייה מוקד טלפוני למתן שירותי תשלומים ובירורים שלא.יפעיל כן נציגי שירות שהוכשרו לצורך הפעילות כמו מיסי עירייה באמצעות מערך לגבייה טלפונית באמצעות כרטיס אשראי, ע"י מענה אנושי, מענה קולי

ממוחשב, ואתר אינטרנט.

מתן השירותים יתבצע בהתאם להוראות הדינים החלים על עיריות ועל מתןב.והצווים דין, תקנות, הכללים השירותים מהסוג נשוא ההסכם, ובהתאם לכל

המתעדכנים מעת לעת.

למתן מוקד העירייה עבור תפעיל החברה לעיל כאמור שינויים ויחולו היה שירותי תשלומים ובירורים של מיסי עירייה בהתאם לשינויים הנדרשים וזאת ללא

כל תוספת תשלום או תמורה ו/או שינוי בתמורה בגין כך.

הפעלת המוקד הטלפוני ומתן כלל השירותים יתבצעו בהתאם להוראות הסכםג.זה לכל מסמכיו ונספחיו השונים.

החברה מצהירה, כי קראה והבינה את כל תנאי המכרז, ההסכם והוראותיהם, וכיד.השירותים את ותספק ממנה, הנדרשות ההתחייבויות כל את תמלא היא הכל ובמיומנות, במומחיות ביעילות זה, ובהסכם במכרז לאמור בהתאם

בהתאם להוראות המכרז והסכם זה.

22

היאה. המכרז במסגרת ידה על שהוגשה כי ההצעה ומאשרת מצהירה החברה החברה מקרה, בכל אחת. ותפעולית אינטגרטיבית כיחידה ומוצעת שלמה של והתוצרים הפעילויות לכל אחראית ותהא הראשי, לקבלן תיחשב ובדיה/מועסקיה , סוכנים, או של כל צד שלישי שישולב במימוש ההצעה ובמתן השירותים ותשא באחריות מלאה כלפי העירייה בגין המעשים והמחדלים של כל

הגורמים כאמור לעיל.

החברה מצהירה, כי אין עליה כל הגבלה בין בהסכם ובין על פי דין ובין בכל אופןו.ולמלא זה בהסכם מלהתקשר אותה מגבילה או ממנה המונעת אחר,

הוראותיו.

החברה מצהירה, כי כל הפרטים שמסרה בהצעה והצהרותיה בהסכם זה הינםז. הידע המקצועי, הניסיון, המיומנות והיכולת הפיננסיתמלאים ונכונים, וכי בידיה

למתן השירותים באיכות הנדרשת, ובמסגרת לוח הזמנים הנקוב בהסכם והכלבאיכות וטיב מעולים, ולשביעות רצונה המלא של העירייה.

החברה מצהירה כי קיימים ברשותה, ויוסיפו להתקיים במשך כל תקופת הסכם זהח. כל האישורים, ההיתרים והרישיונות הנדרשים על פי כל דין ועל ידי כל רשות מוסמכת לשם ניהול עסקה, לשם מתן השירותים ולשם קיום כל התחייבויותיו

לפי הסכם זה.

זכותט. ו/או החברה מצהירה כי לא תהא לה עילת תביעה כלשהי כלפי העירייה לפיצוי או תשלום כלשהו, בנוגע להשלכות של כל שינוי בהוראות כל דין שיחולאו במצב שינוי בהלכה פסוקה )לרבות זה ויתחולל במהלך תקופת הסכם

המשפטי(.

החברה מצהירה כי היא תשלם לעובדיה ו/או למועסקיה נותני שירותים לעירייה עלי.ואת כל הזכויות הסוציאליות המגיעות להם פי הסכם זה את מלוא שכרם על-פי דין לרבות, אך מבלי לגרוע, חופשה שנתית, דמי הבראה, דמי מחלה, דמי חגים, שי לחג, ביטוח לאומי, גמול בגין שעות עבודה נוספות, גמול בגין שעות עבודה ביום המנוחה השבועית, הוצאות נסיעה, הפרשות לביטוח פנסיוני, ביטוח חבות מעבידים, ביטוח אובדן כושר עבודה, וכן כל זכות אחרת המגיעה

להם על פי דין לרבות הסכם קיבוצי או צו הרחבה כלשהו החל על החברה.

החברה תשתף פעולה עם העירייה בכל הקשור למילוי התחייבויותיה על פי הסכםיא. זה, לרבות התחייבות לשפר ולתקן את כל הטעון תיקון, מיד עם קבלת הודעה

מהעירייה בדבר הצורך בכך.

23

החברה מתחייבת שכל הסכם אשר ייחתם על ידה בקשר עם ביצוע התחייבויותיהיב. עפ"י הסכם זה יכלול אישור של הצדדים האחרים להסכם לפיו הם מודעים

ומסכימים לכל הוראות הסכם זה.

החברה מצהירה כי היא לא תהא רשאית לתבוע או לדרוש כל פיצוי או כל סעדיג. שהוא עקב אי-ידיעה של תנאי כלשהו מתנאי המכרז ו/או ההסכם ו/או הוראות כל דין, או השלכותיהם של תנאים כאמור, או על אי ידיעה או אי הכרת תנאי או

נסיבה כלשהם הקשורים בביצוע התחייבויותיה על-פי ההסכם.

לצורך מתן השירותים לעירייה , החברה מתחייבת להעסיק, על חשבונה, מכסהיד.יכולת ניסיון, כישורים, ידע, בעלי מוסמכים, עובדים של ומספיקה מלאה מסמכי להוראות בהתאם הכל השירותים, למתן ומיומנות גבוהה מקצועית המכרז והסכם זה ולהנחיות העירייה, כפי שיעודכנו מעת לעת על פי שיקול דעתה הבלעדי ובהתאם לצרכיה. כמו כן, החברה מאשרת ומצהירה כי תעניק לנותני השירותים את הגיבוי והסיוע המקצועי הדרוש להפעלת המוקד באופן

סדיר ושוטף וברמה ואיכות מעולות.

החברה מצהירה ומאשרת כי ידוע לה והיא מסכימה שאין באמור בהסכם זה, אוטו. בשאינו אמור בו, משום התחייבות כלשהי של העירייה , מכל מין וסוג שהוא, לעניין המספר המינימאלי או מספר כלשהו של נותני השירותים אשר יועסקו

לצורך מתן השירותים ו/או של מספר שעות העבודה של כל נותן שירות.

החברה מצהירה ומאשרת כי ידוע לה שמתן השירותים כולל לצד כל העבודותטז.גם אם לא פורטה במפורש, כל עבודה אחרת גם זה, המפורטות בהסכם ושוטף סדיר באופן מוקד השירות או עקיף להפעלת ישיר הקשורה באופן וברמה ואיכות מעולות, ובכלל זה כל הוצאה, עלות, תשלום, היטל, אגרה או

מס הקשורים בכך.

החברה מצהירה ומאשרת כי ידוע לה שעמידה בלוח הזמנים מהווה תנאי יסודייז. בהסכם זה וכי המזמין בהסכמתו להתקשר עימה, מסתמך על התחייבותה של החברה לעמוד בלוח הזמנים. מבלי לגרוע מכלליות האמור לעיל מתחייבת החברה לבצע את הפרויקט בהתאם לתוכנית הביצוע )כהגדרת מונח זה להלן( אשר תקבע, ללא כל זכות לטענת עיכוב או השהיות כלשהם בגין תנאי שוק מכל סוג שהוא, והוא מוותר מראש על כל טענה הנוגעת, בין היתר, למחסור

בכוח אדם, ציוד, כלים וכיוצ"ב.

24

החברה מצהירה ומאשרת כי תשתף פעולה באופן מלא, יעיל ומקצועי עם העירייהיח. ועם כל גורם אחר מטעמה, בקשר למתן השירותים ויישום כל הוראות ההסכם, וכן כי תשמע להוראות העירייה ו/או מי מטעמה תפעל בהתאם להוראות כל דין

מוסמכת. רשות לעיל, ו/או האמור מכלליות לגרוע מצהירהמבלי החברה ימי עבודה,3ומתחייבת לספק לעירייה , מיד עם דרישתה, ותוך לא יאוחר מ-

כל תיעוד, מסמך, נתון, או מידע תבקש בקשר עם מתן השירותים.

הפעלת מוקד השירות.3

כל נותני השירותים אשר יועסקו על ידי החברה לצורך הפעלת מוקד השירות יהיוא. דוברי השפה העברית, בעלי ניסיון מוכח במתן שירות טלפוני , תודעת שירות גבוהה ויכולת שליטה במערכות מחשוביות מורכבות ומתקדמות. כמו כן, חלקוזאת בהתאם שליטה בשפה הרוסית/ האמהרית, יהיו בעלי השירות מנציגי

להנחיות והוראות העירייה , כפי שישתנו מעת לעת.

במסגרת השירותים תפעיל החברה את מוקד השירות, על כל הכרוך והמשתמעב.ומיומן והעסקת כח אדם מתאים מיון גיוס, לגרוע, מכך, לרבות, אך מבלי בהתאם להנחיות העירייה ולפרופיל הגיוס שיקבע על ידו; סיוע במיפוי, אפיון והגדרת צרכי העירייה ביחס למוקד השירות, ככל שיידרש, בתחום הטכנולוגי,ומערכי הדרכה, בניית תוכניות ושימור כח אדם, מיון )גיוס, בתחום הארגוני הקמת עולמות ידע שונים(, ובתחום התפעולי )אפיון תהליכי העבודה, שגרותוכן כל ובקרה(; וכלים נוספים לפיקוח יצירת דו"חות ניהול ותפעול המוקד, עבודה או מטלה אחרת הנדרשת על פי דעת העירייה לצורך הפעלת מוקדוקיצור תהליכים עבור השירות והבטחת שיפור מתמיד ועקבי ברמת השירות המשתמשים תוך מתן שירות זמין, מקצועי, מתקדם, יעיל ואיכותי, הכל בהתאם

לדרישות והנחיות העירייה .

מספר נציגי השירות ושעות פעילות מוקד השירות יקבע מעת לעת על ידי העירייהג.ובהתאם לצרכיה.

העירייה תהא רשאית לדרוש בכל עת את הרחקתו של כל נותן שירות, אם לדעתד. המזמין התנהג אותו נותן שירות באופן בלתי הולם או שהוא אינו מוכשר למלאוהחברה מתחייבת למלא נוהג ברשלנות בביצוע תפקידיו תפקידיו או שהוא אחר דרישתו של המזמין לאלתר. נותן שירות שהורחק כאמור לא יוצב בשניתמראש העירייה של באישורה זה, אלא הסכם נשוא השירותים מתן לצורך

ובכתב.

25

זה על מנת להקנות לחברהלמען הסר ספק, ה. אין בהוראות הסכם כי יובהר, , והעירייה רשאית, על פי שיקול דעתה הבלעדי,בלעדיות מכל מין וסוג שהוא

וככל אם מעובדיה, מי ידי על ו/או מצדדים שלישיים לצרוך את השירותים מוותרת על החברה שתחליט על כך העירייה בהתאם לשיקול דעתה הבלעדי.

כל זכות התנגדות, טענה, דרישה ו/או תביעה בשל כך.

בשקידהו. )ותפעל חירום גם בשעת השירות מוקד ותפעיל את החברה תמשיך סבירה לצורך השגת כל ההיתרים, האישורים וההיתרים הנדרשים לצורך כך(, והכל בכפוף להוראות כל דין ורשות מוסמכת. )שעת חירום בהתאם לתקנות

שעת חירום וההגנה(.

החברה תיידע את נותני השירותים בדבר האפשרות כי במסגרת הפיקוח והבקרהז.על פעילות מוקד השירות יכול ויערכו האזנות לשיחות הטלפון.

נציג החברה- מנהל פרויקט.4

עם חתימת הסכם זה תמנה החברה נציג שישמש כמנהל הפרויקט אשר לו תהיהא. הסמכות המלאה לפעול בשם החברה ולייצגה בכל פעולה הקשורה לביצוע

התחייבויות החברה עפ"י הסכם זה )להלן: "נציג החברה"(.

ניסיון כפי שנדרש של מינימום שנתיים בניהול מוקד שירותנציג החברה יהא בעל ב.טלפוני ובעל יכולת שליטה במערכות מחשוביות מורכבות ומתקדמות.

החברה מתחייבת כי הפעלת מוקד השירות ועבודתם של נותני השירותים תפוקחג.נותני ובקרה אחר התנהלות וינהל מעקב נציג החברה ידי באופן אישי על

השירותים .

בכל מקרה, זהותו של נציג החברה מותנית בקבלת אישור מראש ובכתב מאתד. העירייה כי אכן הינו בעל ניסיון . באם למהלך ההתקשרות לדעת העירייה ו/או מי מטעמה נציג החברה המוצע מטעם החברה אינו מתאים לתפקידו, מכל סיבה סבירה שהיא, או שהוא אינו מתנהג כראוי, מתחייבת החברה למנות ללא

יותר מ- ובתוך לא נציג חלופי במקומו,7דיחוי, פניית העירייה, מיום ימים בכפוף לאישור העירייה ו/או מי מטעמה בדבר זהותו של נציג החברה החלופי. אין בסמכויות כאמור לעיל המסורות בידי העירייה על מנת להטיל עליו מחויבותאו אחריות מכל מין וסוג שהוא לרבות יחסי עובד מעביד בינה לבין נציג החברה.

לוח זמנים.5

26

העירייה תהא רשאית, על פי שיקול דעתה הבלעדי והמוחלט לדחות את תחילתא. הביצוע ו/או להאריך את משך הביצוע של כל שלב, וכן תהיה רשאית להאריך אתכלפי דרישה ו/או טענה כל על בזאת מוותרת החברה הכולל. הביצוע משך

העירייה בעניין זה.

במהלך תקופת ההתקשרות סברה החברה כי עלול להיגרם פיגור לעומת הקבועג. בתוכנית הביצוע - תודיע על כך ללא שיהוי לעירייה , ותנקוט בצעדים הנדרשים על מנת למנוע זאת. אין באמור לעיל כדי לגרוע מכל זכות או סעד אשר יעמדו לרשות

העירייה במקרה של פיגור בהתאם להוראות כל דין או הסכם.

אם לא תעמוד החברה בהתחייבותה לעניין משך הביצוע הכולל שלא בשל מניעהד. הנובעת מאת העירייה )לרבות, אך מבלי לגרוע, בכל מקרה בו לא יגייס מכסה)ככל ומיומן(, תשלם החברה לעירייה כוח אדם מתאים ומספיקה של מלאה שהעירייה תבחר שלא לממש את זכותה ולבטל את ההסכם(, פיצוי מוסכם בסך

)חמש מאות( ש"ח בגין כל יום איחור או חלק מהיום. אין בקביעת הפיצוי500של המוסכם כדי לגרוע מכל זכות או סעד אחר המוקנים לעירייה מכוח הסכם זה או על פי כל דין. מובהר בזאת, למען הסר ספק, כי אי-מתן אישור עמידה במבחן

הקמה לא ייחשב כמניעה הנובעת מאת העירייה .

מובהר כי הפיצוי האמור הינו פיצוי מוסכם ומוערך מראש, לאחר שנשקלו הנזקיםה.יום איחור במתן השירותים. החברה מתחייבת כי לא הצפויים לעירייה עקב כל יעלה כל טענה לפיה נקבע הסכום האמור כקנס. אין באמור לעיל כדי להעניק לחברה זכות לאחר במתן השירותים ומובן כי אין בפיצוי המוסכם האמור כדי לגרוע

מכל זכות אחרת השמורה למזמין מכוח הסכם זה ו/או עפ"י כל דין.

תקופת ההסכם

)שניים עשר( חודשים שתחילתם12 תקופת ההתקשרות ע"פ הסכם זה הינה ל- .6 מיום שניתנה הודעה בכתב לחברה על זכייתה במכרז אולם לא לפני מועד חתימת הסכם זה על ידי העירייה לפי המאוחר מבין השניים, אלא אם בוטל קודם לכן על ידי העירייה בהתאם להוראות הסכם זה או על פי כל דין )להלן: "תקופת ההסכם

היסודית"(.

בתום תקופת ההסכם היסודית תוארך תקופת ההתקשרות, באותם תנאים ובשינויים.7 48 חודשים או כל חלק מהם בכל פעם, עד ל- 12המחויבים, לתקופות נוספות של

עירייהחודשים נוספים סה"כ מעבר לתקופת ההסכם היסודית )להלן: "האופציה"(. ה בלבד תהא רשאית להודיע לחברה על אי מימוש האופציה, ובלבד שניתנה לחברה,

27

יום קודם לתום תקופת ההסכם30על ידי העירייה, הודעה בכתב על כך לפחות היסודית או כל אחת מתקופות האופציה, בהתאמה. )תקופת ההסכם היסודית ביחד"תקופת ולהלן: לעיל תיקרא ותמומשנה, ובמידה אם האופציה, תקופות עם

ההסכם"(.

בשינויים.8 ההסכם, תקופת כל במשך יחולו זה הסכם תנאי ספק, הסר למען המחויבים.

בין הצדדים מעבר לתקופת ההסכם היסודית או.9 נמשכה בפועל ההתקשרות תקופת האופציה, לפי העניין, מסיבה כלשהי, בלא מתן הודעת הארכה בהתאםלעיל, תהיה העירייה רשאית בכל עת להפסיק את ההתקשרות לנוהל המפורט

ימים, והחברה מוותרת על כל טענה, דרישה או 7בהודעה מראש של )שבעה( תביעה בעניין זה.

למרות האמור לעיל, העירייה רשאית בכל עת לבטל הסכם זה ו/או להשעות את.10)תשעים( יום מראש90ההסכם לפי שיקול דעתו הבלעדי, במתן הודעה לחברה

ובכתב, מבלי שיהיה בכך משום הפרת הסכם זה ומבלי שהמזמין יהיה חייב לנמק את עילת ההפסקה ו/או ההשעיה כאמור, והחברה מוותרת על כל טענה, דרישה או

תהיה רשאית להביא את ההסכם לידי סיום מיידיעירייהבנוסף, התביעה בקשר לכך. לאחר מתן הודעה לחברה, במקרה בו תהיה חייבת לעשות כן בהתאם להוראת כל

דין.

