А.О. БлинОв, н.в. УгрюмОвА

Теория организации и организационное поведение(Теория и пракТика)

Рекомендовано Советом УМО по образованию в области менеджмента в качестве учебного пособия для обучающихся в высших учебных заведениях по направлению подготовки 38.03.02 «Менеджмент» (квалификация (степень) «бакалавр»)

КнОрУС • мОСКвА • 2016

Б А К А Л А В Р И А Т

ФГОБУ ВО «Финансовый университет при Правительстве Российской Федерации»

УДК330(075.8)ББК 65.290-2я73 Б69

Рецензенты:А.А.Копченов,проф. кафедры агробизнеса Челябинской государственной агро-инженерной академии, д-р экон. наук, проф.,Т.И.Бухтиярова,проф. кафедры экономики и финансов Челябинского филиала Финансового университета при Правительстве РФ, член-корр. Российской акаде-мии естествознания, д-р экон. наук

БлиновА.О.Б69 Теория организации и организационное поведение (теория и практи-

ка) : учебное пособие / А.О. Блинов, Н.В. Угрюмова. — М. : КНОРУС, 2016. — 284 с. — (Бакалавриат).

ISBN978-5-406-04953-2DOI10.15216/978-5-406-04953-2

Обобщены идеи, принципы, модели теории организации и организационного поведения, изложенные в научной и учебной литературе российских и зарубеж-ных специалистов. Вместе с тем проблемы теории менеджмента изложены с учетом авторского подхода к их интерпретации.

Представлены знания и опыт управления социально-экономическими систе-мами на уровне организации. Раскрываются природа и сущность организации, ее специфика как системы, закономерности и принципы формирования и функцио-нирования организаций различных типов. Излагаются особенности индивидуаль-ного, группового и общеорганизационного поведения, проблемы формирования социального статуса в современных экономических условиях, социально-психо-логические аспекты поведения руководителя и членов коллектива. В рамках курса рассматриваются базовые теоретические модели и практические следствия эффек-тов организационного поведения для менеджмента.

Соответствует ФГОС ВО 3+.Для студентов бакалавриата, обучающихся по направлению «Менеджмент».

УДК330(075.8)ББК65.290-2я73

Блинов Андрей ОлеговичУгрюмова Наталья Викторовна

ТеОРИяОРгАнИзАцИИИОРгАнИзАцИОннОепОвеДенИе(ТеОРИяИпРАКТИКА)

Сертификат соответствия № РОСС RU.АГ51.Н03820 от 08.09.2015.Изд. № 8410. Подписано в печать 03.11.2015. Формат 60 90/16.

Гарнитура «Newton». Печать офсетная. Усл. печ. л. 18,0. Уч.-изд. л. 15,5. Тираж 700 экз.

ООО «Издательство «КноРус». 117218, г. Москва, ул. Кедрова, д. 14, стр. 2.

Тел.: 8-495-741-46-28. E-mail: office@knorus.ru http://www.knorus.ru

Отпечатано в ПАО «Т8 Издательские Технологии». 109316, г. Москва, Волгоградский проспект, д. 42, корп. 5.

Тел.: 8-495-221-89-80.

© Блинов А.О., Угрюмова Н.В., 2016ISBN978-5-406-04953-2 © ООО «Издательство «КноРус», 2016

Содержание

Введение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6

раздел 1. Теория орГанизаЦии . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9

Глава 1. Методологические основы менеджмента и его место в системе современных научных знаний . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

§1 . Менеджменткакособыйтипнаучно-практическогоуправления:понятие,значение,определение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10

§2 . Системныйподходвизучениименеджмента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 17§3 . Основныеэтапыразвитиятеориименеджментакакнауки . . . . . . . . . . . 31Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 36Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 40Деловаяигра«Организационныеначала» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 55

Глава 2. основополагающие законы и принципы организации . . . . . . . . . . 58

§1 . Общиепонятияозависимостях,закономерностях,законахипринципахорганизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 58

§2 . Законыорганизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 60§3 . Принципыорганизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 70Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 72Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 81Деловаяигра«Выборсферыпредпринимательскойдеятельности

иподготовкаксозданиюпредприятия» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 86

Глава 3. принципы целеполагания, виды и методы организационного планирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

§1 . Понятие«корпоративнаямиссия» .Процедураутверждениямиссииорганизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92

§2 . Понятия«стратегическоеуправление»и«программно-целевоеуправление» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95

4

§3 . Целькакважнейшаяхарактеристикавменеджменте .Понятиедеревацелей .Основныетребования,предъявляемыекцелям,иихклассификация . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 97

§4 . Стратегическоепланирование,реализациястратегическогоплана .Влияниевыбраннойстратегиинаформированиебизнес-процессовворганизации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 99

Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 101Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 102Деловаяигра«Стратегияфирмы» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 103

Глава 4. Функциональные основы менеджмента . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107

§1 . Понятие«функции»,ихзначениеисодержаниевменеджменте . . . . . . 107§2 . Контролькакважнейшаяфункциявсистемеменеджмента . . . . . . . . . . 113§3 . Понятие«функциямотивации»,еезначение .

Основныетеориимотивации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 114Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 117Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 119Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 120Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122Деловаяигра«Эффективностьконтроля» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 129

Глава 5. Управленческие решения в организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132

§1 . Понятие«управленческоерешение»,егозначениеиопределение . . . . 132§2 . Видыуправленческихрешенийииххарактеристика . . . . . . . . . . . . . . . . 135§3 . Методыпринятиярешений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138§4 . Процедураподготовкиипринятияуправленческихрешений . . . . . . . . 142§5 . Организациякаксистемапринятиярешений . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 146Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 147Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 148Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 149Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 152Деловаяигра«Работасинформацией» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158

Глава 6. организационная структура управления . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160

§1 . Понятие«организационнаяструктурауправления»,еезначениевповышенииэффективностифункционированияорганизаций . . . . . . 160

§2 . Типыорганизационныхструктурииххарактеристика . . . . . . . . . . . . . . 164§3 . Методыпроектированияорганизационныхструктуруправления . . . . 176Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 180Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 181Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 185Деловаяигра«Разработкаорганизационнойструктуры

управленияпредприятием» . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 191

5

раздел 2. орГанизаЦионное поВедение . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 201

Глава 7. основные теории и концепции взаимодействия людей в организации . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202

§1 . Понятие«группа»идинамикаееформирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 202§2 . Командообразованиекаксоздание

специальнойразновидностиформальнойгруппы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 209§3 . Управлениелидерствомвсистемеэффективногоменеджмента . . . . . . 218§4 . Деловаяконфликтология . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 225Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 233Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 237Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 241

Глава 8. Формирование и развитие организационной культуры . . . . . . . . . 246

§1 . Понятие«организационнаякультура»,типыиметодыееформирования . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 246

§2 . Личностьисоциальныероли . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 250§3 . Личностныйпотенциалперсоналавсовременныхусловиях . . . . . . . . . 255Эпилог . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 258Вопросыизадания . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Тест . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 262Кейсы . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 265

Глоссарий . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 272

литература . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 281

ВВедение

Теорияменеджмента(теорияорганизации,организационноеповеде-ние)являетсябазовойдисциплинойвструктуреобщепрофессиональ-нойчастипрофессиональногоциклаосновнойобразовательнойпро-граммыбакалавриатапонаправлению«Менеджмент» .Всовокупностисдругимиучебнымикурсамиобщенаучногопрофиляонаобразуетосновуфундаментальнойтеоретическойподготовкименеджероввыс-шей квалификации . Предлагаемое учебное пособие является однойизпервыхпопытоксистемногоизложениявопросовтеорииоргани-зациииорганизационногоповедения .Пособие«Теорияорганизациииорганизационноеповедение»,включающийтеоретическиеипракти-ческиевопросы,написанвполномсоответствиистребованиямикпод-готовкебакалавроввобластименеджментакакособоговидауправлен-ческойдеятельностивусловияхрыночнойэкономики,установленнымиФедеральнымгосударственнымобразовательнымстандартомвысшегопрофессиональногообразования .Авторыобобщаютобщиеидеи,прин-ципы,моделитеорииорганизациииорганизационногоповедения,из-ложенныевнаучнойиучебнойлитературероссийскихизарубежныхспециалистов .Вместестемпроблемытеориименеджментавпособииизложенысучетомавторскогоподходакихинтерпретации .

Впособиипредставленызнанияиопытуправлениясоциально-экономическими системами на уровне организации . Раскрываютсяприродаисущностьорганизации,ееспецификакаксистемы,законо-мерностиипринципыформированияифункционированияоргани-зацийразличныхтипов .Излагаютсяособенностииндивидуального,групповогоиобщеорганизационногоповедения,проблемыформиро-ваниясоциальногостатусавсовременныхэкономическихусловиях,социально-психологическиеаспектыповеденияруководителяичленовколлектива .Врамкахкурсарассматриваютсябазовыетеоретическиемоделиипрактическиеследствияэффектоворганизационногопове-дениядляменеджмента .

Врезультатеосвоениядисциплиныстудентдолжен:знать: теоретические основы, закономерности и принципы ме-неджмента;теоретическиеиметодологическиеосновыорганиза-ционныхпроцессовуправлениясовременнойорганизацией;

7

уметь:выявлятьпроблемыэкономическогохарактераприанали-зеконкретныхуправленческихситуаций,предлагатьспособыихразрешенияиоцениватьожидаемыерезультаты;систематизиро-ватьиобобщатьинформациюповопросамменеджмента;общатьсяиучаствоватьвколлективныхдействиях;владеть:лексикойспециальности;навыкамисамостоятельногополученияновыхзнанийвобластименеджментасиспользованиеминформационно-коммуникационныхтехнологий .Указанныепринципиальныеположениясучетомобщихтребо-

ванийобразовательногостандартаипредопределилиструктуруисо-держаниеучебногопособия,состоящегоиздвухосновныхразделов:«Теорияорганизации»и«Организационноеповедение» .Содержаниепособияврамкахкаждойглавыусловноразделенонадвечасти .Сна-чалаизлагаютсятеоретическиеосновыорганизационнойнауки,аза-тем—практическиезадания,отражающиевозможностипрактическогоиспользованияполученныхзнанийвобластиорганизационнойдея-тельности .Практическиезаданиявключаютвсебякейсысописаниемконкретнойпрактическойситуации,предлагаемойчитателюдлясамо-стоятельногоанализа,иделовыеигры,предполагающиегрупповуювы-работкурешенийвискусственносозданныхусловиях,имитирующихпрактическуюситуацию .

Пособиесостоитизсемиглав .Вглаве1«Методологическиеосно-выменеджментаиегоместовсистемесовременныхнаучныхзнаний»раскрываетсясущностьменеджментакакособоготипанаучно-практи-ческогоуправления,системногоподходавизучениименеджмента,рас-сматриваютсяосновныеэтапыразвитиятеориименеджментакакнауки .

Глава 2 посвящена рассмотрению основополагающих законовипринциповорганизации .Раскрываютсяобщиеиспецифическиеза-коныорганизации,механизмыихпроявления,атакжевозможностииспользованияворганизационнойдеятельности .

Вглаве3исследуютсяважнейшиестеоретическойточкизрениявопросыфункциональныхосновменеджмента,даетсяобщееописаниефункций,ихзначениеисодержаниевменеджменте .

Центральноеместовтеорииорганизациизанимаетисследованиеуправленческихрешенийворганизации .Всвязисэтимвглаве4рас-крываетсяпонятие«управленческоерешение»,рассматриваютсявидыиметодыпринятияуправленческихрешений,атакжевозможностиихиспользованияворганизационнойдеятельности .

Завершаетсяраздел«Теорияорганизации»главой,посвященнойорганизационнойструктуреуправления .Внейприводитсяклассифи-кацияорганизационныхструктур,рассматриваютсяметодыихпроек-тирования .

8

Основнаяцельизученияраздела«Организационноеповедение»состоит в том, чтобы дать студентам основы теоретических знанийикомплекспрактическихзаданийпосовременнымформамиметодамуправленияповедениемличности,группыикомандыдляповышениярезультативностидеятельностиорганизации .Этимвопросампосвяще-ныглавы6и7пособия,вкоторыхдостаточноподробносорганизаци-оннойточкизрениярассмотреныосновныетеориииконцепциивзаи-модействиялюдейворганизации,атакжеформированиеиразвитиеорганизационнойкультуры .

Такимобразом,каквидноизприведенногосоставаисодержанияглав,учебноепособиепредставляетсобойкомплексноеисистемноеиз-ложениеключевыхпроблемтеорииорганизациииорганизационногоповедения .Другой,такженемаловажнойзадачейявляетсяпополнениеспискаучебнойлитературыпоэтойдисциплине .

Впроцессеработынадпособиемавторскийколлективстремил-сянетолькоподелитьсяопытомчтениякурса«Теорияорганизациииорганизационноеповедение»,ноидобитьсяяснойидоступнойфор-мыизложенияматериала .Длядостиженияэтихцелейвпособиипри-водитсяразнообразныйиллюстративныйматериалввидетаблиц,схем,рисунков,примеров,обобщающихнашорганизационныйопыт .Длялучшегозакрепленияпройденныхтемвконцекаждойглавыдаетсякраткоерезюме(эпилог),наборвопросовизаданий,тестов .

Раздел 1

ТЕОРИЯ ОРГАНИЗАЦИИ

ГлаВа 1

МеТодолоГичеСкие оСноВы МенеджМенТа и еГо МеСТо В СиСТеМе СоВреМенных наУчных знаний

В результате изучения главы «Методологические основы менеджмента и его место в системе современных научных знаний» студенты должны:

знать методологические основы менеджмента, его инфраструктуру и интеграционные процессы; определение, принципы и свойства систем-ного подхода к управлению организацией; основные этапы развития тео-рии менеджмента как науки;

уметь характеризовать влияние факторов внешней и внутренней среды на деятельность организации; осуществлять выбор рациональных методов управления для повышения эффективности деятельности организации;

владеть методами управления для повышения эффективности дея-тельности организации.

§ 1. Менеджмент как особый тип научно-практического управления: понятие, значение, определение

Термин «менеджмент» происходит от английского слова manage­ment—управление,котороепроизошлоотлатинскогоmanus—рука,сила .Изначальнооноимелоотношениексфереуправленияживотны-мииозначалоискусствоуправлениялошадьми .Внашевремяслово«менеджмент»связаносумениемруководить,приниматьправильныерешенияиозначаетобластьнаукиипрактикиуправлениячеловече-скимиресурсамиворганизациях[3] .

Менеджмент—этоособыйтипнаучно-практическогоуправления,т .е .руководстволюдьмиипроизводством,котороепозволяетрешатьпоставленныезадачинаиболеегуманнымиэкономичнымпутем[10] .

Понятия«управление»и«менеджмент»имеютсходныехаракте-ристики, технологически проявляющиеся в использовании такиханалогичныхинструментов,какметоды,принципы,функции,органи-зационныеструктуры .Однакоихсодержаниеиуровеньприменениявцентрализованнопланируемойирыночнойэкономикахимеютсуще-ственныеразличия .Одновременноеприменениеуказанныхпонятийвделовойлексикеможнообъяснитьследующимипричинами .Напри-мер,этимподчеркиваетсяразвитиеотечественнойэкономикивры-ночныхусловиях .Нужноотметить,чтоданноеобстоятельствовесьма

11

удобноприобщениисзарубежнымипартнерами,таккакслово«менед-жмент»являетсяинтернациональным .Такимобразом,употреблениепонятия«управление»всовременныхусловияхвполнеправомерно,еслииметьввидуего«рыночное»смысловоесодержание .

Привсемразнообразиихарактеристик,существующихвнаучнойлитературе,менеджментвобщемвидеможноопределитькакфункциюуправления,т .е .обособленныйвидпрофессиональнойдеятельностивконкретнойотраслиэкономики,еслионанаправленанаполучениеприбыликакконечногорезультата .

Наиболеечастоиспользуемыеподходыкопределениюсущностиисодержанияменеджментавлитературепредставленынарис .1 .1[10] .

Менеджмент определяется как

Орган или аппарат управления

Процесс

Функция (вид деятельности)

Категория людей

Рис.1.1.Основныеподходыкопределениюпонятия«менеджмент»

Процессменеджментаподразумеваетвыполнениефункцийпла-нирования,организации,координации,мотивации,контроля,обеспе-чивающих производительность и эффективность труда работниковпредприятияидостижениепоставленныхцелей .Поэтомуменеджментследует определить как способность достигать поставленных целейсиспользованиемтруда,интеллектаимотивовповедениялюдей,ра-ботающихворганизации .Этоявляетсяоснованиемдлярассмотренияменеджмента как процесса воздействия на деятельность работникаиорганизациивцеломсцельюдостижениянаибольшихрезультатов .

