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28 septembre 2006Assemblée Générale

Assemblée Générale

20062006

Bienvenue à notreBienvenue à notre

Ouverture: vers une « AFRC 2.0 »

S’informer, assurer une veille technologique des solutions innovantes pour la Relation Client

Au programme: web 2.0, bornes interactives, écrans tactiles, puces RFID, comment augmenter la fidélité et la fréquence d’achat des consommateurs

Nous souhaitons nous tourner vers l’innovationdans la Relation client

8 ans de professionnalisation d’un secteur

Un code de déontologie validé par la CNIL en 2001Les trophées de la Relation ClientUn Observatoire de la formation et série de diplômes (BAC pro RC, DEUST, Licence pro, master)Études, enquêtes, baromètres, (cartographie des centres d’appels avec CESMO, partenariat avec Dimension Data)Création de ECCCO en 2002 (Association européenne des centres d’appels)Journée nationale des métiers de la relation client (17 octobre 2002, 25 septembre 2003, 24 mars en 2005), partenariats avec les clubs régionaux Un Label de Responsabilité SocialeTravaux de Normalisation et de certification avec l’AFNOR (NF 345)

Centre de Relation ClientService certifié par AFNOR CERTIFICATION conforme à la norme NF X50-788

Ordre du jour

9H00-9H15 Ouverture de l’AG: Présentation/élections

9H15–10H00 Présentation GN NETCOM« La Protection Acoustique en centres d’appels »

10H00–11H00 Présentation travaux Ateliers:NTIC (IP, Outils et Automatisation), Management des RH, Ingénierie de la Formation, Juridique

11H00–11H45 Présentation Oracle« L’Optimisation de vos interactions client et de vos centres de contacts »

11H45–12H45 Table Ronde « L’AFRC vers le futur - L’Innovation au service de la gestion de la relation client»

12H45 – 14H45 PAUSE DEJEUNER

Ordre du jour

14H45-14H50 Nomination du bureau: Président, DG, VP et désignation des responsables des ateliers

14H50-15H10 Remise des diplômes du Label de Responsabilité Sociale15H10-15H30 Atelier Collectivités Territoriales:

Convention CNML - AFRC

15H30-16H00 Présentation IBM – PRO BTP« Le Couplage Téléphonique Informatique »

16H00-16H15 Pause Café16H15-17H30 Point sur les travaux 2006

AFNOR, Nouveautés, Études

17H30-18H00 Présentation Étude France Télécom« Satisfaction Consommateur

18H00 Fin de la journée


ELECTIONS DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

20062006

ELECTIONS DU CONSEIL D’ADMINISTRATION

LE CONSEIL D’ADMINISTRATIONL’Association est administrée par un conseil composé de 3 membres au minimum, élus à bulletin secret, pour 2 ans par l’Assemblée Générale àla majorité simple des membres présents ou représentés.Nous proposons:

4 membres fondateurs (Corinne Caffin, Christophe Nepveux, Laurent Biojoux, Eric Dadian)

4 membres Directeurs de la Relation Client

Le conseil désigne chaque année, parmi ses membres, au scrutin secret, un bureau composé de :

Un PrésidentUn Délégué GénéralUn ou plusieurs Vice-présidents

LE BUREAU

ELECTIONSLes membres fondateurs:

Directeur Relation Clients Chronopost Directeur Relation Clients Bouygues Telecom , il intégre la Direction Générale en 2002.

Laurent BIOJOUX

DRC Bouygues Télécom

Directeur services conseils client de SVP et Bouygues TélécomCabinet ACCENTURE Président The Phone House

Christophe NEPVEUX

PDG The Phone House

Direction de la Relation Client QUELLE France et de ses filiales en Europe Direction d’un établissement et d’un centre de RC au sein de la DRC BYTEL

Corinne CAFFINRRC Bouygues Telecom

Eric DadianPrésident Intra Call Center

DSI SVPPrésident Intra Call Center

ELECTIONSCandidats au CDA:

Françoise LEROY DRC Banque à Distance Crédit du Nord

Directeur Société Générale Direction Banque à Distance Crédit du Nord

Directeur Général VittelDirecteur AtosDirecteur Groupe Canal +

Thierry CHAMOUTON

DRC Groupe Canal + Responsable informatique The WaltCompany FranceResponsable Relation Client RCI FranceDirecteur du développement ,Directeur des centres d'appels groupe Accor

Paul ANDREIDRC Groupe Accor Monde

Responsable des services consommateurs et client TPResponsable CDC DegrifftourDirecteur des Services & Relation Clients IKEA

Martial LEHIRESSDS&RC IKEA


VOTE


La Protection Acoustique dans les Centres de Contacts

M Bruno Belouard

Directeur Commercial


Présentation des travaux des Ateliers

Sophie DuvalDirectrice Associée Adiantal

Les travaux des commissions

L’activité des commissions en 2006 :Une vingtaine de réunions, tables rondes ou ateliersParticipation cumulée de 250 personnesParticipation active des animateurs aux conférences du

SECA 2006Les études AFRC :

Une demande forte des membres d’informations de benchmark Objectif : harmoniser les études pour couvrir les différents besoins, professionnaliser, trouver des financements

Les travaux des commissions

Les nouveaux thèmes pour 2007 :Comparer et échanger sur les pratiques de la relation client, exemples :

Comment développer des pratiques de rebond commercial dans un service client?Quels sont les leviers de l’efficacité commerciale?

