branch for marketing/sales persons

가지(Branch)

정남기 전남대학교 산업공학과 교수 한국TOC경영아카데미 원장

[email protected] 010-3601-1785

TOC-TP 교육 과정 – 영업부 임직원(3) 2016.1.15

Agenda •  논리 가지(Logic Branch)

–  추론 –  미래상황 확인

•  부정적 가지(Negative Branch) –  대책의 검토

•  가지의 활용 –  시나리오 경영

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추론(Inference) •  추론(推論)이란, 적절하고 확실한 논거를 사용하여 주어진 명제를 논리적으로 증명해 가는 과정이다. –  일정한 자료를 바탕으로 의도하는 결론을 이끌어 내는 방법이다.

–  어떤 참(True) 혹은 참으로 여겨지는 것에 근거하여 다른 것을 참이라고 결론짓는 지적 활동이다.

–  인간은 본능적으로 자신의 가정에 근거하여 추론한다.

•  (예) –  만약 당신이 손에 칼을 들고 나에게 달려든다면, 나는 당신이 내게 해를 끼칠 것으로 추론한다.

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예: 추론 •  한 사람이 건물 홈통을 잡고 기대어 서 있는데, 두 행인(A, B)이 이것을 보고 각각 추론하였다.

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행인 A 행인 B

추론 저 사람은 부랑자이다. 저 사람은 도움을 요청

하고 있다.

가정 부랑자가 아니면 홈통을 끌어안지 않는다.

서있기 힘든 사람은 홈통이라도 잡는다.

예: 추론(Inference)-행인A

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어떤 사람이 홈통을 끌어안고 있다.

부랑자가 아니면

홈통을 끌어안지 않는다.

저 사람은 부랑자이다.

예: 추론(Inference)-행인B

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어떤 사람이 홈통을 끌어안고 있다.

서있기 힘든 사람은

홈통이라도 잡는다.

저 사람은

도움을 요청하고 있다.

추론: 인과관계의 연결

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Logic Branch 1.  주요 이벤트를 찾는다(정한다).

!  특히 시작과 끝의 이벤트를 명확히 정의한다.

2.  이 이벤트들의 전개 순서를 확인한다. ! 인과관계의 가능성을 감안한다.

3. ‘if, then’으로 읽는다. ! 만약 이 내용이 명확하면 다음 단계로 간다. ! 만약 설명이 필요하면 ‘왜냐하면’ 질문하면서 설명문을 적는다.

! 만약 인과관계가 모호하면 전개 순서를 바꾸어 본다.

4. 이 설명문을 원인으로 추가한다. ! 화살표 방향을 바꾼다.

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예제: 지구의 물 순환 •  당신은 우리가 지구 상의 같은 물을 반복해서 사용해 왔다는

것을 알고 있습니까? 우리는 동일한 물을 계속 사용하고 있으며 지금까지 그래왔습니다. 어떻게 해서 그럴까요?

•  당신이 수영하길 좋아하는 호수를 들어 봅시다. 태양이 솟아 그 호수의 물을 데웁니다. 물이 데워지면 어떠한 일이 발생할까요? 그렇지요. 물은 수증기로 변하여 공기 속으로 올라갑니다. 이 물이 올라감에 따라 공기는 식게 되고 그래서 수증기는 차가워집니다.

•  이제 수증기가 차가워지면 수증기는 물로 다시 변합니다. 그래서 수증기는 작은 물방울이 됩니다. 당신은 이러한 작은 물방울이 무엇을 만드는지 아십니까? 맞습니다. 구름이지요. 구름 속에서 이러한 물방울들은 서로 결합하기 시작합니다. 그것들은 점점 무거워집니다. 그래서 결국은 너무 무거워져 그것들은 비, 눈 또는 진눈깨비로 땅에 다시 떨어지게 됩니다.

•  그래서 어떻게 될까요. 물의 순환이 다시 반복되게 됩니다. 9

논리 가지(Logic Branch)의 과학학습 활용

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지구의 물 순환 우리는 동일한 물을 계속 사용하고 있으며 지금까지

그래왔습니다. 어떻게 해서 그럴까요? .

