bsc empresa veloz
TRANSCRIPT
Balanced ScorecardBalanced Scorecard
Caso: Empresa “VELOZ”Caso: Empresa “VELOZ”(Operador Logístico de Transporte)(Operador Logístico de Transporte)
CPC.Juan Francisco Quezada IbarraCPC.Juan Francisco Quezada Ibarra
22
DESCRIPCIÓN DEL CASODESCRIPCIÓN DEL CASO
Transportes “VELOZ”, es una empresa dedicada al transporte de carga y paquetería industrial a lo largo del territorio peruano.
Cuenta con Furgones de capacidad de 75, 80,90 m3 o 30 Ton, equipados con tecnología GPS, que permite determinar la exacta ubicación de la flota.
Sus almacenes o Plataformas de Distribución( y Redistribución),se encuentran ubicados en Lima Chiclayo y Arequipa, desde los cuáles se realiza la operación logística de Recepción, almacenamiento, Control de Stocks, Embalaje y Distribución de los Productos.
33
DEFINICIÓN DEL NEGOCIODEFINICIÓN DEL NEGOCIO
VISIÓNVISIÓN Ser el Primer Operador Logístico de Transporte de carga y Ser el Primer Operador Logístico de Transporte de carga y paquetería industrial en el Perú.paquetería industrial en el Perú.
MISION
QUIEN
QUE
COMO
Ofrecer a nuestros clientes, principalmente Ofrecer a nuestros clientes, principalmente empresas gubernamentales, grandes empresas gubernamentales, grandes comerciantes y distribuidoras de lubricantes……comerciantes y distribuidoras de lubricantes……
……..la seguridad de que su producto ..la seguridad de que su producto llegó a su destino, en el tiempo establecido y bajollegó a su destino, en el tiempo establecido y bajo las condiciones de cantidad, peso y calidad de las condiciones de cantidad, peso y calidad de transporte acordados….transporte acordados….
……..mediante el uso de tecnología (GPS),procesos ..mediante el uso de tecnología (GPS),procesos controlados y una eficiente gestión documentaria.controlados y una eficiente gestión documentaria.
44
Análisis InternoAnálisis Interno
Tipo
Fo DeDiagnóstico
Insight/Propuestade Acción
Misión
Qn Qe Cm
Utiliza furgones equipadoscon tecnología GPS.
Implementar un sistema web que permita al cliente conocerla ubicación de su carga en línea.
Mantiene una política de “Manejo Seguro” con sus Conductores.
La gestión documentaria aún es deficiente.
No se cuenta con un sistemaque consolide la carga en forma óptima
x
x
x
x
Publicitar su política de seguridadcomo parte de sus propuestas antelos clientes.
Efectuar un estudio de métodos yProcesos para determinar la formade mejorar dicha gestión.
Comprar o implementar un software que permita simular la forma deConsolidar las cargas según las Variables de peso, destino, tipo deProducto, en forma óptima.
x x x
x x
x x
x
55
Análisis ExternoAnálisis Externo
Tipo
Am OpDiagnóstico
Insight/Propuestade Acción
Misión
Qn Qe Cm
Altos impuestos ( flete) queencarecen el costo deTransporte.
Elaboración de propuestas Conjuntas entre el Min. Transportey el gremio de transportistas.
Incursión de nuevos competidores
Alianzas estratégicas entre los grandes operadores logísticos (DANZAS/DHL)
Las empresas de lubricantesrequieren transportar susProductos hacia el exterior.
x
x
x
x
Mejorar los tiempos de Atención para no competir por precio.
Evaluar la forma de participarcomo representantes de estos Operadores en el Perú.
Evaluar la implementación dePlataformas de Distribución enZonas cercanas a las fronteras.
x
x
x
x x
66
SINTESIS ESTRATÉGICASINTESIS ESTRATÉGICA
QUIEN
QUE
COMO
Se dará prioridad a las empresas de lubricantes, comoSe dará prioridad a las empresas de lubricantes, comoClientes tipo “A” y a partir de ésta, se procederá a laClientes tipo “A” y a partir de ésta, se procederá a laSegmentación del resto de clientes.Segmentación del resto de clientes.
