Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 33

BI 3 QUN TR CHT LNG

Hng dn hc

hc tt bi ny, sinh vin cn tham kho cc phng php hc sau:

Sinh vin cn nm r tnh hung, vn dng tnh hung hiu r vai tr v thc cht

ca qun tr cht lng, hiu r 6 nguyn tc ca qun tr cht lng v bit vn dng

tm hiu thc t ng dng cc nguyn tc ny ti cc doanh nghip, nm vng cc

chc nng c bn ca qun tr cht lng. Sinh vin nghe ging v vn dng cc kin

thc l thuyt trong mt vi tnh hung thc t.

Hc ng lch trnh ca mn hc theo tun, lm cc bi luyn tp y v tham gia

tho lun trn din n.

c ti liu:

1. GS.TS. Nguyn nh Phan & TS. ng Ngc S, Gio trnh Qun tr cht lng,

NXB i hc KTQD, 2013.

2. TS. Th ng, Bi tp Qun tr cht lng, NXB i hc KTQD, 2013.

Sinh vin lm vic theo nhm v trao i vi ging vin trc tip ti lp hc hoc

qua email.

Tham kho cc thng tin t trang Web mn hc.

Ni dung

Qun tr cht lng l mt chc nng qun tr bn cnh cc chc nng qun tr khc trong

doanh nghip nh: qun tr ti chnh, qun tr marketing, qun tr hu cn. Qun tr cht

lng tp trung vo m bo cht lng sn phm, qu trnh, h thng. tm hiu r

thc cht ca qun tr cht lng cng nh cch thc nhm khng ngng nng cao cht

lng sn phm, bi 3 s cp v i su vo nhng vn c bn, ct li sau:

Bn cht ca qun tr v qun tr cht lng;

Cc trit l v qun tr cht lng;

Cc nguyn tc ca qun tr cht lng;

Cc chc nng ca qun tr cht lng;

Mt s quan im lch lc trong qun tr cht lng.

Mc tiu

Sinh vin hiu r thc cht th no l qun tr cht lng, phm vi ca qun tr

cht lng;

Sinh vin hiu cc nguyn tc ca qun tr cht lng v vn dng cc nguyn tc

trong thc t;

Sinh vin nm vng cc chc nng c bn ca qun tr cht lng;

Sinh vin hiu cc quan im sai lm trong qun tr cht lng.

Bi 3: Qun tr cht lng

34 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

Tnh hung dn nhp Tt g v tt nc sn

Yu t sch rt ng gi i vi ngi tiu dng trong thi

bui mi ngi u lo ngi trc nhng vn v v sinh an

ton thc phm. Ngay khi gia nhp th trng, TH True Milk

gy sc bng thng ip qung co sa sch. m bo

sn phm sa sch, nguyn cht, Cng ty xc nh ngun sa

ti nguyn liu phi c kim sot cht lng vi quy trnh

khp kn t khu chn ging, thc n, chm sc b n khu ch bin v phn phi. Ton b

qu trnh ny c t vn v qun l bi nhng chuyn gia cng vi h thng phn mm cng

ngh qun l hng u th gii. Nh my sa ti sch ca TH True Milk s dng cng ngh

hin i ca th gii vi h thng dy chuyn sn xut t ng, ch bin ra nhng sn phm

sa ti sch hon ton nguyn cht vi nhiu hng v thm ngon. Mc tiu m Ch tch tp

on TH, b Thi Hng hng n l sn phm sa ti TH True Milk va tt g (cht

lng tht), va tt nc sn (bao b p, nhn din thng hiu r nt).

1. TH True Milk s dng iu g hng ti tm l khch hng s dng sa?

2. Bn nhn xt g v quy trnh sn xut ca TH True Milk?

3. Theo bn, cht lng sa ti ph thuc vo nhng yu t no?

4. m bo cung cp sa ti c cht lng, TH True Milk cn phi qun

l nhng khu no?

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 35

3.1. Bn cht ca qun tr v qun tr cht lng

3.1.1. Bn cht ca qun tr

C nhiu cch tip cn v qun tr, vic la chn cch

tip cn no ty thuc vo quan im ca mi nh qun

tr. Mi cch tip cn v qun tr u c lch s ra i

ring v u c nhng u im v nhc im ring

ca mnh. hiu r hn c th, c im cng nh

iu kin p dng ca mi mt cch tip cn v qun

tr, chng ta s ln lt i qua tng cch tip cn mt.

Cch tip cn th nht (theo cc hc gi trong nn kinh t k hoch ha tp trung),

qun tr l qu trnh tc ng hng ch ca ch th vo khch th nhm t c

cc mc tiu ra trn c s cc ngun lc nht nh.

Cch tip cn th hai (theo cc hc gi ca nn kinh t th trng), qun tr l qu

trnh lm vic vi v lm vic thng qua ngi khc nhm t c mc tiu ca

t chc trn c s cc ngun lc nht nh.

Cch tip cn th ba (theo cc cng vic m mt ngi qun l cn phi lm),

qun tr l qu trnh lp k hoch t chc thc hin gim st nh gi v iu

chnh thc thi tt mt cng vic no .

Nh vy, c nhiu cch tip cn v qun tr, qun l. Vic la chn cch tip cn no

p dng vo mt tnh hung c th no l ty thuc vo quan im, nhn nh

ca mi mt nh qun tr.

3.1.2. Bn cht ca qun tr cht lng

Do c nhiu quan im v qun tr nn trong qun tr cht lng cng tn ti mt s

quan im xut pht t cch cch tip cn khc nhau n t GOST 15467-70, A.G

Robertson, A.V. Feigenbaum, b tiu chun JIS, Kaoru Ishikawa.

T chc tiu chun ha quc t ISO (International Standard Organization) trong b

tiu chun ISO 9000 a ra khi nim v qun tr cht lng:

Khi nim v Qun tr cht lng ca ISO: Qun tr cht lng l tp hp cc hot ng c phi

hp nh hng v kim sot mt t chc v cht lng.

Qun tr cht lng l hot ng c chc nng qun tr chung nhm ra mc tiu cht lng, chnh

sch cht lng v thc hin chng bng cc bin php nh hoch nh cht lng, kim sot cht

lng, m bo cht lng v ci tin cht lng trong khun kh mt h thng qun tr cht lng

nht nh.