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수증기가 대기 속으로 올라간다.

해가 지구(호수) 물을 데운다.

열은 물을 수증기로 바꾼다.

물방울은 구름이 된다.

높은 곳은 차겁다.

수증기가 작은 물방울로 변한다.

작은 물방울들은 한곳으로 모인다.

지구의 물 순환(1/2) 우리는 동일한 물을 계속 사용하고 있으며 지금까지 그래왔습니다. 어떻게 해서 그럴까요?

수증기는 공기보다 가볍다.

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구름이 비가 된다.

물방울은 구름이 된다.

작은 물방울들은 서로 뭉친다.

비는 지구(호수)로 떨어진다.

지구의 물 순환(2/2) 우리는 동일한 물을 계속 하고 하고 있으며 지금까지 그래왔습니다. 어떻게 해서 그럴까요?

실습: Logic Branch

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•  ‘나도 모르게 진행중인 잠복성 하지정맥류의 위험’이라는 기사를 읽는다. –  http://media.daum.net/life/health/wellness/newsview?newsId=201

50507091124565

•  이 기사의 내용을 Logical Branch로 재구성한다. –  자신의 관점으로 작성한다.

•  Logical Branch를 읽어가며 그 내용을 머릿속으로 요약해 본다.

•  이 기사 내용을 Logical Branch에 맞게 수정/보완/편집한다.

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하지정맥류가 악화된다.

하지정맥류가 눈에 드러나지 않는 경우가 많다.

전문적 치료보다 민간요법에 의존한다.

증세가 없어도 진찰을 받아볼 필요가 있다.

이것은 혈관이 늘어나는 병이다.

치료를 늦출수록 건강을 해친다.

레이저치료로 치료중 일상생활이 가능하다.

하지정맥류 '하지정맥류'를 떠올릴 때 대부분은 종아리 뒤쪽 혈관이 울퉁불퉁 튀어나온 이미지… 이런 증세가 비로소 눈에 보여야만 하지정맥류 치료를 위해 병원을 찾기 시작한다. 하지만 위와 같은

일반적인 인식과는 달리 실제 하지정맥류는 눈에 드러나지 않는 경우도 상당수 존재하기 때문에…

Remarks •  논리전개에는 추론과정이 필요하다.

–  이유가 없으면 논리적 설득력이 부족해진다.

•  추론할 때는 눈을 감고 생각하라! (nkc) –  홀로 생각하는만큼 사고력/기억력이 커진다.

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부정적 가지(Negative Branch) •  어떤 아이디어를 실행했을 때 부정적 결과가 예

상되는 경우, 이를 논리적 인과관계로 생각하여 표현하는 시나리오 다이아그램이다.

•  충분조건 인과관계를 사용하며 ‘만약 ~이라면, ~한다(if ~, then ~)’ 혹은 ‘~때문에 ~한다.’로 표현된다.

•  NB의 활용 –  (가지 잘라내기) 나의 행동이 가져올 부정적 결과를 예상하고, 이를 방지할 대책을 미리 강구할 수 있다.

–  (미흡한 제안 다루기, 건설적 비판)상대방이 미흡한 제안을 가져올 경우, 상대방의 감정을 상하지 않게 하면서 그 제안을 건설적으로 비판을 할 수 있다.

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Behavior 행동

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가지 잘라내기(Branch Trimming)

•  가지 잘라내기 프로세스를 사용하여 변화를 가져올 수 있다.

결과가 부정적으로 되기 시작하는 지점에서 부정적 결과를 피하는 방법을 찾아 가지를 잘라낸다.

•  가지 잘라내는 방법

1.  가지에서 각 인과관계를 연결하는 고리의 가정(설명문)들을 면밀히 검토한다. 왜 다음 단계로 가는지 그 이유를 검토한다.

2.  하나의 결과에서 그 다음 단계로 진전되는 것을 막을 방법을

찾는다. 3.  그 방법에 의해 부정적 결과가 없어지는지 확인한다.

