[bpm global trends 2014] nicir chaves (previdência social) - design thinking for bpm
DESCRIPTION
[BPM Global Trends 2014] Nicir Chaves - Design Thinking for BPM. Apresentação usada pela palestrante Nicir Chaves no evento BPM Global Trends 2014, em Brasília.TRANSCRIPT
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 1
Design Thinking for BPM
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 2
Leonardo da Vinci (1452-1519)
Polímata italiano: Cientista; matemático; engenheiro; inventor;
anatomista; pintor; escultor; arquiteto; botânico;
poeta; músico; percursor da aviação e da balística...
Curiosidade insaciável era igualada apenas pela sua capacidade de invenção.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 3
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 4
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 5
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 6
“Que o teu trabalho seja perfeito para que, mesmo depois da tua
morte, ele permaneça.” Leonardo da Vince.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 7
Design, nas ciências, como uma
“forma de pensar...”, 1969.
Herbert Simon
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 8
Design, na engenharia como “Experiences in
Visual Thinking”, 1973.
Robert McKim
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 9
O conceito de “Design thinking” popularizado
como “...ação criativa...”
Rolf Faste David M. Kelley
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90 Tim Brown
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 11
Tom Kelley
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 12
Roger Martin
Expressão Design Thinking: usada desde dos anos
80 90
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 13
...mas o que é design?
Projeto
Plano
Criação
Ideia
Inovação...
???
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 14
...o que é thinking?
Pensar...
Achar...
???
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 15
O que é
Design
Thinking?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 16
Design Thinking?
Desenho de um
pensamento?
Pensamento de
um desenho?
Abordagem ou metodologia?
Modismos?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 17
“...um conjunto de princípios e ferramentas extraídos da prática de Design Industrial
para permitir que pessoas não geniais consigam desenvolver, sistematicamente,
soluções inovadoras e efetivas...”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 18
Abordagem para melhoria, inovação e transformação de
serviços e produtos.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 19
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 20
Com
o i
nova
r em
pro
cess
os
de
serv
iço?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 21
Pensamento Integrador
Desejável
Integrar várias dimensões
Exequível
Processo Não Linear
Percorrer um processo não linear
Concreto
Construir
Abstrato
Viável
Entender
Pensamento Ambidestro
Combinar formas de pensar
Como inovar em processos de serviço?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 22
Combinar o que é viável, exequível e desejável!
Inovação Emocional
Inovação Funcional
NEGÓCIO (viável)
TECNOLOGIA (exequível)
Inovação da EXPERIÊNCIA
Inovação de Processo
PESSOAS (desejável)
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 23
Combinar o pensamento
Analítico e Criativo! Predominantes no mundo
dos negócios: Aspiração: trazer os resultados
previstos, dentro do prazo e minimizando os riscos.
Preferência: replicar soluções já testadas.
Predominantes no mundo das artes:
Aspiração: fazer algo novo, diferente e inusitado, causando impacto e surpresa.
Preferência: criações inéditas e imprevisíveis.
Confiabilidade Originalidade
GAP coberto pelo Design Thinkign
Fonte: adaptado de The Design of Business (Martin, 2009)
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 24
Percorrer um processo não linear
DIVERGIR CONVERGIR
? Criar escolhas
Fazer escolhas !
DIVERGIR CONVERGIR
Criar escolhas
Fazer escolhas
Espaço Problema Espaço Solução
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 25
Como adaptar o Design Thinking para repensar
um serviço público?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 26
O Amor (Caetano) Talvez quem sabe um dia Por uma alameda do zoológico ela também chegará Ela que também amava os animais Entrará sorridente assim como está na foto sobre a mesa
Ela é tão bonita Ela é tão bonita que na certa eles a ressuscitarão O século trinta vencerá O coração destroçado já pelas mesquinharias Agora vamos alcançar Tudo o que não podemos amar na vida Com o estelar das noites inumeráveis
Ressuscita-me ainda que mais não seja Porque sou poeta e ansiava o futuro Ressuscita-me lutando contra as misérias do cotidiano Ressuscita-me por isso Ressuscita-me quero acabar de viver o que me cabe Minha vida para que não mais existam amores servis Ressuscita-me para que ninguém mais tenha de sacrificar-se Por uma casa, um buraco Ressuscita-me para que a partir de hoje A partir de hoje a família se transforme E o Pai seja pelo menos o Universo E a Mãe seja no mínimo a Terra, a Terra, a Terra.
Vladimir Maiakovski
(1893-1930)
O Amor
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 27
O que é um serviço público?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 28
Desenvolvimento organizacional
Rede colaborativa
Melhoria da gestão pública Padrões de qualidade e racionalidade Melhoria do desempenho institucional
Inovação institucional Racionalização de processos
Redesenho de serviços
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 29
Linha do Tempo na Previdência Social
2001-2004
INSS Modelagem de processos.
