1

BetterFly ServicesУправление качеством услуг

Качество

обслуживания

клиентов

Качество услуг подрядных

организаций

Качество услуг внутренних

подразделений

2

Основная цель сотрудничества с BetterFly

Повысить качество процессов обслуживания

3

Стандартный подход к организации процессаоказания услуг

Аккаунт-менеджеры

Партнер 1

Центры компетенций

Партнер n

…

Поставщики услуг Потребители услуг

…

» Контроль качества выполнения исполнителем каждого задания требует высоких материальных, временных и человеческих затрат

«Не устраивает результат выполнения запроса, как это исправить?»

«3 часа жду ответа на заявку!»

«Не знаю, с кем связаться по решению моей проблемы!»

«У кого уточнить информацию по выполнению работы?»

«Так и не получил оплату счета за оказанные услуги»

«Слишком много запросов из разных источников!»

4

Аккаунт-менеджеры

Партнер 1

Центры компетенций

Партнер n

BetterFly Services

Обращения

Обращения

Решения

Решения

Постоянный контроль качества услуг и оптимизация расходов

Взаимодействие

Взаимодействие

Взаимодействие

Взаимодействие

…

Поставщики услуг Потребители услуг

…

Отлаженная системная работа BetterFly по управлению качеством услуг заказчика

5

Схема работы BetterFly в деталях

Поставщики услуги/Контрагенты

Улучшение внутренних процессов для минимизации количества обращенийи повышения качества предоставляемых услуг

Потребитель услуги

BetterFly Services

Обращение

Обр

атна

я св

язь

Контроль сроков выполнения работ по обращению

Обратная связь клиенту Контроль удовлетворенности

Потребители, поставщики услуги и прочие заинтересованные стороны работают в единой системе управления BetterFly Services

Обработка обращений Поиск и обеспечение решения

Регистрация Решение на 1-й линии Классификация Маршрутизация

6

Что мы делаем?

Облачная система управления услугами BetterFly

Управление знаниями

- Управление Базой знаний- Контроль использования Базы- Развитие и оптимизация Базы

Управление изменениями

- Оптимизация затрат на изменения- Контроль выполнения изменений- Отчетность

Управление проблемами

- Выявление повторяющихся инцидентов и запросов в разных разрезах - Контроль выполнения работ, анализ результатов- Улучшение и оптимизация процессов

Управление каталогом и уровнем услуг

- Разработка и поддержка каталога услуг- Операционное управление услугами: запуск, изменение, вывод из эксплуатации- Контроль качества оказания услуг- Управление контрагентами (включая тендеры)- Формирование рекомендаций и плана улучшений

Управление обращениями

- Регистрация, классификация, маршрутизация заявок 24/7/365- Горячая линия поддержки- Улучшение и оптимизация процесса- Отчетность

Объективная картина уровня оказания услуг

Автоматизация, регламентация и стандартизация процесса управления услугами

Строгий контроль качества и сроков исполнения работ (SLA / KPI)

Обеспечение соответствия полученных результатов ожиданиям потребителя услуги

Своевременная информационная поддержка

Рекомендации по устранению «узких мест» в работе и оптимизации расходов

Результаты совместной работы

7

Добьемся постоянного снижения операционных расходов

Поможем в анализе и улучшении показателей

Обеспечим качественное исполнение процессов

Проводим опытную эксплуатацию

Формируем концепцию и бюджет проекта

Утверждаем цели, методы и сроки их достижения

Проводим обследование

Минимальное время запуска – новое качество оказания

услуг уже через месяц

8

Готовим сопутствующую документацию

Согласовываем план работ, KPI и отчетность по проекту

Разрабатываем регламент, ролевую модель процесса

Обучаем ваших сотрудников

Готовим систему управленияк эксплуатации

Производим настройку системы управления услугами

Выявим потребности Спроектируем Внедрим Поддержим

и улучшим

Как мы это делаем

Сокращение совокупных издержек на 15-20%

9

Почему наша услуга – эффективна

Оптимизация затрат на управление качеством услуг

Снижение временных затрат персонала на выполнение функций

» Быстродостижимые результаты: высокое качество услуг при значительном сокращении операционных расходов

Снижение рисков и непредвиденных расходов, связанных с низким качеством услуг

Высокая удовлетворенностьуровнем обслуживания

Повышение управляемости и прозрачности процессов оказания услуг

Повышение производительности и эффективности работы сотрудников и подрядчиков

10

Оценка нашей работы заказчиками

На 25%увеличилась

скорость работы персонала

На 40%сокращены

операционные издержки

В 12 раз – до 7%

сократилась доля просроченных

заявок

До 4,8 выросла оценка

удовлетворенности обслуживанием (из 5-и баллов)

BetterFly Services – компания, специализирующаяся на управлении качеством услуг.

О компании

Наши преимущества:

» Команда профессионалов с опытом организациии управления бизнес-процессами клиентов – более 10 лет

» Отлаженная системная работа и совершенствование бизнес-процессов заказчика на протяжении всего срока оказания услуги

» Высокая степень ответственности за достижение конкретных измеримых результатов, закрепленная в Соглашении об уровне сервиса (SLA)

» BetterFly Services обеспечивает повышение качества услуг и снижение операционных расходов клиента на протяжении всего периода сотрудничества

11

Единые стандарты качества услуг

Единый подход к управлению услугами

Единый инструмент управления и повышения качества оказания услуг

» Успешный опыт управления качеством услуг в крупнейших компаниях России: X5 Retail Group («Пятерочка», «Перекресток», «Карусель»), РОЛЬФ и др.

12

Централизованное управление качеством услуг, потребляемых или оказываемых заказчиком

Подрядные организации клиента

Логистика

Безопасность

Управление персоналом

Другие услуги

13

Обработка претензий клиентов

BetterFly управляет качеством услуг:

Инженерная и ИТ- эксплуатация

Собственные службы компании

Широкий охват: управление любыми сервисными процессами

Контакты

+7 (495) 780-08-95

help@better-fly.pro