Big Data глазами клиента

или потребность в новом опыте______________

декабрь 2015

Ежегодный прирост данных

• Структурированных 20%• Неструктурированных 60%

Потребности

Бизнес – сбор с корпоративных систем, анализ и использование SMART данных

Клиент – истинная лояльность, диалог с бизнесом, самостоятельное управление своим профилем

Не эффективная реальность

E-mail спам – 19%SMS спам - 15%

Рекомендации знакомых

NPS - 81%

Индекс доверия к рекламе

On-Line 1. Отслеживать поиск в интернет2. Спамить баннерами

Off -Line3. Выдать бонусную карту4. Спамить sms и e-mail рассылками

Бизнес форумы 5. Собрать визитки6. Спамить e-mail рассылками

Как выглядят программы лояльности сегодня

On-Line Уйти от отслеживающей рекламы

Off –LineНаучиться узнавать клиента в дверяхИспользовать когерентный подход

Бизнес форумы Научить этому бизнес

Инновационная стратегия - аутентичный, а не push маркетинга

Заинтересовать клиента самостоятельно

предоставлять информацию о себе

Клиенту необходим web-интерфейс, чтобы он мог и хотел управлять своими предпочтениями. Использование такого инструмента даст возможность бизнесу определить модели и создать огромное количество невероятных связей, которые позволят вовлечь клиентов в персонализированное общение не только с бизнесом, но и между собой.

Из B2C в С2B, «от бизнеса через клиентов в эффективный бизнес».  

Успеха добьются те компании, которые смогут создать очень личные и значимые для покупателей связи.Это будет самым важным и тяжело копируемым конкурентным преимуществом.

Работа с персональными предложениями массовыми методами

Аналитика покупок Понимание количества купленного товара. Механизм рациональных покупок.

Предложение скидки за уже купленные товары - демонстрация торговой сетью истинной лояльности

Подписка на товар Понимание своих потребностейПолучение скидки, при условии залоговой оплаты части товара Экономия

• Продажа товара регулярно и гарантированно приобретаемого клиентом. База постоянных клиентов

Использование депозитных средств клиента.

Управление заказом на производстве = экономия

Управление логистикой (хранение и доставка) = экономия

Сервисы Для клиента Для торговых сетей Кейс 1

Изменение предпочтений

Возможность экономить на товаре. Выбор в пользу другого товара

Возможность использования узкоадрессной рекламной модели

Значительное уменьшение полиграфии, отсутствие сотрудников навязчиво распространяющих рекламную полиграфию.

Заработок/экономия на продвижение новых продуктов.

Доставкаи Picup Point

Удобный и экономный сервис. Подписка на товар будет способствовать этому.

Экономия на площадях. Аналитика (гео-локация) по доставке

товаров группе подписчиков. Экономия на доставке для группы клиентов.

Сервисы Для клиента Для торговых сетей Кейс 2

Оптимизация закупок

Уменьшит затраты, экономия на выбрасываемых продуктах

Оптимизация количества закупаемого товара.

Уменьшение товара на отправляемого на утилизацию, уменьшение затрат на скоропортящиеся продукты.

Кредитование Возможность взять товары в кредит на основе истории покупок или суммы предоплаты по подписке

Лояльность клиента + сотрудничество с банками, заинтересованными в потребительском кредитовании. Кредитный скоринг – в социальных сетях.

Сервисы Для клиента Для торговых сетей Кейс 3

Контекстная реклама

Узнать о товаре в рамках предпочтений. Получение предложений только на интересующий товар.

Точная сегментация предпочтений по истории покупок + диалог с клиентом = экономия затрат и доход от продвижении точечной рекламы.

Информирование о поступлении SMS, e-mail, соц. сеть.

Единый идентификатор

Купить самый свежий товар по факту поступления или товар по требованию. Понимание о постоянной лояльности и заботе, а не от акции к акции.

Отсутствие карт

Увеличение продаж, лояльность.Уменьшение потерь на хранении и списание скоропортящихся продуктов.

