BM-HKI 4

LUONNOS1TAUSTAA

Palvelumuotoilu on konkreettista toimintaa, joka yhdistää sekä käyttäjien tarpeet ja odotukset että palvelutuottajien liiketoiminalliset tavoitteet toimiviksi palveluiksi. Elämme palveluiden maailmassa, jonka keskiössä on ihminen.Palvelumuotoilu on kasvava osaamisalue, joka tuo muotoiluosaamisen palveluiden kehittämiseen, lisäämään uusien palveluiden arvoa.Palvelumuotoilu voidaan määritellä usealla eri tavalla:

Palvelumuotoilu on systemaattinen tapa lähestyä palveluiden kehittämistä ja innovointia yhtä aikaa sekä analyyttisesti että intuitiiviesti. Analyyttinen lähestyminen tarkoittaa loogiseen päättelyketjuun, tosiasioihin, asiakastutkimukseen ja dataan liittyvää tietoa.Intuitiivinen tarkoittaa taitoa ja kokemusta nähdä, mikä voisi olla tulevaisuudessa mahdollista; sen näkemistä, mitä ei ole vielä olemassa ( Juha Tuulaniemi).Palvelumuotoilijat visualisoivat, muotoilevat ja käsikirjoittavat palveluideoita ja – konsepteja. Muotoilijat havaitsevat ja tulkitsevat käyttäjien palveluvaatimuksia ja käyttäytymismalleja. He muuntavat ne mahdollisiksi tulevaisuuden palveluiksi. Tämä prosessi soveltaa tutkivaa, tuottavaa ja arvioivaa muotoilun tutkimusta ( Mikko Koivisto).Palvelumuotoilu- ajattelun kautta kehittämisessä korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta, nopea, iteratiivinen kehittäminen, kokeilut, visualisointi, käyttäjien osallistuminen prosessin ja yhteiskehittäminen ( Sami Oinonen).

Palvelumuotoilun vahvuus on se, ettei sitä ole tarkkaan määritelty eikä se ole rajattu osaamisalue vaan yleinen ajatustapa, prosessi ja työkaluvalikoima, joka pohjautuu useisiin osaamisalueisiin muotoilusta insinööritieteisiin ja johtamisesta yhteiskunnallisiin tieteisiin. Palvelumuotoilun aineettomat osat saadaan näkyviksi visualisoimalla ja hahmomalleilla. MUOTOILUPROSESSI

Prossessit säästävät voimavaroja ja vapauttavat aikaa rutiineista luovaan työhön. Palvelumuotoiluprosessi on ongelmaratkaisun periaatteita noudatteleva prosessi. Sitä voidaan kutsua myös palvelupaketiksi, joka muodostuu ydinpalvelusta, tukipalvelusta ja lisäpalvelusta.Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin.

Palveluprosessi voidaan jakaa:

Määrittely Tutkimus Suunnittelu Palvelutuotanto Arviointialoittaminen asiakasymmärrys ideointi ja

konseptointiPilotointi Jatkuva

kehittäminenesitutkimus staattinen

suunnitteluprototypointi Lanseeraus

Markus voidaanko saada tähän kuva palveluprosessista?

Prosessit määrittävät palvelun tuotantotavan. Palveluissa kaikki prosessit ja rutiinit voidaan määrittää pienintäkin yksityiskohtaa myöten, kuten kuinka lentoemäntä tervehtii asiakasta hänen

saapuessa lentokoneeseen. Palvelujen tuottamiseen tarvittavia prosesseja voidaan muuttaa ja kehittää vaikkapa päivittäin.

MITÄ PALVELUMUOTOILU ANTAA LAATUTYÖHÖN?Laatu ja muotoilu liittyvät läheisesti yhteen(Pekka Timonen).

Palvelumuotoilussa on mielenkiintoisia yhtymäkohtia vastuulliseen laatutyöhön:

Laadun perusoppeihin ISO 9001 standardiin saatiin vuoden 2000 versiossa laadun vähimmäisvaatimuksena selvittää ja määritellä asiakkaan tarve. Tämä on johdon vastuulla. Lisäksi vaatimuksena on selvittää säännöllisesti asiakkaiden tyytyväisyys. Keskeinen yhteinen tekijä on myös prosessiajattelu – asiakkaan tarve muutetaan prosessien avulla asiakkaan tyytyväisyydeksi.

Suomen Laatupalkintokriteerit perustuivat 90-luvulla amerikkalaiseen Malcolm Baldrige malliin, jossa tuotteen ja palvelun arvioitavat osatekijät olivat

- suorituskykytekijät, jotka asiakas voi muuttaa oman toiminnan tehokkuudeksi- palvelutekijät, jotka yleensä liittyivät palvelulupausten laadullisiin ja määrällisiin

vaatimuksiin (esim. toimitusaika, ohjeiden selkeys ja riittävyys,…)- mielihyvätekijät, jotka rakentavat perustaa yhteistyösuhteen vahvistumiselle

EFQM malli toi perinteiseen laadun mittaamiseen faktamittareiden rinnalle näkemysmittarit – miltä laatu näyttää asiakkaiden, henkilöstön, yhteiskunnallisten sidosryhmien ja omistajien näkökulmasta.Mallissa korostetaan myös erityisesti sidosryhmien nykyisten ja tulevien tarpeiden huomioimista tasapainoisesti – miten johto hoitaa vuoropuhelun sidosryhmien kanssa – miten tarpeet otetaan huomioon strategiassa, erityisesti miten asiakkaiden kanssa käydään vuoropuhelua ja miten tuotteita ja palveluja kehitetään sidosryhmien tarpeiden pohjalta.

