第22 回カスタマーサポートシンポジウム 第 6 回サービス・ホス … · 第22...

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2019 年度 第 22 回カスタマーサポートシンポジウム 第 6 回サービス・ホスピタリティ・シンポジウム ~ 顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して~ 2019 年 9 月 19 日(木)・20 日(金)開催 開催結果報告書 2019 年 11 月 公益社団法人企業情報化協会

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  • 2019 年度

    第 22 回カスタマーサポートシンポジウム

    第 6 回サービス・ホスピタリティ・シンポジウム ~ 顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して~

    2019 年 9 月 19 日(木)・20 日(金)開催

    開催結果報告書

    2019年 11月

    公益社団法人企業情報化協会

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

    1

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

    2

    目次

    Ⅰ. 開催概要 3

    Ⅱ. 企画委員 8

    Ⅲ. 後援・協賛企業 10

    Ⅳ. 基調講演Ⅰ.Ⅱ 11

    Ⅴ. 個別シンポジウム発表の概要 13 1.カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演Ⅰ

    2.サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演Ⅱ

    3.カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅱ

    Ⅵ.参加者数 29

    Ⅶ.アンケート集計結果 29

    シンポジウム風景 36

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    Ⅰ.開催概要

    1. 名称 :第 22回カスタマーサポートシンポジウム/第 6回サービス・ホスピタリティ・シンポジウム

    統一テーマ:顧客価値創造を実現するカスタマーサポートを目指して

    2. 会期 :2019年 9月 19日(木)・20日(金)

    3. 会場 :東京プリンスホテル

    4. 主催 :公益社団法人企業情報化協会

    5. プログラム :

    ■1日目:2019年 9月 19日(木) 2F マグノリアホール

    オープニングセッション

    10:00~10:05 主催者代表挨拶

    2019年度カスタマーサポートシンポジウム 運営委員会 委員長

    プラス株式会社 代表取締役副社長 淺野 紀美夫

    10:10~11:00 基調講演Ⅰ

    『東京の魅力と旅行者へのおもてなしについて』

    東京都知事 小池 百合子

    11:10~12:00 基調講演Ⅱ

    『「1、2、3 ツーリズム法則」で外国籍ゲストをより理解し、

    日本的なおもてなしホスピタリティを磨き上げましょう!』

    株式ジャーマン・インターナショナル 代表取締役社長 ルース・マリー・ジャーマン

    2019年度 カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞記念講演Ⅰ

    13:00~13:40 カスタマーサポート表彰制度 最優秀賞

    明治安田生命保険相互会社

    『ご高齢のお客様対応を通じた「人に一番やさしい生命保険会社」の実現』

    「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ グループマネージャー 太田 靖伸

    「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ 主任スタッフ 奥山 薫

    13:50~14:30 サービス・ホスピタリティ・アワード 優秀賞

    株式会社スーパーホテル

    『IT を活用した「日常の感動のおもてなし」による顧客満足度向上と生産性向上の両立』

    経営品質本部 CS推進部 部長 星山 英子

    14:40~15:20 カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

    富士通コミュニケーションサービス株式会社

    『現場発、「ワタシすまいる活動」によるクライアントと CSLのビジネス成長への貢献』

    ソリューション本部 CX アンドマーケティングサービス BG第六事業部 第二サービス部 部長 倉方 慶子

    15:30~16:10 サービス・ホスピタリティ・アワード 優秀賞

    第一生命保険株式会社

    『第一生命コンタクトセンター

    真のお客様満足(カスタマーファースト)の追求、お客様に寄り添う応対の実現に向けて

    ~IT技術導入後 最大限の有効活用事例~』

    コンタクトセンター統括部 課長 篠崎 由紀

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    受賞式典

    16:20~17:30 2019年度カスタマーサポート表彰制度 受賞式典 (表彰順 敬称略) <最優秀賞>

    明治安田生命保険相互会社 取締役 代表執行役社長 根岸 秋男

    <優秀賞>

    富士通コミュニケーションサービス株式会社 代表取締役社長 山本 亨史

    <特別賞(顧客サポート賞)>

    株式会社セゾン情報システムズ 代表取締役社長 内田 和弘

    <特別賞(IT活用賞)>

    鉄道情報システム株式会社 代表取締役社長 本多 博隆

    <特別賞(社内サポート賞)>

    東日本電信電話株式会社 ビジネス開発本部 第三部門 部門長 加藤 成晴

    <特別賞(顧客サポート賞)>

    東日本旅客鉄道株式会社 執行役員 鉄道事業本部 サービス品質改革部長 池田 裕彦

    <特別賞(IT活用賞)>

    三井住友海上火災保険株式会社 コンタクトセンター企画部 部長 根本 能広

    <奨励賞>

    サムスン電子ジャパン株式会社 マーケティンググループ CMO 関本 太朗

    ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社 NURO事業部 副事業部長 大津 康治

    <講評>カスタマーサポート表彰制度 審査委員長

    青山学院大学 経営学部 マーケティング学科 教授 小野 譲司

    2019年度サービス・ホスピタリティ・アワード 受賞式典

    <優秀賞>

    株式会社 JR東日本リテールネット 代表取締役社長 高橋 眞

    株式会社スーパーホテル 会長 山本 梁介

    住信SBIネット銀行株式会社 代表取締役会長 藤田 万之葉

    第一生命保険株式会社 取締役 常務 南部 雅実

    <特別賞(デジタルか推進賞)>

    株式会社三井住友銀行 取締役兼常務執行役員 増田 正治

    <特別賞(インテグレーション賞)>

    JR東日本メカトロニクス株式会社 代表取締役社長 川野邊 修

    <特別賞(サービスマインド賞)>

    パーソルワークスデザイン株式会社 代表取締役社長 平林 由義

    <奨励賞>

    株式会社ファンケル 執行役員 カスタマーサービスセンター センター長 齋藤 潤

    <講評>サービス・ホスピタリティ・アワード 審査委員長

    京都女子大学 現代社会学部 現代社会学科 教授 西尾 久美子

    2019年度カスタマーサポート プロフェッショナル 100人衆&

    サービス・ホスピタリティ プロフェッショナル 100人衆 公表・表彰

    17:30~19:00 情報交歓会

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    ■2日目:2019年 9月 20日(金)

    サービス・ホスピタリティ・アワード受賞記念講演Ⅱ 11F 末広

    10:00~10:20 【A1】優秀賞

    株式会社 JR東日本リテールネット

    『多様化する従業員に合わせた CS と ES向上の取組み

    ~新規採用者の早期戦力化、外国人従業員の満足度向上実現へ~』

    CS推進室 課長 長谷川 利男

    10:20~10:40 【A2】優秀賞

    住信 SBI ネット銀行株式会社

    『「お客様本位の顧客応対環境の深化・高度化」

    ~ボイスコミュニケーションからテキストコミュニケーションへの比重シフトとチャットボットの本番運用』

    企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室長 松丸剛

    10:50~11:10 【A3】特別賞(デジタル化推進賞)

    株式会社三井住友銀行

    『事務サービス改革を通じたホスピタリティの実現 ~「内」「外」デジタル化の推進~』

    事務統括部長 高松 英生

    11:10~11:30 【A4】特別賞(インテグレーション賞)

    JR東日本メカトロニクス株式会社

    『会社再編に伴うシステムと業務の統合 ~後方業務改革による新たな価値の創造へ~』

    IT ソリューション事業本部 IT サービス運用管理部 課長 青木 陽祐

    11:30~11:50 【A5】特別賞(サービスマインド賞)

    パーソルワークスデザイン株式会社

    『音声認識ソリューションを活用したサービスホスピタリティの向上』

    第二事業本部 コールセンター部 部長 高山 直人

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    カスタマーサポート表彰制度受賞記念講演Ⅱ 11F 末広

    13:30~13:50 【A6】特別賞(顧客サポート賞)

    株式会社セゾン情報システムズ

    『「ヘルプデスク集約による CS/ES向上の取り組み」

    ~ヘルプデスク/コールセンターから ITサービスデスク/コンタクトセンターへの変革~』

    スマートサービスセンター オペレーションサービス部 カスタマーサービスグループ グループ長 戸塚 知恵

    13:50~14:10 【A7】特別賞(IT活用賞)