Et notamment, un focus sur le management de la qualité :

Mettre en place une politique d’amélioration continue de la qualitéQuels plans d’action opérationnels associer aux mesures de

satisfaction et aux campagnes d’appels mystères ?


Atelier NTIC – Téléphonie sur IP

Eric AssarafDirecteur Associé IP Conseil Stratégie

Atelier IP Téléphonie

Rappel des missionsPour les opérationnels: Analyser les apports liés à l’IP, les nouveaux usages des clients finaux, aider à la préparation de nouvelles stratégies en termes de marketing de la Relation Client.Pour les responsables techniques: Maîtriser les apports des ces technologies (impacts, coûts), comprendre l’offre du marché et échanger sur des réalisations concrètes.Pour les responsables sécurité: Comprendre les impacts de l’IP téléphonie sur la fiabilité et la sécurité de leurs systèmes, comprendre l’offre et échanger sur les bonnes pratiques.

Les dossiers 2006/2007Sécurité et téléphonie sur IP Gratuité du temps d’attenteConférences au SECAVos thèmes

24/01/06

Atelier IP Téléphonie

SécuritéProchaine réunion le 9 novembre dans les locaux d’Avaya

Réunions avec les autres fournisseurs en cours de programmation

Gratuité du temps d’attenteRéunion le 19 octobre

Le rapport du GCTI (Conseil Général des Technologies de l’Information)

La vision des équipementiers

Partage d’informations24/01/06

LES PROCHAINES REUNIONS


Atelier NTIC – Outils et Automatisation de la Relation Client

Laurent DeslandresDirecteur Associé Nexstage

Atelier Outils et Automatisation

La participation à Vocal Expo (1/2)

La première manifestation consacrée exclusivement aux technologies de reconnaissance vocale- dans le contexte de la relation clientLe mardi 20 Juin 2006 – sur une journéeUn succès:

De nombreux participants à l’expositionDes nombreuses conférencesPrès d’une vingtaine de dossiers déposés pour les trophées


La participation à Vocal Expo (2/2)

Les sociétés récompenséesUtilisateurs: France Telecom, Darty, RATP, CartaSIPrestataires: Telisma, Readspeaker, Vecsys, Prosodie, Genesys

Les messages :Des technologies en fort développementUn complément au télé conseillers, des possibilités de nouveaux services à forte valeur ajoutée pour le clientRendez-vous l’année prochaine…


L’atelier: planification des grands centres d’appels

Animé par Serge des Ligneris (société SETEC)6 ateliers : (1er: 14 février 2006)Les thèmes abordés :

PrévisionDimensionnementPlanificationReporting

Le résultat : un livre blanc de la planificationReprendre la formule des ateliers (même thème approfondi sur plusieurs séances)


Le programme de l’année 2006 -2007

La formule Table Ronde:Le télémarketing et les outils des campagnes sortantsLe self-service: l’apport du web aux centres de contactsComment valoriser sa base client ?Faut-il se lancer maintenant dans la reco vocale ?

Un thème pour les ateliers:Ex: le choix d’un outil: du cahier des charges à la gestion de l’appel d’offre


Atelier Management des RH

Catherine Duperry

Objectif de l’atelier

Réunir des Responsables de Centres de Relation client et des professionnels des Ressources humaines pour :

Échanger sur les problématiques communes et les solutions mises en œuvre, leurs succès et leurs limites

Bénéficier d’une veille sur l’évolution des pratiques de management RH en CRC : tendances actuelles et perspectives

Formule de l’atelier

1ere partie : Témoignage d’un expert selon le thème

2eme partie : QR avec expertTable ronde sur la mise en application dans les CRC

Synthèse ateliers premier semestre 2006

Thème : le métier de superviseur, manager de proximité et …coach.

Pierre SOUDRE : Coach, ex champion de TennisLe coaching : une discipline d’accompagnement visant le développement de l’autonomie du collaborateur

CHRISTOPHE BENOIT : auteur de « Motiver par l’enthousiasme » coach en CRC

Mise en place d’un dispositif de coaching

Synthèse ateliers premier semestre 2006

CORINNE OHAYON – JAOUI : Coach et membre de l’Association européenne de coaching

« Coaching, état de l’Art » DESU Paris 8

CONCLUSIONS DU GROUPE

Ateliers 2eme semestre 2006

2 réunions : 27 octobre et 1er décembre

Thèmes proposés :

Principaux modèles d’organisation des entreprises, place du CRC dans ces organisations

Recherche d’adéquation entre les besoins et valeurs de l’entreprise et les attentes et valeurs des collaborateurs en CRC

Projet atelier 1er semestre 2007

Mise en perspective de la Stratégie de l’entreprise et déclinaison en matière de management des ressources humaines du Centre Relation Client.

