bsc sesion a1
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BALANCED SCORECARDBALANCED SCORECARDCOMO HERRAMIENTA DE COMO HERRAMIENTA DE GESTIÓN EMPRESARIALGESTIÓN EMPRESARIAL
PRIMERA SESIÓNPRIMERA SESIÓN
Desempeño de la Empresa
Rentabilidad
Utilidades
Ventas
Valor
0. INTRODUCCIÓN0. INTRODUCCIÓN
Creación de Valor
“La Creación de Valorpara sus Partes Interesadas debe ser consistente con su
Misión”
La estrategia describe de qué manera una organización se propone crear valor.
AUTORIDADESNacionales eInternacionales.
AUTORIDADESNacionales eInternacionales.
MEDIO AMBIENTE
PROPIETARIOS
PROVEEDORESDe serviciosDe insumosDe equiposDe infraestructura
PROVEEDORESDe serviciosDe insumosDe equiposDe infraestructura
EMPLEADOSDirectivosAdministrativosOperativosServicio
CLIENTESDistribuidoresConsumidores
El principal objetivo de unaOrganización...
Reto : Administrar la estrategia para alcanzar los resultados
DESCRIBIR Estrategia
LA ESTRATEGIA
MEDIR Estrategia
ADMINISTRAR Estrategia
MEJORES
RESULTADOS
+
+
+
=
Traducir la misión a resultadosTraducir la misión a resultados
MISIÓN¿Por qué existimos?
VALORES FUNDAMENTALES¿En qué creemos?
VISIÓN¿Qué queremos ser?
ESTRATEGIANuestro plan de juego
BALANCED SCORECARDImplementación y enfoque
INICIATIVAS ESTRATÉGICAS¿Qué necesitamos hacer?
CALIDAD¿Qué necesitamos mejorar?
RESULTADOS ESTRATÉGICOS
ACCIONISTASSATISFECHOS
CLIENTES SATISFECHOS
PROCESOSEFECTIVOS
PERSONAL MOTIVADOY PREPARADO
OBJETIVOS PERSONALES¿Qué necesito hacer yo?
I. BALANCED SCORECARDI. BALANCED SCORECARD
Un BSC es un modelo de gestión que ayuda a las organizaciones a transformar la estrategia en objetivos operativos, que a su vez constituyen la guía para la obtención de resultados de negocio y comportamientos estratégicamente alineados del personal de la empresa.
¿Qué es?
¿Qué hace?
¿Para qué?
“Un proceso exitoso de implementación de Balanced Scorecard es aquél que comienza con el reconocimiento de que no es un
proyecto de medidas, sino un proceso de cambio”
Alineamiento y concentración de recursos Alineamiento y concentración de recursos en la estrategiaen la estrategia
RECURSOSHUMANOS
RECURSOSHUMANOS
UNIDADESDE
NEGOCIO
UNIDADESDE
NEGOCIO
EQUIPODIRECTIVO
EQUIPODIRECTIVO
TECNOLOGÍADE LA
INFORMACIÓN
TECNOLOGÍADE LA
INFORMACIÓN
PRESUPUESTOSE
INVERSIONESDE CAPITAL
PRESUPUESTOSE
INVERSIONESDE CAPITAL
ESTRATEGIAESTRATEGIA
Transformar la Estrategia : Desde las Transformar la Estrategia : Desde las Necesidades de los Clientes hasta Nuestros Necesidades de los Clientes hasta Nuestros
ResultadosResultados
ESTRATEGIASDE LA
EMPRESA
Unidadesde Apoyo
OPERACIONES
Unidades Unidades de Negociode Negocio
NECESIDADESNECESIDADESCLIENTECLIENTE
MISIÓN
VISIÓN
VALORES
Resultadosde la
Organización
Equipos&
Personal
Gestión de Desempeño en la EmpresaGestión de Desempeño en la Empresa
Alineamiento Estratégico- Inductores (Visión, Misión y Valores)- Diferenciación- Objetivos Estratégicos- Indicadores Claves
Balanced Scorecard- Finanzas- Clientes- Procesos Internos- Aprendizaje
Tableros de Indicadores- Por Áreas- Por Regiones- Por Procesos
Gestión de Procesos- Finanzas- Ventas- Operaciones- Tecnología de Información
Estrategias
Mediciones
Tácticas
Elementos del Balanced Scorecard
PLANEAMIENTO CONSTRUCCIÓN IMPLANTACIÓN MEJORA
Planeamiento Estratégico
Misión, Visión y Valores
Propuesta de Valor al Cliente
Objetivos Estratégicos
Indicadores Claves
Políticas
Perspectivas
Mapa Estratégico
Indicadores y Metas
Iniciativas
Tableros de Mando
Liderazgo y Desarrollo del Personal
Presupuestos
Planes de Acción
Gestión por Procesos
Alineamiento y Despliegue Automatización
ControlControlProcessProcess
Revisión Gerencial
Mejora Continua
P HA V
StrategicStrategic
TacticsTactics
OperativeOperative
II. CREACIÓN DE VALOR
Estrategia
Relaciones causa efecto de las estrategias
PERSPECTIVA FINANCIERA
¿Cómo nos ven nuestros accionistas?
