befolkningsundersøkelse 2016 · 2015. kontakt med skatteetaten via e-post flest har vært i...

Befolkningsundersøkelse 2016

Bruker- og serviceundersøkelse

22.06.2016 Opinion AS

OPPDRAGSGIVER

FORMÅL

GJENNOMFØRING

METODE

MÅLGRUPPE

UTVALG

Skattedirektoratet

Bente Karmann Tranberg

Avdekke erfaringer og tilfredshet med

Skatteetaten på ulike områder.

Feltarbeidet er gjennomført i perioden

19. mai til 7. juni.

Telefonintervju.

Landsrepresentativt i alderen 15+ år. Personer som

har drift av selvstendig næring som

hovedbeskjeftigelse er ikke med i utvalget.

2000 intervju er gjennomført.

Resultater er vektet på kjønn, alder

og geografi.

Bakgrunn

2

Oppsummering kontakt 1

Kontakt med skatteetaten

31 % har vært i kontakt med Skatteetaten i løpet av de siste 12 månedene, i minst én av de seks kanalene.

Dette er en signifikant økning fra 2015. Nivået på kontakt via telefon, brev, personlig oppmøte og sosiale medier

holder seg stabilt. E-post har en økning. Chat er kommet inn som ny i år og er på samme nivå som sosiale

medier.

Personlig oppmøte

Flest har besøkt skattekontoret for å få hjelp med en tjeneste, og antallet øker sammenlignet med 2015. Flest

henvender seg til skattekontoret i forbindelse med selvangivelsen og skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp. To

av fem (43 %) av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no - på

nivå med 2015. Det er en økning med alt i alt tilfredshet med besøket på skattekontoret, samt tendens til

stigning på flere parameter.

Kontakt med skatteetaten via telefon

Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via telefon i forbindelse med innhenting av informasjon/generelle

spørsmål og for å få hjelp med en konkret oppgave. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen og

skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp. 44 % av de som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt veiledning om

bruk av skatteetaten.no – det er på nivå med 2015. Andelen som benyttet seg av tilbakeringing er også stabil

sammenlignet med fjoråret. Alt i alt høy tilfredshet med telefonsamtalen med Skatteetaten, gjennomgående

økning fra 2015 for telefonhenvendelser.


Kontakt via telefon forts

Tre av fem (60 %) av de som kontaktet Skatteetaten hadde på forhånd søkt etter informasjon på

skatteetaten.no. De fleste av de som kontaktet Skatteetaten etter at de hadde søkt på

skatteetaten.no gjorde det fordi de ikke fant informasjonen de søkte på hjemmesiden. De som

kontaktet Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på skattetaten.no oppgir at det er

tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker på at jeg gjorde det riktig og at det er den

ekleste måten å få informasjon på.

Kontakt med Skatteetaten via brev

Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å få hjelp med en tjeneste (55 %) og dette

er stabil andel sammenlignet med 2015. Alt i alt tilfredshet med brev er på tilsvarende nivå som i

2015.

Kontakt med Skatteetaten via e-post

Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via e-post for å få hjelp med en tjeneste og her er det

en økning fra 2015. Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen, med en økning fra

2015. Alt i alt tilfredshet med kontakt via e-post er stabil sammenlignet med 2015, men trenden

over tid er økende.

4


Besøk på skatteetaten.no

Flest har vært i kontakt med skatteetaten.no for å få hjelp med en tjeneste (80 %).

Henvendelsene gjelder hovedsakelig selvangivelsen. 81 % av de som besøkte skatteetaten.no

for å få utført en elektronisk tjeneste, leverte inn selvangivelsen via skatteeetaten.no og 83 %

for å sjekke skatten

Andelen som svarer at de er «helt enig» i at man alt i alt er tilfreds med skatteetaten.no er

lavere enn for de andre kanalene. Likevel generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og en

økning sammenlignet med 2015

Oppsummering vurdering

Overordnet vurdering av Skatteetaten

84 % av de som har vært i kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalen opplever

Skatteetatens service som god – stabilt sammenlignet med 2015. Tilfredsheten øker også for

«de gangene jeg har vært i kontakt med Skatteetaten har det vært enkelt å få de opplysningene

jeg har vært ute etter», «Skatteetaten har profesjonelle og imøtekommende medarbeidere» og

«Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge regelverket». Utover dette er nivået som i 2015.

Skatteetaten skårer i underkant på å ta dem som bevisst unndrar skatt.

Saksbehandling

10 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten – dette er tilsvarende som i 2015. Blant de

som har hatt en sak til behandling er det stabil tilfredshet sammenlignet med 2015. Sju av ti

(69%) som har hatt sak til behandling oppgir at de fikk medhold i saken sin.

6

Oppsummering foretrukne kanaler

Foretrukne informasjonskanaler

Når man skal innhente generell informasjon om skatt, avgift, folkeregister osv. foretrekker nær

to av tre (64 %) å få/finne informasjon via nettsiden skatteetaten.no. Dette er stabilt

sammenlignet med 2015.

Flest foretrekker telefon hvis de har spørsmål om en konkret sak som er under behandling.

Skal man ha hjelp til å levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere andre

skjema foretrekker tre av fem (61 %) å få hjelp til denne type tjenester elektronisk på

skatteetaten.no eller altinn.no. Dette er en reduksjon fra 2015 og telefon er kommet opp som et

nytt alternativ som nevnes av 12 %. Dette skyldes nok en endring i spørreskjemaet som

inkluderer å trenge hjelp til en tjeneste og ikke bare å faktisk få utført en tjeneste – mao

spørsmålene er ikke helt sammenlignbare.

Tre av fem (62 %) ønsker å motta viktig informasjon fra Skatteetaten på e-post. Tilsvarende

gjelder saksbehandling av konkrete saker.

Flest vil ha informasjon fra Skatteetaten i forbindelse med saksbehandling av konkrete saker

per e-post. Andelen som ønsker det er stabil fra 2015 men økende over tid.

7

Oppsummering alt i alt inntrykk og drivere

Alt i alt inntrykk

78 % har et ganske eller svært godt inntrykk av Skatteetaten. Dette er en økning fra 2015

(75%). De som har vært i kontakt med Skatteetaten har et bedre inntrykk enn de som ikke har

vært i kontakt (82% mot 62%).

Drivere

Viktigste driver for å øke tilfredshet med besøk på Skattekontoret er at man faktisk får den

hjelpen man trenger – også akseptabel ventetid er viktig. Begge disse områdene har høy

tilfredshet i dag og bidrar dermed til høy tilfredshet alt i alt med besøket. Hovedfokuset bør

derfor være å opprettholde høy dyktighet på dette området.

Viktigste driver for alt i alt tilfredshet telefon er at man får den hjelpen man trenger og at de man

snakker med har god kompetanse. Disse to områdene bør være hovedfokus å opprettholde.

Serviceinnstilling er også viktig, men her er dyktigheten allerede svært høy.

