brugertilfredshedsundersøgelse 2009 strandbeskyttelsesområdet miljøministeriets miljøcentre

Brugertilfredshedsundersøgelse 2009

Strandbeskyttelsesområdet

Miljøministeriets miljøcentre

Hovedrapport

11.03.2009

Indholdsfortegnelse

1. Baggrund, svarprocenter m.m.

2. Opsummering af resultater og budskaber

3. Frekvensfordelinger på baggrundsoplysninger

4. Resultater pr. tema

5. Resultatoversigter

6. Benchmarkoversigter (miljøcentre)

7. Samlet indsatskort

Baggrund

Denne præsentation viser resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.

Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strandbeskyttelseslinjen. Undersøgelsens resultater skal medvirke til, at miljøcentrene kan vurdere, om de lever op til kvalitetspolitikken.

Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen.

Spørgeskemaet var opdelt i seks hovedtemaer (information og oplysning, sagsforløbet, sagsbehandleren, hjemmesiden, afgørelsen og forbedringsønsker). Respondenterne blev styret igennem skemaet, så de kun fik stillet spørgsmål, som de var i stand til at besvare. Alle respondenter har haft mulighed for at give ros & ris til miljøcentrene.

Denne rapport præsenterer de overordnede resultater fra undersøgelsen. Strukturen for den samlede rapportpakke er vist på næste side.

Rapportstruktur

Hoved-rapport

Ledelsesresume

Samlet kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Center-rapport

Kommentar-rapport

Nykøbing Odense Ribe Ringkøbing Roskilde Aalborg Århus

Denne rapport

Svarprocenter pr. miljøcenter

Dataindsamlingen er sket ved udsendelse af brevinvitationer til alle respondenter. Efter to ugers indsamlingsperiode foretog Rambøll Management opfølgende telefoninterviews, hvorved de ovenstående svarprocenter blev opnået.

Svarprocenterne er tilfredsstillende og den statistiske usikkerhed på totalresultaterne er kun +/- 2 indexpoint med et 95% konfidensinterval.

Indholdsfortegnelse








Opsummering af resultater og budskaber (1 af 2)• Den samlede tilfredshed er målt til 62. Sagt på en anden måde: 63% af respondenterne er tilfredse i

større eller mindre grad, imens 28% er utilfredse i større eller mindre grad.

• Tilfredsheden med sagsbehandlerens personlige kompetencer er høj. 5 ud af 6 spørgsmål i denne kategori er på top-10 over de højest scorende spørgsmål og betragtes samtidigt som miljøcentrenes styrker (se slide 55-58).

• Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spørgsmål 9 (vejledning om reglerne på området) og spørgsmål 12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og en korrelationsanalyse viser desuden, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed.

• Tilfredsheden med sagsbehandlingstiden (spørgsmål 15) er undersøgelsens bundscorer. Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedringsønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. Næstlaveste score er spørgsmål 6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’. Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren.

• Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden.

Opsummering af resultater og budskaber (2 af 2)• Respondenterne blev bedt om at angive hvilket område de ville foretrække miljøcentrene skulle forbedre,

hvis de kunne prioritere forbedringsindsatsen. Ønsket om en kompetent og troværdig sagsbehandling er den sikre vinder med over halvdelen af stemmerne. En kortere sagsbehandlingstid kommer på 2. pladsen med ca. 21% af stemmerne. Kun 1% mener, at tilstrækkelig information på hjemmesiden er vigtigst.

• Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spørgsmål 11).

• Der er en markant større tilfredshed hos respondenter, der fik tilladelse end hos dem, der fik afslag/påbud. Samtidigt kan det konstateres, at miljøcentrene havde forskellige tilladelsesprocenter i 2008 fra 42–64 % (se slide nr. 49). I appendiks har vi elimineret den evt. skævhed dette måtte give ved at beregne resultaterne udelukkende for de respondenter, der har fået tilladelse. Disse resultater viser signifikante forskelle i brugertilfredsheden på tværs af miljøcentrene.

• Det er anbefalingsværdigt at sikre vidensdeling mellem miljøcentrene. Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.

• Endelig kan der konstateres:• Størst tilfredshed med samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med

antallet af sagsbehandlere stiger.• Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.• Større tilfredshed ved dispensationer end ved lovliggørelser.

Indholdsfortegnelse








Hovedparten af respondenterne har kun fået en strandbeskyttelsessag behandlet i 2008

1. Hvor mange af miljøcenterets strandsagerhar du været involveret i i 2008?

75%

14%

4%

6%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1

2

3

4 eller flere

Kun 25% af brugerne har været involveret i mere end 1 sag i 2008.

