bsc( balanced scorecard ) 와 crm( customer relationship management )

BSC(Balanced ScoreCard) 와 CRM(Customer Relationship Management)

CG 하나컨설팅그룹

송경근 대표컨설턴트

2/26

목 차

전략의 3 원칙

세계에서 가장 존경 받는존경 받는 기업들

기업의 이해관계자

광의의 고객 vs 협의의 고객

전략적 기업 경영 (SEM : Strategic Enterprise Management)

회사전략지도 (The Corporate Strategy Map)

그 사람은 나의 아버지예요 - 1~2

전략적 마케팅 (SM) 으로서의 고객가치증진 (CVE) 전략 - 1~8

고객관계경영을 위한 학습과 성장시각에서의 핵심역량 구축 - 1~3

고객관계경영 전략지도 (CRMSM) 의 단계별 시각 - 1~3

e-Business Application Architecture

The Balanced ScoreCard System and Decision-Support Tools

내 영혼이 따뜻했던 날들

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전략의 3 원칙

사물을 볼 때

눈 앞에 얽매이지 않고

긴긴 안목안목으로 본다 .

한 면만을 보지 않고

다면적다면적이고

전면적전면적으로 본다

지엽적인 것에 구애되지 않고

본질본질을 본다 .

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‘99/’98 순위 회사명 ‘99/’98 순위 회사명

* NR : Not Ranked in 1998

1/1. General Electric

2/3. Microsoft

3/2. Coca-Cola

4/5. Intel

5/7. Berkshire Hathaway

6/24. IBM

7/NR*. WalMart Stores

8/NR. Cisco Systems

9/10. Dell Computer

10/12. Merck


2/3. Microsoft

3/2. Coca-Cola

4/5. Intel

5/7. Berkshire Hathaway

6/24. IBM

7/NR*. WalMart Stores

8/NR. Cisco Systems

9/10. Dell Computer

10/12. Merck

세계에서 가장 존경 받는존경 받는 기업들

Fortune (October 9, 2000)

Fortune (October 9, 2000)

혁신성

경영품질

종업원 재능

제품 • 서비스 품질

장기적 투자가치

재무적 건전성

사회적 책임

회사자산의 활용

세계화 정도

혁신성

경영품질

종업원 재능

제품 • 서비스 품질

장기적 투자가치

재무적 건전성

사회적 책임

회사자산의 활용

세계화 정도

2000/’99 순위 회사명 2000/’99 순위 회사명


2/8. Cisco Systems

3/2. Microsoft

4/4. Intel

5/7. WalMart Stores

6/14. Sony

7/9. Dell Computer

8/NR. Nokia

9/20. Home depot

10/16. Toyota


2/8. Cisco Systems

3/2. Microsoft

4/4. Intel

5/7. WalMart Stores

6/14. Sony

7/9. Dell Computer

8/NR. Nokia

9/20. Home depot

10/16. Toyota

* NR : Not Ranked in 1999

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기업의 이해관계자

조달물류(Inbound

Logistics)

운 영(Operations)

판매물류(Outbound

Logistics)

마케팅과판매

(Marketing

&

Sales)

서비스(Service)

Margin

인적자원관리 (Human Resource Management)

기술개발 (Technology Development)

획 득 (Procurement)

회사 하부구조 (Firm Infrastructure)

Value Chain

기 업

주주 / 채권자

정부기관 / 지역공동체

외부고객내부고객 / 협력사

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광의의 고객 vs 협의의 고객

조달물류(Inbound

Logistics)

운 영(Operations)

판매물류(Outbound

Logistics)

마케팅과판매

(Marketing

&

Sales)

서비스(Service)

Margin

인적자원관리 (Human Resource Management)

기술개발 (Technology Development)

획 득 (Procurement)

회사 하부구조 (Firm Infrastructure)

Value Creation Process(Value - Chain)

주주시각 :

내부고객시각 :외부고객시각 :

EVA (Economic Value Added)

CVA(Customer

ValueAdded)

PVA(PeopleValue

Added)

미래지향적 / 전체적

현재지향적 /전체적

과거지향적 /부분적

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전략적 기업 경영 (SEM : Strategic Enterprise Management)

목 표

측정지표

타 깃

이니시어티브“재무적으로

성공하기 위해 우리는 주주에게 어떻게 비쳐져야 하는가 ?”