For både brev og e-post er viktigste driver for alt i alt tilfredshet at man faktisk får den hjelpen

man trenger. Mao en funksjonell kanal.

8

Oppsummering drivere

Drivere (forts.)

Drivere for alt i alt tilfredshet med skatteetaten.no er sammensatt. Det viktigste å prioritere er

forståelig informasjon på nettsiden.

Viktigste drivere for alt i alt tilfredshet med saksbehandling er tillit til rettferdig saksbehandling,

forståelig begrunnelse og god tilgjengelighet til saksbehandler. Tilgjengelighet til saksbehandler

er området med klart lavest dyktighet og et område som bør prioriteres for å få størst mulig

effekt på alt i alt tilfredshet med saksbehandling.

Møtet med menneskene i Skatteetaten er viktigste driver for alt i alt tilfredshet med

serviceopplevelsen.

9

Om utvalget

Kvinner Menn

Om utvalget

24% 25% 24% 27%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

15-29 30-44 45-59 60+

Alder

9% 14% 21%

34%

9% 13%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Nord-Norge Midt-Norge Vestlandet Østlandet Sørlandet inkl

Telemark

Oslo

Geografi

11

50% 50%

51%

8% 22%

3% 2% 12%

2% 0%

20%40%60%80%

100%

Hovedbeskjeftigelse

Kontakt med Skatteetaten

Tre av 10 har vært i kontakt med Skatteetaten det

siste året i minst én av de seks kanalene

13 Alle n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av

de følgende måtene? * 2000

31%

14%

14%

7%

5%

2%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vært i kontakt via minst én av de

seks kanalene

Via e-post

Via telefon

Via brev

Ved personlig oppmøte på

skattekontoret

Via sosiale medier som Facebook,

Twitter e.l.

Via chat

*chat lagt til i 2016

35 32

30 28

31

0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

Andelen som kontakter Skatteetaten via telefon er

på samme nivå som i 2015

14

Alle n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene vært i kontakt med Skatteetaten på noen av

de følgende måtene? – VIA TELEFON 2000

15%

14%

13%

14%

14%

13%

17%

14%

13%

13%

16%

14%

0% 10% 20% 30% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

28

20 19 20

16 18

15

11 12 14

0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

Andelen som kontakter Skatteetaten ved personlig

oppmøte er stabilt lav

15


de følgende måtene? – VIA PERSONLIG OPPMØTE PÅ SKATTEKONTORET 2000

5%

8%

5%

5%

9%

6%

4%

6%

5%

5%

5%

5%

0% 10% 20% 30% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

29

19 18

22

15 12

7 7 6 5

0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

Blant de som har vært i kontakt med

Skatteetaten via personlig oppmøte det

siste året har flere i NORD og SØR enn i

resten av landet vært i kontakt.

Flere med opprinnelse fra ikke-vestlig land

har vært i kontakt via personlig oppmøte

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten

via brev er på nivå med 2015

16


de følgende måtene? – VIA BREV 2000

8%

9%

7%

4%

8%

6%

7%

8%

10%

6%

9%

7%

0% 10% 20% 30% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

Flere menn enn kvinner har vært i kontakt

via brev

Tendens til økende kontakt ved synkende

alder

Færrest i region MIDT har vært i kontakt

med Skatteetaten via brev

20

10 8 8

4

11 11 10 8 7

0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016


via e-post er stigende fra tidligere år

17


de følgende måtene? – VIA E-POST 2000

16%

17%

11%

15%

8%

15%

13%

13%

15%

14%

15%

14%

0% 10% 20% 30% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

Blant de som har vært i kontakt med

Skatteetaten via e-post de siste 12

måneder er det ingen forskjeller på kjønn

eller alder, men færre i NORD enn i resten

av landet har vært i kontakt via e-post.

Flere med opprinnelse fra ikke-vestlig land

har vært i kontakt via e-post

3 3

8 5

8 8 9 11

14

0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016


via sosiale medier er stabilt lav

18


de følgende måtene? – VIA SOSIALE MEDIER SOM FACEBOOK, TWITTER E.L. 2000

2%

1%

0%

2%

2%

2%

2%

2%

1%

2%

2%

2%

0% 10% 20% 30% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

Det er ingen forskjeller på kjønn, alder eller

region.

1 2 2 2 2 0

20

40

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

Få har vært i kontakt med Skatteetaten via chat

19


de følgende måtene? – VIA CHAT. * 2000

2%

0%

2%

2%

1%

1%

1%

1%

4%

2%

2%

2%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

Flere 15-29 år har vært i kontakt via chat

enn eldre, ellers ingen forskjeller på kjønn

og alder.

* nytt spørsmål i 2016

7 av 10 har besøkt skatteetaten.no og 8 av 10 har vært i

kontakt med Skatteetaten i minst én av kanalene

20

Alle n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? 2000

78%

70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vært i kontakt via minst én av de seks andre kanalene eller

besøkt skatteetaten.no

Ja

21

Alle n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? 2000

71%

64%

73%

69%

66%

53%

73%

76%

79%

69%

71%

70%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

54 54 55

68 70

0

20

40

60

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

De over 60 år har i klart minst grad besøkt

skatteetaten.no

Det er ingen forskjeller på kjønn eller

region.

Andelen som har besøkt skatteetaten.no er stabil fra

2015 til 2016

22

Alle n= ? Har du, i løpet av de siste 12 månedene* vært i kontakt med Skatteetaten på noen av de følgende måtene? / Har du, i

løpet av de siste 2 årene, besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no? – TOTAL KONTAKT - KONTAKT I MINST ÉN

AV DE FEM KANALENE OG/ELLER BESØKT SKATTEETATEN.NO

2000

Kvinner har i større grad enn menn totalt

sett hatt kontakt med Skatteetaten

Totalkontakt med Skatteetaten faller etter

60 år

Tendens til at totalkontakten er noe lavere

blant de som bor i Region Sør

Andelen som har vært i kontakt med Skatteetaten i

minst én av kanalene har økt fra 2015

79%

72%

78%

77%

75%

65%

80%

82%

85%

79%

76%

78%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Region ØST

Region SØR

Region VEST

Region MIDT

Region NORD

60 år+

45-59 år

30-44 år

15-29 år

Kvinner

Menn

Alle

65 64 65

75 78

0

20

40

60

80

1999 2004 2006 2008 2010 2012 2013 2014 2015 2016

Kontakt med Skatteetaten via personlig

oppmøte på skattekontoret

Flest har besøkt skattekontoret for å få hjelp med en

tjeneste. Signifiant økning fra 2015

24

Besøkt skattekontor n= ? Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via personlig oppmøte på skattekontoret. Var dette

i forbindelse med…* 80

31%

53%

76%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Spørsmål i en konkret sak som var undersaksbehandling

Informasjonsinnhenting/generelle spørsmål

For å få hjelp med f.eks. endring oginnlevering av selvangivelsen,

bestilling/endring av skattekort(skattetrekksmeldingen), skatteoppgjøret,

skjemaer, flyttemelding, elektroniske

tjenester, få D-nummer e.l

33 %

68 %

20 %

2012

54 %

69%

24%

2013

63 %

67%

29%

2014

53%

62%

23%

2015

* mindre endring i alternativet tilknyttet hjelp med utførelse av tjenester

Flest besøkte skattekontoret i forbindelse med

selvangivelsen eller skattetrekksmeldingen

25

Besøkt skattekontor for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål

n= ? Gjaldt din henvendelse på skattekontoret noe av det følgende…* 55

48%

46%

30%

29%

20%

16%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Selvangivelsen

Skattekort/frikort (skattetrekksmeldingen)

Skatteberegning/restskatt/tilgodebeløp

Skjema/blanketter

Flyttemelding/navneendring

Attester (f.eks. fødselsattest, bostedsbevis, ligningsattest, D-nummer/ID kontroll e.l.)

