Kuidas tõhusamalt e-kaubelda?

Signe Kõiv 20.09.16

2000 avati esimesed e-poed Eestis 2008 loodi grupi entusiastide poolt MTÜ Eesti E-kaubanduse Liit 2009 astusid liitu esimesed e-poed 2010 hakati väljastama usaldusmärgist “Turvaline ostukoht” 2016 Eestis hinnanguliselt 4000 e-poodi 2016 liidul on 175 liiget ja 75 usaldusmärgise kandjat

E-kaubanduse lähiajalugu

Kes on liidu liikmed?

Toetajaliikmed

Liidu prioriteedid 2016. aastal

•  E-kaubanduse kasutus ja mõisted

•  Mida tarbija e-kauplejalt ootab?

•  Mida seadused nõuavad?

•  Kas klient on kuningas?

•  Müük on tehtud- mis saab edasi?

Ettekande teemad

E-KAUBANDUSE STATISTIKA JA MÕISTED

E-kaubandus - kauba või teenuse müügiks pakkumine ja müük internetis ilma osapoolte üheaegse füüsilise kohalolekuta. E-äri - ettevõtte juhtimine elektrooniliselt, toetades IKT abil erinevaid organisatsiooni eesmärke. u  business-to-business (B2B) ehk ettevõttelt-ettevõttele äritegevus (näiteks ettevõtete vahelised logistikakeskkonnad, hulgimüük jne) u  business-to-customer (B2C) ehk ettevõttelt-kliendile äritegevus (näiteks jaemüük internetis e-poodide vahendusel, turismiteenused, piletite müük jne) u  customer-to-customer (C2C) ehk tarbijalt-tarbijale äritegevus (näiteks kuulutusteportaalid, kus eraisikud müüvad kasutatud kaupasid)

E-kaubanduse mõisted

E-kaubandus Eestis kasvab kiiresti

Globaalne e-kaubanduse maht: 2015. a. 1,7 triljonit EUR, 2019. a. 3,6 triljonit EUR

u  Eestis hinnanguliselt üle 4000 e-poe, EMTAK 47911 tegevusalal kokku 2614 ettevõtete (Äriregister, 2016)

u  Eelmisel aastal lõpetas tegevuse 104 ettevõtet, sel aastal esimese 5 kuu jooksul 74 ettevõtet (Äriregister, 2016)

u  Keskmiselt müüb e-pood kaupasid 48 667 euro eest aastas (2015)

u  88% Eesti elanikkonnast vanuses 16-74 kasutab internetti Statistikaamet (2015): u  Üle 568 000 isiku ehk 59% vanuserühmast 16-74 on kasutanud e-kaubandust u  Populaarseimad kaubagrupid internetist ostmisel on:

- reisi- ja majutusteenused (60%) - kontserdi- kino ja teatripiletid (57%) - rõivad ja sporditarbed (52%)

u  85% ostsid kauba/teenuse Eesti müüjalt, 44% Euroopa Liidu ja 35% muude riikide müüjalt u  Jaemüük posti või interneti teel kasvas 2014. a. võrreldes 39% (jaemüük 6%), kokku 129,7 miljonit eurot (jaemüük 5,19 miljardit eurot) u  Jaemüük posti või interneti teel osakaal jaekaubandusest 2,5%

Eesti e-kaubandus arvudes

MIDA TARBIJA E-KAUPLEJALT OOTAB?

•  Uuring koostati ja teostati Eesti E-kaubanduse Liidu poolt •  Uuringu eesmärk oli kaardistada e-kaubanduse

tarbimisharjumused Eestis ja koguda informatsiooni klientide eelistuste kohta e-poodidest ostmisel

•  Veebiküsitlus •  Vastuseid koguti ajavahemikus 10.02-10.06.2016 •  1123 vastajat

Uuringu täisraporti (91 lk) hinnaga 300 EUR saab tellida: info@e-kaubanduseliit.ee

Eesti tarbija e-kaubanduse kasutamise uuring 2016

Milliseid kaubagruppe Te olete ostnud interneti vahendusel viimase aasta jooksul (või pikema perioodi vältel, kui viimasel aastal oste ei olnud)? n=1090

