bir abd hastanesinin "service excellence" stratejisi
TRANSCRIPT
Bu sunumdan ogrendiklerim…
• Iyi bir “strateji” belirleme ve uygulama ornegi • Ilerlemeyi sureklilik haline getirme ve planli olarak surekli gelisme
ornegi • Gelisme icin “lider ve calisanlarin surekliliginin onemi”(bu
hastanede 400 kisilik lider kadrosu 20 senedir cogunlukla degismemis)
• Bir hastanenin nasil “liderlik okulu” haline gelebilecegi • “Yuksek kalitede hastane”nin dunden bugune saglanacak bir hedef
olmadigi (bu hastane ABD’nin kalite odullu hastanelerindendir) • Baptist Leadership Group’un www.bhclg.com danismanligi ve kendi
arastirmalari ile yol almislar. • “Saglikta siddetin onune gecmek icin bir strateji” bu stratejiden
cikarilabilir. Iletisimdeki sorunlarimizi cozmek sglikta siddeti azaltmak icin atilacak onemli bir adim olabilir.
Notlar…
• Bir Amerikan hastanesine yaptigim ziyaretten aldigim notlar ve materyallerin cevrilmesinden ibarettir.
• Hastane: kalite odullu, ABD’nin ilk 100 hastanesi arasinda gosterilen, lider kadrosu 400 kisiden ibaret bir kampus hastanesidir.
• Orijinalligini korumak maksadiyla bazi kisimlari cevirmedim. Terimleri kaynagina gitmesi kolay olmasi icin cevirmedim.
Service Excellence
• Authentic Personal Relationship: Calisanlarin hastayla birebir iletisime gecmelerini ve bundan tatmin olmalarini sagla
• Tools and Skills: departmanlarin bakim sonuclarini etkileyebilecek stratejiler olusturmasini sagla
• Service Standards: Organizasyon capinda net ve uzerinde uzlasilmis beklentiler olustur
• Develop a cultural foundation: Pozitif calisma kulturunu destekleyecek liderler, calisanlar ve surecler yetistir ve gelistir.
2007-2008
• Authentic…: Tum calisanlara “Color my world” ogretildi. (Her bireyin farkli kisilik ve renkleri oldugu ve bu rennklerinin olumlu taraflarini isine-isindeki iletisime yansitmasi gerektigi konulu egitim)
• Cultural….: Her calisan’dan “Crucial conversations” adli kitabi okumasi istendi. (Covey’in ortam gergin iken konusmalarin nasil olmasi gerektigine iliskin kitabi)
Authentic…. ve Cultural… hedeflendi
2009
• Piramidin alt 3 basamagi hedeflendi
• Tools…: Hourly Rounds (Saat basinda hemsirenin hastayi Pain, Position, Potty, Posession icin kontrolu) ve GET-IT script (ornegin acilde cok bekleyene Give-uzuntunu belirt, Inform-bilgi ver, Fix-mumkunse duzelt, Thank-tesekkur et) ogretildi.
• Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi • Cultural….: Tum liderler icin “Notes of appreciation”(her lider her
gun birine tesekkurunu yazarak nedeniyle beraber belirtmek zorunda. Bazen bunu hastaya sorarak da yapabilirsiniz.)
2010
• Piramidin alt uc basamagi hedeflendi
• Tools…: Nurse Leader Rounding, Bedside Shift Report, Discharge Phone Calls’ a iliskin taktikler uygulandi
• Service….: “10 Service Excellence Behavioral Standards” ogretildi
• Cultural….: Tum liderlere “If Disney Ran Your Hospital” okutuldu
2011
• Tools…. ve Cultural…. hedeflendi
• Tools…: Sonuclarinin dusuk oldugu belirlenen bolumlere DeepDive™ brainstorming uygulandi.
• Cultural….: Tum liderler icin Lean Institute’un “On the Mend” adli kitabinin okunmasi zorunlu tutuldu
• Tum liderler “Lean Metodolojisi” konusunda egitildi
2012
• Pramidin alt uc basamagi hedeflendi
• Tools…: Taktiklerin devamliligi icin Blue Ribbon Teams olusturuldu ve yetistirildi
• Cultural….: Tum liderlere “Switch” ve CMS’in HCAHPS(hasta anketi) el kitabi okutuldu
2013
• Tools…. ve Cultural…. hedeflendi
• Tools…: Manage Up iletisim teknigi ogretildi
• Cultural….: Tum liderlere “Silos, Politics and Turf Wars” okutuldu ve “Merit Awards System” guncellendi.
2014
• Tum basamaklar hedeflendi
• Authentic…: tum calisanlara Empathy training uygulanacak.
• Tools…: Physician Coaching uygulanacak
• Service…: Birkac alanda daha standartlar uygulanacak
• Cultural….:Purposeful Leader Rounding on Employees (baptist leadership group’un www.bhclg.com uygulamasi) uygulanacak.