Buổi hướng dẫn:

Cải thiện chất lượng hoạt động bán hàng

Indonesia PhilippinesMalaysia ThailandSingapore Vietnam

Mục lục

I. Các chỉ tiêu đánh giá1. Định nghĩa các chỉ tiêu

2. Các mục tiêu cần đạt

3. Các vấn đề cần lưu ý

4. Các mức đánh giá nguy hiểm

II. Các công cụ hỗ trợ1. Bảng phân hạng nhà cung cấp

2. Báo cáo hoạt động hàng tuần

3. Giới hạn đơn hàng

III. Theo dõi năng lực bán hàng1. Team OPEX

2. Kế hoạch đánh giá nhà cung cấp

3. Chương trình ICU

IV. Đề xuất cách tổ chức hệ thống hoạt động hiệu quả

2

I. Các chỉ tiêu đánh giá

3

4

Số lượng các đơn hàng được chuyển sang trạng thái “Sẵn sàng giao đi” trong vòng 24h

Tổng số lượng các đơn hàng trong tuầnTỉ lệ % duyệt đơnhàng <24h

Số lượng các đơn hàng bị trả lại từ khách do hư hại

Tổng số lượng các đơn hàng trong tuầnTỉ lệ % đơn hàng hưhại bị trả về

Số lượng các đơn hàng bị hủy do nhà cung cấp

Tổng số lượng các đơn hàng trong tuầnTỉ lệ % đơn hàng bịhủy do nhà cung cấp

Số lượng đơn hàng khách hàng khiếu nại

Tổng số lượng các đơn hàng giao hàng thành công trong tuầnTỉ lệ % đơn hàng bịphàn nàn sau khi giao

* Lazada sẽ đánh giá các chỉ tiêu trên theo tuần

1. Định nghĩa các chỉ tiêu

5

Tránh hủy đơn hàng

= 0%

Tránh khiếu nại

< 0.5 %

Xử lí đơn hàng trong 24h

> 95%

Tránh hàng hư hại trả về

< 0.5 %

2. Các mục tiêu cần đạt

• Không duyệt đơn hàng trong vòng 24h từ lúc nhận đơn hàng trên hệ thống

• Không tiến hành giao cho đơn vị vận chuyển trong vòng 24h sau khi duyệtđơn hàng

• Hủy do sai giá

• Hủy do hết hàng

• …

6

• Sản phẩm hư hại do đóng gói sai quy cách

• Giao sai sản phẩm

• Sản phẩm giả

• Sản phẩm hết hạn sử dụng

• Thông tin sản phẩm không đúng theo cam kết khi đăng tải trên Seller Center

• …

Tất cả nguyên nhân trên đều dẫn đến khoảnphí phạt theo hợp đồng (tham khảo phụ lục 4)

Các nguyên nhân dẫn đến hủy đơn hàng do nhà cung cấp

Các trường hợp hàng hóa hư hại bị trả về

3. Lưu ý

7

Tỉ lệ duyệt đơn hàng <24 giờ

< 80%

Tỉ lệ huỷ đơn hàng

> 2%Tỉ lệ khiếu nại

> 2%

Tỉ lệ hàng hư hại bị trả về

> 2%

• Nếu một trong các chỉ tiêu đánh giá rơi vào mức cảnh báo như trên, Lazada sẽ liên hệ trực tiếp với nhàbán hàng.

• Bộ phận chuyện trách OPEX sẽ theo dõi và tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến tình hình hoạt động kém, từđó đề xuất ra các phương án nhằm cải thiện quy trình bán hàng.

• Nếu khả năng bán hàng không được cải thiện sau nhiều tuần liên hệ, nhà cung cấp sẽ được yêu cầu thamgia chương trình chăm sóc đặc biệt (ICU)

Kiểm tra năng lực bán hàng

4. Các mức đánh giá nguy hiểm

8

II. Các công cụ hỗ trợ

9

1. Phân hạng nhà bán hàng

1 Chỉ áp dụng cho nhà cung cấp có trên 100 đơn hàng/tuần*AND = Tất cả mục tiêu phải thỏa** Weighted Sum: Tổng của Điểm nhân với Trọng số đánh giá*** OR = Một trong những điều kiện dưới mức sẽ bị đánh giá mức D