    鉄道情報システム株式会社

    『アシストマルスによるお客様サービス向上と駅窓口業務の効率化』

    第一営業企画部 営業企画課 担当課長 松田 勇

    14:20~14:40 【A8】特別賞(社内サポート賞)

    東日本電信電話株式会社

    『AI チャットボットを活用したヘルプデスクの

    デジタルトランスフォーメーションによるお客様早期対応の実現』

    ビジネス開発本部 第三部門 サポートサービス担当 担当課長 篠田 諭

    14:40~15:00 【A9】特別賞(顧客サポート賞)

    東日本旅客鉄道株式会社

    『JR東日本のコンタクトセンターへの

    AI を活用した業務支援システムの導入によるお客さま満足度向上』

    鉄道事業本部 サービス品質改革部 お客さまの声 G 課長 鈴木 大

    15:10~15:30 【A10】特別賞(IT活用)

    三井住友海上火災保険株式会社

    『最新 ICT活用によるお客さまサービス拡大と効率化の取組み』

    コンタクトセンター企画部営推チーム 担当 成瀬 千香子

    15:30~15:50 【A11】奨励賞

    サムスン電子ジャパン株式会社

    『アプリとショーケースの双方によるミレニアル世代の顧客をサポートする体制構築』

    マーケティンググループ プロフェッショナル 菅岩 誉広

    15:10~15:30 【A12】奨励賞

    ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

    『完全予約型コールセンターへのチャレンジ』

    NURO事業部 運用設計部 カスタマーサポート課 課長 西澤 竜

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    カスタマーソリューションコース 11F 高砂

    9:30~10:10 【B1】

    プラス株式会社

    『超スマート社会におけるカスタマーサポートシステムのあり方』

    デジタルイノベーション推進部 副部長 山口 善生

    10:15~10:55 【B2】

    株式会社アイティ・コミュニケーションズ

    『人財不足解消!時代の流れに勝つコールセンターシステム

    ~デモンストレーションをご覧ください~』

    取締役 情報システム担当 安川 正勝

    11:00~11:40 【B3】

    NTTコミュニケーションズ株式会社

    『DX時代におけるコンタクトセンタの在り方と NEXT STAGE』

    ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門 主査 中井 孝昇

    11:45~12:25 【B4】

    株式会社WOWOWコミュニケーションズ

    『熱量を可視化するWOWOW ファンボイス

    ~大量のフリーテキストをどう活用するか~』

    マーケティング部 チーフコンサルタント 齋藤 真輝

    13:20~14:00 【B5】

    株式会社サイバーエージェント

    『CX向上を導く次世代 AI コールセンターの在り方とは?』

    アドテク本部 / データ事業本部(兼) AI部門統括 石川 大輔

    14:05~14:45 【B6】

    CENTRIC株式会社

    『「感情の可視化で見えてきた新しいコンタクトセンター運営」

    ~現場活用事例に見る国内初導入の音声感情解析ソリューション~』

    営業本部 本部長代理 高尾 嘉大

    14:50~15:30 【B7】

    株式会社日本能率協会マネジメントセンター

    『eラーニングライブラリ®を活用した“ハラスメント予防”対策』

    パーソナル・ラーニング事業本部 開発 2部 髙梨 沙帆

    15:35~16:15 【B8】

    株式会社セールスフォース・ドットコム

    『デジタル時代の新しい接客のススメ

    ~Salesforce が実現する新たな営業・サービスと顧客接点改革のヒント~』

    ソリューション営業本部 Service Cloud 第一営業部 担当マネージャー 杉本 茂

    16:20~17:00 【B9】

    株式会社テラスカイ

    『Salesforce×LINEで実現する優れた顧客体験とコミュニケーション改革』

    執行役員 クラウドインテグレーション営業本部 本部長 細井 武彦

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    Ⅱ. 2019年度コンタクトセンター推進協議会運営委員会委員

    委員長:

    淺野 紀美夫 プラス株式会社 代表取締役副社長

    副委員長:

    岩越 健一 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ 代表取締役社長

    黒水 則顯 株式会社WOWOWコミュニケーションズ 取締役会長 / 株式会社WOWOW 取締役副社長

    伊藤 保彦 株式会社NTT東日本サービス 代表取締役社長

    委員:

    田中 美津子 アサヒグループ食品株式会社 品質保証本部 お客様相談室 専任部長

    早乙女 晴子 味の素株式会社 グループお客様相談センター グループお客様相談センター長

    梅村 礼央 アメリカンホーム医療・損害保険株式会社 コンプライアンス統括部 お客さまサービス向上室 室長

    野澤 直人 AJS株式会社 九州支店 ICT基盤センター カスタマーサービスグループ グループ長

    武田 修 SMBC日興証券株式会社 東京コンタクトセンター 部長

    飯塚 隆 NECネッツエスアイ株式会社 デジタルソリューション事業本部 デジタルソリューション販売推進本部

    企画グループ マネージャー

    小松原 広行 NECフィールディング株式会社 カスタマサポート事業部 事業部長代理

    井上 睦宏 NTTコミュニケーションズ株式会社 ボイス&ビデオコミュニケーションサービス部 販売推進部門長

    小境 雅登 NTTコムソリューションズ株式会社 デジタルソリューション第二本部 コミュニケーションサービス部 担当課長

    池田 忠 株式会社NTT東日本サービス 営業推進部 営業企画部門 業務推進担当 課長

    杉本 俊彦 株式会社大塚商会 技術本部 たよれーるコンタクトセンター アプリケーショングループ

    たよれーる戦略推進室 部長

    仁藤 丈久 株式会社オービックビジネスコンサルタント 開発本部 サポートセンター 部長

    松本 善行 オカモト株式会社 お客様相談室 室長

    久永 則昭 オリンパス株式会社 科学国内営業本部 科学国内営業企画部 お客様相談センター 課長

    橋本 祥永 オルビス株式会社 CRM・顧客満足推進部 部長

    指田 宗昭 株式会社カスタマーエンゲージメント研究所 代表

    稲田 智孝 キューアンドエー株式会社 執行役員

    大井 照子 グラクソ・スミスクライン株式会社 マーケティング&マルチチャネル カスタマー・ケア・センター

    井上 玲子 国民共済COOP 事業推進統括部 次長

    清水 光久 株式会社シーエーシー ビジネス統括本部 デジタルソリューションビジネスユニット

    デジタルITプロダクト部 セールスディレクター

    玉本 美佐子 株式会社JBMコンサルタント 代表取締役社長 CEO

    斉藤 哲也 ジェネシス・ジャパン株式会社 CCO(チーフ・カスタマー・オフィサー) 兼 マーケティング本部 本部長

    宮脇 一 情報工房株式会社 代表取締役社長

    福住 達也 スターティア株式会社 技術サポート統括部(兼)管理部 統括部長

    森藤 学 セゾン自動車火災保険株式会社 お客さまサービス部 課長

    吉原 淳 株式会社セゾン情報システムズ HULFT事業部 カスタマーサービス部 部長

    島田 康彦 株式会社セブン銀行 お客さまサービス部長

    川口 猛士 ソフトバンク株式会社 法人プロダクト&事業戦略本部 RPA事業推進室 事業管理部 担当部長

    久保田 真一 ダイキン工業株式会社 サービス本部 西日本コンタクトセンター CS担当課長

    佐藤 勇治 株式会社中央コンピュータシステム システムサービス部 JA共済サポート2グループ 課長

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    米倉 慎一郎 チューリッヒ保険会社 ダイレクト事業本部 カスタマーケアセンター 部長

