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03 de Noviembre 2021
Bienvenidos a ¡HABLEMOS CONACTUALIDAD!
El presente evento será grabado y transmitido en vivo en la
plataforma de Zoom, adicionalmente tendrá registros
fotográficos, para efectos de promoción y divulgación en las
redes sociales, página web y canal de YouTube de ONAC.
Para consultar la política de tratamiento de datos personales adoptada por ONAC, los invitamos a visitar nuestra página web www.onac.org.co/contactenos/#datos-personales
Tratamiento de datos personales
Recomendaciones generales
1. Agradecemos mantener silenciados los micrófonos desde la llegada a la sesión para quienes tengan activa esta opción.
2. Esta sesión será grabada, para fines de registro y los asistentes tendrán acceso nuevamente a la información aquí tratada.
3. Verificar que tengan su nombre visible o identificarse claramente al momento de formular preguntas, no daremos respuesta a preguntas anónimas.
4. Debido al volumen de asistentes, únicamente podrán ser respondidas dos preguntas para quienes están de manera presencial y dos preguntas para quienes están virtualmente. Las demás preguntas serán recolectadas y respondidas en la sección de memorias del evento en nuestra página web.
Nos reservamos el derecho de retirar de la sala usuarios que no se identifiquen
AGENDA
Armonización de criterios: una actividad constante
Apelaciones, mecanismo para manifestar desacuerdos frente a los resultados de las diferentes etapas del proceso de acreditación
Quejas: mecanismo para presentar insatisfacción y/o reclamos sobre la gestión de ONAC y/o los OEC
4 5 6 SIPSO –Gestionando la acreditación de forma ágil, eficiente y directa
7
Bienvenida y apertura
Perspectiva de la acreditación en laboratorios
Competencia: pilar de la evaluación de la conformidad
1 2 3
Presentación del Equipo de Trabajo y Esquemas de la
Coordinación Sectorial
Dirección Técnica
Internacional
Coordinación de Certificaciones
Director Técnico Internacional
Mauricio Rodríguez
Coordinador Sectorial
CertificacionesOlga A. Puentes
Profesional Experto
Ana María Barrera
Profesional de Apoyo
Diana Vallejo
Profesional de Apoyo
(Testificaciones)Por Definir
Analista Sectorial
Linda Amaya
Asistente Sectorial
Dora Robayo
Equipo de Trabajo Coordinación Sectorial
• Jimmy Rodríguez• Francisco López• Santiago Gámez• Sergio Martinez• Luis Alberto Barrera• Paula Daza• Edgar Pretel• Maria Teresa Mateus• Olga Alicia Puentes
• Juan Carlos González
• Erika María García• Camilo Barragán • Francisco López• Juan Alberto Gracia
• Juan Carlos González
• Erika María García• Camilo Barragán • Santiago Gámez• Carlos Fernandez (E)• Juan Alberto Gracia
(E)
• Erika García• Daniele Pernigotti• Claudia Santos
Evaluadores Líderes Esquemas de la Coordinación Sectorial
9 5 4* 3
*Con dos profesionales técnicos más, autorizadosúnicamente como evaluadores
• Expertos Técnicos116
• ECAA Esquema6
• ECAA Sub alcances111
• Expertos Técnicos159 (Normas y sectores)
• ECAA Esquema7
• ECAA Sub alcances83
• ETE22
• Expertos Técnicos149
• ECAA Esquema11
• ECAA Sub alcances147
• ETE11
• Expertos Técnicos14
• ECAA Esquema4
• ECAA Sub alcances14
Otros Profesionales Técnicos por Esquema
Variación Organismos Acreditados en el tiempo
Crecimiento histórico por esquema de acreditación
(2009-2021)
0
5
10
15
20
25
30
35
40
45
2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
CPR
CSG
OCP
GEI
ESQUEMA 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017 2018 2019 2020 2021
CPR 1 6 12 17 20 25 24 27 29 34 35 40 40
CSG 3 5 10 10 13 13 13 15 15 16 17 18 20
OCP 0 0 2 4 7 14 20 24 25 24 28 28 28
GEI 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 1 1 4
TOTAL 4 11 24 31 40 52 57 66 69 74 81 87 92
TASA DE CRECIMIENTO
64% 54% 23% 23% 23% 9% 14% 4% 7% 9% 7% 5%
Organismos Acreditados en el MundoCoordinación Sectorial Certificaciones
País Cantidad
Colombia 87Perú 2
México 1Venezuela 1
España 1Total 92
Existen 28 OCP cubiertos con la
acreditación de ONAC en 2021.