Se propone elevar los estándares de atención :Se propone elevar los estándares de atención :Cumplimiento de Plazos de entrega tanto del productoCumplimiento de Plazos de entrega tanto del productoComo de la documentación (Facturas, G/R, etc)Como de la documentación (Facturas, G/R, etc)
*Implementando un sistema de Gestión de la Calidad.*Implementando un sistema de Gestión de la Calidad.*Automatizando el sistema de control de la carga (GPS*Automatizando el sistema de control de la carga (GPSy WEB)y WEB)*Motivando a los conductores con horas de capacitación*Motivando a los conductores con horas de capacitaciónen mecánica y seguridad.en mecánica y seguridad.*Estableciendo alianzas estratégicas con Operadores*Estableciendo alianzas estratégicas con Operadores Logísticos Líderes en el mercado externo.Logísticos Líderes en el mercado externo.
77
MAPA ESTRATÉGICOMAPA ESTRATÉGICO
Satisfacción, Motivación y
Compromiso del Personal
Competencia yCapacitación de
Personal
Innovación Aprendizaje y Crecimiento
Procesos Internos
Tecnología de Información
Clientes
OptimizarTiempos de
Consolidación yTransporte de
carga
Mejorar exactitudde informaciónde ubicación
de carga
Mejorar ProgramaciónDe Carga y Ruta
Reducción de CostosLogísticos
Adquirir nuevosclientes
Mejorar el númeroDe negociaciones
efectivas
Financiero
Retener Clientes(Satisfacción)
Medir los MárgenesDe Contribución
Reducir Ventas Perdidas
88
PERSPECTIVA FINANCIERA
99
Objetivos/IndicadoresObjetivos/Indicadores
Perspectiva ObjetivosIndicadores
Título Unidad
FINANCIERA
Reducción deCostos Logísticos
COSTOS LOGÍSTICOS %
Incrementar ventas efectivas
Mejorar el Margen de Contribución
Reducir ventas perdidas
MARGEN DECONTRIBUCIÓN
%
%
1010
METAS Y SEMÁFOROSMETAS Y SEMÁFOROSPerspectiva FinancieraPerspectiva Financiera
Indicadores Metas
Costos Logísticos
Semáforos
Título Unidad Fecha Valor Verde Rojo
%30/06/03
31/12/03
10
7
12
6
15
10
Reducir Ventas Perdidas
%30/06/03
31/09/03
5
3
4
2
7
6
Margen deContribución
%
30/06/03
31/12/03
30
40
28
38
26
36
1111
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva FinancieraPerspectiva Financiera
Título Costos Logísticos
ObjetivoControlar los gastos logísticos de la empresa, siendo elmás importante a controlar, el de transporte.
Unidad Oportunidad de Medición% Semestral
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Costos de Transporte / Ventas Totales
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema Contable
Responsable del cumplimiento Control de Gestión
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Control de Gastos
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 10 12 15 31/2/03 7 6 10
1212
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva FinancieraPerspectiva Financiera
Título Incrementar Ventas efectivas
Objetivo Reducir ventas perdidas
Unidad Oportunidad de Medición% Trimestral
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Valor de pedidos no entregados/ TotalVentas de la empresa
Fuentes/Procesode Obtención
Producción, Sistema Contable
Responsable del cumplimiento Despacho (Producción)
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Control de Gestión (Ingresos)
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 5 4 7 31/2/03 3 2 6
1313
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva FinancieraPerspectiva Financiera
Título Medir Margen de Contribución
ObjetivoMedir el margen de contribución generado porla atención de los pedidos de las empresas lubricantes.
