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BOMA中国研究委员会出品

2020年9月

1

BOMA中国研究委员会出品

2020年9月

BOMA中国2020年商务楼宇租户满意度基准报告

2020 BOMA CHINA OFFICE

TENANT SATISFACTION BENCHMARK REPORT

BOMACHINA BOMACHINA BOMACHINA BOMACHINA

BOMACHINA BOMACHINA BOMACHINA







目录

中美商务楼宇租户满意度对比分析

商务楼宇租户满意度调查之结果分析

未来办公需求展望

附录









商务楼宇租户满意度调查

之结果分析









以资产管理增值为导向专注于商业地产 · 中立第三方权威调研

放眼全球对标国际标准

租户视角楼宇全面体检

以BOMA中国基准数据

为行业标杆

专家把脉权威解读指导

楼宇提升

助力楼宇保值增值

协助集团客户建立内部基准数据

BOMA中国商务楼宇租户满意度调研权威性

来源：BOMA4









BOMA中国商务楼宇租户满意度调研全面性

客观评估第三方管理水平

采用国际通用的租户满意度专业问卷

提供资产管理方向集团大脑

业主管理层决策依据

建立您的资产组合内部基准

客观评估租户对业主服务的满意度

租户需求的放大镜

查缺补漏

协助业主建立自身满意度评价体系

来源：BOMA5









BOMA中国商务楼宇租户满意度调研专业性

国际通用专业问卷含12大项89题

租户服务—物业管理人员

租户服务—维修与维护人员

楼宇系统设备和运营

生命安全系统—

应急服务

安全服务与

人员

停车服务与

人员

保洁服务与人员

保洁服务—公

共区域

楼宇形象与

外观

便利设施

会计/结账

租赁服务

来源：BOMA

注：具体问卷内容将随每年全球商业地产趋势变化做出微调

6









7

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查结果（2014-2020）

Y-O-Y： Year over Year 每年同比

-2pp +7pp

2018

75%

2017

79%

2016

81%

2015

74%

……

-4pp

2014

67%

+7pp

2019

77%

+2pp

2020

85%

+8pp

来源：BOMA

Y-O-Y-4pp

7









8

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查分析汇总（2016-2010）

59%

77%

81%

86%

86%

87%

87%

89%

90%

90%

94%

94%

便利设施

楼宇系统—设备和运营


停车服务与人员

不动产服务—会计/结账

安全服务与人员

租户服务—维修与维护人员

楼宇形象与外观

生命安全系统—应急服务

不动产服务—租赁服务

租户服务—物业管理人员

保洁服务—公共区域

BOMA 2016 BOMA 2017 BOMA 2018 BOMA 2019 BOMA 2020

8来源：BOMA









9

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查结果分析

满意度前三名满意度后三名

•保洁服务与人员

•保洁服务（公共区域）

•租户服务（物业管理人员 )

•不动产服务（租赁）

86%

86%

86%

61%

74%

2019年

•便利设施

•）•楼宇系统（设备和运营)

42%

70%


•租户服务（物业管理人员 )•便利设施

•不动产服务（会计/结账）

2018年

82% 33%

60%

73%

82%

•便利设施


44%

66%

•安全服务和人员 80%

•保洁服务与人员


•租户服务（物业管理人员 )

•不动产服务（租赁）/

•生命安全系统—应急服务

94%

90%

61%

81%2020年

•便利设施


59%

77%

9

94%

来源：BOMA









10

7年期均值最高的三项

保洁服务（公共区域）

租务服务（物业管理人员）

不动产服务（租赁）

… …

7年期均值最低的三项

2020年加权增速最快的三项

便利设施

楼宇系统（设备与运营）


便利设施

楼宇系统（设备与运营）

安全服务与人员

88%

85%

83%

47%

67%

76%

26%

15%

13%

注：加权均值为2014-2020年均值

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查结果汇总(2014-2020)