Ubicación Geográfica Organismos de Certificación de Personas Acreditados
Ciudad Cantidad
Medellín 1Cartagena 1Duitama 2Bogotá D.C 17
Zipaquirá 1
Neiva 1
Cúcuta 1
Pereira 1Barrancabermeja 1
Cali 1
Palmira 1
Total 28
Ubicación Geográfica Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión
Existen 20 CSG cubiertos con la acreditación de ONAC en 2021.
18 de ellos ubicados en Colombia, a los que se suman dos, ubicados en los países de
Perú y Venezuela
Ciudad Cantidad
Medellín 1Bogotá D.C 15
Caracas 1
Lima 1Pereira 1
Cali 1
Total 20
Ubicación Geográfica Organismos de Certificación de Productos, Procesos y Servicios
Para 2021 existen 40 CPR cubiertos con la acreditación de
ONAC
Ciudad Cantidad
Medellín 3Envigado 1Marinilla 1Barranquilla 2Bogotá D.C. 23Zipaquirá 1Ciudad de México 1Neiva 1Lima 1Pereira 2Cali 4Total 40
Ubicación Geográfica Organismos de Validación y Verificación de Gases Efecto Invernadero
Para 2021 existen 4 OVV GEI cubiertos con la acreditación de
ONAC.
Ciudad Cantidad
Bogotá D.C 2Medellín 1Madrid 1Total 4
ACUERDOS DE RECONOCIMIENTO
INTERNACIONAL
Reconocimientos Internacionales
• Organismos de certificación de productos, procesos y servicios (CPR)
• Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión (CSG)• QMS - ISO 9001 • EMS - ISO 14001• FSMS - ISO 22000 • MDQMS - ISO 13485 • ISMS - ISO/IEC 27001• OHSMS - ISO 45001• EnMS - ISO 50001
Reconocimientos Internacionales
• Organismos de Certificación de Personas (OCP)
• Organismos de certificación de productos, procesos y servicios (CPR)
• Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión (CSG)• QMS - ISO 9001 • EMS - ISO 14001• FSMS - ISO 22000 • MDQMS - ISO 13485 • ISMS - ISO/IEC 27001• OHSMS - ISO 45001• EnMS - ISO 50001• ABMS - ISO 37001
6 Octubre 2020 –Solicitud formal a IAAC
18 Mayo 2021 –Designación Equipo Evaluador, Atul Bahl-evaluador par de APAC
3 Junio 2021 –Designación evaluador Abdel Kassou, SCC- Canadá
18 Junio 2021 –Confirmación de fechas de evaluación
Noviembre 2021, Evaluación Par
Reconocimientos Internacionales
ONAC ha solicitado extensión del MLAde IAAC para el esquema de GEI y yanos encontramos en evaluación par.
