1v1.0

BÀI 3LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

ThS: Nguyễn Thu Lan

2v1.0

Thành công của Starbucks

• Starbucks là hệ thống quán cà phê bán lẻ lớn nhất thế giới.

• Định hướng: Đem lại cho khách hàng một không gian “thứ ba” bên cạnh khôngkhí gia đình và nơi làm việc.

• Howard Schultz “Để tạo được sự tin tưởng nơi khách hàng, cần phải tạo sự tintưởng nơi chính những con người của bạn trước tiên”:

Coi nhân viên như cộng sự, không bỏ qua cơ hội để giao tiếp trực tiếp vớinhân viên;

Nhân viên tham gia vào diễn đàn mở để chia sẻ và đóng góp ý kiến vớicác nhà quản trị;

Phát triển chương trình lợi ích toàn diện cho nhân viên.

TÌNH HUỐNG DẪN NHẬP

1. Howard Schultz đã sử dụng phong cách lãnh đạo nào với các nhân

viên bán hàng của mình?

2. Hãy chỉ ra các cách thức Howard Schultz sử dụng để giao tiếp vớilực lượng bán hàng của mình?

3v1.0

MỤC TIÊU BÀI HỌC

Trình bày bản chất của lãnh đạo lực lượng bán hàng, phân biệt lãnh đạobán hàng và quản lý bán hàng.

Trình bày và ứng dụng mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng.

Trình bày vai trò nhiệm vụ của Giám đốc bán hàng, những yêu cầuvề kiến thức và phẩm chất, các nguyên tắc lãnh đạo.

Trình bày các cách thức giao tiếp với lực lượng bán hàng.

Trình bày và ứng dụng các quy chế tự quản đối với lực lượng bán hàng.

4v1.0

• Vận dụng tình huống để nắm bắt các khái niệm và các vấn đề lý thuyết.

• Giải quyết các bài tập thực hành để hiểu các vấn đề lý thuyết và có tư duy

ứng dụng vào thực tế.

• Liên hệ lý thuyết với thực tế các doanh nghiệp và doanh nhân.

HƯỚNG DẪN HỌC BÀI

5v1.0

NỘI DUNG

• Tự quản về thời gian

• Tự quản về khu vực bán hàng

• Tự quản về sổ sách bán hàng

• Tự quản về thể chất và tinh thần

• Bản chất của lãnh đạo LLBH

• Mô hình của quản trị bán hàng

• Phong cách lãnh đạo

• Vai trò, nhiệm vụ

• Kiến thức, khả năng, phẩm chất

• Nguyên tắc lãnh đạo • Vai trò

• Các cách thức giao tiếp

Lãnh đạo lực lượng bán hàng1

Giám đốc bán hàng2

Giao tiếp với lực lượng bán hàng3

Quy chế tự quản4

6v1.0

1. KHÁI QUÁT VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng2

Khái niệm về lãnh đạo lực lượng bán hàng1.11

Các phong cách lãnh đạo lực lượng bán hàng1.33

7v1.0

1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Khái niệm: Lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt được mục tiêu bằng cáchgây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũ bán hàng khiến họ làm việctheo mục tiêu đó một cách tự nguyện.

8v1.0

Sự thay đổiDự đoán trướcKết quả công việc

Thúc đẩy, động viện, tạo khao khát

thực hiện cho nhân viên

Điều khiển và giải quyết vấn đềThực hiện

các kế hoạch

Tìm kiếm sự đổi mớiTìm kiếm sự trật tự, sự tuân lệnhKhuynh hướng

trong công việc

• Mức độ cảm xúc cao

• Với cá thể

• Quyết định có tính định hướng

• Mức độ cảm xúc thấp

• Với một nhóm có định hướng

• Quá trình có tính định hướng

Mối liên hệ với

người khác

Định hướng nhân sựTổ chức nhân sự, sắp xếp nhân sựPhát triển nhân sự

Tạo nên sự định hướng, hình thành

và khuyến khích tạo ra và thực hiện

các ý tưởng mới, sau đó lựa chọn

để thực hiện

Lên kế hoạch và thực hiệnCông việc

Nhà lãnh đạoNhà quản trị

1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)

Phân biệt nhà lãnh đạo và nhà quản trị:

9v1.0

Tầm quan trọng của lãnh đạo:

• Môi trường bán hàng là thường xuyên thay đổi do

đó đòi hỏi nhu cầu linh hoạt để thích nghi với

những sự thay đổi đó trong môi trường.