10来源：BOMA









11

2020 BOMA中国商务楼宇租户满意度同比2019年表现提升

• 安全服务和人员• 便利设施

满意度上升17pp

• 停车服务与人员

满意度上升9pp 满意度上升9pp

11来源：BOMA









12

2020 BOMA中国商务楼宇租户“不满意率”关键词

• 办公室灯具更换• 楼层洗手间清洁 • 健身俱乐部/设施

• 楼宇定期刊物发行• 分类垃圾回收

• 员工餐厅

• 洗车服务• 公共会议室

12来源：BOMA









13

物业亲切友好

大堂清洁水平

电梯清洁水平

满意度最低满意度波动最大满意度增速最快满意度降速最快

96%96%96%

出租车叫车

公共会议室

分类垃圾回收

冬季办公室温度

夏季办公室温度

办公室空气质量

员工餐厅楼宇洗车服务

健身俱乐部/设施

员工餐厅清洁水平

发行定期刊物

31%

40%40%

32%31%26%

-20%18%11%10%

注：此增/降速为加权增/降速；满意度波动参照值为标准差

2020 BOMA中国商务楼宇租户满意度调查之最

53%

13

满意度最高

来源：BOMA









14

2016年

物业管理人员

2018年2020年

物业维修人员

安保服务人员

停车服务人员

保洁服务人员

(均值）

态度专业性效率

91% 84% 81%

86% 78% 78%

81% 75% 76%

77% 73% ---

84% --- 80%

84% 78% 79%

注：相同问题所有服务人员中满意度最高的人员类型相同问题所有服务人员中满意度最低的人员类型

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查——服务人员结果分析

2019年


90% 80% 79%

87% 76% 76%

81% 72% 82%

79% 74% ---

86% --- 81%

85% 76% 80%


96% 93% 90%

91% 85% 85%

89% 86% 87%

85% --- ---

84% --- 81%

89% 87% 86%

14来源：BOMA









15

注：满意度波动参照值为2014-2019 标准差

BOMA中国商务楼宇满意度表现最稳定前十项(2014-2020)

满意度连续三年上

大堂清洁水平

维修人员态度

电梯清洁水平

停车处维护

培训计划在紧急事件中是否

有效

外侧入口以及广场清洁

水平

大堂公共区域维护维修

物业管理人员态度

紧急通告易懂度

培训分发资料充足有效

15来源：BOMA









16

BOMA中国商务楼宇满意度波动最大前十项(2014-2020)