Sectores y alcance de las acreditaciones de
los OEC
4
13
23
4
2
7
Centros de Diagnostico Automotor CDA
Equipos de Izaje
Estaciones de Servicio GNCV
Inmobiliario
Instalaciones de Gas
Seguridad
Otros*
OCP Acreditados por Sectores
*Los otros sectores incluyen tipos de certificación en:Alistamiento de Vehículos, Forense, Formación, InstalacionesEléctricas, Justicia, Trabajo Seguro en Alturas y Transporte
41
13
2
2
5
22
91
17
5
72 HACCP ISO 13485
ISO 14001 ISO 18788
ISO 22000 ISO 28000
ISO 28001 ISO 37001
ISO 45001 ISO 50001
ISO 9001 ISO/IEC 27001
NTC 5555 NTC 6001
CSG Acreditados por Sistema de Gestión
Sectores acreditados en Sistemas de Gestión de Calidad
ISO 9001: 2015
02468
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37 29 31 34 35 28 33 36 14 17 32 39 19 23 27 3 30 18 2 12 22 38 1 16 25 26 4 9 15 20 24 5 6
Sectores acreditados en Sistemas de Gestión Ambiental
ISO 14001: 2015
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2
4
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ISO 45001: 2018
Sectores en Sistemas de Gestión Seguridad y Salud en el Trabajo
0123456789
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31 14 17 2 23 27 28 29 33 34 35 36 37 39 12 16 18 19 26 32 1 15 25 3 30 38 9 10 13 22 24 4 7 8 20 5 6
Sectores Acreditados en CPR
38%
11%13%
6%
5%
4%
4%
3%
3%
13%
Eléctrico y optico
Textiles (Prendas)
Productos Metálicos
Caucho y plástico
Textiles (Industria)
Fabricación de vehículos
Minerales no metálicos (vajillas, baldosas,vidrios)Alimentos
Cuero y calzado
Diversos Sectores
*Diversos sectores incluyen productos y servicios como:Industria de alimentos, Educación, Servicios de alojamiento yturismo, Agricultura y certificación orgánica, Transporte yservicios relacionados (Talleres de conversión, EDS, plantas)
OVV GEI Acreditados por Sectores
La acreditación otorgada por ONACa los OVV GEI, cubre 7 sectores.
Los organismos de Validación yVerificación de Gases EfectoInvernadero, sólo se encuentranacreditados en ISO 14064-2
11
1
44
2
1 Agricultura
Demanda energética
Distribución de energía
Forestación yreforestación
Industria de Energía(fuentes renovables / norenovables)
Validación y Verificación de proyectos
Sectores de Interés
Actualmente ONAC tiene en su portafolio de servicios otros sectores y esquemas que son susceptibles de ser acreditados
CPR y CSG
ISO 55001:2014Sistema de Gestión de Activos
NTC 5830:2019 (en CPR)Análisis de peligros y puntos de control críticos (HACCP) ISO 39001:2012
Sistema de Gestión de la Seguridad Vial
OVV GEIONAC también ofrece acreditación en GEI para
Verificación de Inventarios GEI a Nivel de Organización con ISO 14064-1
Recientemente se incluyó en la oferta de servicios el programa del Banco Mundial:
Fondo cooperativo para el carbono de los bosques – FCPF
Otros sectores que pueden acreditarse:
• Industrias manufactureras
• Industria química
• Construcción
• Minería
• Almacenamiento de captura de carbono
Ingeniería y Construcción
Trabajadores en entornos peligrosos
Oficiales de cumplimiento
Asesores y Consultores(Inmobiliario, servicio al
cliente, proyectos)
Guías de Turismo
Auditores Sistemas de Gestión y Evaluadores
OCP
Competencia: Pilar De La Evaluación De La
Conformidad.
Dirección de Gestión Desarrollo y Mejora 2021
Determinación de los criterios de competencia (6.1.2)
El organismo de acreditación debe tener un proceso documentado paradeterminar y documentar los criterios de competencia del personalimplicado en la gestión y el desempeño de las evaluaciones y de otrasactividades de acreditación.
Los criterios de competencia se deben determinar con respecto a losrequisitos de cada esquema de acreditación y deben incluir elconocimiento y habilidades requeridas para desempeñar las actividadesde acreditación. (6.1.2.1)
Dirección de Gestión Desarrollo y Mejora 2021
¿Dónde ONAC evalúa la competencia del personal
de un organismo de certificación?
