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동경디즈니리조트 CS 우수사례 탐구 및 우수기업 Benchmarking을 위한 글로벌 연수

Breakthrough the limits to Growth, and Sustainability

일정: 2015년 4월 7일 ~ 10일(4일간)

1. 연수 배경 및 목적

2. 연수의 방향

3. 프로그램 설계

4. 현지 운영전략

5. 전체 일정

6. 세부 일정

7. 벤치마킹 기업 소개

8. 연수 비용 안내

Table of Contents

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마스터 텍스트 스타

01. 일본 CS 연수의 배경 및 목적

우리산업은 저성장 기조가 장기화되면서 소비심리가 위축되고 있고 기업은 지속성장을 위한 성과창출에 어려움에 봉착함. 따라서 이를 경험한 일본기업들의 ‘성장한계 돌파’의 원동력과 혁신방법론을 연구할 필요가 있음.

2013

Advanced CS

For

Smart

Customer

Customer

Value

Creation

2012

CS

for the Next

20 Years

2011

2010

2010년 2011년 2012년 2013년 Since

1993

Ownership

국내 CS경영의 트렌드

성장한계에 봉착한 한국기업

‘성장한계 돌파, 지속성’

소비심리 위축과 높아진 기대로 까다로워진 선호

- 최소비용으로 최대 효용가치 추구하는 소비문화 확산

세계 경제의 저성장 기조 장기화

- 미국 양적완화 축소, 일본재정 위기, 신흥국 성장세 둔화

경쟁사와 차별화 미흡, 기존 성장 모델의 한계

- 신성장동력 부재, 기존 상품 시장지배력 약화, 신흥국 추격

시장

고객

기업

향후 CS경영의 과제

국내기업의 CS경영 추진 트렌드와 과제



01. 일본 CS 연수의 배경 및 목적(계속)

특히, 우리기업들이 추구하고 있는 고객지향적인 경영혁신 체계를 성공적으로 실현하기 위해서는 선진기업들의 혁신방법론을 B/M하여 참고할 필요가 있음.

국내기업의 CS경영 추진 체계와 일본기업의 CS 혁신 방법

‘고객만족’을 위한 경영혁신 체계

성장한계 돌파,

지속성

System

Process

People Activity

• 고객만족경영추진체계

• CS평가체계

• VOC의 경영자산화

• CS중시 문화

• 상품/영업/서비스

/이미지개선활동

• 고객지향업무프로세스

• 프로세스운영 및 개선

• 인재육성

• 교육훈련

• 동기부여/참여

Customer Oriented Innovation System

리더십

전략

고객만족

Driver Results

시장 성과

• 외부고객

• 내부고객

• 파트너

• 사회

상품 ·

서비스 ·

이미지

고객 ·

시장

• 저성장

• 치열한 경쟁

• 다양한 고객군

• 고객니즈의 변화



02. 일본 CS 연수의 방향

일본의 CS 경영의 트렌드 교육

일본 기업들의 혁신 기술 학습

글로벌 지속성장기업의 성장한계극복 사례 교육

&

일본 CS 우수기업 벤치마킹 및 체험

글로벌 마인드 재정립

지속성장 기업의 현장 체험을 통한 CS경영의 실천 현황 학습

동경디즈니리조트의 CS전략과

인재육성정책 학습

Direction 1

일본 우수기업 벤치마킹 통한 CS

혁신기술의 자사 적용방향 모색

Direction 2

CS 트렌드 교육 & 현장체험

본 ‘일본 CS 글로벌 연수’는 최근 저성장기하에서 어려움을 겪고 있는 우리 기업들이 성장한계 극복을 위한 선진화된 혁신 방법론을 학습하고, 업그레이드된 CS경영을 추진하는 데에 기여하고자 합니다. 또한 이번 글로벌 교육의 효과를 극대화하기 위해 고품질의 프로그램을 설계하였으며, 일회성이 아닌 자사 적용방안을 도출하고 실행 할 수 있는 계기를 마련하고자 합니다.

따라서, 이번 글로벌 연수는 일본 CS경영의 트렌드와 혁신기술을 학습하고 CS경영을 통한 성장한계 극복 사례를 배움으로써, 우리기업들이 성장한계 극복을 위한 CS혁신방향을 설정할 수 있도록 지원하고자 함.



