E-kaubandusest Eestis ja e-kaupleja esimesed sammud

Signe Kõiv

2000 avati esimesed e-poed Eestis 2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit 2009 astusid liitu esimesed e-poed 2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht” 2015 Eestis hinnanguliselt 3000 e-poodi 2016 liidul on 143 liiget ja 66 usaldusmärgise kandjat

Liidu tekkelugu

Liidu prioriteedid

Kes on liikmed?

Toetajaliikmed

u  e-kaubanduse mõisted ja ajalugu u  e-kaubanduse kasutusest Eestis u  nõuded e-poele ja tarbijaõigused u  klienditeenindus kui e-poe edufaktor

Millest täna räägime?

E-KAUBANDUSE MÕISTED, AJALUGU JA KASUTUS EESTIS

E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük Internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta. E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid organisatsiooni eesmärke. u  business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne) u  business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks jaemüük internetis e-poodide vahendusel, internetipangandus, turismiteenused jne) u  customer-to-customer (C2C) ehk kliendilt-kliendile äritegevus (näiteks kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)

E-kaubanduse mõisted ja ajalugu

u  WWW esmakordselt 1990. a. Tim Bernes-Lee poolt, täna on võrgus üle 3 miljardi inimese u  Millal ja kust tehti esimene internetiost? u  Amazon ja eBay alustasid 1995. a. u  Internetimulli lõhkemine 10. märtsil 2000. a. viis e-kaubanduse langusesse

u  Euroopa B2C e-kaubandus kasvas 2014. a. üle 14%, ulatudes 423,8 milj. euroni

u  Esimesel kohal Aasia ja Vaikse ookeani piirkond, teisel Euroopa, kolmandal Põhja-Ameerika

E-kaubanduse ajalugu maailmas

u  88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti (2015) u  üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust u  populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:

- reisi- ja majutusteenused (60%) - kontserdi- kino ja teatripiletid (57%) - rõivad ja sporditarbed (52%)

u  85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude riikide müüjalt u  jaemüük posti või interneti teel kasvas detsembris eelmise aastaga võrreldes 30% (jaekaubandus 8%) u  2015. a. kolme kvartali jaekaubanduse maht on kokku 3,8 miljardit eurot, millest jaemüük posti või interneti teel oli 94 miljonit eurot (2014. a. III kvartal 66,1 miljonit eurot, kasv 42%)* u  Jaemüük posti või interneti teel 2015. a. 128,8 milj. eurot (kasv 38%) * Statistikaamet 2014, 2015

Eesti e-kaubandus arvudes

Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)? n=1008

45% 43%

37% 33%

32% 32%

31% 29% 29%

26% 24%

23% 22%

18% 17%

15% 14%

12% 10% 10%

9% 8%

piletid (teater, kino kontsert jms) naisteriided

jalatsid kosmeetika-ja parfümeeriatooted

raamatud kodumasinad ja elektroonika

majutus, hotellid meesteriided

spordi-ja vabaajakaubad kindlustus

kodukaubad ja köögitarbed sisustuskaubad ja mööbel

reisid lasteriided

mänguasjad mobiiltelefonid

arvutid muusika

ehituskaubad, tööriistad filmid

toidukaubad/toit ravimid

Kas Te peate üldiselt usaldusväärsemaks …? n=1008

80%

48%

kodumaiseid e-poode välismaiseid e-poode

Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate? n=1008

2% 2% 2%

2% 2%

3% 3% 3% 3% 3% 3%

4% 6%

7% 7%

8% 11%

12% 13%

Chilli Anttila

Everything5pounds Booking Euronics

On24 Rahva raamat

Hansapost Apollo

Levelzone Halens Mylook Cherry

Piletilevi Aliexpress

Sportsdirect Amazon Osta.ee

Ebay

Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes? n=1008

74%

69%

65%

58%

53%

48%

34%

29%

25%

23%

soodsamad hinnad

aja kokkuhoid

ööpäevaringselt avatud

mugav ostuprotsess

lihtne toodete leidmine/otsing

suurem kaubavalik

teiste kasutajate tagasiside

sageli uuenev kaubavalik

tagastamisvõimalus

püsikliendipakkumised

Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid tavapoega võrreldes? n=1008