Gave

* mindre endring i et par av alternativene

43% av de som besøkte skattekontoret fikk eller ble

tilbudt veiledning om bruk av skatteetaten.no

26

Besøkt skattekontor for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål

n= ? Ble du på skattekontoret veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden skatteetaten.no for å

finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 55

2%

56%

6%

37%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke/husker ikke

Nei

Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det

ikke

Ja, fikk veiledning

6 %

19 %

2 %

2012

72 %

5 %

24 %

2 %

2013

69 %

6 %

21%

7 %

2014

66 %

10 %

24 %

0 %

2015

66 %

Økt alt i alt tilfredshet med skattekontoret og tendens til

stigning på flere av underområdene

27

63%

66%

67%

79%

75%

77%

69%

16%

16%

15%

11%

9%

12%

15%

9%

8%

2%

3%

5%

4%

7%

8%

5%

10%

3%

8%

4%

6%

3%

5%

5%

2%

3%

4%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Den jeg snakket med hadde god

kunnskap

Det var akseptabel ventetid på kontoret

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på

kontoret

Den jeg snakket med forsto mine

spørsmål

Den jeg snakket med var hyggelig og

imøtekommende

Den jeg snakket med svarte meg på en

forståelig måte

Jeg er alt i alt fornøyd med besøket på

skattekontoret

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke

Besøkt skattekontor n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor

enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 104

85

83

83

82

73

Andel helt/litt enig 2016 2015 2014 2013 2012

76

86

87

89

82

79

76

= Signifikant oppgang

= Signifikant nedgang

91

95

85

81

80

83

86

86

86

78

71

74

82 73

89

84

90

82

79

82

84

Det viktigste området på Skattekontoret er at man

faktisk får den hjelpen man trenger

28

63%

66%

67%

79%

75%

77%

69%

16%

16%

15%

11%

9%

12%

15%

9%

8%

2%

3%

5%

4%

7%

8%

5%

10%

3%

8%

4%

6%

3%

5%

5%

2%

3%

4%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Den jeg snakket med hadde

god kunnskap

Det var akseptabel ventetid på

kontoret

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte

på kontoret


spørsmål

Den jeg snakket med var

hyggelig og imøtekommende

Den jeg snakket med svarte

meg på en forståelig måte

Jeg er alt i alt fornøyd med

besøket på skattekontoret

Helt enig Litt enig Verken eller

Besøkt skattekontor n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om ditt besøk på skattekontoret, og ønsker at du sier hvor


89

84

90

82

79

82

84

DYKTIGHET: VIKTIGHET:

0

36

47

0

16

0

0 10 20 30 40 50

Kontakt med Skatteetaten via telefon

Flest har kontaktet Skatteetaten via telefon for generell

informasjon eller hjelp med en konkret oppgave

30


n= ? Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via telefon. Var dette i forbindelse med… * 283

39%

64%

66%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


For å få hjelp med f.eks. endring eller anneti forbindelse med selvangivelsen,

bestilling/endring av skattekort,skatteoppgjøret, skjemaer, flyttemelding,

elektroniske tjenester e.l.


54 %

46 %

24 %

2012

54 %

65 %

26 %

2013

61 %

64 %

36 %

2014

58 %

63 %

32 %

2015


Flest ringte Skatteetaten i forbindelse med selvangivelse

eller skatteberegning

31

Kontaktet via tlf for å få utført en tjeneste eller stilt generelle spørsmål

n= ? Gjaldt din henvendelse på telefon noe av det følgende…* 245

51%

40%

34%

30%

14%

9%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Selvangivelsen


Skattekort/frikort (skattetrekksmeldingen)

Skjema/blanketter



Gave

* mindre endring i et par av alternativene

4 av 10 som ringte Skatteetaten fikk eller ble tilbudt

veiledning om bruk av skatteetaten.no

32


n= ? Ble du i samtalen med Skatteetaten veiledet i hvordan du kunne bruke nettsiden

skatteetaten.no for å finne svar på det du lurte på eller for å få utført tjenesten elektronisk? 245

5%

51%

5%

39%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Nei

Ja, ble tilbudt veiledning men ønsket det

ikke

Ja, fikk veiledning

4 %

30 %

62 %

2012

4 %

28 %

58 %

2013

8 %

36 %

54 %

2014

9 %

36 %

50 %

2015

4 % 10 % 2 % 4 %



Stabil andel benytter tilbakeringing

33

Kontaktet Skatteetaten via tlf n= ? Når du ringte Skatteetaten, ventet du til du fikk svar eller benyttet du muligheten for tilbakeringing? 283

40%

39%

47%

47%

42%

42%

46%

36%

42%

42%

18%

17%

17%

11%

16%

2016

2015

2014

2013

2012

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Ventet til jeg fikk svar Benyttet tilbakeringing Vet ikke/husker ikke

Høy og stigende tilfredshet med Skatteetaten på de

fleste parameterne på telefon

34 Kontaktet Skatteetaten via tlf n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier

hvor enig eller uenig du er i det enkelte utsagnet. […] 283

88

85

84

84

76

56


77

87

88

86

89

82

62

80



57 68

82

87

84

84

77

71

72

59

79

83

85

82

83

73

60

78

57

80

49%

47%

71%

73%

75%

82%

79%

77%

70%

20%

19%

12%

11%

14%

10%

11%

11%

15%

5%

12%

6%

4%

5%

3%

3%

4%

5%

10%

5%

5%

4%

2%

3%

4%

3%

3%

15%

9%

4%

7%

3%

1%

3%

3%

5%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Det var akseptabel ventetid på telefonen (de

som ventet)

Åpningstiden på telefon er tilpasset mitt behov

Den jeg snakket med hadde god kunnskap

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte på telefonen

Den jeg snakket med svarte meg på en

forståelig måte

Jeg ble ringt tilbake innen akseptabel tid (de

som valgte tilbakeringing)

Den jeg snakket med var hyggelig og

imøtekommende

Den jeg snakket med forsto mine spørsmål

Jeg er alt i alt fornøyd med telefonsamtalen jeg

hadde med Skatteetaten

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke Vet ikke

88

90

92

89

83

69

84

66

85

På telefon er det viktigst å få den hjelpen man trenger

35 Kontaktet Skatteetaten via tlf n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via telefon, og ønsker at du sier