    長谷 達郎 DHLジャパン株式会社 カスタマーサービス本部 カスタマーコンタクトセンター カスタマーコンタクトセンター長

    安藤 嘉教 ティーリアムジャパン株式会社 カントリーマネージャー

    細井 武彦 株式会社テラスカイ 執行役員 クラウドインテグレーション営業本部 本部長

    梶原 潤 東京海上日動火災保険株式会社 業務品質部 お客様の声室 お客様相談センター センター長

    大畑 達郎 株式会社東京海上日動コミュニケーションズ コンタクトセンター企画ユニット ゼネラル・マネージャー

    髙橋 徳彦 TOTO株式会社 浴室事業部 浴室品質保証部 参与 特命推進リーダー

    川﨑 陽子 日本生命保険相互会社 コールセンター東京 課長補佐

    大庭 正裕 日本電気株式会社 デジタルネットワーク事業部 カスタマーフロントソリューション統括 主席事業主幹

    蛭田 潤 株式会社日本能率協会コンサルティング 顧客価値・サービス生産性革新センター シニア・コンサルタント

    石井 秀幸 株式会社野村総合研究所 DX生産革新本部 デジタルワークプレイス事業推進部

    DWPマーケティンググループ グループマネージャー

    平林 由義 パーソルワークスデザイン株式会社 代表取締役社長

    重岡 知昭 株式会社日立システムズ ビジネスクラウドサービス事業グループ コンタクトセンタ&ビジネスサービス事業部

    BPOシステム運用本部 設備マネジメントサービス部 担当部長

    小寺 敦志 株式会社日立システムズパワーサービス マネージドサービス事業部 ビジネスサービス本部

    ビジネスサービス部 部長

    中村 剛 フィデリティ証券株式会社 カスタマー・サービス部 部長

    津江 好美 富士通コミュニケーションサービス株式会社 CSL University 統括部長

    関田 邦博 プラス株式会社 ジョインテックスカンパニー CRM部 副部長

    杵渕 秀樹 株式会社プレステージ・インターナショナル 上席執行役員

    高橋 宏 株式会社LIXIL マーケティング本部 商品情報統括部 統括部長

    山田 修司 株式会社リクルートライフスタイル 企画統括室 CS推進部 統括部ループ CSカレッジ長

    貢 裕彦 株式会社リコー Customer Firstセンター サポート統括室 室長

    小川 範芳 株式会社WOWOWコミュニケーションズ 運用本部 運用企画部 部長

    2019年 6月末現在(敬称略)

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    Ⅲ.協賛企業/後援団体 (順不同・敬称略)

    【協賛企業・団体】

    株式会社アイティ・コミュニケーションズ

    NTTコミュニケーションズ株式会社

    株式会社WOWOWコミュニケーションズ

    株式会社サイバーエージェント

    CENTRIC 株式会社

    株式会社セールスフォース・ドットコム

    株式会社テラスカイ

    株式会社日本能率協会マネジメントセンター

    株式会社日本能率協会総合研究所

    一般社団法人日本能率協会

    【後援団体】

    独立行政法人情報処理推進機構

    一般社団法人日本コールセンター協会

    一般財団法人日本情報経済社会推進協会

    特定非営利活動法人ITコーディネータ協会

    特定非営利活動法人スキル標準ユーザー協会

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    Ⅳ. 基調講演Ⅰ.Ⅱ

    基調講演Ⅰ:

    『東京の魅力と旅行者へのおもてなしについて』

    東京都知事 小池 百合子

    東京の魅力とその発信について、東京都の取り組みをプロモーションビデオとともに紹介した。東京の魅力は、”old

    meets new”すなわち「伝統と革新が共存しながら、止まることなく進化を続ける街を自ら体験できる」ことにあり、「東

    京動画」(都のHPから見ることができる)でさまざまな映像コマーシャルを流しているので、是非見ていただきたい。こ

    の中には、「歌舞伎とロボット」、海外から見学に来るまでに有名になった新幹線の車内清掃「7分のミラクル」等が収

    められている。

    人口減少と高齢化が進むなかで、観光業は極めて重要な産業であり、都内観光は年間 5.8兆円(GDPの

    1%)、波及効果は 11.3兆円に達している。東京は森記念財団による都市総合ランキングで3位、他の調査でも

    上位にランクされるようになった。魅力度UP施策として次の取り組みが紹介された。

    ・ラグビーワールドカップ(12都市をめぐる)

    ・東京オリンピック観光ボランティア:ユニフォーム背面にあるQRコードで多言語向けガイドへ誘導

    ・Open Stay Tokyo : 建築のバリアフリー条例による全ての人に快適な宿泊の提供

    ・多様な文化・習慣の受け入れ:ムスリム旅行者向けのおもてなしハンドブックの発刊

    ・夜の価値UP:東京駅のライトアップ、プロジェクションマッピング

    ・MICE:浜離宮をレセプション会場として利用開放、江戸東京博物館のイベント利用

    ・自然の豊かさの活用:多摩の自然や新島の足湯等(富裕層向け)

    他方、女性活躍の面では、「女性が輝く Tokyo懇話会」での各界女性管理職による「東京宣言」や「女性ベンチャー

    支援(APT:Acceleration Program in Tokyo for Women)」の活動が紹介された。 ロンドンは、オリンピ

    ックの成功例とされている理由の一つは、オリンピックが終わった後も観光を伸ばしている点である。東京もオリンピックが

    終わった後も、お金や情報を引き付ける磁力を持った都市にしていきたい。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    基調講演Ⅱ:

    『「1、2、3 ツーリズム法則」で外国籍ゲストをより理解し、日本的なおもてなしホスピタリティを磨き上げましょう!』

    株式ジャーマン・インターナショナル 代表取締役社長 ルース・マリー・ジャーマン

    訪日外国人観光客数が、昨年 3000万人を超え、外国籍の居住者の割合も 2.08%に達している。JALの国

    内線でも 2015年を境に海外から来る人の割合が増え、機内放送も英語が当たり前になっている。明らかにパラダイム

    変化が起っており、今後も海外観光客は増加すると予想している。

    政府は 2030年までに訪日外国人観光客数 6000万人の目標を掲げている。 (JNTO特別顧問デービッド・アト

    キンソン氏予想 8000万人) 目標に向け課題は何かと言えば、「ありのまま」の状態で、外国人にとって十分に魅力が

    あるにもかかわらず、それを言語化できていないことである。NHKの「しごとの英語」で一緒に出演した大西先生は、

    「日本人にとってのチャレンジは、英語ではなく日本人からすると当たり前になっているルールや習慣を言葉にすることであ

    る」と言っている。例えば、刺身についているワサビを枝豆のすり潰しと間違えていきなり口に運ぶ外国人がいるが、簡単

    な品書き(言語化したもの)を用意しておけば、問題は起こらない。

    今の訪日客 3000万人の次の 3000万人のターゲットは、グローバル層(年収 1000万以上、国はどこであれ英

    語が分かる、団体より個人行動、ストーリー・穴場を好む)と考えている。これまでの近隣国だけでなく、全部の国が対

    象になる。母国語でなくとも、第二外国語として英語ができる層であり、完璧な英語は期待しておらず、「ありのまま」を

    伝えることが互いのWin-Winになる。「ありのまま」とは、3つのレベル別に考える必要がある。日本のホテル・旅

    館の風呂を例にとると、レベル毎に求められるものが、異なるためレベルに合わせて、次のように「ありのまま」を伝えること

    が大切である。

    ・レベル1:一見さん:自国のものの延長線での非日常を期待、ホテルの「室内ユニットバス」で安心する。

    ・レベル2:リピーター:少しディープな体験を求める。ホテル旅館の「大浴場」を楽しめる。

    ・レベル3:長期滞在:全員が宣伝塔になってくれる。「露天風呂」OK。

    「ありのまま」とは、HP に「室内ユニットバス」「大浴場」「露天風呂」の3つを全て載せることである。

    日本人は何故、言語化が苦手なのか、その理由は、日本は High Context Communication Style ポイント 9.2

    (言わなくても伝わる)の国であり(米国は Low Context Communication style ポイント 0.5(言わないと伝わら

    ない)の国)、口に出して言うということが、憚られる傾向があるからである。

    外国人は、日本人の考えや話のコンテンツに興味があるのであって、完璧な英語は誰も期待していない。

    言い方・ハートが大切であり、自分の洞察力・観察力を信じて、練習だと思って、自分の英語に自信をもってチャレンジ

    して欲しい。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    Ⅳ. 個別シンポジウム発表の概要

    1.カスタマーサポート表彰制度/サービス・ホスピタリティ・アワード受賞記念講演Ⅰ

    【SS1】カスタマーサポート表彰制度 最優秀賞

    明治安田生命保険相互会社

    『ご高齢のお客様対応を通じた「人に一番やさしい生命保険会社」の実現』

    「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ マネージャー 太田 靖伸

    「お客さまの声」統括部 コミュニケーションセンター コール業務開発グループ 主任スタッフ 奥山 薫

    明治安田生命保険相互会社は「確かな安心を、いつまでも」を経営理念としており、同社コミュニケーションセンター

    は、「電話・郵送などの非対面アフターフォローで保険を変える」を使命とし、ご高齢のお客さま対応を通じた「人に一番

    やさしい生命保険会社」の実現に向け、「ありがとう」があふれるお客さまに寄り添う活動を展開している。

    我が国の人口高齢化に伴い、同社契約者に占める65歳以上の割合も高くなっており、高齢者からの入電割合

    も高くなっている。このような状況下、次のような課題が認識されていた。

    ・ご高齢者ほど満足度が低い ・「連絡がつかないお客さま」や「お申し出もれ」が数多く存在する

    ・加齢による手続き困難者が増加している

    これら課題を解決すべく、次の具体施策を実施した。

    ① ご高齢者専用のFD窓口を設置し、直接担当者につながるようにし、ご高齢者の「聞こえ方」を体験する等の

    研修を受けたスキルの高い担当者が、ゆっくり丁寧な対応を実施する。

    ② 一般のお客さま向けFDでも、IVRの選択項目を絞込んで簡素化し、お客さまのストレスを軽減する。

    ③ 長寿のお祝い等の節目で、往復はがきを郵送し、返信がない場合は電話確認や訪問による確認を実施する。

    ④ あらかじめ契約者さま以外の第二連絡先をご登録いただき、いつでも確実に連絡できる態勢とする。

    ⑤ 視力低下・聴力低下・自筆困難等で、自力での手続きが難しいお客さま向けに「アシスト・デスク」を開設し、電

    話やメールにて、お客さまの状況によって柔軟なサポートを実施する。(「MYアシスト+制度」)

    これらの取り組みにより、高齢者を含め「お客さま満足度」が向上、IVR途中切電率が低下、IVRに対する苦

    情削減等の成果が出ている。また、併設されている事務ユニットでは、お客さまが手続書類を迷い無く記入できるように、

    ラインマーカーで囲む、付箋をつけるなどで注意を促すなど、お客さまに寄り添ったきめ細かな対応を行っている。これら電

    話対応・事務連携の結果として同社のコミュニケーションセンターの対応の満足度も高くなっている。 長寿点検サービ

    スも高い完了率を維持し、これにより進んだお手続きの累計数も大幅に伸び、第二連絡先の登録も大幅に進展して

    いる。これら取り組みに対して、お客さまからは、感謝の声が寄せられている。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【SS2】サービス・ホスピタリティ・アワード 優秀賞

    株式会社スーパーホテル

    『IT を活用した「日常の感動のおもてなし」による顧客満足度向上と生産性向上の両立』

    経営品質本部 CS推進部 部長 星山 英子

    株式会社スーパーホテルは 1989年に設立、現在国内 136店舗、海外 3店舗を展開している。1996年に第一

    号店を福岡に開業以来、急速に店舗数、売上高を拡大している。同ホテルの取り組みの特徴は、「ITとCSのか

    け合せ」であり、「ITにできることはITに」「人は人にしかできないことを」を徹底し、ITによる生産性の向上と高品

    質な接客による顧客満足の向上の両立を目指している点である。他方、21世紀型のエコファースト“Natural、

    Organic、Smart”をコンセプトとした「人と地球にやさしいホテル」を目指し、シャンプー等は全てオーガニックを採用して

    いる。

    ITの活用面では、早くから自動チェックイン機を導入、チェックアウトをなくすことで、少人数でのオペレーションが可

    能となり、お客さまとの接客により多くの時間を使うことができている。また、全店共有の顧客情報管理システムにより、

    どの店舗でもお客さま情報(好みの枕、エレベータ位置等)を見ることができ接客に活かしている。

    ホテルシステムと連動したチェックイン予想に基づいて適切な人員配置が可能となり、さらに役割分担を明確化すること

    で、無駄な配置を減らし作業の重複・漏れを改善した。このように作業の標準化と効率化を図ると同時にお客さま満

    足度向上を図っている。また、部屋の料金設定ができるようになるには、10年の経験がいると言われているが、近隣

    のプライスや口コミ情報からシステムにより料金設定を支援している。また、高品質な接客を目指し、誰もがスピィーディ

    に検索できるマニュアルシステムの導入・活用している。

    経営理念・方針の浸透と自立型感動人間の育成が社員満足の基礎となり、社員満足が顧客満足をもたらし、結

    果、リピーター率と稼働率の向上に繋がるという考え、経営指針書・朝礼・上司部下の話し込みにより「経営理念・方

    針の浸透と自立型感動人間の育成」に力をいれている。お客さまにファンになっていただくには、ハートフルな対応による

    親密な関係構築が重要と考え、少ない顧客接点に「好印象をもってもらう」「会話をする」「個別対応する」の3つを重

    視している。アテンダント育成に経営資源を集中、スター制度を導入し、 e ラーニングによる教育・評価試験ツールを

    Web上で提供する一方、レベル毎の OJT を実施している。これらの活動を通じて、採用にはじまり最高位のゴースド・

    ゴールド No2 を目指してアテンダントを育成している。

    こうした取り組みにより、従業員満足度が向上、離職率の改善に結びついている。また、高いリピート率の実現により、

    客室販売価格・稼働率・1室当たりの収益等の営業面での成果も表れている。

    高品質な接客により、お客さま満足度においては、JDパワーホテル宿泊客満足度 5年連続 No1 をはじめ多くの高い

    外部評価を受けている。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【SS3】カスタマーサポート表彰制度 優秀賞

    富士通コミュニケーションサービス株式会社

    『現場発、「ワタシすまいる活動」によるクライアントと CSLのビジネス成長への貢献』

    ソリューション本部 CX アンドマーケティングサービス BG第六事業部 第二サービス部 部長 倉方 慶子

    富士通コミュニケーションサービス株式会社(CSL)は、富士通グループのサービス専業会社である。全国 12 か所のサ

    ポートセンターを運営し「コンタクトセンター」および、「ITサポート」のアウトソーシングサービスを提供している。今回の

    活動は、現場発、北九州黒崎サポートセンターを中心に専任者ゼロ・現場の3名、イベントはアンバサダーで推進して

    きた活動である。同センターでは、人材採用市場の競争の激化により、従来型の求職希望者からの採用が難航し、

    採用基準を下げた結果、質が低下、研修中や着台後に離脱するという悪循環が生じていた。これに対して、未来人

    財(育児中などで現在は求職活動していないが、将来的に就業希望のある層)に着目し、「ワタシすまいる活動」の

    認知度の向上と口コミ等による情報共有化に力を入れて活動を開始した。

    認知度の向上のために次のようなきめ細かい施策を実施している。

    ①WEB を刷新し不安払拭のためにスタッフインタビューや Q&A を充実させた。

    ②女性が持ち歩きやすいサイズのリーフレットを配布し QR コードからアクションに誘導できるよう工夫。

    ③主婦層が好む地元フリーペーパに広告を掲載し見学ツアーへの申し込み誘導を行った。

    ④採用色を前面にださない見学ツアーを実施した。

    特に見学ツアーでは、職場環境ツアーや先輩ママ社員とのリアル座談会等を通じて、就業時の体験を具体的にイメー

    ジできるようにし、入社後のミスマッチが起こらない工夫をしている。

    本格展開時には、活動別にKPIを設定し、PDCAサイクル化し、定量的効果測定ができるようにした。さらに、

    北九州で定着してきた基本スキームに仙台独自のエセンスをプラスして、仙台センターへ展開している。

    また、地元商店街や自治体のイベント参加や地元企業との連携等の社外ブランディングを進め、結果として、社外での

    同活動の認知度が向上している。

    これら活動の結果、「ワタシすまいる」活動からの採用人数が増加、働き易さが口コミとして広がり2018年度には

    「時短ママ」社員の大量採用で一般採用人数も大きく増加している。経営面では、売上・利益ともに前年を大きく上

    回ることができた。

    クライアントからは、女性活躍センターとしての認知度が向上し、高い満足度を得ることができている。クライアントからの

    高い評価が、従業員のやりがいとなり、ESが向上するという良循環が生じている。

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    【SS4】サービス・ホスピタリティ・アワード 優秀賞

