beschwerdemanagement spitex stadt luzern beschwerdemanagement spitex stadt luzern
TRANSCRIPT
Beschwerdemanagement
Spitex Stadt Luzern
Beschwerdemanagement
Spitex Stadt Luzern
• Emotionale Belastung für den Klienten
• Vertrauensverhältnis im Zentrum
• gesundheitsbezogene Dienstleistungen ohne Erfolgsgarantie
• fehlende Beschwerdekultur
Besonderheiten des Gesundheitswesens
Qualitätselemente
Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität Erlebnisqualität
Prozess des Beschwerdemanagements
direkter Beschwerdemanagementprozess
indirekter Beschwerdemanagementprozess
Direkter Beschwerdemanagementprozess
Stimulierung
Annahme
Bearbeitung
Reaktion
• Beschwerdekanal
• Beschwerdeweg
• Erreichbarkeit
• Beschwerdeeingang
• Erfassung der Infor-mation
• Verantwortlichkeiten
• Bearbeitungstermine
• Termineinhaltung
• interne Kommunikation
• Dokumentation
• Leitlinien
• Verhaltensregeln
• Entscheidung
Auswertung
Indirekter Beschwerdemanagementprozess
Qualitative und quantitative Auswertung
Umfang, Vertei-lung, Ursachen-analyse?
Controlling
Reporting
Nutzung
Wird Ausmass der Unzufriedenheit erfasst?
Werden Aufgaben unter Formulie-rung von Stan-dards erfasst?
Kommunikation der Ergebnisse
Einbezug der Ergeb-nisse in das Qualitäts-management
Direkter Beschwerdemanagementprozess
Indirekter Beschwerdemanagementprozess
Beschwerde- stimulierung
Beschwerde- annahme
Beschwerde- bearbeitung
Beschwerde- reaktion
Beschwerde- auswertung
Beschwerde- management- Controlling
Beschwerde- reporting
Beschwerde- informations- nutzung
• Beschwerden als Chance zur Verbesserung
• Signalisation von Gesprächsbereitschaft
• sachliche Ebene
• inhaltliche Fragen zur Klärung der Situation
• keine Stellungnahmen
• Angebot einer fairen Lösung
• Versicherung, dass Beschwerde bearbeitet wird
• Beendigung des Gesprächs mit positiver Formulierung
• Dank für Offenheit
Leitlinien für ein Gespräch
Zufriedenheitsdimensionen
Zugänglichkeit
Interaktionsqualität
Reaktionsschnelligkeit
Angemessenheit/ Fairness
Erwartete Beschwerdeantwort
Wahrgenommene Beschwerdeantwort
in Bezug auf in Bezug auf
Kriterien eines Beschwerdemanagements
• Das Beschwerdemanagement muss verankert sein.
• Beschwerden werden als Chancen betrachtet.
• Klienten werden ermutigt, offen Beschwerden zu äussern.
• Beschwerdeführer wissen, an wen sie sich wenden können.
• Beschwerdewege müssen leicht zugänglich sein.
• Die Bearbeitung einer Beschwerde muss schnell gehen.
• Das Beschwerdemanagement hat mehrstufig zu sein, damit es unabhängig und unparteilich ist.
• Beschwerdeführer müssen im Verlauf wissen, was mit ihrer Beschwerde geschieht und in welchem Stadium der Bearbeitung sie sich gerade befindet.
• Beschwerdeführer sollen erfahren, was in ihrem Fall herausgekommen ist, ob sich ihr Vorwurf bestätigt hat oder nicht und was für Konsequenzen daraus gezogen werden.
• Die durch das Beschwerdemanagement gewonnenen Informationen fliessen in das Qualitätsmanagement ein und führen zu einer kontinuierlichen Verbesserung der Abläufe.
Standards
• Beschwerdestimulierung- 30 Beschwerden pro Jahr
- mündlich oder schriftlich
- Information im Rahmen der Bedarfsabklärung
- alle Mitarbeiterinnen nehmen Beschwerden entgegen
• Beschwerdeannahme- Richtlinien bezüglich der Gestaltung des Erstkontakts
- Schulung bezüglich der Gesprächsführung
- Weiterleitung innerhalb von 24 Stunden
- Allen Mitarbeiterinnen ist der Beschwerdeweg bekannt.
- Jede Beschwerde wird schriftlich erfasst. Das Formular ist allen bekannt.
• Beschwerdebearbeitung
– Eingangsbestätigung innerhalb von 24 Stunden.
– Bearbeitung innerhalb einer Arbeitswoche.
– Zusagen werden eingehalten, Verzögerungen mitgeteilt.
– Kontaktaufnahme innerhalb einer Arbeitswoche.
– Jeder Beschwerde wird nachgegangen. Alle Beteiligten sind einbezogen.
• Beschwerdereaktion
– Es wird auf jede Beschwerde eingegangen, Fehler werden eingestanden.
– Grosszügige Behandlung von Beschwerden.
– Jede Beschwerde hat eine Rückmeldung zur Folge.
– Betroffene Mitarbeiterinnen werden informiert.
• Beschwerdeauswertung
– Anzahl eingegangener Beschwerden wird erfasst.
– Analyse der eingegangenen Beschwerden.
• Controlling- Anzahl der Beschwerden nimmt zu.
- Standards werden eingehalten.
- Ursachenanalyse hat Auswirkung auf die Praxis.
• Beschwerdereporting- Zweimal jährliches Reporting zu Handen der Geschäftsleitung.
• Beschwerdeinformationsnutzung
- zweimal jährlich Festlegung der abzuleitenden Themen im Rahmen der Qualitätssicherung.