btÖ-611 İnsan-bilgisayar etkileşimi bölüm 11: kullanıcı desteği
DESCRIPTION
BTÖ-611 İnsan-Bilgisayar Etkileşimi Bölüm 11: Kullanıcı Desteği. Yrd. Doç.Dr . Hakan TÜZÜN Hazırlayan: Deniz ATAL. Anahatlar. Kullanıcı Desteği Kullanıcı Desteği Yaklaşımları İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı Modelleme Alan ve Görev Modelleme - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
DENİZ ATAL 1
BTÖ-611İnsan-Bilgisayar EtkileşimiBölüm 11: Kullanıcı Desteği
Yrd.Doç.Dr. Hakan TÜZÜNHazırlayan: Deniz ATAL
DENİZ ATAL
Anahatlar
Kullanıcı DesteğiKullanıcı Desteği Yaklaşımlarıİdeal Yardım Sistemi GereksinimleriUyarlanabilir Yardım SistemleriKullanıcı ModellemeAlan ve Görev ModellemeBilginin Gösterilme TeknikleriKullanıcı Desteği Tasarımı
2/43
DENİZ ATAL
Giriş Etkileşimli sistemleri tam olarak
tasarladığımızda çok az destek alarak ya da hiç destek ve yardım almadan kullanılması beklenir.
Fakat bu durum yapılan en iyi tasarım sistemlerinde bile bulunamayan bir durumdur.
Kullanıcıların pek çok zaman yardıma ihtiyaçları vardır. Bu yüzden sistem içinde bu yardımı tasarlamak gerekmektedir.
3/43
DENİZ ATAL
Kullanıcılar Neden Desteğe İhtiyaç Duyarlar?
Sistem; tutarsızdır. bunaltıcıdır. kullanıcıya yeterli ipucunu/desteği sunmaz.
Kullanıcı; farklı bilişsel modele sahiptir. acelesi vardır. ne yapacağını, nerede olduğunu unutur
4/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Kullanıcılara sağlanacak dört farklı
destek türü vardır: Hızlı Referans Görev odaklı yardım Tam açıklama Öğretici yardım
5/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Hızlı Referans: Daha önce sistemi kullananlara
hatırlama yapma amaçlı
Görev Odaklı Yardım: Belli bir görevi gerçekleştirirken problemle karşılaştığında ya da problemi çözmek için hangi aracı kullanacağını tam olarak bilemediğinde
Tam Açıklama: Uzman ve meraklı kullanıcılara ihtiyaç duyulabilecek detaylı bilgileri verme amaçlı
Öğretici: Yeni kullanıcılara kullanımı adım adım öğretme amaçlı
6/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Geliştirilecek olan kullanıcı destek sistemi
bünyesinde birçok bilgiyi bulundurur: tanımlar, örnekler, bilinen hatalar ve hata kurtarma bilgileri, komut seçenekleri, vb.
Bunların bazıları ara yüz tasarımında sağlanırken bazıları için yardım ve destek sistemine ihtiyaç vardır.
7/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yardım sistemleri ile dokümantasyon
arasındaki temel fark:
Yardım sistemleri Problem tabanlı ve belirli bir konuya özgün.
Dokümantasyon sistem tabanlı ve genel.
8/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
İdeal bir yardım sistemi tasarımı nasıl olmalıdır?
Bunun cevabını vermek zordur. Bunun yerine bu sistemin sahip
olması gereken temel özelliklerden bahsedilebilir.
Bu temel özellikler bu sistemi değerlendirmek için kriterleri oluşturur.
9/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Erişilebilirlik - Availability Doğruluk ve bütünlük – Accuracy and
Completeness Tutarlık - Consistency Sağlamlık - Robustness Esneklik - Flexibility Dikkat çekmeyen/sade -
Unobtrusiveness
10/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Erişilebilirlik - Availability Kullanıcı sistemle etkileşime geçtiği
herhangi bir zamanda yardıma ulaşmak ister.
Yardım uygulamasına ulaşmak için o an çalıştığı uygulamadan çıkmak zorunda kalmamalı.
İdeal olan diğer uygulamalar ile eş zamanlı olarak çalışabilmesidir.
11/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Doğruluk ve Bütünlük Yardım sistemi doğru ve tam olmalı, bütünü
kapsamalıdır. Yapılan güncellemeler ve versiyonlar
kullanıcılara sorun yaşatmamalıdır. Kullanıcıların hangi bölümlerde sorunlar
yaşayacağı bilinmediği için bütün bölümler yardım ile desteklenmelidir.
Aradığını bulamamak kullanıcıyı sistemden uzaklaştıracaktır.
