c r m

C R MC R M

SISTEMAS DE INFORMACION C R M

1.- CRM no es un software. Para hacer CRM no es necesario un software especializado de CRM. Se puede hacer CRM con un simple Excel, Access, o incluso a través de agendas y archivos físicos.

2.- CRM no es automatización de ventas. Por lo menos no es solamente eso. La automatización de la fuerza de ventas es el camino más difícil para implantar un CRM. Existen otros conceptos que se relacionan con CRM: inteligencia de clientes, servicio y lealtad de clientes, call center, programas de marketing, desarrollo de clientes, etc.

3.- CRM no es nuevo. La filosofía del CRM es de siempre: estar cerca de los clientes, identificarlos, diferenciarlos, definir los puntos de interacción, personalizar el trato, retenerlos. Esto se ha hecho por años en los abarrotes de las esquinas, hoy en día gracias a la tecnologías de informaciones que este concepto ayuda a las grandes corporaciones en el mercadeo personalizado (One to One marketing).

4. CRM no es de grandes inversiones. Conviene que sea por fases y si se decide invertir en tecnología, que sea para culminar un hábito de CRM en la empresa. CRM no va a ocurrir gracias a la adquisición millonaria de un software porque es más bien un camino, no un destino

5. CRM no es una iniciativa de un departamento. Es un enfoque global de la compañía

Lo que NO es un CRMLo que NO es un CRM

Conceptos del CRMConceptos del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Concepto equivocado : concebir la herramienta únicamente en términos de tecnología.

Concepto apropiado : un proceso que permite integrar grandes porciones de información acerca de los clientes, las ventas, eficacia de la comercialización, índices de respuesta y tendencias del mercado.

¿ Qué es C R M ?¿ Qué es C R M ?

Es una Es una ““estrategiaestrategia”” usada para usada para aprender más acerca de las aprender más acerca de las

necesidades y comportamiento de necesidades y comportamiento de los clientes con el propósito de los clientes con el propósito de

desarrollar relaciones más sólidas desarrollar relaciones más sólidas con ellos. con ellos.


CRM : Sistema para administrar la relación con el CRM : Sistema para administrar la relación con el cliente cliente

• Manejo de todas las formas en que la empresa trata con Manejo de todas las formas en que la empresa trata con los clientes existentes y potencialeslos clientes existentes y potenciales

• Es una disciplina de negocios como tecnologíaEs una disciplina de negocios como tecnología

• Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los Usa sistemas de informacion para integrar y coordinar los procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y procesos de negocios de áreas como ventas, marketing y servicio al clienteservicio al cliente

SISTEMAS PARA ADMINISTRAR LA RELACION CON EL CLIENTE


• CRM es una “estrategia corporativa”CRM es una “estrategia corporativa”

Estrategia Organizacional Formación de Empleados

¿ QUÉ ES LO QUE DEMANDA ?

Tecnologías y Sistemas

De Información

Rediseño de Procesos


• Areas que integra el CRM Areas que integra el CRM

Ventas

Marketing

Servicios

Datos de campaña

Contenido

Análisis de datos

Datos del PBX

Datos de la WEB

Datos de visitas

Ventas Por

Teléfono

Por la WEB

Personales

Al detalle


• Objetivos del CRM Objetivos del CRM

• Lograr una visión unificada de los clientesLograr una visión unificada de los clientes• Enviar un mensaje consistente a los Enviar un mensaje consistente a los

clientesclientes• Cuidar el cliente de principio a finCuidar el cliente de principio a fin• Relaciones con el cliente a largo plazoRelaciones con el cliente a largo plazo• Identificar a los mejores clientesIdentificar a los mejores clientes

Beneficios del CRM

• Consolida datos del cliente de múltiples Consolida datos del cliente de múltiples fuentes.fuentes.

• Provee herramientas analíticas para responder Provee herramientas analíticas para responder a interrogantes en relación al cliente.a interrogantes en relación al cliente.

• Mejoran los servicios y proporcionan valor Mejoran los servicios y proporcionan valor continuo para retener a los clientes.continuo para retener a los clientes.


Customer Relationship Management (CRM)


Otros beneficios de un CRMOtros beneficios de un CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Proporcionar un mejor servicio al cliente

Hacer que los centros de llamadas (call centers) sean más

eficientes

Asociar más eficazmente diversos productos y servicios de

interés para el cliente

Ayudar al personal de ventas a cerrar negocios más fácilmente

Simplificar la comercialización y los procesos de venta

Descubrir nuevos clientes

Aumentar la utilidad por cliente

Información de clientes via CRMInformación de clientes via CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Tipo del cliente

Valor del cliente

Canales

Naturaleza de la interacción

Mediciones

Otra información con apoyo del CRMOtra información con apoyo del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Respuestas a las campañas

Fechas de envío y entrega de producto

Datos de ventas y órdenes de compra

Información de la cuenta

Datos de la actividad del Sitio Web

Registros de servicio y soporte

Datos demográficos

Datos de ventas vía Sitio Web

Preguntas que responde un CRMPreguntas que responde un CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

¿ Quiénes son nuestros clientes leales ?

¿ Quiénes son nuestros clientes más rentables ?

¿ Qué es lo que desean comprar estos clientes redituables ?

¿ Dónde podemos encontrar nuevos clientes ?

¿ Qué tipo de servicios esperan recibir los clientes ?

¿ Qué tan efectiva resultó una campaña publicitaria ?

¿ Qué imagen tienen nuestros clientes sobre nuestra empresa ?

Etapas de evolución de los SIEtapas de evolución de los SISISTEMAS DE INFORMACION C R M

Business IntelligenceBusiness IntelligenceSISTEMAS DE INFORMACION C R M

CRM como apoyo al Marketing RelacionalCRM como apoyo al Marketing RelacionalSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Enfoque al cliente

Inteligencia de clientes

Interactividad

Fidelización de clientes

Personalización

Ejemplos de aplicaciones del CRMEjemplos de aplicaciones del CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Investigaciónde Mercados : Grupos focos en línea

Servicio al clientes : Helpdesk de soporte a clientes internos

Helpdesk de soporte a la fuerza de ventas

Ventas ; Mediciones de Productos y Estrategias

CRM: Proceso de Implantación de las 4 P´sCRM: Proceso de Implantación de las 4 P´sSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Software de CRMSoftware de CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

Causas de fracaso de los CRMCausas de fracaso de los CRMSISTEMAS DE INFORMACION C R M

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