Unidad Oportunidad de Medición% Semestral
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Ventas efectivas/ Costos Directo (Pedidos empresas de lubricantes)
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema Contable
Responsable del cumplimiento Control de Gestión
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Control de Ingresos
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 30 28 26 31/12/03 40 38 36
1414
PERSPECTIVA
DEL CLIENTE
1515
Objetivos/IndicadoresObjetivos/Indicadores
Perspectiva ObjetivosIndicadores
Título Unidad
CLIENTE
Retener Clientes
Nivel de CumplimientoDe Entregas %
Adquirir Nuevos Clientes
Cuota de Mercado %
Pendientes por facturar %
1616
METAS Y SEMÁFOROSMETAS Y SEMÁFOROS Perspectiva del ClientePerspectiva del Cliente
Indicadores Metas
Nivel de Cumplimiento de entregas
Semáforos
Título Unidad Fecha Valor Verde Rojo
%30/06/03
31/07/03
6
5
7
6
8
7
Pendientes por facturar
%30/06/03
31/07/03
7
5
8
6
10
8
Adquirir nuevosclientes
%
01/01/02
31/12/03
30
35
28
34
25
30
1717
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva del ClientePerspectiva del Cliente
Título Nivel de cumplimiento de entregas
ObjetivoRetener a los clientes e incrementar el recaudo de la Cartera, así como controlar los errores que impiden la entrega de losPedidos o que ésta se realice en forma incompleta.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Total de Pedidos no entregados a tiempoTotal de Pedidos despachados
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Control de Inventarios
Responsable del cumplimiento Despacho
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Producción
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 6 7 8 31/07/03 5 6 7
1818
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva del ClientePerspectiva del Cliente
Título Pendientes por Facturar
ObjetivoMedir el impacto del valor de los pendientes por facturaren la satisfacción del cliente y rentabilidad de la empresa.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Total Pendientes por Facturar Total Pedidos facturados
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Facturación
Responsable del cumplimiento Facturación
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Contabilidad
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 7 8 10 31/07/03 5 6 8
1919
Ficha de IndicadorFicha de IndicadorPerspectiva del ClientePerspectiva del Cliente
Título Adquirir nuevos clientes
Objetivo Obtener mayor participación de mercado
Unidad Oportunidad de Medición% Anual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Nuevos Clientes en el año tTotal de clientes en el año t-1
Fuentes/Procesode Obtención
Informe de Ventas
Responsable del cumplimiento Ventas y Postventa
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Ventas
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
01/01/02 3 2 0 01/01/03 5 4 3
2020
PERSPECTIVA
DE LOS PROCESOS
INTERNOS
2121
Objetivos/IndicadoresObjetivos/Indicadores
Perspectiva ObjetivosIndicadores
Título Unidad
ProcesosInternos
Optimizar tiempos de consolidación y Transporte de carga
Nivel de utilización de loscamiones %
Mejorar programación de carga y ruta
Ventas efectivas %
Tiempo de transporte %
Mejorar el número deNegociaciones efectivas
Mejorar exactitud de Información de Ubicación de carga
Satisfacción por exactitud de información %
2222
METAS Y SEMÁFOROSMETAS Y SEMÁFOROS Perspectiva Procesos InternosPerspectiva Procesos Internos
Indicadores Metas
Nivel de utilización de loscamiones
Semáforos
Título Unidad Fecha Valor Verde Rojo
%30/06/03
31/09/03
60
70
55
65
40
50
Tiempo deTransporte
% 30/06/03
31/07/03
70
75
68
73
60
65
Ventas Efectivas %
30/06/03
31/07/03
50
60
45
55
40
50
SatisfacciónPor exactitud deinformación
%30/06/03
31/07/03
75
65
73
63
80
70
2323
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Procesos InternosPerspectiva Procesos Internos
Título Nivel de utilización de los camiones
ObjetivoDeterminar la necesidad de optimizar la capacidadInstalada y/o contratar transporte de terceros.
Unidad Oportunidad de Medición% Trimestral
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Capacidad real utilizadaCapacidad real de los camiones
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Programación de la Producción
Responsable del cumplimiento Producción
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Planeamiento de la Producción
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 60 55 40 31/09/03 70 65 50
2424
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Procesos InternosPerspectiva Procesos Internos
Título Tiempo de Transporte
ObjetivoControlar el cumplimiento de la programación para elTiempo de atención de pedidos.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Tiempo Programado por RutaTiempo Real empleado
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Programación de la Producción
Responsable del cumplimiento Producción
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Planeamiento de la Producción
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 70 68 60 31/07/03 75 73 65
2525
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Procesos InternosPerspectiva Procesos Internos
Título Ventas efectivas
ObjetivoDeterminar la efectividad de la fuerza de ventas, a finde mejorar las estrategias utilizadas.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
N° de pedidos cotizadosN° de pedidos atendidos efectivamente
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Ventas
Responsable del cumplimiento Ventas
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Producción y Ventas
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 50 45 40 31/07/03 60 55 50
2626
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Procesos InternosPerspectiva Procesos Internos
Título Satisfacción por exactitud de información
ObjetivoDeterminar la efectividad de los canales de informaciónal cliente (Teléfono/web).
