buenas prácticas de protección al consumidor en...
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Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre
ConsultorDepartamento de Sector Financiero y Privado
Región de Europa y Asia CentralBanco Mundial
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Limitada experiencia con productos financieros y reducido acceso a
servicios financieros
Fuente: World Bank
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento de ingresos ha generado más oportunidades
para participar en el sistema financiero
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Fuente: Unicredito
Composición de riqueza de hogares en
Europa Central y Oriental
Dinero y depósitos
Fondos mutuos
Valores
Seguros y pensiones
Créditos a hogares/PNB y PNB per capita
(Dic. 2005)
Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Rápido crecimiento en créditos personales acompañado de mayor
dificultad en entender riesgos y obligaciones (tipo de cambio,
variabilidad de tasa de interés, sobreendeudamiento, etc.)
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Europa
Emergente
Asia
Emergente
América
Latina
Mercados
Maduros
Crecimiento anual de créditos personales, 2004-2005 (%)
Promedio de todos los países: 24.8
Importancia de Protección -
Mercados Emergentes
• Globalización de mercados
financieros genera nuevos
desafíos en protección a
consumidores financieros
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Participación de Activos de Bancos Extranjeros
en Total de Activos Bancarios (%)
Necesidad de Protección al
Consumidor Financiero• Contrarrestar desbalances de poder, información y
recursos entre consumidores y entidades financieras
• Proveer información clara y completa al consumidor
• Prohibir prácticas injustas de entidades financieras
• Promover disciplina de mercado en el sector financiero, fomentando competencia por calidad
• Incentivar mejor gobierno corporativo de entidades financieras, al fortalecer transparencia y responsabilidad
• Ayudar a consumidores a entender información y tomar decisiones financieras adecuadas
• Promover la profundización del sistema financiero, mejorando la confianza en el sistema y atrayendo nuevos consumidores.
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Diagnósticos del Banco Mundial
en Europa y Asia Central
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Buenas Prácticas en Protección al
Consumidor y Educación Financiera• Documento consultivo,
publicado para comentarios
• 4 segmentos:
- Banca
- Mercado de Valores
- Seguros
- Instituciones crediticias no bancarias
• Además, en desarrollo:
- Sistema privado de pensiones
- Capacidad (educación) financiera
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
CONSULTATIVE DRAFT
Good Practices for Consumer Protection and
Financial Literacy in Europe and Central Asia:
A Diagnostic Tool
August 2008
THE WORLD BANK
Private and Financial Sector Development Department Europe and Central Asia Region Washington, DC
Buenas Prácticas basadas en
Estándares Internacionales• Directivas de la Unión Europea
• Banco de Pagos Internacionales
• Organización Internacional de Comisiones de Valores
• Asociación Internacional de Supervisores de Seguros
• Organisation for Economic Co-operation and Development
• Naciones Unidas
• Banco Mundial
• Leyes y regulaciones de Países Miembros de la Unión Europea (e.g. Francia, Irlanda, Reino Unido)
• Leyes y regulaciones de Australia, Canadá, Malasia, México, Perú, Sudáfrica, Estados Unidos
• Códigos de conducta de asociaciones de bancos, seguros y otros segmentos
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
El Sector Financiero debe proveer
a Consumidores• Transparencia
– Información completa, comparable y entendible
• Elección
– Prácticas justas en publicidad, venta y cobranza
• Reparación
– Mecanismos para atender quejas y resolver reclamos
• Privacidad
– Control sobre el acceso a información privada
Adicionalmente consumidores deben tener acceso a
• Educación financiera
• Capacitación en temas financieros
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Instituciones de protección al consumidor
• Transparencia y prácticas de ventas
• Manejo de cuentas de clientes
• Privacidad y protección de datos
• Mecanismos de resolución de disputas
• Garantías y esquemas de compensación
• Aumento de poder de consumidores
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Instituciones de protección al consumidor
- Reglas claras de protección al consumidor
- Adecuado marco institucional
- Códigos de conducta
- Balance entre regulación prudencial y protección al
consumidor
- Supervisión de firmas que reciben o prestan dinero al
público
- Sistema judicial confiable, medios de comunicación y
asociaciones de consumidores activos
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Transparencia y prácticas de venta:
- Documento de datos clave
- Conocimiento del cliente
- Copia escrita de términos y condiciones
- Períodos de reflexión
- Revelación de estado regulatorio
- Elección libre de proveedor de productos financieros
- Materiales de mercadeo y publicidad
- Capacitación de staff financiero
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Manejo de cuentas de clientes:
- Estados de cuenta mensuales
- Notificación de cambios en tasas de interés
- Registro actualizado de clientes, con acceso gratuito
- Prohibición de prácticas abusivas de cobranza
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Privacidad y protección de información:
- Reglas claras para compartir información de clientes
- Derechos básicos de consumidores sobre acceso,
rectificación y uso de información
- Acceso gratuito de clientes a reporte crediticio anual
- Protección de confidencialidad y seguridad de
información por parte de entidades financieras
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Mecanismos de resolución de disputas:
- Procedimientos internos para atender y mantener
registro de quejas
- Acceso a sistema de resolución de disputas asequible,
eficiente e independiente
- Publicación de estadísticas de quejas y reclamos
- Rol de agencias regulatorias en análisis de quejas y
reclamos
- Rol de asociaciones profesionales en análisis de
quejas y reclamos
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Esquemas de garantía e insolvencia:
- Regulación clara sobre fondo de seguro o de garantía
- Oportuno y eficiente mecanismo de pago ante
insolvencia de entidades financieras
- Prioritario orden de prelación para depositantes
- Facultad de regulador para tomar acciones correctivas
oportunas en caso de dificultades de entidades
financieras
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Resumen de Buenas Prácticas
• Aumento de poder de consumidores:
- Enseñanza de conceptos financieros básicos en
escuelas
- Provisión de información financiera a medios de
comunicación por parte de reguladores y asociaciones
- Publicación de información objetiva sobre productos
financieros por parte de reguladores
- Asistencia a consumidores financieros por parte de
organizaciones no gubernamentales
- Medición de capacidad financiera de consumidores a
través de encuestas nacionales
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Para más información…
• Reportes publicados se encuentran disponibles en
la página web:
http://www.worldbank.org/eca/consumerprotection
• Comentarios al documento consultivo de Buenas
Prácticas se pueden enviar a:
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá
Buenas Prácticas de Protección al
Consumidor en Servicios
Financieros
Juan Carlos Izaguirre
ConsultorBanco Mundial
[email protected]@gmail.com
Mejorar el Acceso a Servicios Financieros en Panamá