• Hoạt động quản trị bán hàng đòi hỏi tính sáng tạo

cao trong nghề nghiệp.

• Nhà quản trị có kỹ năng lãnh đạo sẽ khơi dậy được

lòng nhiệt tình, sự hứng khởi trong công việc cho

các nhân viên cùng hướng tới mục tiêu chung.

1.1. KHÁI NIỆM VỀ LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG (tiếp theo)

10v1.0

1.2. MÔ HÌNH LÃNH ĐẠO CỦA QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

• Đặc tính

• Kinh nghiệm

• Đặc tính

• Nhu cầu, động cơ

• Trạng thái

• Đưa ra yêu cầu

• Thuyết phục

• Tham dự

• Trao quyền

Sựgiao tiếp

Sựgiao tiếp

Nhân viên bán hàng

Hành vi lãnh đạo

Nhà quản trịbán hàng

Hoàn cảnh môi trường

11v1.0

• Sự kết hợp giữa đặc tính, năng lực, kinh nghiệm, nhu cầu, động cơ làm việc,

tình cảm, trạng thái tinh thần cụ thể, …

• Với mỗi nhân viên bán hàng khác nhau, nhà quản trị bán cần có phong cách

lãnh đạo và hành vi khác nhau.

1.2.1. NHÂN VIÊN BÁN HÀNG

12v1.0

• Hiểu rõ nhân viên bán hàng là người quyếtđịnh thành công của nhà quản trị bán hàng.

• Hiểu rõ về nhân viên của mình.

• Hiểu rõ về bản thân mình: Đặc tính, năng lực,kinh nghiệm.

• Yếu tố quan trọng: trình độ xã hội, năng lực,kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp, phẩm chất(thông minh, tin cậy…).

1.2.2. NHÀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG

13v1.0

• Giao tiếp hai chiều mà chủ yếu không phải

bằng lời nói.

• Đóng vai trò quan trọng:

Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp;

Hủy hoại quan hệ nội bộ doanh nghiệp;

Cung cấp thông tin cho hành vi lãnh đạo.

1.2.3. SỰ GIAO TIẾP

14v1.0

• Gồm có: Đặc thù của công việc, tình hình cạnh

tranh, cấu trúc tổ chức của doanh nghiệp, sự

thay đổi từ phía khách hàng,…

• Ảnh hưởng đến mối quan hệ giữa nhà quản trị

bán hàng – nhân viên bán hàng.

• Tác động đến phong cách và hành vi lãnh đạo.

1.2.4. HOÀN CẢNH MÔI TRƯỜNG

15v1.0

1.3. CÁC PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO

Sự hỗ trợ của nhà

quản trị bán đối với

nhân viên bán hàng

PCLĐ

THAM DỰ

PCLĐ

THUYẾT PHỤC

PCLĐ

TRAO QUYỀN

PCLĐ

ĐƯA RA YÊU CẦU

Cao

Cao

Thấp

Thấp Hướng vào nhiệm vụ

16v1.0

• Nhà quản trị sẽ quyết định đưa ra yêu cầu vàhướng dẫn nhân viên bán hàng thực hiện làm gì,làm như thế nào vào thời điểm nào.

• Đặc điểm:

Sự hỗ trợ rất thấp của nhà quản trị bán hàngcho công việc của nhân viên bán hàng, nhàquản trị bán hàng chỉ thực hiện yêu cầu vàhướng dẫn nhân viên làm theo yêu cầu đó.

Nhà quản trị bán hàng chỉ hướng tới việc giúpnhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ chứ khônggiúp nhân viên bán hàng phát huy hết tiềmnăng của họ.