Lidt over halvdelen af respondenterne er grundejere

2. På hvilken måde var du involveret i sagen?

207

110

81

0 50 100 150 200 250

Grundejer

Repræsentant for grundejer

Andet

Andet inkluderer bla. sagsbehandler (15) og arkitekt (12)

Ca. 54% af respondenterne er grundejere.

Hovedparten af sagerne omhandler dispensation

3. Hvilken type sag drejede det sig om?

75%

15%

10%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

Dispensation

Lovliggørelse

Andet

75% af sagerne drejer sig om dispensation

Breve/emails og telefonen er de hyppigste kontaktformer mellem miljøcentrene og respondenterne

4. Hvordan var du i kontakt med miljøcenteret?

90%

67%

18%

17%

9%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%

Jeg modtog breve/emailsfra miljøcenteret

J eg talte i telefon med enansat i miljøcenteret

J eg havde besøg af enansat fra miljøcenteret

J eg var inde påmiljøcenterets hjemmeside

Jeg mødte personligt op påmiljøcenteret

9 ud af 10 har modtaget breve eller emails fra miljøcenteret.

2 ud af 3 har været i telefonisk kontakt med miljøcentret.

1 ud af 6 har haft besøg af en ansat i miljøcentret.

Kun 1 ud af 6 har været inde på miljøcenterets hjemmeside.

1 ud af 11 er mødt personligt op på miljøcenteret.

Hovedparten af respondenterne har kun haft en sagsbehandler gennem sagsforløbet

5. Hvor mange sagsbehandlere havde dukontakt med gennem forløbet?

75%

20%

4%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

1

2

3

4 eller flere

75% af brugerne har kun haft en sagsbehandler gennem forløbet

Indholdsfortegnelse








Præsentationsform: sådan læses resultaterne

I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’.

I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal.

Barometeret på højre side giveren indikation af, hvornår resultaterneer på et tilfredsstillende niveau.

Meget ringe

Ringe

Middel

GodtMeget godt

Toppræstation

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

100

807570

60

50

0

5,00

4,204,003,80

3,40

3,00

1,00

Index100 Index100 1-5 skala

Den samlede tilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling

34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikkemed selve afgørelsen), alt taget i betragtning?

13%

9%

6%

8%

13%

30%

20%

1%

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35%

Meget utilfreds

Utilfreds

Lettere utilfreds

Hverken tilfreds ellerutilfreds

Lettere tilfreds

Tilfreds

Meget tilfreds

Ved ikke

Indeks 100 score: 62

63% er tilfredse i større eller lettere grad.

28% er utilfredse i større eller lettere grad.

Tilfredshed med information og oplysning

Information og oplysning

54

65

67

59

30 40 50 60 70 80 90 100

6. J eg fik klar besked omden forventede

sagsbehandlingstid

7. J eg fik klar besked om,hvilke oplysninger der

skulle indgå i min ansøgning

8. J eg fik klar besked om,hvilke bilag der skulle

vedlægges min ansøgning(f.eks. kort og tegninger)

9. J eg fik god vejledning omreglerne på området

Forventningsafstemning omkring den forventede sagsbehandlingstid synes vigtig.

Tilfredshed med sagsforløbet, men ikke med sagsbehandlingstiden

Sagsforløbet68

63

63

63

66

51

30 40 50 60 70 80 90 100

10. Det var nemt at ansøge

11. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havdeansøgt

12. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening

13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede allerelevante oplysninger forud for afgørelsen

14. J eg fik indtryk af at sagsbehandlingen varomhyggelig og grundig

15. Sagsbehandlingstiden var rimeligVurderingen af sagsbehandlingstiden er målingens bundscorer.

Udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger benyttes tilsyneladende ikke i alle tilfælde

Tabellen viser en antalstabel over spørgsmål 15 og 11 medhenblik på at uddybe servicemålet: kvitteringsskrivelser.

32 indikerer at de ikke umiddelbart modtog en kvittering; mens de stadig er helt uenige i at sagsbehandlingstiden var rimelig.

Tilfredshed med kontakten med sagsbehandleren

Kontakten med sagsbehandleren

74

66

77

75

71

77

30 40 50 60 70 80 90 100

16. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder

17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeghavde lagt en besked

18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende

19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt

20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledningvar i overensstemmelse med love og regler

21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette atforstå

5 ud af 6 spørgsmål om kontakten med sagsbehandleren er på undersøgelsens Top-10 over de højest scorende spørgsmål.

Tilfredshed med hjemmesiden

Hjemmesiden

59

65

56

30 40 50 60 70 80 90 100

22. Hjemmesiden indeholdtden information jeg skulle

bruge

23. I nformationen påhjemmesiden var let at

forstå

24. Hjemmesiden var engod hjælp

Bemærk: Kun hver sjette respondent har været inde på Miljøcentrets hjemmeside

Der er et stort forbedringspotentiale mht. hjemmesiden. Både med at udbygge anvendelsen og forbedre indholdet.