목 표

측정지표

타 깃

이니시어티브“우리의 비전을

달성하기 위해 변화하고 개선하는 능력을 어떤 방법으로 함양해야하는가 ?”

학습과 성장

재 무

비전과전략

목 표

측정지표

타 깃

이니시어티브“ 주주와 고객을

만족시키기 위해우리는 어떤비즈니스 프로세스에서 탁월해야 하는가 ?”

내부비즈니스 프로세스

목 표

측정지표

타 깃

이니시어티브“비전을 달성하기

위해 우리는고객에게 어떻게비쳐져야하는가 ?”

고 객

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회사전략지도 (The Corporate Strategy Map)

제품리더십고객과의 친밀성

고객가치제안

고객가치제공 프로세스시각

학습과 성장시각

재무시각

고객가치제안시각

주주가치 증진

매출액 성장 전략 생산성 전략

판매권 구축 고객가치 증진 원가구조 개선 자산활용도 증진

새로운 매출액 원천 고객 수익성 단위 당 원가 자산 활용도

가 격 품 질 시 간 기능성

제품 / 서비스 속성

서비스 관계성

관계성

브랜드

이미지

운영상의 탁월성

고객 확보 고객 유지

고객만족

의욕이 충만한 준비된 인력

전략적 역량 전략적 기술 행동 지향적 분위기

“ 판매권 구축”( 혁신 프로세스 )

“ 고객가치 증진”( 고객관리 프로세스 )

“ 운영상의 탁월성 달성”

( 운영 프로세스 )

“ 훌륭한 법인으로서의 시민”( 규제와 환경

프로세스 )

PTP(Path To

Profitability)

Marketplace(Aggregation/Clustering)

지식자본(Intellectual Capital)

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그 사람은 나의 아버지예요 - 1

다음의 편지는 어느 큰 대학병원의 외래환자 진료실에 떨어져 있던 것이다 . 편지를 쓴 이가 누구인가는 알려지지 않았지만 , 그 내용은 병원에서 종사하는 모든 사람들에게 해당되는 것이라 믿고 여기에 옮겨 싣는다 .

이 병원에 근무하는 의료진 여러분에게 ,

오늘 당신들이 진료실 책상 위에 올려져 있는 수십 장의 진료차트와 초록색 메디케이드 (65 세 미만의 저소득자 , 신체장애자를 위한 의료보장제도 ) 카드를 훑어보면서 지금부터 내가 말하는 것을 기억해 주기를 바랍니다 .

나는 어제 당신들과 함께 시간을 보냈습니다 . 나는 부모님을 모시고 이 병원에 왔습니다 . 우리는 어디로 가게 될지 , 무엇을 하게 될지 알 수가 없었습니다 . 지금까지 당신들의 진료가 필요했던 적이 한번도 없었기 때문이지요 . ‘ 저소득층 의료 보장 수혜자’라는 딱지가 우리에게 붙었던 적도 없었습니다 .

어제 나는 나의 아버지라는 인격체가 당신들에 의해서 하나의 진료 번호 , 하나의 차트 , 병명 번호 , ‘ 보증인 없음’ 딱지가 붙은 의료 보장 수혜자 번호로 바꾸는 것을 보았습니다 . 아버지는 의료 보험이 없으셨기 때문입니다 .

나는 한 허약한 남자가 다섯 시간이나 줄을 서서 이리저리 끌려 다니는 걸 보았습니다 . 원무과 직원들은 전혀 참을성이 없었고 ,

간호사들은 지쳐 있었으며 , 시설은 예산 부족으로 형편없기 짝이 없었습니다 . 아버지는 모든 위엄과 자존심을 박탈당한 채 그곳들을 통과해야만 했지요 . 당신들 의료진이 얼마나 비인간적인지 나는 놀라움을 금할 수 없었습니다 . 환자가 신청서를 제대로 써오지 않는다고 호통을 치고 화를 냈습니다 . 당신들 같으면 처음으로 병원에 와서 그것을 정확히 써낼 수 있겠습니까 ? 그리고 점심 시간에는 마치 ‘가난뱅이들의 지옥’에서 해방이라도 된 듯이 옆에 사람들이 있는데도 불구하고 자신이 진료한 환자에 대해 조심성 없이 떠드는 것이었습니다 .