1.3.1. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO ĐƯA RA YÊU CẦU

17v1.0

• Nhà quản trị bán hàng ra quyết địnhnhưng tìm kiếm sự hợp tác của nhân viênbán hàng bằng việc giải thích cái gì cầnphải làm sau đó thuyết phục nhân viênbán hàng thực hiện quyết định đó.

• Đặc điểm:

Sự hỗ trợ của nhà quản trị bán hàngtrong công việc bán hàng của nhânviên là cao.

Mục tiêu chủ yếu của phong cách nàycũng chỉ giúp cho nhân viên bán hànghoàn thành tốt nhiệm vụ.

1.3.2. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THUYẾT PHỤC

18v1.0

• Nhà quản trị và nhân viên bán hàng cùng đưara quyết định.

• Đặc điểm:

Sự hỗ trợ qua lại rất lớn giữa nhà quản trịbán hàng và nhân viên bán hàng thôngqua việc cùng bàn bạc để ra quyết định.

Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này làphát huy hết tiềm năng của nhân viênbán hàng chứ không chỉ hoàn thành tốtnhiệm vụ.

1.3.3. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO THAM DỰ

19v1.0

• Nhà quản trị bán hàng trao cho nhân viên bánhàng được quyền ra quyết định trong công việcbán hàng.

• Đặc điểm:

Nhà quản trị bán hàng phải hỗ trợ rất ít thậmchí không cần phải hỗ trợ cho các nhân viênbán hàng.

Mục tiêu của phong cách lãnh đạo này cũng làphát huy hết tiềm năng của nhân viên bánhàng chứ không chỉ hoàn thành tốt nhiệm vụ.

1.3.4. PHONG CÁCH LÃNH ĐẠO TRAO QUYỀN

20v1.0

2. GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

1

Vai trò và nhiệm vụcủa giám đốc

bán hàng

2

Kiến thức và phẩm chất

cần thiết của người giám đốc bán hàng

3

Các nguyên tắc khi lãnh đạo

lực lượng bán hàng

21v1.0

• Quản trị đội ngũ nhân viên bán hàng: Huấn luyện,thiết lập các tiêu chuẩn đánh giá, phát triển, khuyếnkhích nhân viên.

• Quản trị hành chính: Quản lý hành chính, thực hiệnchính sách, phối hợp các hoạt động khác, viết báocáo, tổ chức các cuộc họp.

• Tiếp thị: Phát triển việc kinh doanh mới, dự báo, thunhập và đánh giá thông tin về cạnh tranh, về kháchhàng và về thị trường.

• Bán hàng.

• Tài chính: Chuẩn bị ngân quỹ, kiểm soát chi phí, phântích chi phí đặc biệt như phân tích và dự báo doanhsố, phát triển khách hàng về mặt tài chính, dự báo vàkiểm tra các dữ liệu chi phí.

2.1. VAI TRÒ VÀ NHIỆM VỤ CỦA GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

22v1.0

• Kiến thức:

Công việc của người bán hàng.

Hiểu biết về công ty và sản phẩm.

Hiểu biết về khu vực bán hàng hay thị trường.

Hiểu biết tâm lý con người.

Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh và ngành kinh doanh.

• Khả năng chuyên môn:

Hoạch định các kế hoạch.

Xác định các chính sách và thể thức hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.

Thực hiện nhanh chóng và chắc chắn các quyết định.

Đánh giá thường xuyên kết quả hoạt động của lực lượng bán hàng.

2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG

23v1.0

Phẩm chất:

• Mềm dẻo;

• Nhạy bén với những ý kiến mới, những đề

xuất của nhân viên bán hàng;

• Có khả năng truyền cảm hứng, sự nhiệt tình

và tự tin đến các nhân viên của mình.

2.2. KIẾN THỨC VÀ PHẨM CHẤT NGƯỜI GIÁM ĐỐC BÁN HÀNG (tiếp theo)

24v1.0

2.3. CÁC NGUYÊN TẮC LÃNH ĐẠO LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

• Tin tưởng vào nhân viên bán hàng.

• Phát triển tầm nhìn.

• Giữ bình tĩnh trước các biến cố/khủng hoảng.

• Khuyến khích chấp nhận sự rủi ro.