Mt s thut ng thng dng trong qun tr cht lng cn lu :

Mc tiu cht lng: iu nh tm kim hay nhm ti c lin quan n cht lng.

Chnh sch cht lng: v nh hng chung ca mt t chc c lin quan

n cht lng c lnh o cao nht cng b chnh thc.

Hoch nh cht lng: mt phn ca qun tr cht lng tp trung vo vic lp

mc tiu cht lng v quy nh cc qu trnh tc nghip cn thit v cc ngun

lc c lin quan thc hin mc tiu cht lng.

Bi 3: Qun tr cht lng

36 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

Kim sot cht lng: mt phn ca qun tr cht lng tp trung vo thc hin

cc yu cu cht lng.

m bo cht lng: mt phn ca qun tr cht lng tp trung vo cung cp

lng tin rng cc yu cu cht lng s c thc hin.

H thng qun tr cht lng: h thng qun tr nh hng v kim sot mt t

chc v cht lng.

Ci tin cht lng: mt phn ca qun tr cht lng tp trung vo nng cao kh

nng thc hin cc yu cu cht lng.

3.1.3. Qu trnh pht trin ca qun tr cht lng

Qu trnh pht trin ca qun tr cht lng

Mc d mi c cc doanh nghip ch trng trong thi gian gn y, song qun

tr cht lng hnh thnh v pht trin trong mt thi gian kh di. Vo nhng

nm 1990, cng tc qun tr cht lng hi cha c nhn thc v tip cn

theo cch ch ng, m ngc li hi thun ty ch l hot ng kim tra ca

nhng ngi cng nhn trc tip sn xut.

n nhng nm 1920, cng tc kim tra cht lng ca nhng ngi cng nhn

chuyn dn sang hot ng kim sot ca cc cai i. Lc ny, hot ng kim sot

c trin khai trn din rng hn v c tin hnh mt cch ton din.

Ngoi nhng nm 1940, kim sot cht lng pht trin thnh qun l cht

lng ton din (Total Quality Management TQM). Vo nhng nm 1957s, h

thng qun tr cht lng TQM ra i nh du mt bc tin di trong qun tr

cht lng. Chnh vo thi im ny, qun tr cht lng c nhn thc su

sc v c trin khai mi khu, mi nc, mi mt, mi lnh vc v i vi

mi ngi trn ton cng ty.

Nhng nm 1960, qun tr cht lng ton din tr thnh cam kt cht lng

ton din (Total Quality Commitment TQC). Khi th gii tr nn phng, cc

cng ty tr thnh cng ty ton cu, tp on quc t, qun l cht lng ton

din tr thnh ci tin cht lng trn ton cng ty.

S pht trin v quan nim, s pht trin v nhn thc ca qun tr cht lng

to ra nhng thay i c tnh cn bn trong qun tr cht lng. Quan im mi,

quan im hin i v qun tr cht lng c s khc bit c bn v c im, tnh

cht, phm vi, cch tip cn

Hai quan nim qun tr cht lng truyn thng v hin i:

o Qun tr cht lng truyn thng: xut pht t quan im coi vn cht

lng sn phm l vn cng ngh n thun, ph thuc vo cc tiu chun,

yu cu k thut, do cc yu t v nguyn vt liu, thit b, cng ngh quyt

Kim tra cht lng, kim

sot cht lng ton din.

1920

Qun l cht lng ton

din.

1940 1960

Ci tin cht lng trn

ton cng ty

Mc thi gian

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 37

nh nn qun tr cht lng da ch yu vo cc phng php kim tra. Do

vy, mun nng cao cht lng th tin hnh nghin cu xy dng cc tiu

chun vi nhng yu cu cao hn hay s t chc kim tra nghim ngt hn.

Cht lng c nh gi thng qua mc ph hp ca sn phm v c

tnh bng t l sn phm c chp nhn sau kim tra

o Qun tr cht lng hin i: qun l cht lng bng kim tra, loi b sn

phm s khng trnh c nhng nguyn nhn gy ra sai st. Kim tra khng

to ra cht lng m cht lng to ra t ton b qu trnh ngay t khu thit

k, t chc sn xut v trong tiu dng. Cht lng l vn kinh doanh, qun

tr cht lng c bt u t vic a n vo nhim v hng u ca doanh

nghip, ph bin cng khai cc chng trnh nng cao cht lng, phi c s

tham gia ca tt c thnh vin v l trch nhim ca ton cng ty.

So snh qun tr cht lng hin i vi qun tr cht lng truyn thng

c im Qun tr cht lng

truyn thng Qun tr cht lng hin i

Tnh cht Cht lng l vn cng ngh

n thun

Cht lng l vn kinh doanh, l b

phn khng th tch ri ca qun l sn

xut kinh doanh ca doanh nghip

Phm vi Vn tc nghip Vn tc nghip v chin lc

Cp qun l Thc hin cp phn xng

trong khu sn xut

Thc hin mi cp: cp cng ty, cp

phn xng phng ban, t qun

Mc tiu Ngn hn li nhun cao nht Kt hp gia di hn v ngn hn tha

mn nhu cu khch hng mc cao nht

Sn phm Sn phm cui cng bn ra

ngoi cng ty

Tt c sn phm v dch v khng k

thc hin bn trong hay bn ra ngoi

Khch hng Bn ngoi, nhng ngi tiu

th sn phm ca doanh nghip

C bn trong v bn ngoi nhng t chc

c lin quan trc tip n cht lng

Chc nng Kinh t, kim sot Hoch nh, kim sot v hon thin

Nhim v Ca phng KCS Ton cng ty

Cch xem xt vn i thng vo tng vn ring

bit tch ri nhau

t trong mi quan h cht ch vi ton

b h thng

3.1.4. Vai tr ca qun tr cht lng

i vi nn kinh t - x hi: tit kim lao dng x hi, tng kim ngch xut khu,

nng cao v th - uy tn ca t nc.

i vi ngi tiu dng: nng cao cht lng sn phm tha mn nhu cu ngi

tiu dng, tit kim chi ph thi gian nng cao cht lng cuc sng cho ngi

tiu dng.

i vi bn thn doanh nghip: nng cao cht lng sn phm, qu trnh sn xut;

to sc hp dn thu ht ngi mua; tng doanh thu, li nhun; to dng uy tn,

thng hiu, tng kh nng cnh tranh trn th trng.

