Biblioteksbetjent Borgerservice

Men den offentlige sektor er i en tilstand af permanent krise og kampen om ressurser er nådesløs..

Send flere penge!

Ikke flere penge -sikkert færre!

Gentænknye services og produkternye produktionsmåder

nye partnerskaber og alliancer nye finansieringsformer

Rapporterne..…

Strategierne

”…synergien mellem Borgerservice og

Biblioteker skal udnyttes”- Byrådet 2005

Vejviserfunktion

Borgerservice Biblioteker

Indledende sagsbe-handling

Regelstyret sagsbe-handling

Skønsmæssig sagsbehandling

Samling af information

Tilgængelighed af information Vejledning i

information

Læring

Individuel information

Generel kommuneinfor-mation

Låner-admini-stration

Markedsføring

Web-services

Kulturarrange-menter

Indkøb og klargøring

Digital selvbetjening

• Servicekultur

• Behov for decentral betjeningsstruktur

• Fælles forpligtelse på offentlig information

• Videndeling om digital formidling

• Oplysningsopgaven – lære folk at bruge digitale tjenester

Derfor borgerservice og biblioteker:

Lokalbiblioteker

Borgerservice

-nær ved dig!

Lokalbibliotekernes udlån i 2009

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Rissk

ovVib

yÅby

Højb

jerg

Lystru

pTils

t

Tranb

jerg

Gelle

rup

Skøds

trup

Has

le

Beder

Egå

Har

lev

Hjo

rtshø

j

Solbjerg

Trige

Sabro

Kolt

Lokalbiblioteker

Risskov har større aktivitetend de 10 mindste lokalbiblioteker tilsammen

De fire store lokalbiblioteker Risskov, Viby, Åby og Højbjerg står for over 60 % af udlånet i lokalbibliotekerne

De øvrige 14 for under 40 %.

Udlån 1988 - 2009

Århus Kommunes Biblioteker

4000000

4200000

4400000

4600000

4800000

5000000

5200000

5400000

1988

1989

1990

1991

1992

1993

1994

1995

1996

1997

1998

1999

2000

2001

2002

2003

2004

2005

2006

2007

2008

2009

Udlån i bibliotekerne

41 % færre årsværk end i 1988…men langt flere aktiviteter!

Besøg i bibliotekerne

..men bibliotekerne har stadig flere besøgende end Aros, Den Gamle By, Moesgaard, Musikhuset, Århus Teater, Atletion og Tivoli Friheden- tilsammen

Januar 2010

Strategiske udfordringer

for Borgerservice 2010 ff

Velkomstpakke

Digital Signatur

Business Region Aarhus

One-stop-shopHjælp til udenlandsk arbejdskraft

Velkomstpakke

Sprogkompetencer til 170 medarbejdere

Samarbejde med International Community,SKAT og Statsforvaltningen Midtjylland

Modtagelse (Flash Mob)

DEN UTÅLMODIGEPERNILLE, 38 ÅR

Har egen lille tøjbutik

”…men når jeg ringer er de så

venlige at regne det ud for mig

– det er bare lettere.”

FAKTA

Pernille bor i lejlighed i Århus midtby

sammen med sin søn Mads på 4 år. Blev skilt

for tre år siden, men er nu i nyt forhold.

Foretrækker til enhver tid digital

selvbetjening, hvis det altså kan gøres i ét

sammenhængende forløb, uden begrænsninger

i mulighederne. Har fælles pinkode.KARAKTERISTIKAPernille har brugt internettet til at skrive Mads

på venteliste, men valgte gentagne telefonopkald

og besøg på pladsanvisningen, da den ønskede

institution skulle opnås. Pernille oplevede, at det

personlige fremmøde gjorde, at hun hurtigere fik

den rigtige plads.SPØRGSMÅL

Kan jeg fortsat få friplads i børnehaven, hvis

jeg flytter sammen med min nye kæreste?

Påvirker det min boligstøtte, at han flytter ind?

”Personas”

Åbningstider

Mine lån

Nye medier

Anbefalinger

Top 10

Nyheder fra biblioteket

Events

Bøder

Søg og reserver

Kontakt

Mobilportal

- Lægeskifte

- Flytning

- Boligstøtte

- Kørekort

- Åbningstider

1200+ om måneden

Avatar + database

Syndikering

Info Galleri

Studiestart

Politik for Borgerservice og Biblioteker 2011-2014 Temaer

Overordnede mål i politikken

Borgerservice og biblioteker- der hvor du er

Et inspirerende videnstilbud for alle

Et borgerservicetilbud med udgangspunkt i borgernes

behov

Kultur for alle

Livslang læring

Multimediehuset

Borgerservice og biblioteker

- der hvor du er

• Eksisterende struktur

• Medborgercenter -transformationen

• Tilbuddet nær borgeren – omfang afhænger af lokalsamfundetsstørrelse og efterspørgselsmønster

• Udnyttelse af synergipotentiale mellem borgerservice og biblioteker

• Forpligtende partnerskaber

• Frivillige

Et borgerservicetilbud med

udgangspunkt i borgernes behov

• Globalisering og effektivisering –digitalisering - e2012

• Borgeren i centrum

• Åbningstider tilpasses lokale behov

• Borgerselvbetjening

o Medbetjening

o Introduktioner

o Digital vejledning

• Incitamentsstrukturer

o Belønning

o Mindsket tilgængelighed

Mål

Et sted der giver..