Tilfredshed med afgørelsen

Afgørelsen

59

84

72

78

58

64

30 40 50 60 70 80 90 100

25. J eg modtog afgørelsentil den lovede tid

26. Det fremgik klart, hvadafgørelsen var

27. Der var givet en klarbegrundelse for

afslaget/tilsagnet

28. Afgørelsen var let atlæse og forstå

29. J eg havde forventet atafgørelsen blev, som den

gjorde

30. J eg har tillid til, atafgørelsen var korrekt

På disse to spørgsmål er der en meget markant forskel i vurderingen afhængig af om respondenten fik tilladelse eller afslag/påbud*.

Muligt forbedringspunkt.

*) Se evt. slide 39 som illustrerer denne forskel i besvarelserne.

Halvdelen af brugerne fik tilladelse

31. Hvordan endte din sag?

50%

33%

17%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

Jeg fik tilladelse

J eg fik afslag eller påbud

Andet

Andel af respondenter (a), der har klaget over afgørelsen.

32. Har du klaget over afgørelsen?

36%

64%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Ja, jeg klagede overafgørelsen

Nej, jeg klagede ikke overafgørelsen

(a): Respondenter, der fik afslag eller påbud.

En kompetent og troværdig sagsbehandling er klart vigtigst

33. Hvad er vigtigst for dig?

53%

21%

12%

9%

4%

1%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

At sagsbehandlingen erkompetent og troværdig

At sagsbehandlingstiden erkort

At reglerne på områdetformidles, så de er lette at

forstå

At jeg inden for kort tid fårkontakt til rettemedarbejdere

Ingen de nævnte kvaliteterer vigtige for mig

At der er tilstrækkeliginformation på hjemmesiden

Kun 1% mener at hjemmesiden er vigtigst.

Ca. hver femte mener at en kort sagsbehandlingstider vigtigst.

Indholdsfortegnelse








Samlet temaopdelt resultatoversigtmed score og svarantal

Spørgsmål Middelværdi Antal svar

6. J eg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid 54 3577. J eg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgning 65 3158. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgning (f.eks. kort og tegninger) 67 3109. J eg fik god vejledning om reglerne på området 59 33710. Det var nemt at ansøge 68 35211. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgt 63 30912. J eg oplevede at få en faglig kompetent betjening 63 37013. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsen 63 35214. J eg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundig 66 37015. Sagsbehandlingstiden var rimelig 51 37916. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder 74 26717. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en besked 66 19518. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende 77 27619. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt 75 27420. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler 71 27221. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forstå 77 27422. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle bruge 59 5323. Informationen på hjemmesiden var let at forstå 65 5324. Hjemmesiden var en god hjælp 56 5525. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid 59 31826. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var 84 37927. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnet 72 36928. Afgørelsen var let at læse og forstå 78 37829. J eg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjorde 58 37430. J eg har tillid til, at afgørelsen var korrekt 64 37834. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selve afgørelsen), alt taget i betragtning? 62 384

Afgø

rels

en

Info

Sags

forl

øbet

Sags

beha

ndle

ren

Web

Afgø

rels

en

Info

Sags

forl

øbet

Sags

beha

ndle

ren

Web

Samlet resultatoversigt sorteret i faldende ordenRankingoversigt efter middelværdi

Kontakten med sagsbehandleren og afgørelsen scorer markant højere end de resterende temaer

73,3

69,2

62,3

61,3

60,0

30 40 50 60 70 80 90 100

Kontakten medsagsbehandleren

Afgørelsen

Sagsforløbet

I nformation og oplysning

Hjemmesiden

Temascorer

*) Se evt. slide 54 som illustrerer temaernes score/betydning.

Marginal forskel mellem temascorerne på de kvalitetspolitikkens hovedtemaer

67,5

65,4

63,6

30 40 50 60 70 80 90 100

Åbenhed og tilgængelighed

Solid faglighed

Effektivitet (og udvikling)

Temascorer (oprindelige temaer)

Top-10: højest scorende spørgsmål

Top 1084

78

77

77

75

74

72

71

68

67

30 40 50 60 70 80 90 100

26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen var

28. Afgørelsen var let at læse og forstå

18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommende

21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forstå

19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligt

16. J eg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejder

27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/ tilsagnet

20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning var ioverensstemmelse med love og regler

10. Det var nemt at ansøge

8. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges minansøgning (f.eks. kort og tegninger)

Bund-10: lavest scorende spørgsmål

Bund 1051

54

56

58

59

59

59

62

63

63

30 40 50 60 70 80 90 100

15. Sagsbehandlingstiden var rimelig

6. J eg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid

24. Hjemmesiden var en god hjælp

29. J eg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjorde

9. J eg fik god vejledning om reglerne på området

22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle bruge

25. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid

34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen (ikke med selveafgørelsen), alt taget i betragtning?