    第一生命保険株式会社

    『第一生命コンタクトセンター

    真のお客様満足(カスタマーファースト)の追求、お客様に寄り添う応対の実現に向けて

    ~IT技術導入後 最大限の有効活用事例~』

    コンタクトセンター統括部 課長 篠崎 由紀

    第一生命株式会社コンタクトセンターは、全国に3つのセンターを展開し、インバウンドとアウトバウンドのサービスを提供し

    ている。昨年度は、「音声認識システムによる通話のリアルイムテキスト化」と「NPS(推奨度を示す指標)アンケート・システ

    ム化」により具体性を持ったコミュニケーターの指導を実現している。これにより、昨年度は特別賞(対応品質向上賞)を受

    賞している。

    今年度、従来の人による応対品質評価を抜本的に見直した結果、次のような課題が抽出された。

    ・品質担当者の業務の大半が通話の対応品質であり、多くの工数を要している。

    ・品質担当者の育成にもかなりの時間(5-6か月)が必要である。

    ・会社評価であり、従業員の納得感が得られないことがあり、時間を要してもすり合わないことがある。

    新品質対応評価では、人による評価をシステムによる評価に軸を変え、次のような取り組みを実施し、完全自動化に挑

    戦した。

    (1)基本動作の評価は音声認識システムにより、①名乗り ②不明点の有無確認 ③クロージングの3点を評価

    (2)印象面(お客さまの感じ方)の評価は、お客さまアンケートで得られた「応対」満足度8項目で評価

    (3)NPS(推奨度)は「+α」として、評価上位者の加点要素とする。

    また、音声テキストやNPSデータの分析から、苦情になる人の傾向やならない人の傾向、満足度の高いコミュニケーターの

    特徴等が分かってきたことで、集合研修に活かすことができている。

    取り組みの結果、品質評価担当の評価時間を年間約 1190時間短縮することができ、NPSが向上(-7.4 前年

    -10.8)、「対応が悪い・不快」の苦情発生率が前年から4割低下し、お客さまの感謝の声も前年比1割増加している。

    もう一つの取り組みとして、AI(IBM ワトソン)による受電サポート『D-AI助くん』を導入、2017年度中から、QAを

    多量に作成入力し、運用に向け準備を進めてきた。2018年度、ナレッジ担当を新設、マニュアルのDB化を進め7割を完

    了している。 『D-AI助くん』により、お客さまとコミュニケーターの会話から対応に必要なナレッジ・情報をコミュニケーター

    画面に表示することで、コミュニケーターがよりお客さま対応に集中でき、お客さまに寄り添い、感動していただける対応ができ

    ることを狙いとしている。

    またシステムによるアンケート取得して対応評価ができるようにしたいと考えている。

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    2.サービス・ホスピタリティ・アワード受賞記念講演Ⅱ

    【A1】優秀賞

    株式会社 JR東日本リテールネット

    『多様化する従業員に合わせた CS と ES向上の取組み

    ~新規採用者の早期戦力化、外国人従業員の満足度向上実現へ~』

    CS推進室 課長 長谷川 利男

    株式会社JR東日本リテールネットは、「New Days」「NewDays KIOSK」など駅のなかで、様々なお店を展開し

    ているJR東日本のグループ会社である。 小売業や外食産業での人手不足が深刻化するなか、従業員の安定確

    保は切実な問題である。 同社では、外国人を含む多様な人材の採用を進めてきたが、戦力化に向け従来型の集

    合研修による新人教育では、次のような問題が発生していた。

    採用が決まっても、研修の場所や人の確保に時間がかかり、研修開始までの待機期間(3日~2週間)が生じる

    ため求職者が辞退する。また、研修を行うスタッフの負担が大きい。

    日本語の理解度や「分からなくとも聞けない」などの問題があり、外国人の理解の度合がつかみにくい。そのため、研

    修に時間がかかり、就業時のサービスにばらつきが生じる。

    これらの問題を解決すべく、次のような取り組みを実施した。

    ① 新規採用者の早期戦力化: 採用から研修までの待機時間をゼロにする。

    ② サービスの均一化を図る : 教材の共通化、多言語対応(英語・中国語・ネパール語・ミヤンマー語・日本語

    の 6言語)により外国人の理解度を向上させる。

    ③ 研修時間の3割り削減 : 研修内容を分かりやすい動画とし、自律学習ができるようにする。

    具体的には、従来の集合研修を「ClipLine」(動画を活用したサービス業の技術習得支援)による自律学習に置

    き換えた。 すなわち動画を中心とした共通教材を6言語で作成し、動画視聴、ロールプレィ、確認テストの一連のプ

    ログラム(約1分、合計 280本)を整備し、「動画を見て、実践する」の繰り返しを個々の習熟度に応じて行えるように

    した。

    結果、研修生からの質問回数も大幅に減少し、集合研修が無くなったことで、研修を担当する人の負担を大幅に削

    減、研修時間も3割減少し早期戦力化が実現できた。研修を受けた従業員から「分かり易い」との声があがり、外国

    人従業員の確認テストの正解率では集合研修よりも高く、3か月の定着率が改善している。

    他方、お客さま相談室に寄せられた新規採用者(採用後3か月未満)に対する苦情も減少しており、お客さま満

    足度(CS)も 1.6%向上している。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A2】優秀賞

    住信 SBIネット銀行株式会社

    『「お客様本位の顧客応対環境の深化・高度化」

    ~ボイスコミュニケーションからテキストコミュニケーションへの比重シフトとチャットボットの本番運用』

    企画部 カスタマー・ロイヤルティ戦略室長 松丸剛

    住信 SBI ネット銀行は、三井住友信託銀行と SBI ホールディングスを出資会社するインターネット専用銀行である。

    2008年の営業開始以来、『「創造」と「変革」で新しい未来をつくる』をコーポレート DNA として掲げ、口座数・預金

    残高ともに高い伸びを実現している。

    同銀行のコンタクトセンターは、昨年度、VOC(お客さまの声)の音声自動テキスト化により、これまでオペレータが

    入力していたお客さまとの会話内容の記録の自動化を実施した。音声自動テキスト化に伴い、オペレータは、入力作

    業に手間をかけることなく、お客さまと自由に会話を行い、質の高い会話をすることだけに集中できるようになり、お客さ

    ま本位の顧客対応環境が実現している。オペレータは、センターにコンタクトされたお客さまが何に「つまずいて」いるのか

    を徹底的に聞き出し、一方、バックにいる人間がテキスト化された VOC を発生プロセスやコンタクトリーズンにより分類し

    定量化・見える化し、優先度付けを行い改善につなげている。昨年度、これらの改善活動が評価され、特別賞(アク

    ティブ運営賞)を受賞している。

    今年度は、お客さまとのコミュニケーションの比重を音声からチャットへシフトし、チャットボットの本番運用により、問合

    わせの多い7メニューをチャットボットで自動受付している。 音声からチャットへのシフト実施に加え、チャットボットにより、

    Webサイトの問合せフォームへ誘導や、ログイン時のトラブルに対する対応等を行うことで、お客さまの自己解決率を向

    上させている。 結果、お客さまの「つまずき」が大幅に減少し、苦情・相談件数が減少、受電率が向上し、お客さま対

    応人員を大幅に削減することができた。

    一方、受付人員を縮小しながらも口座数を順調に伸ばすことができ生産性を大幅に向上することができた。また、お

    客さま対応体制を一層化することで、対応の質を上げ、AHT(1件当たりの通話時間と後処理時間の合計)を向

    上させている。削減できた人員は、最前線でお客さまをよく知る貴重な人材であるため、別の花形部門への配転も行っ

    ている。このように、お客さま接点を高度化し、お客さまとの関係を深化させると同時に生産性の大幅な向上を実現で

    きている。

    本活動には、企画の人間が、現場に入り現場と協業しているため、投資が必要な改善策についても、お客さまの声を

    ファクトとして、経営の理解を得てスピーディーに進めることができている。

    これらの活動に対して、2018年 6月オリコン顧客満足度ラ

    インキングネット銀行部門 第一位獲得、2018年 8月J

    CSI(日本版顧客満足度指数)銀行【特別調査】業

    種 第一位獲得(2年連続)、2018年8月NTTコムオン

    ライン・マーケティング・ソリューション株式会社 銀行業界を

    対象としたNPSベンチマーク調査第一位獲得(2年連続)し

    ている。

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    【A3】特別賞(デジタル化推進賞)