Appel à témoignages


Atelier Observatoire de la Formation

Philippe RiveronDirecteur Learning CRM

Atelier Observatoire de la Formation

Rappel des missionsÉchanges d’expériencesMieux connaître l’offre de formationRéférentiel MétiersValorisation des métiers et formationsActivités de recherche / Avenir

Quelques chiffresPlus de 65 inscrits, 20 participants en moyenne (sur 2 dernières réunions)5 réunions de travail en 2006, 5 en 2007

Un nouveau format de réunion en 20061ère partie : Présentation d’un responsable formation sur son dispositif de formation2ème partie : Analyse d’un thème formation par un expert ou par échanges3ème partie : Revue des projets pluriannuels : Campus, guide des métiers, benchmark

Atelier Observatoire de la Formation 24 janvier 2006 – 14h30 / 18h00

Présentation dispositif formation : Yvette Goncalves – Disneyland ResortThème 2ème partie : Le Droit Individuel à la Formation (DIF) : contexte, enjeux et perspectives –animation par Marianne Gallon – Bouygues Telecom

21 mars 2006 – 14h30 / 18h00Présentation dispositif formation : Sophie Provost – Bouygues TelecomThème 2ème partie : La formation à distance / Elearning – Fonctionnement / utilité / bénéfices / étude de cas - Animation par Philippe Riveron – Learning CRM

30 mai 2006 – 9h00 / 18h00 - Disney (toute la journée - projet)Thème de la journée : Innovation dans les techniques pédagogiques

10h00 : La formation par le travail temporaire – Muriel Saoud / Adecco10h30 : Succès et échec en formation – Pascale Piketty / Profil 111h00 : LA VAE simplifiée et outil de recrutement – Patricia Behr / Afpa11h30 : Formation Manager – Virginie Chevillotte / MRM Partner14h30 : Enrichir et maîtriser les potentiels de la voix – Jean Jacques Lapierre / A portée de voix / Teleressources15h10 : Etude de cas Koné – Nicolas Diquero / Acemis15h50 : Simulation filmée – Yvette Goncalves / Disneyland Resort16h30 : Couplage des méthodes pédagogiques / Université d’entreprise – Philippe Riveron / Learning CRM

19 Septembre 2006 – 14h30 / 18h00Présentation dispositif formation : Bruno Foujannet - Gaz de FranceThème 2ème partie : Mesure de l’appropriation de la connaissance après l’action de formation –Animation par Pascale Piketty

Atelier Observatoire de la Formation Philippe Riveron

21 Novembre 2006Présentation dispositif formation : Sophie Puvis de Chavannes – Taxis G7Thème 2ème partie : Formation du middle management – Débat entre participants

CampusDossier de présentation réalisé

Création de titres professionnels européens de haut niveauConseiller client (référentiel formation réalisé)Responsable d’équipe (référentiel formation réalisé)Manager (non démarré)

Contact en cours pour un partenaire Université et/ou Ecole

Guide des métiers et formationsNouvelle version pour 2007 ?

Recherche de contributeurs pour mise à jour


Planning 2007Mardi 16 janvier : 14h30 – 18h00Mardi 20 mars : 14h30 – 18h00Mardi 22 mai : 9h30 – 18h00 (journée complète)Mardi 18 septembre 14h30 – 18h00Mardi 20 novembre 14h30 – 18h00

Présentation entreprise Caisse d’Epargne IDF, IMA Technologies, Cetelem

ThèmesContrat de professionnalisation, Formation en off shore, Formation travailleurs handicapés, Coaching, Évaluation qualité des équipes Vs évaluations superviseurs, Formation Travailleurs handicapés, Prise de conscience des téléconseillers sur leurs propres besoins de formation …


Important : pas de compte rendu de réunion !Pour accéder aux informations, il faut participer aux réunions…

Prochaine réunion : 21 novembre 2006

Proposition de thèmes : [email protected]

Inscription aux ateliers : [email protected]

A bientôt !


Atelier Juridique

Maître Etienne DrouardGide Lyrette Nouel

Les nouveautés

Nouvelle loi "informatique et libertés" 2004-801 du 6 août

2004 et décret 2005-1309 du 20 octobre 2005

La refonte du régime de déclaration des fichiers à la CNIL

Le renforcement des sanctions et des pouvoirs de contrôle de la CNIL

La CNIL peut valider la conformité des codes de déontologie à la loi

Le transfert de données hors de l'Union européenne soumis à

autorisation

La création du "correspondant informatique et libertés"

Les nouveautés

Loi "confiance dans l'économie numérique" 2004-575 du 21 juin 2004

Le consentement préalable à la prospection électronique:Par automate d'appels

Par télécopie

Par e-mail

Par SMS

Le droit d'opposition pour la prospection des clients existants

La prospection électroniquesoumise au consentement…

Principe : la prospection par (ou pour) un tiers = "opt-in"(loi 2004-575 du 21 juin 2004 "pour la confiance ans l'économie numérique")

Consentement pour la prospection :

par automate d'appels (dir. 97/66 du 15 décembre 1997)

par télécopieur (dir. 97/66 du 15 décembre 1997)

par courrier électronique (e-mail, SMS, MMS, instant messenger):

La prospection électroniquesoumise au consentement

La définition du consentement au sens de la loi :5 critères :

"Toute manifestation de volonté,

libre,

spécifique et

informée, par laquelle la personne concernée

accepte que des données à caractère personnel la concernant fassent l’objet d’un traitement."

