Förstå kunden och skapa lönsamma tjänster! LÄR DIG MER OM SERVICE DESIGN OCH HUR DU FÖRSTÅR DINA KUNDERS BETEENDE OCH BEHOV

”Det är ett elände att jobba utifrån och in”  

Välkomna till en utvecklingsworkshop Onsdag kl 14 – 17  (VAR KREATIVA, TÄNK NYTT OCH GLÖM INTE POST-IT LAPPARNA)

Briefen!  65% UPPLEVER ATT DOM FÅR VÄNTA FÖR LÄNGE 71% FÖRSTÅR INTE VAD SOM FÖRVÄNTAS AV DOM 16% ÄR MYCKET MISSNÖJDA 62% SKULLE INTE RINGA KUNDTJÄNST 12% HAR INGEN SYNPUNKT ELLER FÖRSTÅR INTE FAKTURAN

   

VAR INNOVATIVA !!

Ledningen förväntar sig nytänk, lönsamma tjänster och lansering helst imorgon

Kunderna förväntar sig nytta och en bra kundupplevelse

Service Design

Kundinsiktsdriven tjänsteutvecklingsmetod

1998

Kanaloberoende

Action Research

Semistrukturerade kundinteraktioner

DRIVKRAFTER – BEHOV – FÖRVÄNTNINGAR – BETEENDE - KUNSKAP

Varför, varför, varför, varför och varför?  

1.  Beteende/behovs-baserad kundsegmentering

2.  Customer Journey Mapping

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

STROSAREN

RAKT-PÅ-SAK

RÅDVILL

MEDVETEN

Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

STATION NYA BILPROVNINGEN

Zonmarkering Blå kundytor

Markering

Butik / café

Övergångsställe

Blå kundsäkra ytor

Disk för protokoll-genomgång

Sammanhållen färgsättning & bilprovningsidentitet

Tydlig entré

NYA BILPROVNINGEN

EFFEKT PÅ KUNDUPPLEVELSEN

GENOMFÖRBARHET

1 2 2 3

ADHD – mobil ekonomi

32% ökat omvandlingstal i Länsförsäkringar fordonsförsäkring på webben Vid lansering av ”Enkla Vardagen” tredubblades mastercardförsäljningen och i princip samtliga 350 000 berörda kunder konverterades Frågor utanför det planerade flödet vid triagedisken på Karolinskas Akutmottagning minskades med ca 2 timmar per dygn Halvering av antalet personer som behövde hjälp av besiktingspersonalen vid ankomstregistreringen

”Där andra beskriver vilka dom viktiga frågorna är levererar Transformator också svaret på frågorna och lösningen”   PEDER NATÉUS, HEAD IT, SEB LIFE

1.  Segmentera utifrån kundbeteenden & behov

2.  Kundens resa är det viktiga - Rita upp en Customer Journey Mapping

3.  Visualisera – en tjänstevision är svår att beskriva i ord

4.  Samutveckla alltid med kunden

5.  Varför, varför, varför, varför & varför?

6.  Strunta i hur det är eller hur det var – Det enda intressanta är hur det skulle kunna vara

7.  Skapa tjänster Onstage och implementera Backstage

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!  

Tack! Vill du att dina kollegor också får höra detta? Hojta till så fixar vi det!