나의 아버지는 진료 지정일에 당신들의 책상 위에 올려져 있는 하나의 초록색 카드 , 하나의 파일 번호에 지나지 않았습니다 .

그리고 당신들이 기계적으로 말해 주는 방향을 제대로 알아듣지 못해 또다시 물어 대는 귀찮은 환자에 불과했습니다 . 그러나 ,

아닙니다 . 그것은 나의 아버지가 아닙니다 . 단지 당신들이 그렇게 취급하고 있을 뿐입니다 .

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그 사람은 나의 아버지예요 - 2

당신들이 알지 못하는 것이 있지요 . 그는 14 세 때부터 캐비닛을 만들어 온 자영업자이고 , 훌륭한 아내를 가진 남자입니다 .

그에게는 네 명의 성장한 자녀들 - 당신들이 보기엔 너무도 자주 병문안을 오는 - 다섯 명의 손주들 - 곧 두 명이 불어날 예정이지만 -

이 있고 , 이들 모두는 그들의 아버지와 할아버지를 최고의 존재로 여기고 있습니다 . 그는 아버지로 갖춰야 할 모든 것을 갖췄습니다 .

도덕적이고 , 강인하며 , 또한 부드럽지요 . 시골에서 자라 세련되진 않지만 유명한 회사 대표들에게 존경을 받고 있습니다 .

그분은 나의 아버지이십니다 . 온갖 힘든 과정 속에서도 나를 키우셨고 , 나를 신랑에게 인도했으며 , 내 아이들이 태어날 때 받아 주셨고 , 내가 어려울 때는 20달러짜리 종이돈을 내 손에 쥐어 주셨으며 , 내가 울 때면 나를 달래 주셨습니다 . 그리고 이제 얼마 안 가서 암이 그를 우리로부터 영원히 데려가리라는 걸 우리는 알고 있습니다 .

당신들은 이 편지가 사랑하는 이를 곧 잃게 된 슬픔에 젖은 딸이 자신의 감정을 주체할 수 없어서 퍼붓는 비난이라고 생각할지도 모릅니다 . 난 그 생각에 동의할 수 없습니다 . 오히려 내가 말하는 것을 절대로 가볍게 여기지 말아 달라고 촉구하는 바입니다 .

각각의 진료 차트는 한 사람의 인격체를 대변합니다 . 그 인격체에게는 감정이 있고 , 살아온 내력이 있으며 , 인생이 있습니다 .

당신들이 하는 말과 행동은 그에게 영향을 줍니다 . 내일이면 당신들이 사랑하는 사람이 그 위치에 놓일 수도 있습니다 . 당신들의 가족이나 친척이 하나의 차트 번호 , 초록색 진료 카드 , 노란색 사인펜으로 체크된 하나의 이름으로 바귈 수 있습니다 .

이 편지를 읽은 뒤에는 당신들이 줄 서서 기다리는 다음 사람에게 친절하고 부드럽게 응답해 주기를 진심으로 기원합니다 .

왜냐하면 그 사람은 누군가의 아버지이고 남편이고 아내이며 아들딸이기 때문입니다 . 또는 그렇지 않더라도 당신들과 마찬가지로 신이 창조한 , 그리고 신이 사랑하는 한 사람의 인간이기 때문입니다 .

< 마음을 열어 주는 101 가지 이야기 , 작자미상 >

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전략적 마케팅 (SM) 으로서의 고객가치증진 (CVE) 전략 - 1

고객과의 친밀성 (Customer Intimacy)

고객가치제공프로세스시각

학습과 성장시각

재무시각

고객가치제안시각

주주가치 증진

매출액 성장 전략 생산성 전략

판매권 구축 고객가치 증진 원가구조 개선 자산활용도 증진

새로운 매출액 원천 고객 수익성 단위 당 원가 자산 활용도

가격 품질 시간 선택

제품 / 서비스 속성

서비스 관계성

관계성

브랜드

이미지

고객 확보 고객 유지

고객만족


전략적 역량 전략적 기술 행동 지향적 분위기

“ 판매권 구축”( 혁신 프로세스 )

“ 고객가치 증진”( 고객관리 프로세스 )

“ 운영상의 탁월성 달성”

( 운영 프로세스 )

“ 훌륭한 법인으로서의 시민”( 규제와 환경

프로세스 )

고객관계경영 (CRM : Customer Relationship Management)고객관계경영 (CRM : Customer Relationship Management)

