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Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik und Electronic Government Universität Potsdam

Chair of Business Information Systemsand Electronic GovernmentUniversity of Potsdam

Univ.-Prof. Dr.–Ing. habil. Norbert Gronau Lehrstuhlinhaber | Chairholder

August-Bebel-Str. 89 | 14482 Potsdam | Germany

Tel +49 331 977 3322Fax +49 331 977 3406

E-Mail [email protected] lswi.de

VL03 - Ansätze des geschäftsprozessorientierten WissensmanagementsSoSe 2016, 02. Mai 2016

Betriebliches Wissensmanagement

Ansätze des geschäftsprozessorientierten WissensmanagementsModellbasiertes Wissensmanagement (ARIS)Prozessorientiertes Wissensmanagement (PROMOTE)Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement (GPO-WM®)Vergleich der Ansätze

Strukturiertheit

Wissensintensität

Der Fokus der Unternehmen liegt auf den Geschäftsprozessen.

Variabilität

Eigenschaften von Geschäftsprozessen

Quelle: Schwickert/Fischer 1999

Umfang

Beschreibung der Veränderung von Prozessen über die ZeitHohe VariabilitätFinden eines langfristig gültigen Prozessschemas unwahrscheinlichZumeist geringe Strukturiertheit

Maß für die Gestaltung der Vorgehensweise innerhalb des ProzessesJe geringer die Strukturiertheit, desto höher der Zeitaufwand

Auskunft über die Strukturierbarkeit, Komplexität und Planbarkeit eines Prozesses

Anzahl und mögliche Durchführungsarten der Teilprozesse eines Geschäftsprozesses

Merkmalskatalog zur Identifikation von wissensintensiven Prozessen

Quelle: Remus 2002; vgl. Eppler/Seifried 1999

Merkmalsklassen Dimension Merkmale für wi-GP

Prozessübergreifende MerkmaleOrganisation und Kultur Offene Unternehmenskultur, z.B. Lattice

StructureProzessübergreifende MerkmaleUmfeld Branche mit hoher F&E-Abhängigkeit

Prozessbezogene MerkmaleKomplexität Vielzahl von Ausnahmefällen

Prozessbezogene MerkmaleStrukturierungsgrad Geringe Strukturierung

Aufgabenbezogene MerkmaleControlling Ungenaue Ziele und Messung

Aufgabenbezogene MerkmaleLernzeit Lange Lernzeiten

Mitarbeiterbezogene MerkmaleEntscheidungsspielraum Hoher Entscheidungsspielraum

Mitarbeiterbezogene MerkmaleKompetenz Hohe Mitarbeiterkompetenz

Ressourcenbezogene Merkmale

Komplexität Komplex, stark kontextabhängig

Ressourcenbezogene MerkmaleZugang Wissen schwer zugänglich

Ressourcenbezogene MerkmaleWissensart Prozesswissen

Ressourcenbezogene Merkmale

Wissensaustausch Informell

Modellbasiertes Wissensmanagement (ARIS)

Prozessorientiertes Wissensmanagement (PROMOTE)

Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement (GPO-WM®)

KMDL

Prozessorganisation

Unternehmenskultur

Cont

rollin

g

Personalmanagem

ent

Informationstechnik

Führu

ngssys

tem

e

Wissen verwenden

Wissen erzeugen

Wissen speichern

Wissen verteilen

´

wertschöpfender

Geschäftsprozess

Ansätze des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements

Anreicherung bestehender ereignisorientierter Prozessbeschreibungen um Wissensaspekte

Kreislauf von Wissensaktivitäten sollte geschlossen seinModellierung der Aktivitäten innerhalb des Prozessmodells

Ansatz, bei dem die Wissenskonversionen im Mittelpunkt stehenUnterscheidung von expliziten und stillschweigenden Wissen

Integration von Wissensprozessen in wissensintensive AufgabenVordefinition der Wissensprozesse möglich

Ansätze des geschäftsprozessorientierten WissensmanagementsModellbasiertes Wissensmanagement (ARIS)Prozessorientiertes Wissensmanagement (PROMOTE)Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement (GPO-WM®)Vergleich der Ansätze

Wissen übertragen

Wissen darstellen

- Wissen extern beschaffen- Wissen erzeugen- Wissen weiterentwickeln- Wissen aktualisieren

Wissen beschaffen

- Wissen dokumentieren- Wissen aufbereiten- Wissen ordnen- Wissen verknüpfen- Metastruktur dokumentieren

- Wissen übermitteln- Wissen bereitstellen- Wissen suchen & finden- Wissen direkt von Person zu Person vermitteln

Wissen in Geschäftsprozessen anwenden

Wissen nutzen

- veraltetes, irrelevantes Wissen identifizieren- Wissen aus aktiven Bestand entfernen- Wissen archivieren

-

Wissen entfernen

Wissenverarbeitung

Zentraler Anknüpfungspunkt sind die Geschäftsprozesse.