12/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Tutarlılık: Kullanıcılara farklı amaçlar için farklı
yardıma ihtiyaç duyarlar. Yardım sistemi bu yüzden farklı
bölümlere ayrılmalıdır. Ayrılan her bölüm hem kendi içinde
hem de diğer bölümlerle tutarlı olmalıdır.
13/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Sağlamlılık: Yardım sistemi, doğru hata işleme ve
davranışı öngörebilme mekanizmaları ile güçlü olmalıdır.
Kullanıcı ihtiyaç duyduğunda yardım alabilme konusunda sisteme güvenebilmelidir.
Bu sebepten dolayı sağlamlılık sistemin diğer bölümlerinden daha önemlidir.
14/43
DENİZ ATAL
İdeal Yardım Sistemi Gereksinimleri
Esneklik: Birçok yardım sistemi, yardım isteyen kullanıcının
uzmanlık seviyesini ve çalıştıkları konuyu dikkate almadan aynı yardım mesajını vermektedir.
Esnek yardım sistemleri ise, her kullanıcıya deneyimine, kendi ihtiyaçlarına ve göreve göre etkileşim imkânı verir.
Dikkat çekmeyen/sade: Yardım sistemi kullanıcının normal çalışmasına
devam etmesini engellememelidir.
15/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği YaklaşımlarıKomut desteği Komut seviyesinde destek sağlayan en
temel yaklaşımdır. Kullanıcının ne aradığını bildiğini varsayar. Kullanıcı özel bir komutla yardım ister.
Örnek: UNIXman, DOShelp Kullanıcı nasıl arayacağını bildiği sürece
sorun yoktur. Girilecek komutu bilemezse, ya da çıkmak
isteyip oradan çıkamazsa sorun yaratır.
16/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Komut satırı yönlendirmesi Kullanıcının komutun kullanımını bildiğini
varsayar. Hata oluştuğunda doğru kullanım
bilgisini sağlar. Söz dizimsel hatalar için uygundur. Menülerle ve seçilebilir ikonlar ile
hafızaya hangi komutların kullanılabilir olduğunu göstermek için yardımcı olur.
17/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Konuya Özel Yardım:Yardım istemi, içinde bulunulan bağlama
göre yorumlanır.Bütün sistemi tamamen bilmek
gerekmemektedir. Kullanıcıların komutları hatırlama
yükümlülüğünü azaltır.Menü tabanlı sistemlerde menü özellikleri
ile ilgili yardım sağlamak için kullanılır.Örnek: Microsoft Office “What’s This?”
18/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Çevrimiçi öğreticilerKullanıcı test ortamında sistemin temel
esasları doğrultusunda çalışır.Kullanıcı kendi hızında çalışır ve gerekli
duyduğu koşullarda bölümleri tekrar eder.
Esnek kullanım imkânı verildiğinde yararlıdır.
19/43
DENİZ ATAL
Çevrimiçi Dokümantasyon
Kağıt ortamındaki dokümantasyon e-ortamda sunulur.
Sistem ile ilgili tüm fonksiyonlar ve davranışlar ile ilgili tanımlamaları içerir. Belli bir probleme odaklanmadan genel bilgileri içerir.
Yaygın ortamlarda sürekli erişim imkânı sağlar.Dokümantasyon yapıları hipermetinsel arama
desteğini ve farklı medyaları içerir.Fakat bu durum gezintide sorunlar yaratabilir. Evrensel erişim (Universal Access).
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
20/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları Çevrimiçi Dokümantasyon İlkeleri
Başlık ve kılavuzlarla desteklenmiş açık/sade bir yapı
Kullanıcı görevlerine göre düzenlenmiş bilgiler Kısa ve jargondan uzak cümleler Numaralanmış ve adımlara ayrılmış işlemler Mümkün olduğunca kullanılan örnekler İndeks, içerik, özet ve serbest arama imkânı Hata mesaj listeleri Sık Sorulan Sorular ve açık cevapları.
21/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Sihirbaz: Kullanıcıların sorulara verdikleri cevaplar
doğrultusunda adım adım ilerlemesini sağlayan görev tabanlı bir araçtır.
Karmaşık görevlerde ya da nadiren de olsa yapılması gereken adımların olduğu görevlerde etkilidir.
Kullanıcıya ihtiyaç duyduğu seçenekleri sunmayabilir. Esnekliği azdır.
22/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Yaklaşımları
Asistanlar: Kullanıcı davranışını gözlemleyerek
bağlama uygun yardım önerir. Kullanıcının iki kere aynı işlemi yaptığını
fark ederse bir sonraki adıma geçme konusunda yardım için ekranda belirir.