2008
Planejamento Integrado. Institui a Gestão de Processos.
2009-2010
Institui a Gestão da Informação Corporativa; Termo de Compromisso de Resultados.
2011
Planejamento Integrado e Alinhado com o PPA; Escritório de Processos e Projetos.
2012
Desenvolvimento do e-DOC; Automação do processo do SIC.
2013
PREVIC Escritório de processos; Modelagem do Processo de Contratações; Desenho dos Serviços.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 30
Resultado do diagnóstico efetuado pelo Ministério do Planejamento, Orçamento e Gestão, destacou o Ministério da Previdência Social em primeiro lugar, colocando-o como modelo a ser seguido pelos órgãos do governo.
Diagnóstico de Gestão Estratégica
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 31
A Previdência
é Social
Presente nos Municípios com mais de
20.000 habitantes.
De cada 3 Municípios 2 têm FPM menor
que renda da Previdência Social.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 32
Atendimentos: 200 mil Processos administrativos: 40 mil
Papel: 5 toneladas Caixas-arquivos: 1.000
Estantes: 28
Área: 32 m2
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 33
Agências da Previdência Social: 1.603
Tempo Médio Concessão: 30 min
Benefícios: 29.806.756
Valor da folha: R$ 24.020.532.056,20
Uma das maiores folha da América Latina
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 34 O que você pensa?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 35
Saúde...
Educação...
+ Saúde? + Médicos? + Hospitais? + Escolas? + Bolsas? + Professores? Previdência... + Aposentadorias? + Auxílios?
Quais serviços públicos?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 36
Reforma Administrativa do Estado - 1967
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 37
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 38
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 39
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 40
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 41
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 42
Como identificar o Valor Público?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 43
Proposta de Valor 01
Cliente D e E
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de Valor 01
Macroprocesso 01
Processo 1.2 Processo 1.3 Processo 1.1
Macroprocesso 02
Processo 2.2 Processo 2.1
Cliente A e B
Proposta de Valor 01
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3 Processo 3.1 Processo 3.4 Processo 3.4
Cliente B e C
Macroprocesso 04
Processo 4.2 Processo 4.3 Processo 4.1
Macroprocesso 05
Processo 5.2 Processo 5.1
Cadeia de Valor nos Órgão Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 44
Proposta de Valor 03
Cliente B e C
“Cadeia de Valor Público”
Proposta de Valor 01
Macroprocesso 01
Processo 1.2 Processo 1.3 Processo 1.1
Macroprocesso 02
Processo 2.2 Processo 2.1
Cliente A e B
Proposta de Valor 02
Macroprocesso 03
Processo 3.2 Processo 3.3 Processo 3.1 Processo 3.4 Processo 3.4
Cliente B e C
Macroprocesso 04
Processo 4.2 Processo 4.3 Processo 4.1
Macroprocesso 05
Processo 5.2 Processo 5.1
Detalhar Serviços Públicos pela Cadeia de Valor
Serviços 01
Serviços 02
Serviços 03
Serviços 04 Serviços 05
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 45
Avaliação dos Serviços em duas dimensões:
Lacu
na
de
Eco
no
mic
idad
e
Custos com Recursos
Custo Ótimo
Lacu
na
de
Val
or
Pú
blic
o
Valor Público "Percebido"
Valor Público “Alvo”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 46
O Valor Público Percebido é construído ao longo de cada etapa de interação na Jornada do Cliente.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 47
O Valor Público é comparado com o “Valor Público Alvo” para cada uma destas etapas...
...
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 48
Val
or
Pú
blic
o:
O q
ue
no
sso
se
rviç
o
en
tre
ga?
Lacu
na
de
“Val
or
Pú
blic
o”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 49
Como interagir com a sociedade para identificar
suas demandas e necessidades?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 50
Etapas do Design Thinking
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 51
Esco
po
Ime
rsão
Exp
eri
ên
cia
Org
aniz
ação
Def
iniç
ão
Exp
eri
me
nto
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 52
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 53
Que ferramentas utilizar?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 54
Que ferramentas utilizar?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 55
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 56
Business Model Canvas: como lógica de representação de um modelo de negócios.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 57
Business Model Canvas como lógica de representação de um modelo de negócios.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 58
Fontes de Financiamento Estrutura de Custos
Proposta de Valor
Valor Público
Serviços Atividades e Recursos Parceiros
Relacionamento
Canais
Clientes Legitimidade e Apoio
Business Model Canvas Adaptado para o Serviço Público.
Qual o valor público do conjunto de serviços
prestados pela instituição?
Quais são as instituições que suportam a entrega dos
serviços previstos?
