9.2.2012.

1

SVEUILITE U RIJECI

FAKULTET ZA MENADMENT U TURIZMU I UGOSTITELJSTVU, OPATIJA

Nositelj kolegija: prof. dr. sc. Slobodan Ivanovi

MENADMENT GASTRONOMIJE I

RESTORATERSTVA

13. TEMATSKA JEDINICA

SADRAJ PREDAVANJA

2

1. Suvremeni organizacijski oblici odjela hrane i pida

2. Unapreenje prodaje ugostiteljskih usluga

3. Standardi kvalitete usluga u ugostiteljstvu

9.2.2012.

2

3

HVALA NA PANJI

Funkcionalnost

4

Pod funkcionalnom organizacijom odjela hrane i pida podrazumijevamo implementaciju znanja i iskustva, novih proizvoda, nove organizacije, nove tehnologije, nove poslovne filozofije, to de rezultirati vedom poslovnom uspjenodu efikasnodu svih odjela hrane i pida unutar hotelske kompanije

9.2.2012.

3

Karakteristike poslovanja

5

Odjel hrane i pida ostvaruje 20 35% prihoda Velik svakodnevni ulaz materijala za tekude poslovanje Visoki udio u ukupnim trokovima Velik udio u ukupnom broju zaposlenika zbog:

- otvorenosti poslovanja HiP svoje usluge nudi nerezidentima kao i rezidentim gostima - u cjelokupnom poslovanju hotela po kriteriju potrebnog intenziteta rada HiP je na prvom mjestu

Shema organizacije odijela hrane i pida

6

Odjel hrane i pia

priprema hrane posluivanje

banketi

kuhinja

slastiarnica

catering

restoran 1

restoran 2

piano bar

room service,

mini bar

kantina

9.2.2012.

4

Suvremena organizacija odjela hrane i pida pri glavnom uredu

7

Direktor hrane i pia

Rukovoditelj za hranu Rukovoditelj servisa

Podruni voditelj

Kontrolor hrane i pia

Asistent za hranu i pie

Proirena organizacijska shema odjela hip-a (vedi prof. centar)

8

Direktor profitnog centra

Voditelj hrane i pia

Voditelj prodajnog mjesta A Voditelj prodajnog mjesta B Voditelj prodajnog mjesta C

9.2.2012.

5

Osnovni elementi poslovanja odjela hrane i pida

9

Sve operacije u odjelu hrane i pida imaju sljedede zajednike elemente:

1. nabava 2. ulaz (skladitenje) 3. izlazi (proizvodnja) 4. prodaja 5. posluivanje

1. NABAVA I SKLADITENJE

10

Osnovni cilj je osigurati odgovarajude namirnice 4 kritina elementa:

1. kvantitet 2. kvalitet 3. cijena 4. skladini prostor

U sluaju napredovanja u pravcu europske prakse ( bez isporuke trgovake robe individualnim prodajnim mjestima ved samo konsolidirano centralnom skladitu ) moe se ukazati potreba za sljededim:

Logistika opskrbe i dostave Centralno skladite u objektu Pisana politika koja se odnosi na komunikaciju i

kontrolu izmeu centralnog skladita i objekta

Suvremeno poslovanje odjela nabave mora biti usklaeno sa potrebama kompanije i sa industrijskim standardima

9.2.2012.

6

2. IZLAZ I PROIZVODNJA

11

Procedure izlaza osiguravaju da se materijali za proizvodnju izdaju odgovornim osobama u korektnim kvantitetima i u odgovarajude vrijeme

Hrana se treba proizvoditi:

- u odgovarajudim koliinama - odgovarajude kvalitete - na vrijeme - s minimalnim otpadom

3. PRODAJA

12

Definicija koncepta prodajnog mjesta mora biti dodatno odreena kako bi se osmislio jasan i jedinstven identitet za svako prodajno mjesto kao to je restoran, aperitiv bar.

Taj se identitet mora odnositi na:

ugoaj, temu, jestvenik, cijene, razinu i raznovrsnost pruene usluge

Upravo takav pristup doprinosi da turistiki proizvod bude prepoznatljiv gostu, te da kod njega stvori jedinstveni doivljaj i ugodu boravka u samom objektu

Zahvaljujudi takvom pristupu gostu stvaraju se preduvjeti za ostvarenje dobrih poslovnih rezultata samog objekta

9.2.2012.