49%

47%

71%

73%

75%

82%

79%

77%

70%

20%

19%

12%

11%

14%

10%

11%

11%

15%

5%

12%

6%

4%

5%

3%

3%

4%

5%

10%

5%

5%

4%

2%

3%

4%

3%

3%

15%

9%

4%

7%

3%

1%

3%

3%

5%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Det var akseptabel ventetid på

telefonen (de som ventet)

Åpningstiden på telefon er

tilpasset mitt behov

Den jeg snakket med hadde god

kunnskap


på telefonen

Den jeg snakket med svarte meg

på en forståelig måte

Jeg ble ringt tilbake innen

akseptabel tid (de som valgte…

Den jeg snakket med var hyggelig

og imøtekommende


spørsmål


telefonsamtalen jeg hadde…


88

90

92

89

83

69

84

66

85

DYKTIGHET:

0

28

46

0

0

26

0

0 10 20 30 40 50

VIKTIGHET:

Bruk av skatteetaten.no i forbindelse

med kontakt med Skatteetaten

Tre av fem (60 %) søkte selv informasjon på

skatteetaten.no før de kontaktet Skatteetaten

37

Har kontaktet Skatteetaten n= ? Søkte du etter informasjon på skatteetaten.no før du kontaktet Skatteetaten? * 290

60%

37%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ja - før kontaktet skatteetaten

Nei


* spørsmålet endret fra 2015 til 2016

De fleste kontaktet Skatteetaten fordi de ikke fant

informasjonen de søkte på skatteetaten.no

38

De som hadde søkt informasjon n= ? Hva er årsaken til at du besøkte skattekontoret eller ringte etter at du hadde søkt informasjon

på skatteetaten.no? 175

5%

24%

1%

3%

5%

8%

9%

8%

50%

0%

20%

1%

3%

4%

6%

7%

15%

58%

3%

11%

0%

8%

10%

11%

8%

10%

52%

3%

23%

0%

4%

3%

5%

6%

8%

17%

50%

3%

21%

0%

5%

4%

2%

7%

9%

12%

51%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Annet

Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber

Det å besøke/ringe […] er den enkleste måten å få informasjon på

Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen

Jeg trengte assistanse for å få gjort det jeg skulle gjøre på nettet

Gikk ikke an å utføre tjenesten jeg ønsket på nettet

For å bekrefte at jeg hadde forstått informasjonen påskatteetaten.no riktig

Informasjonen på skatteetaten.no var vanskelig å forstå/ikkeentydig

Fant ikke den informasjonen jeg søkte på skatteetaten.no

2016 2015 2014 2013 2012

De fleste kontaktet Skatteetaten direkte fordi de mente

det var enklest eller tryggest

39

De som ikke hadde søkt informasjon n= ? Hva er årsaken til at du valgte å kontakte Skatteetaten istedenfor å søke etter informasjon på

skatteetaten.no? * 108

9%

27%

2%

2%

3%

3%

3%

5%

8%

28%

31%

6%

34%

5%

3%

0%

5%

2%

6%

6%

21%

26%

2%

33%

1%

2%

5%

2%

2%

12%

6%

32%

23%

6%

27%

5%

4%

1%

7%

2%

10%

5%

32%

15%

3%

34%

0%

1%

3%

8%

0%

4%

6%

38%

24%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Annet

Skattekontoret ligger i nærheten av der jeg bor/jobber

Vane/pleier alltid å gjøre det hvis jeg har spørsmål

Har en komplisert økonomi

Tenkte ikke på det

Kjenner noen i Skatteetaten/på skattekontoret

Gikk ikke an å få utført tjenesten jeg ønsket på nettet

Er hyggeligst å snakke med noen

Er den enkleste måten å få informasjon på

Er tryggest å snakke med noen/ønsket å være sikker at jeg…

* mindre justering i spørsmålsteksten fra 2015 til 2016

Flest har vært i kontakt med Skatteetaten via brev for å

få hjelp med en tjeneste

41


n= ? Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via brev. Var dette i forbindelse med… * 148

24%

35%

55%

0% 20% 40% 60% 80% 100%






22 %

59 %

25 %

2012

33 %

66 %

26 %

2013

38 %

68 %

29 %

2014

36 %

59 %

30 %

2015


Stabil tilfredshet med kontakt med Skatteetaten via brev

42

Kontaktet Skatteetaten via brev

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor





57%

64%

61%

61%

14%

7%

9%

13%

4%

8%

9%

9%

7%

3%

2%

3%

8%

7%

8%

7%

6%

8%

7%

4%

4%

4%

5%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Innholdet i svarbrevet fra Skatteetaten var lett

å forstå

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via brev

Det var akseptabel svartid på min henvendelse

via brev

Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg

hadde med Skatteetaten via brev

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuelt/relevant Vet ikke

74

71

71

62

70

70

66

76

69

79

70

73

72

71

70

71

71

74

Å få hjelpen man trenger via brev er den viktigste

variabelen for alt i alt tilfredshet

43

Kontaktet Skatteetaten via brev

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via brev, og ønsker at du sier hvor


57%

64%

61%

61%

14%

7%

9%

13%

4%

8%

9%

9%

7%

3%

2%

3%

8%

7%

8%

7%

6%

8%

7%

4%

4%

4%

5%

2%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Innholdet i svarbrevet fra

Skatteetaten var lett å forstå


via brev

Det var akseptabel svartid på

min henvendelse via brev


kontakten jeg hadde med

Skatteetaten via brev


70

71

71

74

DYKTIGHET:

35

65

0

0 20 40 60 80

VIKTIGHET:

Flest og en økende andel har vært i kontakt med

Skatteetaten via e-post for å få hjelp med en tjeneste

45


n= ? Tenk på sist gang du var i kontakt med Skatteetaten via e-post. Var dette i forbindelse med… * 284

28%

48%

69%

0% 20% 40% 60% 80% 100%






39 %

54 %

27 %

2012

51 %

62 %

33 %

2013

57 %

66 %

24 %

2014

44 %

46 %

26 %

2015

* mindre endring i alternativet tilknyttet utførelse av tjenester

Kontakt via e-post handler mest om selvangivelsen

46

Kontakt med Skatteetaten via e-post generelle spm eller utføre tj

n= ? Gjaldt din henvendelse på e-post noe av det følgende…* 232

12%

10%

18%

20%

39%

47%

55%

2%

6%

17%

26%

36%

47%

67%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Gave



Skjema/blanketter

Skattekort/frikort (skattetrekksmelding)