El proceso de autorización formal (certificación)ISO/IEC 17021-1:2015, 7.1 Competencia de la Dirección y del Personal
Tener PROCESOS que aseguren que el personal tiene el conocimiento y habilidades apropiado relativo a los tipos de SG y áreas geográficas en que trabaja
Tener un PROCESO para determinar los criterios de los miembros del personal involucrado en la gestión y realización de las auditorías y otras actividades de certificación
Contar con PROCESOS documentados para
• La evaluación inicial d e l a s c o m p e t e n c i a s • El seguimiento continuo de la competencia y el desempeño
El proceso de autorización formal (certificación)ISO/IEC 17065:2012, 6.1 Personal del OC
Determinar los criterios de c o m p e t e n c i a d e l p e r s o n a l para cada función de acuerdo a los esquemas a operar;
Identificar las necesidades de formación e implemente y los programas de formación
Demostrar que el personal tiene las c o m p e t e n c i a s requeridas
Autorizar formalmente al personal por función (y por esquema);
Realizar seguimiento del desempeño.
El Organismo de certificación de producto debe establecer, implementar y mantener un procedimiento para la gestión de las competencias del personal involucrado en el proceso de certificación (capítulo 7).
El proceso de autorización formal (certificación)ISO/IEC 17024:2012,6 Requisitos relativos a recursos del OC
Los procesos de elección y aprobación deben asegurarse de que los examinadores tengan c o m p e t e n c i a sobre el campo que van a examinar
Asegurarse de que el organismo que realiza los trabajos contratados externamente es c o m p e t e n t e .
Tener suficiente personal disponible con la c o m p e t e n c i anecesaria para desempeñar la funciones de certificación.
Definir los requisitos de c o m p e t e n c i a para el personal involucrado en el proceso de acreditación.
El personal debe ser c o m p e t e n t e para desempeñar sus tareas y responsabilidades especificas.
El organismo de certificación debe:
COMPETENCIA EN EVALUACIÓN DE LA CONFORMIDAD.
¿Qué es responsabilidad / trabajo?
• Deber hacer
¿Qué es tarea?• Obra. Lo que tengo que hacer para cumplir con mi
deber
ANÁLISIS DE TAREAS EN EL TRABAJO
¿QUÉ ES COMPETENCIA?
COMPETENCIA
• capacidad para aplicar conocimientosy habilidades para lograr los resultados previstos (ISO/IEC 17024 e ISO/IEC 17027)
CAPACIDAD
• aptitud para realizar una actividad (ISO/IEC 17027)
APTITUD
• Capacidad para operar competentemente en una determinada actividad.
• Suficiencia o idoneidad para obtener y ejercer un empleo o cargo. (RAE)
COMPETENCIA capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para
lograr los resultados previstos (ISO/IEC 17024 e ISO/IEC 17027)
APLICAR
• Emplear, administrar o poner un conocimiento, medida o principio, a fin de obtener un determinado efecto o rendimiento en alguien o algo. (RAE)
CONOCIMIENTO hechos, información, verdades,
principios o comprensión adquirida por medio de la experiencia o la educación(ISO/IEC 17027)
¿QUÉ ES COMPETENCIA?
COMPETENCIA • capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para
lograr los resultados previstos (ISO/IEC 17024 e ISO/IEC 17027)
HABILIDAD
• capacidad para realizar una tarea o actividad con un resultado previsto específico, adquirida por medio de la educación, la formación , la experiencia u otro medio) (ISO/IEC 17027)
FORMACIÓN
• programa desarrollado para proporcionar a las personas el conocimiento y habilidadesnecesarias(ISO/IEC 17027)
Armonización de criterios: una actividad constante.
La actividad de evaluación es realizada por seres humanos sobre sistemas de gestión
diseñados y operados por seres humanos. No podemos armonizar la forma como se
cumplen o se incumplen los requisitos, pero si podemos armonizar lo que implica cada
requisito.
1 OBJETIVO
Presentarle a los organismosde certificación quéentiende ONAC porarmonización de criterios ycomo lo gestionamos, enfunción de la generación devalor en los ejercicios deevaluación que prestamos.
OBJETIVO
2 GENERALIDADES
Numeral 4. CRITERIOS DE ACREDITACIÓN, de las Reglas del Servicio de Acreditación (RAC-3.0-01 v8)
Son aquellos requisitos que deben cumplir los OEC para ser acreditados por ONAC y para mantener el estado vigente de su acreditación.