7

Promocija i stimuliranje prodaje

13

Nova organizacija odjela hrane i pida u hotelima Nova poslovna filozofija prodaje Unapreenje metoda modela hrane i pida Vedi angaman osoblja Nove operativne taktike Prodaja na mjestu potronje Mobilna prodaja

4. POSLUIVANJE

14

SUVREMENO POSLUIVANJE = TRGOVANJE I PRODAJA

Potrebno je uvesti nove profile i koncepte

restorana i barova Potrebo je generalno i trajno osposobljavati

djelatnike na razliitim podrujima (strani jezici, tehnika prodajnih razgovora, psihologija prodaje, proaktivna prodaja ...)

Ankete i upitnici o zadovoljstvu gostiju Potrebo je uvesti kontrolu sustava kvalitete Svaki objekt treba imati program internog

marketinga

9.2.2012.

8

Suradnja sa drugim odjelima

15

Operacije

Nabava

Ljudski resursi

Marketing & prodaja

PROCEDURE U ODJELU HIP-a

16

Prijem gostiju i kontrola ulaza Procedure odvijanja

poslunog procesa Postupci: postavljanja,

nadopunjavanja i idenja buffet stola

Postupak naruivanja pida Show cooking Aktivnosti u a la carte sustavu Procedure otvaranja,

posluivanja i zatvaranja a la carte restorana

Procedura rezervacija Posluivanje pida u a la cartu Catering

9.2.2012.

9

STRATEGIJA ODJELA HRANE I PIDA

17

Prodajna mjesta Planiranje jelovnika

(jelovnik nije cjenik) Nabava i skladitenje Proizvodnja hrane kao

centralizirana proizvodna jedinica ???

Razine centralizacije Posluivanje Prodaja i kontrola trokova Filozofija ljudskih

potencijala

PLANIRANJE PONUDE U A LA CARTU

18

Planiranje jelovnika i ostalih vidova ponude u a la cartu treba biti rezultat razliitih analiza, promiljanja i koritenja:

Menu ingeneringa Kompletna tehnika izrade jelovnika

uzimajudi u obzir popularnost, ali i mare

Cjenovne politike drutva Cijene konkurencije Prodajne tehnike koje se primjenjuju

u dizajniranju jelovnika Odabir regionalnih specijaliteta koji

trebaju biti ukljueni Tip i kategorija prodajnog mjesta Kuhinjska oprema i mogudnost

posluivanja ...

9.2.2012.

10

PLANIRANJE JELOVNIKA ZA BUFFET

19

Planiranje jelovnika za buffet treba biti rezultat analiza:

tipa i podrijetla gostiju i njihovih preferencija prosjene duljine boravka ciklusa u kojem se boravak provodi (7, 14 ili 21 dan) raznovrsnost izbora (na temelju kategorije objekta) povijesni podaci o broju prodajnih porcija

Proizvodnja hrane i centralizirana proizvodna jedinica???

20

9.2.2012.

11

SHOW COOKING -ciljevi

21

Ciljevi i prednosti show cookinga su:

Kuhanje svjeih proizvoda ispred gosta Priprema egzaktnih koliina na bazi potranje Stvaranje povjerenja i sigurnosti kod gosta Stvaranje ugoaja, atmosfere radi animacije buffeta Dio proizvodnje se obavlja u podruju show cookinga

Dogotavljanje jela pred stolom gosta

22

vizualna prezentacija etno promocija predstavljanje destinacije stvaranje wow efekta uz niske trokove

http://creative.gettyimages.com/source/Search/36','2','

9.2.2012.

12

ZNAAJ LJUDSKIH POTENCIJALA

23

Klju uspjeha u hotelijerstvu, kao i u mnogim drugim djelatnostima, lei u kvaliteti i motivaciji radne snage

Opde je prihvadeno da de motivirano i dobro osposobljeno osoblje pruiti doivljaj ugode gostima hotela i restorana , koji de za uzvrat osigurati financijske nagrade (vedi br. gostiju koji ponovo dolaze, veda potronja, vie posla zbog usmene propagande...