3.2. Cc trit l v qun tr cht lng

Cc trit l c a ra bi cc hc gi hng u trn th gii nh W. Edward

Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa,

Bi 3: Qun tr cht lng

38 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

Taguchi. Mi trit l v qun tr cht lng l mt cch tip cn, mt th gii quan

ring ca cc hc gi i vi qun tr cht lng.

3.2.1. W.Edward Deming

Deming l ngi M u tin gii thiu cc nguyn tc

v cht lng cho ngi Nht Bn. Deming gp g

Shewhart nm 1927, t Deming hc c cc

khi nim c bn qun tr cht lng c tnh thng k

nh Shewhart tng pht trin cho phng th nghim

ca Bell. Khi ng c phi ti Nht Bn, ng tr

thnh mt nh thng k hc ni ting.

Trit l c bn: khi cht lng v hiu sut tng th bin ng gim v mi vt u

bin ng, nn cn s dng cc phng php thng k iu khin cht lng. Cn

gim bin ng bng cch ci tin lin tc ch khng phi bng thanh tra t.

14 im trong trit l ca Deming tr thnh cc hnh ng cc nh qun l

cao cp p dng.

To ra s nht qun v mc ch hng ti ci tin sn phm dch v.

Nm bt cc trit l mi.

Loi b s ph thuc vo kim nghim sn phm v dch v t cht lng.

Nhng i hi phi c c cc chng c thng k ca qun l quy trnh cng nh

cc vn c bn khc.

Mua vt liu nu nh ch c ngi cung cp c quy trnh c cht lng. Chm

dt vic ban thng cho doanh nghip trn c s ch da vo phiu gi.

S dng cc phng php thng k tm ra cc im trc trc v khng ngng

ci tin h thng.

Thc hin tr gip theo phng php hin ti i vi vic o to ti ch.

Thc thi cc phng php gim st hin i.

Ph tan s s hi.

Xa b s ngng tr gia cc phng ban.

Loi b cc mc tiu c tnh s lng.

Xem xt li cc tiu chun cng vic m bo cht lng.

Xa b cc ngn cn hn ch lng t ho ca ngi th.

Thc thi cc chng trnh nghim chnh o to cho con ngi cc k nng mi.

Hnh thnh b my tm qun l cp cao hng ngy y mnh thc hin 13

im trn.

V c bn 14 im ca Deming c th c coi l 3 phm tr rng ln c tnh trit l:

o S nht qun ca mc tiu;

o Ci tin khng ngng;

o S hp tc gia cc chc nng.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 39

3.2.2. Joseph Juran

Juran trnh by cch tip cn ca ng i vi cht lng di dng Thuyt tam lun

cht lng: Qun tr cht lng lin quan ti 3 quy trnh c bn l k hoch cht

lng, qun l cht lng v ci tin cht lng.

K hoch ha cht lng: theo Juran, trc ht l

phi nhn dng khch hng, khch hng l bt k

mt ngi no tc ng ln quy trnh. Khch hng

bao gm c khch hng bn trong v khch hng

bn ngoi. Sau khi xc nh c nhu cu khch

hng, iu cn thit l phi to ra c hng ha

v dch v p ng cc nhu cu v hnh

thnh nn cc mc tiu cht lng vi chi ph c th thp nht. Tip n l thit k

quy trnh. Thit k phi chng minh c kh nng sn xut ra sn phm trong cc

iu kin hot ng vn c th. Cui cng, quy trnh c chuyn cho ngi vn

hnh bng cch ko h tham gia vo vic lp k hoch v o to h y .

Qun l cht lng: qun l cht lng c nhm vo cc yu t c bn cn

c qun l. Cc yu t ny cn phi c nhn ra. Cc bin php v phng

php cn phi c xc nh. Cc tiu chun thc hin cn phi c thit lp,

khi thc hin thc t o v c so snh vi cc tiu chun, th s khc bit cn

c xem xt. Juran ng h vic qun l cht lng phi c giao cho cp

thp nht v nu c th, n c th cho nhng ngi cng nhn chu trch nhim

thc thi nhim v. iu ny c ngha l nn c s o to rng ri trong vic thu

thp s liu v cc k nng gii quyt vn .

Ci tin cht lng: c thc hin tip theo bng cch chng minh s cn thit

phi ci tin cht lng v thit lp cc d n ci tin c th. Cc nhm cht lng

c th cn phi c thnh lp hng dn d n pht hin ra nguyn nhn, a

ra gii php khc phc trong iu kin hot ng c th. Cui cng l c ch qun

l quy trnh mi, duy tr v pht trin thnh qu.

Mi quan h gia 3 quy trnh c ch ra trong Thuyt tam lun cht lng.

1993: Juran a ra khi nim chi ph cht lng chi ph ph hp (chi ph nh

gi v chi ph phng nga) tng ln th t l li s gim xung v chi ph sai hng

cng gim xung. L ngi c kh nng hiu c tc ng ca cc chnh sch khi

tnh ton bng ng USD, s nh i dn ti mc ph hp cao t 50% - 80%

trong tng s chi ph cng ni ln rng cc cng ty hot ng nh vy l khng tt.

Pht hin ny cng ni ln rng li zero khng phi l mt mc tiu thc t.

3.2.3. Philip Crosby

Quan im khng sai li, cht lng l cho khng ci tn km nht chnh l ci

thiu cht lng, ngha l khng lm ng mi vic ngay t u.

4 ni dung xc thc ca qun tr cht lng: cht lng l s ph hp vi cc yu cu,

cht lng l s phng nga, tiu chun thc hin cht lng l li zero, ci tin

cht lng cn thc hin chng trnh 14 im:

1. Lm r quyt tm ca lnh o i vi qun tr cht lng.

Bi 3: Qun tr cht lng

40 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

2. Thit lp cc t ci tin cht lng c i din ca

mi phng ban tham gia.

3. Xc nh xem nhng sai hng, khuyt tt cht

lng hin c v tim tng nm u.

4. o cc chi ph cho cht lng v s dng vic lm

ny nh mt cng c qun l.

5. Nng cao thc v trch nhim v mi quan tm

c nhn ca mi nhn vin.

6. Hnh ng gii quyt nhng sai hng, khuyt tt

pht hin cc bc trn.