Criterios Generales
Criterios Específicos
ISO/IEC 17021-1Normas: ISO/IEC 17065
ISO/IEC 17024ISO/IEC 14065
Lineamiento de Evaluación CPRLineamiento de Testificaciones CSGDocumentos IAF MD aplicables
ReglamentosRAC-3.0-01 Reglas de AcreditaciónRAC-3.0-03 Reglas de SímboloRAC-3.0-02 Reglas de tarifas
¿QUÉ ES UN CRITERIO DE ACREDITACIÓN?
Criterio: “Qué”, no el “Cómo”
OEC con diferentes contextos
Diferente personal
Diferentes Sistemas
de Gestión
Diferentes Documentos Normativos
Incertidumbre inherente a la
evaluación
Diferente Equipo
Evaluador
Diferentes alternativas
para el cumplimiento
Esquema cubierto
con MLA/MRA
FACTORES RELEVANTE CUANDO HABLAMOS DE ARMONIZACIÓN DE CRITERIOS
3 ¿QUÉ HACEMOS AL RESPECTO?
Aplicación objetiva del criterio
Minimización del sesgo preexistente: Experiencias en el esquema
Competencianecesario através de unequipoevaluador
Capacidad para aplicar conocimientos y habilidades para lograr los resultados previstos
Generación de valor agregado. Mejora continua del OEC
Uso de fuentes de entendimiento: Políticas de las cooperaciones; preguntas frecuentes; espacios de interacción con OA, normalizadores y reguladores; etc.
Espacios constantesde armonización decriterios.
Retroalimentación por parte de los OEC.
Socialización de las mejores practicas, nacionales e internacionales
ARMONIZACIÓN DE CRITERIOS
¿CÓMO LO ASEGURA ONAC?4
Autorización: Criterios de competencia
Jornadas dearmonización decriterios yencuentros deEvaluadores.
Apelaciones a NC y a decisiones del Comité de Acreditación
Participación en LSC de IAAC y Vicepresidencia del LSC.
Participación en Regulación y Normalización
¿Cómo asegura ONAC la armonización de criterios?
Apelaciones: Mecanismo Para Manifestar Desacuerdos Frente A Los Resultados De Las Diferentes Etapas Del Proceso De Acreditación.
OBJETIVO
Sensibilizar a los OEC sobreel uso de la apelación, comomecanismo parareconsiderar la declaraciónde NC o la no aprobación delPCAC, con el fin de dirimircualquier diferencia que sepueda presentar entre elOEC y el Equipo Evaluador.
APELACIÓN DE NO CONFORMIDADES, O SOBRE LA SUFICIENCIA Y EFICACIA DELAS CORRECCIONES Y ACCIONES PROPUESTAS
Siempre posible apelar la declaración de No Conformidades, o el rechazo del PCAC
Debe ser presentada dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la reunión de cierre o a la no aprobación del PCAC
Esta instancia no puede entenderse como una nueva oportunidad para presentar evidencia de cumplimiento, que no fue presentada en evaluación.
Es resuelta por el Director Técnico correspondiente, quien posteriormente NO participa en el Comité de Acreditación.
El DT es el responsable por mantener o revocar las NC o la No aprobación del PCAC
Si se revoca se continua con el proceso de acreditación, considerando la nueva decisión.
Para tener en cuenta:El objetivo es poder analizar
los argumentos e información que soporta la objeción del
OEC, considerando la información que tuvo
disponible el evaluador durante la evaluación.
Apelación a decisión del Comité de Acreditación
De conformidad con el numeral 3.21 dela Norma Técnica Colombiana ISO/IEC17011 la APELACIÓN es “la solicitud deun organismo de evaluación de laconformidad para reconsiderarcualquier decisión de acreditaciónadversa relacionada con su estado deacreditación deseado.”
DEFINICIÓN DE APELACIÓN
REQUISITOS SEGÚN LA NTC-ISO/IEC 17011
El organismo de acreditación debe tener un proceso documentado
para recibir, evaluar y tomar decisiones sobre las apelaciones.
