biblioteche bologna e modelli e tecniche

Esperienze nella certificazione della qualità in ambito

bibliotecarioBiblioteca dell’Assemblea legislativa della Regione Emilia-Romagna

Biblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche dell’Università di Bologna

Biblioteca per Ragazzi De Amicis del Comune di Genova

Biblioteca Comunale di Fiorenzuola D’Arda, Piacenza

BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATEBiblioteca Passerini–LandiPiacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo

«Quale qualità per le biblioteche?» BIBLIOTECHEITALIANE

CERTIFICATE

Biblioteca dell’Assemblea LegislativaRegione Emilia-Romagna

e

Biblioteca di Scienze StatisticheUniversità di Bologna

UNA STORIA DI LAVORO E DI AMICIZIA

BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATEBiblioteca Passerini–Landi

Piacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo

«Quale qualità per le biblioteche?»BIBLIOTECHE

ITALIANECERTIFICATE

La certificazione di qualità è stata l’occasione per consolidare precedenti esperienze di collaborazione.

Le due biblioteche si sono certificate a poca distanza di tempo l’una dall’altra.

Con la certificazione è iniziato un percorso di progetti comuni, condivisione di buone pratiche e formazione-

lavoro parallela delle due responsabili qualità.

Il percorso ha messo in risalto le reciproche peculiarità e ha favorito l’emergere di affinità elettive e una vera amicizia.

Per questo motivo presentiamo insieme il nostro percorso.




ITALIANECERTIFICATE

Biblioteca dell’Assemblea Legislativa

• Siamo la principale struttura di documentazione della Regione Emilia-Romagna. Dal 1995 siamo aperti al pubblico esterno

• Specializzati in diritto amministrativo e comunitario, materie di competenza regionale, DFP

• Collezione di oltre 46.000 monografie, 2400 periodici, banche dati specialistiche, Videoteca

• Intensa attività di segnalazione attraverso il sito web (694.000 visite nel 2011)

Biblioteca di Scienze Statistiche

• Siamo specializzati in reference sulle fonti statistiche nazionali

• Collezione di 35.600 libri e fonti statistiche

• Ampia collezione di banche dati e periodici elettronici in collaborazione con il Sistema bibliotecario di Ateneo

• la dimensione è quella di biblioteca di college: 2500 prestiti all’anno. 800 utenti attivi all’anno




ITALIANECERTIFICATE


La biblioteca è certificata dal 2004

Il punto di partenza è stato un progetto di miglioramento, fortemente voluto dai collaboratori, che aveva lo scopo di:

• Incidere sulla qualità dei servizi erogati

• Incidere sulla qualità del lavoro delle persone


La biblioteca è certificata dal 2003

Il punto di partenza è stata una tesi di laurea sulla certificazione ISO 9001 applicata alla biblioteca stessa

• Molto importanti sono state le sinergie con il personale docente (questionario, indicatori, focus group, cultura della misurazione)




ITALIANECERTIFICATE

Cosa ne abbiamo ricavato?

• Finalizzazione delle attività

le attività di base, i progetti, le esperienze di miglioramento compongono un quadro unitario e coerente




ITALIANECERTIFICATE

BIBLIOTECHE ITALIANE CERTIFICATE

Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche

Cosa ne abbiamo ricavato? Maggior controllo sulle nostre attività

Una notevole velocizzazione delle attività di back office.

Tempo medio intercorso tra l’arrivo in biblioteca del volume e la disponibilità su catalogo.

