Business Process Management

Dr. Kanchit Malaivongs

เนื้อหาในคําบรรยายนี้

• วิวัฒนาการของการใชระบบสารสนเทศในองคการ

• ความจําเปนที่ตองมีการเปล่ียนแปลงการปฏิบัติงานใน

องคการ

• แนวความคิดเรื่องกระบวนการ

• Work Flow Management

• กระบวนการ BPM อยางงาย

• องคประกอบของ BPM

วิวัฒนาการของระบบสารสนเทศ - ดานฟงกชัน

• ระบบสารสนเทศในยุคแรกเปนเพียงระบบขนาดเล็กทีใ่ชประมวลผลขอมูลเฉพาะเร่ืองเล็ก ๆ เชน ระบบลงทะเบียนนักศึกษาอยางเดียว

• ตอมาระบบสารสนเทศเร่ิมขยายใหมีฟงกชันมากข้ึน เชน เพิ่มฟงกชันการบันทึกผลสอบ, การสงผลสอบ, การทําหนังสือรับรองคะแนน

• ตอมาระบบสารสนเทศเร่ิมส่ือสารกับระบบอ่ืน ๆ ภายในองคการ เชน ระบบลงทะเบียนเชื่อมโยงกบัระบบบัญชี, ระบบหองสมุด, ระบบลงทะเบียนบัณฑิต ฯลฯ

• ตอมาระบบสารสนเทศก็เร่ิมสามารถส่ือสารกับระบบนอกองคการ เชน สงขอมูลนักศึกษาไปยังระบบนกัศึกษากลางของ สกอ.

วิวัฒนาการของระบบสารสนเทศ - ดานการพัฒนา

• ระบบยุคแรกเนนการออกแบบซึ่งเนนเฉพาะงานประมวลผล และเก็บขอมูลลงแฟมเทานั้น

• ตอมาเนนการจัดเก็บขอมูลลงในฐานขอมูลและสะสมขอมูลเร่ือยไป การเชื่อมโยงเกิดไดโดยที่ระบบในแผนกอ่ืนขอใชฐานขอมูลที่เกบ็ไวไปประมวลผลตอ

• ตอมาไดเปล่ียนมาเนนดานกระแสงาน (workflow) คือออกแบบใหงานแตละสวนรับขอมูลที่เกิดข้ึนไปดําเนินงานตอเนื่องกนัไป

• หลังสุดไดเนนการพัฒนาดวยการ Redisign และ Reuse สวนประกอบตาง ๆ ในระบบเพื่อใหระบบขยายได

ความจําเปนในการเปลี่ยนแปลงที่มาจากทางธุรกิจเอง

• Globalization ธุรกิจเร่ิมขยายตัวออกไปพนเขตแดนประเทศไปสูระดับโลก การปฏิบัติการ

• Commoditization

• Productivity

• Innovation

ความจําเปนในการเปลี่ยนแปลงที่มาจากทางธุรกิจเอง

• Speed

• Compliance • Information overload

• Changing Nature of people and work

• Customer first

แนวคิดในการปรับเปลี่ยนการดําเนินงาน

• การปรับเปลี่ยนตองเขาใจระบบธุรกิจซึง่มีความซับซอนที่เขาใจยาก ดังนั้นตองมีการยอยระบบที่ซับซอนลงไปถึงระดับลาง แลวทําความเขาใจระบบยอย แตวิธีนี้ก็อาจจะไมสาํเร็จ เพราะในทฤษฎีระบบมีหลักการสําคัญวา “The whole is more than the sum if its parts”

• แนวคิดตอมาเนนที่การทําความเขาใจโครงสรางของภาพรวมขององคการ (Organization structure) แลวทําความเขาใจสวนประกอบตาง ๆ ในโครงสรางวามีความสัมพันธกันอยางไร วิธีนี้ทําใหเขาใจดวยวา พลวัตขององคการจะทําใหเกิดผลตอสวนยอย และ ความสัมพันธทางขอมูลอยางไรบาง

แนวคิดในการปรับเปลี่ยนการดําเนินงาน (ตอ)

• แนวคิดตอมาไดเปลี่ยนจากการเนนที่โครงสรางและฟงกชันขององคการไปพิจารณาที่กระบวนการ

• การเนนทําใหทราบวา กระบวนการนั้นทําอะไร ไดอะไร และ สัมพันธเกี่ยวของกับกระบวนการอ่ืน ๆ อยางไร

• แนวคิดเรื่องกระบวนการนั้นทําใหเห็นภาพรวมของการปฏิบัติงานขององคการมากขึ้น อีกนัยหนึ่งคือ ผลการปฏิบัติงานขององคการขึ้นอยูกบัผลการปฏิบัติงานของกระบวนการ