La prospection électroniquesoumise au refus

Dérogation : la prospection pour soi-même = opt-out.Un droit d'opposition a priori et a posteriori et le respect de 4 conditions cumulatives:

1. le destinataire a fourni directement ses coordonnées à une entreprise,

2. dans le cadre d'une vente ou d'une prestation de service, et si3. la prospection porte sur des produits ou services fournis par cette

entreprise,4. « analogues » à ceux préalablement fournis à cette personne par

cette même entreprise.

Les sanctions

Quels risques théoriques ?Prospecter sans avoir eu le consentement, lorsque le consentement est exigé,

ou Prospecter sans respecter l'opposition qui a été exprimée =

750 € par message illicite (art. R 10-1 du code des P&CE), et300.000 € d'amende et 5 ans de prison (art. 226-18-1 nouveau du C. pénal).

Le code de déontologie de l'AFRC 2006 : quelles nouveautés ?

Le recueil du consentement exprès pour l’envoi de prospections électroniques (SMS, e-mail, télécopie, automate d'appels)

L'information de l'appelant sur l'utilisation d'annuaires inversés, soumise à son droit d'opposition

La possibilité de désigner un "correspondant CNIL":Avantage: exonération des déclarations à la CNIL

Inconvénient: tenir un inventaire à jour des fichiers existants

Le contrôle par les donneurs d'ordres des conditions de sécurité et de confidentialité des données confiées aux sous-traitants

Le code de déontologie de l'AFRC 2006 : quelles nouveautés ?

Off-shore : les transferts de données personnelles hors de l'Union européenne soumis à condition :

Garanties contractuelles avec le sous-traitant

Notification à la CNIL, qui vérifie les garanties contractuellesoffertes par le sous-traitant:

Sécurité

Confidentialité

Respect de la finalité du traitement des données

Les sous-traitants off-shore : quelles obligations nouvelles ?

Si le sous-traitant est situé hors de l’Union européenne, dans un pays ne garantissant pas un niveau suffisant de protection des données :

Le traitement de données personnelles par le sous-traitant ne peut être effectué que si :

il est nécessaire à l’exécution de contrats entre le donneur d’ordres et les consommateurs, ou ;il est nécessaire à la conclusion ou à l’exécution de contrats conclus dans l'intérêt du consommateur entre le donneur d’ordres et des tiers, ou ;le contrat de sous-traitance comporte des garanties sur la protection des données traitées par le sous-traitant. Ces garanties sont soumises à une décision favorable de la CNIL.

Les garanties apportée par le sous-traitant résultent de clauses-type adoptées par la Commission européenne :

http://www.europa.eu.int/comm/justice_home/fsj/privacy/modelcontracts/index_fr.htm


L’Optimisation de vos interactions client et de vos centres de contact

Pierre-Yves FumaroliSales Consulting Senior Manager


Table Ronde« L’AFRC vers le futur: L’innovation au

service de la GRC »

Animée par Jean Michel Billaut

Thème travaux 2007

ThèmesInscritsCalendrier


PAUSE DEJEUNER


Nomination du Bureau de l’AFRC

Eric Dadian

Nomination du Bureau de l’AFRC

PRESIDENT – ERIC DADIANRelations extérieures (pouvoir publics, presse, salons, associations professionnelles…)Relations internationales (ECCCO)Co-organisation des réunions générales et des actions de l’AFRCResponsable de la communication (lettre d’information, gestion du site web, organisation des trophées, des salons…)Animation Assemblées Générales – compte rendu des AG et réunions plénières

DELEGUE GENERAL – LAURENT BIOJOUXGarant des comptesGarant du respect du Code de Déontologie de l’AFRCRelations avec les organismes institutionnels

CHARGEE DE MISSION - BERENICE CARRILLO(Poste de permanent sous responsabilité du Président)

Co-organisation des réunions générales et des actions de l’AFRCGestion des comptesResponsable actions marketing et commerciales:

actions de communication (documentations, lettre d’information, gestion du site web, organisation des trophées, des salons) développement de l’AFRC (recherche de nouveaux membres, gestion de fichiers,…)

Gestion de la Bourse d’EmploisRelations avec les organismes institutionnels et les partenaires de l’AFRC Relations internationales (ECCCO)

Nomination du Bureau de l’AFRCVICE-PRESIDENT RELATIONS SP2C – LAURENT UBERTI

Coordination des actions AFRC –SP2C Partage d’information entre les commissions de travail Toute communication extérieure de la profession est validée par le bureau de l’AFRC

VICE-PRESIDENT ACTIONS REGIONALES – DOMINIQUE LEMOINEMise en place de l’AFRC en région et suivi des partenariats avec les clubs régionaux Responsable des actions de promotion en région (Journée nationale des Métiers, road show PME,…) Suivi des accords cadres en région (Accord Borloo, Accord CNML, …)

VICE-PRESIDENT R&D INNOVATION – JEAN MICHEL BILLAUTMise en place d’un groupe de réflexion sur l’évolution des métiers de la relation clientRelation avec les centres de recherche et d’innovation Relation avec les pôles de compétitivitéCréation des « Trophées de l’Innovation » AFRC

VICE-PRESIDENT PROGRAMME PEDAGOGIQUE ET FORMATIONS – PHILIPPE RIVERONCoordination-animation, restitution des travaux de l’observatoire formation; Guide de Métiers et des formations de la Relation Client à distance Projet Campus

VICE-PRESIDENT ETUDES ET PROGRAMME DES COMMISSIONS – SOPHIE DUVALCartographie des centres d’appels, études, benchmark de la profession, etc. Coordination – préparation des travaux des groupes de travail (cohérence des thèmes, organisation des réunions) Relations avec les animateurs des ateliers


Label de Responsabilité Sociale

Remise de Diplômes

Deuxième vague de labellisation

Canal + Distribution

Carglass Assistance

Voie Directe Escota

Transcom

Intra Call CenterFELICITATIONS!