Konzept des Modellbasierten Wissensmanagements

Quelle: Allweyer 1998

Betrachtung wissensintensiver operativer Geschäftsprozesse und spezifischer Wissensprozesse Verwendeter WissensbegriffWissen ist kontextspezifischExplizite Abbildung des WissensStillschweigendes Wissen wird über Wissenskarten dargestellt

Modellierung

Modellbasiertes Wissensmanagement


AnsatzSystematischer Ansatz zur prozessorientierten Planung, Analyse und Neugestaltung der WissensverarbeitungErweiterung des 4-Ebenen-Architekturmodells um WissensmanagementaktivitätenEinführung von wissensmanagementspezifischen ModelltypenDarstellung der Wissensverarbeitung in operativen Geschäftsprozessen

Modellierung spezifischer WissensprozesseModellbasierte Navigation durch WissensbeständeAusgangspunkt: Geschäftsprozessmodelle in Form von EPKs

Steuerung

Management

Gestaltung

4-Ebenen-Architekturmodell für das Wissensmanagement


Anwendung

Modellierung und Analyse der WissenverarbeitungKnowledge Process Redesign

Verteilung und Austausch von WissenSuche nach und Zugriff auf Wissen

Durchführung spezifischer WissensprozesseControlling und Monitoring der WissenverarbeitungVerbesserung der Wissensverarbeitung

Entwicklung von WissensinhaltenDokumentation von WissenAnwendung von Wissen

HOBE - House of Business Engineering

Quelle: Scheer 1998, S. 54ff.

I. Process Engineering

II. Process Planning &

Control

III. Workflow Control

IV. ApplicationSystem

V. F

ram

ewor

kBu

ildtim

e-Co

nfigu

ratio

n

Process andProductModels

ReferenceModels

EvaluationBenchmarkQuality Control

Simulation

Schedulingand CapacityControl

Monitoring ExecutiveInformationSystem

StandardSoftwareModules

Components,Business Objects,Object Libraries

JavaApplets

Database

Continuous ProcessImprovement

Wissensstrukturdiagramme


Unternehmensrelevantes Wissen wird inhaltlich in Kategorien eingeteilt.

Wissen im Unternehmen

MarktkenntnissePersönliche

Kenntnisse und Fähigkeiten

Technisches Wissen

Anlagenbau

Kenntnisse Zulieferermarkt Wissen... Wissen ...

Wissenslandkarten


Ein Überblick über vorhandenes Wissen und dessen Verteilung im Unternehmen wird gegeben.

Markt-kenntnisse

TechnischesWissen

Anlagenbau

KenntnisseZuliefermarkt

WissensniveauExperte

Experte

Anfänger

Fort-geschrittener

Wissensniveau

WissensniveauFort-

geschrittenerExperte

Fort-geschrittener

Experte

Fort-geschrittener

Dieter Balderjahn

Ingo Wagner

Katharina Herbst

Erweiterte Geschäftsprozessmodelle


Der Geschäftsprozess wird um die Elemente der Wissensverarbeitung erweitert.

Am Beispiel der Auswertung eines Fachpresseartikels

Dokumentierte Information

Externes Wissen

Wissen der Mitarbeiter

Der Geschäftsprozess wird um die Elemente der Wissensverarbeitung erweitert

Spezifischer Wissensprozess


ermöglicht die Analyse der Verbreitung von Wissen in einem Geschäftsprozess.

Wissen über Wissens -

strukturierung

Wissen über Wissens -bedarfe

Dokumentiertes Branchenwissen

Dokumentiertes Wissen über

Anwendungsbereiche

Dokumentiertes Projektwissen

Projektberichte und -auswertungen sichten

Allgemein relevante Informationen identifizieren

Informationen zusammenfassen und strukturieren

Informationen ins Intranet stellen

-

Strategische Wissens-planung

Vorgehensmodell zum Knowledge Process Redesign (KPR)


in Anlehnung an „Business Process Redesign“ (BPR).