24

Da bi se to postiglo, od kljunog je znaaja uzeti u obzir sljedede korake:

Utvrivanje konkurentne filozofije plada

Promiljeno zapoljavanje (proces selekcije)

Program stimulacije (ekonomske, priznanje, napredovanje, nagrade za lojalnost)

Program osposobljavanja i razvoja

9.2.2012.

13

25

26

TKO NEMA CILJ NEMA NI ODREDITE !!!!

9.2.2012.

14

VJETINA PRODAJE USLUGA

27

1. POZNAVANJE - usluga, trita i konkurencije

2. ENTUZIJAZAM I ISKRENOST - vjerovanje u svoj proizvod/uslugu, tvrtku, rukovodstvo, te

vlastite i sposobnosti

3. STVARANJE DOBROG POETNOG DOJMA - srdanost, ljubaznost, efikasnost, oputenost, uljudnost,

pristojnost, osobni izgred i lijepo ponaanje poslunog osoblja.

4. JASNA I LOGINA PREZENTACIJA - prodaja stvara prednost u prodaji vaih proizvoda/usluga to

na gost zaista ELI ili TREBA

VJETINA PRODAJE USLUGA

28

5. USPOSTAVLJANJE DOBRE DVOSMJERNE KOMUNIKACIJE * nauite se jednako dobro sluati kao i priati s gostom, * potujte miljenje sugovornika-gosta i pokaite svoju osobnu iskrenost * postavljate prava pitanja u pravo vrijeme 6. RJEAVANJE PRIGOVORA I TEKIH PRODAJNIH SITUACIJA * proanalizirajte prigovor gosta ( je li on iskren- neiskren- prikriven) * nastupite samosvjesno, priznajte postojanje problema * nema osornosti spram gosta, niti lai i niti suvinog brbljanja

9.2.2012.

15

VJETINA PRODAJE USLUGA

29

7. POTRUDITE SE DA VA GOST DOBIJE DOBRU USLUGU * osobna usluga je i usluga tvrtke u kojoj radite * gost prihvata usluge od onih koji im se sviaju/kojima vjeruju * uloite sve svoje organizacijske i strune sposobnosti kako bi se proizvodno usluni proces nesmetano odvijao u tvtrki 8. OBAVITI VIE EFIKASNIH POSJETA POSREDNICIMA U PRODAJI NAIH USLUGA * opdenito prodaja predstavlja posao koji se obavlja oi u oi * posjetiti vie posrednika u pravo vrijeme/na pravom mjestu / raspravite o pravoj temi tj. samoj vrsti i kvaliteti usluga koje pruate u svom objektu * budite inteligentna osoba za razgovor, jer je posao vaniji od druenja * nastupajte i ponaajte se kao profesionalac pa de Vas tako i tretirati

ZATO SE GOST ODLUUJE ZA ODREENU USLUGU ?

30

Prodaja usluga u ugostiteljstvu mora zadovoljiti dvije potrebe :

1. TEHNIKE I KOMERCIJALNE POTREBE GOSTA - prvenstveno se misli na sadraj ponuene usluge i to kroz

cijenu, kvalitetu i plaanje 2. MOTIVACIJSKE POTREBE UGOSTITELJA U

ODNOSU NA GOSTA - utvruju se kroz tri primarna socijalna motiva, a to su: a) potreba za uspjehom b) potreba za povezivanjem c) potreba za utjecajnou

9.2.2012.

16

a) Potreba za uspjehom

31

Potreba za uspjehom predstavlja mjerilo osobnog dostignuda pojedinca kojeg zanima:

1. Biti bolji od nekog drugog 2. Postizanje i nadilaenje samozadanih vrhunskih standarda kroz tonost i kvalitetu usluga 3. inovativan turistiki proizvod ili usluga poradi osobnog uspjeha

b) potreba za povezivanjem

32

Interesi osobe koja ima potrebu za povezivanjem su slijededi:

1. Biti dio tima ili grupe u poduzedu 2. Biti omiljen i prihvaden u timu 3. Odravanje pozitivnih meuljudskih odnosa 4. Svoenje sukoba na najmanju mogudu mjeru

9.2.2012.