Rispetto dei tempi di fornitura dei servizi al pubblico previsti dalla Carta dei servizi

0,5

0,55

0,6

0,65

0,7

0,75

0,8

0,85

0,9

0,95

1

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Valore atteso Valore rilevato

Biblioteca Passerini–LandiPiacenza, 27 febbraio 2012 - Seminario formativo


ITALIANECERTIFICATE


Biblioteca dell’Assemblea Legislativa Biblioteca di Scienze Statistiche

Cosa ne abbiamo ricavato? Maggiore “affidabilità” delle biblioteche

Valutazione complessiva dei servizi. Anni 2002-2011

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

scarsamente adeguato adeguato più che adeguato non risponde



ITALIANECERTIFICATE


Maggior consapevolezza degli operatori sul proprio ruolo, sulle proprie responsabilità:

• Il modo di lavorare è migliorato• Il riferimento alle istruzioni di

lavoro è costante • Il monitoraggio delle attività

consente una buona verifica sul proprio operato

Fonte: Analisi sul clima organizzativo, 2007


• Importante visibilità internazionale:

• Relazione al convegno Mondiale IFLA 2006 Seoul (unico relatore italiano)

• Importanti convegni internazionali sulla misurazione dei servizi in ambito bibliotecario

• Articoli in riviste internazionali


e inoltre…



ITALIANECERTIFICATE


Nel 2009 un cambiamento organizzativo e una decisione strategica assunte della Direzione generale hanno generato un considerevole cambiamento di prospettiva

Dal SGQ della biblioteca al SGQ della Direzione Generale dell’assemblea Legislativa

• I rischi• I vantaggi


• Nel 2010 abbiamo dato creato un sistema semi-integrato tra la biblioteca ed il Dipartimento per ottimizzare attività che erano duplicate e i costi dell’ente di certificazione

• Il limite principale è che né il Sistema bibliotecario né l’Ateneo in senso lato hanno sposato la metodologia ISO 9001 come sistema gestione. Quindi la nostra esperienza resta isolata ma non solitaria.

• I rischi• I vantaggi




ITALIANECERTIFICATE

Lavorare per processi




ITALIANECERTIFICATE

Cos’è un processo?

“Insieme di attività correlate o interagenti che trasformano elementi in entrata in elementi in

uscita”…Aggiungendo valore




ITALIANECERTIFICATE

Cos’è un processo?


I processi vanno identificati, Principali: il “cuore” del settore in cui opera l’organizzazioneDi supporto: quelli necessari per la gestione organizzativa

descrittiPer capire come funzionano (chi fa cosa) e quali interrelazioni hanno con altre attivitàPer standardizzare le attivitàPer individuare i punti critici Per raggiungere gli obiettivi (efficacia)

misuratiPer migliorarliPer presidiare le prestazioni (efficienza)



ITALIANECERTIFICATE

Perché Lavorare per processi?

• Per focalizzare meglio l’esito delle azioni

• Per prevenire gli errori




ITALIANECERTIFICATE

Alcuni esempi di processi nelle biblioteche

• catalogazione• manutenzione delle raccolte librarie• distribuzione o prestito dei libri.

Gli elementi in ingresso (input), per esempio libri o altri documenti bibliografici acquistati o avuti in dono, diventano in elementi in uscita (output), per esempio libri catalogati, record bibliografici o libri dati in prestito.

Le biblioteche possono applicare un “approccio per processi” a qualsiasi attività che consenta di realizzare i loro servizi e/o prodotti

bibliografici




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La misurazione dei processi

Gli indicatori devono essere significativi, misurabili, confrontabili

• Pertinenti appropriati al fenomeno da osservare• Pratici facilmente comprensibili ed utilizzabili da tutti• Non costosi da rilevare ed elaborare• Non ambigui da interpretare• Facili da comunicare




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Come li individuo?

• Definisco gli obiettivi dell’organizzazione

• Identifico i processi che voglio monitorare e perché

• Indico i risultati che voglio ottenere, compatibilmente con i vincoli di risorse

• Indico i responsabili delle attività, le risorse necessarie, il percorso migliore per la rilevazione

• Seleziono gli indicatori più rappresentativi




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Alcuni esempi di indicatori utilizzabili per controllare i processi nelle biblioteche

• numero di giorni che intercorrono tra la selezione per l’acquisto di un volume e la messa a scaffale

• numero di prestiti fatti in un dato periodo rispetto al numero di abitanti residenti sul territorio di competenza

• tempo necessario per rispondere a una richiesta d’informazioni bibliografiche.