7. Lp ban ph trch chng trnh khng c sai hng

8. o to cc kim sot vin h thc hin tch cc

phn trch nhim ca mnh trong chng trnh ci

tin cht lng.

9. T chc ngy khng c sai hng mi thnh vin thy r l c s thay i

10. Khuyn khch cc c nhn ra mc tiu ci tin cho bn than mnh v cho nhm

ca mnh.

11. Khuyn khch cc nhn vin thng bo cho lnh o qun l bit nhng tr ngi

h gp phi khi phn u t mc tiu ci tin ca h.

12. Cng nhn v hoan nghnh nhng ai tham gia.

13. T chc cc hot ng cht lng.

14. Lp li tt c cc bc trn nhn mnh chng trnh ci tin cht lng khng

bao gi chm dt.

3.2.4. Armand Feigenbaum

Feigenbaum cho rng cht lng tng hp l vic t

n s hon ho hn l vic tm ra li. Theo quan im

ca ng, cht lng c xc nh bi khch hng, xt

theo kha cnh ny th ging vi quan im ca Juran.

ng cng cm thy rng trit l v cht lng vt ra

ngoi khu sn xut ca nh my bao gm tt c cc

hot ng ca cng ty. iu ny ging vi quan im

ca Crosby v mt phm vi rng hn ca qun l cht lng ton din.

Theo ng, cc nh qun l phi c s hiu bit v cht lng l g v li ch m cng

ty thu li c l nh th no. L nhng ngi lnh o, cc nh qun l phi th hin

c rng cht lng l cng vic ca mi ngi. Feigenbaum tin tng rng cng

vic ca kim tra vin v cht lng ny nn hot ng nh cc nh t vn bn ngoi

h tr cho cc phng php v k thut mi. Trng tm ca t chc nn nhn

mnh vo ci tin cht lng theo yu cu ca khch hng. Cc ci tin ny ch yu

t c thng qua cc bin php thng k, thng qua qun l quy trnh bt u bng

vic thit k sn phm, thng qua vic hnh thnh v cung cp cc dch v chuyn

ngnh. T ng ha nn c s dng ci tin cht lng ch sau khi tt c cc

phng php c s dng.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 41

tng ca Feigenbaum bao hm cc yu t ca cc tng c nu ca

Deming, Juran v Crosby. ng tn ng cch xy dng mt h thng ton din

qun l ton b chui gi tr ni kt ngi cung cp v khch hng.

Hn tt c l thuyt khc, Feigenbaum p dng mt cch tip cn i vi cht lng

da trn c s ngi tiu dng nu anh mun thy c cht lng hng ha ca anh

hy i ra ngoi v hi ngi tiu dng. ng ta pht trin mt s phng php kinh

t lng ci tin cht lng sn phm v la chn cc phng php ny cho cc

cch tip cn t ng ha c tnh truyn thng hn ci tin cht lng. Tuy nhin,

mt iu rt c ngha rng mt s phng php ca ng ta l nhm vo vic xc

nh nhu cu khch hng. Ci tin sn phm c da trn kinh nghim tch ly

c thng qua vic s dng sn phm trong mt ngnh. Khng ging vi Deming,

ngi khng ginh nhiu trng tm vo vic qun tr cht lng ca ngi cung cp.

Mt khi ngi cung cp ci tin cht lng ca n th s khuyn khch ngi khc p

ng cc tiu chun mi.

3.2.5. Kaoru Ishikawa

Ngay t u, Kaoru Ishikawa ng h vic s dng

cc phng php thng k. ng sng to ra mt

trong nhng cng c ny, l biu nhn qu, biu

ny cng c gi l biu Ishikawa. Khi nim

th hai ca ng l vic coi khch hng nh mt nhn

t xc nh cht lng. ng xc nh khch hng l

ngi th hai trong dy chuyn ny. Khch hng l

ngi mua kt qu cng vic ca anh v khch hng l

bt c ngi no t nim tin vo anh. Ni cch khc, khch hng khng ch l ngi

mua sn phm cui cng ca anh m cn l ngi ng nghip ca anh. Khi nim

th ba ca Kaoru Ishikawa l cc chu k qun l cht lng. Khi nim ny t ngi

cng nhn vo tham d nhm gii quyt tn ti ca cht lng. S dng 7 cng c

m ng Kaoru Ishikawa nu ln phn tch v gii quyt vn , h c th thc

thi cc gii php ca h vi s h tr ca cc nh qun l.

Trit l cht lng ca ng Kaoru Ishikawa c th c tm tt nh l mt s tin cy

vo trnh ca lc lng lao ng. Nhng ngi cng nhn c o to c th gii

quyt trc trc trong sn phm, trong quy trnh v thc hin ci tin chng. Vai tr ca

cc nh qun l l phi hnh ng nh mt hun luyn vin, lng nghe nhng iu

thc t m ngi cng nhn trnh by v gip h p dng cc cng c gii quyt

cc tn ti .

Kaoru Ishikawa c mt khuynh hng mnh m v cch tip cn i vi cht

lng da trn c s ngi s dng Marketing l s tham gia v rt lui ca cht

lng. ng ta pht trin mt h thng iu tra cc yu cu ca khch hng i

vi ton b cng ty. Vic xc nh ngi tip theo trong dy chuyn l mt khch

hng bn trong, l ni dung c tnh chnh yu i vi h thng ny. Nhng ngi gn

gi nht vi khch hng hiu c mt cch tt nht nhng ci g khch hng mun. L

mt khch hng bn trong, nhu cu ca khch hng s c ngi cng nhn sn xut

nm bt. Nhng ngi cng nhn ny chuyn nhu cu ca khch hng sang cho ngi

Bi 3: Qun tr cht lng

42 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

cung cp v nh vy s a chng vo quy trnh. Theo cch ny, mi mt ngi cng

nhn hiu c mnh phi lm ci g p ng nhu cu khch hng cui cng.

Pht kin ca Ishikawa l ch ng sng to ra cc phng php c th c ging

dy cho qung i qun chng v ng sng to ra cc cch tip cn c th c

s dng khai thc con ngi. ng k tha cc khi nim c ng Deming

v Juran a ra v chuyn ha c nhng khi nim ny ti nhng ngi cng nhn

bnh thng.