בסיום ההסכם מכל סיבה שהיא, לא יגיע לחברה ו/או לכל עובד אחר מטעם החברה.11 כל תשלום ו/או פיצוי שהוא בגין עצם ההתקשרות ו/או סיום ההתקשרות, והחברה

, ותסיים את מתן השירותיםעירייה תחזיר ל כל מסמך, ציוד וכיו"ב השייך לעירייה בצורה מסודרת ונאותה. כל מסמך שיגיע לידי החברה ו/או מי מטעמה עקב מתן השירותים - הינו ויישאר רכושה הבלעדי של העירייה, והחברה מתחייבת להחזיר כל

בין אם נערך על-ידה ו/או מי מטעמה אועירייהמסמך כאמור אשר יידרש על ידי ה על ידי אחר, למעט מסמכים הקשורים לעצם ההתקשרות בין החברה לעירייה, אשר

החברה תהא רשאית להותיר בידה העתק מהם.

התמורה.12

בכפוף לביצוע התחייבות החברה כמפורט במסמכי המכרז ובהסכם זה, ובכפוףא.ה תשלם העירייה, של ביצוע הנקובהעירייה לאישור התמורה את לחברה

(, הכל בהתאם ובכפוף לתנאים התשלום המפורטיםמסמך ג'בהצעת המחיר )בהצעת המחיר.

28

תשלם העירייה"התמורה"(תמורת ביצוע כל העבודות עפ"י המכרז )להלן – ב.לחברה את המחירים כמפורט בטבלה בהצעת המחיר מסמך "ההצעה" קרי :

מחיר לאסוג השירות כולל מע"מ

לאחר הנחה)בש"ח(

לכל שיחה אחת של תשלום "מאושר"1

לכל קבלת "תשלום מאושר" אחד ע"י מענה טלפוני2ממוחשב

לכל קבלת "תשלום מאושר" אחד באינטרנט –3

לכל הפקת העתק יתרת חשבון אחד או העתק שובר4 תשלום אחד או טופס מודפס אחר למשלוח בדואר

ע"י המוקד הטלפוני-

ו/ או העתק שובר5 לכל שליחת העתק יתרת חשבון תשלום ו/או טפסים לכל תושב באמצעות כתובת מייל

של התושב**.

על כל עדכון כתובת מייל ושליחת טופס הסכמה באמצעות המייל על הסכמת התושבג. ₪ מחיר קבוע על כל עדכון1.5לקבל מידע באמצעות המייל תקבל החברה/הספק

לא כולל מע"מ. עדכון כתובת מייל של התושב ע"י החברה/הספק תתבצע רק לאחרהסכמת העירייה ובהתאם להוראות המנהל בעירייה.

התמורה - תהא מכפלת כמות השירות מכל סוג שבוצעו בפועל בכל חודש במחירד. שלהלן )לא כולל מע"מ( ובהתאם ליתר תנאי ההסכם ומסמכי המכרז. אופן ביצוע

התשלומים יהא כנקוב להלן.

ל- .13 אחת לצרכן המחירים למדד יוצמד התמורה מימוש12סכום בעת חודשים האופציה להארכה ע"י העירייה ככל שתמומש. המחיר שיחול בזמן הארכת ההסכם

29

יהיה קבוע ולא תשולם כל תוספת ו/או הצמדה עד מועד מימוש האופציה הבאה)באם תמומש(.

המחירים הנקובים בטבלה לעיל יהיו צמודים למדד המחירים לצרכן כפי שיתפרסם על ידי הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה, בשיעור השינוי בין המדד הידוע כפי שהיה ידוע במועד האחרון להגשת הצעות למכרז לבין המדד הידוע בסוף החודש האחרון

בסיום כל שנת התקשרות ותקופות הארכה באם תמומש האופציה להארכה.

ועד ל- 1החברה תגיש לעירייה חשבונית לתשלום חודש בחודשו מ- .14 לחודש 15 לחודש בחודש שלאחר מתן השירות או ביצוע העבודה, בהתאם להצעתו בכפוף

להסכם ו/או הזמנות תקציביות מאושרות כדין. מיום העברת החשבון המאושר ע"י כל הגורמים90 התשלום ישולם לחברה בתוך

בעירייה לגזברות העירייה.

חשבונית לא מאושרת תעוכב עד לבירור ללא כל חבות נוספת מצד העירייה..15 למען הסר ספק, התמורה המצויינת בסעיפים לעיל כוללת את כל עלויות החברה.16

לרבות שכר עובדים, לרבות רכישת ציוד, אחזקת ציוד, רכישת חומרים, נסיעות, שכרכל מביצוע נובעות או הקשורות ההוצאות וכל חברה רווחי , וכיוצ"ב עבודה התחייבויותיה נשוא הסכם זה. כמו כן לא ישולמו כל תשלומים נוספים פרט לתמורה האמורה לעיל וכן לא תשולמנה כל התייקרויות הצמדות למדד זה או אחר או לשער

חליפין זה או אחר אלא פרט לנאמר לעיל.

נותני השירותים – עובדי החברה.17

החברה מתחייבת לקיים כל הוראות דין ו/או חוזה בינה לבין עובדיה, אשר יספקוא.בפועל את השירותים לעירייה .

כלב. השירותים במשך נותני של היא המעסיקה הבלעדית כי מצהירה, החברה נותני כלפי הבלעדית הנושאת היא וכי , לעירייה השירותים מתן תקופת השירותים בכל המחויבויות בגין העסקתם ו/או סיום העסקתם על פי דין ו/או הסכם. בכלל זה מצהירה החברה, כי היא שומרת על קשר רצוף ושוטף עם כל אחד מנותני השירותים בכל הכרוך לעבודתם, הפיקוח על עבודתם, ענייניהם

האישיים, הכשרתם, תמיכה מקצועית וכיו"ב.

מקום שאחד מעובדי החברה לא יספק את השירותים לשביעות רצון העירייה ,ג. רשאית העירייה לדרוש מהחברה כי נותן שירות זה יפסיק לתת לה שירותים.נותן סיום העסקתו של מחייבת את כאמור דרישת העירייה אין כי מובהר,

30

השירות, וכי החברה רשאית להמשיך להעסיק את נותן השירותים כאמור שלאבמסגרת מתן השירותים לעירייה.

החברה מצהירה, כי היא האחראית המקצועית על נותני השירותים, והיא זו אשרד. תדריך אותם ותייעץ להם מקצועית – לפני מתן השירותים לעירייה ובמהלך מתן

השירותים וזאת על חשבונה.

החברה מצהירה כי היא תשלם לעובדיה ו/או למועסקיה נותני שירותים לעירייה עלה.ואת כל הזכויות הסוציאליות המגיעות להם פי הסכם זה את מלוא שכרם על-פי דין לרבות, אך מבלי לגרוע, חופשה שנתית, דמי הבראה, דמי מחלה, דמי חגים, שי לחג, ביטוח לאומי, גמול בגין שעות עבודה נוספות, גמול בגין שעות עבודה ביום המנוחה השבועית, הוצאות נסיעה, הפרשות לביטוח פנסיוני, ביטוח חבות מעבידים, ביטוח אובדן כושר עבודה, וכן כל זכות אחרת המגיעה להם על פי דין לרבות הסכם קיבוצי או צו הרחבה כלשהו החל על החברה

ובהתאם לשינויים המחוייבים אשר יחולו בהם מעת לעת..

ביטוח, שיפוי ופיצוי בגין מתן השירותים על ידי נותני השירותים.18

יועסקוא. נותני השירותים, אשר את מעבידים החברה מתחייבת לבטח באחריות במתן השירותים לעירייה, ולוודא כי הביטוח יהיה שריר ותקף במשך כל זמן מתן

במהלך וכן לעירייה )להלן:7השירותים השירותים מתן תום לאחר שנים "הביטוח"(. העירייה תהיה רשאית לעיין, בכל עת בהתאם לדרישתה, בתנאי הביטוח, ובמידת הצורך לדרוש מהחברה שינויים / הרחבות ככל שתמצא לנכון,

לרבות לעניין סכומי האחריות הביטוחית וכיוצ"ב.

החברה תשא באחריות, באופן בלעדי, לכל נזק רכוש או גוף, הפסד, הוצאה אוב.למבוטחי מעובדיה, למי , לעירייה שיגרמו עקיפים, ובין ישירים בין אובדן, מי מטעמה, וכל עובדי החברה או לצד שלישי כלשהו, לרבות כל העירייה כתוצאה ישירה או עקיפה ממעשה ו/או מחדל של החברה מי מעובדיה, מנהלי עבודה מטעמה, קבלני המשנה המועסקים על ידה, ו/או כל גורם אחר מטעמו

בקשר לביצוע חיובי החברה עפ"י הסכם זה או הנובעים ממנו.

מבלי לגרוע מהתחייבויות החברה המפורטות לעיל, מתחייבת החברה לשפות ו/אוג. לפצות את העירייה בגין כל נזק ו/או הוצאה שתיגרם למי מעובדיה במסגרתהעצמית ההשתתפות עלות זה ובכלל בגינם, ו/או לעירייה השירותים מתן

לחברת הביטוח, וזאת מיד עם דרישתה הראשונה של העיריה.

31

נותניד. ואת והסביר את עצמה ביטוחי המתאים כן, תבטח החברה בהיקף כמו , ביטוח חבות מעבידים ג' השירותים, לפי העניין, בביטוח אחריות כלפי צד וביטוח אחריות מקצועית, וזאת במשך כל תקופת ההסכם. לדרישת העירייהובמידת הצורך תעביר החברה לעירייה העתקי פוליסות הביטוח המתאימות, תהא העירייה רשאית לדרוש מהחברה שינויים / הרחבות ככל שתמצא לנכון,

לרבות לעניין סכומי האחריות הביטוחית וכיוצ"ב.

כלפיה. אחראית תהא המקצועי, בתחום כמומחית החברה, ספק, הסר למען העירייה לטיב ומקצועיות השירותים אשר יסופקו לעירייה על ידי כל אחד מנותני

השירותים.

איש הקשר.19

העירייה תמנה את מנהל אגף הכנסות כנציג מטעמה, אשר יהיה בקשר ישיר עםא. נציגי החברה, הכל לשם ו/או בקשר לקיום התחייבויות החברה על פי הסכם זה )להלן: "איש הקשר"(. איש הקשר יהיה נציג העירייה לכל דבר ועניין הנובע

ו/או הקשור בהסכם זה.

ליתןב. מנת על הקשר, איש עם מלא באופן פעולה לשתף מתחייבת החברה השירותים בהתאם לצרכי העירייה שייקבעו ע"י איש הקשר. בתוך כך, תספק החברה לאיש הקשר כל הסבר ו/או מסמך ו/או מידע הנדרשים על ידי איש

הקשר בתוך זמן סביר.

מצא איש הקשר ליקויים כלשהם בשירותי החברה, תפעל החברה מיידית על מנתג. לתקנם וזאת על חשבונה ובאחריותה. מובהר ומוסכם בזה, כי העירייה תהא רשאית לקזז מהתשלום עבור מתן השירותים כל סכום בשל ליקויים בביצוע השירות או באיכותו. במקרה של קיזוז כאמור תודיע העירייה לחברה על גובה

הקיזוז ועל הסיבה לביצועו.

למען הסר ספק מובהר, כי שום הערה, דרישה או הנחיה של העירייה או של אישד. הקשר, לא יהיה בה כדי לשחרר או לפטור את החברה מהתחייבויותיה על פיו/או זה, פי הסכם על שירותי החברה ביצוע ולרבות בקשר עם זה הסכם

להצמיח חבות כלשהי לאיש הקשר ו/או לעירייה.

החברה מתחייבת, כי אם תידרש לכך, תשתף פעולה עם העירייה לצרכי כל הליךה.וכיוצ"ב. בערכאות לחקירה תתייצב תצהירים, תמסור זה ובכלל שיפוטי

התחייבות זו תחול גם לאחר שיסתיים הסכם זה מכל סיבה שהיא.

32

מוסכם ומובהר, כי אין במינויו של איש הקשר על מנת לגרוע ו/או לפגוע בזכותהו. של העירייה לפעול על פי הסכם זה על ידי נציגיה המוסמכים האחרים שאינם איש הקשר. לפיכך, החברה לא תישמע בטענה, כי בפנייה אליה בעניין מסוים

לא נעשה הדבר מטעם החברה משום שאיש הקשר לא ביצע פנייה כאמור.

יחסי הצדדים.20

מוסכם בזאת, כי החברה תפעל כנותן שירותים עצמאי למתן שירותים לעירייה,א. ותבצע את השירותים על פי שיקול דעתה המקצועי, בכפוף להוראות הסכם

זה.

החברה הינה מעבידתם היחידה והבלעדית של נותני השירותים שיספקו שירותיםב.לעירייה , ובינם לבין העירייה לא יתקיימו יחסי עובד – מעביד.

החברה מתחייבת בזאת, כי לא תטען ולא תעלה בפורום ובמועד כלשהם כל טענהג. שיהא בה כדי לפגוע במעמדה כנותן שירותים כלפי העירייה ובהיעדר יחסי עובד

– מעביד בינה לבין העירייה ו/או מי מעובדיה לבין העירייה.

אחדד. כל עם בכתב עבודה בהסכם להתקשר החברה מתחייבת כך, לצורך זה עבודה בהסכם ולכלול , לעירייה השירותים יספקו את אשר מעובדיה, נותני של הבלעדית מעסיקתם הינה החברה לפיהן והצהרות, הוראות השירותים, וכי לא יהיו יחסי עובד ומעביד בין העובד לבין העירייה. עוד מתחייבת החברה, לכלול בהסכמי העבודה כאמור הוראות לפיהן העובד מצהיר, כי אינו זכאי לזכות ו/או לתשלום כלשהם מהעירייה, וכי למען הסר ספק הינו מוותר על

כל זכות ו/או תשלום אם וככל שעשוי להיות מגיע לו מהעירייה.

החברה מתחייבת להציג לעירייה את הסכמי העבודה, אם ומיד כשתתבקש לכךה. או מי מטעמה.על ידי העירייה

נותניו. עובדיה, החברה תהיה אחראית באופן בלעדי לתשלום מלוא שכרם של השירותים, ותישא באופן בלעדי בכל עלויות העסקתם ובכלל זה תשלומי מס מכל סוג שהוא, תשלומי חובה סוציאליים, ובכל החובות בגין הוראות הדין ו/או

הסכמים קיבוציים ו/או צווי הרחבה כלשהם החלים עליהם.

החברה מתחייבת כי תישא בכל ההפרשות בגין עובדיה ונותני השירותים מטעמה,ז.אחרות נהוגות ולהפרשות השתלמות לקרן מנהלים, ביטוח פנסיה, לקופת )להלן: "ההפרשות"(.. כמו כן מתחייבת החברה להמציא לעירייה אישורי רואה

חשבון על ההפקדות בהתאם לבקשתה.

33

ביחס לכל אחד מעובדיהח. לעיל, החברה תעמוד מבלי לגרוע מכלליות האמור המועסקים על ידה לצורך מתן השירותים לעירייה בכל דרישות חוקי העבודה כפי שיהיו בתוקף מעת לעת במהלך תקופת ההסכם, ובכלל זה ומבלי לגרוע

מכלליות האמור לעיל בכל החוקים המפורטים להלן:

. 1959 חוק שירות התעסוקה, תשי"ט

. 1951 חוק שעות עבודה ומנוחה, תשי"א -

. 1976 חוק דמי מחלה ומנוחה, תשי"א-

. 1950 חוק חופשה שנתית, תשי"א-

. 1954 חוק עבודת נשים, תשי"ד -

. 1964 חוק שכר שווה לעובדת ולעובד, תשכ"ד -

. 1953 חוק עבודת הנוער, תשי"ג-

1953 חוק החניכות, תשי"ג-

. 1949 חוק חיילים משוחררים )החזרה לעבודה(, תש"ט-

. 1958 חוק הגנת השכר, תשי"ח-

. 1963 חוק פיצויי פיטורין, תשכ"ג-

. 1995 חוק הביטוח הלאומי )נוסח משולב(תשנ"ה -

. 1987 חוק שכר מינימום תשמ"ז -

. 2008 צו הרחבה לביטוח פנסיוני מקיף במשק, תשס"ח-

החברה מתחייבת להעסיק את עובדיו על פי כל הכללים שנקבעו בהסכמי העבודהט. המקובלים בענף אליו משתייכים עובדים, ולמלא אחר הוראת כל דין ו/או הסכםנשוא השירותים לסוג רלבנטית והיא עובדיו בגין מעביד על החלות קיבוצי

ההסכם.

החברה איננה רשאית למסור ביצוע התחייבויותיו עפ"י הסכם זה, כולם או מקצתן,י. לצד שלישי כלשהו, כולל קבלני משנה אלא אם כן קיבל את הסכמת העירייה לכך מראש ובכתב. נתנה העירייה את הסכמתה בכתב כאמור לעיל, לא יהיהתישא והחברה ההסכם, פי על מאחריותה החברה את לפטור כדי בכך

באחריות מלאה לכל מעשה ו/או מחדל של מי מטעמה כאמור.

34

החברה מתחייבת לסיים את פעילותו של כל עובד הנותן שירות לעירייה, ושל אדםיא. אחר המוצב לצורך מתן השירותים מושא הסכם זה לעירייה , מיד לכשיידרשכן ע"י העירייה או איש הקשר )להלן המפקח( ולמצוא לו מחליף לעשות לאלתר, ככל שיידרש על ידי העירייה למצוא מחליף. העירייה או המפקח לאכל ללא למלא אחריה מתחייבת והחברה דרישתם, את לנמק חייבים יהיו

ערעור.

ישוריםאחת לחצי שנה או בהתאם לדרישת העירייה תמציא החברה לעירייה איב. מרואי החשבון של החברה, המאשרים כי החברה עמדה בכל התחייבויותיה

החלים עליו לפי כל דין, על האישור להיות חתוםוביצעה את כל התשלומים בידי מורשה חתימה מטעם החברה והן על ידי רואה חשבון.

החברה מתחייבת לשתף פעולה באופן מלא עם ביקורות שייערכו מטעם העירייהיג. וכל גורם מקצועי אשר ימונה על ידי העירייה/או בהתאם להוראות כל דין לעניין שמירת זכויות עובדים. במסגרת הביקורת תידרש החברה להמציא, בין היתר, אישורים על תשלומים למס הכנסה, למוסד לביטוח לאומי, לקרנות פנסיה ולקופות גמל, תלושי שכר, דוחות נוכחות של העובדים המועסקים במסגרת

הסכם זה וכן כל מסמך אחר הרלוונטי לביקורת.