Phân

hạngĐiều kiện

Thời gian xử lí đơn hàng

theo tiêu chuẩnTỉ lệ huỷ đơn hàng

Tỉ lệ đơn hàng hư

hại bị trả vềTỉ lệ than phiền

A1 AND* >=98% <0.5% <0.5% <0.5%

D1 OR*** <90% >=2% >=2% >=2%

Điều kiệnThời gian xử lí đơn hàng

<24hTỉ lệ huỷ đơn hàng

Tỉ lệ đơn hàng hư

hại bị trả vềTỉ lệ than phiền

Điểm Trọng số 26% 26% 24% 24%

6 Weighted Sum** >=98% >=0 and <0.5% >=0 and <0.5% >=0 and <0.5%

5 Weighted Sum >=96% and <98% >=0.5 and <0.8% >=0.5 and <0.8% >=0.5 and <0.8%

4 Weighted Sum >=94% and <96% >=0.8 and <1.0% >=0.8 and <1.0% >=0.8 and <1.0%

3 Weighted Sum >=92% and <94% >=1.0 and <1.2% >=1.0 and <1.2% >=1.0 and <1.2%

2 Weighted Sum >=90% and <92% >=1.2 and <1.5% >=1.2 and <1.5% >=1.2 and <1.5%

1 Weighted Sum <90% <1.5% <1.5% <1.5%

Grade Points from (>=) Points to (<)

B+ 5.7 6.0

B 5.0 5.7

B- 4.0 5.0

C+ 3.0 4.0

C 2.0 3.0

C- 1.0 2.0

10

• Gửi cho nhà bán hàng bản báo cáo tổng kết các thông tin liên quanđến kết quả đánh giá hoạt động hệ thống và doanh số bán hàng

• Bảo đảm nhà bán hàng nhìn thấy được tiêu chí đánh giá hoạt động

• Thúc đẩy duyệt đơn hàng nhanh hơn nhằm tránh bị đặt mức Giớihạn đơn hàng

• Khuyến khích cải thiện năng lực hoạt động nhằm tăng phân hạng củanhà bán hàng.

2. Báo cáo nhà bán hàng

11

• Điều chỉnh hàng tuần mức giới hạn đơn hàng áp dụng cho nhàbán hàng

• Dựa vào thời gian duyệt đơn hàng (Lead Time),mức đơn hànghiện tại và số lượng đơn hàng trung bình ngày của tuần trướcđó :

- Lead Time: Thời gian tính từ lúc trạng thái đơn hàng từ “Đangchờ xử lí” trên Seller Center chuyển sang “Sẵn sàng giao đi”

- Đối với LEX hoặc 3PL có hình thức duyệt đơn hàng API, chỉ tiêulà 24 giờ

- Đối với các 3PL khác hoặc Nhà cung cấp tự vận chuyển, chỉtiêu là 48 giờ

• Mức giới hạn trong lúc chạy campaign có thể là thay đổi tùyvào độ lớn của chương trình.

• Ví dụ: Nhà bán hàng có mức giới hạn đơn hàng 100 vào tuầntrước và thời gian xử lí đơn hàng đạt 78% sẽ bị điều chỉnhxuống 75 đơn hàng / ngày tuần tiếp theo

Mức giới hạn đơn hàng

5 10 20 30 50 75 100 150 200 +100

Quy định mức giới hạn đơn hàng

Lead Time >95%

Lead Time >95%

Lead Time 90-95%

Lead Time <90%

Mức đơn hàng trung bình ngày dướigiới hạn đơn hàng OVL >80%

Mức đơn hàng trung bình ngày dướigiới hạn đơn hàng OVL <80%

Lead Time Rate

Xuất sắc >=95% Không đạt <80%

78%

Mức giới hạn đơn hàng 75 đơn hàng/ ngày

50 đơn hàng/ ngày

100 đơn hàng/ ngày

3. Giới hạn đơn hàng

12

III. Theo dõi năng lực bán hàng

13

• OVPM tuân thủ quy trình:• Nhận định > Đo lường > Phân tích > Cải

thiện > Kiểm soát• Lựa chọn những nhà bán hàng có thể hiện khôngtốt và quyết định thực hiện:

• Meeting/ Tham quan kho• Giới hạn đơn hàng• Chương trình Chăm sóc đặc biệt + Huấn

luyện• Thúc đẩy phương án FBL và các quyết định

offline • Định nghĩa và quy trình xử lí phạt• Định nghĩa và áp dụng Giới hạn đơn hàng• Chứng nhận quyền phân phối độc quyền• Quản lí hàng hoá vi phạm• Cải thiện trải nghiệm mua sắm của khách hàng• Các chiến dịch:

• Kiểm tra hàng tồn• Giới hạn đơn hàng• Training đóng gói tạm thời• Kiểm tra quy trình nhập hàng FBL

1. Nhóm OPEX (Operation Excellence)

• Lazada sẽ thường xuyên theo dõi tình trạng của nhà cung cấp và sẽ liên hệ khi hiệu quả hoạt độngchưa tốt.

• Nếu bạn nhận được thông báo từ Lazada, bạn sẽ được Lazada theo dõi về hiệu quả hoạt động. Việc đánh giá sẽ diễn ra trong mỗi tuần tiếp theo.

• Quy trình làm việc giữa Lazada và nhà cung cấp sẽ diễn ra theo như kế hoạch sau:

FBLTắt gian hàng

Lần liênhệ đầu tiên

Đánh giá lần 1 Đánh giá lần 2

1 tuần 1 tuần1 tuần

Đánh giá lần 3

Gian hàng của bạn hoạt động bình thường

Các chính sách áp dụng khi bạn không đạt các chỉ tiêu đánh giá

Các chính sách áp dụng khi bạn đạt các chỉ tiêu đánh giá

ICUVisitMeeting

2. Kế hoạch đánh giá nhà cung cấp

15

• Tài khoản Seller Center của bạn bịtắt hoàn toàn.

• Bạn sẽ phải thựchiện những yêucầu cải thiện hiệuquả hoạt động do OPEX đề ra.

• Sau khi hoàn thành, tài khoản bạn sẽđược mở nhưng bịgiới hạn về đơnhàng.

32

• Bộ phận OVPM sẽ tớichỗ bạn để tìm hiểutình trạng của nhàcung cấp

• Kết quả sẽ được thểhiện chi tiết trongdang sách các yêu cầuphải làm.

4

• Bộ phận OVPM sẽgửi mail thông báobạn đã nằm trongchương trình

1 5

• Sau 4 tuần, tùy vàokết quả, bạn sẽ:

• Nếu kết quả tốt, bạnsẽ ra khỏi chươngtrình ICU và mức giớihạn đơn hàng vềbình thường

• Nếu kết quả khôngđạt, bạn sẽ phảithamg gia 100% FBL.

6

• Việc giới hạn đơn hàng sẽ kéo dài trong 4 tuần của chương trình ICU saukhi gian hàng được mở lại.

• Tuần đầu tiên nhà cung cấp sẽ được mở giới hạn đơn hàng 5-10 đơn /ngày.

• Những tuần tiếp theo, bạn sẽ được mở giới hạn đơn hàng theo quy trìnhthông thường nhưng không lớn hơn số lượng đơn hàng giới hạn trướckhi tham gia ICU.

• Tùy vào kết quả đánh giá, chương trình ICU có thể kéo dài hơn 1 tuần.

Lư u ý

Giới hạn đơn hàng

15

3. Chương trình Intensive Care Unit (ICU)

16

IV. Đề xuất cách tổ chức

hệ thống hoạt động hiệu quả

17

Hãy hoạt động hiệu quả và có năng suất hơn. Tiêu chuẩn quốc tế 6S này sẽ giúp bạn tối ưu hoáhoạt động của mình và luôn giúp bạn sẵn sàng cho mọi thử thách tiếp theo.

Tiêu chuẩn 6S

18

Công cụ & Thiết bị hỗ trợ

19

Chất lượng sản phẩm là bộ mặt của chính công ty bạn! Do đó, bạn phải đảm bảomọi sản phẩm đăng bán trên Lazada đều phải qua kiểm duyệt chất lượng.

PHẢI:

Kiểm tra quá trình nhập hàng: chắc chắn mọi sản phẩm giao cho khách phảihoàn toàn trùng khớp với đơn đặt hàng.