NB 프로세스(1/2) 1.  실행할 행위를 아래에, 그리고 그 행동이 가져올 부정적 결과(n

egative outcome)를 맨 위에 적는다. 2.  부정적 결과의 원인이 무엇이라고 주장하는가?

–  “If [injection], then [negative outcome], BECAUSE ~” –  (case 1)현재 존재하는 것 때문인가? (case 2)앞으로 나타날 것 때문인가?

3.  Case 2에 해당하는 것으로 NB골격을 만든다. –  행위와 부정적 결과 사이에 놓고, 화살표로 연결한다.

4.  NB골격에 가정(assumption)을 추가한다. –  Case 1에 해당하는 것을 사용한다.

5.  NB를 아래서 위로 읽어가면서 부정적 현상(negative effect)이 발생하는 곳을 확인한다.

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NB 프로세스(2/2) 6.  도우미 주입(supporting injection)을 삽입하여 부정적 결과(ne

gative outcome)를 제거한다(가지를 잘라낸다). 7. 삽입된 주입이 부정적 결과를 과연 제거하여 해결책이 되는지 확인한다.

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NB의 구조

Behavior

Possible Negative Outcome

Case 2

20

NB의 구조

Behavior


Case 2

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Case 1

NB의 구조

Behavior


+

+

-

22

부정적 결과 제거

Behavior


+

+

+

Supporting Injection

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예:출하업무 •  나는 고객서비스센터의 매니저이다. 어제 출하담당

직원이 내게 와서 나의 협조를 요청했다. 한 고객에게 납기에 맞추어 출하할 제품이 있는데 납품장소가 명확하지 않고, 그 고객담당 매니저는 앞으로 3일동안 휴가를 가서 연락이 안 된다는 것이었다.

•  나는 그 고객에게 여러 차례 전화를 걸어 출하장소를 알아내었으며, 그 후에야 다시 내 일로 돌아올 수 있었다.

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1. 주입과 부정적 결과 •  고객서비스센터 매니저가 업무규정의 수정안을 다음과 같이 준비하였다. –  “출하장소에 관한 정보가 불완전하여 정시 출하가 어려워지고 고객담당 매니저가 부재중이면, 출하담당 직원이 고객과 직접 접촉할 수 있는 권한을 부여한다.”

•  이 수정안에 대해 고객담당 매니저는 다음과 같이 반응하였다. –  “글쎄… 만약 이 수정안이 채택된다면 고객이 나를 무책임하고 일을 못하는 사람이라고 생각할텐데…”

25

주입과 부정적 결과

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Injection: 출하장소에 관한 정보가 불완전하여 정시 출하가 어려워지고 고객담당 매니저가 부재중이면, 출하담당 직원이 고객과 직접 접촉할 수 있는 권한을 부여한다.

고객이 고객담당 매니저를 무책임하고 일을 못하는 사람이라고 생각한다.

2. 부정적 결과의 원인 “If [injection], then [negative outcome], BECAUSE ~”

1.  고객은 출하정보를 고객담당 매니저가 출하담당 직원에게 충분히 건네주지 않았다고 생각한다.

2.  출하담당 직원은 고객에게 출하정보를 가지고 있지 않다고 말한다.

3.  고객은 고객담당 매니저가 이 모든 일들을 상세히 관장하는 것으로 이해하고 있다.

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3~4. NB 작성

28



고객은 출하정보를 고객담당 매니저가 출하담당 직원에게 충분히 건네주

지 않았다고 생각한다.

출하담당 직원은 고객에게 출하정보를 가지

고 있지 않다고 말한다.

Case 2

Case 2

3~4. NB 작성

29







고객은 고객담당 매니저가 이 모든 일들을 상세히 관장하는 것으로 이해하고 있다.

Case 1

Case 2

Case 2

5. 가지 잘라내는 위치

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-

-

-

6. 도우미 주입 (Supporting Injection)

•  출하담당 직원이 고객을 접촉할 때는 다음과 같이 말한다. –  “신속하고 최고의 서비스를 제공하기 위하여 출하정보를 다시 확인하고 싶습니다.”

