benvenuti !!! milano – 5 dicembre 2007 club-cmmc.it
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Benvenuti !!! Milano – 5 dicembre 2007 www.club-cmmc.it. Agenda - 1 ore 9,30 - Apertura lavori ore 9,45 - Progetto Customer Value - Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto - Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Benvenuti !!!
Milano – 5 dicembre 2007
www.club-cmmc.it
Agenda- 1 ore 9,30 - Apertura lavori ore 9,45 - Progetto Customer Value- Prof. Gianmario Motta, comitato scientifico progetto - Dr.ssa Cinzia Gianfiori, SAS Institute
ore 10,15 - Giornata Nazionale della Relazione con il Cliente.Sessione aperta ai contributi delle società che hanno partecipato attivamente all'evento del 24 ottobre.
ore 11,10 - Intervallo con caffè
ore 11,30 - La Cultura del Servizio a Clienti e Cittadini, in Italia. Dibattito con gli Esponenti della Giuria del Premio Giornalisti- Prof. Stefano Rolando, Fondazione Università IULM- Prof. Umberto Bertelè, Politecnico di Milano- Prof. Carlo Galimberti, Università Cattolica Mi- Prof. Gianmario Motta, Università di Pavia- Dr. Giuliano Faliva, Assolombarda- Dr. Renato Mattioni, Camera Commercio Milano.
Agenda -2 ore 12,50 - Le notizie dal mercatoAggiornamenti dal mondo dell'Outsourcing- Umberto Costamagna, presidente AssocontactNuove e vecchie opportunità: dalla proattività al cosourcing- Mario Massone, fondatore CMMC
ore 13,30 - Buffet
ore 14,30 - Seconda parte Programmi CMMC 2008- Internazionale- Certificazioni- Privacy- Incontri-dibattito- TOUR localiore 16,00 - Conclusione meeting
Relazione con il Cliente in Italia
Mario Massonefondatore CMMC
www.club-cmmc.it
COMPETITIVITA’: DOVE STA L’ITALIA?
Nella “percezione” degli operatori, l’inefficienza del
nostro mercato del lavoro e il peso delle regole
collocano l’Italia, in una scala di competitività
internazionale, solo al 128° posto su 131!
CMMC 2007
Com’ é il vostro bicchiere?Com’ é il vostro bicchiere?
"Il Cliente ci ha proprio rotto !""Il Cliente ci ha proprio rotto !"
-Se il Cliente é un asset, sino a quanto, e dove, si deve spendere per renderlo "felice"?
-Se un'Azienda rende più efficiente un servizio, ciò come viene recepito dal Cliente?
- Se non basta ragionare sul fatturato, come calcolare il valore potenziale del Cliente?"
qualità&quantità…..semplificazione&complessità
“…“…Non é che le società di telecomunicazioniNon é che le società di telecomunicazioni
hanno ormai tanti clienti che non riesconohanno ormai tanti clienti che non riescono
più a gestirli? più a gestirli?
In America è accaduto a metà degli anniIn America è accaduto a metà degli anni
'90. Poi i consumatori di sono rotti le'90. Poi i consumatori di sono rotti le
scatole e la musica è cambiata.“scatole e la musica è cambiata.“
Beppe Severgnini – 27 novembre 2007Beppe Severgnini – 27 novembre 2007
Milano, 27 marzo 2007Roma, 29 marzo 2007
Roma 3 luglio 2007Forte dinamica del mercato, delle normative e delle tecnologie che stanno stravolgendo l’attuale modus operandi. Ognuno dei protagonisti della filiera, con il suo ruolo, deve valutare nuove forme di collaborazione, nuove modalità di approvvigionamento e nuove soluzioni tecnologiche, che portino a produrre nuovi servizi e nuove relazioni con i clienti. In questa situazione CMMC ha deciso non sprecare energie ed immagine, ma di cercare di approfondire meglio i temi con incontri ristretti ad inviti.