Selvangivelsen

2016 2015

* mindre endringer i noen av alternativene

Relativ høy tilfredshet med kontakten via e-post

47

Kontaktet Skatteetaten via e-post

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor





60%

60%

61%

67%

17%

16%

17%

15%

7%

5%

6%

4%

5%

4%

1%

3%

4%

6%

5%

5%

4%

5%

7%

3%

3%

3%

4%

3%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Innholdet i svar e-posten fra Skatteetaten

var lett å forstå

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via e-post

Det var akseptabel svartid på min

henvendelse via e-post

Jeg er alt i alt fornøyd med kontakten jeg

hadde med Skatteetaten via e-post

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuelt/relevant Vet ikke

71

71

64

75

74

82

72

72

71

70

75

77

77

77

78

76

77

82

Å få hjelpen man trenger via e-post er viktigste driver for

alt i alt tilfredshet med kanalen

48

Kontaktet Skatteetaten via e-post

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om din kontakt med Skatteetaten via e-post, og ønsker at du sier hvor


60%

60%

61%

67%

17%

16%

17%

15%

7%

5%

6%

4%

5%

4%

1%

3%

4%

6%

5%

5%

4%

5%

7%

3%

3%

3%

4%

3%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Innholdet i svar e-posten fra

Skatteetaten var lett å forstå

Jeg fikk den hjelpen jeg trengte via

e-post

Det var akseptabel svartid på min

henvendelse via e-post


kontakten jeg hadde med

Skatteetaten via e-post


78

76

77

82

DYKTIGHET:

23

60

18

0 20 40 60 80

VIKTIGHET:

Besøk på skatteetaten.no

Flest har besøkt skatteetaten.no for å få hjelp / utført

en tjeneste

50

De som har besøkt skatteetaten.no

n= ? Tenk på den eller de gangene du har besøkt Skatteetatens nettside skatteetaten.no. Var det i

forbindelse med…* 1396

64%

80%

0% 20% 40% 60% 80% 100%



bestilling/endring av skattekort(skattetrekksmeldingen), skatteoppgjøret,

skjemaer, flyttemelding, elektroniske

tjenester e.l.

70 %

52 %

2012

83 %

67 %

2013

84 %

68 %

2014

84 %

62 %

2015

* mindre endring i alternativet tilknyttet utførelse av tjenester

Brukere benytter først og fremst skatteetaten.no til å

søke informasjon om selvangivelsen

51

De som har besøkt skatteetaten.no for å søke generell info

n= ? Søkte du informasjon om noe av følgende…* 890

7%

4%

17%

31%

37%

61%

82%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Attester (f.eks. fødselsattest,bostedsbevis, ligningsattest, D-

nummer/ID kontroll e.l.)

Gave


Skjema/blanketter

Skattekort/frikort


Selvangivelsen

* mindre endring i noen alternativer

79 %

6 %

58 %

40 %

34 %

17 %

12 %



66 %

5 %

36 %

36 %

22 %

10 %

9 %

78 %

6 %

60 %

47 %

32 %

16 %

9 %

2013 2012 2014 2015

82 %

8 %

64 %

38 %

33 %

11 %

7 %

De hyppigst brukte elektronisk tjenestene er å sjekke

skatten eller levere inn selvangivelsen

52

Besøkt skatteetaten.no for å få utført en elek tj n= ? Utførte du noen av følgende elektroniske tjenester på skatteetaten.no? * 1109

9%

25%

4%

5%

9%

20%

22%

83%

17%

33%

35%

81%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Brukte boligkalkulatoren (regne ut…

Brukte tjenesten "Mine arbeidsgivere"…

Delingsøkonomi

Brukte tjenesten «Fra fødselsmelding…

Sjekket om jeg er pendler

Sjekket reisefradraget

Benyttet fradragsveilederen

Sjekket skatten

Flyttemelding

Elektronisk skatteberegning

Bestilling eller endring av…

Innlevering av selvangivelsen (sjekk,…

* noen nye alternativer lagt til



2015

83%

35%

35%

11%

79 %

2013

37 %

32 %

14 %

77 %

2012

43 %

22 %

12 %

74%

2014

44%

38%

13%

78%

21%

17%

9 %

Generell høy tilfredshet med skatteetaten.no og positiv

utvikling overordnet og på flere parameter fra 2015

53

De som besøkte skatteetaten.no n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier





44%

39%

42%

50%

58%

66%

52%

23%

34%

33%

27%

25%

21%

31%

13%

13%

12%

10%

8%

7%

10%

6%

7%

8%

7%

5%

3%

5%

3%

3%

4%

4%

3%

2%

2%

5%

1%

1%

1%

1%

0%

7%

2%

1%

0%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Søkerfunksjonen fungerte godt på

skatteetaten.no

Informasjonen på skatteetaten.no er strukturert

på en oversiktlig måte

Informasjonen på skatteetaten.no er lett å

forstå

Jeg fant lett informasjonen jeg var ute etter på

skatteetaten.no

Det var enkelt å få gjennomført de elektroniske

tjenestene jeg ønsket på skatteetaten.no

Informasjonen på skatteetaten.no er nyttig for

meg

Jeg er alt i alt fornøyd med nettsiden

skatteetaten.no

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke aktuet/relevant Vet ikke

82

77

67

66

63

85

77

70

74

66

65 71

86

83

75

75

65

70

80

87

82

72

71

65

68

78

87

83

77

75

67

73

83

Sammensatte drivere for tilfredshet med skatteetaten.no

54

De som besøkte skatteetaten.no n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn knyttet til Skatteetatens nettside skatteetaten.no, og ønsker at du sier


44%

39%

42%

50%

58%

66%

52%

23%

34%

33%

27%

25%

21%

31%

13%

13%

12%

10%

8%

7%

10%

6%

7%

8%

7%

5%

3%

5%

3%

3%

4%

4%

3%

2%

2%

5%

1%

1%

1%

1%

0%

7%

2%

1%

0%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Søkerfunksjonen fungerte godt

på skatteetaten.no

Informasjonen på

skatteetaten.no er strukturert…

Informasjonen på

skatteetaten.no er lett å forstå

Jeg fant lett informasjonen jeg

var ute etter på skatteetaten.no

Det var enkelt å få gjennomført

de elektroniske tjenestene jeg…

Informasjonen på

skatteetaten.no er nyttig for…


nettsiden skatteetaten.no


87

83

77

75

67

73

83

DYKTIGHET:

13

19

22

18

18

10

0 5 10 15 20 25

VIKTIGHET:

Manglende brukervennlighet største årsak til misnøye

55

De som ikke syntes det var enkelt å få gjennomført elek tj

n= ? Hva er årsaken til at det ikke var helt enkelt å få gjennomført de elektroniske tjenestene du trengte på

skatteetaten.no? 87

37%

37%

4%

2%

5%

16%

16%

9%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Fant ikke ut hvordan jeg skulle gjøre det

Fant ikke frem på nettsiden/hva jeg skulle gjøre der

Vanskeligheter/problemer med innlogging

Jeg manglet dokumentasjon/informasjon for å få utført oppgaven

Jeg var usikker på om jeg gjorde det riktig/fikk fullført (fikk ingenbekreftelse)

Jeg synes forklaringen til hvordan jeg skulle gå frem var vanskelig åforstå

Annet: SKRIV INN

Vet ikke

Overordnet vurdering av Skatteetaten

8 av 10 opplever Skatteetatens service som alt i alt god.