차별적요인

일반적요구사항

* SM: Strategic Marketing CVE: Customer Value Enhancement

고객을 위한 맞춤 서비스와 장기적인 관계 형성 “ 신뢰 받는 브랜드”

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고객에 대한 지식 습득

고객욕구의 이해

일선 종업원들에게 필요한 정보제공을 통한 권한위양

고객에 대한 지식 습득

고객욕구의 이해



고객관계경영 (CRM ) 을 위한 지식경영 (KM)고객관계경영 (CRM ) 을 위한 지식경영 (KM)

전략적 기량 적용범위 비율

전략적 역량

기 량

최상의 실행사례 공유

지식공유

전략적 기술 적용범위

기반구조(Infra-

structure)어플리케이션

전략의 이해 (%)

의 식

균형을 이룬 성과측정기록표 (Balanced ScoreCard) 에 정렬된 목표들(%)

정 렬

평균 근무연수( 핵심 지위 )

즉응력

사기 ( 만족 )제안 프로그램(권한위양 )

의 욕

전략적 기술 행동 지향적 분위기

모든 사람들이 고객을 확실하게 알도록 지원함 고객들이 회사가 축적한 지식을 활용 가능


* KM : Knowledge Management

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고객관계경영 전략 지도 (CRMSM: Customer Relationship Management Strategic Map)고객관계경영 전략 지도 (CRMSM: Customer Relationship Management Strategic Map)

적극적인 마케팅( Traditional Marketing)

고객확보(Customer Acquisition)

거래지향적(Transaction Operation)

Suspect Prospect Trial Buyer

컨커런트 마케팅(CM: Concurrent Marketing)

고객유지(Customer Retention)

고객 애호도(Customer Loyalty)

Customer

전략적 고객관리(SAM: Strategic Account

Management)

전략적 고객확보 및 유지(Strategic Account Acquisition and Retention)

전략적 파트너십(Strategic Partnership)

Client, Advocate, Alliance, Partner

시간

수

준

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전통적 마케팅 vs 컨커런트 마케팅전통적 마케팅 vs 컨커런트 마케팅

제품 관리 ( 마케팅 ) 판매 관리 고객 서비스

• 시장조사• 경쟁분석

• 제품개발• 제품 포지셔닝

• 광고 / 소비자 커뮤니케이션• 포 장 (Packaging)

• 프로모션• 가격책정

• 고객선정 (Account Selection)• 개인판매 (Personal Selling)

• 유통채널 관리• 고객관리

• 어플리케이션 개발• 물리적 유통

• 설치 / 머쳔다이징• 판매 후 서비스

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제품

마케팅

현장

판매

고 객

고 객

고 객

고객

서비스

고객 가치이동

특수한 제품 /서비스 특성 제공

제품 + 서비스 + 정보 믹스에 기반한 해결책 제공

컨커런트 마케팅 (Concurrent Marketing) : The Marketing Gearbox컨커런트 마케팅 (Concurrent Marketing) : The Marketing Gearbox

고객 스펙트럼

거래지향적 구매자 관계지향적 구매자

단기적 계약조건의 구체적 명기

특화 된 절차나 자산에 소규모 투자

전환하는데 비용과 시스템 효익이 낮음

특수한 제품 /서비스의 가격대비 성능 (품질 ) 구매

마케팅 요구사항 중에서 일관성 및 통합성의 비중이 낮음

장기적 신의성실에 기반한 암묵적 규정개발

특화 된 절차나 자산에 대규모 투자

전환하는 데 비용과 시스템 효익이 높음

파트너와 그 조직의 구매

마케팅 요구사항 중에서 일관성 및 통합성의 비중이 높음

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저 고

저고

판매

비 증

가

고객들이 지원서비스를 가치 있게 여기는 정도

1 단계 : 수익 가능성

저 고저

고서비스 수

준

서비스 표준화 정도

2 단계 : 조직학습

저 고

저고

* 주문단위

제품 믹스

3 단계 : 원가동인

회사차원의 특수한 단계생성단계 (Generic Phase)

전략적고객

잠재고객

* 기재된 원가 동인들은 특수한 벤더를 위하여 중요한 동인들임

전략적 고객분류 3 단계전략적 고객분류 3 단계

총수익

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관계의 가

치

시간

Know

계약 취소

고객관계강화의 단계고객관계강화의 단계고

가능성 식별

Show/Go

탐색 및 시도

Grow

확 장

Commit

상호헌신

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성 숙 도

전략적 고객 분류 등급전략적 고객 분류 등급

일상용품공급자

가

치

우선 선점공급자

부가가치공급자

동맹(Alliance)