Incontri-dibattito CMMC 2007
Web seminar CMMC 2007
Per il 2008 ….. Aumento dei partecipanti e interazione
Temi possibili: leadership , orientamento, selezione
Con rilascio attestato di partecipazione al seminario
Con registrazioni dei seminari disponibili per iscritti
Un minuto… una indagine (via web) 2007
indagine 1): "La dinamica prevista per il costo del personale"
indagine 2): "Lo sviluppo atteso per le attività dei Contact Center"
indagine 3): "I costi dei servizi di customer care
indagine 4): "La scelta dell'Outsourcer per servizi di customer care
indagine 5): "La presenza delle donne nei Call Center"
indagine 6): "Livelli di Servizio e Gestione Risorse Umane"
indagine 7): "L'innovazione tecnologica dei Contact Center"
indagine 8): "I compensi dei CC Manager"
indagine 9): "Le verità e le prospettive della Relazione con i Clienti"
indagine 10): "La Giornata Nazionale della Relazione con i Clienti"
indagine 11): "I servizi gestiti per i contact center"
indagine 12): "Capacità servizi outsourcing e contratti di lavoro"
indagine 13): "Capacità di contatti e personale di front-line, in-house"
indagine 14): "Le Certificazioni del settore”
indagine 15): "Le indagini sul clima aziendale”
MASTER A DISTANZA DEL SOLE 24 ORE Collateral del quotidiano – marzo 2008
MASTER MULTIMEDIALE
in
MARKETING E COMUNICAZIONE Modelli, tendenze e media
di nuova generazione
20 uscite in edicola - ogni cofanetto contiene: video cd rom: le lezioni - dvd: interviste e casi aziendali
- book: bibliografia-monografie - area web
Milano, 11 ottobre 2007
PIANO DELL’OPERA
n. 1 – Conoscere il marketing: scenari in continua evoluzione
n. 2 – Costruire e valorizzare brand di successo
n. 3 – Conoscere i nuovi bisogni per capire il mercato
n. 4 – Definire il posizionamento e il piano di marketing
n. 5 – Scegliere strategie di marketing non convenzionale
n. 6 – Gestire la relazione e il servizio al cliente
n. 7 – Lanciare nuovi prodotti e servizi
n. 8 – Sviluppare il marketing business to business
n. 9 – Programmare le strategie di prezzo
n. 10 – Scegliere canali distributivi reali e virtuali
n. 11 – Generare emozioni nel punto vendita
n. 12 – Sviluppare e promuovere lo show business
n. 13 – Costruire il budget e il conto economico di marketing
n. 14 – Gestire il brand nei mercati globali
n. 15 – Progettare la comunicazione integrata d’impresa
n. 16 – Realizzare la comunicazione di prodotto e servizio
n. 17 – Organizzare le media relations e l’ ufficio stampa
n. 18 – Pianificare e dirigere eventi digitali e live
n. 19 – Comunicare nei mercati emergenti
n. 20 – Comunicare nel non profit: strategie e fund-raising
Il Contact Center per il Customer Service. Dal telefono alla multicanalità:
strumenti di relazione con la clientela
Nome da dare al premio. Ho ricevuto queste proposte:- PRONTO CHI CHIAMA? - VIVAVOCE- PREMIO GIORNALISTICO "FILO DIRETTO"- PREMIO GIORNALISTICO "IN LINEA CON IL CITTADINO" - PREMIO GIORNALISTICO "PRONTO CITTADINO"- PREMIO “ANTONIO MEUCCI”- PROFESSIONE CORTESIA- BUONGIORNO, IN CHE COSA POSSO ESSERLE UTILE?. . . . . Preferito:
“Cultura del Servizio e Relazione con il Cliente Cittadino"
In Europa: alcuni numeri …..In Europa: alcuni numeri …..
COUNTRY NUMBER OF CALL CENTRES
NUMBER OF EMPLOYEES
Switzerland 650 24.000Belgium 1.400 60.000Germany 5.600 400.000
France 3.500 250.000I reland 325 59.863Spain 2.200 150.000I taly 2.000 265.000
United Kingdom 6.800 900.000
Fonte: EUROPEAN CONFEDERATION OF CONTACT CENTRE ORGANISATIONS (ECCCO)ESTIMATED MARKET SIZE BY COUNTRY – as at 6th April 2007
In Italia: oltre 1 milione In Italia: oltre 1 milione al servizio di clienti e cittadinial servizio di clienti e cittadini
Il numero degli addetti che operano nei contact center in Italia ha quasi raggiunto le 300mila unità,
Considerando - le evoluzioni pre e post vendita. - l’uso di tecnologie IP e wireless
Il numero di addetti che si relazionano on-line con i Clienti e i Cittadini si stima in Italia pari a 1,1 milioni.
In Italia: outbound, interazioni In Italia: outbound, interazioni automatiche e contenimento costiautomatiche e contenimento costi
Cresce l’attività di outbound sulla base clienti
Cresce il numero delle interazioni effettuate in modo automatico dai clienti
Cresce la consapevolezza che occorre limitare le spese della comunità e di contenere i disagi ed i costi ambientali della mobilità urbana.
