Business Service Management비즈니스 관점의 IT 운영 관리

한국 HP박철한

비즈니스 서비스 관리(BSM)의 개념

BSM의 필수 요건과 HP의 접근 방법

기대 효과

Agenda

비즈니스 중심 유연한 변경

비즈니스 목표에 부합

인프라 결정의 기준

결과 중심

IT 효율 향상 최적화된 운영 능동적 운영 효율적인 변경 관리 예측 가능한 운영

인프라 전략 변경 관리 능동적 운영

차세대 데이터 센터Optimized, Efficient, Business Driven

비즈니스 결과를 중심으로 하는최적화된 운영 프레임워크 필요

The Business

IT Ops

비즈니스 중심의SLA에 대한 요구

사용자 (고객) 불만성능/가용성에 대한비즈니스의 요구

기술적인 지표에 의한인프라 운영/관리

각종 유지보수 작업/성능의 점진적 저하

사용자의 성능 가시성 없음

애플리케이션 책임자

IT 운영

공통된 언어의 부재 근본적인 관점 차이

말은 쉬우나 현실적인 어려움 존재

“IT 조직들은 전통적으로 운영과 비즈니스를 분리하여 운영해 왔습니다.근본적인 협업 체계가 요구됩니다."

가장 큰 과제 : 비즈니스 관점의 확보

Waste Management / Consulting-Portal

비즈니스 서비스 관리(BSM)의 정의

비즈니스 관점에서 IT 운영을 관리비즈니스 관점에서 IT 운영을 관리

Business Service Management (BSM) is defined by Gartner as a category of IT operations management software products that link the availability and performance status of IT infrastructure components to business-oriented IT services that enable business processes.

Business Service Management (BSM) is defined by Gartner as a category of IT operations management software products that link the availability and performance status of IT infrastructure components to business-oriented IT services that enable business processes.

비즈니스 서비스 관리(BSM)의 정의

비즈니스 서비스 관리 솔루션 등장 배경

IT 부서별로 도입한 통합되지 않은 수많은 툴들로 인한 부작용

• 연계되지 않은 수많은 이벤트의 홍수에서 서비스의 상태를 제대로 파악하기 어려움

• IT 담당자 사이의 단절된 의사 소통 및 서로 다른 측정 기준 IT 운영의 구심점 부재

• 비즈니스 서비스 레벨 또는 CIO 레벨 수준의 IT 운영 현황 레포팅에 대한 어려움

비즈니스 영향도에 기반한 리스크 관리 기반 부재

• 사용자 관점 및 업무 트랜잭션 관점에서 본 IT 서비스 모니터링 가시성 부재

• 비즈니스 서비스와 연계되지 않은 인프라 서비스 관리

• 문제의 영향 범위에 대한 가시성 부족으로 인해 대응 우선 순위 결정의 어려움

느리고 비효율적인 문제 해결 과정

• 상이한 툴을 사용하고 있는 격리된 전문가 집단 사이에서 인시던트와 문제 관리 프로세스를 최적화하기 어려움

• 변경 작업에 의한 장애 발생 시 추적의 어려움

업계 최고의 ITSM과 모니터링 솔루션을 CMDB 기반으로 통합한비즈니스 서비스 관리 솔루션 제시

HP의 비즈니스 서비스 관리 전략

ITSM 솔루션과 연계하여 IT 서비스 운영 최적화

이벤트, 인시던트, 문제, 변경 그리고 구성관리 등 ITSM 주요 프로세스와 연계 모델제시

공통 서비스 모델을 통한 IT 서비스 관리 체계 구축

ITSM 솔루션과 연계

사용자와 업무 관점에서 서비스 성능 및 가용성 관리

비즈니스 서비스 레벨과 영향도에 기반하여 IT 이슈의 대응 결정

서비스 중심의 IT 구성 요소 연관성에 기반하여 문제 발생 원인 추적

문제해결 최적화 체계 구축

비즈니스 리스크최소화

업무 관점과 운영 관점의 IT 상태를 통합하여 서비스 레벨로 관리

이벤트와 성능 데이터를 하나의 통합 View로 관리

서비스를 구성하는 IT 요소들간의 상관 관계에 대한 가시성 확보

서비스 중심으로모니터링 통합

서비스 중심으로 모니터링 통합업무와 운영 관점의 IT 상태 통합 관리

인프라스트럭쳐

애플리케이션 / DB

하드웨어

네트워크

서비스

비즈니스프로세스

사용자

SMS / NMS 에서 Data Import 해옴 기존 운영 Best Practices 중심으로 설정

각종 Application Parameter 성능, 장애 Indicator기술적 지표

비즈니스 지표 잠재적인비즈니스영향을 예상 할 수 있는 지표예) 일별 처리건수, Open Ticket 수, 특정파일 크기

비즈니스 지표

성능/가용성 지표 주요 거래 응답시간및 가용성

전략적/기술적위치 선정 시스템 연관성에따른 거래 선정

각 거래의 비즈니스영향 점수 선정

업무 프로세스 업무순서에따라 특정 BP 측정 Process Flow 중심의가시성확보

전략적인 Control Point 설정 : 비즈니스와 IT 운영의 조화 도출

고객 : 국내 대형 포털 사이트

사용자 성능 측정만 초기에 도입한 효과임 (첫 1달 도입효과)

− 운영 방식 변화 없이 사용자 관점 모니터링 결과로 운영 요원들에게 Alert만 보낸 결과

76.65 / 78.56 % 가용성이 93.39 / 98.12%로 개선

“로그인” 및 “My Page 거래100% 수준 거래는 모두 단순 Front-End Transaction(사용자 관점 모니터링으로 관리 우선순위가 변경된 효과)