3.2.6. Taguchi

Taguchi coi cht lng l mt vn ca ton b cng ty v nhn mnh vo vic s

dng phng php thng k ci tin cht lng, m c bit l trong khu thit k

sn phm. Hai khi nim ca ng c th nh sau:

Chc nng tnh ton tn tht;

Cc c tnh ca thit k v s sai hng.

Cng ging nh Crosby, Taguchi coi cht lng l s

ph hp vi yu cu. Chc nng tnh ton tn tht l

nhm a ra mt quy trnh chnh thng tnh ton chi

ph sai lch so vi gi tr mc tiu. Chi ph o c

trong trng hp ny l chi ph x hi. Nu mt b

phn c thc hin m n p ng cc ch tiu nh th chi ph ny s rt thp.

S d nh vy l v con ngi khi mua hng ha s cm thy tha mn khi hng ha

c sn xut theo ng quy cch. Tuy nhin, nu cc ch tiu mt b phn b lch so

vi gi tr mc tiu, th mt s ngi s cm thy khng hi lng. Khi sai lch tng

ln, s c nhiu ngi khng tha mn hn v chi ph tn tht cng s tng ln. Theo

cch tip cn ny, chi ph do c s sai lch so vi mc tiu c th nh gi c tn tht

trong qu trnh sn xut sn phm ny c xc nh l t l vi tng sai lch. Cc

khon chi ph tn tht ny s c tng hp li v bo co ln cc nh qun l.

V vn thit k sn phm, ng tm hai nguyn nhn ca s thay i trong sn

phm l cc c tnh ca thit k v s sai hng.

Nguyn nhn c bn ca s sai hng bn trong v sai hng bn ngoi: sai hng bn

ngoi l hu qu ca nhng thay i trong mi trng hot ng, hu qu do li ca

con ngi v ni chung y l cc nhn t c kh nng qun l c nh s ph hng.

C hai loi sai hng ny chu s tc ng ln ca cc hot ng ngoi chu trnh nh:

Thit k h thng;

Thit k thng s;

Thit k sai s cho php.

Thit k h thng lin quan n vic thit k mt sn phm tha mn nhu cu

khch hng. ng s dng trin khai chc nng cht lng hnh thnh nn cc

yu cu ca khch hng v chuyn chng thnh cc c tnh khi thit k.

Thit k thng s c lin quan n vic nhn ra cc bin s ca quy trnh chnh. Cc

bin s ny tc ng ln s thay i v sau y hnh thnh cc cp cho cc thng

s ny. Nhng thng s ny s ti thiu ha s thay i. Taguchi s dng cc thit k

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 43

ca th nghim thng k tm ra cc thng s ny. Cc thit k m ng sng to ra l

mi v cho php cc thng s c tm ra vi mt hiu sut cao hn.

Thit k sai s cho php tm ra c cc b phn cu thnh gp phn nhiu nht cho

cc thay i trong sn phm cui cng, sau y t ra cc sai s cho php thch hp

cho cc b phn cu thnh ny. Mc tiu y l phi tm ra cc b phn cu thnh

ng gp nhiu nht v buc cht vo tt c cc b phn cu thnh.

Phng php lun ch yu ca Taguchi l thit k trn c s cc th nghim. Khng

ging vi 7 cng c c bn ca Kaoru Ishikawa, cch tip cn ca Taguchi rt phc

tp nhng n cng chng t c tnh hu hiu khi nh gi thit k sn phm mi

v quy trnh mi.

Cch tip cn ca Taguchi vi cht lng nhn mnh vo s ph hp. Trong trng

hp ny th trit l ca ng v cht lng ging vi Crosby. Tuy nhin, trong khi

Crosby s dng cch tip cn c tnh qun l th Taguchi s dng cch tip cn mang

tnh thng k. Cch tip cn ca Crosby c c trng bi tnh cht lng, nhng

cch tip cn ca Taguchi c c trng bi tnh lng ha. im ni tri ca s

khc nhau v cch tip cn l vic xc nh cc chi ph lin quan n cht lng.

3.3. Nguyn tc ca qun tr cht lng

3.3.1. Qun tr cht lng phi m bo nh hng khch hng

Trong c ch th trng, khch hng l ngi chp nhn v tiu th sn phm. Khch

hng ra cc yu cu cho sn phm, cht lng v gi c sn phm. tn ti v

pht trin th sn phm do doanh nghip sn xut ra phi c khch hng chp nhn,

t doanh nghip mi c th bn hng thu hi vn v c li. Do vy, nh hng

khch hng l mt i hi bt di bt dch trong qun tr cht lng.

Cc hot ng cn thc hin: iu tra nghin cu

th trng, nhu cu khch hng, xy dng v thc

hin chnh sch cht lng, thit k sn phm, sn

xut, kim tra, kim sot cht lng cc qu trnh

v cht lng sn phm, phn phi sn phm, dch

v sau bn hng, thu thp thng tin phn hi ca

khch hng, xy dng nn vn ha tn tm vi

khch hng u phi ly vic phc v, p ng tt nht nhu cu ca khch hng

lm mc tiu.

Li ch khi thc hin: to dng nim tin trong lng khch hng (tng s lng

khch hng trung thnh), to uy tn vi khch hng, gim thiu cc khiu ni, t

co t pha khch hng

Nguyn tc nh hng khch hng i hi cc doanh nghip phi to ra v cung cp

nhng gi tr lun c ci thin, lun c nng cao cho cc khch hng ca mnh.

Gi tr l cht lng c lin quan n gi c. Ngi tiu dng v lu di khng ch da

duy nht vo gi c mua hng ha dch v. H so snh tng th c gi sn phm v

dch v m mt doanh nghip cung cp (i khi c gi l c gi li ch ca khch

hng) vi gi c v vi nhng li mi cho, cam kt, ha hn ca cc i th cnh

tranh. Trong thc t nh sn xut c th lm ra sn phm hng ha rt tt, rt bn v

Bi 3: Qun tr cht lng

44 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

mt k thut nhng li khng ph hp vi mong mun, th hiu v thm m ca khch

hng th cng chng bn c hng ha cho ai. Mun bn c hng ha cho khch

hng th sn phm hng ha phi tha mn c nhu cu ca khch hng. Mc

tha mn nhu cu, nht l nhu cu v cht lng sn phm, dch v ca khch hng

c phn nh cht ch qua mc th hin s hi lng ca khch hng. Mt khi

khch hng hi lng trong vic tha mn nhng nhu cu ca h th h thng s c

hnh vi trung thnh vi nhng nh cung cp hay lm ra sn phm dch v . S hi

lng ca khch hng xy ra khi sn phm v dch v p ng c nhu cu ca khch

hng, iu ny c ngha l khi cc sn phm v dch v p ng c hay vt qu

mong i ca khch hng. Khch hng trung thnh chi tiu nhiu hn, gii thiu thm

khch hng mi, v lm n kinh doanh vi h cng t tn km hn.

