ISO 20000

Gestão de Serviços em TI Tecnologia da Informação

Uma estrutura integrada

para a entrega e medição

de serviços de TI

A ISO 20000 é a Norma Internacional para Gestão de

Serviços de TI. Ela apresenta as especificações que

proporcionam uma estrutura de avaliação para que

uma organização possa entregar e gerenciar seus

serviços de TI de forma efetiva. A ISO 20000 pode ser

implementada internamente, por um departamento de

TI, ou externamente por uma organização que oferece

serviços de TI aos seus clientes.

É importante notar que a Norma Britânica BS 15000, elaborada pelo BSI, foi a base para criação da Norma Internacional ISO 20000.

A Norma BS 15000 foi a primeira e única especificação

auditável voltada a Gestão de Serviços de TI (ITSM IT

Service Management). A ISO 20000 é a nova Norma

Internacional para Gestão de Serviços de TI. A ISO

20000 está alinhada e complementa a abordagem de

processo definida dentro da Biblioteca de Infra-

estrutura de TI (ITIL IT Infrastructure Library) do

Escritório de Comércio do Governo Britânico.

Esta Norma foi aceita pela indústria em geral e

representa o último passo na direção da

implementação de melhores práticas internacionais.

A ISO 20000 foi criada em duas partes:

ISO 20000-1:2005 Gestão de Serviços de TI

Especificação para a Gestão de Serviços

ISO 20000-2:2005 Gestão de Serviços de TI

Código de Prática para a Gestão de Serviços

ISO/IEC 20000-1 é a especificação usada para

auditorias de terceira parte e certificação. ISO/IEC

20000-2 é a norma guia de suporte.

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO

SERVIÇOS DE TI QUE ATENDEM ÀSNECESSIDADES DO NEGÓCIO E DO CLIENTE

As organizações nos dias de hoje, tornaram-se

cada vez mais dependentes de infra-estruturas

de TI, e das informações daí provenientes.

Estas organizações demandam infra-estruturas

cada vez mais avançadas, que dêem

sustentação às necessidades do negócio. O

aumento da concorrência e da natureza do

ambiente de negócios, cada vez mais focadas

em custos, faz com que qualidade e baixos

custos de serviços TI (e sua gestão) sejam

fatores fundamentais para o sucesso de uma

organização, nos dias de hoje.

Os provedores de serviços de TI lutam para

manter altos níveis de serviço para seus

clientes, particularmente diante da crescente

diversidade de tecnologias disponíveis. Estes

provedores também estão sendo pressionados

para melhorar a qualidade, reduzir custos e

aumentar sua eficácia no tempo de resposta.

Uma estrutura integrada, de entrega e gestão

de serviços de TI para seus clientes,

proporciona controle, maior eficiência e

oportunidades de melhoria dentro da

organização. A Norma ISO 20000 representa e

evidencia esta estrutura.

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COMPOSIÇÃO E BENEFÍCIOS DA NORMA ISO 20000

Foco no Cliente A Norma ISO 20000 coloca o

usuário dos serviços de TI no centro da entrega. O

enfoque está na identificação das necessidades do

negócio e necessidades do cliente utilizando

acordos de níveis de serviço (SLA's) para assegurar

que os recursos serão concentrados nestas áreas

de enfoque. Isto elimina serviços desnecessários,

ou indesejados, ao mesmo tempo que gerencia de

forma efetiva as entregas dos serviços necessários

e desejados.

Melhoria Contínua As atividades de gestão do

desempenho de serviços de TI requerem que

pessoas nas equipes relevantes, dentro da

organização, sejam organizadas e coordenadas de

forma efetiva.

A coordenação dos processos proporciona

controle; controle pode levar a ganhos em

eficiência, e finalmente a oportunidades de

melhoria.

Melhora a confiabilidade e disponibilidade do sistema A ISO 20000 introduz uma abordagem

estruturada para a entrega de serviços de TI,

resolvendo problemas como: falta de

planejamento, treinamento e revisão. Uma

abordagem mais proativa evita estas armadilhas e

pode melhorar a confiabilidade e disponibilidade

do sistema. Gerentes de Projetos podem trabalhar

com o provedor do serviço para planejar sua

gestão antecipadamente, com um equilíbrio

maior entre os benefícios, versus riscos, do

negócio.

Vantagem Competitiva Demonstrando que seu negócio está conforme as melhores práticas e requisitos da indústria pode ser um diferencial chave para organizações que oferecem serviços outsourcing de TI.

Gestão de Fornecedores Efetiva A ISO 20000 cobre especificamente a interface entre o provedor do serviço e qualquer fornecedor terceirizado. A gestão efetiva de fornecedores pode ajudar com o fornecimento unificado de serviços de qualidade, evitando incertezas e risco através da definição clara do papel de cada um.

Gestão de Pessoas A abordagem de processo assegura que os colaboradores sejam competentes, nos seus papéis específicos, dentro do serviço de gestão de TI. Isto leva à melhor utilização de funcionários, aumento da motivação, e diminui a rotatividade de funcionários.

Uma Estrutura Útil A ISO 20000 provisiona uma estrutura que assessora na produção de métricas que ajudam a medir a qualidade do serviço, valor agregado, etc., que facilita e capacita à tomada de melhores decisões.