במקרים שבהם נמצאה בביקורת הפרה של זכויות עובדים, יועברו כל הממצאיםיד. בכתב לחברה ולכל גורם אחר לפי בחירת העירייה. החברה מתחייבת להמציא

ימים תצהיר בכתב בחתימת רואה חשבון המפרט תיקון מלא של30בתוך העירייה הופרו. שזכויותיהם לעובדים רטרואקטיבי תשלום כולל הליקויים, רשאית להשהות את התשלום הבא לחברה עד למילוי תנאי זה. מובהר בזאת כי בהפסקת ההתקשרות לא יהיה משום ויתור כלשהו על טענה או על תביעה

למיצוי מלוא זכויות העירייה על פי תנאי ההתקשרות וכל דין.

ימים על כל תלונה שתועבר אליה בדבר30החברה מתחייבת להשיב בכתב בתוך טו.בתשובתה זה. במסגרת הסכם ידו על העובדים המועסקים בזכויות פגיעה

תפרט החברה את הליך בדיקת התלונה ואת האופן שבו טופלה.

למרות האמור לעיל, אם ייקבע אחרת על ידי רשות מוסמכת, מתחייבת החברהטז.ו/או עלות ו/או הוצאה בו תחוב העירייה בגין כל חיוב לשפות את העירייה )לרבות הוצאות משפט ושכ"ט עו"ד( כתוצאה מדרישה ו/או תביעה שתוגש נגד העירייה)לרבות ובמפורש על ידי מי מנותני השירותים(, בקשר לטענה, כי מי

מעובדי החברה הינו עובד העירייהו/או זכאי לזכויות של עובד העירייה.

35

כמו כן, במקרה זה, תהיה העירייה רשאית להביא את ההסכם לסיומו המוקדםיז.כל תהיה מבלי שלחברה וזאת לחברה, מוקדמת הודעה כל ללא לאלתר

טענה, דרישה או תביעה בגין כך כלפי העירייה.

בחתימתה על הסכם זה, נותנת החברה לעירייה הרשאה לקזז מהתשלומים המגיעים לחברה כל סכום המגיע לעירייה על פי סעיף זה וכל סעיפי המשנה

שבו.

מבלי לגרוע מזכויות העירייה, תהא זכאית העירייה לעכב ו/או לקזז כל חיוב ו/אויח. תשלום אותו חבה על פי הסכם זה לחברה, אם וכאשר תתקבל דרישה מצד החברה ו/או עובדיה כנגד העירייה, הסותרת הצהרות החברה ו/או התחייבויותיה

שבסעיף זה.

יודגש, כי העירייה רואה את התחייבות החברה לפי פרק זה, כי העסקת עובדים עליט.כתנאי הקיבוציים, וההסכמים הדין להוראות בהתאם תעשה ומטעמה ידה מהותי בהסכם. ככל שיסתבר לעירייה כי החברה אינה עומדת בהתחייבותה, תפעל העירייה לתיקון המצב הקיים בכל האמצעים העומדים לרשותה, לרבות הפסקת ההתקשרות עם החברה. החברה מתחייבת כי תפעל בשיתוף פעולה מלא עם העירייה ותמסור לה כל מידע או מסמך הדרוש לה לצורך פיקוח על

ביצוע התחייבויותיה של החברה לפי הסכם זה.

העירייה תהא רשאית מדי פעם לערוך בדיקה של כל הרישומים וכל המסמכים שלכ.ויתר העובדים של נותני השירותים החברה המתייחסים לתשלומים לעובדים וכן התשלומים ע"י החברה לשלטונות המס, המוסד לביטוח לאומי, החברה קרנות הפנסיה וההשתלמות וכיוצא באלה וכן ההסכמים הקיבוציים שנחתמו ע"י החברה. הבדיקות הנ"ל יבוצעו ע"י נציגים מאושרים של העירייה ובמידת הצורך תמציא החברה לעירייה בסמוך לאחר דרישתה את המסמכים הנדרשים

ו/או צילומים מהם.

החברה בלבד תהיה אחראית לכל תשלום לשיפוי בגין נזק או פיצויים או כל תשלוםכא. אחר המגיע ממנה על פי כל דין לאנשים המועסקים על ידה, או לכל אדם אחר, בשל פעולות ו/או מחדלים שביצעה. חויבה העירייה או מי מטעמה לשלם סכום כלשהו מהסכומים האמורים לעיל בגין מי מהמועסקים על ידי החברה ו/או מי מטעמה בביצוע הסכם זה, לרבות קבלן משנה, תשפה החברה את העירייה ם דרישתה הראשונה בגין כל סכום שחויבה לשלם כאמור. החברה מוותרת על כל טענה ו/או דרישה כל שהיא מהעירייה בנוגע לסכומים כאמור

לעיל.

36

למען הסר ספק יובהר כי החברה תישא באחריות הבלעדית לשלומם וביטחונם שלכב.ומכח ו/או הנמצאים בשרותה במסגרת ידה ו/או המועסקים על כל עובדיה הסכם זה ומתחייבת לשלם כל נזק או פיצוי המגיעים ו/או שיגיעו על פי כל דין לכל עובד ו/או לכל אדם אחר עקב כל נזק ו/או אובדן ו/או תאונה ו/או חבלה כלשהם כל תקופת הסכם זה. החברה תשפה את העירייה, מיד עם דרישתה הראשונה, בגין כל סכום בו תחויב העירייה בגין הפרת אחריותה של החברה

לפי סעיף זה.

ביטול ההסכם עקב הפרה.21

א. בכל אחד מהמקרים המפורטים להלן העירייה תהא רשאית לבטל את ההסכם לאלתר, ללא מתן הודעה כלשהי לחברה ולבצע את התחייבויות החברה, על פי הסכם זה, בין בעצמו ובין בכל דרך אחרת כפי שימצא לנכון, לרבות בידי חברה אחרת והחברה מוותרת על כל טענה ו/או תביעה ו/או דרישה כספית ו/או אחרת

כלפי העירייה בשל כך:

החברה הוכרזה כפושטת רגל או שניתן נגדה צו כינוס נכסים או קבלת( 1 נכסים או צו פירוק, בין באופן זמני ובין באופן קבוע, או הוטל עיקול על חלק מהותי מנכסי החברה באופן שיש בו, לדעת העירייה, חשש לפגיעה

בהמשך יכולתה של החברה לבצע התחייבויותיה על פי הסכם זה.

החברה הסבה, או התיימרה להסב, את ההסכם כולו או מקצתו באופן( 2 ישיר ו/או עקיף, לרבות בדרך של העברת שליטה בחברה לאחר/ים מבליהחברה אין בפועל ובכתב. מראש לכך העירייה הסכמת את לקבל

מבצעת את ההסכם.

החברה הפרה את ההסכם הפרה יסודית.(3

)שבעה(7מוסכם בזאת כי כל הפרה אשר לא תוקנה תוך פרק זמן של (4 ימים ממועד קבלת הודעה בכתב על כך אצל החברה )או אשר שבה

בתוך נוספת פעם התרחשות3והתרחשה ממועד חודשים )שלושה( ההפרה הראשונה(, תחשב כהפרה יסודית.

במקרה של הפרה כאמור, החברה תשלם לעירייה כפיצוי מוסכם ומוערך מראשב( )מאה אלף( ₪ )להלן: "פיצויים מוסכמים"(. סכום זה יהיה100,000סכום של

צמוד למדד המחירים לצרכן מיום הודעת העירייה לחברה בכתב על זכייתו במכרז

37

ועד לתשלום בפועל, וזאת מבלי לגרוע מכל זכות ו/או סעד אחר המוקנה לעירייהמכח הסכם זה ו/או כל דין.

הצדדים מצהירים כי גובה הפיצויים המוסכמים נקבע על ידם בהתחשב במהותוג( החברה מתחייבת כי לא יעלהוהיקפו של ההסכם וכי הוא סביר בנסיבות העניין.

כל טענה לפיה נקבע הסכום האמור כקנס.

בעלות על תוצר עבודתם של נותני השירותים

הטיוטות,.22 התוכניות, הנספחים קבצי הנתונים, המידע, המסמכים, השירותים, כל וכל מידע אחר או מידע הגלום בתוצרים שהכינה החברה התרשימים, המפרטים לשם ביצוע השירותים או כתוצאה מהם , וכן כל דבר אחר אשר יוכן על ידי החברה לצורך ביצוע התחייבויותיה על פי הסכם זה, לרבות על ידי כל מי מטעמה ובכלל זהביצוע יוצא מן הכלל, במסגרת )להלן: "תוצרי העבודות"(, ללא נותני השירותים ונותני השירותים ייחשבו כקניינה הבלעדי של העירייה, זה, השירותים לפי הסכם והחברה לא ישתמשו בתוצאתם שלא לצרכי העירייה, ללא אישור מראש ובכתב של

העירייה.

כל זכויות הקניין הרוחני בכל תוצרי העבודות , לרבות כל תוצרי הביניים, למן ראשית.23פיתוחם, יהיו בבעלותה הבלעדית והמלאה של העירייה.

סיבה.24 מכל ועד לסיומה החברה מתחייבת בזאת, החל מתחילת תקופת ההסכם שהיא, לסווג, לקטלג ולשמור את כל תוצרי העבודות באופן שיבטיח את שלמותו

וזמינותו של הידע ויאפשר את איתורו במהירות וביעילות בכל עת.

עם סיום ההסכם, מכל סיבה שהיא, וכתנאי להשבת ערבות הביצוע, וכן בכל מועד.25 בתקופת ההסכם בו תורה העירייה, תעביר החברה לעירייה , או למי שתורה, את כלנותני השירותים במהלך ואצל והמידע שנצברו בחברה תוצרי העבודות, הקבצים נותן השירותים והחברה ידאגו ביצוע השירותים, ללא כל תמורה נוספת. כמו כן, נתונים כגון ניתנים להחזרה , שאינם נתון השייכים לעירייה או מידע למחוק כל

במדיה דיגיטאלית.

דיווחים ודו"חות

החברה תספק לעירייה , על פי דרישה, כל תיעוד, נתונים, חתכים ואינפורמציה.26סטטיסטית בקשר עם השירותים.

38

מבלי לגרוע מיתר התחייבויות החברה על פי הסכם זה, מתחייבת החברה להעמיד.27להבטיח מנת על סביר, הדרוש באופן ידו על יתבקש מידע אשר כל לעירייה

שהחברה פועלת בהתאם להתחייבויותיה על פי הסכם זה.

החברה מתחייבת להמציא לעירייה דיווח בכתב על כל אחד מן האירועים הבאים,.28 מיד בסמוך לאחר מועד התרחשותם: כל עניין שעלול להשפיע על תוקף הסכם זה או כל מעשה שלכאורה מהווה הפרה יסודית שלו, לרבות, אך לא רק, כל אירוע אשר בגינו ניתן לסיים הסכם זה ותאור נסיבותיו והתוצאות האפשריות שלו; כל אירוע

שאיננו במהלך העסקים הרגיל של החברה.

איסור המחאה.29

א. החברה אינה רשאית להמחות את זכויותיה ו/או חובותיה על פי הסכם זה, כולן אולרבות בעקיפין, ובין במישרין בין שהיא, דרך בכל שהוא גורם לכל מקצתן,

התקשרות עם קבלני משנה מבלי לקבל את הסכמת העירייה לכך מראש ובכתב.

ניסתה החברה להמחות את זכויותיה ו/או חובותיה עפ"י ההסכם כאמור לעיל ללאב. קבלת אישור העירייה לכך, לא יהיה להמחאה כאמור כל תוקף, ולא יהיה בכך כדי לפטור את החברה מאחריותה למילוי התחייבויותיו על פי הסכם זה. למען הסר ספק, העירייה רשאית לסרב לבקשת החברה להמחות זכויותיה ו/או חובותיה עפ"י הסכם זה כאמור לעיל ללא צורך בנימוק כלשהו ולא יהיה בכך כדי לפטור את

החברה מביצוע איזו מהתחייבויותיה עפ"י ההסכם.

מבלי לפגוע באמור לעיל, העירייה תהא רשאית בכל עת להמחות את זכויותיה ו/אוג. חובותיה עפ"י ההסכם כולן או חלקן הכל לפי שיקול דעתה הבלעדי וללא צורך

בקבלת אישור החברה לכך.

ערבות בנקאית

להבטחת מילוי כל התחייבויות החברה על פי הסכם זה, תמציא החברה לעירייה לא.30 )שבעה( ימי עסקים מיום שבו הוזמנו על ידי העירייה לראשונה שירותים7יאוחר מ-

מכח הסכם זה, וכתנאי לביצוע בפועל של ההזמנה, ערבות בנקאית אוטונומית בלתי ₪ ובמילים:__חמישים אלף ₪( צמודה למדד המחירים50,000מותנית בסכום של

.2לצרכן, ערוכה לטובת העירייה בנוסח כמפורט כנספח ה

היה והחברה תפר ו/או לא תקיים איזו מהתחייבויותיה על פי הסכם, תהא העירייה.31 רשאית לממש את הערבות בחלקה ו/או במלואה ולגבות באמצעותה כל נזק, הפסדקיום אי ו/או ההפרה עקב בעקיפין, ו/או במישרין לה, שנגרמו הוצאה ו/או התחייבויות החברה. ואולם, חילוט הערבות לא ישחרר את החברה מהתחייבויותיה

39

על פי הסכם זה ואין באמור כדי לשחרר את החברה ממילוי מלא ומדויק של מלוא התחייבויותיה על פי הסכם זה, לרבות המצאת ערבות מספקת להשלמת הסכום

שחולט התואמת לתנאים כאמור.

)שלושים( יום ממועד סיום תקופת ההסכם.30הערבות תפקע בתום

סודיות ואבטחת מידע

החברה מתחייבת לשמור בסוד ולא להעביר, להודיע, למסור, או להביא לידיעת אדם.32ו/או ו/או לעסקיה כלשהו, כל מסמך או מידע )כהגדרתו להלן( הנוגעים לעירייה ולהימנע הציבור, כלל נחלת אינו אשר קשורים, ותאגידים מטעמה מי לעסקי ולטובת זולת לצורך קיומו של ההסכם ידיעה כאמור, או מידע מלהשתמש בכל

העירייה, הכול במשך תקופת ההסכם וגם לאחר סיומה.

החברה מתחייבת לשמור בסוד ולא להעביר, "מידע" בהסכם זה - האמור בהגדרת.33בסעיף מסחרי" התשנ"ט-5"סוד מסחריות, עוולות לחוק לפגוע1999 ומבלי ,

בכלליות האמור בחוק ובנוסף על האמור בו: כל מידע אודות העירייה, מבוטחיה, עובדיה, שיטות עבודתה וכל נתון אחר של העירייה אשר יגיעו לידיעתה תוך ו/או עקבוכן ותהליכים הנוהגים בעירייה מידע הנוגע לשיטות זה, לרבות כל ביצוע הסכם נתונים טכניים, טכנולוגיים, מסחריים, עסקיים, כלכליים, משפטיים חוזיים, מחירים, תנאי תשלום, תנאי הסכמים, שמות התושבים, העסקים טלפונים כתובות, סכומיםומתן , כולל משא ואחריה כספיים, ספקים ,לקוחות בכל בתקופת ההתקשרות

בקשר עם פעילות העירייה, הנחות ועוד.

החברה מצהירה, כי ידוע לה שיכול ויגיעו לידיעתה תוך ועקב ביצוע ההסכם פרטי.34 ותקנותיו.1981מידע רפואי רגיש המוגן על ידי חוק הגנת הפרטיות, התשמ"א-

החברה תחתים את כל אחד מנותני השירותים והמועסקים מטעמה לצורך ביצוע.35בנוסח העירייה, סודיות לשמירת התחייבות על זה הסכם פי על התחייבויותיה

כמסמך ט"ז.המצורף

החברה מצהירה בזאת כי ידוע לה, כי אי מילוי התחייבויותיה לשמירת סודיות מהווה.36הפרה יסודית של הסכם זה.

החברה מתחייבת לקיים באופן מלא את דרישות אבטחת המידע הנהוגות בעירייה.37על פי מדיניות והנחיות הממונה על אבטחת המידע בעירייה.

40

החברה מתחייבת שלא להעביר מידע ו/או חלק ממנו אשר הועבר אליו או נוצר.38 אצלו עבור העירייה במסגרת הסכם זה, לצד ג' בלא קבלת הסכמה מראש ובכתב

מאת הממונה על אבטחת מידע בעירייה

עבור.39 אצלו שנוצר מידע או העירייה של מידע להעביר מתחייבת שלא החברה העירייה על פי הסכם זה, ברשת תקשורת אלחוטית ללא אישור מיוחד מהממונה על

אבטחת מידע בעירייה

החברה מצהירה, כי היא מודעת לסנקציות הפליליות והאזרחיות להן היא עלולה.40נהלי )בנוסף לצעדים בשל הפרת ההסכם(, אם תפר את הוראות להיות צפויה שמירת דיני הפרטיות, הגנת דיני מכוח וזאת בכללית, הקיימים המידע אבטחת

הסודיות הרפואית, חוק עוולות מסחריות וכיו"ב.

החברה מתחייבת להודיע לעירייה מייד לכשייוודע לו על אובדן, גניבה, או כל נזק.41אחר במדיה המגנטית ו/או במידע של העירייה.

החברה מתחייבת כי עם סיום ההסכם מכל סיבה שהיא, היא תעביר לרשות העירייה.42 את כל הקבצים, המידע והנתונים אשר נותרו ברשותה, על גבי כל מדיה שהיא. החברה מתחייבת כי לאחר קבלת אישור העירייה בדבר קבלת המידע במצב תקין, שלם וקריא, היא תשמיד את נתוני המקור ולא תשאיר בחזקתה מידע כלשהו הקשור

לעירייה .

קיזוז.43

העירייה תהא רשאית, על פי שיקול דעתו הבלעדי, לקזז ו/או לעכב ו/או לנכות כל סכום המגיע ממנה על פי הסכם זה, כל חוב המגיע לחברה על פי הסכם זה או על פי כל הסכם אחר שבינה לבין החברה, וכן כל חוב קצוב אחר המגיע מהחברה לעירייה. הוראות סעיף זה אינן גורעות מזכותו של העירייה לגבות את החוב האמור בכל דרך אחרת, לרבות באמצעות חילוט הערבויות שהחברה תמציא להסכם זה

או לכל הסכם אחר שבינו לבין העירייה.