협동(Cooperation)

전략적파트너십

< ABB 그룹 >

전략적파트너십

주요공급자 관계

다양화된 관계

니치 관계

거래 / 경쟁관계

복

잡

성

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고객관계경영을 위한 학습과 성장시각에서의 핵심역량 구축 - 1

고객에 대한 지식습득 및 공유

고객 /정보 프로파일링 (Customer/Information Profiling)

고객욕구 이해 :

고객 /정보 프로파일링 분석을 통한 고객욕구별 집단화 (Clustering/Aggregation)

고객의 소리 (VOC : Voice Of Customers) 를 듣기 위한 고객조사 (Customer Resea

rch)

최상의 실행사례의 공유 (Best Practice Sharing)

전략적 역량으로서의 기량증대와 지식공유전략적 역량으로서의 기량증대와 지식공유

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모든 사람들이 고객을 확실하게 알도록 지원함

고객들이 회사가 축적한 정보나 지식을 활용 가능

정보기술의 기반구조와 어플리케이션 Internet SFA : Sales Force Automation

접촉관리 , e-Mail, 워드프로세싱 프레젠테이션 , 리드 추적과 제안시스템

회사차원의 고객배려 정보기술 , 기능 , 데이터베이스 그리고 고객 초점간의 통합 캠페인 관리 , CTI(Computer Telephony Integration) 고객데이터베이스 , 문서이행 및 재고관리 , 견적서 작성 및 전송 각종 분석을 통한 수익성 증대

정보기술 (Information Technology) 의 전략적 적용범위정보기술 (Information Technology) 의 전략적 적용범위

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경영층과 일선 직원들의 CRM 에 대한 이해와 변화 마인드

회사 전략지도의 각종 성과 지표들과 연계된 CRM 성과지표에 의한 목표설정과

관리

유능한 내부 고객들의 확보와 유지 (Internal Customer Acquisition and Retention)


행동지향적 분위기 ( 기업문화 변혁 )행동지향적 분위기 ( 기업문화 변혁 )

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고객관계경영 전략지도 (CRMSM) 의 단계별 시각 - 1

핵심목표고객확보 및 명령통제를 위한 쟁점들

고객 /정보 프로파일링 고객 이력 및 고객 기본 정보 ( 사업단위 , 매출액 , 종업원수 , 사기업 혹은 공기업 , 다국적기업여부 등 )

고객요구별 집단화 고객 숫자와 매출액 분석에 80:20법칙 적용

고객조사 고객만족지수 (CSI : Customer Satisfaction Index), 주로 일선 직원들의 성과 평가에 활용

정보기술 내부 통제 목적의 중역정보시스템 (EIS :

Executive Information System) 구축 고객의 눈에 띠는 부분 (in-sight-of-vision)

리드 조건화 (lead qualification) 접촉관리 판매보고서 고객확보 보고 및 모니터링

1 단계 : 적극적인 마케팅1 단계 : 적극적인 마케팅

고객의 눈에 띠는 부분의 프로세스 판매 접촉 프로세스 판매 후 서비스 기술적인 서비스 주문 처리 및 대금 청구 고객불만처리 프로세스

Teleservice/Telemarketing 판매 전 단계 (Pre-sales phase) : 구매의

편리성 (판매요원 , 지역대리점 , 직판 ) 판매 단계 (Sales Phase) 판매 후 단계 (Post-sales phase)

Call Center 접근가능성 주요 자원들의 통합적 활용 품질확보를 위한 절차와 보고 및 통제

시스템

TM CM SAM

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핵심목표 고객과의 장기적 관계를 통한 부가가치 창출 고객에 대한 깊은 이해와 조직역량의 정렬

고객 /정보 프로파일링 고객의 주요 제품과 서비스 , 고객이 가치를 제공하고

있는 시장과 산업 , 고객이 강한 위상을 차지하고 있는 시장영역 , 고객의 주요한 고객 , 고객의 주요한 경쟁자

고객욕구 조사 및 고객별 수익성 분석 수익성이 없고 , 잠재력도 없음 약간의 수익성 , 잠재력이 큼 높은 수익성 , 잠재력도 큼 : 전 략 적 파트너 (맞춤서비스 )