10% 11% 11%

13% 13%

14% 15%

17% 17% 18% 18%

19% 25% 25%

26% 30%

32% 32% 33%

35% 35% 36%

43% 49%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

filmid muu

ehituskaubad, tööriistad ravimid

muusika toidukaubad/toit

autokaubad lasteriided

mobiiltelefonid arvutid

mänguasjad sisustuskaubad ja mööbel

reisid meesteriided

spordi-ja vabaajakaubad kodukaubad ja köögitarbed

raamatud jalatsid

kindlustus majutus, hotellid

kosmeetika-ja parfümeeriatooted naisteriided

kodumasinad ja elektroonika piletid (teater, kino kontsert jms)

*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016

Millised on internetist ostmise peamised eelised tavapoega võrreldes? n=1090

5%

23%

25%

25%

33%

54%

56%

57%

64%

68%

69%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

muu

püsikliendipakkumised

sageli uuenev kaubavalik

tagastamisvõimalus

teiste kasutajate tagasiside

lihtne toodete leidmine/otsing

mugav ostuprotsess

suurem kaubavalik

ööpäevaringselt avatud

aja kokkuhoid

soodsamad hinnad

*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016

Millised on internetist ostmise peamised puudused/takistavad tegurid tavapoega võrreldes? n=1090

1%

3%

3%

10%

13%

21%

26%

33%

39%

44%

81%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%

kaubavalik on väike

muu

väikesed allahindlused

puudub personaalne klienditeenindus

e-pood ei ole usaldusväärne

turvalisuse risk andmete jagamisel

lihtne on petta saada

kõrged kohaletoimetamise kulud

kauba tagastamine on tülikas

pikk tarneaeg

toodet ei saa näha/proovida

*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2016

u soodsat hinda

u kiiret ja tõrgeteta tellimist

u suurt kaubavalikut

Mida tarbija e-kauplejalt ootab?

u kaup tuleb kaua

u tagastamine on väljakutse

u postikulu on kõrge

Tõsine turn-off

Millisest e-poest Te kõige sagedamini oste sooritate (2015 uuring)? n=1008

2% 2% 2%

2% 2%

3% 3% 3% 3% 3% 3%

4% 6%

7% 7%

8% 11%

12% 13%

Chilli Anttila

Everything5pounds Booking Euronics

On24 Rahva raamat

Hansapost Apollo

Levelzone Halens Mylook Cherry

Piletilevi Aliexpress

Sportsdirect Amazon Osta.ee

Ebay

*E-kaubanduse Liidu tarbijauuring 2015

MIDA SEADUSED NÕUAVAD?

u  ettevõtte nimi, asukoht, telefon, e-post u  ostuprotsess ja müügitingimused (vt liidu kodulehel) u  tellimuse saamine tuleb kinnitada, tasumisel väljastada arve u  toote juures peab olema kuvatud müügihind ja ühikuhind u  esitatud peavad olema posti- ja mistahes muud kulud u  kirjas peab olema tarneaeg u  taganemisõiguse olemasolu korral tingimused, tähtaeg ja kord ning

taganemisavalduse tüüpvorm u  teave, kes kannab tagastuskulud – kui tarbija, siis müüja tagastab

kättetoimetuskulu u  info pretensiooni esitamise õiguse aja, tingimuste ja korra kohta u  isikuandmete töötlemine ja privaatsus u  info kaebuste lahendamise kohta (TVK ja ODR)

Nõuded infole e-poes

u  saada õiglast tooteinfot – mida detailsem, seda parem u  kaup tuleb tarnida 30 päeva jooksul u  taganemisõigus 14 päeva, kui sellest ei ole teavitatud, siis 12 kuud u  taganemisõiguse kasutamisel jagunevad postikulud kaupleja ja

tarbija vahel (proportsionaalselt tagastatud toodete arvuga) u  taganemisõigus kehtib ka kampaania- ja soodushinnaga toodetele u  kaup tuleb tagastada 14 päeva jooksul arvates avalduse saatmisest u  pretensiooni esitamise õigus 2 aastat, millest esimesed 6 kuud on

tõendamiskohustus müüjal u  defektse või valesti saadetud toote kättetoimetamis- ja postikulud

katab kaupleja u  õigus paluda eemaldada oma andmed andmebaasist, loobuda

uudiskirjast u  õigus pöörduda tarbijavaidluste komisjoni või kohtusse

Tarbijaõigused

u  võlaõigusseadus

u  tarbijakaitseseadus

u  kaubandustegevuse seadus

u  isikuandmete kaitse seadus

u  elektroonilise side seadus

Millised seadused reguleerivad?