(7.13.1)
La descripción del proceso de tratamiento de apelaciones debe
estar disponible para cualquier parte interesada. (7.13.2)
El organismo de acreditación debe responsabilizarse de todas las
decisiones a todos los niveles del proceso de tratamiento de
apelaciones.. (7.13.3)
La investigación y la decisión sobre las apelaciones no debe resultar en
ninguna acción discriminatoria. (7.13.4)
REQUISITOS SEGÚN LA NTC-ISO/IEC 17011
El organismo de acreditación debe responsabilizarse de recopilar y
verificar toda la información necesaria para validar la apelación.
(7.13.6)
7.13.7 El organismo de acreditación debe acusar recibo de la apelación, y proporcionar al apelante informes de progreso y el resultado. (7.13.7)
La decisión a comunicar al apelante deben tomarla, o revisarla y aprobarla, personas que no estén
implicadas en las actividades en cuestión.(7.13.8)
El organismo de acreditación debe dar al apelante un aviso formal de
la finalización del proceso de tratamiento de la apelación. (7.13.9)
PROCEDIMIENTO PARA TRATAMIENTO DE APELACIONES (PR-3.0-03)
NO OTORGAR
SUSPENDER(PARCIAL O
TOTALMENTE)
REDUCIR
RETIRAR
DECISIONES DEL COMITÉ DE ACREDITACIÓN APELABLES
CAMBIOS EN EL ALCANCE
Decisión adversa
Escrito dirigido al Director Ejecutivo
15 días*
Comité de Apelación.
Notificar acta Comité de Apelación.
5 días
TRATAMIENTO DE LA APELACIÓN
La apelación suspende el efecto de la decisión, salvo en caso de suspensión cautelar de la
acreditación.
Si para poder tomar la decisión, el Comité de Apelación considera necesario que se realice
una evaluación o una visita complementaria, la Dirección Ejecutiva de ONAC así lo solicitará.
En estos casos, el plazo para decidir se extenderá hasta por diez (10) días.
adicionales
Recuerde que…
TRATAMIENTO DE LA APELACIÓN
DECISIONES COMITÉ DE APELACIÓN
ACLARAR MODIFICAR
REVOCAR OTRA*
* Cualquier otra decisión que permita la evaluación,en el ejercicio del OEC respecto de su condición de acreditación deseada.
TRATAMIENTO DE LA APELACIÓN
COMPOSICIÓN COMITÉ DE APELACIÓN
➢ Director Ejecutivo de ONAC (Voz y Voto)
➢ Profesional Jurídico Experto (Voz)
➢ Miembros expertos (2) (Voz y Voto)
TRATAMIENTO DE LA APELACIÓN
Las peticiones de temas que no comprometan el estado deseado de la acreditación, no son susceptibles
de ser apeladas y deberán ser tramitadas por ONAC en el marco de
un derecho de petición.
Contra las decisiones que adopte el Comité de Apelaciones no procede
apelación.
Recuerde que…
TRATAMIENTO DE LA APELACIÓN
APELACIONES A DECISIÓN DEL COMITÉ DE ACREDITACIÓN
* Las decisiones apeladas corresponden al 0,79% respecto de las decisiones adversas tomadaspor el Comité de Acreditación.
Enero – Septiembre 2021
ESQUEMA MANTENER MODIFICAR REVOCAR TOTAL
CPR 1 1
OIN 1 1 2
CSG 1 1
CDA 7 7
CRC 2 2
LAC 2 1 2 5LAB 3 1 4
TOTAL 17 2 3 22*
CPR6%
OIN6% CSG
6%
CDA41%
CRC12%
LAC12%
LAB17%
QUEJAS: MECANISMO PARA PRESENTAR INSATISFACCIÓN SOBRE LA GESTIÓN DE ONAC
Y/O LOS OEC.
3 de noviembre de 2021
Expresión de insatisfacción, distinta de la apelación, hecha por una persona o una organización, alOrganismo Acreditador relacionada con las actividades del Organismo de Acreditación o de losOrganismos de Evaluación de la Conformidad, para la cual se espera una respuesta.
QUEJA
ONAC OEC
MISIÓN¡ONAC acredita la competencia de los organismos evaluadores de la conformidad y ejerce como autoridadde monitoreo en buenas prácticas de laboratorio, de forma oportuna, competente, imparcial y coherente,generando confianza y promocionando la calidad, la competitividad y la innovación en el mercado.