2%

3%

9%

17%

20%

36%

36%

38%

41%

84%

kaubavalik on väike

väikesed allahindlused

puudub personaalne klienditeenindus

e-pood ei ole usaldusväärne

turvalisuse risk andmete jagamisel

lihtne on petta saada

kõrged kohaletoimetamise kulud

kauba tagastamine on tülikas

pikk tarneaeg

toodet ei saa näha/proovida

Millist kohaletoimetamisviisi Te eelistate e-poest kauba kättesaamiseks? n=1008

lähen ise järgi 7%

postkontor 10%

pakiautomaat 65%

kuller 18%

9%

5%

11%

9%

59%

71%

21%

16%

mees

naine

lähen ise järgi postkontor pakiautomaat kuller

9%

6%

6%

2%

8%

12%

8%

9%

7%

7%

19%

21%

70%

69%

65%

74%

56%

33%

12%

17%

22%

16%

17%

33%

16-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

Vanu

seva

hem

ik (a

asta

d)

Millist maksemeetodit Te eelistate e-poes tellimuse eest tasumisel? n=1008

krediitkaart 13%

pangalink 47%

pangaülekanne 20%

PayPal 16%

muu 4%

17%

11%

38%

54%

17%

22%

22%

10%

6%

3%

mees

naine

krediitkaart pangalink pangaülekanne PayPal muu

12%

14%

20%

16%

10%

47%

52%

53%

43%

36%

36%

20%

11%

9%

25%

34%

45%

20%

21%

16%

9%

16%

1%

3%

2%

7%

4%

19%

16-24

25-34

35-44

45-54

55-64

65-74

Vanu

seva

hem

ik (a

asta

d)

"Mitte tugevaimad liigid ei jää ellu, ega ka kõige intelligentsemad. Ellu jäävad need, kes kohanevad kõige

paremini muutustega."

Charles Darwin

NÕUDED E-POELE

u  ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post u  ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel) u  tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve u  toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind u  esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud u  kirjas peab olema tarneaeg u  taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning

taganemisavalduse tüüpvorm u  teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab

kättetoimetuskulu u  info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta u  isikuandmete töötlemine ja privaatsus u  info kaebuste lahendamise kohta

Nõuded infole e-poes

u  saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem u  taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud u  taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja

tarbija vahel u  defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud

katab kaupleja u  taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele u  pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on

tõendamiskohustus müüjal u  õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda

uudiskirjast u  õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse u ODR-platvorm alates 1. märtsist 2016

Tarbijaõigused

Mis on pildil valesti?

Ära nii tee! J

Istu, viis!

Really?

ÜLESANNE: Joonista ristkülik kolme kriipsuga!

KLIENDITEENINDUS KUI EDUFAKTOR

“Pole vahet, kas su ettevõte on suur või väike. Sa ei saa pakkuda head klienditeenindust, kui su töötajad ei taha hommikul tööle tulla.”

Martin Oliver

“Head sõnad on lihtsad ja lühikesed, kuid nende kaja võib kõlada lõputult.”

Ema Theresa “Tõde kasvatab usaldusväärsust.”

Marilyn Suttle

Ootusi ületav klienditeenindus

u Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma

- vestlusaken kodulehel - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google - võimekus vastata päringutele ASAP

u  Vahel veavad süsteemid alt - lähtu faktidest ja loogikast - usalda inimest, mitte tehnoloogiat - hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu - klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti

u  Aita maandada ostmisega seotud riske - ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus - paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva - tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik

Tehnoloogia võidukäik müügi ja teeninduse korraldamisel

E-poe ja betoonpoe integreerimine ehk omnichannel

u  Uus normaalsus - tavapoed avavad e-poode ja e-poed rajavad

tavapoode ehk omnikanal on IN - klient tahab näha, katsuda ja proovida toodet - internetist on hea toode välja valida, lihtne otsing - saab võrrelda konkureerivate pakkumistega - soovitakse säästa postikulu - suurendab usaldusväärsust ja lojaalsust

Järelteenindus kui täpp i-le

u  Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet - saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail - premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega - tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks u  Julgusta sõbrale soovitama - sõbrale sooduskupong või hinnavõit - soovitajale preemia uute klientide toomise eest u  Ole tänulik igasuguse tagasiside eest - ära kustuta negatiivseid kommentaare - õpi halvast kogemusest ja tee paremini

u  e-kaubandus kasvab mühinal u  tee teisele nii, nagu sa tahad, et Sulle tehakse u  võidab see, kes on kiirem, efektiivsem, omanäolisem ja sõbralikum u  astu E-kaubanduse Liidu liikmeks J

Mis me teada saime?

Tänan!

www.e-kaubanduseliit.ee

signe@e-kaubanduseliit.ee