• องคการหลายแหงอาจจะมีโครงสรางองคกรเหมือนกัน แตผลประกอบการตางกัน เพราะมีกระบวนการที่มีประสิทธิผลตางกัน

โครงสรางองคกรโดยท่ัวไป

CEO

Div 1 Div 2 Div 3 Div 4 Div 5

โครงสรางองคกรแสดงกระบวนการ

CEO

Div 1 Div 2 Div 3 Div 4 Div 5

Proc 1

Proc 2

Proc 3

Proc 4

Workflow management

Goal To manage the flow of work such that the work is done

at the right time by the proper person. Definitions A workflow management system (WFMS) is a software

package that can be used to support the definition, management and execution of workflow processes.

A workflow system (WFS) is a system based on a WFMS that supports a specific set of business processes through the execution of computerized process definitions

Relevance of workflow management systems

Trend:

Processes:

• are becoming more important (BPR)

• are subject to frequent changes

• are becoming more complex

• are increasing in number

Workflow Management System ⇒

OS OS OS OS

DBM

S appl. appl.

DBM

S

DBM

S WFM

S appl.

appl

.

UIMS UIMS

1965-1975

1975-1985

1985-1995

1995-2005

The basic idea:

• separation of processes, resources and applications

• focus on the logistics of work processes, not on the contents of individual tasks

processes resources

applications

WFMS

ตัวอยาง Workflow

เขียนใบลา หัวหนาพิจารณา ผูบังคับบัญชาพิจารณา บันทึกขอมูล

กระบวนการลาหยุดและอนุมัติการลาอยางงาย

Business Process Management (BPM)

• “True Business Process Management is an amalgam of traditional workflow and the 'new' BPM technology. It then follows that as BPM is a natural extension of – and not a separate technology to – Workflow, BPM is in fact the merging of process technology covering 3 process categories: interactions between (i) people-to-people; (ii) systems-to-systems and (iii) systems-to-people – all from a process-centric perspective. This is what true BPM is all about.” Jon Pyke, CTO Staffware.

• “…a blending of process management/workflow with application integration.” David McCoy, Gartner Group

กระบวนการ BPM อยางงาย

• การนําหลักการ BPM มาใชในองคการนั้นมีประเด็นที่จะตองดําเนินการหลายอยาง

• ในที่นี้จะกลาวถึงกระบวนการงาย ๆ ในการนํา BPM มาใชกอน รายละเอียดการดําเนินงานจริงจะไดนํามาอธิบายภายหลงั

• สําหรับในที่นี้จะเนนเฉพาะสวนที่เปนการปรับเปลี่ยนจากการปฏิบัติการตามแบบฟงกชันงานแบบเดิมมาเปนงานแบบกระบวนการ

• ขอใหจํารายละเอียดสวนนี้ใหดี และ เทียบกับวัฏจักร PDCA ที่รูจักกันกวางขวางในงานพฒันาคุณภาพ

The BPM life-cycle

processdesign

implementation/configuration

processenactment

diagnosis

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• Specialization – Division of Labor ค.ศ. 1776 เปนแนวคิดของ Adam Smith ท่ีเสนอวาการผลิตท่ีมีประสิทธิภาพก็คือการแยกกระบวนการผลิตเปนงานยอย ๆ และกําหนดใหผูท่ีถนัดงานแตละอยางเขามาทํางานน้ัน

• การปรับปรุงผลิตภาพดวยหลักการ Time and Motion เดิมที แฟรงกและลิเลียน กิลเบรธ ไดเสนอแนวทางการปรับปรุงประสิทธิภาพดวยการศึกษาเวลาและการเคล่ือนไหวของมือท่ีใชในการทํางานในโรงงาน ตอมา เฟรเดอรริก วินสโลว เทยเลอร ไดนําแนวคิดน้ีมาผนวกเปนแนวทางการปฏิบัติตามหลักวิทยาศาสตร แตมีผูเห็นวาทําใหความเปนมนุษยลดลง

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• ในป 1921 กิลเบรธไดเสนอวิธีการพัฒนาวิธีการเขียนกระแสกระบวนการ (process flow) ตอสมาคมวิศวกรเครื่องกลของ สรอ. ตอมาในป 1947 สมาคมไดจัดทํามาตรฐานวิธีการเขียนกระแสกระบวนการโดยใชสัญลักษณที่กิลเบรธเสนอ