Oppgang på flere av parameterne

57 De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte

utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1552



31%

35%

45%

42%

50%

51%

51%

50%

57%

26%

24%

24%

19%

27%

26%

26%

23%

27%

18%

18%

14%

15%

10%

9%

12%

11%

8%

12%

7%

5%

3%

5%

6%

4%

3%

4%

8%

7%

3%

2%

4%

3%

3%

2%

2%

1%

2%

1%

6%

1%

3%

1%

4%

1%

4%

7%

8%

14%

3%

3%

3%

9%

2%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Jeg har tillit til at Skatteetaten får tatt de som

bevisst unndrar skatt

Skatteetaten er interessert i å hjelpe meg til å

ikke betale for mye skatt

Skatteetaten behandler folk rettferdig

Skatteetaten har profesjonelle og

imøtekommende medarbeidere

Skatteetaten gjør det enkelt for deg å følge

regelverket

De gangene jeg har vært i kontakt med

Skatteetaten har det vært enkelt å få de…

Skatteetaten utøver myndighet på en måte som

gir tillit og respekt

Skatteetaten håndterer henvendelsene på en

korrekt og profesjonell måte

Alt i alt opplever jeg Skatteetatens sevice som

god


77

72

70

70

58

Andel helt eller litt enig 2016 2015 2014 2013 2012

76

73

75

73

65

68 74

81

73

73

75

59

71

82

74

77

72

58

72

67

61

57

84

73

77

77

61

77

69

59

57

Møtet med menneskene er viktigste driver for

serviceopplevelsen

58

De som besøkte skatteetaten.no og/eller kontakt i en av kanalene

n= ? Jeg skal nå lese opp noen utsagn om Skatteetaten og ønsker at du forteller hvor enig eller uenig du er i de enkelte

utsagnene. Når du svarer ønsker jeg at du gjør det på grunnlag av din siste erfaring med Skatteetaten. 1552

31%

35%

45%

42%

50%

51%

51%

50%

57%

26%

24%

24%

19%

27%

26%

26%

23%

27%

18%

18%

14%

15%

10%

9%

12%

11%

8%

12%

7%

5%

3%

5%

6%

4%

3%

4%

8%

7%

3%

2%

4%

3%

3%

2%

2%

1%

2%

1%

6%

1%

3%

1%

4%

1%

4%

7%

8%

14%

3%

3%

3%

9%

2%

0% 10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%

Jeg har tillit til at Skatteetaten får

tatt de som bevisst unndrar skatt

Skatteetaten er interessert i å hjelpe

meg til å ikke betale for mye skatt

Skatteetaten behandler folk

rettferdig

Skatteetaten har profesjonelle og

imøtekommende medarbeidere

Skatteetaten gjør det enkelt for

deg å følge regelverket

De gangene jeg har vært i kontakt

med Skatteetaten har det vært…

Skatteetaten utøver myndighet på

en måte som gir tillit og respekt

Skatteetaten håndterer

henvendelsene på en korrekt og…

Alt i alt opplever jeg Skatteetatens

sevice som god


84

73

77

77

61

77

69

59

57

DYKTIGHET:

0

0

10

24

11

21

20

15

0 10 20 30

VIKTIGHET:

Saksbehandling

10 % har hatt en sak til behandling hos Skatteetaten.

Dette er stabilt sammenlignet med tidligere år

60

Alle n= ? Har du hatt en sak til behandling hos Skatteetaten i privat sammenheng i løpet av de siste 2 årene? Med saksbehandling mener vi bl.a. klage på likning, skatteoppgjør eller lignende. Vi mener IKKE vanlige endringer i selvangivelsen eller skattekort, bestilling av skjemaer eller lignende.

2000

10%

89%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Ja

Nei


15 18

12 14 13

9 10

0

20

40

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016

Overordnet høy tilfredshet med saksbehandlingen –

stabilt sammenlignet med 2015

61

55%

38%

44%

49%

58%

62%

68%

22%

21%

23%

16%

15%

15%

15%

4%

9%

9%

10%

4%

8%

3%

7%

8%

10%

7%

6%

3%

4%

13%

15%

10%

14%

11%

9%

9%

10%

4%

4%

5%

3%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Jeg er alt i alt fornøyd med Skatteetatens

saksbehandling

Det var lett å komme i kontakt med saksbehandler

Skatteetaten har akseptabel saksbehandlingstid

Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om utviklingen i saken

Jeg fikk en forståelig begrunnelse for det vedtaket som

ble tatt

Saksbehandlerne brukte et språk som var enkelt å

forstå

Jeg har tillit til at min sak ble behandlet på en korrekt

måte

Helt enig Litt enig Verken eller Litt uenig Helt uenig Ikke relevant/vet ikke

73

68

66

54

46

Andel helt eller litt enig

2016 2015 2014 2013 2012

77

72

71

53

57



49 59

69

67

65

52

45

59

80

70

71

60

53

68

77

73

65

67

77

59

De som har hatt sak til behandling siste to år

n= ? Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal

svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * 199

83

* alt i alt alternativet lagt til i 2016

Viktigste drivere er tillit til rettferdig saksbehandling,

forståelig begrunnelse og lett å nå saksbehandler

62

55%

38%

44%

49%

58%

62%

68%

22%

21%

23%

16%

15%

15%

15%

4%

9%

9%

10%

4%

8%

3%

7%

8%

10%

7%

6%

3%

4%

13%

15%

10%

14%

11%

9%

9%

10%

4%

4%

5%

3%

1%

0% 20% 40% 60% 80% 100%


Skatteetatens saksbehandling

Det var lett å komme i kontakt med

saksbehandler

Skatteetaten har akseptabel

saksbehandlingstid

Jeg fikk tilstrekkelig informasjon om

utviklingen i saken

Jeg fikk en forståelig begrunnelse for

det vedtaket som ble tatt

Saksbehandlerne brukte et språk som

var enkelt å forstå

Jeg har tillit til at min sak ble behandlet

på en korrekt måte

Helt enig Litt enig

77

73

65

67

77

59


n= ? Jeg skal nå lese opp noen påstander om Skatteetatens saksbehandling, og jeg vil at du skal

svare hvor enig eller uenig du er i disse påstandene. * 199

83

* alt i alt alternativet lagt til i 2016

DYKTIGHET:

21

13

15

24

0

27

0 10 20 30

VIKTIGHET:

Sju av 10 som har hatt sak til behandling oppgir at

de fikk medhold i saken sin

63

69%

16%

10% 5%

JaNeiVet ikke/husker ikkeSaken er ikke avsluttet


n= ? Fikk du medhold i saken din? 199

75%

16%

5% 5%


65%

22%

9% 5%


69%

21%

5% 5%


2013 2014 2015 2016

To av fem har innspill til hva som kunne gjort

saksbehandlingen bedre (1/2)

64


n= ? Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg?