CrecimientoRentabilidad
PERSPECTIVA DEL CLIENTE
¿Cómo deben vernos nuestros clientes?
Precio - ServicioValor Agregado
Calidad
PERSPECTIVADEL PROCESO INTERNO
¿En que procesos debemos ser excelentes?
Tiempo de CicloCostos
Productividad
PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO
¿Cómo debe aprender y mejorar la organización?
InnovaciónAprendizaje
Continuo
Valores
VISIÓN y ESTRATEGIA
EXTERNA
INTERNA
Proposiciones de Valor para el Cliente
“ La proposición de valor describe una mezcla única de producto, mezcla única de producto, precio, servicio, relación e imagenprecio, servicio, relación e imagen que el proveedor ofrece a sus clientes. Determina los segmentos del mercadosegmentos del mercado a los que va dirigida la estrategia y la forma en que la organización se diferenciará, en la organización se diferenciará, en relación con la competenciarelación con la competencia”.
ESTRATEGIA
EXCELENCIA OPERATIVA
INTIMIDAD CONLOS CLIENTES
LIDERAZGODE
PRODUCTOS
Proposición de Valor al Mercado
Procesos / Actividades
Capacidad de la Organización
Creaciónde
Valor
Proposición de Valor - Excelencia Operativa
Excelencia operativa: Las empresas que tratan de ofrecer sus servicios manteniendo un precio competitivo y ofreciendo un equilibrio entre calidad y funcionalidad estarían dentro de esta familia. La idea principal es ofrecer el
MEJOR COSTO TOTAL.Organizaciones que están dentro de estas dimensiones serían:
oMcDonal's (www.mcdonalds.com) oBriggs and Stratton (www.briggsandstratton.com)
oLG (www.lg.co.kr) oDell Computer (www.dell.com)
oArco (www.arco.com) oTexas Instruments (www.ti.com)
oCostco (www.costco.com) oImaginarium (www.imaginarium.es)
oBlack and Decker (www.blckanddecker.com) oToyota (www.toyota.com)
oDuPont (www.dupont.com) Zara (www.zara.com)
Proposición de Valor - Intimidad Cliente
Intimidad con la clientela: La capacidad de generar vínculos con el cliente resulta esencial en esta perspectiva, se les intenta conocer y
proporcionarles "a medida" ese producto y/o servicio que necesita en el momento idóneo.
La idea es ofrecer la MEJOR SOLUCIÓN INTEGRAL, el MEJOR SERVICIO GLOBAL. Debemos convertirnos en auténticos "socios" de nuestra cientela; debemos anticiparnos a las necesidades de nuestros
clientes, proporcionarle respuestas a sus problemas. Ejemplo de empresas incluidas dentro de estos parámetros:
oEL CORTE INGLÉS (www.elcorteingles.es) oIBM (años 70) (www.ibm.com)
oHOME DEPOT (www.homedepot.com) oMARTIN BROWER (www.martinbrower.com)
oMOBIL (www.mobil.com) oGoogle (www.google.com)
Proposiciones de Valor - Liderazgo de Producto
Liderazgo de Producto: Una empresa que se precie de tener un Liderazgo de Producto, ha de demostrarlo, ha de ir más allá de lo convencional, más allá de
lo que antes se haya intentado y más allá de lo que es deseable. La idea es ofrecer el MEJOR PRODUCTO. Debemos ofrecer a nuestros clientes una
calidad excepcional, tecnología y una gran funcionalidad. Debemos innovar, superar lo productos que ya se encuentran en el mercado e incluso buscar
nuevas aplicaciones a los productos que ya tenemos. Resumiendo debemos orientarnos hacia la Excelencia de nuestros productos y servicios, ofreciendo una calidad, tecnología y funcionalidad superior. Ejemplos de empresas que
cumplen estos estándares serían:oSONY (www.sony.com)
oCOLEMAN (www.colemanoutdoors.com) oINTEL (www.intel.com)
oCATERPILLAR (www.caterpillar.com) oMICROSOFT (www.microsoft.com)
oDAIMLER-CHRYSLER (www.daimlerchrysler.com) oBAYER AG (www.bayer.de)
oROLEX (www.rolex.com) oBSH Group (www.bsh-group.com)
OBJETIVO : Establecer la Proposición de Valor para los Clientes de su Empresa - Caso Práctico.