Atelier Collectivités Territoriales

Dominique LemoineADEAR

Atelier Territoires et CRC

2006 Année de transition :

Renouvellement partiel des participants

Recherche d’un nouveau thème fort et fédérateur : action PME PMI

Atelier Territoires et CRC

3 réunions en 2006

2 commissions au 1er semestre : rencontre avec Atis Realsuivi accord cadre, préparation convention CNML

1 commission le 16 novembre prochain


Le CTI de la PRO BTP

M. Bernard Roux

Direction des Systèmes d’Information Directeur Adjoint– PRO BTP

Sten Le Quellec,

Associate Partner - IBM


PAUSE CAFE


Point sur les travaux 2006

Arnaud FELIXAFAQ AFNOR CERTIFICATION

Historique de la NF Service CRC

Publication en Juillet 2003 de la norme Service des centres de relation client (NF X 50-798)Première norme homologuée de ce secteur en EuropeCréation de la marque NF Service CRC : Février 2004Dernière révision des règles de certification: Juin 2006

Réagencement du tableau des indicateurs de performanceIntégration de la notion de périmètre restreint, pour tout CRC internalisé qui souhaite accéder à la certification de ses prestations de relation client par étapes dans un délai de 3 ans.Mise à jour des règles de certification pour les demandeurs multisites

Septembre 2006 : Lancement de la brochure ’’Les centres de relation client s’engagent’’

Les titulaires de la marque

Premier certificat délivré : Mars 2005Intra Call CenterCned AccueilAviva DirectActicall

En 2006 :Caisse d’Epargne IDFSociété Générale Distribution – Canaux à distance

… Des dossiers sont en cours d’examen …

Centre de relation client

Cette marque prouve la conformité à la norme NF X 50-798et aux règles de certification NF345. Elle garantit que

l'information fournie aux clients, l'accueil, le traitement de la demande, le respect des engagements contractuels, la

qualification et formation du personnel, le traitement des réclamations et la prise en compte

de la satisfaction clients sont contrôlés régulièrement par

AFAQ AFNOR Certification11 rue Francis de Pressensé

93571 La Plaine Saint-Denis Cedex - France



Catherine Fihey-RenardAFNOR CERTIFICATION« Vers une Norme Européenne »

Pourquoi une norme européenne ?

Dans un marché européen en plein développementCréer une référence partagée par tous les professionnels européensPromouvoir l’activité des centres de relation clientDévelopper et promouvoir la qualité de services et le professionnalisme de ce secteurRenforcer la clarté de l’offre et donner confiance aux clientsGarantir une qualité de services minimum

Enjeux pour les acteurs français

Que devient la norme française NF X 50-798 ?Elle sera automatiquement remplacée par la norme européenne lors de sa publicationPeut servir de contribution française aux travaux européens, mais sera confrontée aux référentiels et intérêts des autres pays

La participation française dans les travaux de normalisation européens est donc essentielle pour :

INFLUER sur les règles du jeux internationalesANTICIPER les évolutions de votre secteur d’activitéPROMOUVOIR le niveau de qualité de service des acteurs français de Centre de Relation Client

Fonctionnement des projets européens de normalisation

Niveau européen :(29 pays membres)

Niveau national :

Un organisme national de normalisation

AFNOR en France

TECHNICAL COMMITTEE or TASK FORCE

« contact centers »

France UK

Belgium Une Commission nationale

dite « miroir »Spain

Délégations des différents pays

Comment participer aux travaux

La commission « services centre relation client » est réactivée

Vous pouvez être membre de la commissionVous pouvez devenir expert d’un groupe de travail

Réunion d’information : Vendredi 6 octobre 2006 de 14H30 à 17H

AFNOR – La Plaine St Denis1ère réunion européenne de la Task Force le 20 octobre 2006 à Bruxelles



Nouveautés 2006

Enfin un nouveau Site Web! – B. Carrillo

SeCA 2007- M. Visinoni

6 Conférences

Conférence RH:Recrutement, Intégration, Formation de vos équipes : nouveaux dispositifs, nouvelles pistes à explorer dans une entreprise orientée clientLe Manager Coach : écouter, accompagner, améliorer les performances de votre service au quotidien dans une entreprise orientée client

Conférence Service Client: Mesurer, analyser et renforcer la satisfaction de vos clients dans une entreprise orientée client

Conférence Relation Client:: Les nouvelles frontières de la relation clients : un défi commun, des réponses multiples

Conférence Développement Commercial/ventes: Accroître l’efficacitécommerciale de votre Centre de Contacts sans altérer la qualité de la relation clients

Conférence Téchnologie/Organisation:Comment mieux exploiter les technologies existantes dans le cadre de votre gestion de la relation clients ?

