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Informationen zum Inhalt
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Warenzeichen
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Publikation
Druckerei Odermatt [Januar 2007 / Version C4.00]. Alle Rechte vorbehalten. Weitere Publikationen finden Sie unter www.navibooks.com.
Druck und Verlag
Druckerei Odermatt, Dorfplatz 2, 6383 Dallenwil
Inhalt
i
Kapitel 1 Einführung Service 3
Einführung 4
Programm-Module 6
Kapitel 2 Service Einrichtung 7
Das Fenster Service Einrichtung 8
Service Einrichtung 10
Kapitel 3 Serviceartikel 23
Die Serviceartikelkarte 24
Serviceartikel erfassen 26
Kapitel 4 Serviceaufträge bearbeiten 31
Das Fenster Serviceauftrag 32
Serviceaufträge bearbeiten 38
Das Fenster Serviceaufgaben 39
Servicepreise 50
Serviceauftrag abschliessen 56
Kapitel 5 Planung 59
Einleitung 60
Servicegebiet, Qualifikation und Kapazität 61
Ressourcenzuordnung 64
Kapitel 6 Serviceverträge 67
Stammdaten Serviceverträge 68
Das Fenster Servicevertrag 70
Servicevertrag erfassen 74
Verträge aktualisieren 76
Kapitel 7 Objektaufrufplaner 79
Objektaufrufplaner einrichten 80
Anhang A Länderspezifische Abweichungen 85
Terminologie Schweizer Version 86
Kapitel 1Einführung Service
Das Servicemodul beinhaltet alle wichtigen Funktionen, um die Reparatur- und Serviceaufträge zu erfassen, zu planen und zu steuern. Serviceleistungen können in Serviceverträgen verwaltet und fakturiert werden.
Dieses Kapitel gibt eine Kurzeinführung und eine Übersicht der verfügbaren Module.
Es enthält die folgenden Abschnitte:
• Einführung
• Programm-Module
Kapitel 1. Einführung Service
4
1.1 EINFÜHRUNG
Mit dem Servicemodul werden die Prozesse einer Reparaturabteilung, eines Servicecenters oder einer anderen Abteilung, welche sich mit Wartung und Support von Produkten beschäftigt, computergestützt geplant, realisiert und analysiert.
Einsatzgebiet des Servicemoduls
Ein Handels- oder Produktionsbetrieb vertreibt oder produziert Produkte, welche oft einem einmaligen oder wiederkehrenden Wartungs- oder Reparaturzyklus unterliegen. Vielfach wird die periodische Wartung vertraglich im voraus vereinbart. Materialaufwand und Arbeitsleistung, verbunden mit unter Umständen grossem Produkteknowhow, liegen diesen Prozessen zu Grunde.
1.1 Einführung
5
Das Servicemodul verwaltet die relevanten Informationen zur Einsatzplanung der internen Servicecenter oder Reparaturabteilungen sowie unterstützt die Servicemitarbeiter optimal bei der Serviceauftragsbearbeitung.
Kapitel 1. Einführung Service
6
1.2 PROGRAMM-MODULE
Jede Unternehmung hat unterschiedliche Anforderungen an ein Servicemodul. Deshalb kann der Kunde aus verschiedenen Programm-Modulen auswählen.
Kurzbeschreibung der Programm-Module
Die Anwendung ist modular aufgebaut, d.h. Module können einzeln, auch noch Jahre später, dazugekauft werden. In der Liste sind die Programm-Module für das Servicemodul aufgeführt. Ausführliche Informationen zu diesen und weiteren Modulen erhalten Sie von Ihrem die Anwendung Solution Center.
Optionen Beschreibung
Serviceauftrags-
verwaltung
Serviceauftrag erfassen für Serviceartikel, Ersatzartikel
und Dienstleistung rapportieren, Fakturieren der
Serviceaufträge.
Servicepreise Erfassen von Fixpreisen und Mindest- und Höchstpreise
für Serviceleistungen.
Serviceartikel-
verwaltung
Erfassen und Verwalten von Serviceartikeln mit
Vertragsinformationen wie Garantie, Servicegebühr.