Менеджменттакжеможноопределитькакобластьнауки,совокуп-ностьзнаний,которыепозволяютреализоватьфункциюуправления .Онсоставляеттеоретическуюосновупрактикиуправленияиобеспе-чиваетпрактическуюдеятельностьуправлениянаучнымирекоменда-циями .Современнаянаукапредложиламетодологиюуправлениясис-пользованиеманализасодержательнойчастиработыиопределенияееосновныхкомпонентов .

12

Снаучнойточкизренияменеджментопределяетсясовокупностьюзнаний,накопленныхуправленческойпрактикойзасотнитысячлетипредставленныхввидепринципов,способовиформуправления .Ме-неджменткакнауканаправляетсвоиусилиянаразъяснениеприродыуправленческоготруда,установлениепричинно-следственныхсвязей,выявлениефакторовиусловий,прикоторыхсовместныйтрудлюдейявляетсяболееэффективнымирезультативным .

Менеджментсточкизренияискусствауправленияоснованнатом,чтоорганизациипредставляютсякаксложныесоциально-техническиесистемы,нафункционированиекоторыхоказываютвлияниефакторывнешнейивнутреннейсреды .Однимиизважнейшихресурсовлюбойорганизацииявляютсячеловеческиересурсы,представляющиесобойосновнойфактор,учеткотороготребуетнетолькоиспользованиянауч-ногоподхода,ноиискусстваегоприменениявконкретныхситуациях .

Способностьопределятьцелиидостигатьих,предусмотреть,чтои как предстоит сделать, безусловно, является искусством . Такимискусствомдолжнывладетьменеджеры,чьифункциизаключаютсяворганизацииируководствеусилиямивсегоперсоналадлядостиже-нияцелей .Вследствиеэтогоменеджментзачастуюидентифицируетсясменеджерами,атакжесаппаратомуправления .

Менеджментможеттакжерассматриватьсякакпроцессоргани-зации управления предприятием, что предполагает установлениепостоянных и временных взаимосвязей между его структурнымиподразделениями, определение последовательности и условий егофункционирования .Длядостиженияконечныхрезультатовпредприя-тие в своей деятельности преобразует такие ресурсы, как капитал,сырье,материалы,технологии,информацию .Дляихпреобразованиянеобходимоосуществлятьотдельныевидыдеятельности,азначит,вы-полнятьопределенныефункции .

Следовательно,менеджментпредставляетсобойуправлениевусло-вияхрыночнойэкономики,чтоозначает:

�� ориентациюпредприятиянаспросипотребностирынка,наза-просыпотребителейиорганизациюпроизводстватехвидовпро-дукции,которыепользуютсяспросомимогутпринестипред-приятиюожидаемуюприбыль;�� стремлениекповышениюэффективностипроизводстваснаи-

меньшимизатратамииполучениемоптимальныхрезультатов;�� хозяйственнуюсамостоятельность,предоставляющуюсвободу

впринятиирешенийтому,ктонесетответственностьзаконеч-ныерезультатыдеятельностипредприятияилиегоподразде-лений;

13

�� внесениекоррективоввнамеченныецелиисходяизсостояниярынка;�� выявлениенарынкеконечногорезультатадеятельностиорга-

низацииилиеехозяйственносамостоятельныхподразделенийвпроцессеобмена;�� необходимостьиспользованиясовременнойинформационной

базыдлямноговариантныхрасчетоввпроцессепринятияобо-снованныхиоптимальныхрешений .

Остановимсянапонятии«менеджмент»какособомвидепрофес-сиональнойдеятельности .Сэтойточкизренияменеджментпредстав-ляетсобойсамостоятельныйвидпрофессиональноосуществляемойдеятельности,направленнойнадостижениенамеченныхцелейоргани-зациисиспользованиемматериальныхитрудовыхресурсовиспри-менениемпринципов,функцийиметодовэкономическогомеханизмаменеджмента .

Подсвоимначаломменеджментобъединяеттрудбольшинстваспе-циалистов,такихкакэкономисты-аналитики,статистики,инженеры,психологи,юристы,бухгалтерыимногиедругие .Объектомменеджмен-таявляетсяхозяйственнаядеятельностьпредприятиявцеломилиееконкретнаясфера .

Любаяхозяйственнаядеятельность,направленнаянаполучениеприбыли или предпринимательского дохода, в конечном счете осу-ществляетсяприпомощименеджмента .Такимобразом,менеджментохватываетдеятельностьразличныххозяйственныхорганизаций,ко-торыевыступаютврыночноммеханизмевкачествесамостоятельныхэкономическихсубъектов .

Особенностисодержанияхозяйственнойдеятельностипредприя-тиязависятотсферыегодеятельности .Основнымиусловиямифункци-онированияорганизацийнезависимоотсферыдеятельностиявляютсяподдержаниенепрерывностипроцессапроизводстваиобеспечениеегонеобходимымиресурсами .Менеджментвоздействуетнатакиевидыдеятельностиорганизаций,каквнедрениевпроизводстворезультатовнаучныхисследований,совершенствованиетехнологическогопроцесса,поддержаниеиулучшениекачественныххарактеристиквыпускаемойпродукции,материально-техническоеснабжение,учетиотчетность,обеспечениефинансовымиичеловеческимиресурсами .

Менеджментвыполняетворганизациивполнеконкретнуюроль,затрагиваяприэтомпрактическивсесферыеедеятельности .Темнеме-неепривсемразнообразиивзаимодействияменеджментаиоргани-зацииестьвозможностьустановленияграницдеятельности,котораяпредопределяетсодержаниеменеджмента,атакжеопределениесубъ-ектовуправленческойдеятельности—менеджеров .

14

Управлениеорганизациейпредставляетсобойпроцессреализа-цииопределенноготипавзаимосвязанныхдействийпоформированиюииспользованиюресурсоворганизациидлядостиженияпоставленныхцелей .Менеджментнеэквивалентенвсейдеятельностиорганизацииподостижениюконечныхцелей,асодержиттолькотефункцииидей-ствия,которыесвязаныскоординациейиустановлениемвзаимодей-ствиявнутриорганизации .

Основнымицелямименеджментаявляютсяобеспечениеприбыль-ностипредприятияпутемрациональнойорганизациипроцессапроиз-водства,атакжеэффективноеиспользованиечеловеческихресурсов,творческойактивностиилояльностикаждогоработника .Менеджментнаправлен на формирование условий, способствующих успешномуфункционированиюпредприятия,основываясьнатом,чтоприбыльявляетсянепричинойсуществованияорганизации,арезультатомеедеятельности,которыйвитогеопределяетрынок .Ситуациянарын-ке носит переменный характер: меняется положение конкурентовнарынке,изменяютсяусловияиформыфинансирования,состояниехозяйственнойконъюнктурывотраслииливстраневцелом,условияторговлинамировыхтоварныхрынках .Цельюменеджментавтакихусловияхявляетсянепрерывноепреодолениерискаилирисковыхси-туацийнетольковнастоящем,ноивбудущем .

Такимобразом,средиосновныхзадачменеджментаможновыде-литьследующие:

�� контрольэффективностидеятельностиорганизации,координа-цияработывсехструктурныхподразделений;поискиосвоениеновыхрынков;�� определениеконкретныхцелейразвитияорганизации;�� выявлениеприоритетностицелей,ихочередностиипоследова-

тельностирешения;�� формированиестратегииразвитияорганизацииианализееэф-

фективности;�� формирование системы мероприятий для решения проблем

наразличныевременны�епериоды;�� определениенеобходимыхресурсовиисточниковихобеспече-

ния .Задачиуправленияусложняютсясростоммасштабовпроизвод-

ства,котороевсвоюочередьтребуетобеспечениянеобходимымиобъ-емамиматериальных,финансовых,трудовыхидругихресурсов .Несмо-трянаразнообразиедействийипроцессов,можновыделитьнесколькогруппфункциональныхпроцессов,которыеохватываютдеятельностьлюбойорганизациииявляютсяобъектамиуправлениясостороныме-неджмента:

15

�� производство;�� маркетинг;�� финансы;�� работасчеловеческимиресурсами;�� эккаунтинг(учетианализхозяйственнойдеятельности);�� инновации .

Управление производствомпредполагаетобеспечениеэффектив-нойдеятельностипредприятияпосозданиюкачественнойпродукции(услуг) .

Дляэтоговпроцессеменеджментаосуществляютсяследующиеоперации:

�� управлениеразработкойипроектированиемновогопродукта;�� определение технологического процесса, расстановка кадров

инеобходимойтехникипопроцессудляоптимизациизатратнаизготовление,выборметодовизготовленияпродукта;�� управлениезакупкойсырья,материаловиполуфабрикатов;�� управлениезапасаминаскладах,втомчислеуправлениехране-

ниемзакупленныхтоваров,полуфабрикатовсобственногоизго-товлениядлявнутреннегопользованияиконечнойпродукции;�� контролькачествапродукции .

Управление маркетингомпредставляетсобойкомплексмероприя-тий,которыенаправленынаустановлениеиподдержаниевзаимовыгод-ныхобменовспокупателямидлядостиженияпоставленныхорганиза-циейзадач(получениеприбыли,увеличениеобъемовсбыта,ростдолирынкаипр .) .Дляэтогоосуществляетсяуправлениетакимипроцессамиидействиями,как:

�� исследованиерынка;�� реклама;�� ценообразование;�� формированиесистемысбыта;�� распределениепроизведеннойпродукции;�� сбыт .

Управление финансами (финансовыйменеджмент)заключаетсявуправленииденежнымипотокамивцеляхполученияприбылииобес-печениятекущейплатежеспособности .Процессуправленияфинансамипредполагаетформированиефинансовойстратегииисходяизанализафинансовойотчетностиипрогнозированиядоходоворганизации .

Управление человеческими ресурсамисвязаносиспользованиемвоз-можностейчеловеческихресурсовдлядостиженияцелейорганизацииивключаетследующиеэтапы:

1) планированиечеловеческихресурсов:разработкапланаудов-летворениябудущихпотребностейвчеловеческихресурсах;

16

2) наборперсонала:созданиерезервапотенциальныхкандидатовнавседолжностииспециальности;

3) отбор:комплекснаякадроваятехнология,обеспечивающаясо-ответствие профессиональных и личностных характеристикспециалистатребованиямвидадеятельностиилидолжностиворганизации;

4) определениезаработнойплатыильгот:разработкаструктурызаработнойплатыильготдляпривлечения,наймаисохраненияспециалистов;

5) адаптацияработников:введениенанятыхработниковворга-низацию,развитиеунихпониманиятого,чегоожидаетотнихорганизацияикакойтрудвнейполучаетзаслуженнуюоценку;

6) обучение:целенаправленныйирегулярноосуществляемыйпро-цессовладениязнаниями,умениямиинавыками,необходимы-мидляэффективноговыполненияработы;

7) оценкатрудовойдеятельности:процессопределениявкладара-ботниковвдостижениецелейорганизации;

8) перемещение работников: разработка и применение методовперемещенияработниковсдолжностисменьшейответствен-ностьюнабольшуюинаоборот,развитиеихпрофессиональногоуровнясиспользованиемперемещениянадругиедолжностиилиучасткиработы,атакжеиспользованиепроцедурпрекра-щениядоговоранайма;

9) управление карьерой: разработка программ, направленныхнаразвитиеспособностейиповышениерезультативноститрударуководящихкадров .

Управление эккаунтингомпредставляетсобойдеятельность,свя-заннуюспроцессомсбора,обработкиианализаданныхоработеоргани-зации,ихсопоставлениясплановымиифактическимипоказателями,результатамидеятельностидругихорганизацийсцельюсвоевремен-ногоопределенияпроблем,атакжевыявлениярезервовдляболеепол-ногоиспользованияимеющегосяпотенциала .Этопозволитвыделитьпроблемывдеятельностиорганизации,осуществитьпоискрезервовиресурсовдлясовершенствованияработыиболееэффективноисполь-зоватьпотенциалорганизации .

Управление инновациямивсовременныхорганизацияхявляетсяважнейшейсоставнойчастьюуправленческойдеятельности,связан-нойсобеспечениемразвитияпроизводстваипредоставленияуслуг .Данныйпроцесспредполагаетформированиесистемы управления,т .е .формиметодовуправленияинновационнойдеятельностью,которыевзначительнойстепениопределяютсяхарактеромосуществляемыхнововведений .

17

§ 2. Системный подход в изучении менеджмента

Любуюорганизациюсучетомееразмеровисферыдеятельностиможнопредставитьввидесложнойсистемы,состоящейизотдельныхэлемен-тов .Всвоюочередькаждыйизтакихэлементоврассматриваетсякакподсистема(подразделение),имеющаясвоювнутреннююструктуру,котораясодержитприсущиеейэлементы .

Наличиемеждучастямисистемиподсистемвзаимосвязейтехно-логического,организационногоиэкономическогохарактераопреде-ляетнеобходимостьучетаособенностейметодологическихпринциповсистемныхисследованийвпроцессеизучениязакономерностейиосо-бенностейдеятельностиорганизаций .

Однаизтакихособенностейзаключаетсявтом,чтосвойстваси-стемынеявляютсяпростойсуммойсвойстввходящихвнееэлементов:системахарактеризуетсяидругимисвойствами,возникающимииз-заналичиявзаимосвязеймеждуееэлементами(законэмерджентности) .

Сложностьорганизациикакреальносуществующегообъектаис-следованиятребуетпредставленияввидерядаупрощенныхпосравне-ниюсдействительностьюмоделей,каждаяизкоторыхориентировананарешениеконкретныхзадачиявляетсялишьнекоторымболееилименеезначительнымупрощениемреальносуществующегообъекта,отображающимтолькосущественныеисследованиясвойствивзаимо-связейэлементовисистемывцелом .Вэтомзаключаетсявтораяосо-бенностьметодологическихпринциповсистемныхисследований .

Инаконец,организациякаксистеманеможетфункционироватьбезвзаимосвязейсвнешнейсредой,ипоэтомуонаявляетсяоткрытойсистемой,находящейсявпостоянномвзаимодействиисдругимиси-стемами;иначеговоря,онасамаявляетсяподсистемойэкономическойсистемывысшегоуровня .

Системаявляетсяцелым,созданнымвзаимодействующимимеждусобойчастямииэлементамидляосуществленияцеленаправленнойдеятельности .Кчислуееосновныхпризнаковследуетотнестимноже-ственностьэлементов,целостностьиединствомеждуними,наличиеопределеннойструктурыит .д .Втожевремясистемаобладаетсвой-ствами,отличнымиотсвойствееэлементов .Каждаясистемаимеетвходноевоздействие,системуобработки,конечныерезультатыиоб-ратнуюсвязь(рис .1 .2) .

Управление—этопроцессвоздействиянасистемусцельюпод-держаниязаданногосостоянияилипереводаеевновоесостояние[7] .Системауправления—это:

�� механизмвоздействиянасистему;

18

Процесс (обработкавходного воздействия)

Вход Выход

Система

Обратная связь

Рис.1.2.Схемафункционированиясистемы

�� совокупность всех элементов, подсистем и их взаимосвязей,атакжепроцессов,которыеобеспечиваютфункционированиеорганизациивустановленномнаправлении(рис .1 .3) .

Процесс (обработкавходного воздействия)

Вход Выход

Обратная связь

УправляющеевоздействиеНорма

Рис.1.3.Схемасистемысмеханизмомуправления

Приэтомлюбаясистема управления должна иметь четыре основ­ных элемента:

1) выходосновнойсистемы;2) воспринимающееустройстводляизмеренияипередачиинфор-

мацииосостояниивыхода;3) каналобратнойсвязи;4) блокуправления,соотносящийфактическийизаданныйвыход

ивслучаенеобходимостиформирующийуправляющеевоздей-ствие(рис .1 .4) .

Управляющая система(субъект)

Управляемая система(объект)

Цели

Вход(ресурсы)

Выход(продукция, услуги)

Обратнаясвязь

Прямая связь(информация

о заданномсостоянии)

Информацияиз внешней среды

Информация о реальном состоянии

Рис.1.4.Схемасистемыуправленияорганизации

19

Именносистемауправленияорганизацииимеетвозможностьаде-кватнореагироватьнавнешниеивнутренниевоздействия,чтопридаеторганизацииспособностькадаптациивизменяющихсяусловиях,де-лаетеесаморегулируемой .

Теорияменеджментарассматриваеторганизациикаксистемыдвухосновныхтипов:закрытыеиоткрытые .

