burgemeester wim dries peter olaerts –peter olaerts –––luc … · 2014. 4. 28. · • in...
TRANSCRIPT
groeien door expertiseINSTITUTE vzw
Studiedag ‘Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen: een haalbare kaart?’ - Genk, 20 maart 2014
Burgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesBurgemeester Wim DriesPeter Olaerts Peter Olaerts Peter Olaerts Peter Olaerts –––– Luc StinissenLuc StinissenLuc StinissenLuc Stinissen
Stad GENKStad GENKStad GENKStad GENK
studiedag
Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:Een klantgerichte dienstverlening en toch besparen:een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?een haalbare kaart?
MULTIKANAAL
Van e-Gov naar Smart
Government
Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit!Stad Genk bouwt een nieuw dienstverleningsconcept uit!
Burgemeester Wim Dries Burgemeester Wim Dries
Peter Olaerts Peter Olaerts –– Luc StinissenLuc Stinissen
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL –– 20 maart 201420 maart 2014
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Nota april 2007 (1)
“80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden”
-Eerst onderzoek voeren
-Informatica:
- goede integratie
- scripts voor gestandaardiseerde aanpak
- soort “schil” rond software pakketten
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Nota april 2007 (2)
“80% van alle informatievragen moet bij eerste contact beantwoord worden”
-Organisatie:
- impact op traditionele organisatie
� kiezen voor geleidelijke aanpak
-Plan van aanpak:
- werkgroep (projectbureau) oprichten
Gemeenteraad december 2007: � strategisch meerjarenplan voor 2008-2013
– Organisatiekanteling naar model
waarin de klant centraal staat
– Uitbouw klantvriendelijk onthaal in 1e lijn in alle
klantenkanalen
– Streven naar hogere kwaliteit op vlak van
toegankelijkheid en bereikbaarheid
– Realisatie van transparante dienstverlenings-processen in alle klantenkanalen met vlotte
communicatie
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
2009
2010
2011
2012
Project GIDS-2012:
Onderbouwd zoeken naar innovatie en
(re)design voor onze externe klanten ... 2013
Financieel – vorige legislatuur
Kostprijs: ca. 5 miljoen euro
voor het volledige GIDS-project
= 1% van totale begroting per jaar
voor belangrijke investering
in core-business
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Bestuursakkoord “samen Genk versterken” - 2012
•Optimale digitale connectiviteit en toegankelijkheid voor
alle stadsactoren
•Maximaal gebruiken maken van digitale communicatie,
data en dienstverleningsmogelijkheden in relatie met
burgers en stadsklanten, zonder in te boeten aan menselijk contact, via:
– Digitaal dienstverleningssysteem (app’s, …)
– Hoge aanwezigheid van hotspots & gratis WiFi
– Digitale werkplekken openstellen op decentrale plaatsen
– Netwerk aan opleidingen voorzien
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (1)
•Permanente inzet tot verbetering van de dienstverlening door een klantgerichte, warme,
laagdrempelige, participatieve en kanaalonafhankelijke benadering
– Verder uitrollen van model, uitbreiding naar OCMW- en
stadslocaties, ontwikkeling van nieuwe kanalen en
systematische monitoring van de klantentevredenheid
– Inzetten van het dienstverleningsmodel en de
infrastructuur voor niet-stedelijke organisaties
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (2)
– Vereenvoudiging van de dienstverlening voor de klant met
aandacht voor verstaanbare taal en doordachte
informatieverstrekking via mix van communicatiekanalen
– Promotie van het Genkse dienstverleningsmodel onder het
label van het ‘Stadhuis van de toekomst’ en dit zowel bij
klanten van binnen als van buiten de stad
– Uitwerken van gedifferentieerde dienstverlenings-concepten en –instrumenten op maat van bepaalde
doelgroepen
•Totale raming 2014-2019: 1,2 milj.euro
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Meerjarenbeleidsplan – Slagkrachtige stad – december 2013 (3)
DOEL
•Nog meer en betere dienstverlening online
•Nog meer eerstelijnsafhandeling van mail en telefoon
•Nog meer mogelijkheden voor klanten om voortgang van dossier na te gaan