Las quejas son una oportunidad para las organizaciones puesto que ofreceninformación sobre los elementos que la organización debe mejorar paraaumentar la satisfacción de sus clientes.
▪ Incumplimiento de términos.▪ Errores en publicación DOA.▪ Afectación de la confidencialidad/Conflictos de interés.▪ Errores en la documentación.▪ Quejas contra equipo evaluador.▪ Pérdida de unidad de criterio.▪ Diferencias en la atención al cliente.▪ Falta de claridad en las condiciones contractuales.▪ Deficiencia en la logística y coordinación para la prestación de
servicios.▪ Inconformidad con la actuación o el proceder del ONAC.
▪ Incumplimientos frente a:▪ Reglas del Servicio de Acreditación.▪ Incumplimiento de normas y reglamentos técnicos.▪ Insatisfacción del usuario respecto a la atención
prestada por el OEC.
ONAC OEC
QUEJA
Competencia, condiciones de servicio ofrecidasOportunidad, competencia, imparcialidad y coherencia
NIVEL DE RIESGO
ANÁLISIS Y TRATAMIENTO
ESTADO DE UNA QUEJA
TIPOLOGÍA
PROCEDIMIENTO DE ATENCIÓN QUEJAS PR 4.4-01
NIVELES DE RIESGO DE UNA QUEJA
ONAC OEC
GRAVE
Cuando se impacte de forma grave:▪ La Independencia de un colaborador de ONAC. ▪ La Imparcialidad de un colaborador de ONAC. ▪ El cumplimiento de los principios que guían la
actuación de los colaboradores de ONAC.
Incumplimientos normativos, que como consecuencia afectan gravemente la competencia técnica y/o la confianza en la acreditación del OEC, generando insatisfacción en los usuarios.
MODERADOCuando se evidencia:▪ Falta de independencia de un colaborador de
ONAC. ▪ Falta a imparcialidad de un colaborador de
ONAC. ▪ Incumplimiento de los principios que guían la
actuación de los colaboradores de ONAC.
Incumplimientos normativos, que como consecuencia afectan la competencia técnica y/o la confianza en la acreditación del OEC, generando insatisfacción en los usuarios.
Instancia
NIVELES DE RIESGO DE UNA QUEJA
ONAC OEC
LEVE
Corresponde a incumplimientos normativos, que no comprometen laconfianza en la acreditación ni la competencia técnica. Por ejemplo: malaatención del personal del ONAC o del OEC, incumplimiento de tiemposen las etapas de los procedimientos, desacuerdos en el proceder,información errónea por parte del personal del ONAC o del OEC entreotros.
Instancia
ESTADO DE UNA QUEJA
RADICADA ACUSE DE RECIBIDO ESCALADACON AVISO DE FINALIZACIÓN
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS PR 4.4-01T
ANÁLISIS Y TRATAMIENTO
PROCEDIMIENTO DE QUEJAS PR 4.0-01
▪ Tipificar▪ Asignar nivel
riesgo
Trasladar al OEC
Escalar al área encargada
Escalar al Comité de vigilancia
1
2
3
Se han recibido 3 quejas en contra de la gestiónde ONAC, clasificadas bajo las siguientestipologías:
ESTADO DE LAS QUEJAS
ESQUEMA DE ACREDITACIÓN CDA
RADICADAS POR MES
CLASIFICACIÓN POR TIPOLOGÍA
Informe quejas contra ONAC 01 de enero al 03 de noviembre de 2021
1
1
1
CPR
GEI
OCP
3
0
0,5
1
1,5
2
2,5
3
3,5
Cerrada
Total1
2
Contra Equipo Evaluador
Diferencias en la prestación
del servicio
0 2 4
marzo
junio
Informe quejas contra OEC 01 de enero al 3 noviembre de 2021
ESTADO DELAS QUEJAS
ESQUEMA DE ACREDITACIÓN
CLASIFICACIÓN POR TIPOLOGÍA
ONAC, ha recibido un total de 9 quejas en contra deOEC acreditados, las cuales están clasificadas con lassiguientes tipologías:
RADICADAS POR MES
4
3
2
CPR
CSG
OCP
9
Cerrada
5
2
2
0 1 2 3 4 5 6
Incumplimiento de normas y
reglamentos técnicos
Insatisfacción del usuario
respecto a la atención
prestada por el OEC.