Verwalten von Komponenten eines Serviceartikels.
Führen der Servicegeschichte.
Servicevertrags-
verwaltung
Vertragliche Vereinbarung von Wartungsarbeiten für
einen oder mehrere Serviceartikel mit Antwortzeiten,
Rabattstufen und weiteren Details.
Einsatzplanung Übersicht der Serviceaufträge mit umfangreichen
Filtermöglichkeiten. Zuordnung der Ressourcen nach
Mitarbeiter-Qualifikationen oder Servicegebiet.
Objektaufrufplaner Automatisieren von Aufgaben wie z.B. Überprüfung von
Reaktionszeiten und Versenden von E-Mails bei
Serviceabschluss an Kunden. Die Objekte werden
periodisch nach voreingestellten Parameter aufgerufen.
Kapitel 2Service Einrichtung
Bevor Sie Serviceartikel, Serviceaufträge und Serviceverträge erfassen können, müssen bestimmte Stammdaten definiert werden.
Dieses Kapitel enthält die folgenden Abschnitte:
• Das Fenster Service Einrichtung
• Service Einrichtung
Kapitel 2. Service Einrichtung
8
2.1 DAS FENSTER SERVICE EINRICHTUNG
Bevor Sie mit dem Servicemodul arbeiten können, müssen einige Stammdaten eingerichtet werden. Diese werden unter Einrichtung, Service Einrichtung des Servicemoduls festgelegt.
Die Felder der Tabelle Service Einrichtung werden in den verschiedenen Kapiteln im Rahmen des Themas erläutert. Nachfolgend erhalten Sie eine Übersicht der einzelnen Register:
Register Inhalt
Allgemein Hier definieren Sie, an welche Personen automatische
E-Mail Warnungen zur Erinnerung der Bearbeitung
eines Serviceauftrags verschickt werden sollen. Auch
legen Sie hier fest, ob ein oder mehrere Artikel pro
Auftrag erfasst werden können oder ob die Zuordnung
zu einem Serviceartikel notwendig ist.
Pflichtfelder In diesem Register legen Sie fest, welche Felder in
einem Auftrag zwingend erfasst werden müssen. Wie
zum Beispiel Auftragsbeginn und -ende, Problem-
ursache, Verkäufer.
Standards Definieren Sie hier Vorgabewerte für bestimmte
Informationen, z.B. Reaktionszeit oder Garantiedauer.
2.1 Das Fenster Service Einrichtung
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Verträge Wenn Sie mit Verträgen arbeiten, sollten diese Felder
eingerichtet werden. Standardtexte als Vorgabe,
Ursachencode bei Kündigung, Vertragswert in %, usw.
Nummerierung Nummernserien werden für die Serviceartikel, Service-
aufträge, Serviceverträge, Vertragsvorlagen und weitere
festgelegt.
Register Inhalt
Kapitel 2. Service Einrichtung
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2.2 SERVICE EINRICHTUNG
Im Servicemodul werden verschiedene Tabellen für die Grundlagen der Planung wie Servicezeiten, Arbeitskalender, Qualifikationen benötigt.
Basiskalender
Der Kalender wird benötigt, um die Reaktionszeiten in Serviceaufträgen und -offerten zu berechnen. Arbeitsfreie Tage werden dann in den Serviceartikelzeilen und in der Ressourcenplanung berücksichtigt.
Unter Verwaltung, Anwendung Einrichtung, Allgemein, Basiskalender können Sie für die Service- oder Reparaturabteilung einen spezifischen Kalender einrichten. Der für das Servicemodul gültige Kalender wird dann im Feld Basiskalendercode der Tabelle Service Einrichtung im Register Allgemein zugeordnet.
Servicestandardzeiten
Hier legen Sie die üblichen Arbeitszeiten in der Firma fest. Sie können auch spezielle Arbeitszeiten für eine bestimmte Periode festlegen, z.B. Winter- und Sommerzeiten.