אחריות ושיפוי.44

החברה תהא האחראית הבלעדית על פי הדין ועל פי הוראות הסכם זה לכל נזקא. ו/או הפסד מכל מין ו/או סוג שהוא, ישיר או עקיף, לרבות כל נזק גוף או רכוש אשר יגרמו, לכל אדם ו/או תאגיד, לרבות לעירייה ו/או לכל צד ג' אחר ו/או לרכושם של כל אחד מאלה ו/או מי מטעמם, אשר יגרם, במישרין או בעקיפין, בגין או בקשר עם מעשה ו/או מחדל ו/או רשלנות ו/או ביצוע עוולה ו/או הפרת חובה ו/או התחייבות של החברה, עובדיה, קבלני המשנה ו/או מי מהפועלים

41

מטעמה ו/או בקשר עם ביצוע הפרויקט על ידה ו/או ע"י עובדיה ו/או קבלני המשנה ו/או מי מטעמה. אחריות זו תעמוד לחברה במשך כל תקופת הסכם

זה.

בכל מקרה בו העירייה ו/או כל מי מטעמה תקבל דרישה או תביעה לפיצויים אוב. כל עניין הנוגע לאחריות החברה על פי הסכם זה, והעירייה תטען כי היא זכאית לשיפוי בגינו על פי הסכם זה, העירייה תהא זכאית להעסיק או לשכור שירותי עריכת דין מטעמה ועל חשבון החברה, בכפוף למסירת הודעה מראש ובכתב

לחברה. החברה )אם תהיה אף היא צד להליך(, תתאם הגנתה עם העירייה.

החברה מתחייבת בזאת לשפות ולפצות באופן מלא את העירייה ו/או מי מטעמהג. מיד עם דרישתם הראשונה בגין כל תביעה ו/או דרישה של כל צד שלישי כנגדייפסק לחובתה של סכום אשר בגין כל ו/או ו/או הבאים מטעמה, העירייה ו/או הפסדים שבאחריותה של לנזקים ו/או הבאים מטעמה בקשר העירייה החברה על פי הסכם זה ו/או על פי כל דין, לרבות הוצאות משפט ושכ"ט עו"ד, ובגין כל הוצאה ונזק אשר יגרמו לעירייה כתוצאה מהנזקים דלעיל, והוא פוטרו/או הפסד ו/או מי מן הבאים מטעמה מאחריות בגין כל נזק את העירייה

כאמור

בכפוף לאמור בסעיף זה לעיל, שילמה העירייה תשלום כלשהו על פי פסק דין שלד. בית משפט בין בעילת נזיקין ובין בעילה אחרת שהאחריות עליה מוטלת על פי הדין ו/או על פי הסכם זה על החברה, מתחייבת החברה להחזירה לעיריה תוך

יום מתאריך קבלת דרישתה של העירייה. 14

אין באמור בהוראות סעיף זה כדי לגרוע מאחריותה של החברה על פי כל דיןה.ו/או על פי הסכם.

שיתוף פעולה ושמירה על רציפות במתן השירותים.45

החברה תשתף פעולה בצורה טובה ויעילה עם כל קבלן/ספק אחר של שירותיםא. דומים ו/או זהים ו/או נלווים לשירותים נשוא הסכם זה שהעירייה עובדת עימו אולרבות ויעיל, אינטגרטיבי באופן עימו ויעבוד בעתיד עימו לעבוד תבחר תקופת בתום השירות מוקד להפעלת העירייה ידי על שיבחר הקבלן/ספק

ההתקשרות.

החברה מצהירה כי ידוע לו כי שיתוף הפעולה האמור )אשר ייתכן וידרוש הקצאהב. של כוח אדם מתאים ומשאבים נדרשים אחרים( הינו משמעותי לעירייה , כי הוא לא יהא זכאי לקבלת כל תמורה נוספת בגינו וכי ההתקשרות עימו בהסכם זה

42

נעשית תוך הסתמכות על הצהרתו זו. כמו כן, כחלק מעמידה בדרישות סעיף זה תמנה החברה גורם אחראי לשיתוף הפעולה האמור. בכל מקרה שתתגלע מחלוקת בין החברה לבין צד שלישי אשר עימו, עפ"י הנחיות העירייה, עליו לשתף פעולה, מסכימה החברה לקבל את החלטתה הסופית והמחייבת של

העירייה בעניין.

מנגנון יישוב סכסוכים ומחלוקות.46

בפניא. לבירור הנובעת ממנו תובא תחילה זה או כל מחלוקת הכרוכה בהסכם העירייה במגמה ליישבה בהקדם האפשרי.

ובליב. נועם ותוך מאמץ לסיימה בדרכי לב ידונו במחלוקת בתום נציגי הצדדים להיזקק להליכים שיפוטיים או מעין שיפוטיים.

סבר מי מהצדדים כי אין עוד סיכוי סביר ליישב את המחלוקת בדרך של משא ומתןג. ובירור ענייני, יודיע על כך למשנהו בכתב, ולא יפתח בהליכים שיפוטיים או מעיין

שעות ממועד הודעתו הנ"ל. 96שיפוטיים אלא בתום לפחות

שונות

וישמרו את כל הנהלים והכללים המקובלים בעירייה ומבלי נותני.47 השירותים יקיימו לפגוע בכלליות האמור, הוראות בטחון, והוראות בטיחות.

הצדדים מצהירים בזאת כי קראו הסכם זה בעיון, קיבלו את כל ההבהרות וההסברים.48 שדרשו במלואם, הבינו היטב את תוכנו ואת התחייבויותיהם על פי ההסכם, ואת מלוא הנפקויות והמשמעויות של כל האמור בהסכם, והם מקבלים על עצמם ללא

סייג את כל התחייבויותיהם המפורטות בהסכם.

ויחייבו רק אם נחתמו.49 כל שינוי ו/או תוספת ו/או השמטה בהסכם זה ייעשו בכתב על-ידי שני הצדדים להסכם זה.

החברה אינה רשאית להעביר, להסב או להמחות בכל דרך שהיא את חיוביה ו/או.50זכויותיה על פי הסכם זה, כולן או מקצתן, אלא באישור מראש ובכתב של העירייה.

שירותים.51 לרכישת הצדדים בקשר בין כל המוסכם את ומבטא זה ממצה הסכם מקצועיים והוא מבטל ומחליף כל מסמך, הסכם ומצג קודמים בנושא, בין בכתב ובין

בעל פה.

כתובות הצדדים הינן כמצוין במבוא להסכם זה..52

43

כל הודעה שתשלח על ידי צד למשנהו בדואר רשום או שתימסר ביד לפי הכתובת.53 שעות מעת מסירת72כמפורט במבוא להסכם זה, תחשב כאילו הגיעה ליעדה תוך

בדואר רשום, ואם נמסרה ביד - עם מסירתה בפועל.

מוסכם, כי בכל מחלוקת הנוגעת להסכם זה ו/או לכל הקשור אליו, במישרין ו/או.54 בעקיפין, תהיה סמכות השיפוט הייחודית והבלעדית נתונה לבתי המשפט בתל-אביב

בלבד.

ולראיה באו הצדדים על החתום:

העירייההחברה )להלן "הספק"(

שם החותם: ____________ שם החותם: ____________תפקידו: ______________ תפקידו: ______________

שם החותם: ____________ שם החותם: ____________תפקידו: ______________ תפקידו: ______________

תאריך: ____________ תאריך: ___________

אישור אני הח"מ _______________, עו"ד, מאשר בזאת כי מסמך זה נחתם ע"י ה"ה

_____________ ו- ________________, הרשאים ומוסמכים לחתום עליו בשם הספק,וחתימתם מחייבת אותו.

_____________________ עו"ד

1 מסמך ה נוסח ערבות למכרז

44

לכבוד

עירית בת-יםבת-ים

ערבות בנקאית מס'_________________ הנדון:

להפעלת מוקד - 3/17על פי בקשת_____________)להלן "המבקש"( בקשר למכרז מס' עירייה אנו ערבים בזה כלפיכםגבי'ה טלפוני למתן שירותי תשלומים ובירורים של מיסי

₪ )במילים:שלושים אלף שקלים30,000לתשלום כל סכום שהוא עד לסכום כולל של ( בלבד )להלן – "סכום הערבות"(, בתוספת הפרש הצמדה בגין עליית מדד המחיריםחדשים

לצרכן כפי שמתפרסם ע"י הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה )להלן: "המדד"( בין המדד שהיה ידוע ביום הגשת ההצעות למכרז לבין המדד שיהיה ידוע במועד חלוט הערבות )להלן: "סכום

הערבות"(.

ימים מעת הגיע אלינו דרישתכם הראשונה בכתב,7סכום הערבות ישולם לכם על ידנו תוך חתומה ע"י ראש העיר ו/או גזבר העירייה, וזאת ללא כל תנאי ומבלי להטיל עליכם כל חובה להוכיח או לנמק את דרישתכם ומבלי שתהיו חייבים לדרוש תחילה את סכום הערבות מאת

המבקש.

לדרישתכם כנ"ל עליכם לצרף כתב ערבות זה.

וכל דרישה על פיה צריכה להימסר לנו לא יאוחר16.4.17תוקף ערבותנו זה יהיה עד ליום מהמועד הנ"ל. לאחר מועד זה תהיה ערבותנו זו בטלה ומבוטלת.

ערבותנו זו אינה ניתנת להסבה או להעברה בכל צורה שהיא.

בכבוד רב,

בנק ____________, סניף ___________.

45

2 מסמך ה

ערבות בנקאית להבטחת ביצוע

לכבודעירית בת-ים

בת-ים

____________________ הנדון: ערבות בנקאית מס'

)להלן- "המבקש"( בקשר לביצוע הסכם בין המבקש לבניכם____________על פי בקשת להפעלת מוקד גבי'ה טלפוני למתן שירותי תשלומים ובירורים של מיסי3/17בדבר מכרז מס'

עירייה ולהבטחת התחייבות המבקש כלפי העירייה עפ"י ההסכם, הננו ערבים בזאת כלפיכם לשלם

( חמישים אלף ש"ח חדש )במילים: שקל 50,000 לכם על כל סכום עד לסכום כולל של בלבד, בתוספת הפרשי הצמדה בגין עליית מדד המחירים לצרכן כפי שמתפרסם על ידי

הלשכה המרכזית לסטטיסטיקה )להלן – "המדד"( בין המדד שהיה ידוע במועד האחרון ביוםחתימת החוזה לבין המדד שיהיה ידוע במועד חילוט הערבות )להלן – "סכום הערבות"(.

ימים מעת הגיע אלינו דרישתכם הראשונה בכתב,7סכום הערבות ישולם לכם על ידנו תוך חתומה ע"י ראש העיר ו/או גזבר העירייה, וזאת ללא כל תנאי ומבלי להטיל עליכם כל חובה להוכיח או לנמק את דרישתכם ומבלי שתהיו חייבים לדרוש תחילה את סכום הערבות מאת

המבקש.לדרישתכם הנ"ל עליכם לצרף כתב ערבות זה.

)שנה מיום הוצאתה( וכל דרישה על____________________תוקף ערבותנו זו יהיה עד ליום פיה צריכה להימסר לנו לא יאוחר מהמועד הנ"ל. לאחר מועד זה תהיה ערבותנו זו בטלה

ומבוטלת אלא אם הוארכה על ידנו.ערבותנו זו אינה ניתנת להסבה או להעברה בכל צורה שהיא.בכבוד רב,

46

בנ____________ק

סני___________ ף

מסמך ו'

אישור על קיום ביטוחים

עירייהלהפעלת מוקד גבי'ה טלפוני למתן שירותי תשלומים ובירורים של מיסי

תאריך: _________________

עיריית בת-יםאל:

)להלן: "הרשות"( )להלן: "המפעיל"( )להלן: "ההסכם"( ביניכם לבין הסכם מיום הנדון:

כי הפקנו עבור בזאת לביטוח בע"מ, מאשרים ___________________ חברה אנו הח"מ, וביטוח _______________ )להלן: "הספק"( ביטוח כלפי צד שלישי, ביטוח חבות מעבידים

47

ואנו במלואם להלן המפורטים והתנאים הסעיפים את כוללים אשר מקצועית אחריות תוך יאוחר מאשר ולא מיד עם הפקתם יום מתאריך15מתחייבים בזאת להמציא לכם,

חידושם, את עותקי הפוליסות הנאמנים למקור וכן עותקים נאמנים למקור של כל פוליסהוהמתייחסת לנשוא החוזה. הכיסוי לא יפחת מתנאי ביט ידינו לחברה אחרת המוצאת על

הרלוונטיים ליום תחילת העבודות.

הביטוח כולל פרקי ביטוח כדלקמן:

ביטוח צד שלישי:. 1

של- מסכום פחות לא הוא לתובע האחריות גבול הציבור. כלפי חוקית אחריות ביטוח ש"ח 4,000,000

חודשים(.12לאירוע ולתקופה )

על פרק זה חלות ההוראות הבאות:

בפוליסה מצויין במפורש שכל מי שאינו מופיע ברשימת מקבלי השכר אצל הספק1.1

ייחשב כצד שלישי.

מצוין במפורש בפוליסה כי הרשות, כל הבאים מכוחה, נבחריה ועובדיה ייחשבו לצורך1.2

פוליסה זו כצד שלישי.

הפוליסה מכסה, בין היתר, נזקי פגיעה באיכות הסביבה ו/או זיהום סביבתי ו/או1.3 הרעלה.

הפוליסה מכסה, בין היתר, נזקים שיגרמו לרכוש עקב פעילות של הספק1.4

הפוליסה תכלול כיסוי לתביעות שיבוב של המוסד לביטוח לאומי כנגד הרשות.1.5

הפוליסה תכלול סעיף חבות צולבת וכן סעיף ויתור על זכות השיבוב כנגד הרשות,1.6 ולמעט

כלפי מי שגרם לנזק בכוונת זדון.

הפוליסה תכלול סעיף האומר כי פוליסה זו תהווה פוליסה ראשונית לכל פוליסה1.7 אחרת

המבטחת את הרשות כנגד אותה חבות.

48

סייג אחריות מקצועית בפוליסה לא יחול בגין נזקי גוף.1.8

ביטוח חבות מעבידים. 2

ביטוח חבות מעבידים עבור כל העובדים של הספק המועסקים בביצוע העבודות, בגבולות )שנים עשר(12 ₪ לתקופת ביטוח של 20,000,000 ש"ח לתובע, ו 6,000,000אחריות של

חודשים.

על פרק זה חלות ההוראות הבאות:

לא תחול כל מגבלה בקשר עם העסקת נוער כחוק.2.1

הביטוח חל על כל עובד של הספק, קבלן משנה שלו ועובדיו של קבלן משנה2.2 כאמור, בין

אם קיבל שכר מהספק ובין אם לאו.

כל נזק שלא ישופה בפועל ע"י פוליסת ביטוח חבות מעבידים ייחשב כנזק לצד ג'2.3 .

הפוליסה תכלול סעיף חבות צולבת וכן סעיף ויתור על זכות השיבוב כנגד2.4 המזמין,

ולמעט כלפי מי שגרם לנזק בכוונת זדון.

. ביטוח אחריות מקצועית:3

ביטוח אחריות מקצועית בשל חבותם החוקית עפ"י כל דין של בעלי המקצועהשונים

2,000,000 המועסקים ע"י הספק ו/או הפועלים מטעמו , בגבולות אחריות של ש"ח

)שנים עשר( חודשים.12 לתובע, ולתקופת ביטוח של

49

היקף הכיסוי:

אחריות מקצועית – בהתאם לנוסח פוליסת כלל לביטוח אחריות מקצועית מהדורת

כפוף לשינויים המפורטים להלן. 2/2000

חריג " הוצאת דיבה או לשון הרע או פגיעה בפרטיות " מבוטל.3.1

חריג " אי יושר" תקף רק לפעולות שנעשו בידיעת הקבלן ורק לגבי אותו3.2 אדם

שעשה אותו מעשה.

חריג "אובדן מסמכים" – מבוטל.3.3

חודשים.12 הפוליסה כוללת " תקופת גילוי" של 3.4

הפוליסה מכסה הוצאות הגנה משפטית בהליכים פליליים .3.5

הוראות כלליות החלות על כל פוליסות הביטוח:. 4

כל הכיסויים הביטוחיים נרכשו ע"י הספק אצל מבטח אחד בלבד )הח"מ(.4.1

המבוטח בכל הביטוחים שערך הספק בהתאם להוראות החוזה, הורחב כך4.2 שהוא כולל

גם את הרשות.

הוא הרשות.1 המוטב לתגמולי הביטוח בסעיף 4.3

במקרה של הארכת תקופת החוזה תוארך תקופת הביטוחים בהתאם ובאופן4.4 אוטומטי,

ע"פ הודעת המבוטח וגם או הרשות, אלא אם כן נודיע לרשות על כוונתנו שלאלחדש

)שישים( יום לפני כניסת הביטול או אי60 את הביטוחים במכתב רשום, לפחות החידוש

50

לתוקף.

הביטוחים שערך הספק כוללים תנאי מפורש לפיו אין המבטח רשאי לבטלם ו/או4.5

לצמצם היקפם ו/או שלא לחדשם, אלא אם כן מסר המבטח לרשות הודעה,במכתב

)שישים( יום מראש.60 בדואר רשום, על כוונתו לעשות כן, לפחות

בכל הביטוחים שערך הספק בהתאם לחוזה זה בטלים ומבוטלים: כל חריג או 4.6

הוראה בפוליסה – למעט תביעות המוגשות נגד הספק לבדו – המפקיעים או

המגבילים את הכיסוי, כאשר התביעה מעוגנת בנזק ליסודות, בניינים, דרכים, כל

חריג המתייחס למנופים, מעליות, מכשירי הרמה, טעינה ופריקה מכלי רכב, חפירות,

אש, התפוצצות, אדים, גז, שיטפון, בהלה, חומרים רעילים או מזיקים, מכשירים

סניטריים פגומים, זיהום תאונתי מכל סוג ותאור, קבלנים, קבלני משנהועובדיהם,

עבודות נוער, בעלי חיים, אופניים או רכוש של הרשות, תושביה, יישוביה או בעלי

העסקים שבתחום שיפוטה שבו פועל הקבלן.

כל הביטוחים שערך הספק בהתאם להוראות החוזה כוללים סעיף מפורש בדבר 4.7

( נגד כל יחיד מיחידי SUBROGATION ויתור של המבטח על זכותו לתחלוף )

המבוטח וכל אדם או גוף שלמבוטח זיקה אליו או שהמבוטח התחייב בכתבלשפותו,

או הקשור לעבודות ולמעט כלפי מי שגרם לנזק בזדון.