17

c) potreba za utjecajnou

33

Interesi osobe s potrebom utjecajnodu su slijededi:

1. UTJECAJ PUTEM SNANIH AKCIJA * npr. pojedinac moe koristiti snane akcije koje pogaaju drugu osobu kroz verbalni napad, prijetnju ili ukor * npr. pojedinac moe koristiti akciju koja se ogleda kroz upravljanje drugom osobom na nain da joj prua svesrdnu pomod, savjete ili podrku u radu 2. IZAZIVANJE SNANIH POZITIVNIH ILI NEGATIVNIH EMOCIJA KOD DRUGIH OSOBA * npr. kroz strah, pritisak ili ljutnu, uvrijeenost 3. STJECANJE REPUTACIJE ILI POLOAJA POJEDINCA * npr. to drugi ili svijet misli o njemu, kakvu reputaciju i mod ima

Koje su motivacije prodavaoca usluga u odnosu na gosta?

34

One su u uskoj povezanosti sa ved navedenim pojmovima USPJEHA, POVEZIVANJA ili UTJECAJA

Naravno praksa potvruje tezu tamo gdje nema nikakve konkurencije pri odabiru ugostiteljskih usluga, motivacijske de potrebe gostiju imati slabiji utjecaj na odluku o odabiru odreene usluge

Stoga moemo zakljuiti da de uspjean prodavatelj ugostiteljskih usluga biti onaj, koji bude u stanju identificirati motivacijske potrebe gostiju i djelovati u skladu s njima

9.2.2012.

18

to navodi gosta da bude konzument naih usluga ?

35

Uspostava dobre dvosmjerne komunikacije i paljivo sluanje njegovih elja Jednostavan i izravan jezik, bez suvinih tehnikih i strunih rijei. Naglasak je na VI

Utvrivanjem stvarnih potreba potencijalnih gostiju i povezivanjem s naim kljunim prednostima u odnosu na konkurenciju

to navodi gosta da bude konzument naih usluga ?

36

Isticanjem prednosti koje posjeduje odreena usluga, potie gosta da ju odabere

Naime, gost u pravilu kupuje ono to mu usluga moe pruiti, a ne samu uslugu ili turistiki proizvod

Kod prodaje usluge, prodavalac treba pruiti dokaze svoje tvrdnje kada je u pitanju odreena usluga, tj. mora biti precizan, jasan i koncizan

9.2.2012.

19

to navodi gosta da bude konzument naih usluga ?

37

Ukoliko se pridobije zanimanje potencijalnog gosta odmah na poetku, treba ga zadrati do kraja razgovora ili do zakljuivanja ugovora

Prodavalac usluga mora uiti znakove neslaganja ili dvojbe kod gostiju i moebitne prigovore rjeavati vjeto i uvjerljivo

JEDNOM RJEJU PONAAJTE SE KAO PROFESIONALAC PA DE VAS TAKO I TRETIRATI

Nematerijalni razlozi za prihvat naih usluga od strane gostiju su:

38

Lojalnost, navika i viegodinji boravak u naim objektima, Predrasude i osobni osjedaj ugode Odbojnost prema promjenama Ponos, ego, dodvoravanje, briga za osobne potrebe, Privatni odnosi, povjerenje, veze, stav Povjerenje u nas kao domadina Oita vrijednost vlastitog novca i presti

9.2.2012.

20

Nematerijalni razlozi prodavaoca usluga u ugostiteljstvu

39

Osobno predstavljanje i prihvatljivost Osobnost, vjerodostojnost i pouzdanost Entuzijazam, izraajnost i povjerenje Identifikacija s potrebama gostiju Lakoda komuniciranja i ophoenja Imid, reputacija, presti i stabilnost Poslovna politika i filozofija tvrtke Prezentacija usluga

Suvremene osobine modernog chefa kuhinje

40

informatiki pismen ekonomist nutricionist preventivni lijenik doivotni student coach

9.2.2012.

21

Upravljanje rashodima i prihodima 100%

41

TURISTIKE POTREBE SUVREMENIH NOMADA

42

SOP

9.2.2012.

