Brugervenlighed som nødvendighed

Projektleder Astrid Marie StarckKL og KOMBIT’s enhed Effektiv digital selvbetjening

13. november 2012INFINIT

13-04-23

Tid og penge til velfærd

13-04-23

13-04-23

Dem der kan skal

13-04-23

Uddybning af 1. bølgeServiceområde Selv-

betjening pt.

Kanlal-pris-

segment

Mål Behov for Investering (per gns.

kommune uden effektiv løsning)

Øget it-driftomk. (per gns.

kommune uden effektiv løsning)

Vedvarende netto-potentiale (hele sektoren)

EU-sygesikringskort 61% lav 80% 100.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr.

Flytning 39% mellem 90% 100.000kr 40.000kr/år 54,7 mio. kr.

Optagelse i dagtilbud 53% lav 95% 100.000kr 40.000kr/år 20,0 mio. kr.

Optagelse i fritidshjem Ikke beregnet, da de udgår

Optagelse i SFO 8% 95% 40.000kr 10.000/år 8,0 mio. kr.

Skoleindskrivning 57% mellem 95% 80.000kr 10.000kr/år 14,6 mio. kr.

Sundhedskort 69% lav 90% 100.000kr 40.000kr/år 31,1 mio. kr.

13-04-23

Uddybning af 2. bølgeServiceområde Selv-

betjening pt.

Kanlal-pris-

segment

Mål Behov for Investering (per gns. kommune

uden effektiv løsning)

Øget it-driftomk. (per (per gns.

kommune uden effektiv løsning)

Vedvarende netto-potentiale (hele sektoren)

Ansøg om begravelseshjælp 3% mellem 70% 100.000kr 40.000kr/år 6 ,0 mio. kr.

Friplads til dagtilbud 4% lav 95% Ingen, håndteres i Digital pladsanvisn.

Ingen, håndteres i Digital pladsanvisn.

17,0 mio. kr.

Hjælpemidler 2% mellem 70% 80.000kr 30.000kr/år 50,3 mio. kr.

Udrejse (ikke indrejse) 4% mellem 90% Ingen, håndteres i flytteløsning

0,5kr/borger/år 4,0 mio. kr.

Kørekort (ved selvbetjening i kioskløsning i Borgerservice)

* lav 80% Ingen Ingen 29,0 mio. kr.*

Navne- og adressebeskyttelse 8% lav 90% Ingen, håndteres i flytteløsning

0,5kr/borger/år 0,0 mio. kr.

Pas (ved selvbetjening i kioskløsning i Borgerservice)

* mellem 80% Ingen Ingen 17,0 mio. kr.*

Skadedyrsbekæmpelse 56% lav 80% ca. 80.000kr 40.000kr/år 5,0 mio. kr.

Lån til betaling af ejendomsskat 3% mellem 70% 80.000kr 40.000kr/år 12,0 mio. kr.

Sygedagpenge (kun oplysningsskema)

36% mellem 80% Ingen, håndteres i NemRefusion

Ingen, håndteres i NemRefusion

29 mio. kr.

Udlån/udleje af lokaler og ejendomme

80% mellem 95% Intet behov Intet behov 11 mio. kr.

Valg af læge 26% mellem 80% 80.000kr 40.000kr/år 13,0 mio. kr.

Vielse/partnerskab 11% mellem 90% 80.000kr 40.000kr/år 6,0 mio. kr.

Vores metode

13-04-23

Proces for obligatorisk selvbetjening

Analyse & research

Idé & koncept

Koncept-validering & test

Dokumen-tation

Plan

Projektets faser

Find frem til alle problemerne

Design er andet end et digitalt interface

Design af nye løsninger påvirker mange forhold omkring løsningen.

Borgeren og det der sker frontstage er selvfølgelig central i den proces, men for at sikre et hensigtsmæssigt design, skal der i høj grad tages højde for, hvad der skal til, for at realisere en ny løsning – altså forhold, der kan karakteriseres som backstage.

Backstage forholder sig til hvem der skal arbejde med løsningen og hvem der skal implementere løsningen.

13-04-23

Prøv det selv

Hvordan

Tag ud og prøv den service som skal designes og inkluder forskellige kanaler, fx telefon) . Gå gerne undercover. Film evt. med din telefon. Megen dialog indbefatter mange systemer, der skal kortlægges.

Hvorfor

Det at afprøve servicen på egen krop skaber en forståelse for den oplevelse aktuelle brugere har, når de benytter den pågældende service.

04/13/23

Kortlæg borgerens brugerrejse

Hvordan

Kortlæg brugerrejsen sammen med en borger, der har været igennem forløbet.

Spørg ind til borgerens handlinger undervejs: Hvorfor gjorde du sådan? Hvilke kanaler benyttede du? Kunne noget være bedre?

Hvorfor

Benyt brugerrejsen til at identificere ’huller’ i den service, som som borgeren modtager. Brugerrejsen kan inspirere til ideer og forbedringer i det videre arbejde og er et væsentligt input til det service blueprint der skal udfærdiges.

13-04-23

Cocreation af nye ideer

Hvordan

Inddrag respondenter i idegenerering. Brug forskellige rekvisitter eller situationer til at bringe dem ud af den vante situation. F.eks.: •Giv dem en iPad i hånden og lad dem forestille sig at de skulle betjene en borger på den•Hvordan ville jeres service se ud hvis i var Apple? Et hotel?

Hvorfor

De personer, der sidder med domæneviden har måske også de bedste løsningsforslag – om ikke andet kan de på et tidligt stadie verificere om en ide er holdbar.

13-04-23

Service Blueprint

Hvordan

Blueprintet er et værktøj der beskriver en service detaljeret nok til at kunne forstå og innovere den.

Det er baseret på en grafisk teknik der viser det borgeren oplever ’frontstage’, men også processerne ’backstage’ dokumenteres og sammenstilles med brugeroplevelsen.

Serviceforløbet nedbrydes kronologisk i sekvenser og de forskellige brugeres handlinger, overvejelser og oplevelser kortlægges med post-its.

Hvorfor

Serviceblueprintet er sammen med designprincipperne et af de vigtigste output fra research fasen fordi det skal bruges til ideudvikling.

Serviceblueprint er en velegnet metode til at give overblikket forskellige brugeres oplevelse af det samme serviceforløb.

Gennem blueprintet opnås indblik i, hvor i forløbet de forskellige brugere oplever ’huller’ mellem den forventede og den oplevede service som kan inspirere til ideer og forbedringer i det videre arbejde.

13-04-23

Blueprint (evt med potentiale og økonomi mapping)

13-04-23

Kvalificer med designprincipper (og de gælder både for borger og sagsbehandler)

Hvad

Designprincipper er de ’regler’ en løsning skal følge. Designprincipper beskriver i generelle vendinger, den oplevelse eller de krav, løsningen skal sikre.

Hvorfor

Principperne sikrer konsistens og fokus i løsningsforslagene

Designprincipper

1.Det skal være hjælpsomt, venligt og simpelt

2.Det skal give oplevelsen at du er i kontrol

3.Det kræver ikke forudsætninger

4.Det skal kunne betale sig

5.Det skal understøtte hele situationen

6.Det gør mange i stand til at hjælpe

7.Data skal kun indtastes en gang

8.Du skal kun stå for data, som systemet ikke kender

13-04-23

Udfordring:

Brugervenlighed er det der virker

Tak

Astrid Starck, ams@kl.dk, 30246483

13-04-23

Tid og penge til velfærdHvem har tid til at stå i kø på kommunen?