Diese Tabelle finden Sie unter Service, Einrichtung, Servicestandard-zeiten. Sie wird zur Berechnung von Reaktionsdatum und -zeit in den Serviceartikelzeilen benötigt. Bevor Sie Serviceaufträge anlegen
2.2 Service Einrichtung
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können, sollten Sie für mindestens fünf Arbeitstage Servicestandard-zeiten erfasst haben.
Arbeitszeitvorlagen
Die Vorlagen enthalten die üblichen Arbeitsstunden in der Firma. Dabei können Sie z.B. zwischen Vollzeit und Teilzeit unterscheiden. Sie können unter Service, Einrichtung, Arbeitszeitvorlagen beliebig viele Vorlagen erfassen.
Die Arbeitszeitvorlage kann dann bei der Definition von Kapazitäten einer Ressource verwendet werden. Ein Beispiel finden Sie auf Seite 62.
Tips
• Im Basiskalender definierte arbeitsfreie Tage werden bei der Kapazitätsverteilung berücksichtigt.
• Im Fenster Ressourcenkapazität können einzelne Tage individuell gelöscht oder zusätzliche Kapazitätsstunden erfasst werden. Wie, erfahren Sie auf Seite 62.
Kapitel 2. Service Einrichtung
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Servicegebiete
Mit Hilfe dieser Tabelle teilen Sie den Markt, in dem Sie Geräte im Einsatz haben, in geographische Gebiete ein. Wenn Sie die Gebiete den Ressourcen und Debitoren zugeordnet haben, können die Mitarbeiter optimal für Servicedienste im Servicegebiet des Debitors eingesetzt werden.
• Servicegebiete werden unter Einrichtung, Allgemein, Gebiete erfasst. Über die Schaltfläche Servicegebiete sind die Ressourcen mit den ihnen zugeordneten Gebieten ersichtlich.
• Eine Ressource kann mehreren Servicegebieten zugeordnet werden.
• Servicegebiete werden auf der Debitorenkarte im Register Allgemein im Feld Servicegebietscode festgelegt.
• Der Vorteil dieser Zuordnung ist in einer Serviceofferte oder- auftrag unter Zeile, Ressourcenzuordnungen, Planung, Ressourcen verfüg-bar im Fenster Res.- Verfügbarkeit (Service) ersichtlich. Dort sehen Sie anhand der Häkchen in den Feldern Im Gebiet des Debitors, ob Mitarbeiter und Kunde im selben Gebiet tätig sind. Beachten Sie hierfür auch Seite 64 und folgende.
Qualifikationen
In dieser Tabelle definieren Sie Qualifikationen, welche notwendig sind, um Wartungs- und Reparaturarbeiten an Ihren Produkten ausführen zu können. Die Qualifikationen werden für Artikel, Serviceartikelgruppen und Ressourcen im Fenster Qualifizierte Ressourcen angezeigt.
2.2 Service Einrichtung
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• Wie bei den Servicegebieten wird die Tabelle Qualifikationen zur optimalen Ressourcenzuordnung in Serviceaufträgen verwendet.
• Die Codes werden unter Service, Einrichtung, Allgemein, Qualifikationen erfasst.
Status
Serviceaufträge werden über das Feld Status im Servicekopf und in den Servicezeilen gesteuert. Der Fortschritt des gesamten Serviceauftrags und auch jeder Zeile ist dadurch ersichtlich. Wir unterscheiden folgende Statusinformationen, welche Sie unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Status festlegen können:
• In der Tabelle Serviceauftragsstatus Einr. erfassen Sie die Stati, welche für das Feld Status im Servicekopf verwendet werden.
• In der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung legen Sie fest, wie die Reparaturstati der Zeilen den Status im Servicekopf steuern. Dies ist wichtig, wenn Sie mehrere Serviceartikelzeilen pro Serviceauftrag bearbeiten.
Statusänderung
Jedesmal, wenn Sie den Reparaturstatus in der Zeile ändern, wird der Status im Servicekopf aktualisiert.