    株式会社三井住友銀行

    『事務サービス改革を通じたホスピタリティの実現 ~「内」「外」デジタル化の推進~』

    事務統括部長 鴨志田 英樹

    三井住友銀行は、「お客さまの利便性/満足度向上」と「コスト構造改革」の両立を狙いとして、「デジタル化(セル

    フ・リモート)へのシフト」、「業務効率化」を推進している。これにより店舗人員・スペースに余力を生み、より質の高い

    コンサルティング・ホスピタリティを提供できる店舗への変革を目指している。

    具体的には、2017-18年度に次のような取り組みを実施している。

    ・「電子サインの店舗への導入」、「口座ナビゲーションの導入」、「Web通帳」、「新型店舗への切り替」

    ・「コンシェルジェ・インストラクターの育成・配置によるロビー体制強化」、「マルチATMの配置」

    今年度は、これまでの店舗向け/お客さま向けのサービスのさらなるデジタル化に加え、新たに「外部向け」として法人

    のお客さま向けサービスのデジタル化、及び社内事務の「内なる」デジタル化に取り組んだ。

    法人のお客さま向けサービスのデジタル化では、お客さまが来店することなく、

    ① ネットから安価の設定された料金で振込ができる「Web21 ライト」

    ② 法人普通口座開設のWeb受付

    ③ ネット経由ペーパレスで契約ができる「電子契約サービス・Web借越サービス」

    の3つのサービスの提供を開始した。これまで、煩雑であった法人の融資や口座開設に関する事務手続きを電子化す

    ることで、お客さまと銀行の従業員の双方の負担が軽減し、お客さまへ迅速かつ利便性の高いサービスが実現できた。

    また、社内事務の「内なる」デジタル化では、AIを活用した ①事務規定のワトソン検索システムを導入、

    RPAを活用した ② 振込記帳事務の自動化③振込エラー時の資金返却の自動化の3点を実施している。

    事務規定のワトソン検索システム導入により、これまで営業店から行内電話により本部の事務手続き熟練者に照会し

    ていた作業をAI活用したワトソンの検索に置き換え迅速なお客さまサービスに繋げている。

    電話照会の際に生じる時間ロスがなくなり、作業効率化と同時に事務手続き熟練者のスキルをAIに継承することが

    出来ている。

    振込記帳事務の自動化では、店頭でのペーパレス振込機能のレベルアップにより、従来、伝票イメージを事務センタ

    ーで手打ちしていた作業を自動化し、正確性を担保しかつ効率化している。振込エラー時の資金返却も従来、事務

    センターで行っていた紙出力に基づく人による作業を自動化

    し、作業を効率した。

    これらの一連の事務サービス改革により、人員・スペースに

    余力を生み出すことができ、銀行の経費削減とともに、お客

    さまへのより質の高いコンアルティングやホスピタリティの提供に

    つながっている。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A4】特別賞(インテグレーション賞)

    JR東日本メカトロニクス株式会社

    『会社再編に伴うシステムと業務の統合 ~後方業務改革による新たな価値の創造へ~』

    IT ソリューション事業本部 ITサービス運用管理部 課長 青木 陽祐

    JR東日本メカトロニクス株式会社は、駅設備システム開発・施工・メンテナンス事業を中心に発足、その後ICT

    ビジネスも事業拡大、2012年にはグループ会社再編により、4社が統合し事業を拡大させている。他方、4社の統

    合に伴い、複数のシステムや業務プロセスが混在し、社員にとって旅費精算や受発注、経費処理、会計処理等の後

    方事務に時間がかかる状態となっていた。 社内システム部門にとっての『ホスピタリティ向上』とは、社員が使いやすいシ

    ステムを提供することであり、社員が後方事務を迷わず、間違えず、スムーズに進められ、それぞれ各自の本業へ専念

    でききるようにすることであると考えた。

    社員が使いやすいシステムの目標として A)後方業務の効率化 B)情報共有の迅速化 C)間違い防止

    とし、システム導入をきっかけに A)仕組みの見直し B)価値観の見直し C)前提の再整理 を行い、業務デ

    ータの一元化と人事・給与システムの統合、申請・承認システムの統合を目指した。

    具体的な取り組みとして、

    (2014年 4月~6月)

    組織全体を巻き込み上層部を交えて、プロジェクトのゴールやシステムのあるべき姿などのコンセプトを可視化した。

    (2014年 7月~2015年 8月)

    改革への抵抗勢力に対して粘り強く意義を説得、パッケージを使う前提で、仕様や導入後の課題について時間をかけ

    て調査、いずれもパッケージの標準機能で開発コストを極力抑える目途をつけた。

    (2015年 9月~2017年 10月)

    本格開発に着手、多い時は 40名以上の体制となったが、当初の予定通りにシステムを稼働させることができた。

    取り組み成果として、社員にとって旅費精算や受発注、経費処理、会計処理等の後方事務に時間がかかる状態が

    解消され、社員が本業により時間をかけられるようになっている。

    ・旅費申請のみでも年間 3900万円のコストを削減

    ・目の前のシステム入力が決算結果に直結することから社員の決算に対する意識が向上

    ・管理会計機能の統合で、予実差の迅速な把握が可能になり収益性の向上

    今後も「柔軟な働き方の推進」「労働生産性

    の向上」の観点から社内IT基盤の刷新を進

    める予定である。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A5】特別賞(サービスマインド賞)

    パーソルワークスデザイン株式会社

    『音声認識ソリューションを活用したサービスホスピタリティの向上』

    第二事業本部 コールセンター部 部長 高山 直人

    パーソナルワークスデザイン株式会社は、日本アイデックス、ハウコム、テンプスタッフ・ライフサポートの3社が統合され

    たBPOソリューションを提供する会社である。 雇用の創造・人々の成長・社会貢献を経営理念に「はたらいて、笑

    おう」をグループビジョンとし、コールセンターを中心に多くのクライアント向けにBPOサービスを提供している。

    コールセンタービジネスの拡大に伴い、応対品質管理を行うモニタリング担当者の人材不足という大きな課題に直面

    していたことから、音声認識ソリューションを活用した自動モニタリング評価の導入の検討を開始、

    目標として、①モニタリング工数「50%」削減 ②モニタリングヒョウカ指標「3.30」以上を掲げた。

    具体的な取組として、音声認識ソリューション「Amivoice」(自動モニタリング)導入にあたって、評価指標・ロジッ

    クを整理し、国際認定の SCAスタンダードの準じた5項目の評価項目(「オープニング」「ソフトスキル」「質問・問題解

    決」「サービスマインド」「クロージング」)の中で、特に「サービスマインド」に重きをおいた評価ロジックを採用した。具体的

    には、サービスマインド溢れるオペレータが使う特徴的な言葉を抽出して登録し自動評価できるようにしている。運用に

    あたっては、ばらばらに存在していた応対品質モニタリングを集約してモニタリングチームを設置し、役割を分担し運用部

    門の負担軽減にも繋がる体制とした。さらに年4回、定期的に改善を図るプロセスを組み込んでいる。

    結果として、モニタリングの実施工数が音声入力のみとなりモニタリング工数「50%」削減の目標に対して、「70%」の

    削減を実現し、モニタリング評価指標「3.30」以上の目標に対して、フィードバックシートをもとに指導を継続し「3.43」

    と目標を達成した。

    今後、さらに高度化を目指し、「感情解析技術」を評価に採用し、テキスト分析と感情分析の複合型モニタリングに

    挑戦していきたい。また「ありがとう」率の高いスタッフは長期定着の傾向があることから「ありがとう」をもらえるスタッフ育成

    をはかっていきたい。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    3.カスタマーサポート表彰制度 受賞記念講演Ⅱ

    【A6】特別賞(顧客サポート賞)