22

Marketing hrane i pida

43

Osnovna naelo marketinga hrane i pida /Food & Beverage Marketing/ sastoji se u tome da gost, odnosno potroa turistikih proizvoda, ne smije dobiti kao parcijalni turistiki proizvod samo hranu i pide, ved da bude zadovoljen u kvantitativnom, kvalitativnom, estetskom, etnolokom, gastronomskom i bilo kojem drugom smislu, te da bude zadovoljen i pratedim parcijalnim turistikim proizvodima nematerijalnoga oblika, odnosno uslugama, a to de se naposljetku izraziti povedanjem pansionske, a posebno izvanpansionske potronje

NEPRESTANO POBOLJAVANJE

44

PONUDA PO MJERI

9.2.2012.

23

45

to je standard?

46

Definicija standarda s aspekta proizvoda i usluge - standard je propis kako neto treba izgledati i to treba sadravati, odnosno propis uvjeta koje materijal, proizvod ili usluga treba zadovoljiti. Standard je propisana kvaliteta

Definicija standarda s aspekta potroaa gosta je veoma jednostavna: standard je ono to potroa gost trai

9.2.2012.

24

to je kvaliteta?

47

Definicija kvaliteta s aspekta proizvoda i usluge - kvaliteta je nivo dosega najviih standarda

Definicija standarda s aspekta potroaa - gosta : to je nivo zadovoljenja zahtjeva odnosno usklaenosti sa zahtjevima potroaa gosta

Standardi i kvaliteta

48

Standard i kvalitetu treba shvatiti kao jedinstveni proces koji tee kontinuirano

Standard i kvaliteta nisu cilj, oni su put do cilja

Nitko ne eli loe spavati, jest ili piti, nitko ne eli biti loe posluen

Razvojem masovnog turizma i suvremenog hotelijerstva razvio se i sustav primjene standarda i u hotelijerstvu Primjena standarda potie povedanje kvalitete, prua gostu vedu sigurnost, a menaderima je omoguduje postizanje optimalnih rezultata

9.2.2012.

25

Standardizacija

49

Standardizacija je kompleksan i stalan proces podloan promjenama, a sastoji se od:

Propisivanja standarda

Obrazovanja i treninga djelatnika svih odjela hrane i pida, domadinstva, recepcije

Implementacije propisanih standarda u praksu,

Kontinuirane kontrole i otklanjanja odstupanja,

Unapreenja standarda

Cjelokupna kvaliteta

50

Iskustva u provoenju programa cjelokupne kvalitete hotela (koja obuhvada sve aktivnosti u hotelu) pokazuje sljedede rezultate:

Povedan je prihod hotela

Povedan je dobitak hotela (profitabilnost),

0pdi trokovi hotela su smanjeni za 5-10%,

Poboljanja je kvaliteta upravljanja i tehnike rukovoenja,

Povedano je zadovoljstvo gostiju,

Povedano je zadovoljstvo hotelskog osoblja

9.2.2012.

26

Standardi kao alat za stvaranje

51

Funkcionalne organizacije odjela hrane i pida, implementacije znanja i iskustva, novih proizvoda, nove tehnologije, nove poslovne filozofije, to de rezultirati vedom poslovnom uspjenodu efikasnodu svih odjela hrane i pida unutar kompanije

F&B prelazi iz koncepta trokovnog centra u koncept profitnog centra

Implementacija standarda

52

Implementacijom standarda i novom poslovnom filozofijom u F&B odjelu

mogu se postidi dodatne utede od 3%

Kompanija X planira prihod od 150 mil.kuna / 3%= 4,5 mil. kuna /

9.2.2012.

27

3x1 = CILJEVI STANDARDIZACIJE

53

Zadovoljan gost /odnos novca i kvalitete/!

Zadovoljan zaposlenik!

Zadovoljan management!

Standardi nam stvaraju pretpostavke

54

Definiraju sve radne procese

Kontinuiranu ponudu

Ujednaenu kvalitetu

Kontrolu proizvoda

Kontrolu trokova

Informatizaciju gastronomije

Kvalitetni izvrenje svih procesnih funkcija

Nii ulazni trokovi sirovina

Dostava just in time

Optimaliziranje zaliha

Upravljanje trokovima skladitenja

9.2.2012.