SeCA 2007- M. Visinoni

Objectif : réunir des responsables de Centres de Contacts, Services Clients… qui ne se déplacent pas facilement pour les autres journées avec un programme attractif et des intervenants de haut niveau, des éléments de réflexion, de prospective sur le futur de ces métiers et de la relation clients au sens large

Proposition de thèmes :Ecoute- service au client – L’entreprise et ses clients internes et externesEt si on plaçait vraiment le client au centre de nos entreprises « orientées client » ? Volet RH Témoignage d’un patron européen d’une entreprise orientée client Gestion des coûts – amélioration des performancesQuelles solutions technologiques pour déployer votre stratégie

Profil Intervenants :Un ou deux experts reconnus4 PDG/DG

Projet Journée Spéciale Top Management de CC

Pour réussir ce projet ambitieux nous avons tout particulièrement

de votre aide !!!

Club AFRC des Dirigeants de la Relation ClientEric Dadian

Pourquoi un « collège » des dirigeants de la GRC au sein de l’AFRC ???

un certain nombre de responsables de la relation client de centre intégré, a souhaité pouvoir benchmarker, se comparer, échanger sur l’évolution de leur métieril a été décidé de les fédérer dans un groupe de travail qui sera animé par Thierry Paterkiewicz (TP inc)

Club AFRC des Dirigeants de la Relation ClientThierry Paterkiewicz

ECHANGER >>

Les canaux de contacts de la Relation Client – Le Multi CanalLes bases de données clientsLes comportements clients – les cycles de vie des clients....


ACCEDER >>

Développer son réseau de contacts de professionnelsBenchmark des « Best practices »Retours d’expérienceVoyages d’étude à l’étranger

….


PARTICIPER >>

Professionnalisation du secteurAnalyser l’actualité du secteur et apporter des

propositions d’action à la gouvernance de l’AFRC


Les Participants déjà inscrits :

Canal + AccorEDF Caisse d’EpargneLa Redoute CamifSFR DHLCrédit du Nord etc…NRJ

S’inscrire avant le 15 octobre 2006


Une matinée de lancement dans la deuxième quinzaine d’octobre

Valider les thèmes et les sujets 2006-2007 :

Valider les forums thématiques d’échangeValider les sujets de discussionFixer le calendrier de travail


Études AFRC

Étude Benchmarking Dimension Data

Benchmarking Di Data

Partenariat Dimension Data et AFRCSupport de l’AFRC pour le Global Contact Centre BenchmarkingReport sur la FranceEngagement d’un minimum de 20 participants pour la France

Participation gratuite, 1 copie gratuite du rapportTarif préférentiel membres AFRC pour l’achat du rapport : 1250 US$ (versus 1500 US$)

L’étude200 questions

9 indicateurs clésTendances du marché (outsourcing, coûts, etc.)Utilisation des technologies

Publication des résultats 2005 en avril 2006Etude 2006 : collecte des données entre avril et juin


Études AFRC

Cartographie des Centres d’Appels

Cartographie 2007

Appel à participation

Besoin de financement


Études AFRC

Benchmark sur les meilleures pratiques « Les indicateurs AFRC »

Référentiel AFRC

Deux éditions en 2004 et 2005, pause en 2006Rappel du référentiel 2005 :

20 indicateurs mesurés (productivité, Qs, RH, etc.)40 sociétés répondantes représentant 15 000 positions et 70 millions d’appels / an

Nécessité de refonte :Professionnaliser l’étude et son déroulementAugmenter le nombre de participants pour une

meilleure représentativitéMise en cohérence avec les autres études AFRC

Référentiel AFRC

Cadrage du nouveau Référentiel :Conserver la notion de baromètreSegmenter les indicateurs de deux types (Qs, internes)

Suivre l’évolution des indicateurs réellement utilisés par les centres de contacts

Les prochaines étapes :Partenariat en cours d’élaboration avec Orange Business ServicesAppel d’offre pour sélectionner une société d’étudeObjectif : livraison de la cuvée 2007 au prochain SECA


Résultat Baromètre AFRC-Vedior Bis

« Le Baromètre Social »Étude réalisée par VEDIORBIS sur la satisfaction des salariés à travailler dans le secteur de la Relation Client


Étude Orange Business Services

Le Centre Relation Client de Demain

Laurent KollenLaurent Garnier

Spécificité = verbatims= réclamations

Pour faire émerger une bonne compréhension

des opinions clients, il est capital de

dépasser le stade du déclaratif !

> Les consommateurs sont nombreux à témoigner au quotidien de leurs relations avec les Centres de Relation Client !

Envenimement ou apaisement ?

Objectifs :

Etude portant sur la perception actuelle qu’ont les consommateurs des Centres

de Relation Clients (CRC) des Marques…

…à partir de leur propre vécu, de leurs expériences individuelles.

Etude conduite tous secteurs confondus.

Objectif : faire émerger les sources de satisfaction et d’insatisfaction

transversales aux différents secteurs pour mieux comprendre les tendances de

fond et les attentes prospectives des consommateurs vis-à-vis de ces CRC.

Méthodologie :

Envoi d’un questionnaire auto-administré à un panel internet de 2 380

personnes, représentatif de la population française.