Çoğu zaman uygun önerileri getiremez. Bazen can sıkıcı olabilir. Kullanıcının denetiminde olmak
zorundadır.23/43
DENİZ ATAL
Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Uyarlanabilir Yardım Sistemleri kullanıcının
hareketlerini,isteklerini izleyerek ve modelini oluşturarak çalışır.
Kullanıcı modeli kullanıcının:deneyimini,tercihlerini,hatalarını,bunların birleşimi hususlarını içerebilir.
24/43
DENİZ ATAL
Uyarlanabilir Yardım Sistemleri Kullanıcı ihtiyaçlarına uyarlanmış yardım
sunmak için bağlama ilişkin bilgi, ayrı ayrı kullanıcı, görev ve alan bilgilerini ve yönergeleri kullanır.
Sorunları:bilgi gereksinimi düşünülmeli, yorumlama
zoretkileşim kimin kontrolünde?ne uyarlanmalıdır, uyarlama sonucu ne?uyarlamanın kapsamı nedir?
25/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Modelleme Tüm etkileşimli sistemler yardım için
mutlaka bir kullanıcı modeline sahiptir. Tasarımcı kendini kullanıcı olarak düşünür
ve ara yüzü kendine göre ayarlar. Bu model tüm kullanıcıların aynı,
ihtiyaçlarının da aynı olduğunu düşünür.
26/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıNiceleme (Quantification)
En basit kullanıcı modelleme yaklaşımıdır. Kullanıcı seviyeler arasında ilerlerken ne
bildiği nicel olarak ölçülür. Farklı aktivitelere farklı ağırlıklar verilerek
kullanıcının gerçekleştirdiği görev puanlanır. Sonuçta kullanıcı, belirli eşik değerlere göre
uzmanlık seviyeleri arasında gezer. Kullanıcının uzmanlığı ile ilgili kaba taslak
bir bilgi verir.27/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıSterotip (Stereotype)
Kullanıcılar için bireysel model oluşturmak yerine kullanıcıları niteliklerine göre gruplara ayırmaktadır.
Gruplama işlemi basit gruplama ya da kompleks gruplama şeklinde olabilir.
Sterotip oluşturma türleri: bilgi kullanımı, makine öğrenmesi (machine learning)
28/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Modelleme YaklaşımlarıBindirmeli (Overlay) modeller
En çok kullanılan tekniktir. Uzman tarafında geliştirilen ideal model, sistemin bireysel kullanıcılarının davranışları bu modelle karşılaştırılır.
Sonuçta oluşan kullanıcı profili iki model arasındaki ortaklıkları ve farklılıkları model, kullanıcı davranışını bilinen hata katalogları ile karşılaştırarak, ortaklıkları/farklılıkları içermelidir.
29/43
DENİZ ATAL
Alan ve Görev Modelleme Kapsadığı hususlar:
ortak hatalar ve görevlerşu ana yapılmakta olan görev
Komut serilerinin kullanımı analizini içerir. Sorunları
sembolleştirilen görevler iç içe geçmiş görevlerkullanıcının niyeti
30/43
DENİZ ATAL
Tavsiye stratejileri Bilginin sunumu ile ilgili diğer bir alan etkili
yardım olarak bilinen tavsiye modelleri ya da tavsiye stratejilerdir.
Bu etkili yardım sistemi ile uygun tavsiye seçilmekle kalmaz; tavsiye vermek için uygun yöntem de seçilir.
31/43
DENİZ ATAL
Tavsiye stratejileri Uzman kişiler tavsiyelerde bulunmak için
farklı stratejileri kullanmalıdır. Çok az sayıdaki yardım sistemleri tavsiye
strateji modellerini kullanır. Ve bunu kullananlar kullanıcılara çok az
seçenek sunar. İdeal olan kullanıcıya çok sayıda alternatif
stratejiler sunan yardım sistemleridir. Verilen duruma uygun, doğru tavsiye türünün seçilmesi önemlidir.
32/43
DENİZ ATAL
Tavsiye stratejileri EuroHelp uyarlanır yardım sistemi,
kullanıcının çalışmasını bir öğretmen gibi izleyerek kullanıcılara ihtiyacı olan tavsiyeyi sunar.
Bu uygulamayı başlatmak zordur; fakat zamanla kullanıcılar kendi adımlarını attıkça daha az zorlaşır.
Kullanıcı burada sisteme herhangi bir anda soru sorabilir, sistem de o anki içerik ile ilgili olarak gerekli bilgiyi verir.