관점의 변화

관점의 변화

서비스 관점과 인프라 관점의 차이

비즈니스서비스 운영 현황에 대한 가시성 확보

통합 Dashboard

서비스 수준 관리

비즈니스 영향 Dashboard

SLA 위반 잔여 시간

인프라 장애서비스 성능서비스 가용성비즈니스 영향

서비스 중심으로 모니터링 통합업무와 운영 관점의 IT 상태 통합 관리

서비스 중심으로 연결된 KPI 관리

사용자방화벽 네트워크

프런트엔드Web

애플리케이션레이어SAP, Siebel, J2EE,

Weblogic백엔드

DB,메인프레임

Internet

KT

Boranet Passive Monitoring(Real User Monitor)

지역별성능/가용성분포로 데이터 신뢰성 확대 및고객 눈 확보

해당 업무와 연관 있는 인프라 정보

해당 업무의 사용자 관점의 성능(응답속도)

해당 업무의 사용자 관점의 가용성

해당 업무의 비즈니스 영향(Impact)

- 현 단위 시간당 Impact- 장애 누적 시간의 Impact

해당 업무와 연관된 총 접속자 수(지나치게 낮으면 감지 안된 장애의 징후)

Active Monitoring(BPM)

서비스 중심으로 모니터링 통합이벤트와 성능데이터를 하나의 통합 View로 관리

비즈니스 영향도에 대한 가시성을 확보

비즈니스 리스크 최소화문제 해결 최적화 체계를 구축

원인 분석 :80%

문제 해결:20%

진짜 문제인가? 누가 어떻게 영향을 받는지? 무엇이 가장 급히 해결해야 하나?

1차 원인 분석

문제상세분석

수정 / 해결

문제의발견

Tier 지목(Tier Isolation)

내부문제? 외부 문제? 원인이 되는 위치? 티어(Tier)? 누구에게 어떤 정보를 줘야 하나?

어떤 요소가 문제의 원인을 제공하고 있나? 어떤 형태의 문제로 인한 장애인가? 누가 해결해야 할 문제인가?

어떻게 해결 해야 하나?어떻게 하면 재발을 방지할 수 있나?

효과가 있었나? 다른 부작용은 없었나?

Incident Management

Problem Management

IT 운영서비스 지원

서비스 개선개발

PMO

의견이 쉽게동의 안됨

애플리케이션정문성부족

서비스복구가주요목표

근본적문제의해결이지연

문제의전면재조사가빈번함

정확한분석이어려움

비즈니스 리스크 최소화문제 해결 최적화 체계를 구축

상세 분석에 의한 문제 해결 시간 단축

비즈니스 리스크 최소화문제 해결 최적화 체계를 구축

서비스와 연관된 IT 요소의 변경관리 연계

서비스의장애시장애의원인이되는 IT인프라의변경내용확인

Loans

비즈니스 리스크 최소화문제 해결 최적화 체계를 구축

통합 인프라스트럭쳐 운영 관점 서비스 영향도 분석 상관 분석을 통한 상세 원인 분석 이벤트 및 성능 매트릭스 통합 인프라스트럭쳐 라이프사이클 관리

비즈니스 가용성 관점 비즈니스 트랜잭션 관리 서비스 레벨 관리 사용자 관점 성능 관리 Top down Drill down 문제 해결 전략

Top-down 비즈니스 관점

Bottom-up 인프라스트럭쳐 관점

Top Down 비즈니스 관점과 Bottom Up 인프라 관점 모두 지원/

UCMDB서비스 기반의 맵핑

디스커버리서비스

주요 ITSM 프로세스와 연계

Incident

Problem

Change

Configuration

Release

Service level management

Event

ITSM과의 연계공통 서비스 모델을 통한 IT 서비스 관리 체계 구축

ITIL 프로세스 vs 솔루션 매핑

Create call

unresolved?unresolved?

Service Management

TroubleshootTroubleshoot

Create incident

Permanent fix found?

Permanent fix found?

Incident Management

Documentclose

Document resolution

Determine root cause

Problem Management

Know Error Know Error Closure

Createrequest

Change Management

Help ticket

장애 감지어플리케이션 상세

진단

Create problem

Events - System

Events End User

ITSM 영역 모니터링 영역

인프라상세 진단

Perform Triage Perform Triage and Isolation

모니터링과 ITSM을 통합하여 IT 서비스 운영 체계를 구축

서비스 장애 감지하여 Service Center에 연결하여 Ticket 등록및 Ticket 상태 Drill Down

ITSM과의 연계공통 서비스 모델을 통한 IT 서비스 관리 체계 구축

IT 프로세스 성숙도

BSM 진화 단계

chaos reactive proactive services value

CONSOLIDATED OPERATIONSElement Consolidated event & performance Config and deploy Service impact

DISCOVERY AND DEPENDENCY MAPPINGManual definition Infrastructure Application Business services

PROBLEM RESOLUTIONDiagnostics Problem isolation Run book automation

SERVICE LEVEL MANAGEMENTInfrastructure Application Business

TRANSACTION MANAGEMENTEnd user Business transactions Business process

BSM 성숙도

HP 비즈니스 서비스 관리 솔루션

Reduce level of effort for: Availability management

Service-level management

Incident management

Problem management

Change management

Configuration management

비용 감소(효율 증대)

Reduce service outages & degradations (number & duration)

Revenue protection

SLA or regulatory non-compliance penalties

Fewer end user minutes lost (i.e. end user productivity)

Lower IT support costs

리스크 감소(품질 향상)

Reduce service cycle times (from testing to production) through reuse of assets

Managed services accelerates value realization

문제 해결 단축(장애시간 단축)

Business service management

비즈니스 서비스 관리

감사합니다.