Il futuro non è più Il futuro non è più quello di una voltaquello di una volta
La Leadership dove e come?
in qualsiasi realtà umana…in qualsiasi realtà umana…• di lavoro di lavoro • politicapolitica• associativaassociativa• sportiva sportiva • privataprivata
il ruolo del Leader è indispensabile per il ruolo del Leader è indispensabile per costruire/migliorare un futuro condiviso,costruire/migliorare un futuro condiviso,anche nel settore dei Contact Center.anche nel settore dei Contact Center.
La Leadership come viene vissuta e percepita
“Command and control” Comandare e controllare
“Motivate and lead” Motivare e guidare
Comunicare, ovvero
ascoltare non solo
sentire
Il mercato attuale evidenzia:
• IMPEGNO IMPEGNO • CREDIBILITA’ CREDIBILITA’ • COMPLESSITA’ COMPLESSITA’ • CONFLITTUALITA’CONFLITTUALITA’
bisogna “saper
sognare”
Il bicchiereIl bicchiere
Si dice spesso che il Leader vede il “bicchiere mezzo pieno”
…molti lo pensano sempre “mezzo vuoto”
Ma il vero Leader, invece, “motiva la squadra a riempire il bicchiere”
Ogni percorso ha:
• una preparazione una preparazione • un inizio un inizio • un oggi un oggi • una “meta-obiettivo”una “meta-obiettivo”• e poi ancora una nuova “meta- obiettivo” e poi ancora una nuova “meta- obiettivo”
più ambizioso, verso risultati all’inizio più ambizioso, verso risultati all’inizio neppure pensati.neppure pensati.
Obiettivo: raggiunto o non raggiunto?Obiettivo: raggiunto o non raggiunto?
Ricordiamo che in molti …
desistono dal raggiungere l’obiettivo
prima di riuscire a raggiungere l’obiettivo
Profilo del Leader in 12 punti. 1)
Il vero Leader deve…Il vero Leader deve…
• 1 1 avere CONVINZIONI-CERTEZZEavere CONVINZIONI-CERTEZZE• 2 2 sapere COMUNICARE bene sapere COMUNICARE bene • 3 3 avere una forte AUTOSTIMAavere una forte AUTOSTIMA• 4 4 essere ENTUSIASTA e essere ENTUSIASTA e
OTTIMISTAOTTIMISTA• 5 5 trovare il tempo per trovare il tempo per
ADDESTRARSI ADDESTRARSI a fare BENE il a fare BENE il proprio lavoroproprio lavoro
• 6 6 darsi OBIETTIVI IMPORTANTIdarsi OBIETTIVI IMPORTANTI
• 7 7 essere ORIGINALE e INNOVATIVOessere ORIGINALE e INNOVATIVO• 8 8 mirare a chiari OBIETTIVI SCRITTImirare a chiari OBIETTIVI SCRITTI• 9 9 essere TENACE non desistere maiessere TENACE non desistere mai• 1010 essere ORGANIZZATO tenere essere ORGANIZZATO tenere
riunioni organizzate ed efficaciriunioni organizzate ed efficaci• 11 avere BUONE RELAZIONI 11 avere BUONE RELAZIONI
PERSONALIPERSONALI• 12 …quando tutto è deciso deve 12 …quando tutto è deciso deve
GUIDAREGUIDARE
Profilo del Leader in 12 punti. 2)
Leadership: come sei tu?Leadership: come sei tu?
• Sono ………. Sono ………. e so ……….: e so ……….: per………per………
Leadership e indagine di climaLeadership e indagine di clima
Tra gli aspetti da monitorare:Tra gli aspetti da monitorare:
• strategiastrategia• fiducia nella leadershipfiducia nella leadership• pianificazione degli obiettivipianificazione degli obiettivi• contributo al processo di pianificazione.contributo al processo di pianificazione.
ConclusioniConclusioni
• Pensare e agire in positivoPensare e agire in positivo
• Collaborare per cambiare in meglioCollaborare per cambiare in meglio
• Ma, anche creare:Ma, anche creare:– Nuovi stimoliNuovi stimoli– CompetenzeCompetenze– Capacità. Capacità.
CMMC invita ad appoggiare la candidatura dell'Italia e di Milano per
l'Expo 2015.
Le possibilità che si potranno creare dopo l'assegnazione da parte del BIE
a marzo 2008.