13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede alle relevanteoplysninger forud for afgørelsen

Top-10: Største afvigelser mellem miljøcentreStørste afvigelser imellem miljøcentre

Spørgsmål omhandlende hjemmesiden er ikkemedtaget i ovenstående figur grundt få svar

Odense

Odense

Nykøbing

Århus

Århus

Odense

Odense

Odense

Odense

Ringkøbing

Ribe

Roskilde

Roskilde

Aalborg

Roskilde

Ribe

Roskilde

Ribe

Ribe

Århus

0 25 50 75 100

11. J eg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havdeansøgt

20. J eg havde tillid til, at sagsbehandlerens vejledning vari overensstemmelse med love og regler

25. J eg modtog afgørelsen til den lovede tid

8. J eg fik klar besked om, hvilke bilag der skullevedlægges min ansøgning (f.eks. kort og tegninger)

9. J eg fik god vejledning om reglerne på området

13. J eg mener, at sagsbehandleren indhentede allerelevante oplysninger forud for afgørelsen

17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeghavde lagt en besked

6. J eg fik klar besked om den forventedesagsbehandlingstid

7. J eg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulleindgå i min ansøgning


Max Min

Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal behandlede sager i 2008

Hvide celler indikerer mindre end 3 svar

Samlet resultatoversigt opdelt ift. involvering

Større tilfredshed hos de professionelle end hos grundejerne.

Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagstype

Større tilfredshed veddispensationer end vedlovliggørelser

Samlet resultatoversigt opdelt ift. antal sagsbehandlere


Størst tilfredshed ved samme sagsbehandler gennem hele forløbet. Tilfredsheden falder i takt med antallet af sagsbehandlere stiger.

Samlet resultatoversigt opdelt ift. sagens afgørelse

Meget markant forskel i tilfredsheden ved respondenter, der fik tilladelse i forhold til dem, der fik afslag/påbud.

Samlet resultatoversigt opdelt ift. klager eller ej

Stor forskel i tilfredsheden hos respondenter, der har klaget over en afgørelse og respondenter, der ikke har klaget.

Kolonnerne ’Ja’ og ’Nej’ inkluderer kun respondenter som har fåetafslag eller påbud jf. spm. 31. Kolonnen ’Total’ inkluderer alle besvarelser.

Samlet resultatoversigt opdelt ift. samlede tilfredshed

Tabellen illustrerer på hvilke spørgsmål de alt i alt ’Meget utilfredse’ til de ’Meget tilfredse’ adskiller sig.

Indholdsfortegnelse








Miljøcenter-benchmark:Information og oplysning


Miljøcenter-benchmark: Sagsforløbet

Sagsforløbet

Miljøcenter-benchmark:Kontakt med sagsbehandleren


Miljøcenter-benchmark:Hjemmesiden

Hjemmesiden


Miljøcenter-benchmark:Tilfredshed med afgørelsen

Afgørelsen

Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen


70

69

66

66

63

54

53

62

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Aalborg

Århus

Ringkøbing

Roskilde

Ribe

Total

Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter

64%

56%

54%

49%

46%

45%

42%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Odense

Århus

Nykøbing

Aalborg

Ribe

Ringkøbing

Roskilde

Total

Tilladelser fordelt på miljøcenter


Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter

64%

56%

54%

49%

46%

45%

42%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Odense

Århus

Nykøbing

Aalborg

Ribe

Ringkøbing

Roskilde

Total

70

69

66

66

63

54

53

62

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Aalborg

Århus

Ringkøbing

Roskilde

Ribe

Total

Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser.

Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%.

Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.

Miljøcenter-benchmark: Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen

Alle besvarelser vs. respondenter, der fik tilladelse70

69

66

66

63

54

53

62

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Aalborg

Århus

Ringkøbing

Roskilde

Ribe

Total

82

77

76

74

74

72

67

75

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Ringkøbing

Roskilde

Århus

Aalborg

Ribe

Tilladelser ialt

Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på alle besvarelser.

Samlet tilfredshed med miljøcentrets sagsbehandling baseret på besvarelser fra de respondenter, der fik tilladelse.

Indholdsfortegnelse








Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder

Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at

sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt.

Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls

betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme

områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved

henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne

kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.

Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)

SVAGHEDER

OBSERVER POSITION

TRUSLER

PRIMÆRINDSATS

MULIGHEDER

TILPASRESSOURCER

STYRKER

FORTSÆT DET GODE ARBEJDE

Betydning Lav Høj

Tilfr

edsh

ed

I indsatskortene er spørgsmålene 22, 23 og 24omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.