закрытаясистемаимеетжесткиефиксированныеграницы,еедей-ствияотносительнонезависимыотсреды,окружающейсистему .Такаясистемаобычнохарактернадляначальногоэтапаразвитиярыночныхотношений,принезначительнойролигосударствавихрегулировании,приобщемневысокомуровнеразвитияэкономикивстране .

Такиефакторы,какконкурентнаяборьбамеждутоваропроизводи-телями,значительнаярольгосударствавразвитиирыночныхотноше-ний,приводятк«раскрытию»замкнутойсистемы .Открытаясистемахарактеризуетсявзаимодействиемсвнешнейсредой .Такаясистеманеявляетсясамообеспечивающейся,оназависитотэнергии,инфор-мации,материалов,которыепоступаютизвне .Открытаясистемадолж-наиметьспособностьадаптироватьсякизменениямвовнешнейсреде,чтобыпродолжатьсвоефункционирование .

Любаяорганизацияфункционируетвсреде,котораяопределяетеедействияиспособностьвыживаниявдолгосрочномпериоде .Раз-личаютвнутреннююивнешнююсредуорганизации .Внутренняясре-даорганизациивключаетвсебявнутренниеэлементыиподсистемыорганизации,которыеобеспечиваютвыполнениепротекающихвнейпроцессов .Внешняясредаорганизациипредставляетсобойсовокуп-ностьфакторовиусловий,находящихсязапределамиорганизациииспособныхвоздействоватьнаееповедение .

Квнутреннимэлементаморганизации,которыетребуютвниманияруководителей,можноотнестицели,структуру,технологии,органи-зационнуюкультуруичеловеческиересурсы(рис .1 .5) .Рассмотримкаждыйизперечисленныхэлементоввотдельности .

Основные переменные внутренней среды организации

ОрганизационнаякультураСтруктура ТехнологииЦели Люди

Рис.1.5.Основныеэлементывнутреннейсредыорганизации

Цельпредставляетсобойконкретныйконечныйрезультат,кко-торомустремитсяорганизация .Содержаниецелиопределяетсякон-

20

кретнойспецификойорганизации .Так,дляполученияприбыливком-мерческихорганизацияхнеобходимосформулироватьцеливтакихпоказателях,какдолярынка,разработкановыхпродукции(услуг),качествопродукции(услуг),профессиональная подготовка иотборруководителейисоциальнаяответственность .Внекоммерческихор-ганизациях,имеющихразличныецели,большеевниманиеуделяетсясоциальнойответственности .Целиструктурныхподразделенийсостав-ляютодноцелоесцелямиорганизациииневступаютвпротиворечиесцелямидругихееподразделений .

Структура организации—этовыделениеструктурныхподразде-ленийиустановлениесвязеймеждунимисцельюобеспечениякоорди-нациидеятельностиперсоналакакединойорганизации .Примерструк-турыорганизациипоказаннарис .1 .6 .

Президент

Вице-президентпо вопросаммаркетинга

Вице-президентпо финансовым

вопросам

Вице-президентпо техническим

вопросам

Вице-президентпо трудовым

вопросам

Менеджер по стандартам обслуживания

(контролю качества)

Менеджерпо производству

Менеджерпо коммерческим

операциям

Начальник1-й смены

по заготовкам

Начальникпо эксплу-

атации

Начальниксборки

1-й смены

Начальник2-й смены

по заготовкам

Начальниксборки

2-й смены

Рис.1.6.Примерструктурыорганизации

Рассмотримдвеосновныеконцепцииорганизационнойструктурыуправления .

1. Специализированноеразделениетруда.Всовременныхорга-низацияхразделениетрудаисключаетслучайноераспределениефунк-циональныхобязанностеймеждуперсоналом .Характернойособен-ностью организационной структуры является специализированноеразделениетруда,т .е .закреплениеконкретнойработызатемиспециа-

21

листами,которыеспособнывыполнитьеелучшедругихсточкизренияорганизациикакединогоцелого .

Горизонтальноеразделениетрудаимеетместововсехорганизаци-ях,заисключениемсамыхмелких .Вкрупныхорганизацияхспециали-стовобычногруппируютвпределахконкретнойфункциональнойоб-ласти .Выборфункциональныхобластейопределяетосновуструктурыорганизацииипотенциалееуспешнойдеятельности .Эффективностьицелесообразностьспособовразделениятрудаобусловливаютконку-рентоспособностьорганизации .Неменееваженпроцессосуществлениявертикальногоразделениятруда,т .е .определениядействийпокоорди-нацииначинаяснепосредственноговыполнениязаданий .Врезультатевертикальноеразделениетрудаформируетиерархиюуправленческихотношений,центральнойхарактеристикойкоторойявляетсяформаль-наяподчиненностьлицнакаждомотдельномуровне .Должностноелицо,находящеесянавысшейступениуправления,можетиметьвсво-емподчинениинесколькоруководителейсреднегозвенаизразличныхфункциональныхобластей .Последниевсвоюочередьмогутиметьне-сколькоподчиненныхизчислалинейныхруководителей .

2. Сфераконтроля—следующий,неменееважныйаспекторга-низационнойструктуры .Количестволиц,подчиненныходномуруко-водителю, представляет собой сферу контроля . В том случае, еслиодномуруководителюподчиняетсязначительноеколичестволюдей,мыговоримоширокойсфереконтроля,определяющейплоскуюструк-турууправления .Инапротив,еслисфераконтроляузкая,прикото-ройкаждыйруководительимеетнебольшоеколичествоподчиненных,торечьидетомногоуровневойструктуре .Нужноотметить,чтоболь-шиеорганизациисплоскойструктуройобладаютменьшимколиче-ствомуровнейуправленияпосравнениюсорганизациямиподобногоразмера,носмногоуровневойструктурой .

Какпоказываетпрактика,сфераконтроляворганизацииварьиру-етсякакпоуровнямуправления,такипофункциональнымобластям .Идеальнойсферыконтролянесуществует,посколькупеременныевну-треннейивнешнейсредыорганизациимогутоказыватьнанеесуще-ственноевлияние(рис .1 .7) .

Должность, задачиСтруктураЦели

Рис.1.7.Взаимозависимостьдолжностей,структурыицелей

Следующимэлементомвнутреннейсредыорганизацииявляетсятехнология,понятиекоторойвыходитзапределытакогообычногопо-

22

нимания,кактехнологияпроизводства .Внашемслучаетехнология—этопоследовательностьэтаповкакого-либопроцессадляоптимальногоиспользованияразличныхресурсов(трудовых,финансовых,инфор-мационныхидр .) .Технологияпредставляетсобойспособ,спомощьюкоторогоосуществляетсякакое-либопреобразование .Этоможетот-носитьсякразличнымсферамдеятельности .Так,всферепродажтех-нологияпозволитрешитьзадачунаиболееоптимальнойреализациипроизведенноготовара,авсфересбораинформации—наиболеегра-мотногоисменьшимизатратамисборанеобходимойдляуправленияпредприятиеминформацииит .д .(рис .1 .8) .Впоследнеевремяименноинформационныетехнологиисталиглавнейшимфакторомустойчи-вогоконкурентногопреимуществапредприятияприведениибизнеса .

СтруктураЦелиТехнология

Задания(операции)

Рис.1.8.Взаимосвязьтехнологии,заданий,структурыицелей

Рассмотримдвавидаклассификациитехнологии[9] .КлассификацияпоВудворд:�� единичное,мелкосерийноеилииндивидуальноепроизводство;�� массовоеиликрупносерийноепроизводство;�� непрерывноепроизводство .

КлассификацияпоТомпсону:�� многозвенныетехнологии,характеризующиесясериейвзаимо-

связанныхзадач,которыевыполняютсяпоследовательно;�� посреднические технологии, характеризующиеся встречами

групплюдей;�� интенсивная технология, характеризующаяся применением

специальныхприемовдляизменениясостояниякакого-либоматериала .

Организационная культура являетсяинтегрированной характе-ристикойвнутреннейсредыорганизацииипредставляетсобойсово-купностьценностей,традиций,нормиобразцовповедения,которыеразделяютсячленамиорганизацииинаправляютихповедениенадо-стижениепоставленныхцелей .Онаможетформироватьсячленамиор-ганизациисознательноилизарождатьсяиразвиватьсястихийно .

23

Перечислимосновныефункцииорганизационнойкультурысовре-менныхорганизаций:

�� формированиеимиджаорганизации,отличающегоееотлюбойдругой;�� развитиечувстваобщности,сплоченностивсехчленоворгани-

зации;�� увеличениесоциальнойстабильностиворганизации;�� усилениевовлеченностиработниковвдеятельностьорганиза-

цииипреданностией;�� формированиеиконтрольэталоновповедения,целесообразных

сточкизренияданнойорганизации .Существуетмножествоподходовквыделениюразличныхатрибу-

тов,характеризующихсодержаниеопределеннойкультуры .Так,Ф .Хар-рисиР .Моранпредлагают10содержательныххарактеристик[12]:

1) осознаниеработникамисебяисвоегоместаворганизации;2) коммуникационнаясистемаиязыкобщения(использование

устныхилиписьменных,вертикальныхилигоризонтальныхкоммуникаций, доступность или недоступность руководствадляобщения,возможностьиспользованияжаргона,ненорма-тивнойлексики);

3) внешнийвид,одежда,представлениесебянарабочемместе(уни-форма,спецодежда,деловой,спортивныйиливечернийстиль,косметика,прическаит .д .);

4) привычки и традиции в организации питания (наличие илиотсутствиекафе,столовых,буфетовнапредприятии,дотацияпитания, продолжительность обеденного перерыва, наличиепривилегированных,закрытыхмест);

5) отношениеквремени,егоиспользование(соблюдениевремен-но�гораспорядка,степениточностивремениипоощрениезаэто,монохроническоеилиполихроническоеиспользованиевремени);

6) взаимоотношениямеждулюдьми(повозрасту,полу,националь-ности,статусуивласти,интеллекту,степеньформализацииэтихотношений,путиразрешенияконфликтов);

7) ценностиинормы(ориентирыприемлемогоинеприемлемогоповеденияворганизации,общепринятыестандартыиндивиду-альногоигрупповогоповедения,сложившиесястечениемвре-мениврезультатевзаимодействиячленоворганизации);

8) веравочто-то(вруководство,коллектив,успех,всвоисилы,всправедливость,вовзаимопомощьит .п .);

9) процессразвитияработника(наличиесистемыадаптации,проф-ориентации,непрерывногообучения,управлениякарьеройра-ботников,степеньихинформированности);

24

10) трудоваяэтикаимотивирование(проектированиеработы,от-ношениекнейиответственностьнарабочемместе,егочистота,качествоработы,оценкадеятельности,вознаграждение) .

Особоеместововнутреннейсредеорганизациизанимаетглавныйеересурс—человеческий .Отспособностей,уровняобразования,про-фессиональнойквалификации,опыта,мотивацииипреданностилю-дей,работающихворганизации,зависятвконечномсчетерезультатывсейдеятельностиорганизации .Всеэтоопределяетособоеотношениекперсоналусостороныменеджеров:уделяетсябольшоевниманиеот-боруперсонала,введениюеговорганизацию,обучениюиразвитиюработников,обеспечениювысокогокачестватрудовойжизни .Социаль-нуюподсистемуорганизацииобразуютотношенияивзаимодействиялюдей,работающихвней .

Рассмотримосновныефакторы,влияющиенаиндивидуальноепо-ведениеиуспешностьдеятельностилюдей(рис .1 .9) .

Умственные и физическиеспособности

Индивидуальное поведение

и успешность

Ценностии взгляды

Ожидания

Потребности

Восприятие

Отношение,точка зрения

Производительность

Рис.1.9.Факторы,влияющиенаиндивидуальноеповедениеиуспешностьдеятельности

Способности—индивидуальныекачествачеловека,которыеспо-собствуютуспешнойдеятельности,могутпередаватьсяпонаследству(интеллектуальныеифизическиеспособности),атакжеприобретатьсясовременем .

Ценности—общиеубеждения,правилаилипринципыповедениялюдейвситуацияхопределенногорода .

Потребности—внутреннеесостояниеощущениянедостаточностичего-либо .

Ожидания—формированиемненияотносительнорезультатовсво-егоповедениянаосновепрошлогоопытаиоценкитекущейситуации .

25

Восприятие—интеллектуальноеосознаниестимулов,получаемыхотощущений .Восприятиеопределяет,испытываетличеловекпотреб-ностьвчем-либоикаковыегоожиданиявданнойситуации .

Отношенияформируютнеобъективноевосприятиеокружающейсреды,чемивлияютнаповедение .

Нарисунке1 .10представленавзаимосвязьвнутреннихперемен-ныхорганизации .

СтруктураЦелиЧеловеческиересурсы

Задачи

Технологии Организационнаякультура

Рис.1.10.Взаимосвязанностьвнутреннихпеременных

исторический экскурсВгодыВтороймировойвойныавстрийскийпсихологВикторФранкл,попаввфашистскийконцлагерь(еврей),изучалпсихологиювыживания .Врезультатеимбылоустановленоследующее:присравнительноодина-ковыхусловияхвыживалитеузники,которыеимеличеткуюцельвыжить(побег,ожиданиеосвободителейит .д .) .Поставленныецелидолжныбытьосознаннымииреальными .Успехорганизацииможетбытьобеспеченврезультатеобъединениявсехработниковдлядостиженияцелилиде-ром-руководителем,способнымобеспечитьвниманиеработниковипо-требителейипринеобходимостиготовымпойтинариск,вовлечьвсехвдело;развитиячеловеческогоиматериальногопотенциала;вложенияинвестицийвчеловеческиересурсы .

Существуетдвегруппыэлементоввнешнейсреды:факторыпря-могоикосвенноговоздействиянаорганизацию .Факторыпрямоговоз-действия(микроокружение)непосредственновлияютнахозяйствен-ныйпроцессивоспринимаюттакоежевлияниефункционированияорганизации .Этасредаимеетопределеннуюспецификудлякаждойконкретнойорганизациии,какследствие,контролируетсяею .Средакосвенноговоздействия(макроокружение)содержитэлементы,опос-редованнооказывающиевоздействиенапроцессы,которыепротекаютворганизации .Этасреданеноситспецифическогохарактерапоотно-

26

шениюкотдельновзятойорганизациии,какследствие,неподверженаееконтролю .Средиосновныххарактеристиквнешнейсредывыделимследующие:

1) взаимосвязанностьфакторов:степеньвоздействияизмененияодногофакторанадругиефакторы;

2) сложность:количествоимногообразиефакторов,значительновлияющихнадеятельностьорганизации;

3) подвижность:скоростьизменениясреды;4) неопределенность:наличиеинформацииосредеиуверенность

веерелевантности .На рисунке 1 .11 представлена модель влияния внешней среды

наорганизацию .

Воздействиепоставщикови технологий

Социальныеи культурныевоздействия

Вводимыересурсы

Результатыдеятельности

Воздействияэкономики

и конкуренции

Законодательныеи политические

воздействия

Целиорганизации

Организационнаякультура

Структура Кадры

Задачи

Технология

Рис.1.11.Модельвлияниявнешнейсредынаорганизацию

Кэлементам внешней среды прямого воздействия(рис .1 .12)от-носятсяпотребители,поставщики,конкуренты,рыноктруда,внешниесобственники,органыгосударственногорегулированияиконтроля .Экономические,политические,социально-культурные,технологиче-скиеимеждународныеусловияформируютмакросреду,илиэлементы косвенного воздействия внешней среды(рис .1 .13) .

Экономическиеусловиясредыотражаютэкономическуюситуа-цию на уровне страны или региона . Она дает возможность понять,какимобразомформируютсяираспределяютсяресурсы .Изменениемакроэкономическихпоказателей(темповростаилипаденияВВП,

27

уровнябезработицы,темповинфляции,нормналогообложения,валют-ногокурсаидр .)влияетнауровеньжизнинаселения,платежеспособ-ностьпотребителей,колебанияспроса;определяетинвестиционнуюполитику,ценовойуровеньит .п .Существеннымифакторамиэконо-мическойсредыявляютсяденежно-кредитнаяибюджетно-налоговаяполитикагосударства .

Социокультурныефакторыпредставляютсобойсоциальныепро-цессы,протекающиевобществе .Даннаягруппафактороввключаетвсебясоциальнуюструктуруобщества,егодемографическиехарак-теристики,ккоторымможноотнестиуровеньрождаемости,среднююпродолжительностьжизни,среднийвозрастнаселения,уровеньобра-зованияит .д .