כל הביטוחים שערך הספק בהתאם להוראות החוזה כוללים הוראה לפיה לא4.8 ייפגעו

זכויות העיריה מחמת אי מסירת הודעה על נזק, איחור בהגשת תביעה,וכיוצ"ב, אלא

51

אם המקרה היה ידוע לרשות, שלעניין זה מוגדר כראש הרשות או גזבר הרשותאו

הממונה על הביטוחים ברשות והודעה על כך נמסרה למבטחים תוך זמן סבירמעת

שנודע לה על כך.

כל הוראה בביטוחים שערך הספק בהתאם להוראות החוזה, המפקיעה ו/או 4.9

מקטינה ו/או מגבילה בדרך כלשהי את אחריותו של המבטח כאשר קייםביטוח אחר

לא תחול ולא תופעל כלפי העירייה. כל הביטוחים האמורים כוללים הוראהלפיה

הביטוח ביחס לרשות הינו "ביטוח ראשוני", המזכה את העירייה במלואהפיצוי

ו/או השיפוי המגיעים לפי תנאיו, מבלי שמבטחי הרשות האחרים יחויבולהשתתף

בכיסוי הנזק או החבות המכוסים בפוליסה הנערכת לפי החוזה.

לא נכלל בפוליסות חריג לפרעות או מהומות אזרחיות, שביתות או השבתות.4.10

הספק התחייב לשלם במועד את כל הפרמיות לצורך שמירת הביטוחים4.11 בתוקפם

וכן השתתפויות עצמיות במידה ותדרשנה. כ"כ חובות ה"מבוטח" ע"פ תנאי

והתניות הפוליסות תחולנה על המפעיל בלבד.

המבטח מצהיר בזאת כי ידוע לו כי חתימתו ע"ג אישור קיום ביטוחים זה הינו4.12 תנאי

מוקדם לקיום ההתקשרות בין המפעיל לרשות, ובהיעדר חתימתו ע"ג אישור

ביטוחים הרשות לא היתה מתקשרת עם הספק , אף במחירים אחרים.

הפוליסות כפופות לתנאי אישור קיום ביטוחים זה.4.13

52

ולראייה באנו על החתום:

______________________________________ _______________

שם המבטח שם החותםתאריך חתימה וחותמת

53

מסמך ז'

תצהיר בעניין תשלום שכר מינימום

אני הח"מ, ............................, בעל/ת ת.ז מס' ........................... לאחר שהוזהרתי כי עלי לומר את האמת וכי אהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק אם לא אעשה כן, מצהיר/ה

בזאת בכתב כדלקמן:עבור: 3/17הנני עושה תצהיר זה כחלק ממסמכי מכרז מס' להפעלת מוקד גבי'ה טלפוני

. עירייהלמתן שירותי תשלומים ובירורים של מיסי בתצהיר זה:

"בעל זיקה" – כל אחד מאלה:

חבר בני אדם שנשלט על ידי המציע;א.

אם המציע הוא חבר בני אדם, אחד מאלה:ב.

בעל השליטה בו;(1

חבר בני אדם שהרכב בעלי מניותיו או שותפיו, לפי העניין, דומה במהותו(2להרכב

כאמור של המציע, ותחומי פעילותו של חבר בני האדם דומים במהותםלתחומי פעילותו של המציע;

מי שאחראי מטעם המציע על תשלום שכר העבודה;(3

אם המציע הוא חבר בני אדם שנשלט שליטה מהותית – חבר בני אדם אחר,ג. מהותית בידי מי ששולט במציע; שנשלט שליטה ;

"שליטה מהותית" – החזקה של שלושה רבעים או יותר בסוג מסוים של אמצעי שליטה בחבר בני האדם; "אמצעי שליטה", "החזקה" ו"שליטה" – כמשמעותם בחוק הבנקאות

1981)רישוי(, התשמ"א -

- את המשבצת המתאימה(Xהנני מצהיר/ה בזאת כי אנוכי וכל בעל זיקה אלי: )סמן ב.2

54

– לא הורשענו בפסק-דין חלוט ביותר משתי עבירות לפי חוק שכר מינימום , התשמ"ז )להלן - "חוק שכר מינימום"( עד המועד האחרון להגשת ההצעות במכרז. 1987

הורשענו ביותר משתי עבירות לפי חוק שכר מינימום , בפסקי דין חלוטים, אך במועד האחרון להגשת ההצעות במכרז תחלוף שנה אחת לפחות ממועד ההרשעה האחרונה.

זהו שמי זו חתימתי ותוכן תצהירי אמת.

_______________________

אישור

הריני לאשר בזאת כי ביום . . . . . . . . . . . . . . .הופיע בפני . . . . . . . . . . . . . . . ., עו"ד , מר/גב' . . . . . . . . . . . . . . . ., ת.ז . . . . . . . . . . . . . . . ., ולאחר שהזהרתיו/ה כי עליו/ה

לומר את האמת וכי ת/יהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק אם לא ת/יעשה כן, אישר/הנכונות תצהירו/ה דלעיל וחתם/מה עליו בפני.

___________________________

55

מסמך ח

פירוט ניסיון המשתתף לצורך הוכחת עמידה בתנאי הסף

פירוט ניסיון המשתתף )ניתן להוסיף לקוחות נוספים(.1

תשלומים מוקד אנושי

מס"שם הלקוחד

מספר תושבים בתחוםהלקוח

שם איש הקשר, תפקידווטלפון ליצירת קשר

– יש למלא לגבי לפחות מהלקוחות5

כמותתשלומי

ם שונים2014

כמותתשלומים שונים

2015

כמותתשלומי ם שונים2016

סה"כתשלומי

ם

1   

   

2   

   

3   

   

4   

   5     

56

 

6      

7      

8       

9       

10       

תשלומים מוקד אנושי

מס"שם הלקוחד

מספר תושבים בתחוםהלקוח

שם איש הקשר, תפקידווטלפון ליצירת קשר

– יש למלא לגבי לפחות מהלקוחות5

כמות בירורים

2014

כמותבירורים

2015

כמות בירורים2016

סה"כתשלומי

ם

1   

   

2   

   

3   

   

4   

   

5      

6      

7      

57

8       

9       

10       סה"       כ

תשלומים אינטרנט ומענה ממוחשב

מס"סוג ד

כמותתשלומי

2014ם

כמותתשלומי

2015ם

כמותתשלומי

ם2016

סה"כ

   מענה ממוחשב1   אינטרנט2

58

59

עובדים )נציגי שירות( ונציגי החברה .2נציגי שירות

מס"ד

ת.זשם הנציג/ה

תקופת עבודה במוקד

תשלומיםובירורים

פירוט לקוחות בטיפולושל הנציג

1

2    

3    

4    

5    

6    

7    

8    

9    

10    

60

פרטי לקוחות ממליצים.3

שם הלקוח מס"ד פרטי איש קשראצל הממליץ

תפקיד אישטלפון/טלפון ניידהקשר בממליץ

כתובת מייל

1    

2    

3    

4    

5    

61

מסמך ט

תצהיר פירוט דרישות מוקד טלפוני לצורך עמידה בתנאי הסף

וכי אני הח"מ ______________,ת.ז. ______________ לאחר שהוזהרתי כי עלי להצהיר את האמת אהיה צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק באם לא אעשה כן, מצהיר/ה בזאת כדלקמן:

הנני משמש כ________________ ב_______________________ )להלן "המשתתף"(.1 תפקיד שם המשתתף

והנני מוסמך לתת תצהיר זה מטעם המשתתף.

אני מצהיר כי במוקד הטלפוני המופעל ע"י __________ )שם המציע להלן המשתתף((.2 התנאים המפורטים להלן:כלמתקיימים

מוקד השירות הטלפוני הינו מרכז טלפוני עצמאי הממוקם במשרדי החברה או במשרדיםא. עמדות נציגי שירות, מנהל משמרת ו/או מנהל מוקד.10הנשכרים על ידה, וכולל לפחות

לניהול תורים שיחות, כל עמדותC.T.Iהמוקד כולל קווי תקשורת, מרכזייה, מערכת ב. הנציגים ממוחשבות ובעלות תוכנות לניהול השיחות הנכנסות.

)א(2 כמתואר בנספח א'call backהמשתתף מפעיל ומנהל מערכת לניהול בקשות ל- ג.להסכם, כולל ניהול החזרה ללקוח ומשלוח מסרונים על פי הגדרות משתנות.

כמותד. את המודדים דו"חות הפקת המאפשרת טכנולוגית מערכת מפעיל המשתתף השיחות הנכנסות למוקד, זמני ההמתנה והנטישה של השיחות, אורך השיחה, ופרמטרים

)ג( להסכם. 2אחרים כפי שמופיעים בנספח א'

קורות חיים מנהל/ת הפעילות- מצ"ב קורות חיים של מנהל/ת הפעילות כולל ניסיון של לפחות ב' למסמכי ח' במסמך 3שנתיים במוקדי תשלומים ובירורי גביית ארנונה בהתאם לתנאי

המכרז.

המשתתף מפעיל מערכת הקלטת שיחות, שמירת ההקלטות איתור שיחה רלוונטית על פיה. פרמטר של תאריך שעה, או מס' טלפון מזוהה והפקת קובץ קול דיגיטלי המכיל את

ההקלטה המבוקשת.

תוכנת ו. במוקד מפעיל C.r.mהמשתתף (customer relationship management )

א' בנספח המתוארות העירייה לדרישות התאמה יכולת בעלת או )ד(2המתאימה להסכם.

המשתתף הינו בעל ניסיון ומיומנות בהתחברות לחברות האשראי השונות על מנת לבצעז.עיסקאות בכרטיס אשראי תוך קבלת אישור עסקה מחברת האשראי באופן מיידי.

המשתתף הוא בעל יכולת לתחזק אתר אינטרנט ובעל יכולת לקבלת תשלומים בכרטיסיח. )ה'(2אשראי כפי המתואר בנספח א'

המשתתף הוא בעל מערכת למענה טלפוני קולי ממוחשב בעל יכולת לקבלת תשלומיםט. )ו'(2בכרטיסי אשראי כפי המתואר בנספח א'

הנני מצהיר/ה כי זהו שמי זו חתימתי ותוכן תצהירי אמת..3____________________

חתימה

אימות חתימה באמצעות עו"ד

אני הח"מ _____________, עו"ד )מ.ר. ________ (, מאשר כי ביום _________ הופיע/ה בפני מר/גב' ____________, ת.ז. _____________, לאחר שהזהרתיו/ה כי עליו/ה להצהיר את האמת וכי יהא/תהאכן, אישר/ה בפני את תוכן תצהירו/ה לעיל צפוי/ה לעונשים הקבועים בחוק באם לא יעשה/תעשה

בחתמו/ה עליו בפני.____________________

עו"ד

63

מסמך י מפרט השירותים

המוקד הטלפוני א.

כללי.1

עיריית בת ים, מבקשת להפעיל מוקד שירות טלפוני, המיועד להעניק מענה טלפוני לתושבים.1.1בנושאי ארנונה ותשלומי מיסים שונים.

מתן השירותים יתבצע בהתאם להוראות הדינים החלים על עיריות ועל מתן השירותים מהסוג.1.2 , וכל התקנות, הכללים והצווים לפי1981נשוא ההסכם, בפרט חוק הגנת הצרכן, התשמ"א-

החוקים הללו, כנוסחם העדכני מעת לעת. עיריית בת-ים, רואה במוקד השירות כלי מהמדרגה הראשונה לשיפור השרות והקשר מול.1.3

התושבים. "" תוך חתירה מתמדת להענקת פתרוןONE STOP SHOPמוקד השירות הטלפוני יפעל בשיטת .1.4

מקצועי, אדיב, מהיר, מלא ומיידי לפניות הטלפוניות של התושבים.

64

מטרות המוקד.2

הענקת שרות טלפוני תוך מתן מענה מהיר, זמין, מלא, יעיל ואדיב.2.1 הענקת השירותים יתבצע בהתאם להוראות הדינים החלים על עיריות ועל מתן השירותים.2.2

, וכל התקנות, הכללים1981מהסוג נשוא ההסכם, ובפרט וחוק הגנת הצרכן, התשמ"א-והצווים לפי החוקים הללו, כנוסחם העדכני מעת לעת.

הקטנת מספר התושבים המחויבים להגיע למשרדי מחלקת הגבייה לצורך פתרון בעייתם..2.3הסרת כשלי שירות ושיפור התקשורת עם התושבים וזאת ע"י מעקב וניתוח הפניות המתקבלות..2.4טיפול מהיר ויעיל בפניות חוזרות..2.5טיוב נתונים בכרטיס התושב כמו: טלפון , כתובת שמות מלאים, מייל וכו'..2.6

מדדי שירות.3

)ב'( להסכם.2עמידה באמות המידה בנושא זמן ההמתנה למענה כפי שהוגדר בנספח א'.3.1 )ב'( להסכם.2 כפי שהוגדר בנספח א'call backעמידה באמות המידה בנושא ה- .3.2 )ב'( להסכם.2זמן שיחה- ביצוע יעיל וענייני של השיחות עמידה ביעדים כפי שהוגדר בנספח א'.3.3 איכות המענה- מתן מענה איכותי מקצועי ואדיב העומד בסטנדרט השירות של העירייה. .3.4 אחוז סגירת הפניות – מיקסום מספר הפניות הנפתרות במהלך השיחה בין הנציג לתושב כפי.3.5

)ב'( להסכם 2שהוגדר בנספח א' אחוז תיעוד פניות – תיעוד מדויק ואמיתי של כל פרטי הלקוח, מהות הפנייה ופירוט המענה.3.6

כולל נתוני טלפוניה )זמן המתנה, זמן שיחה וכיוב'(. סגירת תשלום/חוב – מיקסום מספר התושבים המשלמים במהלך השיחה את התשלום/חוב.3.7

שבגינו התקשרו למוקד.

שעות הפעילות.4

המוקד יפעל בימים ושעות כדלקמן: ברציפות. 19:00 ל- 08:00בימים א-ה בין השעות .4.1 ברציפות.12:00 ועד 08:30בימי ו' וערבי חג בין השעות .4.2

65

עד השעה08:00המוקד יפעל בחול המועד סוכות ופסח במתכונת מצומצמת בין השעה .4.315:00 .

קבלת תשלומים באמצעות כרטיסי אשראי..5

העירייה תעביר לחברה מידי תקופה קובץ משלמים המכיל פרטי דרישות תשלום הקובץ יכלול.5.1 מספר משלם, מספר שובר/תשלום/סכום לתשלום/פרטי המשלם/תאריך אחרון לתשלום/פרטים

למיקום שיתואם בין הספק לעירייהFTPנוספים על פי הצורך. העברת הקבצים תבוצע ב-במערכת התשלומים של הספק.

שעות עבודה מרגע קבלתם לתוך מערכת12הספק יקלוט נתונים אלה תוך לא יותר מ-.5.2התשלומים של הספק.

באחריות הספק לבדוק את תקינות הנתונים שנקלטו .5.3 נציגי המוקד יקבלו תשלומי ארנונה ותשלומי עירייה אחרים שוטפים באמצעות שוברי תשלום.5.4

הנמצאים בידי התושב.הנציגים יזדהו כמוקד התשלומים של העירייה על פי הצורך תוך ציון שם הנציג..5.5זיהוי התושב יתבצע באמצעות: מספר השובר, ומספר המשלם..5.6הנציגים יעבדו מול תוכנה לקבלת תשלומים שתסופק ע"י הספק. .5.7 הנציג יאסוף מהתושב ויקליד את כל פרטי המשלם ואמצעי התשלום. היה והתושב זוהה.5.8

והתקשר בעבר, יעשה הספק במידע שנאסף בהתקשרויות קודמות להשלמת פרטי הפניההנוכחית.

תוכנת התשלומים של הספק, תערוך בדיקה בזמן אמת של אמצעי התשלום ובמידה.5.9ואושר ע"י חברת האשראי תנפיק מספר אישור ללקוח.

במידה ולא התקבל אישור על התשלום בגין חוסר תקינות של כרטיס האשראי, יודיע.5.10הנציג על כך לתושב ויבקש כרטיס אשראי חלופי או יפנה את התושב לחברת האשראי.

הנציג ימסור לתושב את מספר האישור שהתקבל עבור התשלום..5.11 הספק יהיה בעל יכולת לשלוח ללקוח מהמערכת באופן ממוחשב מסרון ובו אישור.5.12

תשלום הכולל מספר שובר, תקופת שובר ומספר אישור חברת האשראי )רק בתשלומים המבוצעים ע"ג תוכנת התשלומים( וזאת באם העירייה תדרוש מהספק ביצוע שירות זה.

למען הסר ספק, התמורה לביצוע שירות זה כלולה במחירי התמורה.שם הנציג מקבל התשלום יתועד במערכת באופן אוטומטי ע"י התוכנה...5.13

66

24 שעות קובץ ובו פרטי תשלומים שנעשו ב-24הספק יעביר האופן מאובטח מידי .5.14 השעות האחרונות. העברת פרטי התשלומים, במבנה שייקבע ויתואם בין הספק לעירייה,

למיקום שיוגדר בשרתי העירייה.FTPתבוצע ב- במידה והשובר אינו מופיע באתר ו/או הלקוח הציג שאלות בנוגע לתשלום ו/או כל סיבה.5.15

אחרת בגינה לא ניתן לתת מענה או לבצע את פעולת התשלום )למעט כרטיס אשראי בלתי תקין /לא מאושר (יעביר הנציג את השיחה ישירות לנציג מוקד הבירורים של

העירייה על מנת להשלים את הטיפול בלקוח.העירייה לא תחוייב עבור שיחת תשלום באם התשלום לא בוצע בפועל..5.16

העירייה שומרת לעצמה את הזכות להעברת פרטי שוברים שנוצרים בין ההפקות.5.17 ו/אוWeb Services בשירות 5.1התקופתיות ושאינם נכללים בקבצים כאמור בסעיף

אחר. הקמת השירות בצד הספק לא תהייה כרוכה בעלויות נוספות לעירייה. כ"כ העירייה שומרת לעצמה את הזכות לקבל פרטי תשלומים שיבוצעו אצל הספק, בכל.5.18

ו/או אחר ,מידWeb Servicesשיטת תשלום שתועמד עבור העירייה אצל הספק, בשירותי לאחר ביצוע התשלום אצל הספק. הקמת השירות בצד הספק לא תהייה כרוכה בעלויות

נוספות לעירייה. מבנה הקבצים של פרטי השוברים, תשלומים ומשלמים יוגדרו ע"י העירייה והספק יתאים.5.19

את מערכות המחשוב שלו בהתאמה ללא עלות נוספת לעירייה.