Afgørelsen

Sagsforløbet

50

55

60

65

70

75

80

Betydning

Tilf

reds

hed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Indsatskort for hovedtemaerne i spørgeskemaet

12

9

1918

13

20

7

25

1627

6

810

30

15

28

29

11

21

26

1417

50

60

70

80

90

100

Betydning

Tilfr

edsh

ed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Samlet indsatskort for miljøcentrene Baseret på alle besvarelser

12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjening

9. Jeg fik god vejledningom reglerne på området

18. Sagsbehandleren var venligog imødekommende

19. Sagsbehandleren lyttede tilmig og tog mig alvorligt

26. Det fremgik klart,hvad afgørelsen var


6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid

12

9

19 18

13

20

7

25

16

6

8

10

30

15

28

29

11

21

26

1427

17

50

60

70

80

90

100

Betydning

Tilf

reds

hed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik tilladelse



25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid






20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerensvejledning var i overensstemmelse med love og regler

17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op,når jeg havde lagt en besked

Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm.31.

129

19

18

13

207

25

16

6

8

10

30

15

28

29

11

21

26

14

2717

20

30

40

50

60

70

80

90

Betydning

Tilf

reds

hed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Indsatskort for miljøcentrene Baseret på besvarelser fra brugere, der fik afslag/påbud







Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag/påbud jf. spm.31.

13. Jeg mener, at sagsbehandlerenindhentede alle relevante

oplysninger forud for afgørelsen

17. Sagsbehandlerne var hurtige til atringe op, når jeg havde lagt en besked

30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt

Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortetTema SpørgsmålInformation 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstidInformation 7. Jeg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgningInformation 8. Jeg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgningInformation 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på områdetSagsforløbet 10. Det var nemt at ansøgeSagsforløbet 11. Jeg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgtSagsforløbet 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjeningSagsforløbet 13. Sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsenSagsforløbet 14. Jeg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundigSagsforløbet 15. Sagsbehandlingstiden var rimeligKontakten 16. Jeg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejderKontakten 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en beskedKontakten 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommendeKontakten 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligtKontakten 20. Sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og reglerKontakten 21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forståHjemmeside 22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle brugeHjemmeside 23. Informationen på hjemmesiden var let at forståHjemmeside 24. Hjemmesiden var en god hjælpAfgørelsen 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tidAfgørelsen 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen varAfgørelsen 27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnetAfgørelsen 28. Afgørelsen var let at læse og forståAfgørelsen 29. Jeg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjordeAfgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrektAfgørelsen 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen, alt taget i betragtning?




Appendiks 1 til Hovedrapport Miljøcenterbenchmark: resultater baseret på

besvarelser fra brugere, der fik tilladelse

11.03.2009

Baggrund

Denne præsentation er et appendiks til hovedrapporten for den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem de Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.

Rapporten viser en alternativ miljøcenter-benchmark med resultater beregnet for de respondenter, der har fået tilladelse. Derved opnår man en vurdering af miljøcentrenes sagsbehandling uden ”bias” fra de borgerne, hvis bedømmelse kan være påvirket af, at de har fået afslag/påbud.

Årsagen til denne særlige rapportering er, at miljøcentrene havde forskellige tilladelses-procenter i 2008 (se slide nr. 3), og vi ønsker at eliminere den evt. skævhed dette måtte give. Derved opnås en mere ren sammenligning af miljøcentrenes sagsbehandling.

Fordeling på tilladelser, afslag/påbud og andet opdelt på miljøcenter

64%

56%

54%

49%

46%

45%

42%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Odense

Århus

Nykøbing

Aalborg

Ribe

Ringkøbing

Roskilde

Total

Tilladelser fordelt på miljøcenter


Sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og andel af tilladelser pr. miljøcenter

64%

56%

54%

49%

46%

45%

42%

50%

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70%

Odense

Århus

Nykøbing

Aalborg

Ribe

Ringkøbing

Roskilde

Total

70

69

66

66

63

54

53

62

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Aalborg

Århus

Ringkøbing

Roskilde

Ribe

Total

Der synes at være en vis sammenhæng mellem den samlede tilfredshed og procentandelen af tilladelser.

Fx er Miljøcenter Odense undersøgelsens topscorer med en samlet tilfredshed på 70 og har samtidigt også den største procentandel af tilladelser på 64%.

Det samme gør sig til dels gældende i den anden ende af skalaen, hvor de tre miljøcentre, der har den laveste samlede tilfredshed, også ligger i bunden med procentandel af tilladelser.