    株式会社セゾン情報システムズ

    『「ヘルプデスク集約による CS/ES向上の取り組み」

    ~ヘルプデスク/コールセンターから IT サービスデスク/コンタクトセンターへの変革~』

    スマートサービスセンター オペレーションサービス部 カスタマーサービスグループ グループ長 戸塚 知恵

    セゾン情報システムズのスマートサービスセンターは、「最新の IT技術を駆使し、無駄がなく洗練され、迅速かつ

    革新的な運用サービス」をお客様へ提供している。その中でサービスデスクの求められる機能が変化しており、提供

    するサービスを絞り込んで提供型運用サービスに特化して拡充していく必要が出てきた。そのためサービスデスク業

    務拡大に向けた二つの取組みを行い、顧客満足度と従業員満足度両方の効果を狙った。

    ・ 取組み①「組織作り」

    まず行ったのは体制強化で、外部委託していたサービスデスク機能を社内に取り込んで専任組織を設立し、24

    時間 365日稼働の機能を活かした体制づくりを推進した。その中でお客様へ本当に必要とされているサービスか

    を見直し、適切な業務プロセス化を進めた。

    ・ 取組み②「社内機能集約」

    次に行ったのが社内機能集約化で、各事業部の夜間休日業務をサービスデスクに吸収した。これにより各事業

    部では本来注力すべきサービス提案や開発に集中でき、多様な働き方・働き方改革へのシフトが実現できた。

    以上二つの取り組みによって、サービスデスク全体にかかる経費的効果と従業員満足度向上が実現できたこと

    は当取組みの成果である。今後は、顧客満足度に関わる効果が出ることを目指して活動を続けていただきたい。

    以上の取り組みから成果として、お客さま満足度の向上と営業・事務担当者(支社)でのアフターサービス業

    務の効率化が実現できた。今後は支社に残る契約事務を本社に完全に集約して支社で行う契約事務はゼロに

    なることを目指しているが、計画どおり実現できることを期待する。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A7】特別賞(IT活用賞)

    鉄道情報システム株式会社

    『アシストマルスによるお客様サービス向上と駅窓口業務の効率化』

    第一営業企画部 営業企画課 担当課長 松田 勇

    鉄道情報システムの主な事業内容は、JR各駅の「みどりの窓口」において切符を予約・販売するマルスシステ

    ムの運用で、全国約 10,000台の端末に対応して1日平均 190万枚を超える切符を販売している。そのみどり

    の窓口における JR各社の課題は待ち時間が長いということで、お客様によるセルフ購入促進を進める必要性が

    高まっていた。

    そこでマルス顧客操作型端末(MV端末)とコールセンターを接続することで、みどりの窓口のような face to

    face による遠隔接客を実現する「アシストマルス」を開発し、セルフ購入への誘導を推進した。そこで取り組んだ

    解決策は、今まで MV端末を利用しない三つの課題についての改善方策だ。

    ・ 課題① 駅係員に相談したい

    解決策:コールセンターオペレータと会話ができる機能を搭載

    ・ 課題② 割引きっぷ(学割等)の購入ができない

    解決策:各種証明書を遠隔でコールセンターオペレータが確認して割引きっぷを発売

    ・ 課題③ 機械操作が苦手

    解決策:お客様とコールセンターオペレータが同じ画面を共有し、画面上に指先カーソルを表示して操作を支援

    これらの取り組みを始めてからもお客様とコールセンターオペレータ双方から課題が出たが、各種改善を加えて「ア

    シストマルス」の利用定着化が実現できている。

    「アシストマルス」の利用により、駅窓口の混雑緩和と駅窓口の営業時間拡大が効果として表れ、その接客内

    容分析によって切符販売のサービス品質が向上したのも成果である。今後は AI及び音声認識、自動翻訳等の

    最新テクノロジーを活用してコールセンターオペレータの語学力によらない円滑なコミュニケーションの実現に取り組

    むということで、ますます増加する訪日外国人に向けた対策の事例ができることを期待する。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A8】特別賞(社内サポート賞)

    東日本電信電話株式会社

    『AI チャットボットを活用したヘルプデスクの

    デジタルトランスフォーメーションによるお客様早期対応の実現』

    ビジネス開発本部 第三部門 サポートサービス担当 担当課長 篠田 諭

    ギガらくWiFi社内ヘルプデスクでは、オフィス・店舗向けサポート付きのWi-Fi サービス販売拡大のために

    営業を支援している。その運用上の課題は、営業が問い合わせしたい時間にヘルプデスクの稼動が集中した

    り、お客様先で即答できず持ち帰り確認が必要になったり、営業周り後の時間外に連絡も不通になったりし

    てお客様回答が遅延していることだ。それらの課題を解消するため、AI チャットボットの導入によりお客様への

    早期対応を目指した。

    営業担当者の問合せのうち約 30%を AI チャットボットによって即時対応を目指す目標でスタートしたが、

    導入後 1 ヶ月では「使い方が正しく伝わっていない」とか「回答率が低く営業からの評価は悪い」という理由で、

    稼動削減率わずか 5%減という結果であった。ただその結果を反省して改善策を検討し、利用者への正しい

    情報の展開と繰り返し使ってもらえる品質の追及を行って進めた結果、導入後半年後に目標を達成した。

    この取り組みの良いところは、リリース後の経過からすぐ課題を見つけて改善検討活動をしている部分で、

    特に AI チャットに蓄積される情報を分類し優先順位をつけてアクションしたことが成果に結び付いている。今

    後は AI チャットボットから発展させて利便性向上及び効率化を目指していくとの事だが、さらなる成果が出る

    のが楽しみだ。

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    【A9】特別賞(顧客サポート賞)

    東日本旅客鉄道株式会社

    『JR東日本のコンタクトセンターへの

    AI を活用した業務支援システムの導入によるお客さま満足度向上』

    鉄道事業本部 サービス品質改革部 お客さまの声 G 課長 鈴木 大

    JR東日本お問い合わせセンターでは、列車の時刻、運賃・料金、空席情報とその他利用における全般

    的な問い合わせに対応していて、問い合わせ内容が広範囲であるのが特徴だ。そのためオペレータのスキル・

    知識の差により、問い合わせの回答にかかる時間と回答品質(内容)にばらつきがあるのが課題になってい

    る。

    課題分析によりさらにわかった事は、オペレータのスキル・知識への依存度が高い状態であることと、オペレー

    タが膨大な情報から適切な回答内容を瞬時に探し出すのが難しいことであった。そこでコンタクトセンター部門

    と研究開発部門との共同で推進プロジェクトを立ち上げ、AI を使ったお問い合わせセンター業務支援システ

    ムを構築して、問い合わせ回答にかかる時間の短縮と回答品質のばらつき解消の成果を産み出した。

    この取り組みは、AI の利用によってサービス品質の全体的な底上げを図り、お客さま満足度の向上ができ

    た良い事例となった。今後は AI活用をさらに広め、VOCの活用や従業員満足度を高める取り組みになるこ

    とを期待する。

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    【A10】特別賞(IT活用)