Beispiel
Ein Serviceartikel hat den Reparaturstatus Anfang (verbunden mit dem Serviceauftragsstatus Offen). Die zweite Serviceartikelzeile hat den Reparaturstatus Service in Bearbeitung (verbunden mit dem Service-
Kapitel 2. Service Einrichtung
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auftragsstatus In Bearbeitung) und der dritte Artikel im Serviceauftrag hat den Status Ersatzteil bestellt (verbunden mit dem Serviceauftrags-status Warten). Im Servicekopf wird nun der Serviceauftragsstatus In Bearbeitung angezeigt, weil dieser Serviceauftragsstatus in der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung die Priorität Sehr hoch hat.
Reparaturstatus einrichten
Das Fenster Reparaturstatus Einrichtung sollte so eingerichtet werden, dass der Auftragsfortschritt von Serviceaufträgen auf einen Blick ersichtlich ist.
Beachten Sie folgendes beim Einrichten der Reparaturstati:
• Mit einem Häkchen weisen Sie den erfassten Code einem Status zu. Geben Sie beispielsweise einen Code ANFANG ein, setzen Sie ein Häkchen im Feld Anfang.
• In den Feldern Buchen zulassen, Status Offen zulassen, Status In Bearbeitung zulassen, Status Erledigt zulassen und Status Warten zulassen haben Sie weitere Steuerungsmöglichkeiten pro Reparaturstatus. Im oben abgebildeten Fenster kann im Status Ersatzteil bestellt nicht gebucht werden, auch sind verschiedene Statuswechsel nicht möglich.
2.2 Service Einrichtung
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• Sie sollten mindestens vier Codes erfassen. Je einen pro Service-auftragsstatus im Serviceauftragskopf: Offen, In Bearbeitung, Erledigt und Warten.
Reparaturstatus mit Serviceauftragsstatus verbinden
Jeder Reparaturstatus ist mit einem bestimmten Serviceauftragsstatus verbunden. Die Verbindung hängt von der Funktionalität jeder Service-auftragsstatus-Option ab. In der Datenbank Cronus (Schweiz) AG wurde folgendes eingerichtet:
• Serviceauftragsstatus Offen bedeutet, dass die Servicearbeiten jederzeit gestartet oder weitergeführt werden können. Das heisst, dass die vier Reparaturstatus-Optionen Anfang, Weitergeleitet, Unvollständig bearbeitet und Ersatzteil erhalten mit diesem Auftrags-status verbunden werden können.
• Serviceauftragsstatus Warten heisst, dass der Serviceauftrag in Warteposition ist, weil auf die Antwort eines Kunden oder auf Ersatzteile gewartet werden muss. Die Reparaturstatus-Optionen Offerte erstellt, Ersatzteil bestellt und Warten auf Debitor können mit diesem Serviceauftragsstatus verbunden werden.
• Serviceauftragsstatus In Bearbeitung bedeutet, dass der Service läuft. Die Option Service in Bearbeitung kann mit diesem Serviceauftragsstatus verbunden werden.
• Serviceauftragsstatus Erledigt bedeutet, dass der Service fertig ist.
Tips
• Bei Schnellaufträgen ist es nicht zwingend notwendig, den Reparaturstatus zu verändern. Solche Aufträge können direkt im Status Offen gebucht werden. Wenn Sie für diesen Status einen Statuswechsel erzwingen wollen, entfernen Sie das Flag im Feld Buchen zulassen in der Tabelle Reparaturstatus Einrichtung.
Serviceauftragsarten
Serviceauftragsarten werden im Servicekopf zugeordnet. Mit den Codes werden die Serviceaufträge in Gruppen eingeteilt. Dies ermöglicht statistische Auswertungen, ist aber keine zwingende Eingabe
Kapitel 2. Service Einrichtung
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• Diese Tabelle erfassen Sie unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Auftragsarten.
Problemberichtswesen
Im Menü Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichts-wesen können Problem-, Lösungs-, und Symptomcodes vordefiniert werden. Werden diese jeweils gepflegt und aktualisiert, entsteht mit der Zuordnung dieser Codes in Serviceauftragszeilen eine Wissensdaten-bank über Serviceprobleme und deren Lösung.
Die Verbindung zwischen Problem- und Lösungscodes kann manuell oder mittels Batchverarbeitung (Bericht Problem/Lösung Zuordnung ermitteln) vorgenommen werden.