3rd Step 2nd Step 4th Step 1st Step

대상선정

주제선정

현재수준 진단

명확한 목표 선정

우선순위를 결정 주제를 바탕으로

대상 선정

선정기준 수립

분석

대상과의 Gap 측정

Check List 작성

벤치마킹 실시

내부자료 수집

외부자료 수집

자료수집 및 A/G

Final Step

개선

개선방안 수립

실행계획 수립

실행 (Action)

• 성장한계 돌파 모색

• 선진 CS경영의 혁신기술 학습

• 선진 CS 경영 트렌드 학습

방문기관 섭외

03. 일본 CS 연수 프로그램 설계 Process

일본 CS 연수 프로그램 설계 Process

이번 글로벌 연수는 우리기업들이 CS경영의 선진 트렌드와 혁신기술을 학습할 수 있도록 사전에 풍부한 자료수집과 분석을 통해 프로그램을 설계하였음.

• 성장한계 극복경험을 가진 일본 우수기업 B/M

• CS경영의 선두주자 디즈니아카데미 세미나 참관

• 일본지역의 제조, 서비스, 유통, 물류, 공공기관 중심으로 기업 어렌지

• B/M 분석 노트

• B/M Checklist

• Cross Field Workout Sheets

• Action Plan Sheets

• 연수결과 보고서



구분 프로그램 담당자

1 기업방문 KMAC 코디네이터

현지 전문 통역요원

2 인프라체험 현지 전문 가이드


3 연수내용

정리

KMAC 코디네이터

(컨설턴트)

4 숙박 / 식사 현지 전문 가이드

(일본 전문가)

5 교통 수단 현지 전문 가이드

전문 인력을 통한 정확한 정보전달 및 의사소통 유도


편의시설, 숙박, 식사 등 기업 방문 이외의 활동 지원

현지 전문 가이드

KMAC의 해당 분야 전문 컨설턴트가 전 일정 연수 수행 (일본 연수 경험 有)

KMAC 코디네이터

각 프로그램 별 전문가 배치

각 프로그램별 전문가를

배치하여 본 연수의

효율적인 진행을 유도하고

연수 참가자들의 만족도를

극대화합니다.

Behavioral Norms

04. 현지 운영전략

이번 글로벌 연수는 KMAC CS경영분야의 전문 컨설턴트가 동행하며, 통역, 가이드 등 Professional한 진행요원이

현지 진행을 담당함으로써, 연수의 질과 효과를 극대화할 것임.



※ 상기 일정 및 방문 기업은 현지 사정에 따라 변경 될 수 있습니다.

05. 전체 일정

구분 12월 9일 (화) 12월 10일 (수) 12월 11일 (목) 12월 12일 (금)

조식 - 호텔식 호텔식 호텔식

오전

◈ 인천공항 집합 [07:00]

◈ 출국 인천→ 나리타

[09:00-~11:25]

9:30~12:30

디즈니 아카데미 CS 교육

- 디즈니의 일류 트레이닝 방법론

- 디즈니트레이너의 마인드와 스킬

- 직원 Motivation 향상 방법

- 바람직한 트레이너 像 확립

10:00~12:00

카페벨로체 B/M

- 일본의 카페 체인점

- 고객을 기다리게 하지 않는 서비스

- 점원들이 늘 미소를 짓고 있는 밝은

점포 분위기

09:00~11:00

디브리핑

- 현지 전문가와 함께하는 일본식 CS

방법론 특강

- 조별 토론 및 아이디어 공유

- 벤치마크 대상 기업들의 CS전략

관찰요소 비교 분석

중식 현지식 현지식 현지식 현지식

오후

14:00~16:00

TESSEI B/M

- 일본 고속철도 신칸센의

정비/청소 전담 업체

- 일본식 서비스마인드 ‘오모테

나시’ 의 표본

13:30~18:00

동경디즈니랜드 현장체험교육

- 오전 강의를 바탕으로 한 고객접점

현장 체험

- 능동적인 고객서비스 현장 B/M

- 조별과제를 통한 팀 활동

14:00~16:00

도큐백화점 B/M

- 일본 동경 일대를 기반으로 한 백화점

- 고객 니즈에 신속/정확히 대응하는

방법

- 모든 프로세스를 고객 입장에서 생각

하는 CS 전략

13:00~15:30

동경 시내 인프라 체험

◈ 이동 16:30~17:30

[동경-> 나리타공항]

◈ 출국 나리타→ 인천

[18:50~21:30]

석식 호텔식 호텔식 호텔식 기내식

저녁 가이드 미팅

-연수 오리엔테이션

숙박 호텔 호텔 호텔

[벤치마킹 2]

[인프라체험 1]

[특별 세미나 1]

[벤치마킹 1] [Cross Field 활동 1] [벤치마킹 3]

[Wrap up 워크샵]



일 정 시 간 세 부 내 용 비 고

제 1일차

07:00 인천국제공항 집합

09:00~11:25 출국 (인천국제공항 ▶ 일본 나리타) OZ102

12:00~13:00 이동 (나리타 공항▶ 동경 시내)

13:00~14:00 중식

14:00~16:00

CS혁신 실현기업 Benchmarking – JR동일본테크노하트 TESSEI

- 일본 최대의 철도운영회사 JR 동일본 지부 산하 열차 청소/정비 담당 업체

- 낮은 직원 의식을 향상시키고, 이를 곧 고객만족으로 연결시킨 혁신 방법은?

