best practices im kommerziellen sap-kundentraining –von e-commerce bis zur multimodaler...

Best Practices im kommerziellen SAP-Kundentraining – von e-commerce bis zur multimodaler Inhaltsproduktion

Thomas Jenewein, SAP Education09-10ter April 2013 Public

© 2013 SAP AG. All rights reserved. 2Public

Agenda

1. Intro

2. Erweiterung der Lieferkanäle

3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote

4. Multimodale Inhalts-produktion

5. Erste Erfahrungen mit neueren Trends (mobile, social)

6. Diskussion

„Jede erfolgreiche SAP-Lösung besteht aus zwei Komponenten: der Software und den Menschen, die sie konfigurieren und nutzen“


1. Intro: SAP Education Portfolio – Services & Software

— Standardschulungen: in SAP Schulungszentren

— Anwenderschulungen: gefördert, per E-Learning oder massgeschneidert

— Kundenindividuelle Schulungen: kundenspezifisch beim Kunden vor Ort oder in SAP Schulungszentren

— Zertifizierungen (Berater, Anwender)

— Education Consulting: Ermittlung eines kundenindividuellen Trainingsplan mit anschließendem Coaching & Beratung

— eContent/E-Learning: Vorgefertigte E-Learning-Pakete

— SAP Workforce Perfomance Builder: Erstellen und Implementieren von Benutzer-doku, kontextsensitiven Hilfen, Testskripts, E-Learnings

— SAP Knowledge Acceleration: vorgefertigter digitaler Trainingscontent

— SAP User Experience Managementby Knoa: Messung der tatsächlichen Benutzerleistung, um Lernprozesse zu verbessern

— ERP Simulation Game by Baton Simulations: Unternehmensplanspiel

— SAP Learning Solution: Lernplattform, zur Planung und Steuerung aller Lernprozesse


1. Intro: SAP Education Zahlen, Daten, Fakten

* Quelle: IDC 2010 MarketScape report

350,000 Teilnehmer zertifiziert

55,000+Teilnehmer geschult durch E-Learnings & eAcademies 400+ VLC Schulungen

in 9 Sprachen

600+ Schulungstitel verfügbar

Trainings in über

72 Ländern

#1 im weltweiten IT-Trainingsmarkt*

300,000 +Lernende im Jahr

Kursmaterial steht in bis zu

36 Sprachen zur Verfügung

~420 E-Learning/eAcademy-Schulungen

verfügbar

41,751+ Schulungsteilnehmer pro Jahr in Deutschland

Bis zu 440 Events pro Woche

~400 Mio €Umsatz im Jahr


1. Intro: SAP Education Ziele & Herausforderungen

Ziele• Markteintritt von SAP Innovationen zu beschleunigen• Qualität im „Ökosystem“ zu sichern• SAP Einführungen absichern & beschleunigen• Wissenstransfer an Partner und Kunden zu

moderieren


1. Intro: Education Strategy Focus (SAP Education Strategie)

Kosten Effizienz

Der Markt fordert kosten-effizienteSchulungs Angebote aufgrundreduzierter Schulungsbudgets

Neue Geschäftsfelder

Neue Geschäfts- und Umsatzpotentiale durch neue Angebote sowie Einbindung des Partner Ökosystems

Fokus auf den Lerner

Der Lerner wird der Treiber für die Auswahl von Schulungen und erwartet kunden- fokussierte Prozesse mit interaktiven Lern Erfahrungen

Antreiber

Digitales Training Portfolio

E-CommerceSzenarien & Ökosystem

Next Generation Learning Customer Experience

SAP Education Strategie Focus

http://images.google.com/imgres?imgurl=http://www.rim.net/news/kit/media/images/product/9000blk_TopAngle.jpg&imgrefurl=http://machinist.salon.com/blog/2008/05/12/blackberry_bold/&usg=__5p2YNwH3avRZTnxyCaa4qJX5s-c=&h=3657&w=2762&sz=892&hl=en&start=20&tbnid=D_29k_7yZHIp7M:&tbnh=150&tbnw=113&prev=/images?q=research+in+motion&gbv=2&hl=en









Kurzabfrage

Wer von Ihnen betreibt Kundenschulung als Profit Center?

Was Sind Ihre Herausforderungen?


2. Erweiterung der Lieferkanäle und des Portfolios

Standard Schulungen

Traditionelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch

Virtuelle Schulungen: PDF-Präsentation, Trainer-Handbuch und Teilnehmer-Handbuch

Interaktives SCORM-konformes e-Learning angereichert mit Animationen, Simulationen

Pakete zum Abspielen auf mobilen Endgeräten

Kundenindividuelle Services

Anpassung von Standardinhalten bis kompletter Neuentwicklung -Projekbasiert auf Kundenwunsch

• Premium E-Kontent Interaktion & Simulation; Mediendidaktik

• Basic E-Kontent Interaktion & Simulation

• Rapid E-Kontent


3. E-Commerce Prozesse für Lernangebote

Schulungs-Webshop mit Registrierung Bewerbungen & Empfehlungen Probekurse Buchung & Bezahlung

Erweiterte Funktionen• Stellvertreter Rollen (für

Buchungsmanagement)

• Zugangscodes, Gutscheine

• Prepay Account

• “flexible Bündel”