•Voortdurende bijsturing van de dienstverleningspraktijk
Maar klantvriendelijkheid is ook:
•Manier waarop de stad vorm krijgt als duurzame, inspirerende plek die mensen volop kansen geeft om hun talenten te ontwikkelingen en dingen te beleven, te ondernemen… deel te nemen aan “Iedereen genkt”
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
VERDERE UITBREIDING VERDERE UITBREIDING
CONREETCONREET
-Meer multikanaals
-Andere diensten betrekken
-Betere rapportering
-Digitaal dossieropvolgsyteem (via het MidOffice)
inclusief briefwisseling, e-mail, social media
+ Integratie met: DMS in opbouw
-BackOffice koppelingen (o.a. met GIS)
-e-besluitvorming
Studiedag CIPAL Studiedag CIPAL -- 20 maart 201420 maart 2014
Start project
DoelstellingenDoelstellingen
Plan van Plan van
aanpakaanpak
Aankoop
MidOffice
Aankoop Aankoop
MidOfficeMidOfficePDC
online
PDCPDC
onlineonline
Inventarisatie Inventarisatie
en analyseen analyse
Eerste – e-
forms en
processen
Eerste Eerste –– ee--
forms en forms en
processenprocessen
MidOfficeMidOffice
KCCKCCKCC
DMSDMS
MailMail-- , post, post-- en en
dossierbeheerdossierbeheer
HR
BaliepleinBaliepleinBalieplein
TrajectplanTrajectplan
TrekkersTrekkers
Start procesStart proces
Oprichting Sector Dienstverlening
Sector DienstverleningSector DienstverleningSector Dienstverlening
Invulling eerste functies via een bijzonder HR-trajectInvulling eerste functies via een bijzonder HR-traject
Goesting krijgen in vernieuwing,
een competentie als (g)een
andere
Goesting krijgen in vernieuwing,
een competentie als (g)een
andere
Invoering
Midoffice
= een middel om de multikanale dienstverlening te realiseren!
InternetInternet
MidOffice tussenFront- en BackOffice
BriefBrief
EE--mailmailTelefoonTelefoon
BalieBalie
Klant, burger, ondernemer, verenigingKlant, burger, ondernemer, vereniging
• De klant komt via diverse kanalen (internet, e-mail, brief, telefoon, balie)
in contact met de stad.
• Het MidOffice zorgt voor de link met het BackOffice.
• Steeds dezelfde dienstverlening onafhankelijk van het gekozen
kanaal (procesgestuurd of in eerste lijn).
• Of niet procesgestuurd maar wel geautomatiseerd
• Ook voor interne dienstverlening.
Digitaal loket
Digitaal loket:
de cijfers
• In juni 2011 de eerste piloten online (9 processen);
– Einde 2011: 12 extern
– Momenteel: 100 extern, 15 intern + 5 tijdelijke
• Aantal aanvragen via het nieuwe e-loket: 27.649 (periode juni 2011–
februari 2014 waarvan 14.104 in 2013) + ca. 250/mnd via intern digitaal
loket
• Overzicht
Waarbij op elk moment een beperkt aantal niet afgehandeld (pas ontvangen, nog in planning)
KlantenContactCenter
Opstart oktober
2011
KlantencontactcenterKlantencontactcenter
• Doelstelling: zo veel mogelijk klanten in eerste lijnhelpen, d.w.z.:
– vragen over producten onmiddellijk beantwoorden;
– informatievragen beantwoorden;
– producten aanvragen in naam van de klant;
– statussen geven van processen.
• Registratie
• Gericht doorverbinden• Ook e-mail en briefwisseling.
Gerealiseerd
• Gerealiseerd:
– Na één maand al ca. 48% afhandeling in eerste
lijn (voor 2.400 gesprekken);
– Maandelijkse toename aantal inkomende
gesprekken (nu gemiddeld + 3.300) maar
handhaving 45 à 50% eerstelijnsafhandeling;
De themabalies
De onthaal- en infobalie
De snelbalies
De spreekruimtes en de doorgang naar het stadhuis
IngangStadsplein
Het nieuwe balieplein
Klantenbegeleiding
1. Klant biedt
zich aan aan
onthaalbalie
2. Klant krijgt ticket en wordt verwezen
naar wachtruimte snelbalies of
themabalies
Multikanaal: meerwaarde
voor de klanten
– De klant krijgt steeds hetzelfde antwoord op zijn vraag
via om het even welk kanaal (digitaal, telefonisch, e-mail,
brief, aan de balie).
– De dienstverlening zal via alle kanalen sneller kunnen verlopen, dus zal de klant minder moeten wachten.
– Veel producten digitaal aan te vragen �minder verplaatsingen en 24/24 service.
– De klant zal proactief kunnen worden benaderd.
– De klant kan de status van zijn geautomatiseerde processen zelf opvolgen (statusmomenten) of via het KCC.
Mgt rapportering• Constante monitoring
Intranet
Interne dienstverlening
Demo via rollenspel