33/43
DENİZ ATAL
Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Kural Tabanlı Bilgi kurallar ve gerçekler şeklinde sunulur. Bu bilgiler bazı çıkarım mekanizması ile
yorumlanır. Genellikle geniş alanlarda (domain)
kullanılır. It can be used in relatively large domains
and can represent actions to peerform as well as knowledge for inference.
34/43
DENİZ ATAL
Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Çerçeve Tabanlı
Bu teknikler genellikle ortaya çıkan durumları ve varsayılan bilginin sunumu için kullanılır.
Burada çerçeve, etiketli boşlukları ve ilişkili özellikleri içeren bir yapıdır.
Her boşluk bir değere sahiptir. bilgi doldurulması gereken boşluk yapılar
şeklinde saklanır. dar alanlarda (domain) yararlıdır.
35/43
DENİZ ATAL
Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Ağ tabanlı Kullanıcı ve sistem ile ilgili bilgi gerçekler
arasındaki ilişkiler şeklinde sunulur. En yaygın örnek semantik ağdır. Bu ağ hiyerarşik bir yapıdadır. Bu yapı
onda etkili sunum düzenine sahip olmasını ve bilginin net olarak bağlantılandırılmasını sağlamıştır.
Çerçeve tabanlı sunumlara bağlantı yapmakta kullanılabilir.
36/43
DENİZ ATAL
Bilginin Gösterilmesi Teknikleri
Örnek tabanlı Bilgi karar yapıları şeklinde dolaylı olarak
gösterilir. Karar yapıları; sınıflandırıcı olarak sunulan
örnekler temel alınarak otomatik olarak düzenlenir.
Bu sınıflayıcılar tekrarlanan özelliklerden ortaya çıkarlar. Ve diğer girişleri sınıflandırmak için kullanılırlar.
37/43
DENİZ ATAL
Bilginin Sunulmasına ve Modellemeye İlişkin Problemler
Bilgi gereksinimi Bilginin temin edilmesi özellikle alan uzmanı
bulunamadığında zordur. Eğer elimizde bilgimiz varsa bu bilginin sağlam
olduğundan ve farklı durumlara uyarlanabilir olduğundan emin olmalıyız.
Kullanıcı davranışının yorumlanması Bunun gerçekleşmesi gerçekten zordur.
Mevcut kaynaklar38/43
DENİZ ATAL
Uyarlanabilir Yardım Tasarımında Dikkate Alınması Gerekli Konular Teşvik
kontrolü kullanıcı mı elinde bulunduruyor yoksa sistem mi etkileşimi yönlendiriyor? veya karma mı?
sistem yardım önermek için kullanıcının davranışını durdurabiliyor mu?
Etki ne uyarlanacak ve bunu yapmak için hangi bilgiye
gereksinim duyuluyor? ihtiyaç duyulan tek şey model
Kapsam modelleme hangi seviyede? (uygulama/sistem) uygulamalar arasında uzmanlık seviyesi değiştiğinden
sistem seviyesinde yapılan modelleme daha karmaşıktır
39/43
DENİZ ATAL
Kullanıcı Desteği Tasarımı Kullanıcı desteği sisteme eklenen bileşen
değil, sistemin organik bir bileşenidir.Bu nedenle sistemle bir bütün olarak
tasarlanmalıdır.
Yardımın nasıl sunulacağına ilişkin teknolojik hususlara değil, yardımın bağlamına ve içeriğine odaklanmalıdır.
40/43
DENİZ ATAL
Nasıl Sunulmalı? Yardım nasıl istenecek?
komut, düğme (button), işlev (açık/kapalı), ayrı bir uygulama, acaba sesli yardım istenebilir mi?
Yardım nasıl gösterilecek? yeni pencere, tam ekran, bölünmüş ekran açılır kutular, ipucu ikonları
Etkili bir yardım sunumu şu hususları kapsamalıdır: açık, aşina, tutarlı ve uygun bir dil açıklayıcı değil öğretici yoğun metin kullanımından uzak özet bilgi ve örnek
41/43
DENİZ ATAL
Nasıl Sunulmalı? Yardım ne?
işletim sistemi komutumeta-komutuygulama
Yardım bilgisinin yapısı: tek bir dosyadosya hiyerarşisiveri tabanı
42/43
DENİZ ATAL
Nasıl Sunulmalı? Hangi kaynaklar mevcut?
ekran boşluğu bellek kapasitesi hızı
Olmazsa olmaz: esneklik ve genişletilebilirlik çıktı alabilme gözden geçirebilme
43/43
DENİZ ATAL
TEŞEKKÜRLER…
44/43