28

Izazovi upravljanja promjenama u gastronomiji

55

Informatizacija-digitalna kuhinja

Trokovni pritisak

Smanjeni broj poslovnih operatera-djelatnika

Jaanje gastronomske svijesti

Specijalizacija ponude

permanentnim poticanjem kreativnosti kod efova i osoblja

pradenjem suvremenih prehrambenih trendova

permanentnim obrazovanjem kadrova i stjecanjem novih znanja

moe repozicionirati Hrvatska gastronomska ponuda jer de jedino na taj nain participirati

unapreenju ukupne kvalitete

porastu stope profitabilnosti kroz povedanje potronje gostiju

Samo se:

HACCP SUSTAV U UGOSTITELJSKOJ KUHINJI

56

CILJ: zdravstveno ispravna hrana

OBVEZNICI PROVEDBE:

TKO: subjekt u poslovanju s hranom

TO: uspostaviti i provoditi redovite kontrole higijenskih uvjeta proizvodnje

KAKO: provedbom preventivnog postupka samokontrole

METODA: naela sustava analize opasnosti i kritinih kontrolnih toaka (7 HACCP naela)

9.2.2012.

29

to je HACCP standard?

57

HACCP (Hazard Analysis Critical Control Points Analiza opasnosti i kritine kontrolne toke) je logian, nauno zasnovan sustav kontrole procesa proizvodnje i distribucije prehrambenih proizvoda, koji omogudava :

1. Identifikaciju i procjenu svih mogudih opasnosti 2. Odreivanje neophodnih mjera za njihovu prevenciju i kontrolu 3. Osiguravanje provoenje mjera na djelotvoran nain

Ovaj se standard ved 40 godina primjenjuje u zemljama Europske unije, u SAD-u, Japanu, Australiji, itd.

HACCP STANDARD ZATITA ZDRAVLJA POTROAA

58

Priprema hrane ne podrazumijeva samo kuhanje, odnosno termiku obradu namirnica, ved planiranje, kontrolu sastojaka i metoda pripreme, kontrolu kvalitete, produktivnosti rada i utroene energije. Radi se dakle o cjelokupnom procesu od planiranja nabave namirnica, pa sve do njihovog usluivanja gostu

Pod standardizacijom jela i obroka u hotelijerstvu podrazumijeva se reguliranje ponude pojedinanih jela (po narudbi) ili menu - a, uz uvjet da jela zadovoljavaju s nutricino gastronomskog i kuharsko estetskog aspekta, da imaju ujednaenu kvalitetu i kvantitetu (prema normativu), a da pri tome osiguravaju i pozitivan financijski rezultat

9.2.2012.

30

Naela ili osnovna pravila ponaanja HACCP sustava

59

1. Prepoznavanje i analiza mogudih opasnosti (biolokih, kemijskih i fizikalnih),

2. Utvrivanje kritinih kontrolnih toaka (u proizvodnji, pripremi i uporabi proizvoda),

3. Utvrivanje preventivnih mjera i kritinih granica za svaku kontrolnu toku (mjerila prihvatljivosti ili neprihvatljivosti),

4. Uspostava sustava nadziranja kontrolnih toaka (odgovornost, svrha, uestalost i nain promatranja),

5. Uspostava plana korektivnih akcija u sluaju greaka ili odstupanja od dozvoljenih vrijednosti,

6. Uspostava postupka provjere ispravnosti funkcioniranja sustava,

7. Uspostava dokumentacijskog sustava (za sve navedene prethodne postupke)

Neke od prednost HACCP sustava

60

- Pokazuje osvijetenost - Usredotouje resurse na kritine dijelove - Prua vede pouzdanje u ispravnost proizvoda - Smanjeni proizvodni gubici/skupa proizvodnja - Korektivne mjere se poduzimaju prije nastanka ozbiljnih problema - Rad se kontrolira na licu mjesta, aktivno - Trokovi su manji, jer je to dio postupka - Identificiranje problema bez razumijevanja uzroka

9.2.2012.

31

61

HVALA NA PANJI !

Prof.dr.sc. Slobodan Ivanovi e-mail: sivanov@fthm.hr