Incumplimiento al
Reglamento RAC 3.01 V8 /
Condición de acreditado
Total
1
2
1
2
1
2
octubre
agosto
junio
mayo
abril
enero
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816
424
226
SOLICITUDES RECIBIDAS
SOLICIUDES APROBADAS
SOLICITUDES DESISTIDAS
Desde el 09 de septiembre de 2020, hemos gestionado en todos los esquemas: 162 SOLICITUDES EN CURSO
Ya estamos recogiendo frutos
Cantidad de solicitudes:
2320
2219
8 9
2019 2020 2021 2019 2020 2021
Ampliación Otorgamiento
Solicitudes finalizadas
Ya estamos recogiendo frutos
Mejoras en los tiempos promedio de respuesta:
Ampliaciones Otorgamientos
12,0 12,08,6
5,4
42,5
7,5 8,0 8,14,4
21,7
6,83,6 4,0
20,1 20,1
ObservacionesONAC 1
ObservacionesONAC 2
3·Revisión(Aprobación)
Cotización Procesofinalizado
(Desde sol)
2019 2020 2021
14,711,5
9,47,4
39,7
8,1 106,8
4,8
28,7
6,3 4,8 4,2 2,7
24,6
ObservacionesONAC 1
ObservacionesONAC 2
3·Revisión(Aprobación)
Cotización Procesofinalizado
(Desde sol)2019 2020 2021
330
5
SOLICITUDES DE SOPORTE
SOLICITUDES DE SOPORTE DEL ESQUEMA DE CPR
Además, hemos gestionado:
Acompañamiento para el diligenciamiento de la solicitud
21%
Contraseña Ingreso SIPSO
35%
Actualización de correos electrónicos
44%
5
6
SOLICITUDES DE SOPORTE DEL ESQUEMA DE OCP
SOLICITUDES DE SOPORTE DEL ESQUEMA DE CSG
Preguntas Frecuentes
[email protected] 601 7 42 75 92.
Requiero actualizar mi correo electrónico para recibir notificaciones:
• Se debe enviar solicitud para la actualización de correo de notificaciones.
¿Como debo cargar documentos para responder a observaciones?
• se ingresa a la sección con observaciones ingresar en el icono con forma de OJO en el campo ver información, en la pestaña adjuntar archivos selecciona el archivo deseado, cuando el campo no permita más de un archivo pude unir los documentos y adjuntar un solo documento
No recibo el token para registro en el sistema:
• Se debe enviar correo para la actualización del correo de notificaciones
¿Como puedo actualizar el correo del representante legal para recibir el token para aceptar la cotización?:
• se debe realizar la solicitud de actualización de correo representante legal con soportes como Cámara y comercio
Firma mecánica de contrato.
Trazabilidad de cada etapa del proceso de solicitud.
Carga “masiva” de la información por parte del OEC
Registro del alcance de acreditación
Solicitud y gestión de pagos parciales
Mejoras más relevantes en el módulo de solicitud de acreditación
Hecho y en producción
En desarrollo y pruebas…Notificación de evaluaciones confirmando automáticamente autorización y conflictos de interés de los miembros del equipo evaluador.
Información disponible para la etapa 1 directamente del OEC al equipo evaluador..
Información del ciclo de acreditación vigente, quejas, apelaciones etc, disponibles para el evaluador y cuando corresponda para el OEC.
Solicitud y control de reprogramación.
Solicitud y control de objeciones al equipo evaluador
Control de pagos totales y parciales de evaluaciones regulares y costos por reprogramación.
Trazabilidad de cada etapa de la evaluación hasta etapa 1 disponible.
Con la participación de todos…Seguimos conectando y transformando la ruta de la acreditación.
¡Gracias!