INSTRUCCIONES :
1. De las tres alternativas disponibles, seleccionar la Proposición de Valor para los Clientes de su Empresa.
2. Establecer los elementos diferenciadores (Precio, calidad, servicio, imagen, etc.) en relación con la competencia de su Empresa.
Proposiciones de Valor - Taller
III. EL MAPA ESTRATÉGICO
Los Mapas Estratégicos deben ayudar a :- Englobar los objetivos estratégicos.- Priorizar los objetivos estratégicos.- Valorar la importancia de cada objetivo estratégico.
El Mapa Estratégico es un conjunto de objetivos estratégicos que se conectan a través de relaciones causales, ayudan a entender la coherencia entre los
objetivos estratégicos y permiten visualizar de manera sencilla y muy gráfica la estrategia de la empresa.
La estrategia esta formado por las relaciones causa-efecto del mapa estratégico, los indicadores, metas e iniciativas.
Estructura de un Mapa Estratégico
- En general, es recomendable dividir las estrategias en varios temas concretos, denominados temas estratégicos.- Los temas estratégicos deben reflejar la visión de lo que se debe hacer internamente para alcanzar los resultados estratégicos
PerspectivaFinanciera
Perspectiva deAprendizaje
Perspectiva Interna
Perspectiva Del Cliente
Con
str
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Incre
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al
Estructura : Temas Estratégicos
Mapa Estratégico : Perspectiva Financiera
Construir la Franquicia
Incrementarel valor de los clientes
Mejorar la estructura de costos
Mejorar valor para los accionistas
Estrategia de crecimiento de los ingresos
Mejorar la utilización de
los activos
Estrategia de productividad
Nuevas fuentes de ingreso en nuevos
mercados
Nuevos productos
Nuevos clientes
Trabajar con clientes actuales para expandir su relación con la
empresa
Reducir los costos directos de los
productos y servicios
Reducir los costos indirectos
Reducir el capital circulante y el
capital fijo.
Mayor utilización
Adquisiciones mas cuidadosas
Precio Calidad Tiempo Selección Marca
Mapa Estratégico : Proposición de Valor - Excelencia Operativa
“Proporcionar productos y servicios a un precio competitivo para la calidad y funcionalidad que ofrecen”.
Mapa Estratégico : Proposición de Valor - Intimidad Cliente
“Capacidad para generar vínculos con los clientes, para conocerlos y proporcionarles productos y servicios adecuados a sus necesidades. ”.
Servicio Relación Marca
Tiempo Funcionalidad Marca
Mapa Estratégico : Proposiciones de Valor - Liderazgo de Producto
“Excelencia en los productos y servicios que ofrecen la máxima calidad y funcionalidad”.