Lean periaatteet korostavat tärkeimpänä laadun jatkuvan parantamisen näkökulmana asiakkaan kuuntelemista ja huomioimista

Total Quality Management periaatteisiin kuului tuloksiin vaikuttavien tekijöiden erittely - raaka-aineet (henkisessä työssä tieto)- koneet, laitteet, työkalut- menetelmät (prosessit)- ihmiset- ympäristötekijät- mittaukset (edustavuus, luotettavuus, käytettävyys,…)

Palvelumuotoilun periaatteet ja traditiot antavat erinomaisen lisäpotkun laatutyöhön ja oivallisen keinon korostaa tekemisen inhimillistä näkökulmaa kaikki aistikokemukset huomioon ottaen. Tämä mahdollistaa myös uuden kompetenssin kytkemistä laatutyöhön, jossa tavoitteena on jatkuvan parantamisen keinoin tehtävä kehityspolku kohtierinomaisuutta tai maailman luokan suorituskykyä

KÄSITTEET

VuorovaikutusOnnistunut vuorovaikutus on sitä,että osapuolet tasapuolisesti kuuntelevat ja tulevat kuulluksi. Myös sanattomat viestit,kuten kehonkieli on tärkeätekijä vuorovaikutustilanteessa.Kun asiakas kokee palvelua, hän kohtaa palvelun vuorovaikutuksen rajapinnan: vastaanotto-virkailija tervehtii hotellissa ja opastaa huoneen, konferenssin rekisteröintivirkailija tervehtii osallistujaa ja antaa tietoja.PalveluPalvelu on toimintaa, joka helpottaa jotakuta tekemään jotain. Palvelu sisältää vuorovaikutuksen, tehon, tapahtuman, toiminnan tai suorituksen. Se on tapahtumien ja prosessien summa, joka ratkaisee asiakkaan ongelman. Palvelun keskeinen osa on aineeton, eikä se ole säilyvä.

PalvelupolkuPalvelupolku kuvaa, mitä asiakas havaitsee palvelun aikana ja miten hän kokee palvelun käyttöliittymän. Ensimmäinen vaihe on palvelupolun luomisessa on päättää, mitkä ovat sen ensimmäinen ja viimeinenpalvelun kontaktipiste.

PalveluttuokioJokainen palvelu rakentuu jaksojen tai episodien sarjasta tai joukosta osapalveluja, jotka yhdessä muodostavat asiakkaalle arvoa tuottavan palvelun kokonaisuuden. Yksittäistä episodia kutsutaan palvelutuokioksi. Esimerkiksi autonpesupalvelu koostuu seuraavista palvelutuokioista.- Asiakas etsii autopesulan - Asiakas menee sisään autopesulaan - Asiakas valitsee palvelun sisällön (esimerkiksi vain pesun, vahauksen, jne.) - Asiakas maksaa - Auto siirtyy pesupaikalle - Auto on pesty - Auto kuivataan - Auton sisäosat siistitään - Asiakas poistuu pesulasta

Jokainen palvelutuokio muodostuu useista eri kontaktipisteistä. Esimerkiksi edellä mainittuun ”asiakas maksaa” -tuokioon liittyy ainakin seuraavat kontaktipisteet: hinnasto, palveluautomaatti tai asiakaspalvelija rahastusta varten, se mitä asiakaspalvelija sanoo tai miten palveluautomaatti toimii, kuitti, autopesula fyysisenä tilana, jne. Kontaktipisteiden avulla pystytään muotoilemaan jokainen palvelutuokio halutunlaiseksi ja asiakkaan tarpeita ja odotuksia vastaavaksi. Suunniteltaessa tiettyä palvelutuokiota on tarkkaan mietittävä, mitkä kontaktipisteet ovat asiakkaan kannalta tärkeitä ja oleellisia, ja mitkä kontaktipisteet tuovat asiakkaalle paljon arvoa vähin kustannuksin.Palvelutuokio on vain yksittäinen episodi asiakkaan kokemasta palvelusta, sillä palvelu on prosessi, joka muodostuu useista toisiaan seuraavista palvelutuokioista. Asiakas kokee palvelutuokiot ja niihin sidotut moninaiset kontaktipisteet ajassa palvelupolkuna, johon vaikuttaa sekä suunniteltu palvelun tuotantoprosessi että asiakkaan omat valinnat. On huomioitava, että vaikka palveluun on suunniteltu tietty palvelun tuotantoprosessi, asiakkaat kulkevat tämän prosessin läpi muodostaen oman yksilöllisen reittinsä, koska asioita voi tehdä usealla eri tavalla, ja koska palveluntuottaja voi tarjota asiakkaalle useita vaihtoehtoisia tapoja ja kanavia kuluttaa tietty palveluprosessin vaihe. Esimerkiksi lentomatkan voi varata internetistä tai lipputoimistosta, joista kummastakin muodostuu asiakkaalle oman näköisensä palvelupolku. Palvelumuotoilussa pyritään hahmottamaan yleisimmät eri palvelupolut suunnittelun pohjaksi.