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al Prestito

SERVIZI AGLI UTENTI




ITALIANECERTIFICATE

Efficacia della consulenza bibliografica (Reference) N° richieste soddisfatte / N° richieste ricevuteImpostato come valore soglia: 70%

Risultati:2010/11: totale richieste: 3921; percentuale di soddisfazione 94%2009/10: totale richieste: 3905; percentuale di soddisfazione 95%2008/09: totale richieste: 3713; percentuale di soddisfazione 95%

Gestire il personale per fare squadra




ITALIANECERTIFICATE

• Creare un gruppo qualità e/o referenti all’interno delle strutture

• Coinvolgere il personale “ausiliario e temporaneo”, anche attraverso specifiche istruzioni di lavoro dedicate

…senza dimenticare che




ITALIANECERTIFICATE

una delle condizioni per il buon funzionamento di un SGQ è il pieno e

consapevole coinvolgimento e sostegno della Direzione




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Esempi

• Definizione compiti del gruppo qualità del dipartimento di scienze statistiche

• Gestione front office




ITALIANECERTIFICATE

La gestione del miglioramento




ITALIANECERTIFICATE


REALIZZAZIONE DI

PRODOTTI/SERVIZI

CLIENTE

REQUISITI

SODDISFAZIONE

RESPONSABILITA’DEL VERTICE

DELL’ORGANIZZAZIONE

GESTIONE DELLERISORSE

MISURE, ANALISIE MIGLIORAMENTO

MIGLIORAMENTO CONTINUO DEL SISTEMA DI GESTIONE DELLA QUALITA’

CLIENTE

PRODOTTOSERVIZIO



ITALIANECERTIFICATE

Quali strumenti?

• Customer satisfaction

• Obiettivi annuali e misurabili correlati alle necessità del cliente utente

• Confronto (scambi di audit, di buone pratiche, altri settori dell’organizzazione)




ITALIANECERTIFICATE

…e tutti gli strumenti che la norma prevede per il corretto funzionamento del Sistema di Gestione per la qualità:

• Audit

• Gestione delle non conformità

• Azioni correttive e preventive

• Piani di miglioramento

Non hanno solo la funzione di controllare come sta andando, ma

anche di suggerire opportunità di crescita e miglioramento




ITALIANECERTIFICATE

Importanza della misurazione della Customer Satisfaction, della gestione dei reclami, della individuazione e gestione dei “fallimenti”.

Gestione “normale” VS. Gestione reclami e “fallimenti”

Ascolto della “voce del cliente”




ITALIANECERTIFICATE




ITALIANECERTIFICATE

DUE ESEMPI




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Il supermercato Il negozio di videogiochi




ITALIANECERTIFICATE

Organigramma tradizionale di un’organizzazione/azienda/biblioteca

Organigramma orientato per processi con l’individuazione di fornitori e clienti

da S. Laughlin e R.W. Wilson The Quality Library (ALA, 2008)

La carta dei servizi e la misurazione delle prestazioni




ITALIANECERTIFICATE

Come si costruisce una Carta dei servizi?

• La biblioteca dell’Assemblea

• La biblioteca di Fiorenzuola




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http://www.ibc.regione.emilia-romagna.it/wcm/ibc/menu/attivita/11std/approf/biblioteche_archivi/par1/lgbiblioteche.pdf

Esercitazione pratica




ITALIANECERTIFICATE

• Descrivere il processo assegnatoFornitura di documenti (Prestito, prestito interbib., DD)Attività di consulenza (reference, quick reference, informagiovani) Servizi online (Chiedi al bibliotecario, gestione sito web, bollettini editoriali e novità)

• Individuare gli indicatori appropriati

• Esprimerlo in “promessa” per la carta dei servizi




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biblioteche bologna e modelli e tecniche

Business