beter samenwerken in een tool - topdesk on tour 2010
DESCRIPTION
De samenwerking tussen verschillende serviceafdelingen wordt steeds belangrijker. De invulling die hieraan wordt gegeven, is cruciaal voor het slagen van de samenwerking. TOPdesk is een krachtig hulpmiddel voor de goede inrichting van deze situatie. Mits goed ingezet, kan een gedeelde tool de werkzaamheden structureren, transparantie in de organisatie aanbrengen en de juiste mensen op het juiste moment informeren. Kortom, een instrument dat de samenwerking tussen alle ondersteunende afdelingen echt bevordert en uiteindelijk zorgt voor een hogere klanttevredenheid. Deze presentatie zal kort de voordelen van samenwerken tussen afdelingen uiteenzetten, waarna de consultants aan de hand van klantcases uitleggen wat dit in de praktijk precies inhoudt. (gepresenteerd door Pirka Bool en Robbert Petterson op TOPdesk on Tour 2010)TRANSCRIPT
![Page 1: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/1.jpg)
Beter samenwerkenBeter samenwerkenBeter samenwerkenBeter samenwerkenin 1 toolin 1 toolin 1 toolin 1 tool
Een stapsgewijs groeiproces
Pirka BoolConsultant TOPdesk
![Page 2: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/2.jpg)
Herkent u dit?
![Page 3: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/3.jpg)
Herkent u dit?
![Page 4: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/4.jpg)
Herkent u dit?
![Page 5: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/5.jpg)
Herkent u dit?
![Page 6: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/6.jpg)
Samenwerken
![Page 7: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/7.jpg)
Programma
• Samenwerken
• Het SamenwerkingsGroei-model:
– Fase 0: één Chaos
– Fase 1: één Tool
– Fase 2: één Klant
– Fase 3: één Proces
• Afsluiting
![Page 8: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/8.jpg)
Doel
Samenwerken
=
Groeiproces
TOPdesk faciliteert!
![Page 9: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/9.jpg)
Samenwerken
• U wilt verder komen
• Is huidige trend
![Page 10: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/10.jpg)
Samenwerken
![Page 11: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/11.jpg)
Samenwerken
![Page 12: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/12.jpg)
Samenwerken
![Page 13: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/13.jpg)
Uw doel: Hogere klanttevredenheid!
Samenwerken
![Page 14: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/14.jpg)
Wat levert het op:
• Kennisdeling
• Efficiëntere processen
• Kostenbesparing
Samenwerken
![Page 15: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/15.jpg)
Samenwerken = Goed!
Samenwerken = Groeiproces
SG Model = Groeiproces concreet
Samenwerken
![Page 16: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/16.jpg)
SG-Model
![Page 17: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/17.jpg)
SG-Model
![Page 18: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/18.jpg)
SG-Model
![Page 19: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/19.jpg)
SG-Model
![Page 20: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/20.jpg)
SG-Model
55% 30%12%
3%
![Page 21: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/21.jpg)
Fase 01 Chaos
![Page 22: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/22.jpg)
Fase 0
Kenmerken:
• Eigen processen
• Eigen tools
• Eigen mensen
![Page 23: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/23.jpg)
Fase 0
![Page 24: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/24.jpg)
Fase 11 Tool
![Page 25: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/25.jpg)
Fase 1
Kenmerken:
• Besef dezelfde werkzaamheden
• Gebruik van 1 tool (gedeelde basisgegevens)
• Behoud eigen processen
![Page 26: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/26.jpg)
Fase 1 en TOPdesk
Filters:• Scheiden werkzaamheden
• Eigen communicatiemomenten
• Eigen communicatie inhoud
![Page 27: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/27.jpg)
Fase 1: In de Praktijk
Klantcase: Gemeente
Aantal werknemers: 400
Aantal panden: 10
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM
![Page 28: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/28.jpg)
1. Controle stamgegevens:
• Huisvesting
• Personen
Fase 1: In de Praktijk
![Page 29: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/29.jpg)
Fase 1: In de Praktijk
![Page 30: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/30.jpg)
Fase 1: In de Praktijk
2. Overeenstemming over:
• Terminologie
• Standaardwaardes
• Verplichte velden
• Opzoekvelden
“Incident of Melding?”
![Page 31: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/31.jpg)
Fase 1: In de Praktijk
![Page 32: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/32.jpg)
• Let op!
Fase 1: In de Praktijk
![Page 33: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/33.jpg)
Fase 21 Klant
![Page 34: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/34.jpg)
Fase 2
Kenmerken:
• Besef één klant
• Gemak klant prioriteit
• Besef grijze gebieden
![Page 35: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/35.jpg)
Fase 2 en TOPdesk
SelfServiceDesk- single point of contact
![Page 36: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/36.jpg)
Fase 2: In de PraktijkKlantcase: Onderwijsinstelling
Aantal werknemers: 200
Aantal panden: 3
Afdelingen in TOPdesk:
ICT en FM
![Page 37: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/37.jpg)
1.Overlappende werkzaamheden:
• Printers
• Telefonie
• Klein onderhoud
Fase 2: In de Praktijk
![Page 38: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/38.jpg)
2. Inrichting SelfServiceDesk:
• Routering achterkant
– Categorisatie
– Linkjes
– Voorzetformulieren
Fase 2: In de Praktijk
![Page 39: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/39.jpg)
Fase 2: In de Praktijk
![Page 40: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/40.jpg)
• Let op!
Fase 2: In de Praktijk
![Page 41: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/41.jpg)
Fase 31 Proces
![Page 42: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/42.jpg)
Fase 3Kenmerken:
• Besef afdelingsoverschrijdende processen
• Onderlinge afhankelijkheid afdelingen
• Integratie taken tot 1 proces
![Page 43: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/43.jpg)
Fase 3 en TOPdesk
Wijzigingsbeheer• Afhankelijkheden
• Autorisatie
• Sjablonen
![Page 44: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/44.jpg)
Fase 3: In de Praktijk
Klantcase: Commerciële
organisatie
Aantal werknemers: 1000
Aantal panden: 5
Afdelingen in TOPdesk:
ICT, FM, Vastgoed, HRM, Financiën
![Page 45: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/45.jpg)
Per afdelingsoverschrijdende proces:
• Inventarisatie totaal activiteiten
• Bepalen volgorde
• Bepalen evt. afhankelijkheden
Fase 3: In de Praktijk
![Page 46: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/46.jpg)
Personeelsdossier aanmaken
Netwerkaccount PC plaatsen
Nieuwe medewerker:
Fase 3: In de Praktijk
Werkplek inrichten
![Page 47: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/47.jpg)
Personeelsdossier aanmaken
Netwerkaccount
PC plaatsen
Nieuwe medewerker:
Fase 3: In de Praktijk
Werkplek inrichten
![Page 48: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/48.jpg)
Fase 3: In de Praktijk
![Page 49: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/49.jpg)
Fase 3: In de Praktijk
• Let op!
![Page 50: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/50.jpg)
Afsluiting: Fase 0
![Page 51: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/51.jpg)
Afsluiting: Fase 1
![Page 52: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/52.jpg)
Afsluiting: Fase 2
![Page 53: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/53.jpg)
Afsluiting: Fase 3
![Page 54: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/54.jpg)
SG-Model
![Page 55: Beter samenwerken in een tool - TOPdesk on Tour 2010](https://reader033.vdocuments.pub/reader033/viewer/2022051323/548c6c95b479590d2b8b47d7/html5/thumbnails/55.jpg)
Afsluiting