Trong lnh vc dch v, s hi lng ca khch hng hoc khng hi lng din ra trong

khonh khc ca s ng n, chnh xc. Ti khonh khc ca s ng n, chnh

xc, hnh thc nhn thc ca cc khch hng v cht lng ca sn phm hoc dch v

c c bng cch so snh vi nhng k vng ca h vi cc kt qu thc s.

3.3.2. Coi trng con ngi trong qun tr cht lng

Con ngi gi v tr quan trng hng u trong qu trnh hnh thnh, m bo nng

cao cht lng sn phm. V vy, trong qun tr cht lng cn p dng cc bin php

v phng php thch hp huy ng ht ngun lc, ti nng ca con ngi mi

cp, mi ngnh vo vic m bo v nng cao cht lng.

Cc hot ng cn thc hin: ngi qun tr phi

li cun, huy ng s dng c hiu qu mi ngi

vo cng tc qun tr cht lng thng qua vic to

cho ngi lao ng c hi nng cao nng lc, t

do chia s kin thc v kinh nghim, c trao

quyn thc hin cng vic

Li ch khi thc hin: to ra s ng tm hip lc

gia cc thnh vin, cc thnh vin c trch nhim vi cng vic, xy dng tt

mi quan h tt vi ng nghip, lun tm c hi hc hi nng cao kin thc

Trong bt k t chc, doanh nghip no, ton b h thng qun l vn hnh mt cch

hiu qu, cn c s tham gia ca mi ngi tt c cc cp, cc b phn. Vic phn

cng trch nhim c th v nhng th tc hot ng r rng, tt c mi thnh vin trong

doanh nghip u c th tham gia vo vic qun l, nh doanh nghip cng c th

khai thc c nhng tim nng ca h v li ch chung ca doanh nghip.

Trong cc m hnh qun l tin tin, vic theo di, kim sot cc hot ng, cc qu

trnh phi c thc hin bi chnh cc nhn vin trc tip lm vic trong cc qu

trnh . Khng c khi nim ngi kim tra v ngi b kim tra. Thng qua vic t

kim sot cng vic ca mnh, bn thn ngi nhn vin s nhn dng c cc vn

cn phi gii quyt khi cc mc tiu v ch tiu ra khng t yu cu. H c th

iu chnh phng php lm vic, nhm t c hiu nng cao nht. H s c trch

nhim hn i vi cng vic ca mnh.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 45

Mt mi trng tt, thun li, mang tnh nhn vn su sc s c tc dng rt tt n

nng sut, cht lng v hiu qu cng vic ca mi thnh vin trong t chc v kt

qu cui cng l cht lng sn phm, dch v s lun c ci thin.

3.3.3. Qun tr cht lng phi thc hin ton din v ng b

Cht lng sn phm l kt qu tng hp ca cc lnh vc kinh t, t chc, k thut,

x hi lin quan n cc hot ng nh nghin cu th trng, xy dng chnh sch

cht lng, thit k, ch to, kim tra, dch v sau khi bn. N cng l kt qu ca

nhng c gng, n lc chung ca cc ngnh, cc cp cc a phng v tng con

ngi. Do vy, i hi phi m bo tnh ton din v s ng b trong cc mt hot

ng lin quan n m bo v nng cao cht lng. Nu ch phin din trong gii

quyt vn s khng bao gi t c kt qu mong mun.

Cc hot ng cn thc hin: nh qun tr phi thit

lp chnh sch v mc tiu cht lng, ph bin

chnh sch v mc tiu cht lng ti ngi lao

ng ng thi qun trit vic thc hin, m bo

tnh ton din v s ng b trong cc mt hot

ng lin quan n m bo v nng cao cht lng

Li ch khi thc hin: to ra s nht qun gia nh qun tr v ngi lao ng,

gia cc b phn v cc khu trong qu trnh qun tr cht lng ca doanh nghip

3.3.4. Qun tr cht lng phi thc hin ng thi vi cc yu cu m bo v

ci tin cht lng

Theo tiu chun ISO 9000 th m bo cht lng l ton b cc hot ng c k

hoch v h thng, c tin hnh trong h thng cht lng v c chng minh l

mc cn thit to s tin tng tha ng, rng thc t s p ng cc yu cu v

cht lng v ci tin cht lng; l nhng hot ng c tin hnh trong ton b t

chc nhm nng cao hiu qu v hiu sut ca cc hot ng v qu trnh to thm

li ch cho c t chc v khch hng ca t chc . Nh vy, ci tin cht lng c

ngha l s n lc khng ngng nhm khng nhng duy tr m cn nng cao hn na

cht lng.

m bo v ci tin cht lng l hai vn c lin quan mt thit hu c vi nhau.

m bo cht lng bao hm vic duy tr v ci tin p ng nhu cu khch hng.

Ci tin cht lng bao hm vic m bo cht lng v nng cao hiu qu, hiu sut

ca cht lng nhm tha mn tt hn nhu cu ca khch hng.

m bo v ci tin cht lng l s pht trin lin tc, khng ngng ca cng tc

qun l cht lng. Mun tn ti v pht trin trong cnh tranh, doanh nghip phi

m bo cht lng v ci tin cht lng khng ngng.

Cc hot ng cn thc hin: doanh nghip cn phi n lc khng ngng m

bo cht lng (duy tr v ci tin p ng nhu cu khch hng) v ci tin cht

lng (bao hm vic m bo cht lng v nng cao hiu qu, hiu sut ca cht

lng nhm tha mn tt hn nhu cu ca khch hng).

Bi 3: Qun tr cht lng

46 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

Li ch khi thc hin: gip doanh nghip tn ti v pht trin trong cnh tranh, to ra

s tin tng cho khch hng rng cc yu cu v cht lng lun c tin hnh.