קבלת תשלומים באמצעות אתר אינטרנט.6

הספק יפעיל אתר אינטרנט המיועד לקליטת תשלומים עבור עיריית בת-ים

כללי.6.1

האתר יציג ממשק משתמש קל וידידותי .6.1.1 PCI level 1האתר יעמוד לפחות בתקן אבטחת מידע .6.1.2העמוד יכלול לוגו ופרטים נוספים של העירייה בראש העמוד .6.1.3 הספק יספק לעירייה קישור )כתובת אינטרנט( להפניה ישירה מאתר העירייה לאתר.6.1.4

התשלומים האתר יתבסס על בסיס הנתונים של תשלומי העירייה המשמש את הספק לצרכי המוקד.6.1.5

והמענה הקולי הממוחשב

67

האתר יציג דוגמת חשבון תשלום של העירייה כולל הדגשת הנתונים הרלוונטיים.6.1.6לתשלום.

על מנת לשלם יקיש התושב את מספר חשבון הלקוח בעירייה ומספר השובר שאותו הוא.6.1.7מעוניין לשלם

המערכת תאתר את השובר בבסיס הנתונים במידה והשובר לא אותר או במידה והשובר.6.1.8 שולם בעבר או שסכום התשלום אינו תואם את הסכום המבוקש לתשלום, תציג המערכת

הודעות מתאימות ללקוח.המערכת תציג בפני המשלם את הסכום לתשלום..6.1.9 המערכת תקלוט את פרטי אמצעי התשלום ופרטי המשלם כולל טלפונים וכתובת דואר.6.1.10

אלקטרוני כשדות חובה . כל עדכון של כתובת מייל והסכמת התושב לקבל דיוור באמצעות המייל באמצעות טופס הסכמה שתשלח החברה לתושב באמצעות המייל שיימסר והחזרתו חתום או מוסכם ע"י

₪. עדכוני המייל שייעשו ע"י נציגי השירות יועברו1.5המייל של התושב תקבל החברה למנהל בעירייה בכל סוף חודש עם פרטי נציג השירות וכן פרטי התושב שעבורו עדכנו

את כתובת המייל בכרטיס תושב.המערכת תבקש בזמן אמת אישור עסקה מחברת האשראי.6.1.11במידה ולא התקבל אישור תציג המערכת הודעה מתאימה למשלם.6.1.12 במידה והתקבל אישור תציג המערכת מספר אישור למשלם וכמו כן תשלח אישור עסקה.6.1.13

כולל פרטי העסקה לכתובת הדואר האלקטרוני של המשלם.האתר יציג הודעה למשלם המבקשת את אישורו לקבלת דואר אלקטרוני מהעירייה.6.1.14

תמיכה ושירות.6.2

הספק יקדיש מקום בולט באתר האינטרנט להסברים, שאלות נפוצות, עזרה בתהליך.6.2.1התשלום כולל סרטון הדגמה בעברית, רוסית ואמהרית.

הספק יפרסם באופן ברור ובולט מספר טלפון, וכתובת מייל של מוקד תמיכת לקוחות.6.2.2האתר

מידי יום לא כולל סופי שבוע וחגי ישראל17:00 -09:00מוקד התמיכה יפעל בין השעות .6.2.3 המוגדר לגבי מוקד התשלומיםS.L.Aמוקד התמיכה יעמוד ב- .6.2.4 מענה למייל שנשלח ע"י הלקוח יעשה תוך עד שעתיים ממשלוח המייל בתוך מסגרת.6.2.5

שעות הפעילות שהוגדרו לעיל.

68

שירותים נוספים-.6.3

בהתאם לדרישת העירייה לספק תהיה יכולת לערוך במערכת רישום משתמשים לפי הפירוטהבא:

רישום משתמשים.6.3.1

האתר יאפשר רישום לשירותי האתר:.6.3.1.1אספקת שם משתמש וסיסמא לשירותי האתר.6.3.1.2קליטה ראשונית של כל פרטי הלקוח ואמצעי התשלום.6.3.1.3האתר יאפשר למשתמש רשום לבצע תשלומים ללא צורך בהקלדת פרטים .6.3.1.4

נוספים כולל פרטי אשראי תוך הסתמכות על נתוני הרישום הראשוניאפשרות לשינוי נתוני הלקוח.6.3.1.5הצגת היסטוריית תשלומים באתר.6.3.1.6הצגת תשלומים שעדיין לא שולמו.6.3.1.7קבלת התראות באמצעות המייל.6.3.1.8אופציה לפי דרישה -האתר יציע למשלמים אפשרות לקבלת שובר תשלום במייל.6.3.1.9

תאימות למכשירי סמארט פון.6.3.2

האתר יותאם לצפייה ותשלום באמצעות מכשירי סמארט פון ומכשירי טאבלט לכל.6.3.2.1 סוגיהם ולכל מערכות ההפעלה- אפל, אנדרואיד ואחרות כולל התאמה לגרסאות

ומכשירים חדשים לפי הצורך.ההתאמה תהיה באמצעות אתר מותאם ו/או באמצעות אפליקציה ייעודית .6.3.2.2הגישה לאתר תהיה באמצעות גלישה אינטרנטית ממכשיר הסמארט פון.6.3.2.3 ע"י הלקוח מתוך שוברQRכמו כן תתאפשר כניסה לתשלום ע"י סריקת קוד .6.3.2.4

התשלום מספר המשלם ומספר השובר עמוד האינטרנטQRבמקרה זה יוטמעו בקוד ה- .6.3.2.5

שיפתח באתר יכלול את הנתונים הנ"ל ללא צורך בהקשתם ע"י המשלם.

השירותים הנוספים יינתנו ע"י החברה בהתאם לדרישות העירייה. היה והעירייה תדרוש מהחברה/ הספק את מתן השירותים הנוספים באמצעות האתר תדרש החברה לספק שירותים

69

אלו ללא כל תוספת לתמורה. החברה אמורה להיערך לביצוע מתן השירותים הנוספים בכל עתבה תועבר הדרישה מהעירייה לחברה.

IVR קבלת תשלומים באמצעות מענה קולי ממוחשב .7

קווים נכנסים.100המערכת הטלפונית תכיל לפחות .7.1.1 שניות. 5זמן ההמתנה למענה המערכת לא יעלה על .7.1.2 הקלטות- הספק יספק הקלטות מתאימות הכוללות את כל תהליך ביצוע התשלום-.7.1.3

ההקלטות יוקלטו על חשבון הספק תהליך ביצוע התשלום- הלקוח יקיש נתוני שובר תשלום כנדרש ונתוני אמצעי תשלום..7.1.4המערכת תציג בפני הלקוח את הנתונים שנקלטו לאישור הלקוח.7.1.5המערכת תדרוש מהלקוח מספר טלפון עדיפות לנייד..7.1.6המערכת תבצע אישור עסקה מול חברת האשראי.7.1.7המערכת תקריא ללקוח אישור עסקה.7.1.8 אופציה- המערכת תשלח באופן מיידי ללקוח מסרון הכולל מספר אישור, סכום תשלום,.7.1.9

ומספר שובר ששולם. המערכת תציע ללקוח לעבור למוקד אנושי בכל שלב משלבי התשלום ע"י הקשה על.7.1.10

מקש שיוקצה לצורך ההעברה במידה והמערכת מזהה בעיה תפעולית של הלקוח במהלך התשלום המערכת תעביר את.7.1.11

הלקוח אוטומטית למוקד תשלומים אנושי.

מוקד טלפוני למתן מידע ובירורים בתחום הגבייה .8

מוקד הבירורים יספק מענה טלפוני לפניות תושבי בת ים בנושאים הבאים: בירורי חיוב ותשלום, תעריפים, מהות החיוב ואופן חישובו, הגשת ערר על חיוב, הקלות והנחות, יתרות חוב, מילוי טפסים

שונים, אגרות שונות, קנסות, רישום והחלפת מחזיקים, וכל נושא אחר הקשור לאגף הגבייה שלהעירייה.

70

כללי.8.1

הנציגים יזדהו כנציגי העירייה -מוקד שירות הלקוחות תוך ציון שם הנציג.. 8.1.1 הנציג יערוך שימוש יעיל, מושכל ואדיב בכל הידע המקצועי והשירותי הקיים בידו תוך שימוש בכל. 8.1.2

, תוכנת הגבייה, מערכת ידע וכיוב'(crmהכלים הטכנולוגיים העומדים לרשותו )תוכנת שתסופק ע"י הספק.CRMהנציגים יעבדו ע"ג תוכנת ה- . 8.1.3הנציגים יעבדו ע"ג תוכנת הגבייה של העירייה.. 8.1.4 תזהה את התושב על פי טלפון ממנו הוא מתקשר ו/או על ידי בקשה מוקלטתCTIמערכת ה- . 8.1.5

להקשת מספר מזהה ע"י התושב. יאתר הנציג את כרטיס התושב על פי מספרctiבמידה והתושב לא זוהה ע"י מערכת ה- . 8.1.6

משלם, ת.ז/ ח.פ שם ומשפחה ו/או על ידי כל פריט מידע אחר לפי הנחיות העירייה. המערכת תאפשר איתור של תושבים על בסיס פניות קודמות באופן שיספק מידע מסייע לנציגי. 8.1.7

השירות אודות סטאטוס הטיפול בפניה ושאלות חוזרות בנושא הפניה. למען הסר ספק יצוין כי העירייה שומרת לעצמה את הזכות להחליף את מערכת הגביה. 8.1.8

שבשימושה. במידה ותבחר העירייה לעשות כן יובהר בזאת כי האחריות ועלות הדרכת נציגיהשירות הטלפוני בשימוש במערכת התוכנה החדשה תושת על הספק ועליו בלבד.

מעת על הספק להתאים את התוכנה שבשימושו לדרישות העירייה ולשינויים שיידרש לערוך. 8.2 לעת בהתאם להנחיות מנהל מחלקת מחשוב בעירייה ו'או בא כוחו וזאת ללא כל תמורה נוספת לתמורה שצויינה במכרז לכל מסמכיו ונספחיו. לספק לא תהיה כל תביעה, דרישה

לפיצוי או לכל סעד אחר עפ"י כל דין בגין הנאמר בסעיף זה.

ניהול הפניות באמצעות כרטיסי תושב.8.3

כל פניית תושב תתועד במערכת קשרי לקוחות של הספק, תוך ציון סוג הפניה אופן הטיפול. 8.3.1שניתן לפנייה ע"י הנציג וסטאטוס הפניה שהינו קוד מוסכם המאפיין את מצב הטיפול בה.

לכל תושב יהיה כרטיס במערכת ניהול הלקוחות של הספק. הכרטיס יכלול, לכל הפחות את. 8.3.2 הפרטים הבאים: שם פרטי, שם משפחה, ת.ז., מספר משלם, כתובת המשלם, טלפון

המשלם מספר משלם, כתובת דואר אלקטרוני ופרטים אחרים לפי הצורך, נתונים אלהיוגדרו מראש עם תחילת העבודה.

71

בעת קבלת הפניה יפתח נציג השירות פניה חדשה ו/או יאתר פניה קודמת למערכת. נציג. 8.3.3 רמות שיוגדרו ע"י3השירות יקודד את הפניה באמצעות סיווג הפניה לסוג פנייה ב-

העירייה עם תחילת העבודה )נושא פנייה, סוג פנייה, תת סוג פנייה( .

מעבר לסיווג הפניה תאפשר המערכת הוספת מלל חופשי לכל פניה. סטאטוסים מסוימים יחייבו. 8.3.4הוספת מלל חופשי לפי ההגדרות המוקדמות.

במידת הצורך, יפתח נציג השירות את כרטיס התושב במערכת הגבייה של העירייה, וזאת על. 8.3.5 מנת לטפל באופן מעמיק יותר בפנייה ובנתוני ארנונה או כל תשלום אחר המופיעים

במערכת הגבייה.

בסיום הפניה יגדיר הנציג את הטיפול שניתן לתושב ואת המשך טיפול במידת הצורך.. 8.3.6

שניות, יתעד הנציג את הסיבה להתארכות השיחה.300בכל שיחה שאורכה עולה על . 8.3.7

התוכנה תתעד בשדה המיועד לכך, את זמן הטיפול בפנייה )זמן בשניות(.. 8.3.8

8.4.Back office

נציגי השירות יטפלו בבקשות תושבים לקבלת העתקי שובר, חשבוניות, דפי יתרה וטפסים 8.4.1שונים לפי הצורך.

הנציג יתעד את הבקשה וסוג הטופס הנדרש.טופס אישי - במידה והטופס הינו טופס המכיל פרטים אישיים רלוונטיים לתושב 8.4.2

)ריכוז יתרות, העתק חשבון וכיוב'( ישלח הנציג להדפסה את הטופס ע"ג מדפסת הנמצאת בתחומי המוקד.

72

טופס סטנדרטי - במידה והטופס הינו טופס מוכן, יפיק הספק בכל יום רשימה של בקשות 8.4.3לטפסים.

כל הטפסים המופיעים בסעיפים לעיל יעטפו בסוף יום העבודה ע"י הספק במעטפות 8.4.4 שעות מקבלת הבקשה.36העירייה וישלחו בדואר לא יאוחר מ-

באם לתושב דואר אלקטרוני שפרטיו ידועים יישלח החומר באמצעות דואר אלקטרוני לא שעות מקבלת הבקשה.4יאוחר מ-

העירייה תעביר לספק את דמי הביול, מעטפות וטפסים שונים על פי הצורך. 8.4.5

תיעוד שיחות.8.5

, הספק ידאג לשלוח קובץCRMנציגי הספק יתעדו את השיחה על פי הנדרש במערכת ה- . 8.5.1 מתיעוד השיחות שייקלט למערכת העירייה באופן ישיר. הקבצים ואופן שליחתם יוגדרו ע"י

מחק מחשוב בעירייה ועל הספק לערוך את ההתאמות בהתאם לדרישות והנחיות מח'מחשוב וזאת על חשבונו.

מהשיחות המטופלות במוקד הבירורים.90%אחוז התיעוד לא יפחת מ- . 8.5.2 על פי סוג הפנייה.crmתיעוד "מלא" משמעו, מילוי כל השדות הנדרשים בתוכנת ה- . 8.5.3

פעולות תשלום המבוצעות ע"י נציג השירותים יבוצעו על גבי תוכנת העירייה בלבד. 8.6

נציגי השירותא.

נציגי שירות הבירורים ירכשו ידע מקצועי בתחומי תשלומי מיסים עירוניים לרבות היכרות יסודית עםמערכת הגביה של העירייה על כל המסכים הנדרשים לצורך מתן מידע כולל מקיף ומקצועי ללקוח.

73

כללי – נציגי בירורים.1

הספק יחזיק מאגר נציגים מתמחים מספיק המיועדים לפעילות העירייה ולביצוע כל התחייבויות.1.1החברה )הספק.

רק נציגים שעברו את מסלול ההכשרה ויקבלו את אישור העירייה יורשו לקבל ולענות לשיחות.1.2של עיריית בת ים.

למען הסר ספק, רשאים נציגים אלה בשעות עבודתם לענות לשיחות טלפוניות אחרות שיפנה.1.3אליהם הספק, על פי שיקול דעתו, ובלבד שהספק יעמוד בכל התנאים המופיעים במכרז.

החברה)הספק( תשבץ את הנציגים למשמרות על פי שיקולה המקצועי ותוך הקפדה לעמידה.1.4 )ב'( להסכם.2 המוצג בנספח א'SLAב-

כמו כן יכולה העירייה לדרוש להחליף נציג שירות מטעמים מקצועיים או שירותיים על פי.1.5שיקולה הבלעדי וללא זכות ערעור מצד החברה.

ימי עבודה. 10החברה תידרש לגייס נציג חדש ולהכשירו תוך .1.6 כל הנציגים יוחתמו על כתב סודיות שיועבר לספק ע"י העירייה או בנוסח מסמך ט"ז המצ"ב..1.7

העירייה .

הכשרה מקצועית – נציגי מוקד הבירורים.2

סדנאות שירות - מענה טלפוני, שירותיות, כללי המענה, טיפול בהתנגדויות וכיוב'.2.1 - לימוד התוכנה על פי צרכי העירייה. crmתוכנת ה- .2.2 חקיקה הקשורה למיסי עירייה– חוקים תקנות, צווי ארנונה, חיובים, זיכויים וכל הכרוך בעולם.2.3

התוכן של חיובי עירייה, צרכנות המים ועולם הגבייה העירוני תוכנת הגבייה של העירייה.2.4 הדרכות תלת חודשיות- הנציגים יעברו הדרכת רענון מידי שלושה חודשי עבודה תכני ההדרכה.2.5

יקבעו בשיתוף העירייה ובאישורה – עד שלוש שעות להדרכהתדריך משמרת- הנציגים יעברו תדרוך קצר הכולל עדכונים והפקת לקחים במהלך המשמרת..2.6

תוכנית ההכשרה – נציגי מוקד הבירורים.3

הספק יגיש סילבוס תוכנית הדרכה לנציגי מוקד הבירורים הכולל הדרכת שירות, הדרכה מקצועית ותוכנת הגבייה של העירייהcrmעולם הגבייה מסים מקומיים הדרכת תוכנת

74

הדרכת תוכנות לפעילות.ראשי פרקים, תוכן ההדרכה שעות ההדרכה, שם המדריך..3.1הגשה בטבלה על פי נושאים ושעות..3.2הספק רשאי לפצל את מערך ההדרכות על פי ניסיון נציגי השירות:.3.3

נציגים בעלי שלושה חודשי ניסיון ויותר בתחום הארנונה, והגבייה..3.3.1נציגי שירות ללא ניסיון ו/או בעלי פחות משלושה חודשי ניסיון בתחום הארנונה, והגבייה..3.3.2

הספק יעביר את כל תכני ההדרכה המקצועית לאישור מוקדם של מנהל מחלקת הגבייה של.3.4 העירייה ו/או מי שימונה על ידו. הנתונים יועברו באמצעות דוח הדרכה תקופתי שיכלול כאמור

את תכני ההדרכה ורשימת המשתתפים בהדרכה )המדריכים והמודרכים(.

שירותים טכנולוגיים נדרשיםב.