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
N° de quejas por información inexactaTotal de llamadas a la línea de consultas
de ubicación de carga
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Call Center
Responsable del cumplimiento Call Center y sistema GPS
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Atención al Cliente
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 75 73 80 31/07/03 65 63 70
2727
PERSPECTIVA
INNOVACIÓN,
APRENDIZAJE
Y CRECIMIENTO
2828
Objetivos/IndicadoresObjetivos/Indicadores
Perspectiva ObjetivosIndicadores
Título Unidad
InnovaciónAprendizaje
YCrecimiento
Satisfacción, Motivación y Compromiso delPersonal
Nivel de mantenimiento decamiones %
Competencia y Capacitación del Personal
Ventas por internet %
Productividad por trabajador Miles $
Tecnología de Información
2929
METAS Y SEMÁFOROSMETAS Y SEMÁFOROS Perspectiva Innovación, Aprendizaje y CrecimientoPerspectiva Innovación, Aprendizaje y Crecimiento
Indicadores Metas
Nivel de mantenimiento decamiones
Semáforos
Título Unidad Fecha Valor Verde Rojo
%30/06/03
31/07/03
80
85
78
83
70
75
Productividad por trabajador
Miles $
31/12/03
31/12/04
150
200
145
195
130
170
Ventas por internet %
30/06/03
31/07/03
10
15
9
14
7
10
3030
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Innovación, Aprendizaje y CrecimientoPerspectiva Innovación, Aprendizaje y Crecimiento
Título Nivel de mantenimiento de camiones
ObjetivoDeterminar el compromiso de los trabajadores en elcuidado y mantenimiento de su herramienta de trabajo. Medir elCumplimiento del Plan de Mantenimiento de la empresa.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
N° de camiones que no pasaron revisión de MntoN° Total de camiones evaluados
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Mantenimiento
Responsable del cumplimiento Mantenimiento
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Mantenimiento
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 80 78 70 31/07/03 85 83 75
3131
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Innovación, Aprendizaje y CrecimientoPerspectiva Innovación, Aprendizaje y Crecimiento
Título Productividad por Trabajador
ObjetivoDeterminar el aporte de los trabajadoresde la empresa en los ingresos de la empresa.
Unidad Oportunidad de MediciónMiles $ Anual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
Ventas TotalesN° Total de trabajadores
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Facturación
Responsable del cumplimiento Recursos Humanos
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Control de Gestión
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
31/12/03 150 145 130 31/12/04 200 195 170
3232
Ficha de IndicadorFicha de Indicador Perspectiva Innovación, Aprendizaje y CrecimientoPerspectiva Innovación, Aprendizaje y Crecimiento
Título Ventas por Internet
ObjetivoDeterminar la efectividad del canal de internet para Solicitar pedidos y cerrar una venta.
Unidad Oportunidad de Medición% Mensual
Fórmula/CriterioPara el cálculo
N° ventas efectivas por internetN° Total de ventas efectivas
Fuentes/Procesode Obtención
Sistema de Ventas: Módulo deCanales de venta
Responsable del cumplimiento Ventas
Responsable de datos Reales
Metas Semáforos
Ventas
Metas Semáforos
Fecha Valor Verde Rojo Fecha Valor Verde Rojo
30/06/03 10 9 7 31/07/03 15 14 10
Balanced ScorecardBalanced Scorecard
Caso: Empresa “VELOZ”Caso: Empresa “VELOZ”(Operador Logístico de Transporte)(Operador Logístico de Transporte)
CPC.Juan Francisco Quezada IbarraCPC.Juan Francisco Quezada Ibarra