Præsentationsform: sådan læses resultaterne

I spørgeskemaet har respondenterne vurderet de fleste spørgsmål på en skala fra 1 til 5. Man har desuden haft muligheden for at svare ’ved ikke/ikke relevant’.

I denne rapport er resultaterne omregnet til indextal.

Barometeret på højre side giveren indikation af, hvornår resultaterneer på et tilfredsstillende niveau.

Meget ringe

Ringe

Middel

GodtMeget godt

Toppræstation

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

100

807570

60

50

0

5,00

4,204,003,80

3,40

3,00

1,00

Index100 Index100 1-5 skala

Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Samlet tilfredshed med sagsbehandlingen


82

77

76

74

74

72

67

75

30 40 50 60 70 80 90 100

Odense

Nykøbing

Ringkøbing

Roskilde

Århus

Aalborg

Ribe

Tilladelser ialt

Besvarelserne inkluderer kun respondenter, som har fået tilladelse jf. spm. 31.

Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Information og oplysning



Miljøcenter-benchmark (Tilladelser): Sagsforløbet

Sagsforløbet


Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Kontakten med sagsbehandleren



Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Hjemmesiden

Hjemmesiden



Miljøcenter-benchmark (Tilladelser):Tilfredshed med afgørelsen

Afgørelsen


Metode til identifikation af de vigtigste indsatsområder

Udgangspunkt: For at styrke respondenternes samlede tilfredshed ønsker vi primært at

sætte ind på de områder, som betyder mest, og som respondenterne samtidig vurderer relativt negativt. Det er her, vi opnår den største effekt.

Metode: I en statistisk korrelationsanalyse estimeres hver enkelt spørgsmåls

betydning for respondenternes samlede tilfredshed (spm. 34). Betydningen sammenholdes med respondenternes vurdering på samme

områder i en såkaldt prioriteringsmatrice. De to stiplede linier, der adskiller de fire områder, er placeret ved

henholdsvis middelværdien af spørgsmålenes tilfredshed og betydning. På de næste slide præsenteres de primære indsatsområder – områderne

kendetegnes ved en stor betydning for tilfredsheden kombineret med et stort forbedringspotentiale.

Brug af indsatskort (tilfredshed ift. betydning)

SVAGHEDER

OBSERVER POSITION

TRUSLER

PRIMÆRINDSATS

MULIGHEDER

TILPASRESSOURCER

STYRKER

FORTSÆT DET GODE ARBEJDE

Betydning Lav Høj

Tilfr

edsh

ed

I indsatskortene for henholdsvis tilladelser og afslag er spørgsmålene22, 23 og 24 omhandlende hjemmesiden udeladt grundet for få besvarelser.

12

9

19 18

13

20

7

25

16

6

8

10

30

15

28

29

11

21

26

1427

17

50

60

70

80

90

100

Betydning

Tilf

reds

hed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Samlet indsatskort for miljøcentrene (tilladelser)



25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tid






20. Jeg havde tillid til, at sagsbehandlerensvejledning var i overensstemmelse med love og regler

17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op,når jeg havde lagt en besked

Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået tilladelse jf. spm. 31.

129

19

18

13

207

25

16

6

8

10

30

15

28

29

11

21

26

14

2717

20

30

40

50

60

70

80

90

Betydning

Tilf

reds

hed

MULIGHEDER STYRKER

SVAGHEDER TRUSLER

Samlet indsatskort for miljøcentrene (afslag/påbud)







Besvarelserne inkluderer kun respondenter som har fået afslag jf. spm. 31.