Политическаясредавключаетвсебяхарактеристикуполитическойсистемы,государственноерегулированиебизнеса,атакжеотношениямеждубизнесомиправительством .

Всоставтехнологическихфактороввходятнаучныеитехнологиче-скиеинновации,позволяющиепредприятиюмодернизироватьстаруюпродукциюисоздаватьновую,улучшатьиразрабатыватьтехнологиче-скиепроцессы .Предприятиямнадосвоевременнореагироватьнавновьсоздаваемыеразработкивихотраслиисамимпредлагатьнововведе-ния .Толькотакимиспособамиможноподдерживатьвысокуюконку-рентоспособность,необходимуюдляфункционированияпредприятийврыночныхусловиях .

Организация Потребители(клиенты)Поставщики

Профсоюзы КонкурентыЗаконыи государственные

органы

Рис.1.12.Средапрямоговоздействия

Организация Экономическиеусловия

Международныеусловия

Технологическиеусловия

Социально-культурные

условия

Политическиеусловия

Рис.1.13.Средакосвенноговоздействия

28

Международныефакторыпредставляютсобойстепеньвовлечен-ностииливоздействиянафирмубизнесадругихстран .Вдействитель-ностилюбаяфирманаходитсяподвлияниеммеждународныхфакторов,дажееслионафункционируетвпределаходнойстраны .Фирмоймогутиспользоватьсясырьеилипродукты,созданныевдругихстранах,либоонаможетстолкнутьсясмеждународнойконкуренциейнасвоихвну-треннихрынках .Есликомпанияосуществляетдеятельностьнамежду-народномуровне,тофакторымеждународнойсредыоказываютвлия-ниенавседругиеэлементывнешнейсредыпредприятия .

Системныйподход—комплексноеизучениеявленияилипроцессакакединогоцелогоспозицийсистемногоанализа,т .е .уточнениеслож-нойпроблемыиееструктуризациявсериюзадач,решаемыхспомощьюэкономико-математическихметодов,нахождениекритериевихреше-ния,детализацияцелей,конструированиеэффективнойорганизациидлядостиженияцелей[7] .

Системныйподходстроитсянаосновныхсвойствахсистемы .1 . Целостность: не элементы составляют целое, а, наоборот, це­

лое порождает при своем разделении элементы системы .Первичностьцелого—основнойпостулаттеориисистем .

Рассмотримосновныеаспектыцелостностисистемы:�� отдельныечастицелостнойсистемыфункционируютсовмест-

но,образуяпроцессфункционированиясистемыкакцелого;�� совокупноефункционированиенеоднородныхвзаимосвязан-

ныхкомпонентовобразуеткачественноиныефункциональныесвойствацелого,отличныеотсвойствегокомпонентов;�� единствомногообразияформ,особенностейдеятельности,орга-

низационныхструктурит .п .вматериальнойидуховнойжизниобществакакцелого .

2 . Взаимозависимость и взаимодействие системы и внешней среды .Проявлятьсвоисвойствасистемаспособнатольковпроцессевза-

имодействиясвнешнейсредой .Приреакциисистемынавоздействиевнешнейсреды,ееразвитииподэтимвоздействиемсохраняютсяка-чественнаяопределенностьисвойства,которыеобеспечиваютотно-сительнуюустойчивостьиадаптивностьфункционированиясистемы .Приотсутствиивзаимодействиясвнешнейсредойорганизациякакот-крытаясистемафункционироватьнеспособна .Втожевремясумень-шениемколичествавозмущенийвовнешнейсредевозрастаетспособ-ностьорганизацииустойчиворазвиваться .Задачаруководителявэтомслучае заключается в прогнозировании ситуаций и принятии мерпоадаптациипараметровсистемыкфакторамвнешнейсреды .

3 . Структурность как совокупность компонентов системы и их связей, определяющих внутреннее строение и организацию объекта как

29

целостной системы .Приисследованиисистемыструктурапредставля-етсобойспособописанияееорганизации .Приисследованииипроек-тированиисистемыосуществляетсядекомпозицияеенакомпоненты,устанавливаютсяихфункцииисвязи .Количествокомпонентовопти-мальнойструктурысистемыдолжнобытьминимальным,новместестемонидолжныполностьювыполнятьзаданныефункции .Структурадолжнабытьмобильной,легкоприспосабливаемойкизменяющимсятребованиямицелям .

4 . Иерархичность: любой компонент системы может рассматри­ваться как система (подсистема) более широкой глобальной системы .Этосвойствосистемнеобходимоучитыватьприисследованииэффек-тивностифункционированиялюбыхструктурныхподразделенийор-ганизациииорганизациивцелом .

5 . Непрерывность функционирования и эволюции .Системабудетсуществоватьвтомслучае, еслионафункционирует .Всепроцессывкаждойсистемеявляютсянепрерывнымиивзаимообусловленными .Функционированиекомпонентовустанавливаетхарактерфункциони-рованиясистемыкакцелогоинаоборот .Вместестемсистемадолжнабытьспособнойкобучениюиразвитию .

6 . Целенаправленность, предполагающая обязательность построе­ния дерева целей социально­экономических систем, дерева показателей эффективности технических систем и др .

7 . Стремление системы к устойчивому равновесию, которое пред­полагает адаптацию параметров системы к меняющимся элементам внешней среды путем обеспечения высокого уровня организованности системы управления в динамике .Косновнымпоказателяморганизован-ностисистемыуправленияможноотнестикоэффициентпропорцио-нальностиуправляемыхпараметровсистемы,коэффициентынепре-рывности,параллельности,ритмичноститекущихпроцессов,атакжеуправленческихипроизводственныхпроцессов .

8 . Альтернативность путей функционирования и развития .Аль-тернативныепутидостиженияконкретнойцелизависятотопределен-ныхпараметровситуаций,появляющихсяприоперативномуправле-нии(налоговойитаможеннойсистем,уровняконкурентоспособности,инфраструктурырынка,надежностипоставщиковит .п .) .Некоторыенаиболеенепредсказуемыефрагменты,например,программы,планы,сетевыемодели,всвязисвысокойнеопределенностьюситуацииреко-мендуетсяразрабатыватьпонесколькимальтернативнымвариантам .

9 . Приоритет качества .Какпоказываетпрактика,выживаюттесоциально-экономическиесистемы,которыеизчиславсехфакторовфункционированияиразвитияотдаютпредпочтениекачеству .

30

10 . Приоритет интересов системы более высокого уровня перед интересами ее компонентов .Отдельномуработникусоциально-эконо-мическойсистемыневозможноставитьсобственныеинтересывышеинтересов(целей)системы .

11 . Надежность .Надежностьсистемы(организации)характери-зуетсяследующимипараметрами:

�� бесперебойностью функционирования системы при выходеизстроякакого-либокомпонента;�� сохраняемостьюпроектныхзначенийпараметровсистемывте-

чениенамеченногопериода;�� устойчивостьюфинансовогосостоянияорганизации;�� перспективностьюэкономической,технической,социальной

политики,обоснованностьюмиссиикомпании .

Системотехникапредставляетсобойприкладнуюнауку,котораяисследуетзадачиреальногоформированиясложныхуправляющихси-стем .Преимуществосистемногоподходазаключаетсяввозможностиустраненияглавногонедостаткаподходовразличныхшколуправле-ния: они сосредоточивают внимание на каком-либо одном важномэлементе .Системный подход означает анализ элементов не по отдель­ности, а в системе,т .е .анализопределеннойсвязиэлементовэтойсис-темы .

Методы системного анализа впервые были разработаны и при-мененывСШАсцельюотбораипланированиясистемвооружениявсвязисанализомвоенно-политическихзадачСША .ВдальнейшемэтиметодыприменялисьвгосударственныхучрежденияхикрупныхфирмахСША .Системныйанализвключаетвсебя:

�� анализиописаниепринциповпостроенияиработысистемывцелом;�� анализособенностейвсехкомпонентовсистемы,ихвзаимоза-

висимостейивнутреннегостроения;�� определение соответствия и различия исследуемой системы

идругихсистем;�� переноссвойствмоделинасвойстваизучаемойсистемыпоуста-

новленнымправилам .Теория систембыларазработанавXXвекепрофессоромВенско-

гоуниверситетаЛюдвигомфонБерталанфи .Даннаятеориясвязанасанализом,проектированиемифункционированиемсистемкаксамо-стоятельныххозяйственныхподразделений,которыеобразуютсявза-имодействующими,взаимосвязаннымиивзаимозависимымичастями .Понятно,чтоэтимкритериямотвечаетлюбаяорганизационнаяфор-

31

мабизнеса,поэтомувсеонимогутизучатьсясприменениемпонятийисредствтеориисистем .Любаяорганизацияявляетсясистемой,ко-тораяпревращаетресурсы-затраты(сырье,машины,люди)втоварылибоуслуги .Всвоюочередьэтасистемафункционируетвнутриболеекрупнойсистемывнешнеполитической,экономической,социальнойитехническойсреды,вкоторойонаустойчивовступаетвсложныевза-имодействия .Онавключаетвсебясериюподсистем,которыетакжевзаимосвязаныивзаимодействуют .Принарушениифункционирова-нияводнойчастисистемыпоявляютсяпроблемывдругихеечастях .Вкачествепримерарассмотримкрупныйбанк,которыйявляетсяси-стемой .Подсистемамиявляютсяотделыифилиалыбанка,которыедолжныэффективновзаимодействоватьстем,чтобыбанккакцелоеработалрезультативно .Есличто-либонарушаетсявподсистеме,онавконечномсчете(еслиеенесдерживать)повлияетнаэффективностьдеятельностибанкавцелом .

§ 3. основные этапы развития теории менеджмента как науки

Основныеэтапыразвитияменеджментазарождалисьещевдревниевремена .Какпоказываетистория,ещевсамыхдревнихобществахне-обходимыбылиличности,способныекоординироватьинаправлятьде-ятельностьгрупп(поискпищи,строительствожильяит .п .) .Касательнопрактикиуправленияможноутверждать,чтоонаимееттакуюжедрев-нююисторию,какиорганизации .НаглиняныхтабличкахIIIтысячеле-тиядон .э .сделанызаписи,содержащиеинформациюокоммерческихсделкахиосновныхзаконахдревнейШумерии,чтоявляетсядоказа-тельствомсуществованиятампрактикиуправления .Археологическиераскопкипоказывают,чтоорганизациисуществовалииещераньше:даже доисторические люди жили организованными группами . Привсемтомкакуправление,такиорганизациивдревностиотличалисьоттех,которыеописанывсовременнойуправленческойшколе .Несмо-трянаточтоуправлениестарокакмир,идеяуправлениякакнаучнойдисциплиныотносительнонова .

исторический экскурсУправлениекакособыйвиддеятельностизародилосьприблизительносемьтысячелетийназад,споявлениемобщинипервичногоразделениятруда .АвXVIIIв .впроцессепоявлениякрупногомашинногопроизвод-ствавыделилосьвотдельнуюфункцию,вотдельныйвидпрофессиональ-нойдеятельности .

32

Вопросопринципахсправедливогоиэффективногоуправлениясоставлялпредметразмышлениймногихвеликихмыслителейантич-ности:

�� Платон:управление—наукаобобщемпитаниилюдей,деятель-ностьпоуправлениюявляетсяважнымэлементомсистемыжиз-необеспеченияобщества;�� Аристотель: необходимость разработки «господской науки»,

обучающейрабовладельцевнавыкамобращениясрабами,ис-кусствууправленияими;�� А .Смит:провеланализразличныхформразделениятруда,дал

характеристикуобязанностейгосударяигосударства;�� Р .Оуэн:первыйреформаторвовзглядахнауправлениеорга-

низацией .Основнаяегоидея—гуманизацияуправленияпро-изводством,атакжепризнаниенеобходимостиобучения,улуч-шенияусловийтрудаибытарабочих—актуальнаисегодня:приличноежилье,бесплатноеобразованиедлядетейисельскиепродуктыпосебестоимости,запреттрудадетей,недостигшихвозраста10лет,сокращениепродолжительностирабочегодняс14до12ч,разработкасистемыоткрытойисправедливойоцен-киработниковиразвитиематериальнойзаинтересованности;�� Ч .Бэббидж(английскийматематик):в1833г .разработалпро-

ект«аналитическоймашины»,спомощьюкоторойужевтовре-мяуправленческиерешенияпринималисьболееэффективноиоперативно .

Выделим несколько исторических периодов развития теорииипрактикиуправления .

Первый период развития менеджмента — древний период .Начинаяс9–7-готысячелетийдон .э .примернодоXVIIIв .продолжалсяпервый,наиболеедлительныйпериодразвитияуправления .Человечествоты-сячелетиямипокрупицамкопилоуправленческийопыт,преждечемвыделитьуправлениевсамостоятельнуюобластьзнаний .

Простейшие,зачаточныеформыупорядоченияиорганизациисо-вместноготрудасуществовалинастадиипервобытнообщинногостроя:управлениеосуществлялосьсовместновсемичленамирода,племениилиобщины .Руководящееначаловсехвидовдеятельноститогопери-одаолицетворялистарейшиныивождиродовиплемен .

Приблизительнов9–7-мтысячелетияхдон .э .врядеместБлижне-гоВостокапроизошелпереходотприсваивающегохозяйства(спреоб-ладающейэкономическойрольюохоты,сбораплодовирыболовства)кдругой,новойформеприобретенияпродуктов—ихпроизводству

33

(производящаяэкономика) .Переходкпроизводящейэкономикеявил-сяисходнойпозициейвзарождениименеджмента,накоплениилюдьминеобходимыхзнанийвобластиуправления .

Однимизпервых,ктоохарактеризовалуправлениекакособуюсферудеятельности,былСократ(470–399гг .дон .э .) .Онпровеланализразличныхформуправления,наосновекоторогопровозгласилприн-ципуниверсальностиуправления .

Платон(428–348гг .дон .э .)разработалклассификационныепри-знакиформгосударственногоуправления,сделалпопыткуразграниче-нияфункцийоргановуправления .

АлександрМакедонский(356–323гг .дон .э .)развилтеориюипрак-тикууправлениявойсками .

Приведенныевышематериалынеотражаютвсехсобытий,которыетакилииначехарактеризуютпроцесснакоплениязнанийвобластиуправления,темнеменееданныйобзорпозволяетсоставитьпредстав-лениеотом,начтообращалосьвниманиенасамыхраннихстадияхраз-витиядревнегоискусстваиновейшейнауки—менеджмента .Такимобразом,события,происходившиевдревнемпериоде,характеризуютзарождениеменеджментакакнауки .

Второй период развития менеджмента — индустриальный период (1776–1890) .Большаязаслугавразвитиипредставленийогосудар-ственномуправлениивэтотпериодпринадлежитА .Смиту,которыйпровеланализразличныхформразделениятрудаидалхарактеристикуобязанностямгосударяигосударства .

БольшоевлияниенаформированиенаучныхнаправленийишколменеджментаоказалоучениеР .Оуэна .Егоидеигуманизацииуправле-нияпроизводством,атакжепризнаниянеобходимостиобучения,раз-вития,совершенствованияусловийтрудаибытарабочихактуальныисегодня .

Третий период развития менеджмента — период систематиза­ции (1856–1960). Менеджмент как наука об управлении находитсяв динамике развития, постоянном движении . Формируются новыенаправления,школы,течения,меняетсяисовершенствуетсянаучныйаппарат,наконец,меняютсясамиисследователииихвзгляды .Посте-пенноменеджерыизменялиориентирысизученияпотребностейсвоейорганизациинаизучениесилуправления,действующихвихокруже-нии .Некоторыеизнихдлярешениясвоихуправленческихпроблемиспользовалитеспособы,которые,казалось,срабатывалиивпрошлыепериоды .Другиеисследователиискалиподходыкуправлению,кото-рыеносилиболеесистематизированныйхарактер .Ихличныеуспехиинеудачимогутдатьценныеурокидлясовременныхменеджеров .

34

Посутидела,то,чтомысегодняназываемменеджментом,зароди-лосьвовременапромышленнойреволюциивXIXв .Появлениефаб-риккакпервичноготипапроизводстваинеобходимостьобеспеченияработойбольшогоколичествалюдейозначали,чтоиндивидуальныевладельцыбольшенеимеливозможностинаблюдатьзадеятельностьювсехработниковсразу .Поэтомулучшиеработникипроходилиобучениедлятого,чтобыонимоглипредставлятьинтересывладельцанарабочихместах .Этоибылипервыеуправленцы,первыеменеджеры .УправлениебылопризнаносамостоятельнойобластьюдеятельностилишьвXXв .