18:00~19:00 이동 (TESSEI ▶ 호텔) 및 자율 휴식

19:00~20:30 가이드 미팅 및 연수 오리엔테이션

21:00~ 휴식

세부일정 06.

[벤치마킹 1]




제 2일차

07:00 기상 및 조식

08:00~09:00 이동 (호텔 ▶ 동경디즈니랜드)

09:30~12:30

디즈니아카데미 특별 세미나 – 디즈니 트레이닝 웨이 프로그램

- 고객 만족에 대한 디즈니의 마음가짐

- 능동적으로 CS 향상에 기여하는 직원을 육성하는 방법론

12:30~13:30 중식

13:30~18:00

고객서비스 혁신기업 필드체험 – 동경디즈니랜드

- 직원의 90%가 아르바이트생임에도 불구, 능동적• 고객지향적 서비스 제공

- JCSI 등 각종 고객만족도 지표에서 전 업종을 통틀어 부동의 1위 기업

18:30~19:00 이동 (동경디즈니랜드 ▶ 호텔)

19:00~ 석식 및 휴식

세부일정 06.

[특별 세미나 1]

[Cross Field 활동 1]




제 3일차

07:30 기상 및 조식

09:00~09:30 이동 (호텔 ▶ 카페 벨로체 본사)

10:00~12:00

CS혁신 실현기업 Benchmarking – 카페 벨로체

- 합리성/실용성에 주안점을 둔 커피/음료 체인점

- 고객을 기다리지 않게 하는 서비스와 서비스 프로세스로 유명

12:00~13:00 중식

14:00~16:00

CS혁신 실현기업 Benchmarking – 도큐백화점

- 동경 일대에 기반을 둔 백화점 체인

- 늘 ‘고객의 입장에서’ 서비스 프로세스를 구축하려는 CS 전략으로 유명

16:30~17:00 이동 (도큐백화점 ▶ 호텔)

18:00~ 석식 및 휴식

세부일정 06.

[벤치마킹 2]

[벤치마킹 3]




제 4일차

07:30 기상 및 조식

09:00~11:00

디브리핑 및 연수 내용 정리

- 현지 전문가와 함께하는 일본식 CS 방법론

- 조별 토론 및 아이디어 공유

- 벤치마크 대상 기업들의 CS전략 관찰요소 비교 분석

12:00~13:00 중식

13:00~15:30

동경 시내 인프라 체험

- 일본 수도 동경의 이문화 체험

16:30~17:30 이동 (동경역 ▶ 나리타공항)

- 선진 철도 서비스 체험, N-EX 이용 이동

18:50~21:05 출국 (나리타공항 ▶ 인천국제공항) OZ105

21:05 도착 및 자율해산

세부일정 06.

[Wrap up 워크샵]

[인프라체험 1]



JR Techno-heart TESSEI

Benchmarking Point

기업개요

• 기업 설립 : 1952년

• 종업원 : 약 800명

• 본사소재지 : 동경

• 업무 : 동경 기점 신칸센 청소 업무

• 사업장 : 동경도 내 2개 역, 차량기지

☞ 일본의 우에노, 동경 역을 기점으로 출발하는 신칸센의 청소 및 고객서포트 업무를 담당하는 회사이며, ‘7분간의 기적, 신칸센 청소의 천사들’ 이라는 별칭으로 유명해졌음.

☞ 청소 시작 전/후에 직원들이 도열하여 이용객에게 인사를 하며, 승강장 입구에서 하차하는 고객에게 인사하며, 쓰레기를 수거함.

☞ 회사 초기에는 직원들의 “우리들의 청소나 하는 사람” 이라는 인식 때문에 자존감이 많아 낮았으며, 신칸센 이용객들에게도 좋은 인상을 주지 못하였다. 그런데 새로운 유니폼을 제공하고, 이용객들에게 인사를 하는 방법으로 직원들의 자부심을 제고시켜, ES와CS 향상이라는 두 마리 토끼를 동시에 잡는 모범사례로 평가 받고 있음.