(Computer telephony integrationמרכזייה, קווי תקשורת, מערכת ממוחשבת לניהול מוקד טלפוני ).1

המסופקים על ידי החברה יכללו לפחות שני ספקי מפ"א שונים. ניתן להשתמש גםPRIצירי .1.1 SIPבמרכזיה על בסיס טכנולוגיית

שיחות טלפוניות בו זמנית עבור עיריית בת-ים בלבד.50יכולת לקליטת לפחות של .1.2יכולת ניהול תורים.1.3הודעות מוקלטות וקליטת מידע מהמתקשר בעת המתנה.1.4ניהול תסריט המתנה.1.5הפניית שיחות לנציג על פי כישור נדרש.1.6ניהול פעילות נציגים..1.7 – הקפצת מסך נציג.crmהעברת מידע שנאסף בתחילת השיחה במענה הקולי לתוכנת ה- .1.8 אספקת נתוני זמן אמת לעירייה )מסך שליטה ובקרה( על פעילות המוקד- כמות "נציגי בת.1.9

ים" מחוברים למערכת, סטטוס נציגים )שיחה, הפסקה, סטטוס אחר(, זמן המתנה ממוצע ,מספר ממתינים.

איסוף נתונים היסטוריים לצורך חיזוי עומס השיחות, שיבוץ נציגי שרות, חישוב עלויות ואפקטיביות. 1.10המוקדנים.

הפקת דוחות על פי חתכים שונים.. 1.11

מוקד תשלומים ומוקד בירוריםcallbackניהול שירות .2

75

שניות תודיע מערכת ניהול השיחות הממוחשבת180לכל מתקשר אשר צפוי להמתין יותר מ- .2.1 של הספק, באמצעות הקלטה, על אפשרות להשאיר , מספר טלפון וזאת על מנת לאפשר

לנציג שירות לחזור אליו במועד מאוחר יותר. שניות המתנה למענה.180 תתבצע לא יאוחר מ-2.1ההודעה לתושב הרלוונטי על פי סעיף .2.2 ויחולו עלייה כלcrm תתועד הבקשה במערכת ה- callbackבמידה והתושב בחר בשירות .2.3

)ב'(2 )א'( ו- א'2 בנספחים א'callbackהכללים המפורטים במסמך זה לגבי טיפול בפניות להסכם .

ויתעד את החזרהcrmהנציג החוזר לתושב יהיה נציג בירורים שהוכשר לפעילות על תוכנת ה- .2.4ללקוח בתיעוד מלא כנדרש משיחת בירורים.

למען הסר ספק העירייה לא תחויב בשום מקרה בחיוב כפול בגין תשלום ובגין דקות שיחה.2.5במסגרת שירות זה.

מערכת להקלטת שיחות טלפוניות.3

השיחות המגיעות למוקד העירייה )תשלומים+ בירורים(כלהספק יפעיל מערכת להקלטת .3.1המערכת תקליט את כל השיחות הנכנסות והיוצאות מהמוקד.3.2 המערכת תאפשר איתור ושליפת הקלטה על פי תאריך ושעת השיחה ו/או על פי נתונים.3.3

שהתקבלו במהלך ההמתנה )מספר משלם, ת.ז., טלפון מזוהה(. שעות לאחר קבלת24על פי דרישה יסופקו לעירייה ההקלטות הרלוונטיות וזאת לא יאוחר מ- .3.4

הדרישה.mp3 או wavהקלטות שידרשו ע"י העירייה יועברו בפורמט .3.5

ההקלטות יישמרו בשרתי הספק לתקופה של שנה מיום השיחה..3.6

קווי תקשורת וחיבור אינטרנט.4

הספק יתקין על חשבונו חיבור אינטרנט מהיר לכל עמדות נציגי מוקד הבירורים חיבור לתוכנות4.1הדורשות תקשורת רשת אינטרנט.

במידת הצורך, יתקין הספק על חשבונו קו תקשורת אל שרתי תוכנת הגבייה של העירייה4.2

– ללקוחות בירורים בלבדC.R.Mתוכנה לניהול קשרי לקוחות – .5

76

לצורך תיעוד הטיפולC.R.Mהספק יספק ויפעיל במוקד הבירורים תוכנה לניהול קשרי לקוחות .5.1בפניות תושבים וטיפול במסמכים למחלקת שירות הלקוחות של העירייה

.CRMכל פנייה לצורך בירור תתועד על פי הנחיות העירייה בתוכנת ה- .5.2המערכת תופעל ב"ענן" תוך מתן גישה אינטרנטית לכל משתמש בעל סיסמא תקפה. .5.3המערכת תכלול הרשאות ברמה שונה לפי סוגי משתמש..5.4 המערכת תותאם לדרישות העירייה, בכל האמור לסיווג השיחה, קליטה ותיעוד נתוני תושב.5.5

ופנייה וניהול ממוחשב של תהליכי עבודה ארגוניים הכרוכים בטיפול בפנייה. המערכת תהיה ערוכה לביצוע שינויים ברמת התצוגה ברמת ניהול התסריטים ברמת יצירת.5.6

כללים וברמת בסיס הנתונים. המערכת תהיה מאובטחת ברמת אבטחה גבוהה ותנהל רישום של כל כניסת משתמש כולל.5.7

שעת כניסה, שעת יציאה שם משתמש וכיוב'. דו"ח כניסות משתמשים יהיה זמין למנהל הגבייה של העירייה ו/או כל מי שהעירייה תסמיך.5.8

לצורך העניין מערכת ניהול קשרי הלקוחות תאפשר הפקת דוחות העוסקים בפניות התושבים על פי חתכים.5.9

)ג'( להסכם2שונים לצורך ניהול ובקרה. כמפורט בנספח א' להן ניתנה הרשאה )כתובת הספק, כתובת משרדיIPהמערכת תאפשר כניסה אך ורק מכתובות . 5.10

העירייה, וכתובות אחרות לפי הצורך(. שעות לכל המאוחר.12תקלות משביתות במערכת יטופלו תוך . 5.11

גיבוי ומצבי חירום.6

הספק יציב גנראטור )מחולל מתח( עצמאי ומערכות גיבוי אחרות על מנת להבטיח את המשך.6.1הפעילות בעת תקלות ברשת החשמל/ טלפוניה

לעיל6.1באחריות הספק לדאוג באופן שוטף לתקינות האמצעים המפורטים בסעיף .6.2 רלוונטי לפעילות המוקד(DRP )Disaster Recovery Planהספק יציג מסמך .6.3

מוקד חלופי.7

שעות מרגע הודעה על כל תקלה או אירוע אחר72הספק יתחייב להפעלת מוקד חלופי תוך .7.1המשבית את פעילות המוקד הקיים.

77

המוקד החלופי יספק את השירותים הנדרשים מהמוקד המקורי במלואם למעט הקלה בת.7.2 הנדרש במכרז וזאת לתקופה של חודש מהפעלת המוקדS.L.A בזמני ההמתנה על פי ה- 20%

החלופי. לרמה המקוריתS.L.Aבמידה וימשיך המוקד החלופי לפעול לאחר חודש ימים יחזור ה- .7.3

המבוקשת במכרז.

אבטחת מידע.8

PCI DSSאישור עמידה בתקן - .8.1

מגורם מוסמך, וזאת מיד ,PCI אבטחה החברה "הספק" מתחייב שיהיה בידיו אישור תקן דהיינו מהיום הראשון בו החל במתן השירות לעיריית בת-ים.

ראה הספק כי בשל נסיבות שאינן תלויות בו נדרש לו פרק זמן נוסף, נדרש הוא לפנות למנהל בכתב מיד בהיוודע העיכוב הצפוי, לנמק את סיבת העיכוב ולבקש את הסכמת המנהל לארכה

קצובה. לפי שיקול דעתו הבלעדי, המנהל רשאי לקבל את הבקשה, לקבלה בתנאים אולדחותה מכל סיבה שהוא מוצא לנכון.

, תהינה הנסיבות אשר תהינה, יראהPCIלא עמד הספק במועד הנדרש לקבלת אישור תקן הדבר כהפרה יסודית של ההסכם ומניב תהא רשאית להפסיק את ההסכם תוך חילוט מלוא

סכום הערבות שהפקיד הספק, והכל מבלי שלספק תהיה טענה או דרישה בשל כך."

הפעלת מערך גיבוי שוטף של שרתי הספק הרלוונטיים לפעילות כולל גיבוי נתונים ופונקציות.8.2בשרת מרוחק.

78

מסמך י"א call back מערכת הטלפונים ושירות

ניהול שיחות נכנסות - הספק יפעיל מערכת ממוחשבת לטיפול וניהול השיחות הטלפוניות הנכנסות.1

ניתוב השיחות ל"נציג עיריית בת ים " על פי זמינות .1.1ניהול תורים וזמני המתנה..1.2 תיעוד נתוני שיחות – זמני המתנה, זמני מענה, זמני נטישה, כמות שיחות מכל סוג כמבוקש.1.3

)ג'( להסכם2בנספח א' נתב שיחות- הספק יפעיל נתב שיחות כדלקמן:.1.4

79

הפנייה למוקד בירורים .1.4.1הפנייה למוקד בירורי תשלומים.1.4.2

זיהוי ותיעוד מספר טלפון מתקשר/ת )שיחה מזוהה( במידה והמספר זמין.1.5 המערכת תזהה את הלקוח ע"י פרמטרים שיוקשו ע"י הלקוח במהלך ההמתנה, אחד מהנ"ל.1.6

או חלקם.

ת.ז.1.6.1מספר משלם.1.6.2טלפון .1.6.3

שיחות בירורים בלבד בעת מענה- crm"הקפצת מסך" תוכנת .1.7

עם העברת השיחה ל"נציג העירייה" תפתח המערכת על גבי צג המחשב של הנציג את.1.7.1כרטיסי הלקוח הרלוונטיים לפרטים שהוקשו ו/או זוהו ע"י מערכת הטלפוניה.

המערכת תודיע ללקוח את מיקומו בתור וזמן ההמתנה המשוער למענה..1.81.9.Call back -180 - המערכת תציע לתושבים שזמן ההמתנה המשוער שלהם הוא למעלה מ

שניות להשאיר מספר טלפון ליצירת קשר על שנציג שירות יוכל לבצע שיחה טלפונית חוזרת. שעות מרגע קליטת השיחה במערכת.4 תתבצע לא יאוחר מ- call backחיוג שיחת . 1.10

call backהגדרות שירות .2

וזאת על פי הגדרות זמן ההמתנה משוער למענה )ההגדרהCall backהמערכת תאפשר שירות 2.1 גמישה ויכולה להשתנות מעת לעת( המערכת תאפשר קליטת פרטי התושב )טלפון לקוח ושעה

רצויה ליצירת קשר- אופציה( באופן ממוחשב

המערכת תתעד את הנתונים, ותיזום שיחה טלפונית אוטומטית לתושב על פי טווח2.1.1השעות שנמסר ע"י התושב או על פי הגדרות הבאות:

שעות מהשארת4הספק יבצע ניסיון שיחה ראשונה חוזרת לתושב לא יאוחר מ -2.1.1.1הבקשה ע"י הלקוח .

80

במידה ובקשת התושב הושארה בטווח זמן של שלוש שעות או פחות לסיום יום2.1.1.2 העבודה יחזור הספק אל התושב ביום העבודה הבא תוך לא יותר משלוש שעות

מתחילת היום שלאחרי. שעות מהשארת3הספק יבצע ניסיון שיחה שני לתושב לא יאוחר מ - 2.1.1.3

ההודעה/מסרון לתושב. במידה וההודעה הושארה בטווח זמן של שלוש שעות או פחות לסיום יום העבודה2.1.1.4

יחזור נציג הספק אל התושב ביום העבודה הבא תוך לא יותר משלוש שעותמתחילת היום.

המערכת תתעד את כל נתוני התושבים שביקשו את השירות וכל ניסיון חיוג לתושב כולל2.1.2תוצאות החיוג:

תאריך/שעה ניסיון חיוג2.1.2.1 מספר ניסיון חיוג )כמה ניסיונות בוצעו כולל בניסיון האחרון(2.1.2.2

סטאטוס חיוג – אין תשובה, תפוס, נוצר קשר, אורך שיחה, טלפון לא תקין2.1.2.3 במידה ולא נוצר קשר עם התושב ישלח הספק מסרון או הודעה קולית2.1.2.4

מוקלטת ללקוח . - הודעה על טווח השעות שבמהלכן יחזור שנית לתושב ובלבדניסיון ראשון

שהמועד בו יחזור שנית לתושב לא יהיה מאוחר משלוש שעות ממועד המסרון או ההודעה המוקלטת )במידה וההודעה נמסרה לתושב שעתיים או פחות מסיום פעילות המוקד, רשאי הספק למסור לתושב זמן חזרה ביום העבודה הבא, אך

לא יאוחר משלוש שעות ממועד תחילת פעילות המוקד(. ניסיונות עליו לפנות2- הודעה המסבירה לתושב כי מכיוון שלא ענה ל-ניסיון שני

למוקד השירות שנית. והטיפול בהם כמפורט בנספחCall backהמערכת תפיק דו"ח מפורט אודות לקוחות 2.1.3

)ג'( להסכם. 2א'

81

בס"דמסמך י"ג

1.Call back

call backשירות

הערותזמן לביצועפריט

ביצוע ניסיון ראשון ליצירת קשר עם

תושב שביקש שירותcall back

עד ארבע שעות מזמן השארת

הבקשה

במידה ובקשת התושב הושארה

בטווח זמן של שעתיים או פחות

לסיום יום העבודה יוכל הספק לחזור

אל התושב ביום העבודה הבא תוך לא יותר משלוש

שעות מתחילת היום.

ביצוע ניסיון שני ליצירת קשר עם

התושב שביקש שירותcall back

עד שלוש שעות לכל היותר

מרגע השארת הודעה/משלוחמסרון לתושב

במידה וההודעה /מסרון לתושב

הושארה בטווח זמן של שעתיים או פחות

לסיום יום העבודה יוכל הספק לחזור

אל התושב ביום העבודה הבא תוך לא יותר משלוש

שעות מתחילת היום.

שונות.2

שונותהערותרמה מבוקשתפריט

אחוז תיעוד מלא מסך הפניות

90% "תיעוד מלא"

משמעו מילוי כל

82

שהתקבלו ברמהחודשית

שדות החובה שהוגדרו בתוכנת ה-

crm

אורך שיחה ממוצעבשניות

זמן תקן ממוצע רצוי240

אורך שיחהמקסימאלי בשניות

420

אחוז פניות שנסגרו במהלך השיחה

הטלפונית90%

פניות בהם סיים הנציג את הטיפול

בפנייה והפנייה לא הועברה להמשך טיפול במחלקתשירות הלקוחות

83

מסמך י"ב דו"חות פעילות נדרשים

כלליoכל הנתונים יהיו זמינים ברמת השיחה הבודדתoהנתונים יופרדו על פי סוג המוקד – בירורים תשלומיםo )הנתונים יהיו זמינים לכל פרק זמן שיידרש )מתאריך לתאריך

דוח ביצועים כללי )נפרד לגבי בירורים ותשלומים( – יומי כללי ומופרד ארנונה .1

סוגנכנס

ות נענות

ננטשותנציגcall

back

חזרה לcall

back

יירוטיםאנושי

חזרהליירוטים

תאריךכמו

תכמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

לפיהתקן

חריג

כמות

אחוז

לפיהתקן

חריג

             

             

             

             

             

             

מצטבר             חודשי

דוח זמני המתנה )יש להגיש דו"ח נפרד לגבי בירורים ותשלומים( – יומי כללי ומופרד בין סוגי.2התשלומים השונים

זמן מענה 60עד

שניות 120עד

שניות 270עד

שניות 360עד

שניות

מעל ל360

סה"כשניות

נתוניםכמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמ אחוזות

            

            

84

            

            

            

מצטבר            חודשי

דו"ח שיחות ננטשות- יומי - כללי ומופרד .3

זמן מענה 60עד

שניות 120עד

שניות 270עד

שניות 360עד

שניות

מעל ל360

סה"כשניות

נתוניםכמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמות

אחוז

כמ אחוזות

            

            

            

            

מצטבר            חודשי

דוח שיחות וביצוע לנציג/ה )בירורים בלבד( – חודשי - כללי ומופרד .4

שםנציג/ה

שםמשתמש/

ת ימי עבודה

בחודש

כמות שיחותחודשית

כמות דקות

חודשית

ממוצע דקותלשיחה

אחוזתיעוד

רוויתRAVIT331033014404.36כהן

84%

      

      

      

סה"כ     חודשי

דוח לפי נושאי טיפול )בירורים בלבד(- חודשי - כללי ומופרד .5

85

נושא פנייהסוג פנייה תת נושא

פנייה כמותפניות

כמותדקות

ממוצע זמןטיפול בפנייה

בירור חשבון שינוי

1248.64.05בתעריף

564.0בירור חשבון

חוב ארנונה  יתרה2013

סגירת  16 343.20 חוב

      

סה"כ       לתקופה

דוח תשלומים- יומי כללי ומופרד לפי סוגי התשלומים.6

 

כמות שיחותשנענו

כמות תשלומיםשבוצעו

אחוזביצוע

סכוםששולם

 תאריך

01/01/201

384072086%

170,12

3

02/01/201

3    

03/01/201

3    

04/01/201

3    

05/01/201

3    

06/01/201

3    

סה"כ    חודשי

86

דוח "סגירת טיפול" )מוקד בירורים בלבד( – שבועי כללי ומופרד .7

נושא פנייהסוג פנייה תת נושא

פנייה סה"כפניות

סה"כ סטטוס "סיוםטיפול"

אחוז סיוםטיפול

סה"כ "הועבר לטיפול

מח'גבייה"

אחוז "הועבר לטיפול

מח'גבייה"

בירורחשבון

תעריפי     בקשה ארנונה

בירור     חשבון

        

       סה"כ

דוח הכנסות- חודשי כללי ומופרד .8

מוקד בירוריםמוקד תשלומיםסוג מוקד

חודש סה"כשיחות

סה"כהכנסות

ממוצעלתשלום

סה"כשיחות

סה"כהכנסות

ממוצעלתשלום

      13ינו-

      13פבר-

      13מרץ-

      13אפר-

      13מאי-

      13יונ-

      סה"כ

87

דו"ח דקות שיחה )מוקד בירורים בלבד(- שבועי כללי ומופרד ארנונה .9

תאריך/שם לקוחשם נציגשעה

מספרסוג פנייה2טלפון 1טלפון משלם

דקותטיפול

01/01/201

רווית כהן3 ישראל

57477499זוהר

03-

9423345

052-

9020321

בירור4.31חשבון

01/01/201

33214678רבקה חןחיים כץ3

03-

9423346

052-

3.58בירור יתרה9020322

        

דוח נתוני משלמים- חודשי כללי ומופרד .10

מוקד תשלומים דו"ח חודשי

שם המשלםתאריך תשלום מספרסכום ששולםמשלם

ת.ז

טלפון1

טלפוןכתובת דואר אלקטרוני 2

        

        

        

        

הערות:

88

הדוחות השבועיים יועברו מידי שבוע למנהל בעירייה ביום ראשון בשבוע למעט חגים וימי.1שבתון בו יועברו יום לאחר סיום החג/שבתון.