고객서비스 대표 (CSR : Customer Service Representative)

고객조사 고객유지 , 내부 프로세스 개선에 활용

정보기술 시너지와 효율성 증대를 위한 정보공유의 필요성 정보와 지식에 근거한 의사결정 지원 일선 판매 사원들에게 정보와 의사결정권한 부여를

통한 권한위양 팀웍 중시의 조직문화

2 단계 : 컨커런트 마케팅2 단계 : 컨커런트 마케팅

고객과의 상호작용에 초점 : "Know Me" and "Hear Me" Web을 이용한 고객과의 상호 작용적 주문처리 및

주문내역 조회 내부와 외부 판매 팀의 협력 그룹웨어 도구 활용 고객 애호도와 고객유지 증진을 위한 프로그램 개발

고객과 일선 직원들로의 정보와 지식의 이동을 위한 정보 기술과 내부와 외부 판매 인력들간의 팀웍 조성

제품 사양 (Product Configuration) 프리젠테이션 , 제안서 , 추천서 전자목록 주문관리 고객서비스

회사차원의 고객정보시스템 구축 우선적으로는 고객과 접촉하는 모든 전방 업무들 (fro

nt-office : 마케팅 , 판매 , 서비스 등 ) 을 통합하여 언제나 하나의 얼굴로 고객과 상호작용 (interaction)

다음에는 전방업무와 후방 업무들 (back-office : 생산 , 물류 , 재무 , 인적자원 , 회계 등 ) 을 통합하여 회사전체가 하나의 주체로서 고객과 상호작용

TM CM SAM

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핵심목표 서비스 차별화와 전략적 파트너십 목표 달성 전략적 고객들에게 상호 연계된 고객관리 프로세스의

체계적 적용 경영층의 지속적 후원을 통한 전략적 고객들간의

우선순위 부여 객관적인 성과측정기준에 따른 목표 설정

고객 /정보 프로파일링 고객의 지출규모 고객의 지출규모 변화 고객의 지출규모와 우리의 목표 기회 가능성 평가

고객조사 고객 관계 속에서 고객만족과 가치증대에 영향을

미치는 쟁점들을 식별할 수 있도록 고객별 조사

3 단계 : 전략적 고객관리3 단계 : 전략적 고객관리

정보기술 고객유지를 초월한 회사차원의 전략적 고객관리

1:1 마케팅 원칙 정보기술과 효율성은 성공의 원동력 종합 해결책 (Total Solution) 제시를 위한

전략적 제휴 고객별로 만족 증대를 통한 고객 수익 극대화

적극적인 데이터베이스 마케팅 정보공유를 위한 " 지식 도관 (Knowledge

Pipeline)" 활용 전사적 정보시스템 (EIS : Enterprise

Information System) 구축 고객지원과 고객서비스 직원들이 공유된

정보를 활용 고객서비스 , 비즈니스 프로세스 , 제품과

서비스의 지속적인 향상을 위한 정보 수집과 공유 고객서비스대표 (CSR) 가 회사차원의 제품개발 ,

고객유지와 품질관리의 발원지가 됨

TM CM SAM

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e-Business Application Architecture

Knowledge-Tone

Applications

Knowledge-Tone

Applications

EnterpriseApplicationsIntegration

EnterpriseApplicationsIntegration

EMPLOYEESEMPLOYEES

Administrative ControlHRMS / ORMS / Purchasing

Administrative ControlHRMS / ORMS / Purchasing

Cu

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Man

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CustomerService

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terp

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(E.R

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Production

Distribution

Logistics

STAKE HOLDERSSTAKE HOLDERS

Finance/Accounting/AuditingManagement Control

Finance/Accounting/AuditingManagement Control

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HRMS; Human Resource Management System

ORMS; Operating Resource Management System

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The Balanced ScoreCard System and Decision-Support Tools