Четвертый период развития менеджмента — информационный период (1960 г. — по наст. время).Представителямиколичественнойшколыбылиразработаныболеепоздниетеорииуправления .Появле-ниеколичественнойшколыявляетсяследствиемприменениямате-матикиииспользованиякомпьютероввуправлении .Представителиэтойшколырассматриваютуправлениекаклогическийпроцесс,вы-раженныйматематически .В1960-егодыразрабатываютсяконцепцииуправления,базирующиесянаиспользованииматематическогоаппа-рата,спомощьюкоторогодостигаетсяинтеграцияматематическогоанализаисубъективныхрешенийменеджеров .

Всовременныхусловияхуправленияорганизациямиматематиче-скиеметодыиспользуютсяпрактическивовсехнаправленияхуправ-ленческойнауки .

Исследованиеуправлениякакпроцессапозволилоиспользоватьсистемныеметодыанализа .Новый,системныйподходвменеджментебылориентированнаприменениеобщейтеориисистемдлярешенияуправленческихзадач .Онпредполагает,чтоорганизациядолжнарас-сматриватьсяруководителемкаксовокупностьвзаимосвязанныхэле-ментов,такихкаклюди,структура,задачи,технология,ресурсы .

Основнаяидеясистемнойтеорииуправлениясостоитвтом,чтониодноорганизационноедействиеневыполняетсяотдельноотдругих .Каждоерешениеимеетследствиядлявсейсистемы .Системныйпод-ходвуправлениипозволяетобойтиситуации,когдарешениеводнойобластипревращаетсявпроблемудлядругой .

В1970-егодывозниклаидеяоткрытойсистемыуправления .Ор-ганизациякакоткрытаясистемаимееттенденциюприспосабливатьсякдостаточномногообразнойвнутреннейсреде .

Спозицииэкономикиорганизациинаиболеезначимыевнаучно-методическомпланерезультатыбылиполученыврамкахситуационно-гоподхода,сутькоторогосостоитвтом,чтоформы,методы,системы,стилиуправлениядолжнысущественноварьироватьсявзависимостиотсложившейсяситуации,т .е .первоеместодолжназаниматьситуа-ция .Этоконкретныйнаборситуаций,которыевлияютнаорганизацию

35

вопределенноевремя .Используяситуационныйподход,менеджерымогутпонять,какиеметодыисредствабудутспособствоватьэффектив-номудостижениюцелейорганизациивконкретнойситуации .

Эпилог

Менеджмент—этоособыйтипнаучно-практическогоуправления,т .е .руководстволюдьмиипроизводством,котороепозволяетрешатьпо-ставленныезадачинаиболеегуманнымиэкономичнымпутем .Процессменеджментаподразумеваетвыполнениефункцийпланирования,ор-ганизации,координации,мотивации,контроля,осуществляякоторыеменеджерыобеспечиваютусловиядляпроизводительногоиэффектив-ноготрудаработниковорганизацииидостиженияцелей .

Менеджмент направлен на создание условий, способствующихуспешномуфункционированиюорганизацииисходяизтого,чтопри-быльявляетсянепричинойсуществованияорганизации,арезультатомеедеятельности,которыйвконечномсчетеопределяетрынок .

Система—этоцелое,созданноеизчастейиэлементов,взаимодей-ствующихмеждусобой,дляцеленаправленнойдеятельности .Средиееосновных признаковследуетназватьмножественностьэлементов,ихцелостностьиединство,наличиеопределеннойструктурыит .д .Втожевремясистемаимеетсвойства,отличныеотсвойствсвоихэлементов .

Основные свойства системы:1) системастремитсясохранитьсвоюструктуру(этосвойствоос-

нованонаобъективномзаконеорганизации—законесамосо-хранения);

2) системаимеетпотребностьвуправлении .закрытаясистемаимеетжесткиефиксированныеграницы,еедей-

ствияотносительнонезависимыотсреды,окружающейсистему .Такаясистемаобычнохарактернадляначальногоэтапаразвитиярыночныхотношений,принезначительнойролигосударствавихрегулировании,приобщемневысокомуровнеразвитияэкономикивстране .

Открытаясистемахарактеризуетсявзаимодействиемсвнешнейсредой .Такаясистеманеявляетсясамообеспечивающейся,оназависитотэнергии,информации,материалов,которыепоступаютизвне .От-крытаясистемадолжнаиметьспособностьприспосабливатьсякизме-нениямвовнешнейсреде,чтобыпродолжатьсвоефункционирование .

внутренняясредаорганизации—этоситуационныефакторывну-триорганизации .Основныепеременныевсамойорганизации,которыетребуютвниманияруководства,—этоцели,структура,задачи,техно-логияилюди .

36

внешняясредаорганизациивключаетвсебятакиеэлементы,какпотребители,конкуренты,правительственныеучреждения,поставщи-кииихтехнологии,финансовыеорганизациииисточникитрудовыхресурсов, социально-культурная среда, релевантные по отношениюкоперацияморганизации .

Характеристики внешней среды:1) взаимосвязанностьфакторов:сила,скоторойизменениеодного

факторавоздействуетнадругиефакторы;2) сложность:числоиразнообразиефакторов,значимымобразом

влияющихнаорганизацию;3) подвижность:относительнаяскоростьизменениясреды;4) неопределенность: относительное количество информации

осредеиуверенностьвеерелевантности .Средапрямоговоздействиявключаетвсебяфакторы,которыене-

посредственновлияютнаоперацииорганизацииииспытываютнасебепрямоевлияниеоперацийорганизации .

Средакосвенноговоздействия—этофакторы,неоказывающиепрямоговоздействиянаоперацииорганизации,новсежесказываю-щиесянанихопосредованно .

Система—этоцелостность,состоящаяизвзаимозависимыхчас-тей,каждаяизкоторыхвноситсвойвкладвхарактеристикуцелого .Существуетдватипасистем:закрытыеиоткрытые .Закрытая системаимеетжесткиефиксированныеграницы,еедействияотносительноне-зависимыотсреды,окружающейсистему .Открытая системахаракте-ризуетсяпостояннымвзаимодействиемсвнешнейсредой .

подсистема—этонаборэлементов,представляющихсобойавто-номнуюобластьвнутрисистемы(например,экономическая,организа-ционнаяподсистема) .

Системный подход—комплексное изучение явления или про-цессакакединогоцелогоспозицийсистемногоанализа,т .е .уточнениесложнойпроблемыиееструктуризациявсериюзадач,решаемыхспо-мощьюэкономико-математическихметодов,нахождениекритериевихрешения,детализацияцелей,конструированиеэффективнойорганиза-циидлядостиженияцелей .

Вопросы и задания

1. Каковыосновныеподходыкопределениюсущностиисодержа-нияменеджмента?

2. Чтоподразумеваютподпонятием«процессменеджмента»?3. Чтоозначаетменеджменткакуправлениевусловияхрынка,ры-

ночнойэкономики?

37

4. Перечислитеэлементывнутреннейивнешнейсредыорганиза-ции .

5. Вчемзаключаютсяосновныезадачименеджмента?6. Назовите факторы, влияющие на индивидуальное поведение

иуспешностьдеятельности?7. Выделитетриаспектачеловеческойпеременнойвситуационном

подходекуправлению .8. Объяснитевзаимодействиеподсистемвконцепциисистемного

подхода .9. Каковыосновныеэлементысистемыуправленияорганизацией?

10. Какиефакторывключаетвсебясредапрямоговоздействия?

Тест

1. Процессменеджментаподразумевает:а) последовательноеосуществлениеуправленческихзадач;б) выполнениефункцийпланирования,организации,координа-

ции,мотивации,контроля .

2. Любаясистемаестьрезультатпроцессаорганизацииилиоргани-зационнойдеятельности:а) да;б) нет .

3. Системныйподход—этообщенаучнаяметодологияисследованийипроектированияновыхилисовершенствованиядействующихсистем:а)да;б)нет .

4. Любаяорганизацияявляетсясистемой:а) да;б) нет .

5. Объектамиуправлениясостороныменеджментаявляются:а) производство;б) маркетинг;в) финансы;г) работаскадрами;д) внешняясреда;е) инновации .

6. Системауправления—это:а) механизмвоздействиянасистему;

38

б) совокупностьвсехэлементов,подсистемиихвзаимосвязей,атакжепроцессов,обеспечивающихфункционированиеорга-низациивзаданномнаправлении;

в) управлениеобъектом .

7. Косновнымэлементамсистемыуправленияотносят:а) выходосновнойсистемы;б) воспринимающееустройство,измеряющееипередающееин-

формациюосостояниивыхода;в) каналобратнойсвязи;г) всеперечисленныевариантыответов .

8. Системныйподход—это:а) методическиеисследованияисовершенствованияразнообраз-

ныхсистем;б) научноенаправление,занимающеесяизучениемсложныхси-

стем;в) общенаучная методология исследования и проектирования

новыхилисовершенствованиядействующихсистем(вцелом,анеулучшенияееотдельныхэлементов) .

9. Системныйанализ—это:а) количественноеизучениесложныхобъектовкакединогоцелого;б) системныеисследованиясложныхобъектовиявлений;в) совокупность принципов, методов и средств исследования

сложныхобъектов,применениекоторыхпозволитвыполнитьтребованиясистемногоподхода .

10. Системныесвойстваорганизациикакцелого—это:а) содержание (совокупность частей и элементов), структура

(строение,взаиморасположениечастейисвязеймеждуними),способывзаимодействиясвязейиихсовокупныерезультаты;

б) свойстваэлементовисвязей,составляющихорганизациюире-зультатыеедеятельности;

в) входвсистему,выходизсистемыипроцесспреобразованиявходаввыход .

11. Закрытаясистемахарактеризуется:а) жесткимификсированнымиграницами;б) взаимодействиемсвнешнейсредой .

12. Внутренниепеременные—это:а) элементы,релевантныепоотношениюкоперацияморганизации;б) ситуационныефакторывнутриорганизации .

39

13. Внешняясредаорганизациивключаетвсебятакиеэлементы,как:а) потребители;б) конкуренты;в) корпоративнаякультура;г) поставщикииихтехнологии;д) финансовыеорганизациииисточникитрудовыхресурсов;е) социально-культурнаясреда .

14. Эмерджентность—это:а) появляющиесяновыесвойстваорганизацииврезультатевзаи-

модействияеечастей;б) общеесвойствовсехорганизацийилисистем;в) совокупныерезультатывзаимодействиячастейиэлементов

организации;г) совокупностьсвойствсмежныхсистем;д) несводимостьсвойстворганизациикакцелогоксовокупности

свойствэлементов,изкоторыхсостоиторганизация;е) неравенствопотенциалаорганизациисуммепотенциаловсо-

ставляющихеечастей .

15. Системотехника—прикладнаянаука,исследующаязадачиреаль-ногосозданиясложных:а) управляющихсистем;б) целевыхустановок;в) прикладныхзадач .

16. Взаимодействие—этоорганизационноеотношение,прикоторомреализуется:а) совместноеучастиеисвязьэлементоворганизациивпроцессе

еефункционирования;б) межорганизационнаясвязь;в) групповоевзаимодействие .

17. Главноевсистемномподходе—это:а) разработкаииспользованиепредставленийоцелостностисистем;б) взаимосвязьструктур;в) организацияэффективнойдеятельности .

18. Исистемныйанализ,исистемныйподходпредполагаюткомплекс-ноеизучениекачественныхи____________характеристикорга-низации:а) количественных;б) функциональных;в) содержательных .

40

19. Системныйанализтребуетвыбораконкретнойметодологииис-следования:а) да;б) нет .

20. Сопоставьте,чтоявляетсяпредметомизучениянаук:1) теорияорганизации2) теорияуправления3) кибернетика

а) законыфункционированияси-стемуправления

б) законыипринципысозданияифункционированиясоциаль-ныхсистемиорганизационныепроцессыиотношениявних

в) законы,принципыицелостныесвойствасистем

21. Организациюкаксистемухарактеризуютследующиепризнаки:а) признакцелостности;б) наличиепрямыхиобратныхсвязей;в) технологическоеоборудование;г) наличиесвязейсвнешнейсредой;д) коллективисполнителей .

Ключктесту:1.б .2.а .3.а .4.а .5.а,б,в,г,е .6.а,б .7.г .8.в .9.в .10.а .11.а .12.б .13.а,б,г,д,е .14.д,е .15.а .16.а .17.а .18.а .19.а .20.1б,2в,3а .21.а,б,г .

кейсы

1. кейС «проГраММы лояльноСТи клиенТоВ» [8]

В условиях постоянно растущей конкуренции прямой контактсклиентомстановитсянеобходимостью .Усиливающаясяконкуренциявпостоянноменяющейсясреде,всебольшеориентированнойнакаче-ственноеобслуживание,заставляеткомпанииискатьвозможностивы-деленияизобщеймассы .Даипотребительскоеповедениекардинальноизменилосьзапоследнеедесятилетие .Неуклоннорастутзнанияпотре-бителей,азначит,иихожидания .Сегодняневозможноудовлетворитьпотребностиклиентовпростохорошимкачеством .Качествоивзаимо-заменяемостьдавновоспринимаютсяимикакдолжное .Оградитькли-ентов компании от постоянных посягательств конкурентов можно,толькопредложивимпривлекательноеиндивидуальноеобслуживание .Ключкуспехусегодня—менеджментотношений,т .е .диалогмежду

41

компаниейиклиентами—единственнаявозможностьпостроитьэтиотношения .Программапоудержаниюклиентов,ивчастностиклубпостоянныхклиентов,представляетсобойэффективнуюиприемлемуюпоценеформутакогодиалога .Любаякомпания,пренебрегающаяис-пользованиеммаркетинговыхинструментов,позволяющихудерживатьклиентов,никогданесможетприблизитьсякпотребителюи,следова-тельно,будетсталкиватьсяспостояннойугрозойсостороныконкурен-тов .Когдакомпанияпринимаетрешениесоздатьклубпостоянныхкли-ентов,онадолжнапроанализироватьпредпосылкиегосоздания,четкоопределитьцеликлуба,продуматьихинтеграциювструктурусамойкомпанииирешитьорганизационныевопросы .Изначальнопредпо-сылкисозданияклубаопределяютсяположениемкомпаниинарынке(еестатусомрегионального,национальногоилимеждународногопро-изводителя)ипредполагаемымколичествомучастников .

КлубVolkswagenClub

Клаус Чойнаки, генеральный менеджер клуба Volkswagen ClubКонцернVolkswagenGroup—немецкийавтопроизводитель,от-

крывшийновуюстраницувисторииобслуживанияклиентов .Компа-нияCustomerClubGmbHизнемецкогогородаБрауншвейг—дочер-неепредприятиеконцернаVolkswagen,созданноеисключительнодляуправленияпрограммамилояльностиклиентов:клубомVolkswagenClub и программой Audi A plus . Стремясь подчеркнуть VIP-статусучастников,автопроизводителисоздалисложныепакетыпривилегий,включающиеавтомобильныеитуристическиеуслуги,разработалисо-временныесистемынакоплениябалловиподобралипартнеров,сотруд-ничествоскоторымипозволяетсделатьпакетыпривилегийпрограммыещеболеепривлекательными .Взглянитенарезультатыдеятельностиклубов .Запятьлетсуществованияихчленамисталипочти1,5млнклиентов,средидилеровкомпанийVolkswagenиAudi95%—активныепартнерыклубовVolkswagenClubиAudiAplus .Сихпрограммамилояльностисотрудничаютболеедесяткапрестижныхкомпаний .

Разумеется,внедрениетакихноваторскихпрограммлояльности,какиебылиразработаныдлякомпанийVolkswagenиAudi,требовалотщательнойподготовки .Ещев1994г .напроводившихсятренингахисобранияхкомпаниипроинформировалисвоихдилеровоновомпод-ходекработе .Новостьбылавоспринятасэнтузиазмом .РуководствуVolkswagenиAudiудалосьубедитьдилероввтом,чтосегодняудов-летворитьклиентовиихпотребностьвабсолютноймобильностимож-но,лишьпредлагаяимдополнительныепреимущества,удовольствияи автоуслуги . Конечно, весной 1995г ., когда обе программы только

42

создавались,некоторыедилерыотнеслиськнимнастороженно .Какивседалекоидущиеперспективы,программыVolkswagenClubиAudiAplusбыливстреченынесколькоскептически .Многихсмущалимас-штабыпредполагаемыхпрограмм .Однакопредставителикомпанийбыстрорассеялипредубежденность .Проведясериювстречсдилерамиивыслушавихкомментарииикритику,ониопроверглибольшинствовысказанныхсомнений .Однимизнаиболеевескихаргументовсталото,чтопрограммынеобходимынетолькодлямаксимальногоудовлет-воренияклиентовкомпаний,ноидлясозданиявозможностейобщения .Постоянныйдиалогмеждуклиентами,компаниейиеедилерамивко-нечномсчетеблагоприятноповлиялнаэффективностьдилерскойсети .