13. Jeg mener, at sagsbehandlerenindhentede alle relevante

oplysninger forud for afgørelsen

17. Sagsbehandlerne var hurtige til atringe op, når jeg havde lagt en besked

30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrekt

Oversigt over spørgsmålsnumrene i indsatskortetTema SpørgsmålInformation 6. Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstidInformation 7. Jeg fik klar besked om, hvilke oplysninger der skulle indgå i min ansøgningInformation 8. Jeg fik klar besked om, hvilke bilag der skulle vedlægges min ansøgningInformation 9. Jeg fik god vejledning om reglerne på områdetSagsforløbet 10. Det var nemt at ansøgeSagsforløbet 11. Jeg modtog en kvittering umiddelbart efter jeg havde ansøgtSagsforløbet 12. Jeg oplevede at få en faglig kompetent betjeningSagsforløbet 13. Sagsbehandleren indhentede alle relevante oplysninger forud for afgørelsenSagsforløbet 14. Jeg fik indtryk af at sagsbehandlingen var omhyggelig og grundigSagsforløbet 15. Sagsbehandlingstiden var rimeligKontakten 16. Jeg kom hurtigt i kontakt med rette medarbejderKontakten 17. Sagsbehandlerne var hurtige til at ringe op, når jeg havde lagt en beskedKontakten 18. Sagsbehandleren var venlig og imødekommendeKontakten 19. Sagsbehandleren lyttede til mig og tog mig alvorligtKontakten 20. Sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og reglerKontakten 21. Sagsbehandlerens breve og/eller e-mails var lette at forståHjemmeside 22. Hjemmesiden indeholdt den information jeg skulle brugeHjemmeside 23. Informationen på hjemmesiden var let at forståHjemmeside 24. Hjemmesiden var en god hjælpAfgørelsen 25. Jeg modtog afgørelsen til den lovede tidAfgørelsen 26. Det fremgik klart, hvad afgørelsen varAfgørelsen 27. Der var givet en klar begrundelse for afslaget/tilsagnetAfgørelsen 28. Afgørelsen var let at læse og forståAfgørelsen 29. Jeg havde forventet at afgørelsen blev, som den gjordeAfgørelsen 30. Jeg har tillid til, at afgørelsen var korrektAfgørelsen 34. Hvor tilfreds er du med sagsbehandlingen, alt taget i betragtning?




Management SummaryOpfølgning på miljøcentrenes kvalitetspolitik

- set med brugernes øjne.10.03.2009

Baggrund

Denne præsentation indeholder et Management Summary af resultaterne fra den brugertilfredshedsmåling af sagsbehandlingen på strandbeskyttelsesområdet, der blev gennemført i januar 2009 som et samarbejde mellem Miljøministeriets miljøcentre og Rambøll Management.

Undersøgelsen omfatter dels ansøgninger om dispensation fra strandbeskyttelseslinjen og dels ansøgninger om lovliggørelse af allerede etablerede bygninger indenfor strand-beskyttelseslinjen.

Alle grundejere og repræsentanter for grundejere, der har fået afgjort en sag i perioden januar – oktober 2008, er blevet inviteret til at deltage i undersøgelsen.

Præsentationen følger op på opfyldelsen af Miljøcentrenes kvalitetspolitik og kvalitetsmål set med brugernes øje.

For hvert af de fire kvalitetsmål beskrives:• Definition af kvalitetsmål -> observationer fra undersøgelsen -> forslag til indsatsområder.

Miljøcentrenes kvalitetspolitik

Miljøcentrene ønsker, at kvaliteten af centrenes arbejde lever op til kommuners, virksomheders, borgeres og andre interessenters berettigede forventninger.

Det forudsætter, at miljøcentrene fastholder og udvikler et solidt fagligt niveau, og at centrene tilrettelægger og gennemfører arbejdet effektivt, ensartet og forvaltningsretsligt korrekt, herunder løbende udvikler kvalitetsstyringssystemet.

Det er herudover miljøcentrenes hensigt gennem involverende samarbejde med interessenterne løbende at udvikle og forbedre arbejdet samt øge centrenes kendskab til lokale forhold.

Det er miljøcentrenes ønske herigennem at skabe tillid til og tilfredshed med centrenes arbejde.

Miljøcentrenes kvalitetsmål

Solid faglighed

Effektivitet og udvikling

Korrekt og ensartet sagsbehandling


Inspiration til at komme videreSolid faglighed

• Fortsat kompetenceudvikling i miljøcentrene.

• Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene.

• Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.

• Fokus på at give bedre vejledning om regler og retningslinier til brugerne.

Indsatser• For at kunne løse vores opgaver og for at kunne fremstå som en kompetent samarbejdspartner skal vi fastholde og udvikle relevante kompetencer.

• Vi skal til stadighed holde os ajour med relevant viden og sikre at den implementeres i centrenes arbejde. Dette skal bl.a. ske igennem deling og udvikling af viden i et tæt samarbejde med de øvrige dele af ministeriet.

• Herudover skal det igennem systematisk tilgang sikres, at centrenes kompetencer på team- og medarbejderniveau er i overens-stemmelse med de nuværende behov og løbende tilpasse ændrede behov.

Solid faglighed• Sagsbehandlernes personlige kompetencer (venlige, imøde-kommende, lyttende etc.) scorer højt i undersøgelsen (spm.18-21). Korrelationsanalysen viser desuden, at det har stor betydning for brugertilfredsheden.

• Til gengæld er man mindre tilfredse med sagsbehandlerens faglige kompetencer, idet spm.9 (vejledning om reglerne på området) og spm.12 (faglig kompetent betjening) scorer lavt og korrelationsanalysen viser, at netop disse to punkter har den største effekt på den samlede tilfredshed.

• En kompetent og troværdig sagsbehandling står øverst på brugernes prioriteringsliste (spm.33).

Observationer

Inspiration til at komme videreEffektivitet og udvikling

• Det anbefales, at miljøcentrene i sin dialog med ansøgerne tydeliggør den forventede sagsbehandlingstid og dermed på forkant sikrer en form for forventningsafstemning med ansøgeren.