3.3.5. Qun tr cht lng phi m bo tnh qu trnh

Xut pht t nhn thc rng, cc sn phm v dch v

l kt qu ca cc qu trnh, cc hot ng nh: sn

xut, ch bin, cc dch v Cho nn, mun c cc

sn phm v dch v c cht lng, an ton v mang

li hiu qu cao cn phi qun l qu trnh to ra

chng, phi thc hin qun l theo qu trnh kim

sot tt c cc yu t lin quan n qu trnh to ra sn

phm v dch v.

Trn thc t, cc doanh nghip ang p dng hai cch qun tr ang thnh hnh trn

th gii. Mt l, qun tr theo qu trnh (MBP), theo cch ny cn qun l cht lng

mi khu lin quan ti vic hnh thnh cht lng l cc khu t nghin cu nhu

cu khch hng, thit k sn phm, dch v sau bn hng. Hai l, qun tr theo mc

tiu (MBO), theo cch ny, doanh nghip ch ch trng vo cc kt qu cui cng cn

phi t. Tuy nhin, trong giai on u ca qu trnh pht trin, qun tr theo qu

trnh, vi nhng c im ring c ca mnh, s ph hp hn vi trnh pht trin

hin ti. Qun tr theo qu trnh s gip t chc theo di v nhn bit c thc trng

hot ng ca cc qu trnh. T c nhng hot ng khc phc nhanh chng cc s

c, ch khng ch tp trung vo vic kim tra cui cng theo cc con s nh: cc ch

tiu cht lng, t l ph phm, nng sut, mc nhim, s lng nhng cng

nhn b m au, tai nn theo kiu MBO qun tr theo mc tiu.

Cc hot ng cn thc hin: qun l tt c mi khu, mi qu trnh thng qua vic

thc hin cc bc:

o Xc nh trong t chc c nhng qu trnh no;

o Phn loi cc qu trnh;

o Mi qu trnh xc nh: u vo, cc hot ng v u ra;

o nh gi hiu qu ca cc qu trnh;

o Xem xt mi tng tc gia cc qu trnh.

Li ch khi thc hin: xc nh v tr, trch nhim r rng ca cc bn tham gia;

loi b s chng cho, bt hp l ti cc khu; tp trung gim thiu s va chm

khng cn thit; cc kt qu c ci tin.

3.3.6. Nguyn tc kim tra

Kim tra l khu rt quan trng ca bt k mt h thng qun l no. Nu lm vic m

khng kim tra th s khng bit cng vic c tin hnh n u, kt qu ra sao.

Khng c kim tra s khng c hon thin, khng c i ln. Trong qun l cht lng

cng vy, kim tra nhm mc ch hn ch v ngn chn nhng sai st, tm nhng

bin php khc phc khu yu, pht huy ci mnh, m bo v nng cao cht lng

sn phm ngy mt hon thin hn, p ng tt nhu cu ca th trng.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 47

Cc hot ng cn thc hin: mi khu, mi b phn u tin hnh cng tc

kim tra, kim tra c trc, trong v sau mi cng vic thc hin

Li ch khi thc hin: hn ch v ngn chn nhng sai st, tm c bin php

khc phc khu yu, pht huy ci mnh, m bo v nng cao cht lng sn

phm ngy mt hon thin hn, p ng tt hn nhu cu ca th trng.

3.4. Cc chc nng ca qun tr cht lng

Qun tr cht lng cng nh bt k mt hot ng qun tr no u phi thc hin

mt s chc nng c bn nh: hoch nh, t chc, kim tra, kch thch, iu ha, phi

hp. Nhng do mc tiu v i tng qun l ca qun tr cht lng c nhng c

th ring nn cc chc nng ca qun tr cht lng cng c nhng c im ring.

Vng trn cht lng ca Deming

Deming l ngi khi qut chc nng qun tr cht lng thnh vng trn cht

lng: hoch nh, thc hin, kim tra, iu chnh (PDCA).

Cc chc nng qun tr cht lng gm:

3.4.1. Chc nng hoch nh

Hoch nh cht lng l mt hot ng xc nh mc tiu v cc phng tin, ngun

lc v bin php nhm thc hin mc tiu cht lng sn phm.

Nhim v ca hoch nh cht lng l:

o Nghin cu th trng xc nh nhu cu ca khch hng v sn phm hng

ha dch v, t xc nh cc yu cu v cht lng, cc thng s k thut

ca sn phm dch v v thit k sn phm dch v.

o Xc nh chnh sch v mc tiu cht lng.

o Chuyn kt qu hoch nh cho cc b phn tc nghip.

Tc dng ca hoch nh cht lng:

o nh hng pht trin cht lng cho ton cng ty.

o To iu kin nng cao kh nng cnh tranh trn th trng, gip cc doanh

nghip ch ng thm nhp v m rng th trng.

o S dng ngun lc c hiu qu, gp phn gim chi ph cht lng trong di hn.

3.4.2. Chc nng t chc

Nhim v ca chc nng t chc gm:

T chc h thng qun l cht lng. Hin ang tn ti nhiu h thng qun l cht

lng nh TQM, ISO 9000, HACCP, GMP, Q-Base, gii thng cht lng quc

gia Mi doanh nghip phi la chn cho mnh h thng cht lng ph hp.

P D

C A

Bi 3: Qun tr cht lng

48 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

T chc thc hin h thng qun l cht lng bao

gm cc bin php kinh t, t chc, k thut, chnh

tr, t tng, hnh chnh nhm thc hin k hoch

xc nh. Nhim v ny bao gm:

o Lm cho mi ngi thc hin k hoch bit r

mc tiu, s cn thit v ni dung cng vic

mnh lm.

o T chc chng trnh o to v gio dc cn thit i vi nhng ngi thc

hin k hoch.

o Cung cp ngun lc cn thit mi ni, mi lc.

3.4.3. Chc nng kim tra, kim sot

Kim tra, kim sot cht lng l qu trnh iu khin, nh gi cc hot ng tc

nghip thng qua nhng k thut, phng tin, phng php v hot ng nhm m

bo cht lng sn phm theo ng yu cu t ra.