KontaktipisteetPerinteisesti muotoilu on keskittynyt yksittäisen fyysisen tuotteen ja käyttäjän väliseen suhteeseen. Palvelumuotoilussa huomio sen sijaan suuntautuu moninaisiin kontaktipisteisiin (engl. Touchpoints), joiden kautta palvelu koetaan, aistitaan ja nähdään. Lentoyhtiön palvelussa kontaktipisteitä voivat olla, esimerkiksi mainokset lehdissä ja televisiossa, soitto puhelinasiakaspalveluun, internetsivusto, matkatoimisto, matkalippu, lentoemännät, se mitä henkilökunta sanoo, lentokoneen sisustus, lennolla tarjottava ruoka ja lentokentän opasteet.

AsiakasymmärrysAsiakasymmärrys sisältää asiakkaan todellisuuden ja ymmärtää asiakkaan arvonmuodostuksen, joka on palvelumuotoilun keskeisimpiä asioita.

TilatTilat ovat paikkoja ja tiloja, jossa palvelun asiakkaalle näkyvä tuotanto tapahtuu. Tilat voivat olla fyysisiä paikkoja, kuten myymälät, toimistot tai lentokone, tai virtuaalisia tiloja, kuten Internet tai puhelin. Tilat viestivät asiakkaalle, mitä on mahdollista tehdä, ja vaikuttavat täten ihmisten käyttäytymiseen. Tiloissa tulisi erityisesti kiinnittää huomiota kaikkiin kontaktipisteisiin, jotka ovat ihmisen aistein havaittavissa. Näitä ovat esimerkiksi sisustus, valaistus, äänet ja tuoksut, joilla on suuri merkitys asiakkaan palvelukokemukseen.

IhmisetPalveluun tuottamiseen tarvitaan usein ihmisiä. Palvelumuotoilussa nämä ihmiset jaotellaan kahteen eri käyttäjäryhmään: asiakkaisiin ja asiakaspalvelijoihin. Palvelu muodostuu näiden välisestä monimutkaisesta vuorovaikutteisesta koreografiasta. Palvelumuotoilussa asiakaspalvelijoita pyritään ohjaamaan toimimaan halutulla tavalla luomalla heille erilaisia rooleja, esimerkiksi univormujen avulla.

Palvelun mäyttämö ( ympärtistö)Aika ja paikka, jossa asiakkaat käyttävät palvelua: web- sivusto, ravintolan asiakaspalvelu ym:t

EsineetPalveluun kuuluvat esineet sijoittuvat tiloihin tai muuhun ympäristöön. Esineiden, kuten ravintolan ruokalistan tai itsepalveluautomaatin, on tarkoitus on synnyttää vuorovaikutusta palveluntarjoajan ja asiakkaan välillä. Esineet voivat olla monimutkaisia ja isoja laitteita, kuten lentokentän matkatavarahihnat tai yksinkertaisia ja pieniä, kuten ravintolan lautasliina. Palvelumuotoilussa esineet voivat olla myös palvelun tuotantoon tarvittavia esineitä, joita vain henkilökunta käyttää, mutta jotka silti ovat asiakkaalle näkyviä ja vaikuttavat palvelukokemukseen.

KäsitekarttaKäsitekartta tarkoittaa aihepiirien ja käsitteistöjengraafisia esityksiä kaaviona. Käsitekarttaa käytetään muodostamaan kokonaiskuvaa kiinnostuksen kohteena olevasta asiasta.

KäyttäjäprofiiliKuvitteelliset käyttäjäprofiilit , jotka perustuvat tutkimusaineistoon (haastattelut,osallistuva havainnointi,tutkimustiedon analyysi) ovat vahvistaneet suunnittelua. Nämä profiilit sisältävät nimiä, persoonan kuvauksen, käyttäytymistapoja, ryhmälle tyypillisiä tavoitteita ja elämäntapoja. Profiilit ovat työkalu käyttäjien ymmärtämistä varten.

PalvelupakettiPalvelupaketti sisältää ydin-, tuki – ja lisäpalvelut. Ydinpalvelu määrittää paketin ominaisuudet ja niiden tarkoituksena on vastata asiakkaan tarpeisiin. Ydinpalvelu on se palvelu, joka asiakkaalle myydään. Tukipalvelut puolestaan mahdollistavat ydinpalvelut. Lisäpalveluilla tuodaan palvelulle lisäarvoa.