Mis on pildil valesti?

Ära nii tee! J

Istu, viis!

KAS KLIENT ON KUNINGAS?

Muidugi on!

u  ... kui ei ole klienti, ei ole ettevõtet

u  ... inimesed on erinevad, sh kliendid

u  ... ära tee teisele seda, mida ei soovi, et sulle tehakse

u  ... hea sõnaga sõuab alati kaugemale

u  ... jää alati viisakaks, ka ebaviisaka kliendiga u  ... riidu jõuab alati minna

Pea meeles...

u Ole kättesaadav ja reageeri kiiresti, muidu jääd kliendist ilma

- vestlusaken kodulehel - Facebook, Twitter, Instagram, Youtube, Google - võimekus vastata päringutele ASAP

u  Vahel veavad süsteemid alt - lähtu faktidest ja loogikast - usalda inimest, mitte tehnoloogiat - hea kliendisuhe on tähtsam, kui saamata jäänud tulu - klient ei unusta halba kogemust ja jagab seda meelsasti

u  Aita maandada ostmisega seotud riske - ostmine kui muretu ja riskivaba kogemus - paku e-poes pikemat tagastamise tähtaega kui 14 päeva - tee tagastamine ja vahetamine nii lihtsaks kui võimalik

Millist kohtlemist kuningas vajab?

u  Usaldusväärsus

u  Ausus

u  Lubadustest kinni pidamine

u  Sõbralik ja lugupidav suhtumine

u  Kaasaaegsed lahendused

u Omanäolisus

Mis on e-kaupleja valuuta?

u  70% kõigist uuringus osalejatest on viimase kuu aja jooksul

sooritanud ostu interneti vahendusel, 85% on ostnud internetist viimase 3 kuu jooksul.

u  96% vastajate hinnangul on e-poodidest ostetud kaubad/teenused kindlasti või pigem vastanud nende ootustele.

u  21% on kasutanud taganemisõigust (54% põhjustest on mittesobiv suurus).

u  Enimkasutatav tehniline seade e-poodidest ostu sooritamisel on sülearvuti.

u  86% vastajatest eelistab tellitud kauba kätte saada pakiautomaadist, 46% eelistab (või peab samaväärseks) kullerteenust.

u  56% eelistab e-poes maksmisel tasuda pangalingi kaudu, 13% krediitkaardiga, 12% eelistab tasuda kauba kättesaamisel, 10% pangaülekandega arve alusel, 9% PayPal ning 2% eelistab muud varianti.

u  Lubadustest kinni pidamine

u  Sõbralik ja lugupidav suhtumine

u  Kaasaaegsed lahendused

u Omanäolisus

Ole kursis!

MÜÜK ON TEHTUD, MIS SAAB EDASI?

Järelteenindus kui täpp i-le

u  Küsi peale ostu sooritamist tagasisidet - saada nädal peale tellimuse vormistamist e-mail - premeeri tootearvustuse kirjutamise eest loosimise/auhindadega - tee kampaaniaid teenindusele tagasiside andmiseks u  Julgusta sõbrale soovitama - sõbrale sooduskupong või hinnavõit - soovitajale preemia uute klientide toomise eest u  Ole tänulik igasuguse tagasiside eest - ära kustuta negatiivseid kommentaare - õpi halvast kogemusest ja tee paremini u  Käitu kliendi andmetega aupaklikult – ära osta, müü ega vaheta neid!

Tänan!

info@e-kaubanduseliit.ee www.e-kaubanduseliit.ee