• Integration in SAP ERP – zur Prozessautomatisierung

Webshop onlinesicht unter https://training.sap.com/de/de/

https://training.sap.com/de/de/

https://training.sap.com/de/de/


4. Multimodale Inhaltsproduktion Flexible Formate und Sprachunterstützung benötigt

Schnell anwachsende

Produkt-Vielfalt

2012+

Mehrsprachige und flexible Inhalte für traditionelles

Klassenraumtraining und andere Trainingsmethoden

+ e-Learning+ e-Akademien + Endanwender

+ Virtual Learning+ Mobile Learning

+ kundenspezifisch+ …

- 2011

Vorwiegend Inhalte für Klassenraumtraining,

Übersetzung auf Anforderung, gegebenenfalls e-Learning

- 1995

Ausschließlich Klassenraumtraining

Uneinheitliches Infodesign, Entwicklungswerkzeuge und Formate: Verhindert Synergien in Design-, Autoren- und Produktionsprozessen Verbietet Harmonisierung der Autorenplattform Schränkt die Wiederverwendung von Inhalten ein Keine technische Unterstützung für durchgehende Entwicklungsprozesse Komplizierte Zusammenarbeit mit Partnern

Formatieren von 79.380.000 Seiten /

JahrNur möglich mit strukturierten Inhalten

und automatisiertem Publizieren

http://imagedirectory.wdf.sap.corp:6085/ImageLibrary/ImageDetailsView?imageId=a5de2158-3622-4879-b491-f35edea3e0f2


4. MMCP – Multi-Modal Modular Content ProductionNeue Plattform & Prozesse

• Unterstützt den kompletten Lebenszyklus der Unterlagen• Ermöglicht Wiederverwendung von Lernobjekten• Basiert auf der Darwin Information Typing Architecture

(DITA): Modulares, standardisiertes Infodesign • Unterstützt industrielle Produktionsprozesse (Workflows..)• Unterstützt Lokalisierung und Übersetzung (Trados…)• Erlaubt die einfache Erstellung kundenspezifischer Inhalte

MMCP ist eine Autorenplattform für Lerninhalte ausgeprägt für verschiedene Lieferkanäle (multi-modality) mit einem konsequenten Fokus auf wiederverwendbare Lernobjekte (modularity).

https://documents.wdf.sap.corp/alfresco/faces/cockpit/cockpit.html

http://imagedirectory.wdf.sap.corp:6085/ImageLibrary/ImageDetailsView?imageId=a5de2158-3622-4879-b491-f35edea3e0f2


5. Erfahrungen mit neuen Trends - Mobile

• “Kundenschulung auf dem Ipad” (Videos, Animationen, Demos, Text, Tests)

• Community basierte Diskussion

• Kostenloses App – In- App Purchasing (via Webshop)

• Ansicht/ Download: https://itunes.apple.com/us/app/sap-learn-now/id576380421?mt=8

https://itunes.apple.com/us/app/sap-learn-now/id576380421?mt=8





5. Erfahrungen mit neuen Trends - Social

Marketing / Kundenkommunikation Teil des Webshops

Social Learning perspektivisch als Bezahl-Service– integriert in Lernangebote


6. Diskussion

Fazit• Multimodale Inhaltsproduktion & Portfolioerweiterung ein Muss• e-commerce Methoden und Tools gilt es bei Kundentraining auf das Thema Lernen anzuwenden • Lernen wird informeller, sozialer, mobiler – Formelles bleibt

Diskussion• Profitabilität / Monetarisierung von neuen Formaten wie social Learning ?

• Balance von Inside-out (Unternehmensportfolio) sowie Outside-In (Markt)?

• Welche Erfolgsfaktoren sehen sie bei Kundenfokussierten E-Learning bzgl. • Inhalten• Geschäftsmodell (Abo, Firmenvertrag...)• Medien/ Formate, z.B. Dauer• Wie wichtig ist Lokalisierung?• Preisgestaltung• …..

Dankeschön!

Thomas Jenewein, SAP AGSolution Manager, SAP Education

[email protected]

http://twitter.com/saplearn

https://www.xing.com/net/sapeducation https://www.xing.com/net/saplso

Weitere InfosClarey, Janet: Understanding the LMS Requirements for Extended Enterprise Learning. Whitepaper. Bersin & Associates. Weblinks zum Thema:Stoller-Schai, Daniel: Educate your customers – Kundenfokussiertes E-Learning. In: Handbuch E-Learning, April 2012, 1. 7.19.Thought leader interview – Dr. Thilo Buchholz on how SAP creates effective learning and education content (Head of MMCP)Jenewein, Thomas: Best Practices für die Lern-Community. Sonderheft Personalwirtschaft SAP Partner 2012 SAP Education Community mit Infos und Diskussionen rund um SAP Kundentraining

mailto:thomas.jenewein@sa%C3%BC.com

http://twitter.com/saplearn

https://www.xing.com/net/sapeducation

https://www.xing.com/net/saplso

http://de.scribd.com/doc/88172421/Stoller-Schai-2012-Educate-your-customers






http://scn.sap.com/community/training-and-education/blog/2011/02/09/thought-leader-interview-dr-thilo-buchholz-on-how-sap-create-effective-learning-and-education-content





http://archiv.personalwirtschaft.de/wkd_pw/cms/material_pw/2012/092012_extra/pw-0912-sh.pdf



http://scn.sap.com/community/training-and-education



http://netzwerkb.org/wp-content/uploads/2010/06/Twitter-icon.png


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*Source: IDC Impact of Training ** Source: Tim Lane et al., "Learning to Succeed in Business with Information Technology,“ *** Source: CompTIA 2012, “IT Skills Gap”

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