199

38%

57%

5%

Ja Nei Usikker/vet ikke

1. Å kunne skattereglene. Lære seg skattereformen 1992

2. Vet ikke helt hva

3. tatt kontakt på telefon istedenfor brev

4. ta de som er syndere, ikke uskyldige arbeidere. Ikke skylde på uskyldige, ta de som er skyldige

5. synes det var litt firkantet men forstår begrunnelsen,f

6. Svarte med brev uten at jeg måtte kontakte selv.

7. Svart på mail og vært tilgjengelig

8. språkbruk

9. spesielt oppgavene som kommer på aksjer, kjøp og salg og gevinster, det sto veldig uklart og blander forskjellige ting.

De burde hatt en gruppe for hver aksjer-type, slik at man får utbytte fra hver aksje, og ikke alt sammen. For inntekt og for utbytte.

10. skulle ansatt en som ikke var for smart, ikke snakket for avansert og ga klare og korte svar

11. Senket skattene

12. samme saksbehandler hele tiden

13. Saksbehandler oppgir ikke navnet sitt når vedkommende kontakter

14. ryddigere og mer oversiktlig nettside, samt et litt mer folkelig språk

15. Ringt privat for å sjekke om det de trodde

16. Ringt og forklart ting litt bedre

17. Raskere svar, Raskere behandling

18. Raskere saksbehandlingstid

19. raskere behandlingstid, lettere å få kontakt, mer tydelig på hva de ønsker

20. raskere

21. prøve å lage hjemmesider som DNB

22. Oppdatering av hvor saken står.

23. mindre tid. saksbehandling tar for lang tid

24. mere bistand

25. mer informasjon, passer på så de ikke flytter folk tilbake til gammel adr og at det ikke blir rot, de må kontrollere systemet sitt

26. mer informasjon

27. Mer imøtekommende og serviceinnstilt - kundevennlig

28. mener det ble gjort en feil. den kunne de ha unngått

29. litt mer informasjon, mangelfull info

30. Litt mer informasjon om utfallet, hva det innebærer for meg

31. Litt mer behjelpelig

32. lettere for vedkommende ved at vedkommende var arbeidsledig og ikke fikk seg jobb

33. Kunne vært raskere

To av fem har innspill til hva som kunne gjort

saksbehandlingen bedre (2/2)

65


n= ? Er det noe Skatteetaten kunne gjort for at opplevelsen av saksbehandlingen kunne vært en mer positiv opplevelse for deg?

199

38%

57%

5%

Ja Nei Usikker/vet ikke

34. Kunne vært en profesjonell i sammenhengen som kunne svart direkte

35. Kunne snakka tydeligere, mer forståelig

36. Kunne signert med store bokstaver.

37. Kunne satt seg inn i saken. Kunne kontaktet meg.

38. kunne kontaktet meg direkte

39. Kunne ha tatt vedkommende mer seriøst.

40. kunne gitt deg mer penger

41. kunne fortalt personen bedre om bompenger til og ifra jobb

42. Kortere svartid rett og slett (4)

43. Kortere behandligstid, mindre generell behandling, lite informasjon, den informasjonen som ble gitt var mangelfull og lite tilpasset. Dårlig kommunikasjon

44. kontakt på telefon

45. kontakt med e-post eller telefon

46. Kommunisere på en mer forståelig måte

47. ja, kunne svart

48. Informasjon om eierskap i egenvirksomhet aksjer

49. ikke straffeligne meg

50. holdningene. forholdene til lover å regler. vi er tilfeldige offere.

51. handtert saken vesentlig raskere. en oppdatering på sakens gang fordi det tok så lang tid

52. gjort riktig første gang

53. fått svar på et kontor isteden for telefonkø

54. få en direkte kontakt og komme i møte med de med papirer, så man kan sitte å snakke om saken. ikke å så lett å få det til elektronisk

55. følge regelen at alle skal betale skatt. Prate med en som er på din alder.

56. Fortere saksbehandling

57. forenkle språk, og at alle ikke forstår like godt

58. fikk purring på innbetaling av restskatt 2 uker før det skulle innbetales, trusseler om tvangsinnføring, trekk av lønn

59. Enklere å få kontakt med saksbehandler

60. en som snakket ordentlig norsk

61. En begrunnelse for vedtaket

62. de kunne vært hyggeligere

63. de kunne sett den fra den siden det egentlig var

64. de kunne lest papirene på riktig måte.

65. de kunne lest det som ble skrivd om likningen angående min mann og jeg

66. de kunne ha svart på eposten

67. De kunne gjort jobben sin

68. de kunne gjerne ha realitetsbehandlet min sak

69. De kunne forklart bedre hvorfor det ble som det ble. De satte seg ikke godt nok inn i saken.

70. de kunne behandla søknaden når den ble sendt inn

71. brukte et mer passende språk, og forståelig språk.

72. Bedre grunndig av det.

73. bedere og mere informasjon

74. at mann kan snakke med folk, som er hyggelig og møtekommende

75. Annen melodi på ventetelefonen.

Foretrukne informasjonskanaler i ulike

situasjoner

6 av 10 foretrekker å få/finne generell informasjon via

skatteetaten.no – stabilt fra 2015

67

Alle n= ? Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke når du trenger generell

informasjon om skatt, avgift, folkeregister, arv eller lignende? 2000

2%

2%

1%

0%

0%

0%

1%

1%

1%

7%

13%

16%

19%

19%

51%

4%

1%

1%

0%

0%

0%

0%

1%

1%

3%

12%

11%

18%

22%

57%

0%

2%

2%

0%

1%

1%

1%

2%

1%

4%

13%

14%

27%

28%

58%

2%

1%

2%

1%

0%

1%

1%

1%

1%

7%

10%

11%

17%

19%

63%

2%

1%

6%

1%

0%

1%

1%

1%

1%

6%

8%

8%

19%

22%

64%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke

Ikke relevant

Annet

Familie/venner/kollegaer /nettverk på sosial medier

Offentlig servicekontor

Chat på skatteetaten.no

Media (aviser, TV, radio etc.)