IST-ErhebungWissens-

verarbeitung

Analyse der Ist-SituationWissens-

verarbeitung

SollkonzeptWissens-

verarbeitung

UmsetzungRealisierungs-konzept

Realisierungs-konzept

Organisation und Mitarbeiter

Realisierungs-konzept

Informations-technik

Ansätze des geschäftsprozessorientierten WissensmanagementsModellbasiertes Wissensmanagement (ARIS)Prozessorientiertes Wissensmanagement (PROMOTE)Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement(GPO-WM®)Vergleich der Ansätze

Geschäftsprozess = Know-How-Plattform des Unternehmens.

Potenziale durch integriertes Wissensmanagement

Annahmen von PROMOTE

Quelle: Hinkelmann et al. 2002

Qualitätsverbesserung

Vermeidung von Doppelarbeit durch Erfahrungstransfer

Zeitersparnis durch gezielten Informations-/Wissenszugriff

Reduzierung von Schnittstellen durch breiteren Aufgabenzuschnitt

Eliminierung von Kontrollschritten durch erweiterte Entscheidungskompetenz

ja

neinAnnahme

KrankenversicherungAuftragsdaten

erfassenRisikoprüfen

Risikoakzeptabel

Absageschicken

Vertragsbedingungfestlegen

Versicherungsscheinverschicken

Wissen und Prozesse


Funktionswissen fließt in und zwischen den Geschäftsprozessen.

ja

nein

Annahme

Krankenversicher

ung

Auftragsdaten

erfassen

Risiko

prüfen

Risiko

akzeptabel ?

Absage

schicken

Prämie

festlegen

Vertragsbedingun

g

festlegen

Versicherungssch

ein

verschicken

Fach -wissen

Produkt -wissen

$

Markt -wettbe -werber

§

Regeln /Gesetze

Lessonslearned

Prozesswissen

Funktionswissen

Geschäftsprozess

Wissensquellen

Realisierung der Wissensflüsse durch Wissensprozesse

Bedeutung von Wissensflüssen


Kernaufgabe des geschäftsprozessorientierten Wissensmanagements

Ansatzpunkt sind wissensintensive Aktivitäten (KIT)Wissensflüsse zwischen den KIT optimal ermöglichen

Erfassen und LokalisierenTransfer und TeilenGenerieren

Relevante Wissensprozesse und ihre Umsetzung ergeben sich aus den Anforderungen der Geschäftsprozesse.

Beispiele für Wissensflüsse

Quelle: North 2002

(a) Innerhalb eines Prozesses

Kunde A

Kunde B

Risiko -bewertung

Schadens-fälle

PrämienhöheMitbewerber

ÄhnlicherRisikofall

(b) Zwischen mehreren gleichen Prozessen

(Instanzen)

(c) Zwischen verschiedenen Prozessen

(d) Von Extern

Wissensverteilung "Wissensspeicherung" Ansprechpartner finden

Mögliche Wissensprozesse


Suchen in Yellow PagesSuchen nach Autoren von Gutachten ähnlicher Fälle

Mailing Lists oder Frequently Asked Questions

Speichern von Lessons Learned

Suche nach Autoren

Kollegen finden

Single Search Interface

Suche in Gelben Seiten

Ergebnisse vergleichen, bewerten und anzeigen

Modellierung mit PROMOTE


Das Beispiel zeigt die Wissenssuche im Geschäftsprozess und im Wissensprozess.

Geschäftsprozess

Zuordnung von Wissensmanagement-prozess zu GeschäftsprozessInformation

Selektion desrelevanten Wissens

Ausführung des Wissensprozesses im Kontext des Unternehmenswissens

Anreicherung

Identifikation KIT

Organisational Memory

KIT

Wissensprozess

Das PROMOTE-Vorgehensmodell


StrategieFestlegen von Unternehmens- und Wissenszielen (Kernkompetenzen)

ZielfindungWissensintensive Aktivitäten/ProzesseKritisches, relevantes Wissen

ProblemlösungBeschreibung/Modellierung von

Metadaten/WissensstrukturenWissensprozessen

Auswahl von Informationssystemen

UmsetzungEinführung/Nutzung von InformationssystemenOperatives Wissensmanagement

Controlling - Erfolgskontrolle

Strategie

Zielfindung

Problem-lösung

Umsetzung

Controlling

Top-Down


Ansatz Ergebnis

Grundlagen des GPO-WM®

Quelle: Gronau 2009

Motivation

Fehlen der expliziten Verbindung zwischen vorgeschlagenem Wissensmanagementansatz und Geschäftsprozessen