דוחות אלה הינם דוחות בסיסיים בלבד, העירייה שומרת לעצמה את הזכות לדרוש מהספק.2 כל דו"ח אחר הקשור לפעילות הנערכת עבורה, הדוח יסופק תוך שלושה ימי עבודה )למעט

חריגים בהסכמת העירייה(. למעט דוחות הקשורים במוקדCRMחלק מהדוחות הנ"ל יוגדרו גם על מערכת ה- .3

התשלומים. יופקו ע"י העירייה והספק פטור מהעברתם.crmדוחות שהוגדרו בתוכנת ה- .4 ₪ למקרה.300הקנס בגין אי אספקת דוח במועד יעמוד על .5

89

מסמך י"ד C.R.M מערכת

הקמה ותפעול שוטףא.

בסיס הנתונים.1

קליטת נתונים ראשונית - קליטת מידע מנתוני העירייה .1.1

העירייה תעביר לספק קובץ אקסל, או אחר כפי שיסוכם בין הספק לעירייה, הכולל נתוני. 8.2.1צרכנים על פי המופיע בטבלאות המצורפות לנספח זה.

crmהספק יבצע קליטה של הנתונים למערכת ה- . 8.2.2

הספק יבצע בדיקות תקינות למידע שנקלט. 8.2.3

עדכון נתונים שוטף.2 יום קובץ נתונים מעודכן – כל נתוני הצרכנים.30העירייה תעביר לספק מידי . 8.2.4הספק יפתח על חשבונו ממשק לקליטת הנתונים על פי כללי עדכון מובנים.. 8.2.5 לביצוע עדכון שוטף שלWebServicesהעירייה שומרת לעצמה את הזכות להפעלת שירות . 8.2.6

המידע והספק מתחייב להתאים את מערכות המחשוב שלו בהתאמה ללא עלות נוספתלעירייה.

מסכים ושדות נתונים.3

בניית מסך קליטת פנייה ע"י נציג כולל הצגת כל נתוני הלקוח על פי נתוני הזיהוי הנדרשים.3.1הצגת פנייה אחרונה במידה וקיימת.3.2שדות נתונים:.3.3

דרגות2סיווג פנייה -על פי שדות בחירה בשלוש רמות- נושא פנייה, תתי נושא פנייה ).3.3.1נוספות(

תיאור מילולי של הפנייה במידת הצורך.3.3.2אופן הטיפול בפנייה..3.3.3סטאטוס טיפול בפנייה- נסגרה במוקד, הועברה למחלקה וכיוב'.3.3.4במידה ודרוש המשך טיפול – פירוט המשך טיפול.3.3.5

90

נתוני לקוח- שם, שם משפחה, מספר משלם, ת.ז, טלפון נייד, טלפון בית, כתובת מלאה,.3.3.6כתובת דואר אלקטרוני ראה: טבלאות מצורפות לנספח זה

(, אורך טיפולdd:mm:yyyy hh:mm:ssנתוני נציג ושיחה- שם נציג, מספר נציג, זמן מענה ).3.3.7 mm:ssבפנייה ) )

כל נתון אחר הרלוונטי לקשרי עירייה - תושב.3.3.8

שונות.4 משלוח אוטומטי של מסרונים שונים בהתאם לסטאטוס הפנייה, משלוח טופס, קליטת מסמך.4.1

טופס סרוק ו/או כל שדה אחר שנדרש

שימוש בהפניות קליטה ואחזקת מאגר טפסים סרוקים או ממוחשבים של העירייה או הפנייה ל.4.2.לטפסים מאתר האינטרנט העירוני

משלוח טופס נדרש ע"י נציג ישירות לכתובת המייל או הפאקס של התושב.4.3

משלוח טפסים יתועד בכרטיס התושב כדלקמן.4.4

סוג טופס: הוראת קבע, , מצב חשבון, העתק שובר, קבלה וחשבונית וכולי.4.4.1תקופת טופס נדרשת )לגבי שוברי תשלום קבלה וחשבונית( מתאריך ועד תאריך.4.4.2אופן המשלוח: מייל, פקס, דואר.4.4.3 נתוני משלוח- מספר פקס, כתובת למשלוח )במידה והכתובת שונה מכתובת רשומה(,.4.4.4

כתובת דואר אלקטרוני )במידה ואין כתובת מעודכנת(ניתן לתעד עד שלושה טפסים בפנייה.4.4.5

תיעוד טפסים ומכתבים שהתקבלו מהלקוח/ה לכרטיס התושב – קליטת מכתבים וטפסים.4.4.6 שהגיעו מהתושב לתוך כרטיס הלקוח כולל תיעוד שם טופס/מכתב תיאור טופס/מכתב

ותאריך קליטה.

שתכלולCRMמערכת ידע לנציג - הספק בשיתוף העירייה יפתח מערכת ידע לנציג בתוכנת ה- .4.5את כל המידע הרלוונטי לעבודת הנציג.

ניהול תהליכים ארגוניים.5

91

ניהול תהליכי טיפול בפנייה על פי סיווג הפנייה- העברה לטיפול גורם ארגוני אחר, הפקת.5.1מסמכים, הדפסת מכתב רלוונטי, משלוח מסרון, וכיוב'.

כל התהליכים יהיו גמישים וניתנים לעדכון/שינוי בהתאם לצרכי העירייה..5.2

קבצי הנתונים.6

למען הסר ספק, הנתונים המועברים והנצברים במהלך פעילות הספק, הינם קניינה הבלעדי.6.1של עיריית בת ים.

עם סיום תוקף הסכם ו/או סיום ההסכם בשל אי עמידת הספק בתנאי ההסכם ההתקשרות.6.2 יעביר הספק לעירייה את כל הנתונים שהצטברו אצלו בליווי תיעוד לגבי מבנה הנתונים

יום ממועד סיום30והקשרים בין הקבצים השונים והכל ללא עלות ולכל היותר תוך ההתקשרות.

כמו כן, שמורה לעירייה לדרוש אחת לחודשיים את כל הנתונים הנצברים או את חלקם בקובץ.6.3שיוגדר מול הספק.

על הספק חל איסור גורף ומוחלט, לעשות כל שימוש במידע שלא למטרה שלשמה הוקם.6.4 ונאסף המידע ויישום הסכם זה, איסור העברת המידע לאחר וכל שימוש כנ"ל יהיה רק באישור

העירייה בכתב ומראש !

בסיס הנתונים- דוגמא בלבדב.

נתוני שיחה.1

תיאורשדהdd/mm/yyyy hh:ssתאריך ושעת מענה נציג

hh:ss זמן טיפול נציג

מספר טלפוןטלפון מזוהה call backכן/לא

1dd/mm/yyyy hh:ssתאריך ושעת ניסיון חזרה

מתוך רשימה1תוצאת ניסיון חיוג ללקוח dd/mm/yyyy hh:ss שעת משלוח מסרון /הודעה

92

1קולית מתוך רשימה2תוצאת ניסיון חיוג ללקוח 2dd/mm/yyyy hh:ssתאריך ושעת ניסיון חזרה

שעת משלוח מסרון /הודעהdd/mm/yyyy hh:ss 2קולית

שם ומשפחהשם נציגמספר מזההמספר נציג

נתוני לקוח .2

תיאורשדה שם פרטי לקוח

 שם משפחה לקוח

 שם בית עסק

 ת.ז

 ח.פ/ מספר עוסק

מספר משלם טלפון נייד

 טלפון נייח

טלפון נייד )חיצוני(טלפון נייח )חיצוני(

כתובת דו"אל כתובת דו"אל )חיצוני(

 פקס

93

 רחוב

 מספר בית

 כניסה

 קומה

 ישוב

 מיקוד

 רחוב למשלוח

 מספר בית למשלוח

 מספר דירה למשלוח

 קומה למשלוח

 ישוב למשלוח

 מיקוד למשלוח

טיפול בפנייה.3

תיאורשדהמתוך בחירהתיאור פנייה

מתוך בחירהסוג פנייהמתוך בחירהתת סוג פנייהטקסטפירוט פנייה

פנייה חוזרת מספר פניות דומות בחודשיים

האחרוניםמתוך בחירההשירות שניתן

פירוטשירות שניתןכן/לאבוצע תשלוםמספר סכום תשלום

מספרמספר אישור תשלוםמתוך רשימה1סוג מכתב/ טופס

מתאריך לתאריך1תקופה מתוך רשימה1אופן משלוח

מתוך רשימה2סוג מכתב/ טופס מתאריך לתאריך2תקופה

מתוך רשימה2אופן משלוח מתוך רשימה3סוג מכתב/ טופס

94

מתאריך לתאריך3תקופה מתוך רשימה3אופן משלוח

המשך טיפול במחלקתמתוך רשימההגבייה

רשימהלמי הועבר במחלקה ?טקסטסיבת העברה למחלקה

95

מסמך ט"ו נספח פיצויים מוסכמים ותגמולים

כלליא.

פיצויים מוסכמיםמס"הערותקנספריטד פיגור בהגשת דו"ח על פי המוגדר1

לכל מקרה ₪ 200במכרז

זמני המתנהSLAחריגה ברמה יומית מ-. 2 ישלם הספק קנסות כדלקמן:SLAעל כל חריגה מה-

פיצויים מוסכמיםהערותקנספריטמס"ד

3חריגה מהזמנים שנקבעו

200על כל חריגה.

הבהרה: ₪ לכל יום500איחור בהפעלת המוקד מעבר ללוח הזמנים כפי שנקבע במכרז-

איחור.

96

מסמך ט"ז

כתב התחייבות עובד הספק לשמירת סודיות ואבטחת מידע

ידי ____________ )להלן: "החברה", "הספק"(, אשר במסגרת עבודתי.1 הנני מועסק כעובד על בחברה נותן שירותים לעיריית בת- ים להלן: "העירייה "( וזאת על-פי הסכם שבין החברה לבין

עיריי'ה. לתשלומים ולבירורים של מיסי העירייה בדבר ניהול מוקד טלפוני

ידוע לי ואני מסכים כי החברה הינה מעבידתי הבלעדית וכי היא בלבד חייבת בתשלום שכרי ובמתן.2 תנאי עבודתי האחרים. בהתאם, הנני מתחייב כי אין לי ולא תהא לי כל טענה, תביעה או דרישה כנגד העירייה בדבר קיום יחסי עובד – מעביד ביני ובין העירייה בגין או בקשר עם הצבתי על ידי החברה במוקד העירייה ומאשר כי לא אהיה זכאי לזכות ו/או לתשלום כלשהם מהעירייה , וכי

למען הסר ספק הנני מוותר על כל זכות ו/או תשלום אם וככל שעשוי להיות מגיע לי מהעירייה .

למרות האמור לעיל, הנני מתחייב בזאת לשמור בסודיות מוחלטת כל מידע, לרבות תוכנית, חומר.3 בין בכתב ובין בעל פה, מסמך עיוני, מדעי או ממשי, שיגיע ו/או שהגיע אלי במהלך הצבתי במוקדויידרש במסגרת הצבתי ובמידה ו/או להעבירו לאחר, אלא ככל שיידרש ולא לגלותו הטלפוני בעירייה ולצורך ביצוע תפקידי ולמעט לצורך ביצוע ישיר של השירותים עבור העירייה ו/או כמתחייב

מכל דין.

לעניין מסמך זה "מידע" פירושו כל המפורט לעיל, אשר מעצם טבעו או על פי הדין הינו חסוי,.4לרבות:

כל מידע הנודע לפרטיו האישיים ומצבו הכלכלי ו/או הסוציאלי של הנישום בעירייה .א.

להתקשרויותב. המחשוב, לתהליכי העבודה, לשיטות הכספיים, לעניינים הנוגע מידע כל ולנישומים של העירייה ופרטיהם.

הנני מתחייב שלא לעשות שימוש כלשהו בכל מידע שהוא, לרבות עיון בו, העתקתו צילומו או.5 הדפסתו, בין בעצמי ובין באמצעות אחרים, אלא בהיקף הנדרש במסגרת תפקידי ולצורך ביצוע

ישיר של השירותים עפ"י הסכם זה ו/או כמתחייב מכל דין.

התחייבותי כמפורט לעיל תחול גם לגבי העברת המידע אל צד שלישי כלשהו אשר יבקש לעשות.6 שימוש במידע כלשהו, לרבות עיון בו, העתקתו, צילומו או הדפסתו, אלא אם הוא מורשה לעשות כן מתוקף תפקידו בעירייה או על פי דין, וגם זאת רק במידה הנדרשת לצורך מילוי תפקידו כאמור,

ולצורך ביצוע ישיר של השירותים עפ"י הסכם זה ו/או כמתחייב מכל דין.

הנני מתחייב לנקוט בכל אמצעי הזהירות הנדרשים כדי למנוע אפשרות כי מידע כאמור יצא מרשותי.7ויגיע למי שאינו מוסמך לקבלו.

97

לעיל, שיבוא לידי ביטוי בכל אופן3התחייבויותיי כאמור לעיל יחולו ביחס לכל מידע כמפורט בסעיף .8 וצורה שהם, לרבות כתוב, מודפס, ממוחשב, ו/או על גבי טפסים, מידע על מדיה מגנטית, ו/או אלקטרונית, קודי הרשאות שימוש, סיסמאות וכיו"ב, שיגיע לידיעתי ו/או להחזקתי תוך כדי ו/או עקב

העסקתי בכללית.

הנני מצהיר כי ידועה לי הרגישות הרבה של המידע וכי חשיפתו לצד שלישי שלא על פי הרשאה.9 כדין, עלולה לגרום לעירייה ו/או למבוטחיה ו/או לצד ג' כלשהו נזקים חמורים. הנני מצהיר כי ידוע לי כי הפרת התחייבויותיי כמפורט לעיל ולהלן תיחשב כהפרת חובת נאמנות כלפי העירייה ועלולה

אף להוות עבירה פלילית.

מהפרת.10 כתוצאה שנפגע כלשהו ג' לצד לעירייהו/או תאפשר התחייבויותיי הפרת כי לי ידוע התחייבויותיי כאמור במסמך זה, לנקוט כלפי בכל הצעדים על פי כל דין, לרבות הפסקת הצבתי בעירייה ותביעתי ע"י העירייה ו/או צד ג' כלשהו כאמור לעיל, לפיצוי בגין כל הנזקים שנגרמו

להם.

הנני מתחייב לא לשנות הנחיות ו/או הגדרות אבטחת מידע שנקבעו ע"י העירייה אלא באישור.11ממונה אבטחת מידע בעירייה.

הנני מתחייב לדווח לממונים עלי ולממונה אבטחת מידע בעירייה על כל פגיעה באבטחת מידע.12הקשורה בעבודתי מול העירייה

התחייבויותיי כמפורט לעיל יעמדו בתוקפן במשך כל תקופת ההתקשרות ולרבות לתקופה בלתי.13מוגבלת לאחר מכן.

ידוע לי כי העירייה תוכל להסתמך על הצהרה זו וגם תוכל לתבוע את מימושה ישירות ממני. .14

הנני מאשר חתימתי על מסמך זה לאחר שקראתי את תוכנו והבנתי את האמור בו. .15

ולראיה באתי על החתום:

שם: ________________

ת.ז.: ________________

שם הספק: ____________

98

תפקיד: _______________

חתימה: ______________

תאריך: ______________

מסמך י"זתצהיר בדבר אי תאום מכרז

אני הח"מ __________________________ ת.ז. _______________ מוסמך כדין לחתום על תצהיר זה בקשר עם הצעת ____________________________________ )להלן: "המשתתף"(, למכרז ____________, מכרז פומבי מס' ________

)להלן: "המכרז"(, מצהיר בזאת כדלקמן:

אני מוסמך לחתום על תצהיר זה בשם המשתתף ומנהליו..1אני נושא המשרה אשר אחראי במשתתף להצעה המוגשת מטעם המשתתף למכרז..2 המחירים המופיעים בהצעת המשתתף למכרז הוחלטו על ידי המשתתף באופן עצמאי, ללא התייעצות, הסדר או.3

קשר עם משתתף אחר או עם משתתף פוטנציאלי אחר. המחירים בהצעת המשתתף למכרז לא הוצגו בפני כל גורם אשר מציע הצעות למכרז או תאגיד אשר יש לו את.4

הפוטנציאל להציע הצעות למכרז.לא הייתי מעורב בנסיון להניא מתחרה אחר מלהגיש הצעה למכרז..5לא הייתי מעורב בנסיון לגרום למשתתף אחר להגיש הצעה גבוהה או נמוכה יותר מהצעת המשתתף למכרז..6לא הייתי מעורב בנסיון לגרום למתחרה להגיש הצעה בלתי תחרותית מכל סוג שהוא..7 הצעת המשתתף למכרז מוגשת בתום לב ולא נעשית בעקבות הסדר או דין ודברים כלשהו עם מתחרה או מתחרה.8

פוטנציאלי אחר במכרז.המשתתף לא נמצא כרגע תחת חקירה בחשד לתיאום מכרז – נכון / לא נכון )יש לסמן בעיגול את התשובה(. .9

אם לא נכון, נא פרט: ________________________________________________________________________________________________________________________________________________

________________________________________________________________________ המשתתף לא הורשע בארבע השנים האחרונות בעבירות על חוק ההגבלים העסקיים, לרבות עבירות של.10

תיאומי מכרזים – נכון / לא נכון )יש לסמן בעיגול את התשובה(. אם לא נכון, נא פרט:________________________________________________________________________

99

________________________________________________________________________________________________________________________________________________

אני מודע לכך כי העונש על תיאום מכרז יכול להגיע עד חמש שנות מאסר בפועל..11

_______________ ______________________ __________ תאריך שם המשתתף שם המצהיר ותפקידו חתימת המצהיר

אישור

אני החתום מטה, עו"ד ________________________ מאשר, כי ביום ____________ התייצב בפני __________________________ הנושא ת.ז שמספרה _________________ והמוסמך להתחייב בשם המשתתף ולאחר

שהזהרתיו כי עליו לומר את האמת כולה ורק אותה וכי אם לא יעשה כן יהיה צפוי לעונשים הקבועים בחוק אישר באוזניי אתנכונות הצהרתו וחתם עליה בפני.

____________ _______________ _____________ תאריך שם מלא + חתימה + חותמת

100