Plus de 800 répondants ‘spontanés’ aux deux seules questions posées :

Q1- ‘Racontez-nous une expérience marquante (positive ou négative) que

vous avez pu connaître récemment avec le service client d’une marque ?’

Q2- ‘Quelles sont les améliorations à apporter à ces services clients afin

d’assurer, dans un futur proche, une qualité de service irréprochable ?’

La Hotline avant tout :

Le CRC c’est avant tout la hotline (95% des témoignages).

Prédominance de ce mode relationnel (vs lettres, emails, chat).

Les secteurs concernés :

Analyse par secteurs

FAI53%

Distribution7%

Automobile1%

Vpc8%Tv

3%Téléphonie

22%

Finance / Banque1%

Informatique5%

Les marques les plus évoquées :


FAI53%

Distribution7%

Automobile1%

Vpc8%Tv

3%Téléphonie

22%

Finance / Banque1%

Informatique5%

Les marques les plus évoquées :


FAI53%

Distribution7%

Automobile1%

Vpc8%

Tv3%

Téléphonie22%

Finance / Banque1%

Informatique5%

Une expérience peu satisfaisante….

Une expérience globalement...

Négatif69%

Neutre9%

Positif22%

Enseignement n°1 (Etude KP/AM sur l’Abandonnisme) :

La prédominance du relationnel dans les causes

de rupture

Enseignement n°2 (étude abandonnisme) :

Le ras-le-bol du ‘mass relationnel’

‘Libre à vous d’avoir des millions de clients, mais que cela ne se fasse pas à mes dépends’.

- ‘Le service client n'a qu'une envie c'est que vous raccrochiez, on al'impression de les ennuyer avec nos questions.’

- ‘vous affrontez des bataillons de téléacteurs pré-formatés et rigides’

- ’ils font payer la communication. ils vous écoutent....enfin du moins font croire que….’

- ’J'ai eu recours au service client ORANGE, qui est en soit bien développé et ficelé, mais le plus souvent avec des ""robots"" au bout du fil qui buggent dès que la demande est un peu trop ""hors norme"".’

- ‘les services clients des banques sont quasi inefficaces tant les interlocuteurs sont cloisonnés et dans l'impossibilité d'aller au delà de leurs petites cases.’

- Une source d’abandonnisme récurrente.

- ’Pour des inscriptions à des services internet, on nous a fait patienter

longtemps, pour qu’un boîte vocale nous dise au bout de vingt minutes

qu’aucun conseiller n’est disponible. Résultat, j’ai opté pour le concurrent.’

- ‘[J'ai abandonné] la SNCF, parce que leur service client est en dessous de

tout.’

Enseignement n°3 :

Un simulacre de ‘one to one’

Le paradoxe :

c’est au moment où le consommateur a le plus besoin de la

marque…

….que celle-ci lui propose (bien souvent) le pire de ce qu’elle a à

offrir !

(personnels sous-qualifiés, parlant à peine le français, incapables de porter le

message de la marque, peu à l’écoute, standards de service faibles, etc…)

Un bond en arrière en matière de service au client (perception client) :- traitement ‘robotisé’,

- empathie limitée,

- problèmes irrésolus,

- attente excessive,

- promesses non tenues,

- incohérences des réponses,

- ‘balade’ d’un service à un autre, etc…

Bien souvent, l’écoute et la personnalisation espérées ne sont pas au

rendez vous !

… L’illusion d’un ‘one to one’.

Des principes ‘méprisants’:

. Payer pour parler avec la marque, pour ‘voir’ si la marque peut ou non l’aider à

résoudre le problème.

. Obligation de payer vs la non-obligation de résultats de la marque

. Totale opacité (donc impunité) quant à l’ interlocuteur

. Payer pour attendre (!)….et pour les erreurs d’autrui

. Obligation de fréquemment répéter la même histoire

. Se plier/se soumettre à la logique de la marque (manipulations)

. Possibilité de mettre un terme à l’entretien à sa convenance, et ce, en toute

impunité (30mns, raccrochages).

Enseignement n°4 :

Centre de profit ou vraie assistance client ?

’De 2 choses l'une : soit les hotlines sont des services clients réels, soit des pompes à fric.’

Du fait de….

- Prédominance de la logique de rentabilité (appels surtaxés, surcoûts liés aux

dysfonctionnements, délocalisations, etc..)

- Faible capacité d’assistance

- Ethique mise à l’index

….la perception de la hotline est bien souvent particulièrement ambiguë.

- Le consommateur constate que plus la prestation de service

est faible… (attente, personnels sous-qualifiés, ‘balades’, niveau de français,

incapacité à résoudre ‘rapidement’ les problèmes, absence de suivi, etc…)

…..plus cela ‘profite’ à la marque (surcoûts/profit)

- L’effet est désastreux car cela va bien au-delà d’un simple cas

de ‘défaillance’ de la marque.

- C’est une manifestation extrêmement palpable du cynisme de

celle-ci envers ses propres clients.

Enseignement n°5 :

OK pour le coût surtaxé à condition que….

Les attentes : plus de service avant tout !!

1- Plus de compétence

2- Moins de robotisation/ plus de personnalisation

3- Moins d’attente

Puis seulement….