Quais são os serviços prestados por estas
instituições e como eles se relacionam na cadeia de
prestação do valor?
Quais processos e atividades chave são
necessários para prestação dos serviços que materializam a proposta
de valor? Quais os requisitos de desempenho
de cada um destes?
Quais são os recursos chave para viabilizar a prestação dos serviços? Como estão estruturados as pessoas,
tecnologias, normas, equipamentos etc?
Como é o relacionamento com os clientes e atores de
legitimidade e apoio, antes durante e após a execução do serviço?
Quais os possíveis canais pelos quais os serviços são
entregues aos clientes? Quais as características e particularidades de cada
um deles?
Quais serviços são ofertados pela
instituição? Quais os requisitos de desempenho
acordados com os clientes?
Quem são os clientes dos serviços, quais as suas
necessidades, como eles percebem valor e como julgam a efetividade do
que recebem?
Quais os custos incorridos para prestação dos serviços? Qual a fonte de financiamento para viabilizar a prestação do serviço? Qual a lógica de financiamento do serviço (p.ex. unidade) ?
Quem são os atores que legitimam, apoiam, financiam e/ou influenciam a percepção de valor e a opinião sobre o serviço? Quais as suas necessidades
e percepções de valor em relação ao serviço prestado?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 59
Envolve outras pessoas;
Aberto para colocar e tirar ideias;
Comunica facilmente as ideias.
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 60
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 61
Como estudar e entender a mente do Cliente?
? ? ?
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 62
Principais características da persona: • Quais os seus principais hábitos? • Quais os principais padrões de comportamento? • O que ele considera de mais crítico? • De quanto em quanto tempo a persona consome o serviço?
Demandas: • Que atributos do serviço são mais demandados por esta persona? • O que ele espera quando é atendido? • Do que ele não gosta quando consome o serviço?
Qual o perfil da persona? • Nome: • Idade: • Emprego: • Estado Civil:
Construindo e entendendo os “Personas”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 63
Mapa da Empatia
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 64
Colocar-se no lugar do Cliente?
Construindo e entendendo os “Personas”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 65
Jornada do Cliente
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 66
Compilar os insights coletados durante a imersão nas jornadas dos clientes envolvidos no serviço.
Insights
Pe
rso
na
B
Pe
rso
na
A
Jornada do Cliente
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 67
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 68
Com base nos insights, construir possíveis modelos de serviço, considerando estratégias de redesenho distintas: O Redesenho pode partir da: Proposta de Valor; Clientes; Gestão Interna; Custos e Financiamento; ou Diversos pontos.
Proposta de Valor
Gestão Interna
Clientes Custos e Financiamento
Co
nst
ruçã
o d
e C
en
ário
s
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 69
Base na Atratividade e Viabilidade da Hipótese
Via
bili
dad
e
Atratividade
Os Cenários devem ser Priorizados por sua viabilidade de execução considerando tecnologia e recursos, bem como a atratividade de mercado que ele pode ter. Caso um dos dois pilares seja baixo, o cenário deve ser descartado!
Pri
ori
zaçã
o d
e C
en
ário
s
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 70
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 71
Redesenho da Jornada do Cliente
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 73
Pré-serviço Serviço Pós-serviço
Redesenho da Jornada do Cliente
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 74
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 75
Redesenho de Serviços Públicos
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 76
Ator(es) O que ganha? O que esperamos dele? Hipóteses
Quem são?
O que cada um desses atores irá
receber em troca?
O que precisamos que cada ator faça para que o negócio
funcione?
Mapa de Hipóteses
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 77
Desperdício
Produtos que você quer construir
Produtos de baixa qualidade
que ninguém quer usar
Mínimo + Viável Bons recursos para testar as
respostas de usuários
Produto ou Serviço
Médio Viável
Produto Mínimo Viável (MVP)
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 78
Produto Mínimo Viável (MVP)
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 79
"Mude, mas comece
devagar, porque a direção
é mais importante que a
velocidade."
Edson Marques
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 80
http://www.this-is-my-story.com/
inovação...
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 81
Como uma onda no mar. (Lulu Santos)
Nada do que foi será De novo do jeito que já foi um dia Tudo passa Tudo sempre passará A vida vem em ondas Como um mar Num indo e vindo infinito
Tudo que se vê não é Igual ao que a gente Viu há um segundo Tudo muda o tempo todo No mundo Não adianta fugir Nem mentir Pra si mesmo agora Há tanta vida lá fora Aqui dentro sempre Como uma onda no mar (Bis)
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 82
“...informações transparentes, serviços inteligentes...”
Copyright © ELO Group 2014 - Confidencial 83
Nicir Chaves Assessora de Gestão Estratégica e Inovação Institucional
Ministério da Previdência Social [email protected]