☞ 이러한 의식개혁에 의하여 직원들의 성격은 점점 주체적으로 바뀌어갔으며, 일에 대한 자부심도 가지게 됨. 고객에게 더 좋은 서비스를 제공하기 위한 여러 가지 제안을 하고 있으며, 회사는 이를 전적으로 지지함.

벤치마킹 기업 소개 07.



동경 디즈니랜드/아카데미

Benchmarking Point

기업개요

• 기업 설립 : 1960년

• 종업원 : 약 23,000명

(아르바이트 20,000명)


• 업무 : 테마파크, 호텔 등의 휴양시설

운영 및 관리

• 자본금: 632억 112만 7천 엔

• 연 매출: 약 4천 7백억 엔

☞ 전 직원 중 90%가 아르바이트생으로 구성되어 있음에도 불구하고, 고객의 요구에 능동적으로, 만족스럽게 대응하는 등

뛰어난 고객서비스로 일본 서비스업 CS의 모범사례로 공인받고 있음

☞ 2011년 동일본 대지진 발생 당시, 7만 명에 달하는 관람객(게스트)들을 어떠한 혼란도 없이 안전하게 대피시켰으며 미아

대책 등 어린 손님들에 대한 대처도 완벽하게 하였음. 이러한 서비스 제공 결정이 상부 결정권자가 아닌, 현장에서 일하

는 아르바이트생에 의해 이루어졌다는 점이 특기할 만한 사항임.

☞ 위와 같은 인재육성정책을 바탕으로 한 CS 향상으로, 고객 충성도를 점점 높여가는 중.

☞ 2014년에 실시된 일본판고객만족도조사(JCSI)에서 업종•종목을 막론하고 전 지표 1위를 기록한 점이 두드러짐.




카페 벨로체

Benchmarking Point

기업개요

• 기업 설립 : 1965년

• 종업원 : 약 5,332명

(아르바이트 5,000명)


• 업무 : 카페 체인점 운영

• 자본금: 4억 4,984만 엔

☞ ‘주식회사 샤노얼’ 이 운영하는 커피 체인점으로, “고객에게 가격이 저렴하면서도 맛있는 커피를 제공한다” 는 컨셉으로

운영중임.

☞ 시민들 각각의 라이프스타일에 맞추어, 가볍게 이용할 수 있는 휴식공간을 제공하는 것을 운영 목적으로 함.

☞ ‘벨로체’ 라는 말의 의미는 이탈리아로 ‘신속함’ 을 뜻함. 고객을 기다리게 하지 않기 위해, 음료 준비부터 픽업까지 모든

과정이 신속하게 이루어질 수 있도록 메뉴얼화 되어 있음. 이러한 프로세스는 ‘고객제일주의’ 라는 카페 벨로체의 경영이

념에 기반함.

☞ 전 점포가 직영점 형태로 운영되고 있으며 사원 교육 또한 본사에서 책임을 지고 있음.




도큐백화점

Benchmarking Point

기업개요

• 기업 설립 : 1919년

• 종업원 : 약 2,300명


• 업무 : 백화점 경영

• 자본금: 100억 엔

• 연 매출: 약 2천 3백억 엔

☞ CS 경영을 표방, 2002년부터 상위고객의 고객내 쉐어를 높임.

☞ 고객 한 사람 한 사람을 을 깊이 이해하여 상품의 구매의욕을 불러일으키는 경영 실시

☞ 일본 최초 CS경영을 슬로건으로한 운영으로 CS부문에서는 일본 최고라는 찬사를 받고 있는 이세탄 백화점과 사무 제휴

를 통하여 경영 노하우 공유 및 CS강화를 도모

☞ 고객 만족을 일구어 내기 위한 다양한 운영 방안 또는 조직문화 벤치마킹




1) 연수 비용

형태 정원 단가

3박 4일 코스 15명 250만원/인 (V.A.T 별도)

Contact Point

KMAC (한국능률협회컨설팅) L&D본부 김민기 컨설턴트 02-3786-0732 [email protected]

<참가비 포함 사항>

- 참가비 포함 사항 : 왕복 항공료(일반석 기준), 현지 연수 진행비, 전용버스, 기업A/R비, 통역비, 교재비, 여행자보험 등 포함

<대금 결제 방법>

- 연수 출발 1일 전까지 KMAC의 지정계좌로 송금

08. 연수비용 안내

mailto:[email protected]



Offering Core Business

Improvements to achieve

Maximum Performance

는

‘일본 CS 우수기업 벤치마킹 연수’를

성공적으로 수행하기 위하여 최선의 노력을 다하겠습니다.

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