商业配套公共会议室分类垃圾

回收

办公室温度

适宜门禁系统

办公室

空气质量

员工餐厅清洁

楼层洗手间清洁水平

注：满意度波动参照值为2014-2019 标准差

定期刊物发行电梯质量

16来源：BOMA









17

便利设施,

12%楼宇外观, 6%

楼宇管理,

21%

租户服务,

15%

绿化管理, 1%

建筑健康与安

全, 45%

BOMA中国商务楼宇租户满意度指标重要性分析

2020 满意度重要性排序 2019 满意度重要性排序

便利设施, 7%

楼宇外观, 3%

楼宇管理,

18%

租户服务,

17%

绿化管理, 3%

建筑健康与安

全, 52%

17来源：BOMA









18

2020 BOMA中国商务楼宇企业租户对选址考量因素重要性排序

37.0%

21.0%

13.0%

9.0% 8.0%

5.0% 5.0%

2.0%0.0% 0% 0%

0.0%

5.0%

10.0%

15.0%

20.0%

25.0%

30.0%

35.0%

40.0%

区位楼宇品质公司决策租金水平商务氛围物业管理公共交通空间需求停车楼宇维护其他

18来源：BOMA









19

商务楼宇提升运营能力的关键 — 员工培训及员工发展

管理系统

培训系统

管理工具

专业供应商

提升服务质量及服务效率的四大重要因素

BOMA中国商务楼宇租户满意度提升关键

19来源：BOMA









20

中美商务楼宇租户满意度对比分析









21

BOMA中国商务楼宇租户满意度调查中美对比

85%

2020

87%

75%

2018

86%

77%

2019

87%

来源：BOMA、 Kingsley 21









22

2020 BOMA中国vs美国主要城市租户满意度对比

华盛顿芝加哥洛杉矶

-1.1%-0.8%3.4%1.1%3.9%Y-O-Y

年同比变化

丹佛

0.6%

91%

达拉斯

-0.7%

88%90% 90%

88%

波士顿

2.0%

西雅图

2.3%

90%

86%

纽约

-1.4%

86%

中国

10%

85%

3.6%

87%

旧金山

91% 91%

迈阿密亚特兰大

90%

来源：BOMA、 Kingsley22









23

未来办公需求展望









24

中国租户扩租计划

27%

14%

16%

73%

86%

84%2020

2019

2018

有扩租计划无扩租计划

24来源：BOMA









25

中国租户对办公面积的未来需求展望

42%

36%

38%

57%

62%

60%

1%

2%

2%

需求增加需求不变需求减少

2020

2019

2018

25来源：BOMA









26

64%

61%

51%

35%

37%

47%

1%

2%

2%

中国员工数量预计增长情况

2020

2019

2018

26需求增加需求不变需求减少

来源：BOMA









27

68%美国中国

商务楼宇租户续租计划

2020

2019

2018

93%

93% 65%

93%

84%

27来源：BOMA、 Kingsley

68%









28

附录









29

82%

86%

94%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

2020

2019

2018

（1）租户服务 — 物业管理人员

8pp

4pp

12pp

29来源：BOMA









30

（2）租户服务 — 维修与维护人员

79%

81%

87%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

2020

2019

2018

6pp

8pp

2pp

30来源：BOMA









31

（3）楼宇系统 — 设备和运营

66%

70%

77%2020

2019

2018

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

7pp

11pp

4pp

31来源：BOMA









32

79%

82%

90%

（4）生命安全系统 — 应急服务

2020

2019

2018

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

8pp

3pp

11pp

32来源：BOMA









33

80%

78%

87%

（5）安全服务和人员

2020

2019

2018

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

7pp

2pp

9pp

33来源：BOMA









34

78%

74%

81%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

4pp

7pp

（6）保洁服务和人员

2020

2019

2018

3pp

34来源：BOMA









35

82%

86%

94%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

8pp

（7）保洁服务 — 公共区域

2020

2019

2018

12pp

4pp

35来源：BOMA









36

77%

77%

86%

（8）停车服务和人员

2020

2019

2018

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

9pp

0pp

9pp

36来源：BOMA









37

76%

81%

89%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

8pp

（9）楼宇形象与外观

2020

2019

2018

13pp

5pp

37来源：BOMA









38

44%

42%

59%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

（10）便利设施

2020

2019

2018

2pp

17pp

15pp

38来源：BOMA









39

73%

79%

86%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

7pp

（11）不动产服务 — 会计/结账

2020

2019

2018

6pp

13pp

39来源：BOMA









40

79%

86%

90%

V.S 2019

V.S 2018

V.S 2018

（12）不动产服务 — 租赁服务

2020

2019

2018

4pp

11pp

7pp

40来源：BOMA









41









42









43

关于BOMA

BOMA 国际建筑业主与管理者协会，是拥有110多年历史的国际联合组织，成立于1907年，总部位于华盛顿，在17个国家、230多个城市拥

有分会，是全球公认的商业地产行业运营管理领域中具有领导作用的代表机构。BOMA会员包括基金、银行、保险、信托、开发商等持有资

产的业主方、资管公司、物管公司、以及商业地产相关上下游机构，其会员拥有与管理超过全球16亿平方米的商业物业，覆盖全球80%的地

区和城市。BOMA在建立全球商业地产运营管理国际标准和教育培训上做出了重大贡献和成就，得到北美17500家业主会员的支持，其中包

括众多北美知名业主，他们多次获得BOMA国际TOBY大奖，此大奖旨在对国际上运营管理突出的商业地产建筑和团队给予最高荣誉和表彰，

这是行业的最高国际认可。









北京 . 上海www.bomachina.org

Tel（86-10）65663220









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