    三井住友海上火災保険株式会社

    『最新 ICT活用によるお客さまサービス拡大と効率化の取組み』

    コンタクトセンター企画部営推チーム 担当 成瀬 千香子

    三井住友海上火災保険では最新 ICT活用によるお客さまサービス拡大と効率化の取組みを続けている

    が、今回はデジタル化の進展によるお客さまの行動の変化とお客さまのデジタルリテラシーの高まりに対応し、

    デジタル技術を活用したお客さま体験価値の向上を図っていくテーマを設定し、次の 3施策に取り組んだ。

    ① 音声認識 IVR による自動受付システムの導入

    定型的な手続きを受け付けている 2 つのチームに導入して、契約データベース自動突合せによる手続き

    完結を実現した。これによって 24時間 365日電話一本で迅速な手続が可能となり、センター稼動時間外

    受付数増加等の効果が出ていて、お客さまサービス向上に結びついている。

    ② チャットボットの導入

    インターネット専用保険の個人客向け受付で導入し、お客さまが時間や場所を問わず質問するとチャット

    ボットが即時に回答するサービスを実現。スマートフォンユーザを想定し、入力方法の工夫によってお客さまが

    求めている答えにたどり着きやすいようにしているのが特徴だ。この取組み結果として、チャットボットの利用者

    件数と解決率が共に高い効果を生みだしている。

    ③ ビジュアル IVRの導入

    スマートフォンユーザが IVRガイダンスの内容をタップするだけで窓口に直接つながるサービスで、一般受付

    相談窓口に導入。特徴はスマートフォンアプリを使わずオフィシャルサイトに埋め込んだことで、利用者数の確

    保を狙った。その結果利用者数確保だけではなく、IVR ガイダンスをお客さまが操作する時間の削減効果も

    大きく出ていて、お客さまの利便性向上に寄与している。

    これらの取組みは ICT の戦略的活用という面で他社と比べて一歩進んでおり、いずれも効果が出ていると

    ころは良い事例である。今後も取り組みを続け、各施策の成果がセンター全体のテーマである人財採用面の

    効果創出に結びつけていただきたい。

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    【A11】奨励賞

    サムスン電子ジャパン株式会社

    『アプリとショーケースの双方によるミレニアル世代の顧客をサポートする体制構築』

    マーケティンググループ プロフェッショナル 菅岩 誉広

    サムスン電子ジャパンは日本国内における通信ネットワーク・基地局事業と無線端末特化して展開し、ス

    マートフォン「Galaxy 」のマーケティング及び販売を行っており、そのコンタクトセンターでは 20 代~30 代の

    ミレニアム世代にターゲットを絞った顧客サポートを展開している。

    今回の取組みは、顧客接点の中で公式アプリである Galaxy Members の会員化と原宿に「Galaxy

    Harajuku」のショールルームを構え、カスタマサポートを行ってバーチャルとリアルの双方向で顧客にアプローチ

    をするものだ。そこで行う店頭修理サービスの特徴は次のとおり。

    ① ハードウェアを最短 60 分程度で 修理可能

    ② 日本初専用 ツールで無料スマホ健康診断

    これらのサービスは積極的なプロモーション展開により利用が高まり、ミレニアム世代におけるBland好感度

    と同一Bland再購入率が共に向上しているという成果を創出した。今後はツールのバーチャル診断・相談機

    能の充実と会員間の情報交換を拡大することによってこの取り組みを進化させ、他社メーカーとのさらなる差

    別化が実現することを期待する。

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    【A12】奨励賞

    ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社

    『完全予約型コールセンターへのチャレンジ』

    NURO事業部 運用設計部 カスタマーサポート課 課長 西澤 竜

    ソニーネットワークコミュニケーションズは NURO 光のサービスを提供しているが、そのコールセンターでは事

    業の急速な拡大に伴い、センター拡張・コストの圧縮が急務となる課題に直面した。現場では次のような具

    体的課題が見えていて、早急な改善が求められた。

    ① コールセンター運営に関わる費用が増大し、予算を超える費用が発生し続けた。

    ② 急激な入電増にコールセンターのキャパシティが対応できていなかった。

    ③ 応答率が低下し、電話がつながりにくい状況が続いた。

    ④ 午前中にコールが集中し、入電増にあわせた工数調整に苦慮していた。

    これらの課題を解決するため、完全予約型コールセンターを構築し運用を開始した。その取組みにより、

    Web予約画面と IVR予約フローの構築によって電話とWebのどちらからでもコールバックする仕組みを提供

    できたことと、予約「受電型」から「アウトバウンド型」へのコールセンター体制が変更できた。

    この取り組みの結果、AHT(平均処理時間)等重点指標の改善や待機時間の削減、全体コスト削減

    の効果が創出された。ただ成果は運用側から見たものだけで、お客様側から見た成果が十分ではなく、今後

    はお客様満足度向上に目を向けた取り組みを展開していただきたい。

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    Ⅵ. 参加者数

    来場者数:延べ約 930名(2日間)

    Ⅶ. アンケート集計結果

    9月 19日・20日(有料コースご参加者様総計)

    1. ご参加者様の属性について

    1-1. 業種

    1-2. 役職について

    [コンタクトセンター関連] [コンタクトセンター関連以外]

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    2. シンポジウムの総合的なご評価について

    [具体的なご意見]

    ・カスタマーコミュニケーションの今のトレンドを知ることができるから

    ・実務に直結した好事例の情報が得られた

    ・各社の真剣な取り組み、工夫がよくわかった

    ・個別課題ではなく共通課題に対する考案を深めることができた

    ・基調講演Ⅱが非常に面白く、興味深く参考になったため

    ・多様な考え方、アプローチの方法があり、興味深いものだった。

    ・異業種の企業の皆さんの事例が大変興味深かったため

    ・様々な企業の方の取り組みが伺えるのはよい機会。

    ・抱えている課題はどの企業も同じで、成功例を具体的に共有いただけるため。企業秘密にしないところ。

    ・様々な企業の方の取り組みが伺えるのはよい機会だと思います。

    ・商品/サービスの PR目的ではない、「出しおしみのない内容」で大変興味深かった。

    3. 資料配布方法(ダウンロード形式)について

    [具体的なご意見]

    ・ペーパーレスだから/エコで良い

    ・事前に資料を見て内容を把握してから講演を聞けたため

    ・講演後に細部まで再確認できる

    ・社内での共有がしやすい

    ・どこからでもアクセスできるので利便性が高い

    ・事前に把握して、説明に集中できるため

    ・自分のタイミングで確認できるので良い

    ・参加結果の報告に活用できる。

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    4. 会場について

    [具体的なご意見]

    ・それなりに格式がありきれいです。

    ・アクセスも良く、わかりやすかった

    ・広くて品があるホール

    ・落ち着いて講演を聞けるため

    ・長時間座っていても疲れにくいイスで助かりました。

    ・広さが適当・充分であった

    ・電源を利用したい

    ・お昼を用意してほしい

    ・食事処の案内が欲しかった

    5. 参加要因となった媒体について

    6. 次年度以降のシンポジウムについて

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    1日目:9月 19日 集計結果

    1. 基調講演Ⅰ・Ⅱについて

    [具体的なご意見]

    ・話がわかりやすい

    ・ルーシーさんの講演より得るものが多かった点

    ・丁寧に説明された。スライドも分かりやすい。

    ・基調講演Ⅱがとてもおもしろかった

    ・ルーシーさんの講話内容。

    ・都知事は時間、内容がイメージと異なりました。

    ・小池都知事のお話が短かったのが残念

    ・都知事の講演は良かったが、東京都のアピール重視だったため「サポート」という面でもっと講演いただきたかった。

    2. 表彰制度受賞記念講演Ⅰについて

    [具体的なご意見]

    ・各社とも大変興味深い話が伺えました。

    ・取組みの苦労点を聞くことができた

    ・様々な企業の取組を聞くことができて大変勉強になりました

    ・他社事例や課題が参考になる

    ・良いところばかりでないのも話してほしい

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    2日目:9月 20日 受賞記念講演Ⅱ集計結果

    1. セッション内容について

    [具体的なご意見]

    ・講演内容が参考になる

    ・他社事例を多く知る事ができたため

    ・幅広いテーマがある

    ・1日でまとめて複数社のお話が伺えるとのことで、比較しやすく参考になりました。

    ・各社様の事例が非常に参考になったため

    ・内容に各社特徴あり、参考になる(が 2日目のセッションは 1社あたりの時間が短く感じた)

    2. プログラムの構成について

    [具体的なご意見]

    ・適切、ちょうどいい時間配分だった。

    ・もう少し伺いたいと思うものの、これ以上になると様々な企業の話を伺うことができなくなってしまうので、

    この程度がちょうどいいと思う

    ・初日の事例の時間は長すぎ。質問の時間が欲しい。

    ・集中できる長さになっている

    ・大変ではありますが、充実した 1日になりました。

    ・20分少し短い気がします。(概要は分かるが詳しくはわからない)

    ・短いので質問ができない

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    2日目:9月 20日 カスタマーソリューションコース 集計結果

    1. 参加者の属性について

    1-1:業種について 1-2:所属部門について

    1-3:役職について(コンタクトセンター関連) 1-4:役職について(コンタクトセンター以外)

    2. コンタクトセンターと貴社事業との関連性

  • Customer Support Symposium 2019 / Service Hospitality Symposium 2019

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    3. 参加した目的について

    4. 目的達成度について

    5. 参加回数について

    6. 参加要因となった媒体について

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    【シンポジウム風景】

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    第 22回カスタマーサポートシンポジウム

    第 6回サービス・ホスピタリティ・シンポジウム

    は盛況裡に終了いたしました。

    ご協力賜りました関係者の皆様に深くお礼申しあげます。

    次回シンポジウムは今シンポジウムを上回る内容で開催すべく鋭意準備に励む所存でおります。

    今後ともご支援宜しくお願いいたします。

    【次回開催日程】

    2020年 9月 16日(水)・17日(木) 東京プリンスホテル(予定)

    公益社団法人 企業情報化協会

    第 22回 カスタマーサポートシンポジウム

    第 6回サービス・ホスピタリティ・シンポジウム

    Customer Support Symposium 2019

    Service Hospitality Symposium2019

    ―顧客価値創造を実現するコンタクトセンターを目指してー

    開催結果報告書

    (禁無断転載)

    発行日 2019年 11月 15日

    編集・発行 公益社団法人企業情報化協会

    〒105-0011 東京都港区芝公園 3-1-22 日本能率協会ビル 3階

    TEL:03-3434-6677 e-mail:[email protected]

    mailto:[email protected]