..og hvor man kan få vejledning

..adgang til livslang læring og offentlig service..

.. til kulturoplevelse og selvudfoldelse..

Medborgercenter

LOKALARKIV

UNGE

MØDE-

LOKALER

UDLÅN

OG REFERENCE

SUNDHEDS-

RÅDGIVNING &

VEJLEDNING

BORGERSERVICE

LÆRINGS-CENTER

ERHVERVS-

SERVICE SMV

SELVBETJENING

LEKTIE-

HJÆLP MEDBORGERCENTER

NETADGANGECAFÉ

STUDIESTØTTEJOBHJØRNET

SHOP

BØ

RN

/FO

R D

E M

IND

ST

EUDSTILLINGER

FORBRUGERINFO

NATURGUIDEK

ULT

UR

ELLE

AK

TIV

IT

ET

ER

&FAMILIER

STILLE-OMRÅDE

AVISLÆSESAL/NYHEDSCENTER FOR BESØGENDE

Partnerskaber

LÆSETRÆ-NING

Medbetjening” som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal

Udgifter pr. kanal

Kilde: KL

Digital selvbetjening

Telefon Personlig

henvendelse

Skriftlig

henvendelse

5 kr 50 kr 100 kr 110 kr

Færre personlige henvendelser

Færre skriftlige henvendelser

Flere digitale henvendelser

Færre breve til borgere og virksomheder

Borgere og virksomheder skal fortsat opleve god service

Mål

2012: 20 % udgående post til borgerne via Digital Post

2015: 50 %

2012: 30 % indgående post fra borgerne via Digital Post

2015: 50%

NemID på alle digitale løsninger, der kræver validering

Alle selvbetjeningsløsninger på borger.dk fra 2012

Kanalstrategiske principper

Hvad skal afdelingerne?

• Prioritere en primær og en sekundær kanal for hvert henvendelsesområde

• Opstille mål for den udvikling i henvendelser, man ønsker at opnå – herunder hvordan de skal fordele sig på de enkelte kanaler

• Analysere mulige barrierer for brugen– herunder kvaliteten af eksisterende løsninger

• Lave business case før anskaffelse af digitale selvbetjeningsløsninger

• Anvende ”medbetjening” som middel til at flytte borgerhenvendelser til en digital kanal

• Konkrete mål for såvel den enkelte magistratsafdeling som for kommunen som helhed.

Obligatorisk tilslutning for borgere sker i november 2014For virksomheder løbet af 2013Mål: 80 pct. digital kommunikation inden udgangen af 2015

Bølgeplanen

0

50.000

100.000

150.000

200.000

250.000

300.000

350.000

400.000

2006 2007 2008 2009 2010 2011

Borgerservice - Henvendelser i altDet samlede antal henvendelser var 367.932 i 2010, en stigning på 31% i forhold til 2010

24% 28% 37% 43% 44%Bibliotekernes andel af personlige henvendelser

58 % af alle pasansøgninger modtaget på lokalbiblioteker

52 % af alle kørekort

uge 17, 2012

Det største oplysnings-og kulturændringsprojekt

i nyere tid

16-24 år 25-34 år 35-44 år 45-54 år 55-64 år 65-74 år 75-79 år 80-89 år

Alder

Kom

pete

nceniv

ea

Forståelse for denoffentlige sektor –sprog og indretning

It-færdigheder

Kommunikation

Kampagner

Flermediel

Syndikering

Analog - digital

Plakater

Websites

Magasiner

Programmer

Partnerskaber

http://www.vibysyd.dk/javasc

Digitale ambassadører

Events

Selvbetjening

Selvbetjening

Vejledning

Individuel fordybelse

Digitale medier

Begivenheder

BogklubberDukketeater-leg

Billedbøger

Undervisning

Kurser

Uformel læring

Lektiecafé’er

Ordbingo

Adgang til viden

Møder

Foredrag

Litteraturcafé

Diskussioner

Videndeling

Gaming

Debatter

Politik

Politik 2

Workshops

Skriveværksteder

Brugerdreven innovation

Eksperimenter

Familieleg

Leg og læring

Samvær

Slut