Mapa Estratégico : Procesos Internos
Cadena de Valor :
• Invención
• Desarrollo del producto
• Velocidad de comercio
• Alianzas
• Servicio al cliente
• Gestión de las relaciones
• Acciones de mercadeo
• Salud
• Seguridad
•Medioambiente
•Sociedad
• Cadena de suministro
• Costos, Tiempo, Calidad
• Capacidad y Productividad
Procesos de Innovación
Procesos de Gestión de
ClientesProcesos
Operativos
Procesos Reguladores y
Medioambientales
“Construir la franquicia”
“Aumentar el valor del cliente”
“Alcanzar la excelencia operativa”
“Ser un buen ciudadano
empresarial”
Mapa Estratégico : Aprendizaje y Crecimiento
Competencias Estratégicas
Tecnologías Estratégicas
Clima para la acción
Satisfacción del personal
Productividad del personal
Permanencia del personal
Resultados
- Habilidades
- Compartir conocimientos
- Infraestructura
- Aplicaciones (Sistemas, BD)
- Conciencia
- Alineación
- Disponibilidad
- Motivación
Mapa Estratégico Genérico
Mejorar el Valor para el Accionista
Estrategia de Crecimiento Estrategia de Productividad
Liderazgo de Producto
Soluciones para el Cliente
Excelencia Operacional
Tema Innovación
Tema Gestión del
Cliente
Tema Operaciones
Tema Sociedad y Reguladores
Capital Humano, Organizacional e Información
Competencias Estratégicas Competencias Tecnológicas Cultura Corporativa
Perspectiva Financiera
Perspectiva Cliente
Perspectiva Proceso Interno
Perspectiva Aprendizaje y Crecimiento
Valor para el accionista ROCE
Costo por Unidad Rotación de ActivosBeneficios para el Cliente
Nuevas fuentes de Ingreso
PrecioTiempo
ServicioCalidad
Relaciones
FuncionalidadServicio al Cliente
Atributos de Servicio y ProductoMarca de Confianza
Imagen
Mejorar Estructurade Costos
Incrementar Utilización de
Activos
Crear Valor con nuevos
servicios y productos
Realzar Valor del Cliente
Definiendo Estrategias – Ejemplo Definiendo Estrategias – Ejemplo (Aerolínea)(Aerolínea)
Temas estratégicos: Optimizar costos Mejorar la eficiencia y eficacia operativa
Misión: Brindar servicios de transporte aéreo al cliente
Visión: Ser la empresa líder en el rubro de aerolíneas
Estrategias:Optimizar la programación de vuelos.
Atraer segmento de clientes que valoren los servicios puntuales
Objetivo Estratégico:Salidas puntuales de los vuelos
Mapa Estratégico – Ejemplo (Aerolínea)Mapa Estratégico – Ejemplo (Aerolínea)
Tema Estratégico: Eficiencia Operativa
RentabilidadFINANCIERA
APRENDIZAJE
Másclientes
Personal productivo
Preciosbajos
Menosaviones
Salidaspuntuales
CLIENTES
INTERNA
Rapidez en losretornos
¿Qué nos conducirá a la excelencia operativa?
• Más clientes por avión
¿Cómo lo lograremos?
• Atrayendo segmentos de clientes que valores en precio y los servicios puntuales
¿Cómo debemos enfocar nuestros procesos?
• Minimizando el tiempo en tierra
¿Cómo nuestra gente podrá lograrlo?
• Educando y compensando el crecimiento de la tripulación mostrándoles como contribuyen hacia el éxito de la empresa
• Programa para los Empleados de la Empresa
El mapa estratégico es una arquitectura que sirve para describir una estrategia :
Definiendo EstrategiasDefiniendo Estrategias
Temas estratégicos:
Misión:
Visión:
Estrategias:
Objetivo Estratégico:
Mapa Estratégico - Ejemplo
Perspectiva Financiera
Perspectiva deAprendizaje
y Crecimiento
Perspectiva deProcesosInternos
Perspectiva del Cliente
Estrategia de crecimiento de ingresos:“Obtener un crecimiento agresivocrecimiento agresivo yy
rentablerentable aumentando nuestra cuota de cuota de presenciapresencia en el mercado”
Estrategia de productividad :“Mejorar la eficacia operativaeficacia operativa mediante la
productividad de los bienesproductividad de los bienes y unagestión de inventariogestión de inventario mas adecuada”
Conciencia Estratégica
Alineación de objetivos
Competenciasdel personal
Infraestructuratecnológica
Tema :“Conseguir
dominiode marca”
Tema:“Excelencia
enproductos”
Tema :“Fuentes y
distribución”
Tema :“Experienciade compra”
Construir la franquicia
Excelencia Operativa
Incrementar Valor Cliente
Imagen de marca
Diseño deproducto
Calidad/Ajuste
constante
Precio/beneficio
Ofertacompleta
Disponibi_lidad
Experienciade compra
Crear Imagen Producto acertado Experiencia de compra
Crecimiento
Crecimiento Rentable
Productividad
Mapa Estratégico - Ejemplo
Perspectiva Financiera
Perspectiva deAprendizaje
y Crecimiento
Perspectiva deProcesosInternos
Perspectiva del Cliente
Tema Estratégico : Fuentes y DistribuciónEste mapa estratégico define la lógica del enfoque de mejorar producto, calidad y enfoque de mejorar producto, calidad y
disponibilidaddisponibilidad
El objetivo de lograr el crecimiento crecimiento de los ingresos basado en la de los ingresos basado en la
retención de clientesretención de clientes, es impulsado tanto por la calidad del productocalidad del producto como por la disponibilidad del disponibilidad del
producto producto
La gestión de fábrica debe ser apoyado por nuevas habilidadesnuevas habilidades y la gestión del plan de líneas debe ser apoyado por nuevos sistemas de nuevos sistemas de
informacióninformación.