Kiểm soát chất lượng nhập hàng: Kiểm tra hàng ngay khi nhận được! Điều nàylàm giảm tỉ lệ hàng trả về và các khoản phí phạt khác. Quá trình kiểm soát chấtlượng bao gồm:

• Kiểm tra ngoại quan (đề phòng tổn thất, bảo đảm hàng trông như mới)

• Kiểm tra chức năng (đề phòng hư hại).

Trữ hàng trong điều kiện đảm bảo: Đảm bảo chất lượng và sự an toàn cho sảnphẩm bằng các ngăn, kệ, thùng khác nhau.

Phân loại tốt: Phân loại sản phẩm theo tiêu chuẩn có thể tiết giảm thời giờchọn hàng và hạn chế trường hợp lấy sai hàng.

Kiểm tra quá trình xuất hàng: Kiểm tra một lần nữa xem sản phẩm có chính xácvới trên đơn hàng không, có hư hại hay hỏng hóc không. Điều này làm giảm tỉ lệhàng trả về và đảm bảo mức rating của bạn.

Tuân thủ yêu cầu đóng gói của Lazada: Việc này đảm bảo sản phẩm khi giaocho khách không bị hư hại và làm giảm tỉ lệ hàng trả về.

TUYỆT ĐỐI KHÔNG:

Không bán hàng thanh lí, hàng cũ và hàng giả: Các loại sản phẩm này bị cấmbán trên Lazada và khách hàng chắc chắn không muốn đem chúng về nhà!

Không bán sản phẩm khi chưa kiểm tra các bước như trên

Không bán sản phẩm không đạt chất lượng

Đảm bảo chất lượng hàng hoá

20

Cập nhật chính xác hàng tồn! Bất cứ sản phẩm nào được đăng bán đều phải đượcdựa trên lượng hàng tồn thực tế. Cập nhật sai hàng tồn có thể dẫn đến huỷ đơn hàngkèm theo phí phạt và mức rating thấp cho gian hàng bạn.

PHẢI:

Tuân theo Tiêu chuẩn 6S

Phân loại sản phẩm theo ngoại quan và thông số kĩ thuật

Trữ hàng trên các ngăn, kệ, thùng hoặc pa-lét

Cập nhật hàng tồn hàng ngày: kiểm soát hàng tồn và cập nhật mỗi ngày

ERP/IT-Tool: sử dụng các phần mềm chuyên biệt giúp bạn quản lí hàng tồn chặtchẽ hơn.

Kiểm soát số lượng theo chu kì: Thiết lập quy trình chuẩn nhằm đối chiếulượng hàng tồn thực tế và lượng hàng tồn trên hệ thống

Phân bổ hàng tồn:

• Chia hàng tồn cho Lazada riêng với các kênh bán hàng

• Nếu không, bạn phải đảm bảo một lượng hàng tồn an toàn và nhập trênhệ thống con số thấp hơn số thực tế bạn có.

Bổ sung hàng tồn: Thiết lập các quy tắc bổ sung hàng tồn, chẳng hạn như bổsung hàng tồn để đạt đước mức tối thiểu.

TUYỆT ĐỐI KHÔNG:

Không cập nhật hàng tồn khi chưa kiểm tra chất lượng: Vì bạn không đượcgiao hàng hư hại cho khách. Nếu sản phẩm kém chất lượng và không có sảnphẩm thay thế ngay lúc đó, bạn có thể phải huỷ đơn hàng.

Không nhập số ảo: Không được nhập số hàng tồn không thật vì điều này có thểdẫn đến khoản phí phạt do huỷ đơn hàng hoặc duyệt đơn hàng chậm trễ.

Không chia sẻ hàng tồn với khách hàng: vì kiểm soát sẽ lỏng lẻo hơn và nguycơ chịu phí phạt do huỷ hàng là rất cao.

Quản lí hàng tồn

21

Nhanh và chính xác! Khách hàng mua hàng trên Lazada vì chúng ta cung cấp dịch vụvận chuyển trong thời gian nhanh nhất. Bạn phải đáp ứng những kì vọng của họ bằngcách:

PHẢI:

Có nhân sự chịu trách nhiệm cho quy trình xuất hàng

Xử lí đơn hàng ngay lập tức. Kiểm tra tài khoản trên Seller Center liên tục, ítnhất 2 lần/ngày.

