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Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão
Diretoria Central de Políticas de Otimização de Processos
Palestrante: Vanice Cardoso Ferreira
Gestão de Processos no Governo de Minas Gerais
Mobilizando pessoas para transformar Minas no melhor Estado para se viver
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Gestão de Processos
A importância de mobilizar pessoas
Alguns resultados alcançados
O contexto da Gestão Pública mineira
Cenário Atual
Considerações Finais
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Gestão de Processos
A importância de mobilizar pessoas
Alguns resultados alcançados
O contexto da Gestão Pública mineira
Cenário Atual
Considerações Finais
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Primeira Geração 2003 - 2006
Segunda Geração 2007 - 2010
AJUSTE FISCAL ESTADO PARA RESULTADOS
GESTÃO PARA CIDADANIA
O Choque de Gestão
“O conjunto integrado de políticas de gestão públicas orientadas para o desenvolvimento” (Vilhena, 2003)
O CONTEXTO DA GESTÃO PÚBLICA MINEIRA Visão de Futuro: TORNAR MINAS O MELHOR ESTADO PARA SE VIVER
Terceira Geração 2011 - 2014
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Gestão de Processos
A importância de mobilizar pessoas
Alguns resultados alcançados
O contexto da Gestão Pública mineira
Cenário Atual
Considerações Finais
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GESTÃO PARA CIDADANIA
Priorização de processos
estratégicos
Aprimoramento de Metodologias
Fortalecimento setorial
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GESTÃO DE PROCESSOS Desenvolvimento de Metodologias
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GESTÃO DE PROCESSOS Desenvolvimento de Metodologias
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Gestão de Processos
A importância de mobilizar pessoas
Alguns resultados alcançados
O contexto da Gestão Pública mineira
Cenário Atual
Considerações Finais
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Totalizando 251 processos com melhorias em 9
anos.
A maioria dos processos
aprimorados são FINALÍSTICOS.
GESTÃO DE PROCESSOS Alguns Resultados Alcançados
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28 Unidades
de Atendimento Integrado - UAI espalhadas pelo território mineiro em 25
municípios prestando
mais de 120 serviços diferentes aos
cidadãos.
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Emissão de carteiras de identidade:
redução do prazo de 5 (cinco) para 3 (três)
dias úteis.
Prestação de serviços via Totens de
auto-atendimento: 80.000 acesso por
mês.
Tempo Médio de Espera Global:
12 min. e 14 seg. (2012)
Idéia de “shopping” de serviços, gerando maior comodidade para o cidadão: mais de 20 órgãos parceiros (3 esferas governamentais)
Padronização de procedimentos,
garantindo o mesmo nível de qualidade em
todas as UAI.
Visão sistêmica dos processos com foco
nas necessidades dos cidadãos.
Indicadores, Metas e efetivo
Monitoramento
550.000 Atendimentos por Mês
(quase 30.000 atendimentos por dia)
Mais de 120 serviços diferentes
Avaliação da Satisfação como feedback para melhoria dos
processos: Índice de Satisfação
em 2012: 99,12%
Evolução do número de atendimentos/ano Coeficiente de eficiência (COEF)* médio: 94% *(composto por Índice de Satisfação (0 a 100%), Senhas Efetivamente Atendidas (senhas emitidas menos canceladas. 0 a 100%) e atendimento com tempo de espera dentro da meta <= 8 minutos).
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Gestão de Processos
A importância de mobilizar pessoas
Alguns resultados alcançados
O contexto da Gestão Pública mineira
Cenário Atual
Considerações Finais
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METODOLOGIA TECNOLOGIA
PESSOAS
GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
(BPM)
A Importância de Mobilizar Pessoas
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METODOLOGIA TECNOLOGIA
PESSOAS
GESTÃO DE PROCESSOS DE NEGÓCIO
(BPM)
A Importância de Mobilizar Pessoas
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Inserir o BPM na rotina organizacional
pressupõe antes de mais nada uma
mudança de CRENÇAS, VALORES,
CULTURA e
COMPORTAMENTO.
A Importância de Mobilizar Pessoas
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Se queremos mais
QUALIDADE,
melhores RESULTADOS e
MELHORIA CONTÍNUA,
temos que nos
COMPORTAR de maneira
DIFERENTE.
A Importância de Mobilizar Pessoas
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CONSCIENTIZAÇÃO
•CONVENCER AS PESSOAS SOBRE A NECESSIDADE E A DIREÇÃO DA MUDANÇA
ENVOLVIMENTO
•FAZER COM QUE AS PESSOAS COMPARTILHEM A MISSÃO DA ORGANIZAÇÃO E ANALISEM E ACEITEM OS IMPACTOS DA MUDANÇA
SEGURANÇA INTERIOR •CRIAR UM AMBIENTE SEGURO, DE FORMA QUE AS PESSOAS CONSIDEREM A MUDANÇA
COMO UMA OPORTUNIDADE DE CRESCIMENTO E NÃO COMO UMA AMEAÇA
RESPONSABILIDADE PELOS RESULTADOS
•CONVENCER AS PESSOAS SOBRE A SUA RESPONSABILIDADE PELO DESEMPENHO DA ORGANIZAÇÃO E PELOS RESULTADOS DA MUDANÇA
MENTE ABERTA
•INCENTIVAR AS PESSOAS A SEREM RECEPTIVAS ÀS NOVAS IDÉIAS E À INOVAÇÃO CONTÍNUA
SINERGIA •ESTIMULAR O TRABALHO EM EQUIPE, PARA QUE OCORRA UMA SOMA DE CONHECIMENTOS
E SE OBTENHA A MELHOR ALTERNATIVA DE SOLUÇÃO PARA OS PROBLEMAS
INTERESSE COLETIVO
•ESTIMULAR AS PESSOAS A COLOCAREM OS INTERESSES GERAIS DA EMPRESA ACIMA DOS INDIVIDUAIS, VISANDO À INTERAÇÃO DO GRUPO
Mecanismos que aumentam as forças positivas para o sucesso da
mudança
Soares; Valle; Baldam; Ragonezi. 2006
A Importância de Mobilizar Pessoas
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BAIXA
TOLERÊNCIA AO
ERRO
DIFICULDADE
DE SAIR DA
ZONA DE
CONFORTO
PRECISAMOS CRIAR ESPAÇOS
PARA AS DISCUSSÕES; PARA
O APRENDIZADO E PARA A
MELHORIA CONTÍNUA
A Importância de Mobilizar Pessoas
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A experiência tem mostrado que sem COMPROMETIMENTO
organizacional, a prática e os benefícios de BPM são
improváveis de amadurecimento dentro de uma
organização. (...) Ainda, sem SUPORTE DA LIDERANÇA,
VALORES, CRENÇAS e CULTURA é improvável que BPM
tenha sucesso dentro da organização.
(CBOK, p. 25)
A Importância de Mobilizar Pessoas
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Considerações Finais
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Apesar das dificuldades, o Governo de Minas vem avançando
na Gestão de Processos e alcançando melhores resultados
para os cidadãos mineiros.
CONSIDERAÇÕES FINAIS
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9.2 CUSTEIO DE TIC
OBRIGADA!
Vanice Cardoso Ferreira
Diretora Central de Políticas de Otimização de Processos Secretaria de Estado de Planejamento e Gestão do Governo de Minas Gerais