4- Gratuité

- Le principe de l’appel surtaxé est implicitement accepté et

intégré par les consommateurs (sauf attente et erreurs de la

marque)….

….à condition que la qualité de service soit au rendez-vous !

Enseignement n°6 :

Vers la customisation de la hotline ?

- Les hotlines gagneraient grandement à se rendre plus appropriables

par les consommateurs.

‘des labyrinthes dont on ne sort jamais’,

‘Monstres froids et invisibles’

- Il faut tendre, dans l’utilisation même de la hotline par le

consommateur, vers plus de liberté de manœuvre, plus de choix, plus

d’options (Attendre vs demande de rappel, garder le même interlocuteur vs un nouveau

tout de suite, choix de rester en ligne vs coupure des 30mns, moins de rigidité dans

l’application des procédures)

- Faire en sorte que la logique de la marque ne soit pas imposée à

100% au client.

Enseignement n°7 :

Un impératif : ne pas être ‘amalgamé’ / se différencier

‘... Mais le pire c'est qu'ils sont tous pareils.’

- Les hotlines sont jugées en bloc !

- L’amalgame est rapide et les ‘généralisations’ fréquentes.

- Porosité des expériences

- La mauvaise expérience vécue avec une hotline X conditionne bien

souvent l’attitude, le comportement du consommateur avec la hotline Y.

‘les hotlines sont rempli d‘incompétents’

‘….EN GROS, JE TROUVE CES SERVICES INUTILES.’

- L’amalgame se fait en référence à ce qu’il y a de pire.

Enjeux:

- Comment se démarquer ?

- Comment se positionner ‘assistance au client’ ?

- Comment créer d’entrée ce sentiment ‘ici, c’est différent’ ?


Jean Marc SALADIANOrange business Services

Un client qui évolue !

VolatilitéForte augmentation des comparaisons via Internet : baisse de la fidélitéMais besoin de se sentir unique (mémorisation et sur mesure)

Exigences« Je veux un conseiller le dimanche matin »« Je veux le même service quand je suis hors de France »

Substitution ou complémentarité des canaux de contact ?COMPLEMENTARITE des canaux de contact: voix fixe / mobile/ mail / web / contact physique

Généralisation du haut débit chez les ParticuliersPrémices aux USA de l’instant messaging (MSN) avec son Centre de contact Essor de la visiophonie interpersonnelle: IMAGE dans la relation clientPermanence de la connexion = simplicité du HD, facilité d’accès, relation permanente

Pression des consommateurs sur la gratuité des centres d’appelsChangement de tarif en cours de communication et paiement à l’acte

L’arrivée de la Téléphonie personnelle sur le fixeLes téléphones IP à domicile seront dédiés par membre du foyer, comme les téléphones mobile : fort impact pour le télémarketingIdentification certaine de l’appelant pour les appels entrants, de l’appelé pour les appels sortants.

Le mobile = le doudou des adultes

Le temps c’est de l’argent !

La gratuité du temps d’attente Le changement de pallier en cours de communicationLes rappels automatiques ► stockage puis réemission d’appelIdentifier les réappels et les durées cumulées ►Les études de trafic à l’arrivée Les serveurs vidéos diffusant du contenuL’instant messaging pour gérer la présence

Moi ,c’est moi !

Arrêter de Taper, Parlez ► Le dialogue en langage naturel (DINA)Mon téléconseiller à moi ►message vocal transféré en mail, la prise de RDV téléphone via agenda en ligneEt mon colis il est où ? ► la diffusion d’info individualisée par SMS, vocal, mailJe veux pas répèter ► centre d’appel multicanal

J’ai un bon souvenir…

J’ai un super expert ► routage vers compétence n’appartenant pas au centre d’appelEt pourquoi pas la nuit ► home-shoring = centre d’appel déporté au domicile du téléconseillerMon téléconseiller était en voiture ► les positions d’appels déportés sur mobileLa boucle qualité ► sondage vocal automatisé et sondage qualitatif

Réagir vite !

Lancement de produit ou gestion de crise ►un centre d’appel on demand est prêt en 8 semaines

Qui sont mes clients: le profiling appelant pour anticiper les phénomènes


Fin de la SessionFin de la Session

MERCI A TOUS !

Rendez vous le 1er février 2007Rendez vous le 1er février 2007Dans «Dans « Les Jardins de l’InnovationLes Jardins de l’Innovation » de France Télécom» de France Télécom

Pour notre Réunion GénéralePour notre Réunion Générale

QUESTIONS DES MEMBRES

Quid de la charte de déontologie?Où en est le groupe de travail "planification"? pas de nouvelles depuis inscriptionNe pourrait-on relancer les réunions d'échange telles qu'elles étaient pilotées par P Humm?Combien d'années un conseiller de clientèle peut rester motivé et heureux au travail?Souhait d'apport d'informations sur la convention "la formation et l'emploi des jeunes dans la filière des CRC" signé entre l'AFRC et Françoise de Verinas présidente du conseil national des mission locales.Peut on avoir un retour des commissions par mail ou consultable sur le webExiste-t-il un correspondant « local » pour le sud-ouest, si oui, lequel?

bienvenue à notre - afrc | le site des professionnels … · ntic (ip, outils et automatisation),...

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