• ในชวงป 1950 เปนตนมา หนวยงานตาง ๆ เริ่มตนสนใจใชคอมพิวเตอรซึ่งไดรับการคิดคนในชวงสงครามโลกครั้งที่สอง และแนวคิดดาน automation หรือการจัดระบบอัตโนมตัิก็ไดรบัความสนใจมากข้ึน ตามมาดวยกระแส computerization ซึ่งพยายามนําคอมพิวเตอรไปใชแทนการทํางานชางเทคนคิในโรงงานโดยเริ่มตนที่การพัฒนาเครื่องจักรควบคุมเชงิตัวเลข Numerical Control ซ่ึงตอมาไดพัฒนาเปนหุนยนตอุตสาหกรรม

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• หลังจากนั้นไดเริ่มมีผูสนใจนําคอมพิวเตอรไปใชกับงานเอกสารใน

สํานักงานมากข้ึนทําใหเกิดกระแส Office automation ซึ่งเริ่มเปนจริง

ไดอยางสมบูรณในชวงที่มีการพัฒนาเครื่องพีซีและระบบเครือขาย

• ในชวงกลางทศวรรษ 1970 เริ่มปรากฏความสนใจในดาน กระแสงาน

(Workflow) มากข้ึน กระแสงานในระยะแรกนี้เนนเฉพาะงาน

เอกสารที่จะตองดําเนนิการตอเนื่องกันระหวางผูที่มีหนาที่เก่ียวของ

นอกจากนั้นยังเนนเฉพาะกระแสงานในแผนกเดยีวเทานั้น (สําหรับ

งาน BPM ที่จะศึกษาตอไปนั้นจะเนนกระแสงานทั้งหนวยงาน)

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• ในชวงทศวรรษป 1980 หนวยงานตาง ๆ เริ่มสนใจหลักการจัดการคุณภาพทั่วทั้งองคการ (Total Quality Management – TQM)

• แนวคิดดานคุณภาพมีมานานแลว ผูบุกเบิกดานนี้มีหลายคนเชนเดมมิง และ ฮูรัน เดิมทีเนนการใชในงานวิศวกรรมและอุตสาหกรรม การใชหลักการคุณภาพนั้นยึดตามแนวไคเซ็นของญ่ีปุนที่มุงปรับปรุงการทํางานทีละนอย

• ปจจุบันบริษัทดานธุรกิจจํานวนมากยอมรับแนวทาง TQM ไปปรับกระบวนการทํางานของบริษัท

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• ในป 1993 Hammer และ Champy ไดเขียนหนังสือเร่ือง "Reengineering the corporation" ออกมาเผยแพรแนวคิดเร่ือง

Reengineering ซึ่งราชบัณฑิตยสถานไดกําหนดใหใชคําแปลวา “ร้ือปรับระบบ”

• แนวคิดพื้นฐานก็คือ – fundamental

– radical

– dramatic

– Process

การปรับปรุงแบบตาง ๆ กอนหนา BPM

• ประเทศไทยสนใจเรื่อง Reengineering มาก ธนาคารกสิกรไทยไดริเริ่มนําแนวคิดนี้มาใชกอนบริษัทอ่ืน ๆ ในตอนแรกไดเชิญไมค แฮมเมอร มาบรรยายเรื่องนี้ดวย จากนั้นไดเริ่มปรับปรุงการใหบริการที่สาขาตาง ๆ ใหมหมด การรื้อปรับระบบนี้ทําใหธนาคารเปลี่ยนรูปโฉมจากการทํางานแบบงานใครงานมัน และ ไมไดเนนการใหบริการที่สะดวกสบายแกลกูคามาเปนการทํางานแบบเนนใหคุณคาแกลูกคา

• ผลของการรื้อปรับระบบทําใหมีการเปลี่ยนแปลงในการปฏิบัติงานของหนวยงานทั้งภาครัฐและเอกชน

Processes and the organization

Continuous Process Improvement (CPI) • Instead of seeking a radical breakthrough, optimizing

the process by continuous, incremental improvements. • Part of the Total Quality Management (TQM) approach

("doing it right the first time", "eliminate waste", ...)

high

low

low high

impa

ct

frequency

BPR

CPI

chaos

stagnation ch

ange

time

BPR

BPR

CPI

CPI

CPI

BPR and CPI are both process centric and can be supported by a WFMS.

Differences between information logistics and production logistics

• Making a copy is easy and cheap.

• There are no real limitations with respect to the in-process inventory.

• There are less requirements with respect to the order in which activities are executed.

• Quality is difficult to measure.

• Quality of end-products may vary.

• Transportation of electronic data is timeless.

• Production to stock is seldom possible.