Perspective Lagging Indicator

F V X

Leading Indicator

V X VC X X V V VI V V V V XL V X V X V

Balanced Scorecard

ERPFinancials

H R FinancialsCustomer

Master

BillingOperations

Enterprisewide DataWarehouse

Other Sources

Financial andBudgeting

Data Warehouseand Data Mats

Sales andMarketing

CustomerProfitability

OperationalSystems

PerformanceMeasurementSystem

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내 영혼이 따뜻했던 날들

< 내 영혼이 따뜻했던 날들 , 포리스터 카터 지음 , 조경숙 옮김 , 아름드리 , 1996 >

개울 양쪽에는 물가에서 자라는 양치 식물들이 초록 치마를 넓게 펼치고 작은 우산거미 들에게 집 지을 장소를 제공하고 있었다 . 이 작은 친구들은 양치식물의 줄기에다 가늘디가는 거미줄의 한쪽 끝을 묶고는 공중으로 풀쩍 뛰어오른다 . 좀 떨어진 곳에 있는 양치식물 이파리에다 거미줄을 연결하려는 것이다 . 그렇게 해서 성공하면 거미는 줄을 잎사귀에다 묶고 난 다음 다시 아까의 그 잎사귀 쪽으로 되돌아간다 . 앞뒤로 폴짝폴짝… 이렇게 해서 진주처럼 빛나는 우산 모양의 거미집이 개울 위에 펼쳐지게 되는 것이다 .

이 놈들은 덩치는 작아도 의지는 보통 굳센 친구들이 아니었다 . 물에 빠지기라도 할라치면 잽싸게 기어 나와 악착같이 높은 곳으로 기어올랐다 . 한시 바삐 물 밖으로 나가야 황어들이 채가지 못할 테니 말이다 .

나는 실개울 한가운데에 쪼그리고 앉아서 작은 거미 한 마리가 자기 집을 양쪽으로 연결하려고 애쓰는 것을 지켜 보고 있었다 . 그 놈은 그 개울을 통틀어 다른 어디에서보다 더 넓은 거미집을 가지려고 작정했는지 , 개울이 가장 넓게 벌어진 곳을 택했다 . 거미줄 한쪽 끝을 양치식물에 묶고 난 거미는 공중으로 펄쩍 뛰어올랐다 . 하지만 반대편 잎사귀에 닿기도 전에 그만 물 위로 떨어지고 말았다 .

잠깐 물에 쓸려 가던 그 놈은 필사적으로 물살을 헤치고 나와 개울가로 기어 올라갔다 . 처음의 양치식물이 있는 곳으로 돌아온 거미는 다시 한번 공중으로 뛰어올랐다 .

그 놈은 세 번을 실패하고 나서 처음 위치로 다시 돌아오더니 막무가내로 뛰던 걸 중단했다 . 대신 그 놈은 잎사귀 끝 쪽으로 걸어가더니 아래를 내려다보며 엎드렸다 . 물을 연구라도 하는 것처럼 턱밑에다 앞발을 포개고 말이다 .

나는 그 놈이 포기할 것이라고 생각했다 . 아니 사실 포기하고 싶은 건 내쪽이었다 . 실개울에 쪼그리고 앉아서 들여다보느라 물에 닿은 내 엉덩이가 얼얼한 판이었으니 말이다 . 하지만 그 놈은 그 자리에 꼼짝 않고 엎드린 채 생각하고 연구하고 있었다 . 잠시 후 좋은 생각이 떠오른 것일까 , 그 놈은 양치식물 잎사귀 위에서 아래위로 폴짝거리며 뛰기 시작했다 . 폴짝 ! 폴짝 ! 그러자 양치식물의 잎사귀가 아래위로 흔들리기 시작했다 . 놈은 그 동작을 계속했다 . 놈이 위로 뛰어오르면 잎사귀는 아래로 내려가고 , 놈이 아래로 떨어질 때쯤이면 잎사귀가 위로 올라왔다 .

그러더니 갑자기 잎사귀가 가장 높이 올라온 순간 , 거미는 맞은편 잎사귀를 향해 펄쩍 뛰었다 . 어느새 거미줄이 우산살처럼 짝 펼쳐졌다 . 드디어 해낸 것이다 .

건너뛰는 데 성공한 놈은 자랑스런 마음에 시동이라도 걸린 것처럼 , 이쪽저쪽으로 풀쩍풀쩍 뛰어다녔다 . 너무 바삐 서둘러 다시 물에 빠질까 봐 걱정이 될 정도였다 . 어쨌든 이렇게 해서 놈의 진주 거미집은 지금까지 내가 본 중에서 가장 넓은 거미집이 되었다 .

bsc( balanced scorecard ) 와 crm( customer relationship management )

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