Chuẩn bị đơn hàng sẵn sàng giao đi trong ngày trước khi đơn vị vận chuyểnđến lấy hàng.

Lấy đúng hàng – Lên danh sách lấy hàng và thùng lấy hàng để giảm thiểu mọihư hại và sai sót trong quá trình thực hiện đơn hàng.

Vật liệu đóng gói bao gồm túi bong bóng, mút xốp và hộp carton. Chắc chắnrằng bạn luôn có đủ vật liệu để gói hàng.

Đóng gói sẵn hàng cho những ngày lượng hàng sẽ tăng như ngày chạy khuyếnmãi, nhằm tránh đơn hàng tồn đọng và giảm áp lực cho chính bạn!

Đính kèm mọi giấy tờ có liên quan trong đơn hàng bao gồm: hoá đơn, giấy bảohiểm, hướng dẫn sử dụng và thẻ bảo hành.

TUYỆT ĐỐI KHÔNG:

Cập nhật hàng tồn ảo: Điều này gây ảnh hưởng nghiêm trọng đến thời gianduyệt đơn hàng và đánh mất niềm tin nơi khách hàng.

Hạn chế xác nhận lại đơn hàng: Gọi điện khách hàng xác nhận có thể kéo dàithời gian duyệt đơn hàng của bạn.

Không đóng gói những sản phẩm chưa kiểm tra: Bạn sẽ phải chịu trách nhiệmkhi khách hàng nhận sp hư hại.

Không tuân thủ tiêu chuẩn đóng gói: Điều này làm tăng tỉ lệ hàng hư hại, phànnàn từ khách hàng và các khoản phí phạt cho bạn.

Quy trình xuất hàng

22

Quy trình xuất hàng và Tiêu chuẩn đóng gói

23

Quản lí sản phẩm và đơn hàng của bạn mọi lúc! Bạn phải có trách nhiệm với gianhàng của mình khi đăng bán sản phẩm trên Lazada:

PHẢI:

Nhập đúng nội dung:

• Hình ảnh, màu sắc, mẫu mã, thông số kĩ thuật, thông tin bảo hành đềuphải được đảm bảo chính xác với tình trạng thực tế sản phẩm mà kháchhàng sẽ nhận được.

• Hướng dẫn sử dụng: hỗ trợ người mua hàng sử dụng sản phẩm sau khinhận hàng bằng việc cung cấp bản hướng dẫn cài đặt và sử dụng ngắngọn, chính xác. Nó sẽ giúp bạn giảm tỉ lệ đơn hàng bị than phiền và hàngtrả về.

Nhập đúng giá và hàng tồn: Phải có một người kiểm tra lượng hàng tồn và giámột lần nữa. Điều này làm giảm nguy cơ nhập sai giá và huỷ đơn hàng do hếthàng.

Kiểm tra hai lần: Chúng tôi nghĩ bạn nên kiểm tra mọi thông tin sản phẩm hailần trước khi sản phẩm được xuất hiện trên Lazada.vn.

Quản lí đơn hàng đang cần xử lí: Điều này giúp bạn hoàn thành đơn hàngtrong thời gian quy định, tăng trưởng doanh số và tránh các khoản phạt khôngđáng có.

TUYỆT ĐỐI KHÔNG:

Không duyệt hàng trước khi đóng gói: Nếu bạn không thể giao hàng cho đơn vịvận chuyển, nhiều khả năng bạn sẽ phải chịu phí phạt giao hàng chậm trễ. Hơnnữa, đơn hàng của bạn cũng có khả năng bị huỷ.

Không sử dụng thông tin khách hàng vì mục đích cá nhân: Chỉ cho phép sửdụng thông tin cá nhân của khách hàng để duyệt và giao hàng. Trong trườnghợp liên hệ khách hàng vì những lí do khác, Lazada sẽ áp dụng một mức phíphạt cho bạn.

Quản lí tài khoản Seller Center

• Hỗ trợ nhà bán hàng (PSC)Giải quyết mọi thắc mắc, phản hồi của bạn khi hợptác với Lazada

• Phone : (08) 73031177• Email: partnersupport@lazada.vn

C h ú n g t ô i l u ô n p h ụ c v ụ b ạ n !

24

Liên hệ

Nếu cần trợ giúp?

25

Giải đáp thắc mắc