Многиекрупныекомпании,такиекакIКЕА,TUI,Douglas,Steiff,преуспели в создании эффективных клубов постоянных клиентов .НотолькоконцернVolkswagenGroup,инициировавпоявлениеклубаVolkswagenClubипрограммылояльностиAudiAplus,сумелдобитьсяуспехавмировоммасштабе .Этообъясняетсяматериальнымиилоги-стическимисоображениями:чемменьшепотенциальнаяцелеваягруппаучастниковичемболееограниченныйхарактерноситформаклуба,темменьшеорганизационныхифинансовыхвопросовпредстоитрешитькомпании-организатору .Приэтомуправлениеклубомпредпочтитель-нопоручитьвнешнемуагентству .

Клубам,подобнымVolkswagenClubиAudiAplus,которыеизна-чально создаются в расчете на национальный рынок, но в будущемпланируетсяихрасширениедомасштабовмирового,необходимаспе-циальнаясетеваяструктура .ВнутритакойсетиCustomerClubGmbHвыполняетфункциюцентральногостратегическогооргана .Вегообя-занностивходятсоставлениебюджетовиуправлениеими,координацияпривилегий,включаяобеспечиваемыевнешнимипартнерами .Управле-ниеибольшаячастьорганизационныхвопросов,связанныхсдеятель-ностьюобоихклубов,быливозложенынавнешнееагентство .Страте-гическоеразвитиеобеихпрограммнаправленонасовершенствованиеработыоперационныхподразделенийкомпанийVolkswagenиAudi .ОстановимсяподробнеенаорганизацииработыклубаVolkswagenClub .

Сегодня,когдадажесамыеудовлетворенныеклиентывашейком-паниимогутпроменятьеенаконкурента,стремяськчему-тоновому,нельзяпростополагатьсянато,чтоклиентсамрешитсновакупитьваштовар,повторновоспользоватьсяуслугойилипростооставатьсясвашейкомпанией .

Мало оценить лояльность клиентов, ее нужно переопределить .Отследитьстепеньсознательностиклиентоввпланеихлояльностииотношениякнейстольжеважно,какоценитьпотребительскоепо-ведение .Этовозможнотолькоприналичиицентрализованнойбазы

43

данныхоклиентах .ВконцернеVolkswagenмыставимпередсобойцельглобальногоуправленияклиентами .

Профессиональное управление базой данных—главная опораобеихпрограммлояльности .Постояннонакапливаемаяинформацияоклиентахстановитсястратегическимфакторомуспеха .Толькоблаго-даряглубокомузнаниюкаждогопотребителявозможнопродуктивноеиндивидуальноеобщение .Главноеусловиеплодотворногоуправлениябазой—использованиевсехвозможныхисточниковданных,информа-ции,которойрасполагаютторговыепредставители,результатовопро-совпотребителейит .д .

Базаданныхструктурированаследующимобразом .1 . Данныеоклиенте:

�� основныеданные—имя,общественноеположение,нацио-нальность;�� адрес—почтовыйиндекс,город,улица;�� психографическиеданные—хобби,стильжизни;�� социально-демографическиеданные—дата рождения,до-

ходы;�� историяотношенийсклиентами;�� информация,помеченнаяпредупредительнымифлажками,

запрещаетиспользованиеадресаклиентадляопределенныхцелей(например,исключаетегоизспискаадреснойрассыл-ки,которуюонполучалраньше) .

2 . Потребительскоеповедение:�� контактнаяинформация,собираемаясотрудникамицентра

обслуживанияклиентов;�� данныеореакцииклиента,получаемыенаосновеегозаказов,

информациислужбыжалобиизопросовклиентов;�� сведенияопокупках,описывающиепотребительскоепове-

дениеклиента .Данныепредоставляютсяподразделениями,занимающимисяпродажейзапчастейиновыхавтомобилей,атакжечерпаютсяизнаходящейсявкомпьютернойсистемеинформациионовыхиподержанныхавтомобилях;�� данныеонакопленныхклиентомбаллах,отражающието,как

часто он пользуется услугами нашей компании, покупаетзапчасти или аксессуары . Мы собираем дополнительнуюинформациюопотребительскомповеденииклиента,когдаонпользуетсяуслугаминашейкомпанииилинашихпартне-ровинабираетбаллы .Ноэтисведенияпоканеиспользуются .

3 . Данныеодилерах:�� основныеданные(адрес);

44

�� особенностиконтрактногосоглашения;�� характеристикидилера,вчастностиданныеопроизводимых

проплатах,предлагаемомобслуживании;�� контактнаяинформация .

ЧленствовклубеVolkswagenClubбесплатное,доступноводите-лямиприверженцамавтомобилейлюбоймаркииневозлагаетника-кихобязательствнаучастников .КромецентраобслуживаниячленовклубажелающиемогутполучитьвступительнуюформуупартнеровклубаVolkswagenClubипрограммыAudiAplus .Вцентробслуживанияклиентымогутобратиться365днейвгодус8утрадо8вечера .Болеетого,благодаряиспользованиювозможностейсовременныхинформа-ционныхсредствклиентыклубаVolkswagenClubмогутполучитьвсюнужнуюинформациювоперативномрежимеилипоИнтернету .

Предлагаемыеучастникамобеихпрограммпривилегии,каксвя-занныесавтомобилями,такисовершеннодалекиеотних,былиото-браны при сотрудничестве с внешними агентствами, в ходе работысклиентамиинаосноверезультатоврыночныхисследований .Впакетпривилегий,связанныхсавтомобилями,входят:телефонныйгиддляводителейповсемкрупнымгородамЕвропы,индивидуальноеплани-рованиемаршрутовпоездокпоЕвропе;постояннообновляемаяинфор-мационнаягорячаялинияпонемецкиммагистральнымсхемамипредо-ставлениекруглосуточныхаварийныхуслуг .Привилегии,связанныеспутешествиямиидосугом,включаютвсебяпредоставлениеуслугпо организации поездок и покупке билетов на всевозможные куль-турныемероприятия .Завершаютпереченьпривилегийэксклюзивныетовары,связанныеспродукциейкомпанийVolkswagenиAudi,атак-жезамечательныйклубныйжурналVolkswagenMagazine .Вклубныхцентрахобслуживанияучастниковобеихпрограммсосредоточеновсеобщениекомпанийсклиентами .Онипредоставляютинформационнуюподдержкуиуслуги,связанныесавтомобилямиидвижением,атакжепрочиеуслуги,которыемогутбытьоказаныпотелефону .

Длячленовобоихклубовразработаныпривлекательныесистемынакопления баллов . Компании-дилеры, участвующие в программеVolkswagenClub,позволяютсвоимклиентамнакапливатьбаллыприлюбомпослепродажномобслуживании,стоимостькоторогопревышает35евро,включаяпокупкузапчастей,аксессуаровитехническийосмотр .Набранныебаллызачисляютсянаперсональныйсчетклиента .Ихко-личествоисрокдействиянеограниченны .Использоватьнабранныебаллыможно,воспользовавшисьуслугамилюбогоизпартнеровклубаVolkswagenClub .Засчетбалловклиентможетполучитьскидкувраз-мере1еврозакаждые100набранныхимбаллов .Этибаллыснимаются

45

сосчетаклиента,аразницуоноплачиваетналичнымииликредитнойкартой .Такимобразом,VolkswagenClubпредлагаетсвоимклиентамреальноощутимуювыгоду .

Благодарядоговорамосотрудничестве,заключеннымснемецкойжелезнодорожнойкомпаниейDeutscheBahn,поставщикомтелефон-ныхуслугDeutscheTelecom,туристическимагентствомHapag-LloydTravel Agency, страховой компанией Volkswagen Insurance companyи банком Volkswagen Bank, список привилегий, предлагаемых про-граммамикомпанийVolkswagenиAudi,сталещеинтереснееипри-влекательнее .Крометого,клубVolkswagenClubподписалсоглашениеосотрудничествескомпаниейEurocamp,занимающейсяорганизациейсемейногоотдыха .Пользуясьуслугамиэтихкомпаний,членыклубамогуттакженакапливатьбаллы .Приэтомихклубнаякартадополняет-сяновымифункциями .Давайтерассмотримуслуги,предоставляемыепартнерамипрограмм,болееподробно .

Покупая карту BahnCard—клубную карту компании DeutscheBahn,предлагающую50%-нуюскидкунавсепоездкивтечениегодаза одноразовый вступительныйвзнос, участник программ лояльно-сти,созданныхCustomerClubGmbH,получаетнасвойсчет500бал-лов(1000балловприпокупкекартыпервогоклассаBahnCardFirstClass,250баллов—юношескойилидетскойкартыBahnCardJuniorиBahnCardSeniorи500баллов—запокупкуюношескойилидетскойкартыпервогокласса) .

Пользуясь услугами автопоезда, клиент может обеспечить себебеззаботноепутешествиеввыбранномнаправлении .Приэтомегоав-томобильбудетпутешествоватьвместесним,обеспечиваяхозяинупо-стояннуюмобильность .

КарточкаVolkswagenClubCallingCard,предоставляемаякомпа-ниейDeTeCardServices(DeutscheTelecom),позволяетчленамклубовсовершатьзвонкиизтелефонов-автоматовв75странахмирапосамымвыгоднымтарифам .Втечениепервогогодапользованиекарточкойбес-платно .Пользуясьею,членыклубаVolkswagenClubимеютправонасе-зонныескидки,атакжемогутнакапливатьбаллы .

VolkswagenBANKпредлагаетчленамклубаVolkswagenClubфи-нансовуюмобильностьспомощьюкредитныхкартЕuгосаrdиVisaСагd(всоставепакетаклубныхпривилегийилиотдельноотнего) .Втечениепервогогодакарточкиобслуживаютсябесплатно .Вкаче-стведополнительныхуслугклиентымогутвоспользоватьсяпрофес-сиональнымиконсультациямиповопросаминвестированияикапита-ловложений,возможностьюоткрытиядолгосрочногонакопительногосчетаипр .

46

На2400станцияхагентстваEUROMOBILчленыклубаVolkswagenClubмогутнакапливатьбаллы,берянапрокатавтомобили(пристои-мостиуслугисвыше35евро) .

Приобретая путевки в любом из 170 филиалов туристическогоагентства Hapag-Lloyd Group, члены клубов могут набрать от 450до36тыс .баллов .CustomerClubGmbHначисляетклиентамбаллызавсепутевкистоимостьюсвыше75евро .Этокасаетсянетолькоту-ристическихпакетов,продаваемыхнепосредственнокомпаниейHapag-Lloyd,ноиуслугдругихтуроператоров,авиа-ижелезнодорожныхком-паний .

ПрипокупкеспециальныхстраховыхпакетоввкомпанииVolkswa-genInsurance .CustomerClubGmbHзачисляетклиентамнаперсональ-ныесчетаот125до400баллов .

КомпанияEurocampимеетрепутациюнадежногопоставщикаус-лугкемпинговогосемейногоотдыха .Членыклубов,воспользовавши-есяееуслугамиизаплатившиезаэтоболее35евро,могутзаработатьвзависимостиотстоимостипутешествиядо7тыс .баллов .

Членыклубапользуютсязначительнымискидкамиприпосеще-ниипаркаразвлечений,входящеговсоставVolkswagenGroup .

Заглянутьзакулисыкиноиндустрии—увлекательноеразвлече-ниедлявсейсемьи .Захватывающиетрюковыекиносъемки,крупней-шиесъемочныеплощадки,местасъемоккинолент,ставшихклассикой,иособенностисовременногокинопроизводства—увидетьвсеэточле-ныклубаVolkswagenClubмогутсозначительнымискидками .

КоnzertkasseWolfsburg—этауслугапобронированиюпозволяетчленамклубавинтерактивномрежимепокупатьбилетынаконцертырок-,поп-иклассическоймузыки,наразличныешоу,спортивныеитеа-тральныесобытиявлюбомуголкемира .Баллыначисляютсяклиентамзавсекупленныебилеты .

Журнал Volkswagen Magazine—прекрасное средство обратнойсвязисчленамиклуба .Спомощьюспециальныхкарточек,публику-емыхвнем,читателимогутзапрашиватьлюбуюинформациюуорга-низаторовклуба .Количествозаполненныхкарточекогромно .Послевыходакаждогономеражурналаиздателиименеджерыклубаполуча-ютоколо40тыс .вопросовомоделяхавтомобилейинесколькотысяч,касающихсяусловийфинансированиялизингаипокупки,кредитныхкартистраховыхуслуг .Широкоиспользуетсягорячаялинияклубногоцентраобслуживания,весьмапопулярнапочтоваярассылка .Современ-ноеуправлениебазойданныхклубапозволяетоперативнопроверятьсостояниесчетовклиентовипроводитьанализлюбыхсведений .Этослужитещеоднимдоказательствомвысокойоценкисистемынакопле-ниябалловклиентами .

47

Проведенные исследования рынка показали, что члены клубавзначительнойстепениотличаютсяотостальныхклиентовконцернаVolkswagenповсемпоказателям,используемымдляоценкилояльно-стикторговоймарке .Лояльностьчленовклубаоказаласьзначительновыше .

КлубнаякартаPorscheCard

В 1995 году Альберт Мосер, с 1992 г. занимающий должность ру­ководителя компании Porsche Financial Services GmbH — дочернего под­разделения компании Dr.Ing. h.c.F. Porsche AG, разработал концепцию клубной карточки Porsche Card.

НесмотрянаточтооднотольконазваниеPorscheсимволизиру-етнепростопрестижиэксклюзивность,авпервуюочередькачество,техническоеноваторствоидизайн,программылояльностиоченьважныидляклиентовизбранногоклубалюбителеймаркиPorsche .Именнопоэтомув1995г .компанияPorscheсоздалаклубнуюкартуPorscheCard .Обладателямиеемогутстатьисключительновладельцыавто-мобилейPorsche .СейчасихколичествовГерманиисоставляетпочти220тыс .человек .Толькоонимогутпользоватьсянеобычайнопривле-кательнымииразработаннымиспециальнодляцелевойгруппыкомпа-нииPorscheпривилегиями .СчастливыеобладателикарточкиPorscheCard—эточащевсегобизнесменыилилюди,имеющиесобственноедело .Массусвоеговременионипроводятвделовыхпоездках,постоян-носпешатиоченьнуждаютсявобслуживании .Крометого,ониаприорирассчитываютнаэксклюзивноексебеотношение .

Какисамавтомобиль,клубнаякартаPorscheCardассоциирует-сясэксклюзивностьюиполностьюподчиненастандартамкомпании:«Никакихкомпромиссов» .Платяежегодныевзносывразмере105евро,членклубастановитсявладельцемкредитнойкартыEurocardикартыLufthansaVisaGoldCard .Крометого,обладателькарточкиPorscheCardимеетправоприобрестикартуEurocardPartnerCardилиLufthansaVisaGoldPartnerCardпоспециальнойцене—соответственно45и65евро .Этикартыпозволяютихобладателямпользоватьсямногимипривиле-гиями,созданнымиипредоставляемымикомпаниейPorscheFinancialServicesGmbH .

Porsche Trevel Service — услуги для путешественников .Центробслу-живанияPorscheCardServiceCentreдаетвладельцамкарточекPorscheCardрекомендацииотносительноуслугресторановигостиницповсе-мумиру .Ониполучаютконсультациидажеввопросахсовершенияпокупокитребованийквакцинацииприпоездкахвтропики .Крометого,унихестьвозможностьвоспользоватьсяуслугамипоброниро-

48

ваниюгостиничныхномеров,авиа-ижелезнодорожныхбилетов .Про-граммасотрудничаетс60гостиничнымикомплексами,включающимипочти5тыс .отелей,чтодаетвозможностьпредоставлятьучастникамособыетарифынаобслуживание .Статус«частолетающийпассажир»илисенатораавиакомпанииLufthansa—LufthansaFreguentTravellerиSenator—предполагаетспециальноеобслуживаниенарейсахавиа-компании,кпримеруприоритетналистеожиданиянаполностьюза-бронированныерейсыиотдельнуюстойкудлярегистрацииваэропор-ту .ВладельцыкредитнойкартыLufthansaVisaCardкромеэтогомогутпользоваться особыми залами ожидания Lufthansa Partner Loungesи участвовать в мильной программе «часто летающие пассажиры»Miles&Moreавиакомпании .