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7. 해결책 확인

32








-

-

Supporting Injection: 출하담당 직원이 고객을 접촉할 때는 “신속하고 최고의 서비스를 제공하기 위하여 출하정보를 다시 확인합니다” 라고 말한다.

고객은 출하담당 직원에게 필요한 정보를 제공한다.

N

-

예: 특수사양 수주 •  영업사원 A는 고객이 요구하는 특수사양을 수용하여

수주하고 싶다. 실적을 높일 수 있는 좋은 기회이기 때문이다.

•  공장에 문의한 결과 생산가능하다는 통보를 받고, 또 공급을 약속 받았다.

•  그렇지만 공장에서는 마지못해 승낙한 상황이다. 생산리드타임이 길고, 업무량이 많아 다른 기종 생산에 지장이 있으며, 품질보증이 어려워 AS 문제가 많이 발생할 수 있기 때문이다.

33

Logic Branch

34

보장사양에 맞추어 제안한다.

수주에 실패한다.

고객은 우리 제품을 구매하는데 부정적이다.

고객은 자신이 원하는 사양과 차이가 있음을 안다.

경쟁사는 고객요구사양을 수용하려는 상황이다.

고객은 자신의 요구사양을 변경할 생각이 없다.

고객의 생각을 바꿀 수 있는 방안이 없다.

Case 1 Case 2

Case 2 Case 1

Case 1

Logic Branch

35






고객은 자신의 요구사양을 변경할 생각이 없다.

고객의 생각을 바꿀 수 있는 방안이 없다.

N

-

-

Logic Branch: 1안

36






고객의 생각을 바꿀 수 있는 방안

이 없다.

보장사양의 장점(납기, 비용, 성능)을 명확히 제

시한다.

고객은 우리 제품을 보장사양 관점에서 검토한다.

우리 기술자가 보장사양과 고객요구사항의 관계를 설명한다.

고객은 자신의 요구사양을 변경을 검토한다.

NB의 활용

•  미흡한 제안 다루기 –  ‘글쎄 한번 생각해 봅시다’

–  내심 탐탁치 않은 제안을 받았을 때 상대방의 감정을 손상하지 않고 거절하는 방법

•  기획능력 향상 –  기획이란 조직가치의 증대를 위해 아이디어를 제안하고 실제로 그것을 실현해 가는 과정이다.

–  기획은 과제/목표 설정, 정보수집, 아이디어 창출, 아이디어 검토/평가, 실행계획 수립, 성과측정의 과정을 거친다.

•  정책 검토 –  국가 정책, 기업 전략, 시나리오, 개인 업무

–  정책 집행에 의해 나타날 결과를 예상한다. 37

고객욕구와 회사대응 고객욕구 회사대응

지역 고객 고객관심사 요구사양 서비스 주제 대책

국내 기존고객 가격 표준사양 고객가치 고객불만해소

해외 신규고객 납기 보장사양 고객부담비용 기술지원

품질/성능 특수사양 고객편의 납기대응

커뮤니케이션 마켓팅 정책

사양결정

개발관리

인력지원

자료제공

홍보

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시나리오 지역 고객 고객관심사 요구사양

시나리오 1: 국내 기존고객 가격,납기 표준사양

시나리오 2: 국내 신규고객 품질/성능 보장사양

시나리오 n: 해외 신규고객 가격 특수사양

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옵션 개발-시나리오 1

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지역 고객 고객관심사 요구사양

시나리오 1: 국내 기존고객 가격,납기 표준사양

고객이 구매를 거부한다.

정상가격을 제안한다.

.

고객이 구매를 긍정적으로 검토한다.

옵션 개발-시나리오 2

41

지역 고객 고객관심사 요구사양

시나리오 2: 국내 신규고객 품질/성능 보장사양

고객이 상담 진행을 미룬다.

신속한 납품을 약속한다.

.

고객이 상담을 진행시킨다.

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