Skatteetatens side på Facebook, Twitter eller andre sosiale medier

Brosjyrer eller annet skriftlig materiale fra Skatteetaten

På andre nettsider enn skatteetaten.no

Personlig oppmøte på skattekontoret

Via brev til Skatteetaten

Via e-post til Skatteetaten

Via telefon til Skatteetaten

Nettsiden skatteetaten.no

2016

2015

2014

2013

2012

Største barriere mot bruk av skatteetaten.no som

foretrukket kanal er at det oppleves komplisert

68

De som ikke svarer skatteetaten.no dom foretrukket kanal

n= ? Hva er årsaken til at du ikke nevner nettsiden skatteetaten.no som foretrukket

informasjonskanal? 637

17%

17%

15%

8%

7%

6%

3%

2%

2%

2%

12%

16%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vanskelig å finne informasjon på skatteetaten.no

Ikke på nett/lite erfaring med nett/kjenner ikke til

Er enklere å snakke med noen

Tenkte ikke på at jeg kunne finne informasjonen/få utført

tjenesten på nettet

Ikke behov

Informasjonen på skatteetaten.no er vanskelig å forstå/ikke

entydig

Er hyggeligst å snakke med noen

Redd for å gjøre feil/er tryggere å snakke med noen

Vil har det skriftlig (brev, mail)

Det å besøke Skattekontoret er den enkleste måten å få

informasjon på

Annet

Usikker/vet ikke

Telefon er foretrukket kanalen ved spørsmål om en sak som

er under behandling hos Skatteetaten

69

Alle n= ? Hvilke informasjonskanaler eller informasjonsmåter vil du foretrekke du når du har spørsmål om

en konkret sak som er under behandling hos Skatteetaten? 2000

2%

2%

1%

0%

0%

1%

14%

15%

17%

29%

43%

4%

1%

1%

1%

0%

1%

10%

9%

12%

36%

48%

3%

1%

1%

1%

1%

4%

9%

11%

13%

43%

51%

4%

1%

2%

2%

0%

3%

20%

6%

14%

30%

46%

4%

1%

3%

6%

0%

4%

20%

6%

12%

30%

46%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke

Ikke relevant

Annet

Chat på skatteetaten.no

Skatteetatens sider i sosiale medier

Altinn.no

Nettsiden skatteetaten.no




Via telefon til Skatteetaten

2016

2015

2014

2013

2012

Telefon dukker opp som et aktuelt alternativ for mange

– kan skyldes endring i spørreskjemaet

70

Alle n= ? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter ville du foretrekke å få hjelp med å utføre tjenester som for eksempel endre og levere selvangivelsen, bestille skattekort eller bestille/levere ulike skjemaer hos Skatteetaten?

2000

2%

3%

2%

0%

11%

12%

19%

20%

51%

3%

2%

3%

0%

5%

10%

13%

22%

58%

2%

3%

4%

0%

5%

12%

15%

23%

57%

2%

2%

4%

0%

6%

7%

9%

22%

68%

3%

2%

5%

1%

5%

11%

13%

4%

9%

16%

52%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke

Ikke relevant

Annet

Skatteetatens sider i sosiale medier

Skatteetatens chat




Elektronisk på altinn.no

Telefon

Elektronisk på skatteetaten.no2016

2015

2014

2013

2012

* mindre endring i spørsmålstekst i 2016

Flest vil ha viktig informasjon fra Skatteetaten per e-post.

Per brev er stadig synkende og sms øker

71

Alle n= ? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg når de ønsker å gi deg viktig informasjon (som f.eks informasjon om viktige frister knyttet til selvangivelsen, informasjon om at skatteoppgjøret er klart o.l.)

2000

2%

2%

1%

2%

2%

3%

5%

22%

38%

47%

2%

0%

1%

1%

2%

4%

6%

11%

34%

57%

1%

0%

2%

2%

5%

7%

5%

13%

35%

64%

1%

0%

1%

1%

5%

11%

6%

18%

26%

60%

1%

0%

3%

1%

6%

14%

6%

19%

22%

62%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke

Ønsker ikke informasjon

Annet

På Skatteetatens sider på sosiale medier

På altinn.no

Per SMS

På skatteetaten.no

Per telefon

Per brev

Per e-post2016

2015

2014

2013

2012

Flest vil ha informasjon i forbindelse med behandling

av konkrete saker per e-post

72

Alle n= ? Gjennom hvilke kanaler eller på hvilke måter vil du foretrekke at Skatteetaten kontakter deg i

forbindelse med saksbehandling av konkrete saker? 2000

2%

1%

1%

1%

1%

2%

36%

41%

41%

2%

0%

2%

1%

1%

3%

30%

37%

51%

1%

0%

2%

0%

4%

3%

33%

38%

55%

2%

0%

2%

6%

4%

6%

25%

31%

57%

2%

0%

5%

5%

9%

21%

32%

58%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Vet ikke

Ønsker ikke informasjon

Annet

På Skatteetatens sider på sosiale medier

På altinn.no

Per SMS

Per brev

Per telefon

Per e-post2016

2015

2014

2013

2012

Alt i alt inntrykk av Skatteetaten

28%

54%

16%

2% 1%

22%

40%

33%

3% 2%

71 69

74 75 78

0

20

40

60

80

100

2012 2013 2014 2015 2016

Flest har et ganske godt inntrykk av Skatteetaten.

Økning fra 2015

74

27%

51%

20%

2% 1%

Svært godt inntrykk Ganske godt inntrykk

Verken godt eller dårlig inntrykk Ganske dårlig inntrykk

Svært dårlig inntrykk

De som har vært i kontakt

med Skatteetaten i minst én kanal

eller besøkt skatteetaten.no (n=1552)

De som ikke har vært i kontakt

med Skatteetaten (n=448)

Alle n= ? Alt i alt, vil du si at du har et svært godt , ganske godt, verken godt eller dårlig, ganske dårlig eller svært

dårlig inntrykk av Skatteetaten 2000

Bakgrunn og profil

Bakgrunn

51%

8% 22%

3% 2% 12%

2% 0%

20%40%60%80%

100%

Hovedbeskjeftigelse

9%

35% 25%

14% 15% 2%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Utdanning

76

6% 7%

21% 29%

17%

4% 9% 9%

0%

20%

40%

60%

80%

100% Personlig inntekt

91%

9%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Vestem Ikke-vestlig land

Opprinnelse

Halvparten av befolkningen oppfatter seg selv som

innovative

77

36%

59%

32% 32%

54%

48%

0%

20%

40%

60%

Jeg tar sjelden i bruk

produkter/tjenester før de har

vært på markedet i lang tid

Jeg hører gjerne med venner

og bekjente om hva de mener

om produkter/tjenester før jeg

tar dem i bruk

Mine venner og bekjente

hører gjerne med meg om jeg

har brukt et produkt eller

tjeneste før de tar det i bruk

selv

Jeg liker å ta i bruk nye

produkter og tjenester før

andre gjør det

Jeg følger med på nye

produkter og tjenester

Jeg er tidlig ute med å prøve

nye produkter og tjenester

Helt enig/ganske enig

n= ? Hvor enig eller uenig er du i følgende utsagn relatert til

teknologiprodukter og internettjenester? 2000 Alle

Profil på respondentene

78

47%

37%

43%

52%

61%

78%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Sosiale medier (Facebook, Snapchat, Instagram etc)

Elektronisk postkasse (Altinn, Digipost etc)

TV og film (strømmetjenester, nett-tv….)

Aviser

Skatt og selvangivelse

Bank, Nettbank

n= ? I hvilken grad har du vært tidlig ute med å ta i bruk nye digitale

og nettbaserte løsninger innenfor disse områdene?

2000 Alle

INNSIKT SOM BRINGER DEG VIDERE

Opinion AS

Vulkan 16

0178 OSLO

T: 21 300 400

E: [email protected]

www.opinion.no

befolkningsundersøkelse 2016 · 2015. kontakt med skatteetaten via e-post flest har vært i...

Documents