Каждыйраз,когдаучастникоплачиваеттоварилиуслугуспомо-щьюкредитнойкартыLufthansaVisaCard,наегомильныйсчетзачис-ляетсяоднапремиальнаямилязакаждыйпотраченныйевро .Всвететого,чтозаконодательствомГерманиибылиотмененыограничитель-ныемеры,касающиесяценовыхмаркетинговыхстратегий,компанияPorscheпланируетдобавитьподобнуюпривилегиюивсамупрограммуPorscheCard .

ВслучаепотерикарточкиучастникаPorscheнемедленнопозабо-титсяоеезамене .Привозникновениилюбыхпроблемвладельцыкар-точекмогутрассчитыватьнакруглосуточнуюпомощьсостороныме-неджеровпрограммы .Если,находясьзаграницей,участникпрограммыстолкнулсяспроблемамимедицинскогоилизаконодательногохарак-тера,емубудутпредоставленыуслугипереводчикапрямопотелефону .Болеетого,вслучаенепредвиденныхобстоятельствцентрPorscheCardобеспечитегоналичностьювразмередо5тыс .евро,вкакойбыточкемираоннинаходился .

Бизнес-обслуживаниевключаетвсебяпредоставлениеинформа-цииоярмарках,съездахивсевозможныхсобытияхвсфереторговлиповсемумиру .Бизнес-центрPorscheBusinessServiceCentreпозабо-титсяоборганизацииуслугавтопроката,резервированиигостинич-ныхномеровиконференц-заловдляучастниковпрограммы .Путеше-ствующиевладельцыкарточекмогутпользоватьсяуслугамилюбогоизбизнес-центровпрограммы,которыерасположенывовсехуголкахпланеты .Вихраспоряженииполностьюоборудованныеофисыидажесекретари .

Участникпрограммыможетзаказатьбилетналюбоекультурноемероприятие—начинаяотконцертовклассическоймузыкиитеатраль-ныхпредставленийизаканчиваяфестивалямиподоткрытымнебом .Сюдавходиторганизациясамойпоездкиидосуга .Пользоватьсяэтой

49

услугоймогутиспортивныефанаты,желающиепопастьнатоилииноеспортивноемероприятие .

Пользуясьуслугамиперсоналаслужбыподарков,участникипро-граммымогутзаказатьцветыилиаксессуарыизколлекцииPorscheSelection,простопозвонивпотелефону .

ПередвладельцамикартPorscheCardникогданевстанетвопросприготовления,скажем,торжественногообедапослучаюкакого-либомероприятия .ДляэтогосуществуетуслугаPorscheGourmetService—такназываемоеобслуживаниегурманов .Персоналпрограммыпоза-ботитсяотом,чтобыуслугипитаниябылиоказанынавысшемуровне .

Участникампрограммыпредоставляетсявозможностьбратьна-прокатавтомобилиавтопрокатнойкомпанииAvis,партнерапрограммыPorscheCard,поспециальнойценеинаспециальныхусловиях .Кпри-меру,вГерманииучастникпрограммыPorscheCardбесплатнополучаетобязательнуюстраховкуприпрокатеавтомобилякомпанииAvis .

Услуга парковки и автомойки компании Avis . Эта услуга болеечемпопулярнасредиучастниковпрограммыиещеразподчеркиваетихэксклюзивныйстатус .ПрактическивлюбомаэропортуГерманииучастникпрограммы,совершающийавиаперелет,можетоставитьсвойPorscheналюбойпарковочнойплощадкекомпанииAvis .Автомобильбудетнетолькобесплатнонаходитьсянаотличноохраняемойстоянкевтечениесемидней,егоещеивымоютивычистятвнутрииснаружи,подготовивкприбытиювладельца .Этауслугапредоставляетсятоль-коучастникампрограммыPorscheCardтолькодляихавтомобилейPorsche,иприэтомонаабсолютнобесплатна .

Когдаучастникпрограммыберетнапрокатавтомобиль,исполь-зуяприэтомкредитнуюкартуLufthansaVisaCard,емуавтоматическипредоставляетсяобязательнаястраховка,причемвслучаеавтодорож-ногопроисшествиясамостоятельноклиентупридетсяуплатитьлишь225евро .ПриоплатекредитнойкартойLufthansaVisaCardможнотак-жевоспользоватьсяуслугойстрахованияпокупок .Онараспространя-етсянатовары,стоимостькоторыхпревышает70евро,игарантируетеевозмещениевслучаекражиилиповреждениякупленнойвещивте-чение30днейсодняпокупки .Спомощьюобеихкарточек—EurocardиLufthansaVisaCard—участникипрограммымогутпользоватьсястра-ховкойвслучаеаварииприоказаниитранспортныхуслуг .Онагаранти-руетбезопасностьифинансовуюзащитувлюбомуголкемира .Общаястраховаясуммасоставляет375тыс .eвро .

УчастникипрограммыпроявляютактивныйинтересксостояниюсвоихсчетовнакартахPorscheEurocardиLufthansaVisaCard .Ихоченьпривлекаетпредоставляемаяпрограммойвозможностьсиюминутногодоступакэтойинформации .

50

Владеяобеимикарточками,участникипрограммымогутзначи-тельнорасширитьсвоюматериальнуюнезависимость,оплативкакой-либосчетпочастям .

ВсеуслугипрограммыPorscheCardдоступныучастникам24часавсутки .Следуетлишьнабратьномер,предоставляемыйисключитель-ночленампрограммыPorscheCard .

Несомненно,клубнаякартаPorscheCardпользуетсянеобычайнойпопулярностьюсредиводителейавтомобилеймаркиPorsche .

задания к кейсу

1. Разработайте программу лояльности клиентов для VolkswagenClubивладельцевPorscheCard .

2. СделайтесравнительнуюхарактеристикуиоценкупривилегийдляклиентовVolkswagenClubиPorscheCard .

2. кейС «проГраММа лояльноСТи SWR3» [8]

Томас Бринквирт — управляющий директор программы лояльности компании SWR3 в немецком городе Баден­Баден. До этого Томас занимал должность директора на радио. Он также работал лингвистом в опере в Сан­Паулу (Бразилия) и в Институте Гете. Образование Томас Бринк­вирт получил в Гарварде и во Фрейбургском университете.

SWR3—самаяпопулярнаярадиостанцияГермании .Ноэтонепро-сторадио,SWR3—стильжизни .Визитнойкарточкойрадиокомпаниисталиеенескончаемыеюмористическиепередачисобственногопро-изводства .Заболеечем20-летнийпериодвещаниякомпаниейбылипридуманымногиегероиифразы,которыенавсегдавошливнемецкуюразговорнуюречь .Философиярадиоосновананатрехглавныхсостав-ляющих:еекомедийныхрадиороликах,журналистскихрасследова-нияхиоткрытииновыхмузыкальныхжанровинаправлений .Всеэтообусловилоуспехистабильноеположениекомпаниинарынке .Музы-кальнаяконцепцияSWR3предполагаетработувформатахрок-ипоп-музыки .Несмотрянаточтомногиерадиостанциипытаютсяскопиро-ватьстильимузыкальноенаправлениеSWR3,ейудаетсясохранятьзасобойпозициилидераужеоколо25лет .

ВкачествелоготипаSWR3былвыбранлось .Главныйофискомпа-ниинаходитсявБаден-Бадене—маленькомгородке,расположенномвзнаменитомгорноммассивеШварцвальд(наюго-западеГермании) .Именнопоэтомулоготипкомпанииназывают«шварцвальдскийлось»,иназваниеэтосталопочтиофициальным .Изображениелосяиегого-лосслужатопознавательнымизнакамирадиокомпании .Этиэлемен-

51

ты—частьфирменногостиля .Ихшутяназывают«лосинаязащитакачества» .

Каждыйдень2,7млнрадиослушателейввозрастеот14до39летиз Германии, Швеции, Австрии и Франции слушают радио SWR3 .Радиостанциявещаетназападнуюиюго-западнуючастиГермании,включаятакиегорода,какКельн,Франкфурт,ШтутгартиГейдель-берг . SWR3 можно слушать и в других немецких городах через ка-бельнуюсеть,атакжеповсейЕвропеблагодаряспутникамASTRA1B(11,494ГГц,начастоте7,38и7,56МГц)иASTRA1C(11,186ГГц,нача-стоте6,84МГц)иповсемумирунакороткойволне(7265кГц/41мили6030кГц/49м) .ВытакжеможетеуслышатьSWR3черезИнтернетвинтерактивномрежиме .

КомпанияSWR3разработаласвоюпрограммулояльностикли-ентовкакосновудеятельностирадиовнеэфира,атакжекакинстру-ментдлязавоеванияболеевысокихконкурентныхпозицийвусловияхпрекращениягосударственногорегулированиярынкарадиовещанияв Германии . Программа лояльности обеспечивает распространениеинформацииосамойрадиостанции,еепередачахиведущихвпечат-ныхисточникахинастраницевИнтернете .Программалояльностипредлагаетучастникамразнообразныеуслуги .УчастиевпрограмменачинаетсяпослеподпискижелающегонажурналпрограммыSWR3DASMAGAZIN,чтозначительнооблегчаетпроцессвступлениявнее .Ежегодныйчленскийвзносдлякаждогоучастникасоставляет3марки .Сегодняучастникамипрограммыужестали70тыс .человек,искаждымгодомихколичествоувеличиваетсяна10% .

ЭкономическаяцельпрограммылояльностиSWR3— полноеса-мофинансирование .Доходыпрограммыформируютсяизтакихисточ-ников,какежегодныевзносыучастников,платазаучастиевособыхмероприятиях,продажабилетовиразличныхтоваров,предоставлениелицензий .Всяприбыльобязательноинвестируетсявдальнейшеераз-витиепрограммылояльности .Этиденьгимогутбытьпотраченытольконасозданиеновыхпроектовпрограммы,маркетинговыеисследованиядлянееиликомпании-организатора,предоставлениеучастникамно-выхпривилегий .ПрограммалояльностикомпанииSWR3былаосно-ванав1991г .состартовымкапиталом1200марок .Спустятригодаонаполностьюперешланасамофинансирование .Стехпорнадеятельностьпрограммыкомпания-организаторнепотратиланиодноймарки .Се-годняобщийдоходотпрограммысоставляет12млнмароквгод .

Ежегодно программа лояльности совместно с радиокомпаниейSWR3проводитмаркетинговыеисследования,которыепомогаютвы-явитьожиданиярадиослушателейивозможныепутисовершенствова-

52

нияработырадиостанции .Оченьважнуюрольвэтомпроцессеиграетобъединениеусилийруководителейпрограммылояльностиивысшихменеджеровкомпании-организатора .Спомощьюэффективнойполи-тики программы по связям с общественностью такие исследованиядаютотличныйрезультат .Программалояльностивладеетпрактическиполнымнабороммаркетинговыхинструментов,апотомупредставляетсобоймаркетинговоеагентствовнутрикомпанииSWR3 .

ПрограммалояльностикомпанииSWR3издаетсвойжурнал—SWR3DASMAGAZIN,которыйвыходит10развгодтиражом100тыс .экземпляров .Участникипрограммыполучаюткаждыйномержурналабесплатно,всеостальныежелающиемогутегокупитьпоценеприбли-зительно6марок .

Надегосозданиемработаютисключительносотрудникирадио-компанииSWR3иеепрограммылояльности .Ведущиеидиджеира-диостанции,редакторы,корреспонденты,репортеры—каждыйвноситсвойличныйвкладвсозданиеочередноговыпускажурнала .Редакци-оннаяконцепцияжурналапрограммысовпадаетсконцепциейсамойрадиокомпании .На64страницахжурналаразмещеныстатьиомузыке,различныежурналистскиерепортажи,интервью,истории,эссе,рецен-зии,новостикино,рекламныеобъявленияимногоедругое .Ежегоднонаегостраницахосвещаетсяоколо500событий,120изкоторыхсвя-занысдеятельностьюпрограммылояльности .Изжурналаучастникипрограммымогуттакжеузнатьоновыхпредложенияхтоваров,биле-тов,новостирадиостанцииSWR3,еепрограммупередачипоближепознакомитьсяссотрудникамирадио .ЖурналSWR3DASMAGAZINполучилискреннеепризнаниесредичитателей:согласноопросам,про-веденнымв1993,1994,1995,1998и1999гг .,90%участниковпрограммылояльностисчитаютегоотличнымизданиемсточкизрениякаксодер-жания,такиоформления .

ЕжегоднопрограммалояльностикомпанииSWR3выступаетсоз-дателемилисопродюсеромоколо150различныхсобытийдляпри-близительно650тыс .посетителей .Этомогутбытьгала-концертыподоткрытымнебом,фестивали,собирающиесвыше100тыс .человек,илиженебольшиешоуновыхисполнителейдлянесколькихсотензрителей .Такиесобытияинициируютоколо50млнконтактовсучастникамипро-граммылояльностиежегодно .

РадиокомпанияSWR3—единственноевмирерадио, занимаю-щеесясозданиемсобственныхпрофессиональныхкомедийныхпред-ставлений .SWR3GagtoryиSWR3Knallinger—двапятичасовыхко-медийныхшоу,написанных,поставленныхипредставленныхнасценеисключительноведущимииредакторамирадиоSWR3,причемкаж-даяизпрограммежегоднообновляется .SWR3Gagtoryсталосамым

53

удачнымвГерманиикомедийнымшоу .Такиешоувыносятсянасудзрителей90развгод .Напредставленияхкаждыйразприсутствуетот1,5до3тыс .человек,т .е .ежегоднопрограммусмотрятоколо150тыс .поклонников .ВтечениепоследнихпятилеткомедийныешоурадиоSWR3проходятприполноманшлаге .Участникиеепрограммылояль-ностиимеютпривилегии:билетынасамыелучшиеместаонимогутприобрестиприблизительноза6марок .Одинразвгодоколо10тыс .участниковпрограммылояльностисобираютсявместенапразднова-ниеежегоднойвстречиссотрудникамисвоейлюбимойрадиостанции .Вовремятакихвстречучастникиимеютвозможностьпринятьучастиевсеминарах,конференциях,посетитьконцертилишоу,танцевальнуювечеринку .Такиепраздникирассчитанынадвадня—субботуивос-кресенье .

УчастникипрограммылояльностикомпанииSWR3имеютпре-имущественноеправонапокупкубилетовнавсезначительныекон-цертырок-ипоп-музыки,проводящиесянаохваченнойрадиостанциейтерритории .Импосчастливилосьстатьзрителямишоу-программтакихисполнителей,какСтинг,ЭрикКлэптон,МэрайяКэри,БонДжови,Мадонна,ТинаТернер,МайклДжексон,атакжемузыкальныхколлек-тивовAC/DC,RollingStones,SimpleMinds,R .E .M .,U2 .Крометехкон-цертов,которыеорганизуютсякомпаниейSWR3,ееучастникимогутприобрестибилетыещена500культурныхмероприятийкаждыйгод .

Услугипопредоставлениюбилетовучастникампрограммынеиме-ютаналоговвГермании .Припокупкеодногобилетаучастникпрограм-мылояльностиполучаетскидку,равнуюприблизительно6маркам .Билетынашоу,организованныесамойкомпаниейSWR3,стоятдляучастников еще дешевле . Каждый следующий билет участник при-обретаетпообычнойцене,однаконичегонеплатитзаегозаказ .По-стояннообновляемаяинформацияобилетахпубликуетсявжурналеSWR3DASMAGAZIN .Каждыймесяцучастникиполучаютпрограммуконцертовитуров .Существуетиспециальнаягорячаялиния,позвонивкудаможнозаказатьбилетыналюбойконцерт .ТакаягорячаялинияизначальнозадумываласькакэксклюзивнаяуслугадляучастниковпрограммылояльностикомпанииSWR3 .Однакосегодняонаприоб-релаогромныемасштабыиимеетобщенациональноезначение .Орга-низаторымеждународныхтуровпоручаютгорячейлиниипрограммылояльностикомпанииSWR3продажубилетовнамногиеконцертывГермании .

ЗадевятьлетсуществованияпрограммылояльностикомпанияSWR3выпустилаоколо20дисковсзаписьюкомедийныхшоу .Этотфактещеразподчеркиваетстатусрадиокомпаниикаклучшегосозда-телякомедийныхрадиошоувГермании .Компакт-диски—одинизнаи-

54

болеепопулярныхтоваров,предлагаемыхучастникампрограммыло-яльности .В1999годуучастникамибылокупленооколо100тыс .дисковскомедийнымишоурадиоSWR3 .Крометого,программалояльностипредлагаетсвоимучастникамистандартныйнабор:кепки,футболкиидругиетоварыснанесенныминанихфотографиямигероевкомедий-ныхшоу .