El Programa de gestión de fábrica, determina la calidad del productocalidad del producto.
El proceso de planificación de línea determina las cantidades, mezclas y cantidades, mezclas y
localizaciónlocalización
El diagrama muestra de que forma el tema de Fuentes y Distribución afecta a los objetivos del clienteobjetivos del cliente :
Calidad y Disponibilidad del producto
Rentabilidad
Crecimiento deIngresos
Calidad del
producto
Disponibilidaddel producto
FábricasClase “A”
Gestión Plan de Líneas
Habilidades relaciónfábrica
Sistemas de Compra/Planificación mercancias
Experiencia de compra
Construir la franquicia
Mapa Estratégico – Caso Mobil NAM&RMapa Estratégico – Caso Mobil NAM&R
ESTRATEGIA DE CRECIMIENTO :Mejorar la calidad de los ingresos comprendiendo las necesidades del cliente y con una adecuada diferenciación.
ESTRATEGIA DE PRODUCTIVIDAD :Maximizar la utilización de los activos existentes e integrar el negocio para reducir el costo total del producto entregado.
Perspectiva Temas Estratégicos Objetivos estratégicos
FINANCIERA
Crecimiento financiero Rentabilidad del capital empleado
Utilización de activos existentes
Rentabilidad
Líder del sector en costos
Crecimiento rentable
CLIENTE
Encantar al consumidor
Relaciones ganar-ganar con el concesionario
Satisfacer continuamente al consumidor elegido como objetivo
Construir relaciones ganar-ganar con el concesionario
INTERNA
Construir la franquicia
Seguro y fiable
Proveedor competitivo
Calidad
Buen vecino
Productos y servicios innovadores
Los mejores equipos de franquicias
Resultados refinería
Gestión de inventario
Líder del sector en costos
Entrega según especificaciones y a tiempo
Mejorar entorno, salud y seguridad
APRENDIZAJE Y
CRECIMIENTO
Personal motivado y preparado Clima para la acción
Competencias y habilidades fundamentales
Acceso a la información estratégica
P. Finanzas
P. Interna
Mapa Estratégico Genérico –– Mobil NAM&R
•Crear productos y servicios diferentesde la gasolina
“Construir la franquicia”“Incrementar el valor
para el cliente”
•Comprender segmentos de consumidores
•Los mejores equipos de franquicia
“Excelencia operativa”
Mejorar gestión de inventarios
Líder del sector en costes
Entrega según especificaciones
y a tiempo
Mejorar resultados hardware
“Buen vecino”
Mejor entorno, salud y
seguridad
“Relaciones de ganar con el concesionario”
Más productos de
consumo
Desarrollar habilidades
empresariales
“Encantar al consumidor”
Compra rápida
Empleados amables y serviciales
Reconocer la fidelidad
•Limpio•Seguro•Producto de alta calidad•Marca de confianza
Incrementar Roce al 12%Estrategia de incremento de ingresos
Estrategia de productividad
Nuevas fuentes de ingresos por productos diferentes a la gasolina
Incrementar rentabilidad del cliente por marcas especiales
Transformarse en líder del sector en
costos
Maximizar el uso de activos existentes
P. Cliente
Clima para la acción Competencias Tecnología•Alineado
•Crecimiento Personal
•Excelencia funcional•Habilidades de liderazgo•Visión integrada
•Mejora del Proceso
“Una plantilla motivada y preparada”P. Aprendizaje
IV. TALLER DE ELABORACIÓN DEL MAPA IV. TALLER DE ELABORACIÓN DEL MAPA ESTRATÉGICOESTRATÉGICO
OBJETIVO : Elaborar el Mapa Estratégico de una Empresa - Caso Práctico.
INSTRUCCIONES :
1. Definir las perspectivas necesarias.2. Seleccionar las estrategias y establecer los
objetivos estratégicos.3. Elaborar un Mapa Estratégico.