BRUGERVENDT KOMMUNIKATI

ONAt komme samtalepartneren i møde

Afhentning af renovation på ejendommenI forbindelse med afhentning af affald har kommunens renovatør gjort opmærk som på, at adgangsforholdene omkring standpladsen ikke lever op til de gældende krav. Der er konstateret en fordybning foran stativet, som gør adgangen til beholderne med kærren besværlig, og som giver en uhensigtsmæssig ophobning af vand ved regn mv. Der skal være et fast og jævnt underlag på adgangsvejen og ved selve standpladsen. I bedes venligst udbedre forholdene inden tømning den 3. juni 2010. Eventuelle spørgsmål i sagen kan rettes til undertegnede.

Kommunikations-produkt

(Skrift)normer

Genrekonventioner

(Skrive)vaner

Psykisk kontekst

Faglig uddannelse

Kommunikations-kultur

Fysisk kontekst

Almen uddannelse

Efter Anne Katrine Lund: Den forsømte kommunikation – brevet i organisationskommunikationen. Samfundslitteratur 2004.

Når man kommunikerer

Kommunikerer du på dine eller brugerens præmisser? Afsenders eller modtagers synspunkt?

Der trænger til at blive ryddet op på værelset

Eller gør der? Men hvordan kommer jeg så igennem

med min vinkel?Ved at fortælle hvorfor den er relevant for

modtager

Spørg dig selv: Hvem vil jeg have fat i? Hvad har de brug for at vide? Hvordan taler/skriver jeg bedst til denne

gruppe mennesker?Har målgruppen faglig indsigt?Har målgruppen viden om området?Har målgruppen interesse i området?Bruger målgruppen det medie jeg har tænkt

mig at bruge? Er modtageren virkelig idiot, eller ved

han bare ikke det samme som jeg?

Vær opmærksom på spørgsmålene Så får du at vide, hvad de andre ikke

ved Så kan du give bedre svar Så får du kastet lys over andet end det

din faglighed giver sig Så får du at vide hvad andre forstår ved

det du siger

Kig på din kommunikation med brugerøjne Hvad har læseren brug for at vide? Hvordan imødekommer du det? Hvordan kan du forbedre det uden at

kompromittere din faglighed?

Signaler i sproget, typer af tekster og kommunikative mål

Lidt om

Sproget er afslørende Afslører uddannelse, faglighed mm. Fagsprog kan virke intimiderende

Jeg ved bedre end du (og det gør man jo!) Derfor kan man have lyst til at rense sit

sprog

Indadvendt og udadvendt sprogbrug Sprogbrug til forskellige formål

Præcis faglig kommunikationKommunikation i et indforstået

miljø

Indadvendt sprogbrug Sprog til os for os

Fagperson til fagpersonSprogbrug der ikke er møntet

på eksterne målgrupper Signal om at man ikke vil have

andre i tale

Udadvendt sprogbrug Sprog fra mig til en

modtager/gruppe af modtageremagt/fagsprog (altså

indadvendt sprog)Formidlingssprog

Signal om at man gerne vil have andre i tale

Sproglige spor af modtager/afsenderVed anvisning af bolig vurderer visitations-udvalget hvem der skal have denne tilbudt…Ved afslag af tilbudt bolig bliver ansøger slettet af akutlisten.

Modtager findes ikke

Afsender findes ikke Kun med meget god

vilje

Sproglige spor af modtager/afsenderVisitationsudvalget vurderer om du eller en anden skal have tilbudt bolig når der bliver én ledig…Tager du ikke mod den bolig, vi tilbyder dig, bliver du slettet af vores liste.

Modtager findes i teksten

Det gør afsender også

Sproglig nærhed/afstand

SubjektivtUformelt

EkspressivtNærhed

ObjektivtFormeltInformativtAfstand

Du De Ansøgeren

Afsenders eller modtagers behov Hvis behov taler vi om? Betydning for

ForståelseAcceptFølelse af relevans

Målgruppens baggrund uddannelse fagsprog/ikke-fagsprog troværdighed

fagsprog/ikke-fagsprog○ selvom man ikke bruger fagsprog må det

gerne lyde som om man ved hvad man taler om

Hvor lang kan man gå? Vis din faglighed

Ellers tror folk ikke på at du kan dit job Vis at du anerkender modtagers

perspektivSå ved hun at du behandler hende fair

Bliv aldrig smartIkke ung med de ungeMin bankrådgiver bruger smilier – det skal

man ikke!

Tekster skal noget forskelligt – hvad skal din? Informere

De nye regler betyder … Instruere

Pisk hvider stive, tilsæt derefter … Gøre indtryk

Jeg klaskede hovedet ind i væggen …

skal Vi have det hele med? Nej! Men hvad så?

Så forstår modtager måske lige det nødvendige

Hvad så hvis modtager ikke forstår det hele?Så får han lidt mere at vide

Hav et mål med din kommunikation Hvad vil jeg med min indsats?

Kan jeg det? Hvordan ved jeg om jeg har nået hvad

jeg vil?Målbarhed (færre telefonopkald,

indtastningsfejl mm.)

Man går (næsten) aldrig galt i byen … Med korte sætninger (men overdriv nu

ikke) Med direkte henvendelse

du/De/I Med mål for kommunikationsindsatsen Med at glemme alle de formelle ord

Fremsende, påsé, forfatte og andre oppustede ord.

Øvelse: omskriv tekst Læs teksten Hvilke problemer ser I? Hvordan kan de udbedres Skriv teksten om Respons i plenum (kort og i

hovedtræk)

Hvordan ved jeg om min indsats virker? Det ved du kun hvis du undersøger det

Dokumentér hvad du gør nuGør det nye og, håber vi, bedre

Hvordan ved jeg om min indsats virker? Du må sørge for at evaluere Så du ved hvad du har gjort

ForkertRigtigt

Så vi alle kan forbedre os Det behøver ikke at være dyre, forkromede

løsningerFolk skal nok

○ Ringe og klage○ Ringe og søge mere information○ Vise at de har misforstået hvad du sagde

Kommunikation i organisationer

Kort om

Om at kommunikere i organisationer Vi gør som lederen Lederen skal kommunikere på den

måde han/hun foretrækker, så vil organisationen kopiere ham/hende

Afdelingen er en vigtig del af en organisations kommunikationDen enkelte medarbejder har også et

ansvar Vi kommunikerer også i kaffepauserne

10 hurtige om ledelsens ansvar for kommunikation1. Der skal arbejdes for det

• Alle skal kende mål, visioner mm.2. Operationalisér vision, mission og værdier3. Brug medarbejdernes viden

• Tilrettelæg en struktur der tilgodeser god kommunikation

4. Snak om kommunikation • Sæt dagsordenen for hvordan organisationen skal

gøre det5. Forståelse og viden om kommunikation

• En god kommunikationschef gør ingen sommer

10 HURTIGE OM LEDELSENS ANSVAR FOR KOMMUNIKATION1. Det er ikke så svært

• Men man skal kende sine virkemidler2. Det tager tid

• Giv dig selv, kollegerne og medarbejderne den nødvendige tid

3. Brug en kommunikationspolitik• Ikke ’lav’, men ’brug’ en kommunikationspolitik

4. Kommunikation skal indgå i alle planer5. Klap de dygtige kommunikatører på

skulderen. Det har de brug for.

Tak for i dag