• Loops or rework occurs frequently in administrative processes, but are very seldom or even impossible in production processes.

• The customer (can) influence(s) the handling in an administrative process.

The difference between design and control is fading!

องคประกอบของ BCM

Business Process Management ประกอบดว้ยข ัน้ตอนตา่ง ๆ ทีจ่ําเป็นในการทําให้กระบวนการหลกัของหนว่ยงานสามารถปฏบิตังิานได้อยา่งราบรืน่ และ เชือ่ถอืได ้ เพือ่ใหต้รงกบัความตอ้งการทางธุรกจิของหนว่ยงาน

Business Process Management concept includes

1. บทบาทและความรับผิดชอบของทุกคนที่เก่ียวของกับการสนบัสนุน

และกํากับดูแลการตอบสนองความตองการของลูกคา 2. การจัดทาํเอกสารเก่ียวกับกระบวนการหลักทางธุรกิจ ซ่ึง

ประกอบดวยข้ันตอนตาง ๆ ที่เก่ียวของในกระบวนการ, อินเทอรเฟส, เจาของกระบวนการธุรกิจ, ขอกําหนดในการมีกระบวนการใหใช, ขอกําหนดในดานสมรรถนะและความสามารถในการดําเนินการ, และ ความสัมพันธเก่ียวของกับกระบวนการอื่น ๆ

3. กระบวนการสําหรับกํากับดูแล กระบวนการในเชิงรุก, การจัดการขอบกพรอง, การยกระดับการจัดการกระบวนการหลักของหนวยงานใหเขมขนข้ึน

Business Process Management concept includes

4. เทคนิคสาํหรับการจัดการการบูรณาการและเชือ่มโยงเพื่อใหเกิด

คุณภาพและความคงเสนคงวาของขอมูล, ความมั่นคงปลอดภัยของ

อินเทอรเฟส และ ความนาเชื่อถอืของการฟนสภาพ

5. ข้ันตอนสําหรับการจัดการกําหนดเวลาการดําเนินการ รวมทั้งการ

วางแผน, การควบคุม, และการกํากับดูแลกระบวนการธุรกิจทั้งหมด

ที่เก่ียวของกับการปฏิบัติในระบบทีก่ระจายอยูหลายสถานที่

6. วิธีการสําหรับการทํา Master Data Maintenance ในการแลกเปล่ียน

ขอมูลระหวางสวนตาง ๆ ของซอฟตแวรในระบบที่กระจายอยูหลาย

สถานที่

Business Process Management concept includes

7. ขั้นตอนสําหรับงาน Data Management and Archiving เพื่อตรวจสอบและแกไขความคลาดเคล่ือนของขอมูล และ เพื่อหลีกเล่ียงการขยายตัวของขอมูลโดยไมจําเปน

8. การวัดเพื่อการทํา Change Management ของกระบวนการที่กําหนดเพื่อใหเขาใจวามีการเปล่ียนแปลงกระบวนการไดอยางไร

9. การกําหนด KPI สําหรับวัดประเด็นที่สําคัญของกระบวนการธุรกิจ

Solution and Business Process Management Business Departments

Operation concept including • Monitoring objects • Error handling procedures • Escalation paths

Functional and Technical View

Technical View (Process-independent)

Business Process

Management

Interface Management

Functional View

• Technical interface description • Monitoring concepts • Error handling procedures

• Managem

ent of changes (SAP Notes)

• New

ABAP developm

ents

• Functional process description • Functional process operation and control

IT Department Systems • OS admin and monitoring • DB administration • DB backup und recovery • Network monitoring • Frontend management

Basis/mySAP Technology • System log monitoring • ABAP dump analysis • Performance monitoring • Workload monitoring

Softw

are Change M

anagement

Business Process

Assignment 2

• ใหนักศกึษาอานบทที่ 2 และ 3 ของตําราหลักและทํารายงานสรุป

• ใหนักศกึษาคนหารายละเอียดของ TQM จากเว็บ แลวนํามาเรียบเรียงเขียนเปนรายงานเพ่ือนําเสนอประเด็นตอไปนี้

o TQM คืออะไรมีความสําคัญอยางไร

o TQM แตกตางจากชุดระบบคุณภาพ ISO –9000 อยางไร o TQM เกี่ยวของกับ PMQA อยางไร

o หนวยงานจะ implement หลักการ TQM ไดอยางไร

o เราจะทราบไดอยางไรวาเรา implement TQM ไดถูกตอง

o วันกําหนดสงงานคือ วันที่ 20 ตุลาคม 2555 คะแนนรวม 5 คะแนน ผูใดไมสงตามกําหนดจะไมไดคะแนน