• Fortsat fokus på reduktion af sagsbehandlingstiden.

Indsatser • Miljøcentrene skal levere en serviceorienteret og effektiv sagsbehandling. Hvor vi kan tilpasse processerne og produkterne efter kundens behov gør vi det, dog uden at gå på kompromis med vores myndighedsrolle og med vores ønske om ensartethed.

• Vi skal således fortsat udvikle og forbedre vores arbejde i samspil med vores kunder.

• Effektiviteten af sagsbehandlingen skal forbedres ved at systematisere og standardisere arbejdsgange, udvikle værktøjer og en hensigtsmæssig anvendelse af informationsteknologi.

Effektivitet og udvikling

• Tilfredshed med sagsbehandlings-tiden (spm.15) er undersøgelsens bundscorer. • Ved en gennemlæsning af de mange brugerkommentarer fremgår det meget tydeligt under forbedrings-ønsker at sagsbehandlingstiden er det største kritikpunkt. • Næstlaveste score er spm.6: ’Jeg fik klar besked om den forventede sagsbehandlingstid’.

Observationer

Inspiration til at komme videreKorrekt og ensartet sagsbehandling

• Fortsat brug af faglige netværk til erfaringsudveksling mellem miljøcentrene.

• Brug gerne ”best practice”: lad de højest scorende miljøcentre berette om hvad de gør særligt for at kunne opnå den høje brugertilfredshed.

• Indfør løbende forbedringer og mål jævnligt den afledte effekt på brugertilfredsheden.

Indsatser • Centrene skal agere som en helhed og udvikle en ensartet og faglig korrekt sagsbehandling på tværs af landet.

• Aftagere af vores ydelser skal opleve at vores ydelser er ensartede uanset hvor i landet, de gives.

• Vores sagsbehandling må ikke give borgere, virksomheder og andre anledning til berettiget kritik.

Korrekt og ensartet sagsbehandling

Korrekthed:• Tilliden til at sagsbehandlerens vejledning var i overensstemmelse med love og regler (spm.20) og oplevelsen af at der blev givet en klar begrundelse for tilsagn/afslag (spm.27) scorer relativt pænt.Ensartethed:• Der kan konstateres en vis variation i den oplevede brugertilfredshed med miljøcentrenes sagsbehandling. Den samlede tilfredshed (spm.34) ligger i resultatintervallet 53–70. Hvis man ser resultatet for de respondenter, der har fået tilladelse, ligger det i intervallet 67-82.• Benchmarkoversigterne over miljøcentrenes resultater på de enkelte spørgsmål viser også en relativ stor variation i tilfredsheden.

Observationer

Inspiration til at komme videreÅbenhed og tilgængelighed

• Det anbefales, at miljøcentrene nærmere overvejer den videre udvikling af hjemmesiden. Skal den forbedres og ”markedsføres” eller skal man satse på andre tiltag?• Følg op på miljøcentrenes implementering af kvitteringsskrivelser (jf. Miljøministeriets retningslinier ”God sagsbehandling”).

Indsatser • Som moderne offentlig forvaltning er det vigtigt at vores kunder oplever, at vi er lette at komme i kontakt med og har adgang til oplysninger om vores forvaltningspraksis.

• Vores ydelser skal være åbenlyse og velbeskrevet.

• Vores kunder skal let kunne få viden om vores procedurer, krav til oplysningsgrad, sagsallokering m.v. Kort sagt skal vi være kundeorienterede og åbne.


• Undersøgelsen viser, at brugerne mener, at det er hurtigt at komme i kontakt med den rette sagsbehandler (spm.16). • Der er en overraskende lav benyttelsesprocent af miljøcentrenes hjemmeside. Kun hver sjette respondent har benyttet hjemmesiden. Samtidigt er der en meget lav efterspørgsel efter mere information på hjemmesiden (spm.33).• Undersøgelsen indikerer at udsendelse af kvitteringsskrivelse for modtagelse af ansøgninger ikke følges i alle tilfælde (spm.11).

Observationer

Afsluttende anbefaling

Miljøcentrene har gennem denne brugertilfredshedsmåling fået en baseline for brugernes tilfredshed med den sagsbehandling og service man yder på strandbeskyttelsesområdet.

Rambøll Management anbefaler, at man forsøger at definere nogle kvantitative mål for de fire kvalitetsmål, så man på et senere tidspunkt har muligheden for at følge op på målopfyldelsen samt måle på effekten af de afledte forbedringsindsatser.

brugertilfredshedsundersøgelse 2009 strandbeskyttelsesområdet miljøministeriets miljøcentre

Documents