Nhim v ca kim tra, kim sot cht lng:

T chc cc hot ng nhm to ra sn phm c cht lng nh yu cu;

nh gi vic thc hin cht lng trong thc t ca doanh nghip;

So snh cht lng thc t vi k hoch pht hin nhng sai lch;

Tin hnh cc hot ng cn thit nhm khc phc nhng sai lch, m bo thc

hin ng nhng yu cu.

3.4.4. Chc nng kch thch

Chc nng kch thch c thc hin thng qua p dng ch thng pht v nng

cao cht lng i vi ngi lao ng.

3.4.5. Chc nng iu chnh, iu ha, phi hp

l ton b nhng hot ng nhm to ra s phi hp ng b, khc phc cc tn

ti v a cht lng sn phm ln mc cao hn trc nhm gim dn nhng khong

cch gia nhng mong mun ca khch hng v thc t cht lng t c, tha

mn khch hng mc cao hn.

Hot ng iu chnh, iu ha, phi hp i vi qun tr cht lng c hiu r

nhim v ci tin v nng cao cht lng.

Khi tin hnh cc hot ng iu chnh cn phn bit r rng gia vic loi tr hu

qu v loi tr nguyn nhn ca hu qu. Sa li nhng ph phm v pht trin nhng

nhm ln trong qu trnh sn xut bng cch lm vic thm thi gian l nhng hot

ng xa b hu qu ch khng phi nguyn nhn. Cn tm hiu nguyn nhn xy ra,

khuyt tt v c bin php khc phc ngay t u. Nu nguyn nhn l s trc trc ca

thit b th phi xem xt li phng php bo dng thit b. Nu khng t c mc

tiu do k hoch ti th iu sng cn l cn pht hin ti sao cc k hoch khng y

c thit lp ngay t u v tin hnh ci tin cht lng ca cc hot ng

hoch nh cng nh hon thin bn thn cc k hoch.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 49

3.5. Mt s quan im lch lc trong qun tr cht lng

Thc tin ch ra rng qun tr cht lng ngy cng tr nn quan trng i vi bt c

doanh nghip no. Tuy nhin, hin c nhiu quan im lch lc v qun tr cht lng.

Th nht, qun tr cht lng ch l mt hot ng chung chung, khng c mt vai tr,

v tr c th no trong doanh nghip. Xt mt cch khch quan, qun tr cht lng l

mt hot ng qun tr bao trm ln tt c cc hot ng qun tr khc ca doanh

nghip. Thc vy, ng trn ca chui gi tr, mc tiu cui cng ca t chc, doanh

nghip l phi sn xut ra cc sn phm v dch v c cht lng cao nht, tha mn

mt cch nhiu nht nhu cu ca ngi tiu dng. lm c iu ny, tc l c

c nhng sn phm v dch v c cc thuc tnh vt tri nht, c c dch v

chm sc khch hng hon ho nht, i hi mi khu, mi nc, mi b phn, mi con

ngi trong t chc, doanh nghip phi n lc, phi tham gia, ng gp vo qu

trnh to ra sn phm c gi tr . Chnh v vy, c th to ra sn phm c cht lng

l trch nhim ca mi ngi.

Hn th na, trong bt c lnh vc no, b phn no ca t chc cng u phi tin

hnh cc chng trnh ci tin cht lng. Cc b phn thuc khu vc h tr th phi

ti u ha quy trnh tc nghip, cc b phn thuc khu vc sn xut th phi ti u ha

quy trnh cng ngh Bi vy, khng c b phn no l khng c nhu cu khng

ngng ci tin nhm nng cao hiu sut, hiu qu hot ng ca mnh. Chnh v vy,

c th ni qun tr cht lng l hot ng qun tr ca mi hot ng qun tr thuc

cc lnh vc chc nng trong doanh nghip.

Th hai, qun tr cht lng v thc cht ch l hot

ng kim tra, kim sot. Theo quan im truyn

thng, qun tr cht lng ch thun ty l hot ng

kim tra v c tin hnh sau khi sn phm c

sn xut ra th by gi qun tr cht lng chnh l qu

trnh lm ng ngay t u. Bi vy, mc tiu ca

qun tr cht lng by gi khng ch dng li vic

m bo cht lng m phi t ti ci tin v ci tin lin tc cht lng ca sn

phm v dch v.

Th ba, vn chi ph cht lng cha c lnh o doanh nghip cp v coi

trng. y c l l mt sai lm, bi v chng no chi ph cht lng cha c coi

trng theo ng ngha ca n th chng chng trnh ci tin cht lng cha c

coi trng ng mc.

Vai tr v v tr ca qun tr cht lng hin cha c nh gi ng mc. C th c

nhiu nguyn nhn dn n tnh trng ny, song c l mt trong nhng nguyn nhn

quan trng nht chnh l nhn thc ca lnh o doanh nghip trong vic trin khai

mt chng trnh ci tin cht lng cng nh tm quan trng ca chng trnh ci

tin cht lng .

Bi 3: Qun tr cht lng

50 TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216

Tm lc cui bi Hot ng qun tr trong lnh vc cht lng c gi l qun tr cht lng, c nhiu quan

nim khc nhau th no l qun tr cht lng.

Qun tr cht lng i hi phi thc hin cc nguyn tc ch yu l: (1) qun tr cht lng

phi m bo nh hng khch hng, (2) coi trng con ngi trong qun tr cht lng, (3)

qun tr cht lng phi thc hin ton din v ng b, (4) qun tr cht lng phi thc

hin ng thi vi cc yu cu m bo v ci tin cht lng, (5) qun tr cht lng phi

m bo tnh qu trnh, (6) nguyn tc kim tra.

Cc chc nng c bn ca qun tr cht lng: (1) hoch nh, (2) t chc, (3) kim tra, kim

sot, (4) kch thch, (5) iu chnh, iu ha, phi hp.

Bi 3: Qun tr cht lng

TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216 51

Cu hi n tp

1. Nu mt s thut ng s dng trong qun tr cht lng.

2. Trnh by vai tr ca qun tr cht lng vi nn kinh t quc dn, vi khch hng v vi

doanh nghip.

3. Trnh by lch s pht trin ca qun tr cht lng.

4. Trnh by cc nguyn tc ca qun tr cht lng v p dng cc nguyn tc ny trong thc

tin ti mt s doanh nghip.

5. Nu cc chc nng ca qun tr cht lng.