Ausrichtung auf klassische Geschäftsprozessmodellierung, aber um Wissensaspekte erweitertBerücksichtigung von still-schweigendem und explizitem Wissen

Prozessspezifisches Ableiten von Wissensmanagementmaß-nahmen, welche aus zuvor identifizierten sog. Best-Practices des Wissensmanagements bestehen

Der Ansatz wurde am Fraunhofer-Institut IPK entwickelt und basiert auf einer Lösungsdatenbank mit ca. 100 WM-Methoden.

§„Produkt“§Vererbte Attribute

§Identität§Struktur§Relationen zu anderen Objekten§Am Produkt auszuführende Funktionen§Status im Produktlebenszyklus

§Produktspezifische Attribute

§„Auftrag“§Vererbte Attribute

§Identität§Struktur§Relationen zu anderen Objekten§Am Auftrag auszuführenden Funktionen§Status im Auftragslebenszyklus

§Auftragsspezifische Attribute

§„Ressource“§Vererbte Attribute

§Identität§Struktur§Relationen zu anderen Objekten§An der Ressource auszuführende Funktionen§Status im Ressourcenlebenszyklus

§Produktspezifische Attribute

GPO-WM® Ansatz: Integrierte Unternehmensmodellierung

Quelle: Helsig 2002

Objekt "Produkt"(Status n)

Objekt "Produkt"(Status n+1)

Aktion

Auftragstimuliert Aktivität

Ressourceführt Aktivität aus

Objektklassen

GenerischesAktivitäts-modell

Verbindungs-elemente

Sequentiell Parallel Fallunterscheidung Zusammenführung Schleifen

GPO-WM® Ansatz: Wissensaktivitäten

Quelle: Heisig 2002

Es soll ein vollständiger Kreislauf im Geschäftsprozess sichergestellt werden.

Wissen erzeugen

Wissen speichern

Wissen anwenden

Wissen verteilen

Kernprozess

GPO-WM® Gestaltungsgegenstand

Quelle: Heisig 2002

Prozessorganisation

Unternehmenskultur

Cont

rollin

g

Personalmanagem

ent

Informationstechnik

Führu

ngssys

tem

e

Wissen anwenden

Wissen erzeugen

Wissen speichern

Wissen verteilen

´

wertschöpfender

Geschäftsprozess

Geschlossene Wissenskreisläufe

Im Beispiel fehlt die Wissensaktivität "Wissen speichern".

xxxxxxxx xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxx

xxxxxxx

xxxx

Wissen erzeugen

Wissen verteilen

Wissen anwenden

Wissen verteilen

Wissen verteilen

Wissen anwenden

GPO-WM® Vorgehensmodell

Quelle: Heisig 2002

§ Roll-Out Planung§ Evaluierung der Kosten und des Nutzens§ Übertragbarkeit

Evaluation und Roll-Out8

§ Kernprozess§ WM-Projektziele

Auswahl des wissensintensivenGeschäftsprozesses

2

§ Verbesserungsideen der Nutzer§ Rahmenbedingungen§ Technischer Prototyp

Realisierung und Einführungder WM-Pilotlösung7

§ Informationstechnik§ Kultur, Motivation, Anreiz, Fähigkeiten§ Rollen, internes Marketing und Führung

Gestaltungsmaßnahmen undEinführungsprozesse planen

6

§ Integration von Best-Practice-Bausteinen§ Bezug zu Rahmenbedingungen§ Alternative Lösungsvorschläge

Lösungsszenarien mit WMGestaltungsbausteinen

5

§ Identifizierung von Verbesserungspotenziale§ Sensibilisierung und Erkennung von Stärken§ Prozess- und aufgabenbezogener Wissensbedarf

Analyse des wissensintensiven Geschäftsprozesses4

§ Ausgangsdaten für ROI-KM§ Kultur, Motivation & Fähigkeit, Führung§ Informationstechnik