Mais inovação A ISO 20000 encoraja melhores práticas de gestão de mudanças através de tecnologia, e não simplesmente pela compra de componentes de TI com a esperança de que eles se integrem por si só. Isto pode reduzir riscos, custos e tempo de entrada no mercado para novos serviços e produtos.

O PROCESSO DE CERTIFICAÇÃO

Defina as áreas mais importantes do seu negócio que necessitem de melhoria ou que possam contribuir para os seus resultados. Priorize-as.

Etapa 1:ELABORE AS METAS DO SEU NEGÓCIO

Etapa 2:SELECIONE O

SISTEMA DE GESTÃO

Podendo ser: Segurança, Tecnologia da Informação e/ou outros.

O BSI oferece os treinamentos necessários para a implantação de seu sistema de gestão.

Etapa 3:CAPACITE

SUA EQUIPE

Mapeie seus processos, identifique seus indicadores e reveja criticamente suas atividades.

Etapa 4:IMPLANTAÇÃO DO SISTEMA

O BSI oferece uma gama de serviços, incluindo pré-auditorias para análise do Sistema. Consulte-nos!

Etapa 5:ESCOLHA DA

CERTIFICADORA

Etapa 6:AUDITORIA

INICIAL

A auditoria realizada pelo BSI é objetiva, identificando o atendimento aos requisitos das normas.

CERTIFICAÇÃO

Etapa 7:O BSI emite seu certificado.

Etapa 8:AVALIAÇÃO CONTÍNUA

Sua empresa será auditada, geralmente, a cada seis meses.

Existem 8 etapas para alcançar a certificação ISO 20000 com o BSI.

GESTÃO DE SERVIÇOS DE TI

RECONHECIMENTO

A ISO 20000, reconhecida como a forma de benchmarking de entrega de serviços de TI, aplica-se aos mais variados portes de empresas. A Norma coloca o usuário de serviços de TI no centro da entrega. A ISO 20000 introduz uma abordagem de processo que fornece maior visibilidade das atividades desempenhadas e entregues pelo seu departamento de TI, aumentando desta forma a eficiência e eficácia da sua organização.

A Norma é também de interesse aos provedores de gestão de serviços de TI, organizações na área de Outsourcing, companhias que gerenciam os processos de TI de seus próprios negócios, e todos os provedores que desejam fazer um benchmarking de sua gestão de serviços de TI.

Uma vez implementados os requisitos da Norma ISO 20000, o sistema de gestão dos serviços de TI poderá ser auditado e certificado por um Organismo Certificador Acreditado.

A sua capacidade de demonstrar para toda a indústria, que o seu negócio está em conformidade com as melhores práticas, pode ser um grande diferencial para aquelas organizações que oferecem serviços de TI de Outsourcing, garantindo um nível maior de reconhecimento pela função de Serviços de Gestão de TI por si só.

BSI - FORNECENDO SOLUÇÕES, PRODUZINDO RESULTADOS

Quando você escolhe o BSI como seu parceiro de negócios, está optando por nossa reputação internacional de integridade e transparência. Como uma das maiores e mais respeitadas certificadoras em sistema de gestão do mundo, o BSI possui clientes certificados em mais de 86 países e cerca de 60 mil localidades certificadas.

O reconhecimento da marca BSI e a sua ligação com a qualidade e experiência são inigualáveis no mercado, possibilitando realizar a implementação da gestão de serviços de TI de forma muito mais simplificada em sua organização.

Além de certificação às Normas Internacionais, o BSI oferece uma variedade de serviços associados que fornecem real valor agregado incluindo: desenvolvimento de credenciamentos, avaliações de sistemas, treinamento e seminários.

Canal Exclusivo: Gerente de contrato designado para o atendimento

personalizado, tornando-se uma única referência aos assuntos

relacionados ao BSI.

Serviços de certificação acreditados por diversos organismos

internacionais.

Utilização do reconhecido logo de registro do BSI.

Permite conduzir auditorias de sistemas integrados otimizando o

andamento do processo, bem como reduzindo custos.

Auditores capacitados, experientes e com foco no resultado.

BENEFÍCIOS EM ASSOCIAR-SE AO BSI

TREINAMENTOS BSI

O BSI oferece desde treinamentos de interpretação das normas

(introdutórios) até formação de auditores líderes. Possui um amplo

calendário de treinamentos abertos em diversas localidades e também

customizados para a necessidade de sua organização, em datas e locais

mais apropriados para sua equipe.

Para maiores informações sobre treinamento, acesse o website www.bsibrasil.com.br/treinamento ou entre em contato com a unidade BSI

mais próxima.

PRÓXIMOS PASSOS

Gestão de

Serviços em TI

Tecnologia

da Informação

Os treinamentos relacionados aos sistemas de gestão,

auxiliam a capacitação interna e a otimização contínua

dos processos, além de serem parte integrante de sua

implantação, para maiores informações, por favor, visite

o website www.bsibrasil.com.br/treinamento

Para maiores informações em serviços de gestão de TI,

por favor, visite o website www.bsibrasil.com.br

O BSI desenvolveu a renomada norma Britânica BS

15000, que foi adotada internacionalmente como a

Norma ISO 20000, publicada em 12 de Dezembro de

2005 e está disponível para compra no website

www.bsiamericas.com/20000standard

www.bsibrasil.com.br www.bsi-global.com www.bsiamericas.com• •

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