be aware webinar symantec - o que devo considerar com o suporte de pós vendas ao comprar...
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Sérgio AraujoCustomer Care Supervisor
O que devo considerar
como suporte de pós
vendas ao comprar
cibersegurança?
Sobre o apresentador
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Sérgio AraujoCustomer Care Supervisor
Formado em Engenharia de Telecomunicações pelo Inatel, tem 8 anos de experiência em empresas de Tecnologia dos quais 3 anos dedicados a área de serviço de atendimento ao cliente. Há 5 meses entrou para o time da Symantec como Supervisor da área de Customer Care Latin America.
Agenda
1 Missão
2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde Estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
6 MySymantec Portal
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Ganhar a lealdade do cliente com o
formato da Symantec, facilitando os
serviços com experiências fáceis e eficazes
em todo o ciclo de vida do cliente ".
Missão
Symantec Customer Care
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Agenda
1 Missão
2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
6 MySymantec Portal
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O que é o Customer Care?
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• É a cara da Symantec com o cliente:
– Resolver problemas com precisão;
– Facilitar as resoluções que não podem ser resolvidas sozinho;
– Prover ao cliente a solução mais eficaz e rápida;
no sentido inverso
• A voz do cliente dentro das diversas áreas da Symantec
– Feedback de serviços e produtos;
– Identificar e aprender com os erros;
– Trabalhando internamente de maneira preventiva para que os problemas não se repitam;
O que é o Customer Care?
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Customere Care é a porta de acesso do cliente para suporte em suas necessidades, seja elas qual forem.
Os serviços da Symantec trabalham com e para você e sua empresa em cada passo de sua experiencia da Symantec.
Nossa equipe profissional considera que cada interação constitue uma oportunidade para satisfacer os nossos clientes. Nos associamos com sua organização para garantir que você obtenha o máximo de proveito de seus investimentos em tecnología da Symantec.
Agenda
1 Missão
2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
6 MySymantec Portal
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LICENÇAS• Gereção de licenças e chaves de
números de série• Trouble-Shotting de licenças• Reemissão de certificados
ASSISTÊNCIA• Suporte para utilizar o Portal
MySymantec • Criação de casos• Correção de informações da
base de dados• Criação e atualizações dos
contatos técnicos
ATIVAÇÕES E SUPORTE• Auxílio na ativação de produtos• Resolução de problemas de
instalação• Assistência em downloads e
upgrades
ORDENS DE COMPRA• Status da ordem de compra e
contratos• Solução de problemas relacionados
a ordem de compra• Envio de Welcome Letter• Reportes da base instalada
Suporte para os usuários finais e parceiros da Symantec para dúvidas relacionadas com os pedidos de compra e questões de pré e pós-venda
O que o Customer Care faz?
Nossos clientes:
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DISTRIBUIDORES
REVENDEDORES
USUARIO FINAL
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1 Missão
2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
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Onde estamos localizados
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São Paulo
Dublin
Pune
Singapura
Uma equipe que fala seu idioma!
Nossa equipe é dividida em:
• 8 Agentes que dão suporte por telefone em Português.
• 4 Agentes que dão suporte por telefone em Espanhol
• Todos agentes dão suporte em Ingles para os casos tratados por e-mail, ou pelo portal
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2 O que é o Customer Care?
3 O que o Customer Care faz?
4 Onde estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
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Como contactar o Customer Care do Brasil ou Latin America?
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TELEFONE WEB E-Mail CHAT
MySymantec.comhttps://my.symantec.com
O cliente pode abrir seu caso pelo portal. A comunicação é feita por e-mail ou por chamada de acordo com o pedido do cliente. Não esta coberto para
LATIN, mas fora do horario comercial
pode ser usado ememergencia com
tratativa em Inglês.
Customer Care [email protected][email protected]
Customer Supporthttps://support.symantec.com/pt_BR/contact-support.html
Utiliza como o primeiro filtro para criação de casos técnicos e para resolução dos casos nãotécnicos.
Brasil: 0800 891 1184
Argentina: 0800 444 0937Bolivia: 0800 100 448Chile: 0800 203 043Colombia: 01 800 518 0050Ecuador: 0800 010 686El Salvador: 0 800 6062Guatemala: 1 800 624 0102Mexico: 01-800-671-6901Peru: +51 0800 51 508Uruguay 000 411 009 4491Venezuela 0800 100 3079
Informações para abertura de casos:
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Informações• Support ID (12-digitos: 1234-5678-9100)• Nome Completo• Primary Contact: Nome/Telefone/ E-Mail • Produto e versão• Plataforma/Versão
Importante: O Customer care da Symantec é diferente do Customer Care de Norton e de Veritas
4700-1747 0800-762-5498
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3 O que o Customer Care faz?
4 Onde estamos localizados
5 Como contactar o Customer Care
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My Symantec Portal
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O MySymantec portal mudou recentemente para melhor atender os clientes:- Maior facilidade na interação;- Novo Layout, design mais intuitivo;- Novas funcionalidades;
My Symantec Portal
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https://www.mysymantec.com/
Artigos, vídeos e
downloads que ajudam
a resolver problemas
técnicos dos produtos
Symantec.
Lista de produtos e
criação de casos
relacionados a conta do
cliente.
• Criação/Gestao de casos• Gestão de licenças• Submeter ameaças
Submeter ameaças.
• Artigos• Downloads• Troubleshooting
Partner Portal
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Suporte aos parceiros
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https://partnernet.symantec.com
Para obter mais informações sobre os beneficios doprograma e melhorar seu negócio.
• Administração dos produtos
• Acesso aos fóruns, blogs e artigos técnicos
• Cadastrar para receber as notificações de atualizações, alertas de produtos e novos conteúdos
• Artigos, vídeos e downloads para solução de problemas técnicos
• Criação de casos relacionados a conta do cliente
• Lista de treinamentos disponíveis
• Gerar cotações e registros de oportunidades
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Sérgio Araujo
Obrigado!
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