Участникипрограммылояльностимогутприобреститакжеисим-волрадиокомпании—40-сантиметровогоплюшевоголося .Спустявсе-гонесколькомесяцевпослевыпускатакихигрушеквсяюго-западнаяГерманиябылаужегусто«населена»шварцвальдскимилосями .Кромеперечисленныхпреимуществпрограммалояльностипредлагаетсвоимучастникамприобрестиещеоколо20различныхтоваров .

ВсеучастникипрограммылояльностикомпанииSWR3имеютпра-вонаприобретениелюбыхспециальныхтоваровпрограммысоскид-кой .Дляэтогоимнужнотолькопозвонитьилиотправитьписьменныйзаказвсервисныйцентрпрограммы .Крометого,организованоуже150пунктовпродажитакихтоваров .

ДлятогочтобыобслуживатьтысячипоклонниковрадиостанцииSWR3,предоставлятьимнеобходимуюинформацию,былсоздансер-висныйцентрпрограммылояльности .Оноснащенсовременнойаппа-ратуройпообработкеданныхирассчитаннаодновременнуюработу20специалистов .Сервисныйцентрработаеткруглосуточно .Каждуюнеделю сотрудники центра регистрируют около 1,5 тыс . контактовсучастникамипрограммыипростопоклонникамирадиопотелефону,факсуиэлектроннойпочте .Еще1,5тыс .контактоввнеделю—этоза-казыбилетовитоваровпрограммылояльности .

Нужнозаметить,чтосервисныйцентрпомогкомпанииSWR3сэ-кономитьзначительнуюсумму .Благодаряболеевысокомукачествукоммуникаций, обеспечиваемому организацией сервисного центра,былосэкономленооколо900тыс .марок .Наиболееважнымифактора-миснижениярасходовсталивысокаякомпетенцияобслуживающегоперсонала(следствиетренинговидлительногообучения,большейво-влеченностивжизньпрограммылояльности),ускореннаяобработкаданныхибольшеедовериеучастниковкработникамновогосервисногоцентра .Врезультатеработыновогосервисногоцентраснизилосько-личествожалоб,повысилосьузнаваниепрограммылояльности,укре-пиласьсвязь,сточкизренияслушателей,междупрограммойирадио-станцией,увеличилоськоличествоконтактовпрограммылояльностисучастниками,возросуровеньпродажбилетовитоваровкомпании .

Впрограммеработают32специалиста:12изних—напостояннойоснове,20—внештатныесотрудники .

55

задания к кейсу

1. ОпределитесредствапрямогомаркетингакомпанииSWR3 .2. ВыделитенесомненныеотличияSWR3отдругихсредстврадио-

вещания .3. ПостройтеалгоритмотношенийсклиентамиSWR3 .

деловая игра «организационные начала» [8]

подготовкаигры

Руководитель игры:1) анализируетанкетныеданныеучастниковигрывцеляхпред-

варительногораспределенияигровыхролей;2) готовитобразцынеобходимыхдокументовдляигры;3) разрабатываетусловияисценарийигры;4) определяетрегламент(расписание)игры;5) разрабатывает инструкции игрокам и проводит инструктаж

участниковигры .Участники игры:1) изучаютрекомендованнуюкданнойтемелитературу;2) самостоятельноопределяютисточникиинформациипотеме,

подбираютианализируютее;3) готовятдляобсуждениявподгруппахиокончательногоутверж-

дениясвоипредложенияпоназваниюфирмы,фирменномузна-ку,видупродукцииилиуслуги,территориальномуразмещениюфирмы,поставщикамсырьяиматериаловипотребителямгото-войпродукции;

4) разрабатывают схему организационной структуры будущейфирмыдляобсуждениявподгруппе,выработкиоптимальноговариантаиегоокончательногоутверждения .

цельигры

Приобретениепрактическогоопытаработысисходнымидокумен-тамииматериаламидлясозданияфирмыиразработкиееорганизаци-онной,управленческойиинформационнойструктуры .

Условияигры

1 . Взависимостиотколичествастудентовгруппараспределяетсяпоподгруппамсучетоминтересовучастниковпопятьчеловеквкаждой .

56

2 . Фирмасоздаетсякакобществосограниченнойответственно-стью .

3 . Размеруставногокапиталаопределяетсядействующимзаконо-дательством .

4 . Руководительигрыисполняетдолжностьменеджеравысшегоранга и ведет арбитраж . Все остальные должности высшегоисреднегозвеньевуправлениявакантны .

5 . Каждыйучастникигрырасполагаетденежнымкапиталомвраз-мере100млнруб .,вложеннымводинизкоммерческихбанков .

6 . Создание, расширение и развитие фирмы осуществляютсязасчетсобственныхсредствикоммерческогокредита .

Сценарийигры

1 . После распределения студентов на подгруппы руководительигрыставитпереднимипроблемнуюситуацию—определитьигровыероливбудущейфирмепутемвыборов:а) поодномупредставителюоткаждойподгруппывыбирается

длясозданияинициативнойгруппыпоподготовкеипрове-дениюобщегособранияакционеров;

б) кандидатурыпрезидента(генеральногодиректора),главногобухгалтера,главногоинженерафирмыизбираютсяобщимсобранием .

2 . На общем собрании обсуждаются и утверждаются названиефирмы,фирменныйзнак,видпродукции,месторасположенияфирмы, источники финансирования, разработчики проектовит .д .

3 . Приположительномрешениипоставленнойпроблемыруково-дительставитпередвысшимруководствомзадачу—сформи-роватьсреднеезвеноруководствафирмы,т .е .назначитьсвоимприказомначальников(менеджеров)отделовислужб .

4 . Далееиграпереходитвследующуюстадию,накоторойкаждыйизееучастниковопределяетправаиобязанностипозанимаемойдолжностиипредставляетнаутверждениепрезидентуфирмы .Объем прав и обязанностей упрощается для решения однойигровойзадачи—разработкиоптимальноговариантаорганиза-ционнойструктурыфирмы,структурыуправления,структурыинформационногообмена,схемыадминистративнойифунк-циональнойподчиненностиподразделенийислужб,описаниясвязеймеждуними,ихпредназначения,функцийизадач .

5 . Разработанныедокументывизируютсяполиниямвзаимосвязиподразделенийислужбипредставляютсянаутверждениеру-ководителюигры .

57

6 . На заключительной стадии игры участники переходят к об-суждениювподгруппахфинансовыхвопросов(предваритель-ный,примерныйанализзатратнаразработкууставафирмы,технико-экономическогообоснованияпроектастроительства,бизнес-планаидругихдокументов,иныхвидовзатрат,связан-ныхссозданиемфирмыиееподразделений) .Итогиобсужде-нияпредставляютсяпрезидентуфирмы,главномубухгалтеруиглавномуинженерудляподготовкипроектоврешенияпосле-дующихзадачдеятельностифирмы .

Взаключениеделовойигрыруководительзаслушиваеткраткиесообщениявсехдолжностныхлицпоитогамихработыиставитзадачипоподготовкекследующемуциклуигры .

Регламент(расписание)деловойигры

Данный документ составляется руководителем игры и зависитотколичествачасов,выделенныхдляеепроведения,отуровняподго-товкистудентов,ихспециализации,практическогоопыта,материаль-но-техническогоиметодическогообеспеченияигры .Основноевремядолжнобытьнаправленонасозданиеиотработкудокументовфирмы,отражающихееорганизационную,управленческуюиинформационнуюструктуру .

выход(итог)игры

1 . Протоколобщегособранияакционеровбудущейфирмы .2 . Переченьдокументов,необходимыхдлярегистрациифирмы .3 . Схемы:

�� организационнойструктуры;�� структурыуправления;�� информационнойструктурыфирмы .

4 . Приказ№1оназначениидолжностныхлицфирмы .

лиТераТУра

1 . Авдеев В.В.Управлениеперсоналом:технологияформированиякоманды .М .:Финансыистатистика,2003 .

2 . Алиев В.Г.Теорияорганизации:учебник .М .:Экономика,2010 .3 . Балашов А.П.Теорияорганизации :учеб .пособие .М .:Вузовскийучеб-

ник:НИЦИНФРА-М,2013 .4 . Басенко В.П., Жуков Б.М., Романов А.А.Организационноеповедение:со-

временныеаспектытрудовыхотношений:учеб .пособие .М .:АкадемияЕстествознания,2009 .

5 . Блинов А.О.Современныетехнологииобучения:теорияипрактика:учеб .пособие .М .,2006 .

6 . Блинов А.О., Кайтаева Х.И.Управлениеперсоналом:учебник .М .:Элит,2007 .

7 . Блинов А.О., Угрюмова Н.В.Управлениеизменениями:учебникдлябака-лавров .М .:Издательско-торговаякорпорация«ДашковиК»,2014 .

8 . Бутчер С.Программылояльностииклубыпостоянныхклиентов :пер .сангл .М .:Вильямс,2004 .

9 . Вачугов Д.Д., Веснин В.Р., Кислякова Н.А. Практикум по менеджменту:деловыеигры:учеб .пособие/подред .Д .Д .Вачугова .М .:Высшаяшкола,2004 .

10 .Вершигора Е.Е.Менеджмент:учеб .пособие .2-еизд .,перераб .идоп .М .:Инфра-М,2001 .

11 .Веснин В.Р. Менеджмент:учебник .М .:Проспект,2006 .12 .Виханский О.С., Наумов А.И. Менеджмент : учебник . 4-е изд ., перераб .

идоп .М .:Экономистъ,2005 .13 .Вольдер Б.С. Теория организации : учеб .-практ . пособие . М .: Изд-во

МФЮА,2007 .14 .Гибсон Дж.Л., Иванцевич Д.М., Доннел Д.Х. мл .Организации:поведение,

структура,процессы/подред .М .Э .Штернгарца .М .:ИНФРА-М,2000 .15 .Друкер П. ЗадачименеджментавXXIвеке .М .:Вильямспаблишинг,2006 .16 .Друкер П.Энциклопедияменеджмента .М .:Вильямс,2004 .17 .Зайцев Л.Г., Соколова М.И. Организационноеповедение .М .:Экономистъ,

2005 .18 .Карташова Л.В., Никонова Т.В., Соломанидина Т.О.Организационноепо-

ведение .М .:ИНФРА-М,2009 .

282

19 .Карякин А.М.Команднаяработа:основытеорииипрактики:учеб .посо-бие/А .М .Карякин;МинистерствообразованияРоссийскойФедерации,Ивановскийгос .энергетическийун-т .Иваново,2008 .

20 .Кнорринг В.И.Теория,практикаиискусствоуправления:учебникдляву-зовпоспециальности«Менеджмент» .М .:ИНФРА-М,2006 .

21 .Кондратьев М.Ю., Ильин В.А. Азбука социального психолога-практика .М .:ПЕРСЭ,2007 .

22 .Коровина О.Ю. Организационная культура в сфере образования . Са-ранск:Изд-воСВИО,2006 .

23 .Костин В.А., Костина Т.В.Основыменеджмента :учеб .пособие .Екате-ринбург,2007 .

24 .Латфуллин Г.Р., Райченко А.В.Теорияорганизации :учебникдлявузов .СПб .:Питер,2004 .

25 .Лебедева С.О., Дубровченко Ю.П.Социология:учеб .пособие .Волгоград:Политехник,2006 .

26 .Лейбин В.М.Словарь-справочникпопсихоанализу .М .:АСТ,2010 .27 .Лукичёва Л.И.Управлениеперсоналом:учеб .пособие .М .:Омега-Л,2011 .28 .Мазур И.И. Корпоративный менеджмент : учеб . пособие . М .: Омега-Л,

2010 .29 .Маркетинг :учебник/подред .проф .Н .П .Ващекина .2-еизд .,перераб .

идоп .М .:ИДФБК-ПРЕСС,2003 .30 .Мильнер Б.З.Теорияорганизации:учебник .7-еизд .,перераб .идоп .М .:

ИНФРА-М,2009 .31 .Моргунов Е.Б., Денисова Ж.А.Организационноеповедение:учеб .пособие .

М .:МВШСЭН,2006 .32 .Общая социология: учеб . пособие / под ред . А .Г . Эфендиева . М .:

ИНФРА-М,2008 .33 .Олянич Д.Б. Теорияорганизации:учебник .Ростовн/Д:Феникс,2008 .34 .Организационноеповедение:учебникдлявузов/подред .Г .Р .Латфулли-

на,О .Н .Громовой .СПб .,2004 .35 .Основы инновационного менеджмента . Теория и практика / под ред .

А .К .Казанцева .М .:ИНФРА-М,2008 .36 .Парсонс Т. Осоциальныхсистемах .М .,2002 .37 .Румянцева З.П. Общее управление организацией . Теория и практика :

учебник .М .:ИНФРА-М,2007 .38 .Самоукина Н. Управление персоналом: российский опыт . СПб .: Питер,

2003 .39 .Фролов С.С.Социологияорганизаций:учебник .М .:Гардарики,2001 .40 .Самыгин С.И., Столяренко Л.Д.Менеджментперсонала .Ростовн/Д:Фе-

никс,2007 .41 .Смирнов Э.А.Теорияорганизации:учеб .пособие .М .:ИНФРА-М,2000 .42 .Тихомирова О.Г. Организационная культура: формирование, развитие

иоценка .СПб .:Питер,2008 .

283

43 .Фрейджер Р., Фейдимен Дж.Большаякнигапсихологии .Личность .Тео-рии,упражнения,эксперименты .СПб .:Прайм-ЕВРОЗНАК,2008 .

44 .Фролов С.С. Социологияорганизаций:учебник .М .:Гардарики,2001 .45 .Шейн Э.Организационнаякультураилидерство:пер .сангл ./подред .

В .А .Спивака .СПб .:Питер,2007 .46 .Щербина В.В.Социальныетеорииорганизации:словарь .М .:ИНФРА-М,

2000 .47 .Экономика . Организация производства . Менеджмент (опыт, проблемы,

перспективы)/К .Т .Джурабаев[идр .] .Новосибирск:НГАЭиУ,2007 .48 .Юкаева В.С.Менеджмент:учеб .пособие .М .:Издательско-торговаякор-

порация«ДашковиКо»,2004 .49 .www .inventech .ru50 .www .rpri .ru

284

БлиновАндрейОлегович

Докторэкономическихнаук,академикРАЕН,профессоркафедрыобщегоменеджментаиуправленияпроектамиФинансовогоуниверситетаприПравительствеРФ .

Основоположникновогоэкономическогонаправле-ния«Экономикамалогопредпринимательства» .

ЯвляетсячленомэкспертныхсоветовпоразвитиюинститутовинновационнойсистемывРоссийскойФе-дерацииприКомитетеГосударственнойДумыпонаукеинаукоемким технологиям; повысшемуобразованиюКомитетаГосударственнойДумыповысшемуобразова-нию;членомНациональногоаккредитационногоагент-ства в сфере образования ФГУ «Росаккредагентство»,членомКомитетапорегулированиюпредприниматель-скойдеятельностиТППРФ .

Научные интересы связаны с теорией менеджмента, региональной экономикой,управленческимконсультированиемиметодологиейреинжинирингабизнес-процессов .

Авторболее650научныхработ,опубликованныхвРоссии,Белоруссии,Украине,Латвии,Польше,Болгарии,Великобритании,Португалии,Швеции .Информацияонеместьвсправочниках«КтоЕстьКто»,«ИнтеллектуальнаяэлитаРоссии»и«Лицасо-временнойРоссии» .

Угрюмованатальявикторовна

Кандидат экономических наук, заведующая кафедрой«Менеджментимаркетинг»ЧелябинскогофилиалаФи-нансовогоуниверситетаприПравительствеРФ .

Научныеинтересысвязаныстеориейменеджмента,методологиейреинжинирингабизнес-процессов,систе-мойнепрерывногосовершенствованиябизнес-процессоворганизаций,исследованиемпроцессовреструктуриза-циипредприятий,проблемамипроведенияорганизаци-онныхизменений .

Научныепроекты:«Разработкапроектареинжини-рингабизнес-процессовпромышленногопредприятия»,«Методологиясовершенствованиясистемыстратегиче-ского корпоративного реинжиниринга», «Методологияуправленияпотенциаломинновационно-активнойорга-

низации»и«Механизмыформированияпотенциалаинновационногоразвитияпромыш-леннойфирмы» .

Авторболее70научныхработвразличныхизданиях,монографийиучебниковпоме-неджменту .