Отсутствие затрат на изготовление карт.

Сервисы Для клиента Для торговых сетей Кейс 4

+380675120212 Андрей

Номер телефона – универсальный идентификаторво всех сетях

Клиенту удобнее использовать единую карту

За последние 6 месяцев вы приобрели 452 литра пива Tuborg, на сумму 6750 грн.Сеть супермаркетов Novus предлагает Вам в подарок 5 литров пива Tuborg с бесплатной доставкой.Ваш персональный код 45673324.Ваша персональная скидка на пиво Tuborg в сети Novus с 01.01.2015 года составит 7%.

Big Data

Продвижение услуги

Реклама сети

Реклама сети

Реклама бренда

Реклама бренда

Рекламабренда

Лояльность

Лояльность

Лояльность Лояльность

Лояльность

Пример коммуникационного сообщения на основе Big Data включающего три вектора взаимодействия с клиентом и один с бизнесом

Лояльность

Реклама сети

Продвижение услуги

Реклама бренда

- Сделав предоплату на вновь приобретаемое пиво 10% = 675 грн. Вы увеличите вашу персональную скидку с 7% до 10% Да

- Готовы ли Вы рассмотреть предложения от других пивных брендов?- С целью экономии средств (компенсация поставщиков)

Да- Для ознакомления с другими торговыми марками Да - Список возможностей бесконечен

Пример продуктивного диалога с клиентом

NPS

• Рекомендация ставящая «на кон» репутацию клиента

• Эмоциональная составляющая • Данные с коротким временем жизни• Не статистический, а конструктивный отзыв

• Промоутеры• Нейтралы• Критики• %• Баллы• Количественный показатель

или ёмкий фитбек на основе эмоционального отклика

Net Promoter Score индекс потребительской лояльности

Что использовать? Классическую аналитику на основе анкетирования

Что получают сети

• Эффективный инструмент для диалога с клиентами • Определение лидера мнений – взаимодействие с ними (81%, 63%) • Таргетированный маркетинг – определение интересов клиентов, локаций,

каналов, времени удобного взаимодействия• Персонализированное упреждение (узнать, контактировать в зале)• Прогнозирование объемов заказа товаров (производство, утилизация)• Геомаркетинг (данные от моб. операторов - потоки клиентов, локации)• Взаимодействие с 20% клиентов, которые приносят 80% выручки• Значительное уменьшение затрат на рекламу за счет ее узкой адресности• Превращение злоупотреблений персонала в лояльность для клиента • Возможность получить в распоряжении сети часть рекламных бюджетов

поставщиков

Что получает клиент

• Возможность информировать бизнес о своих потребностях • Право самостоятельно подписывается на предложения• Уведомления только о товаре / бренде в котором заинтересован• Аналитику покупок в разрезе товар, сеть, стоимость, период• Инструмент планирования затрат• Возможность обменивать бонусы между сетями – роуминг с

коэффициентом• Контроль за соблюдением закона о рекламе, уход от спама• Внимательное отношение лично к нему – истинную лояльность• Аукционную цену (не акционную)• Единый и простой идентификатор во всех сетях (не надо носить карты)

Синергия• Big Data и честный маркетинг• Большое количество данных с разных систем – smart data

Изнутри наружу• Бизнес должен предоставить клиенту – новый, современный инструмент. • Предоставить клиенту аналитику о его покупках.• Участие в маркетинговых коммуникациях должно быть добровольным

выбор клиента.Честность

• Коммуникации не должны содержать преувеличения• Информация основана на фактах, а не на гипотетических утверждениях.

Уважительный диалог бизнеса и клиентов • Золотое правило нравственности• Клиент сам выбирает, что и когда.• Научиться узнавать клиента, общаться с ним.• Никто не должен вторгается в личное пространство клиента.

К чему стремится? Какова стратегия и философия?

Янбухтин Андрей+380675120212

4120212@gmail.comskype: yanbukhtin