• Là một chuyên gia.

• Yêu cầu sự bất đồng ý kiến với mình.

• Đơn giản hóa vấn đề.

25v1.0

3. GIAO TIẾP VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

• Sử dụng các tài liệu bán hàng.

• Sử dụng các bản tin bán hàng.

• Giao tiếp trực tiếp cá nhân.

• Tổ chức các cuộc họp bán hàng.

• Tổ chức các hội thảo bán hàng.

• Tổ chức các hoạt động tập thể ngoài

công việc cho lực lượng bán hàng.

26v1.0

4. QUY CHẾ TỰ QUẢN ĐỐI VỚI LỰC LƯỢNG BÁN HÀNG

Tự quản về thời gian

Tự quản về khu vực bán hàng

Tự quản về sổ sách bán hàng

Tự quản về thể chất và tinh thần

1

2

3

4

27v1.0

• Giúp đỡ nhân viên bán hàng xây dựng các mục tiêu

cho bản thân mình:

Lên mục tiêu;

Sắp xếp mục tiêu.

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng chuẩn bị một danh

mục công việc và thời khóa biểu hàng ngày cũng

như hàng tuần theo thứ tự ưu tiên những việc cần

làm trước hoặc có thể làm sau.

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng bố trí lịch hẹn với

khách hàng để tiết kiệm thời gian đi lại, chờ đợi, …

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng sắp xếp các phương

tiện cho việc bán hàng.

4.1. TỰ QUẢN VỀ THỜI GIAN

28v1.0

4.2. TỰ QUẢN KHU VỰC BÁN HÀNG

• Phân loại tất cả các khách hàng dựa trên khả năngmua và gia tăng lượng mua.

• Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyến đường:

Đánh dấu vị trí của các khách hàng trên bảnđồ khu vực bán hàng.

Lên thời gian biểu chào hàng phụ thuộc vàoviệc phân loại khách hàng ở bước 1.

Chia nhỏ khu vực nếu thấy cần thiết.

Xây dựng kế hoạch chào hàng theo tuyếnđường theo từng giai đoạn (1 tuần, 2 tuần,3 tuần,...).

Xây dựng kế hoạch chào hàng theo ngày giờphù hợp với nhu cầu của khách hàng.

Có kế hoạch dự trữ trong những trường hợpđột xuất.

29v1.0

• Hồ sơ khách hàng.

• Các báo cáo chào hàng.

• Sổ sách chi phí bán hàng.

• Sổ sách hàng hóa.

4.3. TỰ QUẢN VỀ SỔ SÁCH BÁN HÀNG

30v1.0

Nâng cao khả năng tự quản lý sức khỏe về thể chất và tinh thần của nhân viênbán hàng:

• Huấn luyện đầy đủ nghiệp vụ chuyên môn;

• Hướng dẫn nhân viên bán hàng tự rèn luyện thể chất và tinh thần.

4.4. TỰ QUẢN VỀ THỂ CHẤT VÀ TINH THẦN

31v1.0

TÓM LƯỢC CUỐI BÀI

• Bản chất của hoạt động lãnh đạo lực lượng bán hàng là việc đạt đượcmục tiêu bằng cách gây ảnh hưởng đến nhân viên bán hàng và đội ngũbán hàng khiến họ làm việc theo mục tiêu đó một cách tự nguyện.

• Mô hình lãnh đạo của quản trị bán hàng gồm năm yếu tố: Nhân viênbán hàng, hoàn cảnh môi trường, nhà quản trị bán hàng, sự giao tiếp,các hành vi và phong cách lãnh đạo.

• Có bốn phong cách lãnh đạo: Đưa ra yêu cầu, thuyết phục, tham dự vàphong cách lãnh đạo trao quyền.

• Giám đốc bán hàng có năm nhiệm vụ là quản trị đội ngũ chào hàng,quản trị hành chính, tiếp thị, bán hàng, tài chính.

• Quy chế tự quản gồm bốn nội dung: Tự quản về thời gian, về khu vựcbán hàng, về sổ sách bán hàng, về thể chất và tinh thần.