Es gibt vier Tabellen für das Problemberichtswesen:
• Lösungen - vordefinierte Methoden für die Lösung eines Problems, wie z.B. Reinigung, Austausch, Nachlöten, usw.
• Problembereiche - Angaben darüber, wo das Problem entstand, wie z.B. Mechanik, Elektronik
• Symptome - Angaben darüber, wie sich das Problem bemerkbar macht, wie z.B. Geräusch, Knacken, Bildstörung
• Probleme - Problembereich und mögliche Symptome werden miteinander verbunden und näher beschrieben.
Problem-/Lösungszuordnungen
In dieser Tabelle wird das Problem analysiert und mit möglichen Lösungen verbunden. Das entsprechende Fenster öffnen Sie unter
2.2 Service Einrichtung
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Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichtswesen, Problem-/Lösungszuordnungen.
• Die Zuordnung von Problemen und bekannten Lösungen kann in diesem Fenster pro Serviceartikelgruppe aufgebaut werden.
• Die Tabelle ist nützlich, wenn Sie auf der Serviceauftragsartikelzeile die Felder Problembereichscode und Symptomcode ausfüllen und unter Zeile, Problem-/Lösungszuordnungen prüfen, ob für die erfasste Konstellation Lösungen vorhanden sind, die bei der aktuellen Reparatur hilfreich sein könnten. Neue Lösungen können im Serviceauftrag ergänzt werden.
Problemursachen einrichten
Hier beschreiben Sie die Gründe für die Entstehung von Problemen wie z.B. Wasserschaden, Bruch, unsachgemässe Behandlung und weitere.
• Für bestimmte Ursachen können Rabatte ausgeschlossen werden.
• Unter Service, Bestellungsabwicklung, Einrichtung, Problemberichts-wesen, Problemursache unter der Schaltfläche Problemursache, Servicerechnungszeilenliste und Serviceartikelzeilenliste sind die Rechnungszeilen und Serviceartikel ersichtlich, welche mit einer bestimmten Problemursache verknüpft sind.
• Das Feld Problemursachencode in den Serviceauftragszeilen muss mit Ansicht, Spalte anzeigen eingeschaltet werden.
Kapitel 2. Service Einrichtung
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• Der Problemursachencode wird in den Servicearbeitsschein kopiert. Wurde für die Problemursache das Feld Garantierabatt ausschliessen aktiviert, wird der Zeilenrabatt % auf Null gestellt. Material und Ressourcen sind dann kostenpflichtig.
Lösungsanleitungen
Die Lösungsanleitungen sollen das Servicepersonal unterstützen, Kundenprobleme im Zusammenhang mit Serviceartikeln zu lösen. Lösungsanleitungen können auch gezielte Fragen enthalten, deren Antworten zur Lösung beitragen können.
• Lösungsanleitungen werden den Artikeln, den Serviceartikeln und/oder den Serviceartikelgruppen zugeordnet.
• Lösungsanleitungen für mehrere Artikel werden den Serviceartikel-gruppen zugeordnet. Wenn Sie in einer Serviceauftragszeile einen
2.2 Service Einrichtung
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Code im Feld Serviceartikelgruppencode auswählen, kann die Lösungsanleitung unter Zeile angezeigt werden.
• Wenn Sie nur Artikel aus Ihrem Sortiment revidieren und warten, können Lösungsanleitungen auf der Artikelkarte unter Artikel, Lösungsanleitung, Lösungsanleitung erfasst und unter Lösungsan-leitung Einrichtung zugeordnet werden.
Debitorvorlage einrichten
Erstellen Sie eine oder mehrere Debitorenvorlagen, um direkt aus einem Serviceauftrag oder einer Serviceofferte einen noch nicht erfassten Debitor anzulegen und mit den wichtigsten Stammdaten aus der gewählten Vorlage zu versehen.
Wenn Sie mehrere Vorlagen anlegen, nehmen Sie eine Gruppierung nach Länder, Zahlungskriterien, Abnehmer oder anderen Kriterien vor.