Wissensmanagement- Auditder Rahmenbedingungen3

§ WM-Strategie§ Kernkompetenzen§ Unternehmensstrategie

Bestimmung desUnternehmensbereiches

1


Vergleich geschäftsprozeßorientierter WM-Ansätze

Quelle: Maier/Hädrich 2007

Aris(Allweyer, 1998)

Promote(Woitsch & Karagiannis, 2005)

GPO-WM®(Heisig, 2002)

Primäre Perspektive Prozess, Artefakt, Person Prozess, Artefakt, Werkzeug, Person

Prozess, Artefakt, Person, Instrument

Primäres Modellierungsziel

Wissensorientierte Prozessgestaltung,

Auswahl und Gestaltung von IKT-Services

Einführung von best practice WM-Instrumenten

Formalisationsgrad Durchschnittlich Hoch Durchschnittlich

Granularität Prozess Aufgabe Prozess

Primäre Modellierungsebene Typenebene Typenebene Typenebene

Einstiegspunkte Nicht definiert Wissensintensive Aufgaben

Unfertige Wissenskernprozesse

Betrachtung des Wissens Objekt, Skills Objekt, Skills Objekt, Skills, Fluss

Allweyer, T.: Wissensmanagement mit ARIS-Modellen. In Scheer: ARIS - Vom Geschäftsprozess zum Anwendungssystem, Springer 1998.

Bullinger, H.-J., Wörner, K., Prieto, J.: Wissensmanagement heute. Daten, Fakten, Trends. IAO. Stuttgart 1997.

Eppler, M., Seifried, M.: Improving Knowledge Intensive Processes through an Enterprise Knowledge Medium. Proceedings of the 1999 ACM SIGCPR conference on Computer personnel research. New Orleans 1999.

Gronau, N., Heinze, P.: Handbuch Prozessorientiertes Wissensmanagement. Berlin 2014

Gronau, N.: Wissen prozessorientiert managen. Oldenbourg Verlag, München, 2009.

Heisig, P.: GPO-WM: Methode und Werkzeuge zum geschäftsprozessorientierten Wissensmanagement. In Abecker, A., Hinkelmann, K., Maus, H., Müller, H.J. (Hrsg.): Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. Berlin 2002, S. 47-64.

Hinkelmann, K., Karagiannis, D., Telesko, R.: PROMOTE – Methodologie und Werkzeug für geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. In In Abecker, A., Hinkelmann, K., Maus, H., Müller, H.J. (Hrsg.): Geschäftsprozessorientiertes Wissensmanagement. Berlin 2002, S. 65-90.

Maier, R., Hädrich, T.: Designing Portals for Knowledge Work. In: Tatnall, A (Hrsg.): Encyclopedia of Portal Technologies and Applications. IGI Global, London, S. 217-222.

Nonaka, I., Takeuchi, H.: The Knowledge-Creating Company – How Japanese Companies Create the Dynamics of Innovation, New York 1995.

North, K.: Wissensorientierte Unternehmensführung. 3. Auflage, Wiesbaden 2002.

Probst, G., Raub, S., Romhardt, K: Wissen managen. Wie Unternehmen ihre wertvollste Ressource optimal nutzen. Frankfurt/Wiesbaden 1999.

Remus, U.: Prozessorientiertes Wissensmanagement - Konzepte und Modellierung. Dissertation Universität Regensburg 2002.

Schreiber, G., Akkermanns, H., Anjewierden, A., De Hoog, R., Shadbolt, N., Van de Velde, W., Wielinga, B.: Knowledge Engineering and Management - The CommonKADS Methodology. MIT Press. Cambridge, MA, USA 2000.

Schwickert, A.C., Fischer, K.: Der Geschäftsprozess als formaler Prozess – Definition, Eigenschaften, Arten. Universität Mainz 1999.

Thiesse, F.: Prozessorientiertes Wissensmanagement. Dissertation Universität St. Gallen 2001.

Woitsch, R., Karagiannis, D.: Process Oriented Knowledge Management: A Service Based Approach. Journal of Universal Computer Science 11, Nr. 4 , 2005, S. 565-588.

Literatur

Zum Nachlesen

Kontakt

Univ.-Prof. Dr.-Ing. Norbert Gronau

Center for Enterprise ResearchUniversität PotsdamAugust-Bebel-Str. 89 | 14482 Potsdam Germany

Tel. +49 331 977 3322E-Mail [email protected]

Gronau, N.:Wissen prozessorientiert managen.Berlin 2009, ISBN 978-3486590203

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