• Debitorvorlagen werden im Menü Verkauf & Marketing, Einrichtung, Debitorenvorlagen erfasst.
Kapitel 2. Service Einrichtung
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Funktion Debitor anlegen
In einer Serviceofferte oder einem Serviceauftrag kann ein neuer Servicekunde direkt aus dem Servicekopf als Debitor angelegt werden. Gehen Sie wie folgt vor, um dies zu tun:
1 Erfassen Sie im Servicekopf nur die Adressfelder wie Name, Adresse, Adresse 2, PLZ/Ort, Telefonnr., E-Mail usw.
2 Klicken Sie auf Funktion, Debitor erstellen und wählen aus den angezeigten Vorlagen aus.
Serviceartikelgruppen
Der Artikelstamm kann entsprechend der Serviceorganisation in ver-schiedene Gruppen eingeteilt werden. Die Gruppen enthalten Vorgabe-werte wie Vertragsrabatte, Servicepreisgruppen, Reaktionszeit. Eine Gruppe SERVER enthält also Vorgabewerte für alle Serverprodukte.
• Mit einem Häkchen im Feld Serviceartikel erstellen werden Artikel aus dieser Artikelgruppe beim Buchen der Lieferung automatisch als Serviceartikel angelegt, sofern für die Liefermengen Seriennummern erfasst wurden.
• Die Serviceartikelgrupppen werden den Artikeln oder Serviceartikeln zugeordnet.
• Im Menü Gruppe können auch Qualifikationen zugeteilt, die qualifizierten Mitarbeiter angezeigt oder auch Lösungsanleitungen auf Gruppenebene eingerichtet werden.
2.2 Service Einrichtung
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• In Serviceaufträgen können Sie einen Code im Feld Serviceartikel-gruppencode erfassen, wenn der zu reparierende Artikel nicht als Serviceartikel angelegt worden ist.
Leihgeräte
Vielfach erhalten die Kunden Leihgeräte, solange sich der defekte Artikel in der Reparatur befindet. Leihgeräte werden in den Serviceaufträgen pro Serviceartikel zugeordnet. Es ist jederzeit ersichtlich, welches Gerät bei welchem Kunden ist oder verliehen wurde.
• Leihgeräte werden unter Service, Einrichtung, Leihgerät erfasst.
• Die Zuordnung erfolgt in den Serviceauftragszeilen im Feld Leihgerätenr..
• In den Leihgeräteposten ist ersichtlich, wann ein Gerät ausgeliehen und wieder zurückgenommen wurde.
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• Im Serviceauftrag unter Funktion, Leihgerät zurücknehmen kann die Retournierung des Leihgerätes quittiert werden. Das Leihgerät ist wieder für andere Aufträge verfügbar.
Servicekosten
In einem Servicearbeitsschein können nebst Artikeln und Ressourcen auch Kosten, z.B. für Grundgebühren und Reisekosten, aus der Tabelle Servicekosten ausgewählt oder automatisch abgerufen werden.
• Servicekosten werden im Fenster Servicearbeitsschein unter Funktion, Grundgebühr einfügen und Reisekosten einfügen in die Servicerechnungszeilen kopiert. Mehr darüber erfahren Sie auf Seite 48.
• Im Serviceauftrag unter Auftrag, Servicerechnungszeilen können Sie die selben Funktionen aufrufen.
• Reisekosten werden abhängig vom Servicegebiet des Debitors in die Servicerechnungszeilen kopiert.
• Grundgebühren und Reisekosten werden direkt auf ein Fibukonto gebucht.
Kapitel 3Serviceartikel
Serviceartikel sind Artikel, welche beim Kunden oder intern installiert sind. Jeder Serviceartikel kann mit einem Debitor verbunden werden. Er enthält wichtige Informationen zu Vertrag und Garantieleistung. In diesem Kapitel erfahren Sie alles Wichtige über die Einrichtung und Verwendung von Serviceartikeln.
Es hat die folgenden Abschnitte:
• Die Serviceartikelkarte
• Serviceartikel erfassen
• Serviceartikel Protokoll